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Amas de casa en Internet: Estudio cualitativo sobrecomportamiento virtual y usabilidad
Julio 2010
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Índice
Resumen Ejecutivo 3
I. Características del estudio: 8
• Relevancia 9
• Objetivos 10
• Metodología utilizada 11
• Muestra 12
II. Resultados del estudio: 13
• Hábitos en Internet 15
• Comportamiento virtual 36
• Información sobre productos y servicios en Internet 65
• Campañas y publicidad en línea 89
• Redes sociales 110
III. Diferencias según perfil 126
IV. Conclusiones y recomendaciones 129
Anexos 135
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Metodología
Se utilizó la metodología cualitativa Usability Testing o
Test de Usabilidad [ver anexo 1], mediante la cual se
expuso individualmente a las usuarias frente a una
computadora con acceso a Internet y se les solicitó que
navegaran por diversos sitios Web dirigidos a ellas. La
observación de la navegación de las amas de casa, así
como sus comentarios y apreciaciones, sirvieron para
obtener los resultados del estudio.
Muestra
La muestra del estudio fue conformada por 36 amas de
casa limeñas, clasificadas según edad y NSE. La
distribución de los Usability Tests fue la siguiente:
Todas las amas de casa contaban con un dominio básico de Internet:
tienen al menos una cuenta de correo electrónico que revisan con
frecuencia, y suelen realizar búsquedas en Google.
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Presentación
El estudio ‘Amas de casa en Internet’ explora de manera
cualitativa el comportamiento en Internet de amas de
casa entre 25 y 54 años de edad de los NSE A, B y C de
Lima; todas ellas encargadas primordialmente de sus
hijos y las labores del hogar.
Realizado entre mayo y julio de 2010, el estudio identifica
las preferencias de las amas de casa ante diversos
aspectos del diseño, contenido y funcionalidades de sitios
Web dirigidos a ellas.
A través de la interacción directa de las usuarias con
distintos sitios Web, se descubre cómo ellas reaccionan
frente a la información presentada, los elementos
multimedia, las herramientas interactivas y la publicidad
encontrada.
Los resultados de este estudio son, por tanto,
transversales para cualquier sitio Web dirigido al ama de
casa, en función a qué diseño o funcionalidades resultan
más intuitivos y fáciles de utilizar para ellas. Además de
dar luces sobre sus hábitos y experiencias cuando
navegan por Internet.
Resumen ejecutivo
Edad - NSE A B C
Entre 25 y 34 años 4 UTests 4 UTests 4 UTests
Entre 35 y 44 años 4 UTests 4 UTests 4 UTests
Entre 45 y 54 años 4 UTests 4 UTests 4 UTests
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Por ello, tratan de conectarse por lo menos dos veces porsemana desde su casa o cabina, y acompañan a sus hijos
pequeños cuando navegan en Internet.
Revisan de manera frecuente su correo electrónico y
Google como página de búsqueda principal para todo
tipo de información. No suelen pasar mucho tiempo en el
chat, ni visitando sitios Web específicos de marcas. Esto
último porque muchas de ellas no están enteradas delcontenido que éstos puedan ofrecer, más allá de sus
productos o servicios.
Solo algunas de ellas [especialmente NSE A y B]
mencionaron ingresar a juegos simples, así como realizar
compras en Internet pero solo en sitios Web del
extranjero. Por lo general, todas muestran desconfianza a
utilizar su tarjeta de crédito e ingresar su clave en sitiosWeb poco conocidos o de nuestro país.
Si conocen un sitio Web que les pareció bueno, suelen
recomendarlo. En caso de las usuarias de mayor edad,
más que sitios Web en particular, recomiendan el uso de
Internet y en especial Google a más personas de su
generación.
- 4 -
Resumen ejecutivo
Dinámica de los Usability Tests
Los Usability Tests tuvieron la siguiente dinámica:
1. Cuestionario inicial para conocer a la invitada y su
interacción con Internet.
2. Navegación libre* para conocer la interacción con
los sitios Web que usualmente frecuenta o los
temas que suele buscar en Internet.
3. Navegación inducida para observar sucomportamiento virtual y sus reacciones frente a
las funcionalidades y características de
determinados sitios Web y boletines electrónicos.
4. Preguntas sobre recordación de banners y
publicidad en los sitios Web visitados.
Principales resultadosHábitos en Internet
La mayoría de amas de casa que utiliza Internet considera
que este medio se ha convertido en una herramienta
necesaria para comunicarse con sus seres queridos,
informarse sobre diversos temas e incluso entretenerse.
* Navegación libre: Momento en el que el entrevistado interactúa solo con
los sitios Web, tratando de realizar lo requerido por el moderador.
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Comportamiento virtual
Al interactuar con Internet, la mayoría de amas de casa nose muestra experta en el manejo de todas las
herramientas posibles dentro de los sitios Web, esto se
observa desde la manera cómo tratan de acceder a ellos y
luego, al ver cómo navegan dentro de cada página.
Puede decirse incluso que las amas de casa no tienen un
patrón de navegación determinado, ni suelen utilizar rutas
para ubicarse dentro de un sitio Web. Por el contrario, sedejan llevar por aquello que primero llama su atención de
manera visual y por mensajes cortos relacionados a temas
de su interés, utilizando las flechas del explorador para
desplazarse entre páginas Web.
Google representa su punto de partida para la navegación
en Internet. En dicho buscador, suelen colocar palabras
clave genéricas acompañadas de especificaciones como elpaís o el rubro que requieren, fijándose en el fraseo de los
links en azul dentro de las páginas de resultados para
elegir alguna de las opciones. Fueron muy pocas las
usuarias que acudieron primero a la barra URL para tratar
de ingresar una dirección electrónica, e incluso se les hacía
complicado el manejo de ésta.
Si bien pueden atribuir la demora de ciertas búsquedas a
su manejo de Internet, que califican como básico, sí semuestran poco tolerantes ante aquellos sitios Web que no
les presentan la información de manera rápida y fácil.
En cuanto al diseño, las amas de casa prefirieron los sitios
Web con imágenes animadas y de texto conciso, con
tamaño de letra legible. Sin embargo, más que cómo luce
la página, les interesa qué tan intuitivamente pueden
acceder a sus contenidos y controlar las herramientasinteractivas que se les ofrecen.
Información sobre productos y servicios en Internet
La mayoría de amas de casa manifestó acudir muchas
veces a Internet para informarse antes de realizar una
compra.
Si bien todas suelen ingresar a Google también cuando setrata de productos y servicios en Internet, solo aquellas de
NSE A pudieron hacer referencia a sitios Web específicos a
los que suelen retornar para este tipo de búsquedas.
En sitios Web de retail , las amas de casa se mostraron
exigentes respecto a la forma de presentación de la
información de los productos, ya que esperan tener el
Resumen ejecutivo
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Al ingresar a sitios Web de algunas marcas dirigidas a ellas,
se sorprendieron de encontrar información adicional de
interés para amas de casa, así como herramientas
interactivas útiles para su labor. Si bien no lograron utilizartodas ellas de manera exitosa, hubo aquellas más simples
que les parecieron bastante atractivas.
Entre los temas que más llamaron la atención de las amas
de casa, debido a que coinciden con sus necesidades de
información en su vida diaria, estuvieron aquellos que
tocaban temas familiares y de pasatiempo como nutrición y
cuidado de los hijos, salud, manualidades, etc.
Campañas y publicidad en línea
La mayoría de amas de casa había escuchado de
promociones y concursos en Internet en otros medios
como la televisión, radio o vallas en la vía pública; sin
embargo, muy pocas de ellas afirmaron haber participado o
Resumen ejecutivo
haber tenido interés en hacerlo alguna vez. Esto
debido a que olvidan la dirección electrónica del sitio Webpromocional y algunas, porque no confían en ningún tipo
de promoción, incluso offline.
De los tipos de promociones en línea, las amas de casa
prefieren los cupones, el 2x1, las votaciones o concursos de
dinámica sencilla y a corto plazo. Tanto para esto, como
para recibir información relevante en su correo electrónico,
a manera de boletines electrónicos, las amas de casa sí están dispuestas a registrarse en los sitios Web. Sin
embargo, tienen cuidado con los datos que ingresan y se
desaniman rápidamente cuando la ficha de registro en línea
requiere demasiados campos para llenar.
La mayoría de usuarias mencionó también recibir
constantemente correos electrónicos publicitarios de
diferentes marcas, dando preferencia o revisando soloaquellos cuyos títulos y asuntos fueran atractivos para ellas,
sea por el tema promocionado o por la marca que los envía.
Algunas de ellas asociaban este tipo de correos con virus,
por lo que prefieren no abrir ninguno de manera inmediata,
o mantenerlos en una carpeta aparte para revisarlos solo
de ser necesario.
detalle de los mismos tal y
como se encontraran en latienda, y contar con imágenes y
precios referenciales que les
permitan cotizar y comparar.
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Resumen ejecutivo
Redes sociales
La mayoría de amas de casa conocía qué es una red social yformaba parte de Hi5 y/o Facebook; sin embargo, el uso
que le daban a estas plataformas era principalmente de
comunicación directa, ya sea con familiares, amigos o
personas con las que habían retomado contacto por medio
de esta vía. Este último atributo fue bastante valorado por
las amas de casa, quienes no conocían a profundidad el
resto de aplicaciones interactivas que se les ofrece. Por el
contrario, hubo algunas usuarias que mencionaron ni
siquiera actualizar sus propios perfiles, esto debido a que
este tipo de plataformas les parecía demasiado público. En
todo caso, revisan más los perfiles de sus amigos y
actualizaciones en el Home.
fueron pocas las amas de casa que conocían con certeza la
dinámica de éstas. Mencionaron además, que preferíanmantener pocas cuentas abiertas para no tener que
recordar usuarios y contraseñas.
Diferencias según perfil
Si bien el nivel de manejo de Internet tenía mucho que ver
con el grado de afinidad que cada ama de casa tenía con el
medio, sí se encontraron diferencias según los grupos de
edad y NSE al navegar por sitios Web. Así, se observó que a
menor edad y mayor NSE, las usuarias mostraron un estilo
de navegación más activo, en el que las herramientas
interactivas y diseños más modernos sí llamaban la
atención. Esto en comparación con las usuarias mayores y
de NSE más bajo, cuya navegación se veía más guiada hacia
el lado de la lectura y recepción pasiva de la información.
En ese sentido, aquellas con mayor manejo de Internet semostraban menos tolerantes a los errores en los sitios Web
y formas de presentación de la información.
En el caso de los NSE, las usuarias A y B se desenvolvieron
mejor en Internet que las de NSE C, esto probablemente
debido al grado de instrucción alcanzado y la facilidad del
acceso a Internet desde casa versus las cabinas.
En Facebook, comentan algunas fotos y suelen hacerse fan
solo de páginas de conocidos, muy pocas veces de páginas
de marcas o grupos relacionados. Sin embargo, varias
mencionaron que sí veían la publicidad a la derecha de sus
perfiles, mencionando incluso que les hacen clic si
encuentran alguna oferta o descuento interesante.
En cuanto a otras redes sociales como Twitter o Sonico,
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• Relevancia
• Objetivos
• Metodología utilizada
• Muestra
I. Características del estudio
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Además, 2 de cada 3 amas de casa de NSE A se conecta a
Internet por lo menos una vez a la semana; 1 de cada 2 enel NSE B y 1 de cada 4 en el NSE C.
El ama de casa cumple también el papel de ‘investigadora’
en Internet sobre aquellos productos y servicios que se
desean a adquirir en el hogar para luego compartir dicha
información con su familia y finalmente, tomar una
decisión de compra. Por ello, resulta importante conocer
cómo se comporta en dicho medio y qué espera recibir de
los sitios Web que visita.
El presente estudio apunta a detectar dichas preferencias
en Internet, de tal manera que sirva como guía a aquellas
marcas que decidan desarrollar una estrategia en línea,
para informar o vender, dirigida a este grupo en particular.
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Relevancia
Las amas de casa son protagonistas del consumo
familiar. Son ellas quienes se ocupan de la compra degran parte de los productos que se consumirán en sus
hogares y que, eventualmente, formarán hábitos de
uso entre los miembros de su familia. Qué productos
alimenticios comprar, qué marcas de productos de
limpieza son más convenientes, o en qué colegio deben
inscribir a sus hijos son algunas de estas decisiones.
En ese sentido, el ama de casa debe estar cada día más
informada e Internet se ha convertido en otro más de
los medios a los que acuden para ello. De la misma
manera que las internautas mujeres, el número de
amas de casa que se conectan a Internet aumenta cada
año.
74%
61%
44%
Amas de casa que han usado alguna vez Internet en Lima (% 2009)*
68%
46%
27%
Amas de casa que se conectan a Internet por lo menos unavez por semana en Lima (% 2009)*
*Fuente: “Perfil del ama de casa 2009” – Ipsos APOYO Opinión y Mercado **Fuente: “Perfil del Internauta Limeño 2009” – Ipsos APOYO Opinión y Mercado
Base: 604 amas de casa de Lima Metropolitana
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Objetivos
Explorar el comportamiento de las amas de casa cuando navegan por Internet
Descubrir qué necesidades de información tienen las amas de casa en Internet
Descubrir qué elementos debe tener un sitio Web para que las amas de casa lo encuentren atractivo y
fácil de usar
Descubrir si existen características del diseño o estructura de un sitio Web que generan rechazo o
aprobación entre las amas de casa cuando reciben la información
Descubrir cómo reaccionan las amas de casa frente a elementos multimedia y herramientas interactivas
en los sitios Web
Descubrir qué formas de publicidad en línea (en campañas y otros medios) funcionan mejor entre las
amas de casa
Explorar el uso de redes sociales en amas de casa
Determinar si hay patrones en común entre las amas de casa en Internet según NSE y edad
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Usability Testing Descripción: Metodología cualitativa que consiste en exponer a un usuario ante los sitios Web, observar y
analizar su comportamiento, sus percepciones, sus opiniones y sus requerimientos.
Características del setting:
o Conexión a Internet: Alámbrica con ancho de banda de 600Kbps.
o
Hardware: Computadoras Pentium 4, 1.8 Ghz, 512 Mb RAM.
o Softwares:
• Windows XP con navegador Internet Explorer 8.0.
• Morae: Software especializado para la observación
• del comportamiento virtual.
Metodología utilizada
*Para mayor información sobre el proceso, ver anexo 1
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La muestra para el presente estudio consistió en 36 usuarias, todas entre los 25 y 54 años de edad de los NSE
A, B y C. La distribución de los Usability Tests fue la siguiente:
Muestra
Todas las entrevistadas debieron cumplir con los siguientes requerimientos:
o Ser ama de casa, dedicarse primordialmente a las labores del hogar
o Tener manejo básico del entorno de Internet:
• Tener al menos una cuenta de correo electrónico
• Realizar búsquedas en Internet de manera regular
EdadA B C
Entre 25 y 34 años 4 Utests 4 Utests 4 Utests
Entre 35 y 44 años 4 Utests 4 Utests 4 Utests
Entre 45 y 54 años 4 Utests 4 Utests 4 Utests
NSE
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• Hábitos en Internet
• Comportamiento virtual
• Información sobre productos y servicios en Internet
• Campañas y publicidad en línea
• Redes sociales
II. Resultados del estudio
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Resultado ¿A qué responde?
Hábitos en Internet
• Inicio de uso, frecuencia y lugar de conexión
• Relevancia de Internet en su vida cotidiana
• Navegación con la familia
Comportamiento virtual
• Acceso: cómo buscan la información [uso de buscadores, URL]
• Navegación y diseño en un sitio Web
Información sobreproductos y servicios enInternet
• Necesidades de información sobre productos y servicios en Internet
• Preferencias en la presentación de la información, influencia en la decisión de compra
• Preferencia y uso de elementos multimedia y herramientas Interactivas
Campañas y publicidaden línea
• Registro, participación en campañas y promociones en línea
• Comportamiento frente a banners y anuncios en portales
• E- mailing: preferencias sobre boletines informativos y correos publicitarios
Redes sociales • Uso de redes sociales
Diferencias según perfil • Diferencias por grupo de NSE y edad
¿A qué responden los resultados del estudio?
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• Hábitos en Internet
• Comportamiento virtual
• Información sobre productos y servicios en Internet
• Campañas y publicidad en línea
• Redes sociales
III. Resultados del estudio
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Se conectan a Internet, desde su casa o
cabina, cuando no están atendiendo las
labores del hogar; y permanecen
navegando un promedio de 2 horas.
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Hábitos en InternetResumen de resultados
¿Cuál es la relación actual de las amas de casa con Internet?
Internet representa un medio práctico
para encontrar información útil y de
pasatiempo para las amas de casa.
Han aprendido a utilizar Internet con
ayuda de sus hijos, o en centros de
estudios y trabajo.
Algunas amas de casa de NSE más
bajos no están familiarizadas con
ciertas herramientas como blogs o
foros.
Tienen interés por seguir aprendiendo
sobre el manejo de Internet y la
computadora.
Internet es un medio de comunicación
principal con familiares y amigos;
todas poseen una cuenta de correo
electrónico que revisan con frecuencia,
Aquellas que tienen hijos menores,
navegan junto a ellos por seguridad,
pero prefieren navegar solas.
No tienen conocimiento de muchas
páginas que contengan información
especializada para ellas.
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Hábitos en Internet
La mayoría de usuarias invitadas a las dinámicas
considera que Internet se ha convertido en un medio
necesario en su vida diaria, ya sea para entretenerse,
comunicarse o informarse sobre diferentes temas.
Aquellas que cuentan con Internet en casa,
mencionaron que tienen la necesidad de conectarse
casi todos los días y aquellas que acuden a cabinas, lo
hacen por lo menos dos veces por semana.
Una vez que se conectan, la mayoría manifestó
permanecer en la computadora una ó dos horas.
Algunas más fanáticas de Internet [NSEs más altos]
durante cuatro horas o más.
- 17 -
Las amas de casa reconocen Internet como un medio importante de
información, comunicación y entretenimiento, por lo que intentanconectarse por lo menos un par de veces a la semana
“Me conecto en la tarde, entre dos y cuatro horas… por eso se enoja mi esposo.
Me gusta el Internet, soy bien adicta” [45 años, NSE C]
“Los días que no estudio sí estoy como tres o cuatro horas antes de las tres de la
tarde. Acabo todas mis cosas temprano, cocino temprano, me siento [en la
computadora] y nadie me mueve… Me quedo como tres horas y media porque
es tan interesante, es tan amplia esta información que nos queda chico el
tiempo” [53 años, NSE C]
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Hábitos en Internet
La mayoría de amas de casa describió su vida cotidiana
como muy atareada, especialmente aquellas que
tienen hijos pequeños o adolescentes, por lo que
cuentan con tiempo más reducido que el que les
gustaría para ellas mismas y para permanecer en la
computadora navegando por Internet.
Principalmente en el caso del NSE C, las usuarias
manifestaron no contar con una computadora propia y
acuden a cabinas. En caso cuenten con una
computadora en casa, deben esperar a que los demás
miembros de su familia la utilicen o ya no estén en elhogar para navegar con tranquilidad.
- 18 -
Varias amas de casa desearían tener más tiempo para ellas y para
permanecer en la computadora navegando en Internet
“ No [he jugado en Internet]. He visto a mis hijos jugar billar … a mí también me
gustaría pero ellos acaparan la máquina” [43 años, NSE C]
“Para mí no tengo mucho tiempo porque estoy limitada con los horarios de
recojo de mis hijos. Las mañanas me quedan cortitas… la verdad no tengo
tiempo para nada pero trato de meterme a Internet por lo menos cuando ya
mis hijos duermen” [33 años, NSE A]“En la tarde yo soy la esclava de mis hijos, ya no salgo a ningún sitio … recién
cuando se duermen me conecto a Internet. Si es que me meto de día serán
solo un par de horas porque mis hijos me sacan de la computadora para
jugar ” [32 años, NSE B]
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Hábitos en Internet
Algunas amas de casa de NSE A, e incluso algunas de
NSE B, mencionaron que Internet está tomando tanta
fuerza en su vida cotidiana, que muchas veces dejan de
utilizar otros medios para comunicarse o informarse.
En lo que respecta a comunicación con sus familiares
cercanos o amigos, algunas mencionaron que muchas
veces se ven utilizando más el correo electrónico como
medio de comunicación que el celular o el teléfono fijo.
Incluso están quienes manejan un celular Blackberry ,
desde el cual se encuentran conectadas todo el
tiempo.
Hubo quienes mencionaron ya no permanecer tanto
tiempo frente al televisor, sino más bien buscar en la
Web los capítulos de sus series favoritas o de aquellos
programas que ya no transmiten por televisión.
- 19 -
Para algunas amas de casa de NSE A, Internet representa un medio que está
desplazando otros medios de comunicación tradicionales
“Hasta para los cumpleaños ya nadie se llama, todos son tarjetas virtuales o
saludos por Facebook” [41 años, NSE A]
“… podría estar sin la televisión mas no sin Internet. El celular lo necesito para
comunicarme con mi hijo, pero por internet me comunico con todos los demás”
[28 años, NSE A]
“Cualquier duda que tengo acudo a Internet. Hasta para saber cómo sacar las
manchas. La comunicación con mis amigas también es por ahí porque por
teléfono no se puede hablar muy bien, además por acá puedes hablar con varias
a la vez.” [44 años, NSE A]
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Hábitos en Internet
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La mayoría de amas de casa empezó a utilizar Internet gracias a sus hijos, ya
sea porque ellos les enseñaron a manejarlo, o porque deben ayudarlos consus tareas
La mayoría de amas de casa empezó a utilizar Internet
no hace mucho tiempo y frente a la demanda de sus
hijos.
En caso de tener hijos adolescentes o mayores,
mencionaron con más frecuencia que ellos son
quienes las incitan a utilizar Internet e incluso les
crearon su cuenta de correo electrónico como primer
paso.
Aquellas con hijos menores, suelen acompañar a sus
hijos durante su navegación, por cuidado, sea en casao cabinas de Internet. De la misma manera, varias
mencionaron que tuvieron que aprender a navegar en
Internet para ayudarlos con las tareas del colegio.
“Mi hijo pequeño ya usa el internet pero no lo usa mucho porque yo soy un poco
conservadora para esas cosas. No lo dejo que vea Internet él solo, yo estoy a su
costado… me preocupa un montón porque puedes poner cualquier cosa y no sabes
qué va salir” [28 años, NSE A]
“Aprendí a usar Internet por mis hijos, por la necesidad. Al comienzo cuando no
tenía la computadora, años atrás, yo tenía que ir a las cabinas con mis hijos, con
el tema de la tarea a sentarme con ellos a buscar el tema…ellos aprendieron
antes que yo, pero haciendo eso con ellos he aprendido un poco.” [43 años, NSE
C]
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Hábitos en Internet
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Si bien admiten necesitar ayuda para algunos temas en Internet, las amas
de casa prefieren navegar solas
Solo en el caso de tener hijos menores, las amas de
casa manifestaron navegar por seguridad al lado de
sus hijos cuando ellos se conectan a Internet, sea
desde casa o cabina. Sin embargo, prefieren estar solas
frente a la máquina así no manejen totalmente las
herramientas Web.
En caso necesitaran ayuda, acuden a sus hijos o algún
otro familiar pero manifiestan que prefieren aprender
por sí solas, por ensayo y error, debido a que los más
jóvenes muchas veces no tienen paciencia para
enseñarles y van a una velocidad difícil de seguir para
ellas.
“Al comienzo mis hijos entraban pero yo no sabía [usar Internet] , solo entraba de
vez en cuando a jugar casinos, pero luego ellos me explicaron. Como ellos te
explican rapidito, yo no entendía así que luego fui a un curso gratis y ahí
aprendí.” [45 años, NSE C]
“A patadas aprendí pero ya tengo una base. Yo aprendí sola porque le pregunté
a mis hijos pero nunca tienen tiempo y cuando me explican algo lo hacen
rapidito. Yo no quiero que me lo hagan sino que me enseñen. Así que ahora
prefiero aprender sola, prueba y error, prueba y error .” [52 años, NSE B]
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Hábitos en Internet
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A pesar de estar al tanto sobre las bondades de Internet, las amas de casa
también mencionaron ciertas desventajas del medio
Varias amas de casa mencionaron además las
desventajas de un medio tan libre como Internet.
Entre las más mencionadas estuvieron:
• Pérdida de privacidad
• No toda la información en Internet proviene de
fuentes fidedignas
• Absorbe demasiado tiempo
• La comunicación es menos personalizada
“Lo malo es que [Internet] te quita mucho tiempo. Porque podrías estar
haciendo mil cosas pero a veces te quedas ahí enchufado. Por ejemplo para
mí ya es un hábito meterme un ratito en las mañanas y a veces les digo a
mis hijos: ‘ya un ratito, un ratito’ por meterme a hacer lo que tengo que
hacer … mejor dicho lo que me gusta hacer” [33 años, NSE A]
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Hábitos en Internet
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Varias amas de casa mencionaron que les gustaría seguir aprendiendo sobre
el manejo de Internet
Varias amas de casa manifestaron también haber
aprendido sobre Internet en trabajos anteriores o en
cursos de computación. Sin embargo, que son
conscientes de que dicha instrucción había sido
bastante básica y que aún tienen cosas que aprender.
Si bien el manejo básico de revisar su correo
electrónico y realizar búsquedas de información les
basta la mayoría de las veces, ninguna de ellas
descartó la posibilidad de seguir conociendo y
aprendiendo el manejo de más herramientas Web
pero con la guía de una persona experta.
Esto fue comentado especialmente por amas de casa
de mayor edad y NSE C.“También quiero aprender un poco mas de computación… porque eso de entrar
al correo, los mismos hijos te lo enseñan, pero igual yo quiero ahondar un
poquito más y estoy en eso, recién he empezado.” [43 años, NSE C]
“Empecé a utilizar Internet por la necesidad del trabajo. Aprendí yo sola, por la necesidad que todos estaban buscando información y yo también tenia que
acceder a internet …Cuando empecé era difícil, ya ahora es fácil.” [38 años,
NSE C]
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Hábitos en Internet
Todas las amas de casa mencionaron revisar su cuenta
de correo electrónico de manera frecuente para
comunicarse con familiares y amigos. Muchas
mencionaron que disfrutan recibir presentaciones o
cadenas con mensajes positivos y que incluso ellas
suelen reenviar dicha información.
Las búsquedas en Google sobre temas de su interés,
sea para culturizarse o distraerse también fueron
mencionadas como infaltables en su rutina de
navegación.
- 24 -
Las principales actividades que realizan las amas de casa mientras navegan
en Internet son revisar su correo electrónico y realizar búsquedas en Google
“Yo todos los días me meto a mi correo [electrónico] me gusta estar pendiente de
eso” [33 años, NSE A]
“Tengo un pequeño grupo de amistades y siempre nos escribimos [por correo
electrónico]. Nos mandamos poemas, esos mensajes lindos, siempre estamos
escribiéndonos” [49 años , NSE B]
“Es que realmente para todo lo uso [Internet]. Si tengo una consulta, entro
la pongo en Google y hago la búsqueda” [45 años, NSE B]
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Los principales temas buscados por las amas de casa en Google giran en
torno al cuidado de la familia
La mayoría de amas de casa mencionó buscar en
Internet temas generales que conciernen a su familia y
a su labor como amas de casa. Entre ellos, buscados de
manera genérica desde Google, se encuentran:
Salud : información sobre condiciones médicas que se
encuentran en la familia, así como medicamentos
recetados. Información sobre el desarrollo psicológico y
físico de sus hijos.
Temas académicos: sea para culturizarse ellas mismas o
ayudar a sus hijos en sus tareas de historia, ciencias
naturales,etc.
Tendencias: moda, ropa, decoración, videos de sus artistas
y cantantes favoritos, artículos para ellas.
Recetas: de platos, postres y bebidas.
Viajes: pasajes, tours, estadías.
Actividades y productos para sus hijos o familiares [amas
de casa con hijos menores]: academias de deportes o
centros de actividades extracurriculares; juguetes y ropa
para sus hijos.
Hábitos en Internet
“Busco en Internet todo lo que le compete a una mujer: decoraciones de
ambientes, la tendencia de la moda, los peinados, la ropa, los colores
que se van a exhibir este año… Osea todo, todo. [53 años, NSE C]
“En Internet busco recetas de comida, temas educativos, cosas sobre la
psicología del niño. En realidad todo lo que me ayude con mis hijos.” [32
años, NSE B]
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Hábitos en Internet
Si bien todas las amas de casa tenían conocimiento del
Chat como herramienta de comunicación, fueron muy
pocas las que mencionaron estar conectadas todo el
tiempo. Esto debido a que saben que chatear les puede
quitar mucho tiempo y llegar a ser una dinámica
bastante intrusiva, ya que muchas personas puedenempezar a comunicarse con ellas sin que lo requieran.
De este lado, algunas mencionaron no tener manejo de
varias ventanas de Internet a la vez, y el hecho de
poder establecer comunicaciones simultáneas las
confundía.
Aquellas que sí solían conectarse al Chat con frecuencia
lo hacían por una necesidad de comunicación con
amigos o familiares en el extranjero. La mayoría se
conectaba a través de Windows Messenger y algunas
pocas desde el Chat de Facebook.
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Fueron pocas las amas de casa que se consideraron fanáticas del Chat
“A veces está conectado al Messenger mi hijo que está en Chicago y
conversamos un ratito… aunque a veces se mete mucha gente por eso no me
gusta” [49 años, NSE B]
“En el Messenger me aburro, se meten tres, cuatro personas y se me enreda”
[52 años, NSE B]
“Me meto al chat muy poco, me aburre. Encima a veces yo no tengo tiempo
para hablar pero me habla una persona, otra persona. A mí las ventanitas
esas me vuelven loca… En Facebook [chat] solo hablo si veo a alguien que no
veo hace tiempo” [33 años, NSE A]
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Hábitos en Internet
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La mayoría de amas de casa de NSE A incluyen en su rutina de navegación la
Intranet del colegio de sus hijos
Otra página Web que se encuentra dentro de la rutina
de navegación de las amas de casa NSE A es la Intranet
del colegio de sus hijos, medio por el cual establecen
comunicación con los profesores y otros padres de
familia.
En algunos casos, dicha herramienta ha pasado a
reemplazar el cuaderno de control o las circulares, ya
que las amas de casa no tienen problema alguno en
revisar las tareas o comunicados a través de este
medio que encuentran bastante atractivo e innovador
dentro de la educación de sus hijos. Además,
mencionaron que esto ayuda a que no solo ellas, sinotambién los padres de familia, quienes no tienen
mucho tiempo de mantenerse al tanto del colegio de
sus hijos, puedan acceder fácilmente a esta
información.
“Mi hijo está en Altair y todo es por Internet. Si tú quieres pedir una cita
con la profesora es por Internet, si se cayó, la enfermería me va a mandar
un mail diciendo qué pasó, la matrícula, o sea todo, todo, todo es Internet …
Me parece súper importante porque estás siempre en contacto, y por
ejemplo ayuda también a familias de papás separados. Qué importante
para el papá que tal vez no puede recibir la circular física y por aquí se
entera de todo” [28 años, NSE A]
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Hábitos en Internet
Al preguntar a las amas de casa si sabían qué es o cómo
funciona un blog o foro en Internet, se observó que
varias de ellas no estaban necesariamente
familiarizadas con dichos términos.
Sin embargo, una vez que se les explicaba la dinámicade dichas plataformas Web, en las que la funcionalidad
principal está en el diálogo de opiniones frente a un
artículo o tema en particular, algunas lograron
identificar que sí habían visitado alguna vez blogs o
foros. Algunas mencionaron que leían los blogs de sus
conocidos.
En cuanto a su nivel de participación en ellos,
mencionaron que sí leían los comentarios realizados
por otros pero que ellas mismas no suelen opinar o
participar. Esto muchas veces por temas de privacidad
o porque tienen la impresión de que los comentarios
de las otras personas son poco relevantes y muchas
veces negativos. - 28 -
Varias amas de casa manifestaron no estar familiarizadas con blogs o foros
en Internet y aquellas que sí lo estaban no solían participar de ellos
“Sí he leído blogs, pero solo cuando son de gente conocida que me dice que
entre, como el de mi hija” [52 años, NSE B]
“He visto los blogs de El Comercio, pero no mando comentarios. No me gusta,
como que veo que todo el mundo los lee y no me gusta mucho hacer mis cosas
públicas [45 años, NSE B]
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Hábitos en Internet
Si bien la mayoría de amas de casa había enviado
alguna vez mensajes de texto a través de los sitios Web
de celulares, mencionaron que cada vez lo hacen con
menos frecuencia o casi nunca.
Esto debido a que prefieren utilizar directamente su
celular y a que, especialmente en el caso de Movistar,
el proceso les resultaba tedioso al tener que contar con
un usuario y contraseña para acceder al servicio.
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Las amas de casa mencionaron que no suelen ingresar a los sitios Web de
telefonía celular para enviar mensajes de texto
“ Sí he mandado alguna vez mensaje desde Claro, pero casi no entro. Movistar
no porque es muy complicado, hay que tener clave y tu mismo número… en
Claro es más sencillo” [35 años , NSE C]
“Sí he mandado por Claro porque es más fácil, pero lo que no me gusta es que
igual ahora tienes que poner unas letras que parecen jeroglíficos” [32 años, NSE
B]
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Hábitos en Internet
Al preguntar a las amas de casa sobre juegos en
Internet, varias mencionaron sitios Web de juegos a los
que sus hijos pequeños ingresan [p.e. la página de
Barbie, Cartoon Network, Discovery Kids, etc.] pero que
ellas mismas no acuden a Internet para jugar. En todo
caso, prefieren el tipo de juegos que se encuentran en
sus computadoras, como Solitario o Pinball.
Aquellas que sí juegan en Internet eventualmente,
prefieren los juegos simples de reto mental como
Sudoku o Tetris. Algunas con cuenta en Facebook
incluso ingresan a aplicaciones de este tipo de juegos
desde allí.
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Si bien conocen sobre los juegos a los que ingresan sus hijos en Internet, la
mayoría de amas de casa no suele jugar en línea
“Jugamos [ella y su hija] esos juegos que vienen en el Messenger, los de ‘ Sylum
Games’ y jugamos las dos, juntas o nos turnamos. A ella le gustan los juegos de
cambio de look y me los enseña, a mí me gustan más como el Tetris, donde
completas y eliminas, sigues jugando y sigues jugando” [32 años, NSE B]
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Hábitos en Internet
Si bien la mayoría de amas de casa invitadas estaban
enteradas de que podían realizar compras a través de
Internet, varias de ellas se mostraron reacias a utilizar
este servicio ofrecido por ciertos sitios Web en nuestro
medio. Esto principalmente debido a malas
experiencias en el pasado, sean propias o de
conocidos.
Además, manifestaron haber escuchado de hackers,
virus o páginas clonadas, en las que podrían perder su
clave personal de tarjeta de crédito o su dinero.
Aquellas que sí realizaban compras en Internet con
frecuencia [especialmente de NSE A] confiaban en
hacerlo solo en páginas extranjeras por la seguridad
que ellas les transmiten.
- 31 -
La mayoría de amas de casa desconfía del comercio electrónico en nuestro
medio por temor a estafas o hackers, pero algunas sí han probado realizarcompras en sitios Web extranjeros
“Yo desconfío del hecho de que pongas la tarjeta de crédito porque siempre
he recibido advertencias de los hackers.” [41 años, NSE A]
“No hago compras acá en Perú, sino en Estados Unidos. Es que he escuchado
que acá han entrado a las cuentas para robar … En Estados Unidos todo lo
compraba por Internet, no sé por qué allá sí me daba confianza. ” [49 años,NSE B]
“¿Sabes que puedes comprar por internet? Sí, pero no lo he hecho porque
tengo desconfianza por lo mismo que he escuchado que clonan mucho las
páginas.” [35 años, NSE C]
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Hábitos en Internet
Algunas amas de casa poseedoras de cuentas bancarias
percibían los sitios Web de bancos como más seguros
debido al respaldo y prestigio que la entidad bancaria
les transmitía, por lo que sí se animaban a realizartransacciones en línea. Esto a pesar de su desconfianza
en otros sitios Web de comercio electrónico.
Entre las transacciones en línea más frecuentes,
mencionaron pagos de servicios o pequeñas
transferencias de dinero, que les parecían una forma
práctica de ahorrar tiempo.
Algunas que habían probado realizar transacciones en
Internet mencionaron que dejaron de hacerlo debido a
malas experiencias propias o de conocidos.
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Algunas amas de casa mencionaron que sí utilizan los sitios Web de bancos
para realizar consultas de saldos o transacciones en línea
“Pago de servicios no me da desconfianza porque tengo mi clave digital y eso
es más seguro… además ya lo vengo haciendo hace más de un año y no he
tenido ningún problema. Veo que ahorras tiempo y cumples con tus pagos”
[32 años, NSE B]
“Sí he realizado pago de servicios pero ya no porque se me metió el temor de
los hackers, pero sí lo he hecho. Ahora prefiero hacerlo personalmente aunque
me tome más tiempo” [44 años, NSE A]
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Hábitos en Internet
Si bien desconfiaban de realizar compras por Internet,
algunas amas de casa manifestaron haber utilizado el
medio para vender cosas que ya no utilizaban.
Por referencias de conocidos, o publicidad en Internet,
se enteraron de plataformas en las que podían postear
sus ofertas, resultando este un medio mucho más
efectivo para ellas que otros canales convencionales.
- 33 -
Algunas amas de casa habían probado utilizar Internet como canal de venta
“Yo tenía la necesidad de vender unas cosas que me quedó de mi hijo … nunca
me resultó tan efectivo como en esta página que encima es gratis… e-avisos se
llama, había visto un anuncio en el correo. Puse miles de avisos en el periódico y
nada, y con esta página en cuestión de días ya me habían contactado paracomprar. [41 años, NSE A]
“Con mi esposo nos inscribimos en Deremate.com y por ahí publicamos cosas
que queríamos vender. Publiqué información para vender mi carro y en cinco
minutos ya lo habíamos vendido. Excelente.” [32 años, NSE B]
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Hábitos en Internet
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Muchas amas de casa, en especial las de NSEs más bajos, mencionaron no
conocer o no contar con páginas referenciales sobre ciertos temas aparte deGoogle
Fueron pocas las amas de casa que pudieron recordar
algún sitio Web al que volvieran de manera regular.
Muchas tenían idea de buscadores específicos como
YouTube (videos) o Ares (música) pero manifestaron
no volver a ellos de manera frecuente a no ser que
llegaran desde Google.
Las amas de casa de NSEs más altos [A y B] fueron las
que pudieron mencionar ciertas páginas, entre ellas:
Bestbuy.com: página de aparatos electrónicos de Estados
Unidos y que usan para comparar modelos y precios de
estos productos.
Utilísima.com: página de manualidades del canal
Utilísima Satelital, del que se enteraron por TV.
Sitios Web de viajes: Lan.com, Travelocity, Despegar.com
Portales informativos como Terra, Peru.com y El
Comercio.
Busca música…“No recuerdo específicamente dónde, pero busco en Google por
cantantes, su vida, fotos, y si tienen videos por ahí los veo.” [43 años, NSE C]
“Yo siempre visito la página de www.utilisima.com porque para amas de casa
es bastante completita. Tiene recetas, manualidades, pintura, salud …” [44 años,
NSE B]
“ Busco en páginas Web de viajes: Despegando.com, Travelocity, Lan. Siempre
voy a esos y me puedo quedar pegada hasta que consigo lo que quiero” [33
años, NSE A]
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Hábitos en Internet
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Las amas de casa suelen recomendar Internet como medio de información
más que sitios Web en específico
Al no conocer muchos sitios Web en específico, fueron
pocas las amas de casa que manifestaron haber
recomendado una dirección electrónica en particular a
sus conocidos diferente de Google.
No obstante, manifestaron que siempre aprovechan laoportunidad de recomendar el uso de Internet a
amigos o conocidos que no utilicen el medio como
medio de investigación. Esto especialmente en el caso
de las amas de casa de mayor edad, quienes se
mostraron conscientes de que muchas otras mujeres
de su generación no utilizan Internet por miedo o
desconocimiento, por lo que siempre tratan demotivar su uso desde su propia experiencia.
Hubo quienes sí recordaron haber recibido recomendación
de un sitio Web en específico [especialmente NSE A y B]
pero que no siempre recuerdan la dirección de correo
proporcionada.
“Yo siempre digo que busquen en Internet. Porque me he comprado
enciclopedias pero a veces no entiendes todo. En Internet sí entiendes y esmás rápido… Mi hermana tiene diabetes y siempre le digo que entre y
averigüe” [45 años , NSE C]
“Yo creo que ahora todo el mundo está inmerso en el Internet y las
mismas mamás te recomiendan. Yo interactúo día a día con madres de
familia, con mamás que no trabajan y me dicen entra a tal página, ahí
dice todo” [41 años, NSE A]
www.abc.com
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• Hábitos en Internet
• Comportamiento virtual
• Información sobre productos y servicios en Internet
• Campañas y publicidad en línea
• Redes sociales
III. Resultados del estudio
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Comportamiento virtualResumen de resultados
¿Cómo navegan las amas de casa en Internet?
La mayoría se confunde si no encuentra
la página de Google como punto de
partida.
Casi nunca acuden a la barra URL para
ingresar una dirección electrónica, y no
logran manejarla muy bien.
En sitios Web de mucho contenido,
pierden el rumbo de su navegación.
Prefieren los diseños de sitios Web
que muestran desde su página
principal, gran variedad de imágenes y
mensajes cortos.
Una vez que ingresan a un sitio Web,
se dejan llevar por lo primero que
llama su atención, sin ningún orden en
particular.
Son poco tolerantes al error, no
perseveran si algo no les resulta en el
sitio Web.
Tampoco acuden a páginas de marcas
si es que no han recibido la
recomendación o publicidad.
De las opciones de resultados deGoogle, prestan atención al link en azul
y casi nunca a la dirección electrónica
en verde para decidir a cuál ingresar.
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Comportamiento virtual
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Varias amas de casa no supieron acceder a un sitio Web de no encontrar
Google como página predeterminada
Al solicitar a las amas de casa realizar una búsqueda en
Internet, muchas de ellas se vieron confundidas al no
encontrar Google como página predeterminada. Ante
ello, no tenían idea de cómo iniciar la búsqueda,
pensando que el navegador no funcionaba o
demoraba en cargar.
Algunas amas de casa acudieron al historial de
navegación del explorador para buscar Google dentro
de las opciones, así como a la carpeta ‘Favoritos’
donde mencionaron almacenar sus sitios Web de
referencia.
Solo algunas otras, principalmente aquellas de NSE A,
supieron que debían acudir a la barra URL para escribir
la dirección electrónica de dicho buscador.
Muchas amas de casa no supieron cómo empezar a navegar en Internet
cuando encontraban una página en blanco al abrir el navegador.
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Comportamiento virtual
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Varias amas de casa no supieron colocar una dirección electrónica en la
barra URL del navegador
Al tratar de acceder a un sitio Web vía la barra URL del
navegador, se observó que varias amas de casa
trataron de utilizarla como la barra de un buscador,
colocando simplemente una palabra clave o sin utilizar
el ‘www’. Esto provocaba, en varias ocasiones, que las
usuarias no encontraran rápidamente las páginas
locales, ya que los primeros resultados arrojados
automáticamente por el buscador predeterminado del
computador suelen ser de otros países.
Si bien la barra URL es poco usada por las amas de
casa al tratar de encontrar un sitio Web, en general,
hubo algunas de mayor NSE y menor edad quetrataron de intuir la dirección electrónica ingresando
principalmente los siguientes formatos:
• abc.com
• www.abc.com.pe
Algunos nombres de marcas
aparecen automáticamente
al ser tipeados en la barra
URL. Esto ayudó a las
usuarias cuando no
ingresaban una dirección
electrónica correctamente.
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Comportamiento virtual
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En Google, las amas de casa suelen buscar categorías de su interés
ingresando palabras clave genéricas y casi nunca nombres de marcas
Una vez que accedían a Google, las amas de casa
manifestaron que esta era la página en la que
encontraban todo, por lo que no suelen acudir a sitios
Web en particular como los de marcas de productos o
servicios.
De esta manera, ingresaron palabras clave generales
según lo que buscaban, sin intuir que el sitio Web de
alguna marca relacionada a dicho rubro podría ofrecer
tal información.
Se observó que fueron pocas las veces en las que sitios
Web o nombres de marcas aparecieron en las primeras
páginas de resultados. Esto hacía que las amas de casa
ingresen antes a foros de discusión o portales
generales en donde no necesariamente se generaban
buenos comentarios acerca de ciertas marcas.
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Comportamiento virtual
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Al buscar una marca, las amas de casa se aseguraron de colocar como
palabras clave el nombre de la misma más algunas especificaciones
Al solicitar a las amas de casa que buscaran el sitio
Web de alguna marca en específico, varias de ellas
optaron por colocar el nombre de la marca precedida
por el rubro [p.e. ‘página de’, ‘leche’] y seguida del país
[p.e. ‘perú’]. Se observó que muchas de ellas se
guiaban por el desplegable que aparece en dicho
buscador para ubicar lo que estaban buscando.
Casi ninguna de ellas acudió a las opciones extra de
Google como ‘Búsqueda avanzada’ o ‘Voy a tener
suerte’ .
A colocar como palabras clave ‘Plaza Vea’ en Google, el enlace al sitio Web de
dicha marca aparece en primer lugar de la página de resultados. Sin embargo, al
colocar ‘Plaza Vea Perú’, tal y como lo hicieron algunas amas de casa, dicho
enlace no aparece hasta la segunda página de resultados.
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Comportamiento virtual
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En Google, las amas de casa se dan el tiempo de leer las opciones de la
primera página, ingresando a aquella cuyo link en azul sea el másrelacionado a su búsqueda
Frente a la página de resultados de Google, las amas
de casa intuían que la primera página ofrecía los
mejores resultados; sin embargo no siempre acudían
siempre a la primera opción presentada.
Tras hacer una lectura detenida de los links
presentados en azul y el párrafo explicativo en negro,
solían hacer clic a aquellas opciones que se adecuaban
más a la categoría que buscaban; y no siempre en
aquellas pertenecientes al sitio Web oficial de una
marca en particular.
Algunas pocas amas de casa [menores y de NSE A] se
fijaron en el link de la dirección electrónica colocada
en verde, que indica el sitio Web al que se ingresará.
Debido a esto, varias de ellas aterrizaban en sitios Web
que no necesariamente pertenecían a la marca
buscada.
“Busco lo más concreto en lo azul [link azul], en lo primero. Cuando no encuentro, sigo
dando una ojeada a los demás, pero no paso todas las páginas” [29 años, NSE C]
“ Yo creo que casi siempre en la primera opción está el link que indica lo que estamos
buscando, pero siempre hay que leer qué dice esto [link en azul]” [48 años, NSE C]
Al buscar el sitio Web de
Quality Products, las amas
de casa escogieron la
tercera opción de la
página de resultados de
debido a lo especificado
en el link en azul. Noobstante, vemos que este
pertenece al URL en verde:
www.adonde.com
Nótese además, que el link
anterior a este es una
queja en relación a la
marca.
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Comportamiento virtual
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Algunas amas de casa tuvieron dificultades para encontrar marcas en
Google cuyos nombres les eran difíciles de deletrear
La búsqueda en Google de algunas amas de casa se vio
entorpecida al no saber cómo deletrear correctamente
los nombres de ciertas marcas, en especial aquellas
que refieren a nombres propios poco comunes o enotros idiomas [p.e. Google, Kraft, Inkafarma, Nestlé,
Cassinelli, etc].
Se observó además que, al cometer dichos errores,
pocas amas de casa prestaron atención a la opción de
corrección del buscador ‘Quizás quiso decir ’, por lo que
su búsqueda se prolongaba sin éxito.
A pesar de que en ciertas ocasiones la opción correcta también aparecía en la
página de resultados de Google, las amas de casa [especialmente las mayores
de NSE C] se dejaron llevar por la opción más parecidas a las que ellas habían
ingresado.
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Comportamiento virtual
- 44 -
Algunas amas de casa ingresan como primera opción a las imágenes que
aparecen en la primera página de resultados de Google
De aparecer imágenes en la primera página de
resultados de Google, se observó que algunas amas de
casa optaron por ingresar a los sitios Web a las que
estas direccionaban dejándose llevar por aquella que
les resultara más atractiva.
En el caso de buscar productos en particular,
mencionaron que acudir a las imágenes les servía para
guiar su búsqueda ya que suelen recordar cómo luce el
producto más que su nombre en específico.
“Mira, aquí está [acudiendo a las imágenes de Google como primera opción].
Yo me acuerdo del modelo de este PlayStation que quiero comprarle a mi hijo
porque se lo he visto a mi sobrino. Entro [a la imagen] y lo puedo ver mejor”
[33años, NSE A]
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Algunos sitios Web promocionales o de marcas no fueron encontrados
debido a su nombre de dominio o a que no aparecieron en la primerapágina de resultados de Google
Los sitios Web con nombres de dominio que no
incluían el nombre de la misma marca, o que eran muy
largos y complicados, fueron difíciles de encontrar
para las usuarias cuando no aparecían en las primeras
páginas de resultados de Google.
Esto debido a que no suelen memorizar direcciones
electrónicas y a que esperarían que el link en azul
señale siempre el nombre de la marca.
Algunas marcas mantienen sitios Web corporativos y,
por otro lado, sus sitios Web promocionales; cosa que
también confundió a las amas de casa quienes no
supieron diferenciar entre ambos.
Al colocar ‘Kraft Perú’ como palabras clave, aparece en el segundo lugar un
sitio Web de México cuyo link en azul no contiene el nombre de la marca. El
resto de links pertenecen a otros sitios Web que no pertenecen a la marca.
Por otro lado, el sitio Web promocional de la misma marca con dirección
electrónica: www.haztudiadelicioso.com no fue encontrado por las amas de
casa dentro de dichos resultados, ni relacionado con la marca.
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Comportamiento virtual
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Algunas amas de casa ingresaron a través de las sub-opciones de alguna
opción en Google, ingresando directamente a secciones y no al Home delsitio Web
Algunas amas de casa eligieron ingresar al sitio Web de
ciertas marcas desde las sub-opciones presentadas en
la página de resultados de Google debido a que
siempre tratan de elegir palabras específicas que seadecúen más a su búsqueda. Incluso mencionaron que
la presencia de estas sub-opciones brindaban
confianza o la certeza de que estaban ingresando a
una página oficial.
Al utilizar dichas sub-opciones, las usuarias no
ingresaban directamente al Home pero para muchasde ellas, esto parecía no interferir con su navegación.
De esto, se observó que son pocas las amas de casa
que pueden reconocer si se encuentran o no en la
página de inicio de los sitios Web.“ Se nota que esta es una página que no es clonada porque por estos links [sub-
opciones] se nota que está más trabajada, además así es más fácil ingresar a lo
queestás buscando” [35 años, NSE C]
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Comportamiento virtual
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La mayoría de amas de casa, en especial las de mayor edad y menor NSE,
prefiere navegar por una sola ventana de Internet a la vez, sin utilizarpestañas
La mayoría de amas de casa prefiere navegar en orden
y sin abrir demasiadas ventanas a la vez, ya que
piensan que ello puede demorar la carga de las
páginas y las confunde en su navegación.
Se observó que cuando un sitio Web abría sus enlaces
en ventanas nuevas, varias amas de casa, en especial
las mayores, se perdían en su navegación al no
percatarse de que habían salido del sitio Web
principal, de origen.
Algunas amas de casa más jóvenes, más expertas en
Internet, sí utilizaron la navegación por pestañas,
mencionando que las utilizaban como una manera
rápida de buscar y comparar.
“Cuando estoy apurada abro aquí las pestañitas y me puedo mover entre una
páginay otra para comparar” [33 años, NSE A]
Sitio Web principal Página del sitio Web en ventana nueva
Navegación por pestañas
Navegación por ventanas
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Al ingresar a un sitio Web, las amas de casa se dejaron llevar por aquello
que llamaba su atención sin algún orden en particular
A diferencia de otros perfiles de internautas que
suelen dar una mirada rápida al Home del sitio Web al
que ingresan [scroll ] o acudir directamente al menú de
opciones, se observó que las amas de casa actuaban
por impulso visual al ingresar a un sitio Web.
Por lo general, este primer impulso tenía que ver con
la presencia de imágenes que llamaban su atención y
mensajes cortos que apuntaban a sus intereses.
Especialmente en sitios Web con gran contenido gráfico, las amas de casa
no acudieron necesariamente al menú para guiar su navegación, sino a
aquellas imágenes o mensajes que llamaran más su atención.
“ No suelo usar el menú, creo que me dejo llevar mucho por los dibujitos
primero” [41 años, NSE A]
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En portales informativos, las amas de casa se vieron interesadas en las
secciones de Horóscopo y Espectáculos
Al navegar libremente por portales informativos o
magazines en Internet, se observó que además de las
noticias de actualidad, las amas de casa acudieron a
las secciones de Horóscopo y Espectáculos.
Si bien manifestaron no creer en lo que leían en los
Horóscopos, este les parecía un espacio de
entretenimiento e incluso algunas ingresaban a
herramientas más interactivas como la lectura de Tarot
en línea.
En el caso de la sección Espectáculos, mencionaron
que les agradaba leer sobre los chismes de la
farándula, también como modo de entretenimiento,
así como las secciones de cine y cartelera.
“ Yo siempre ingreso a buscar novedades de farándula, espectáculos… eso me
entretiene” [30 años, NSE C]
Comportamiento virtual
“Sé que son tonterías [Tarot interactivo de Terra] pero a mí me encanta entrar
y ver mis cartas del día… aunque sea para matar tiempo. Una que tiene hijos
mayores, ahora ya tengo tiempo para hacer estas cosas, pero me imagino que
con hijos chicos ni hablar” [44 años, NSE B]
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Comportamiento virtual
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Para desplazarse dentro de los sitios Web, la mayoría de amas de casa
utilizó las flechas ‘Regresar’ y ‘Adelante’ del navegador
Al pedir a las amas de casa que regresaran a páginas
anteriores de los sitios Web visitados, la mayoría
acudió a las flechas del navegador haciendo tantos
clicks como fueran necesarios para regresar hasta la
pantalla deseada, o acudiendo directamente al
historial de navegación.
Esto traía complicaciones en algunos casos en los que
las páginas Web expiraban, o cuando les era difícil
identificar a qué página deseaban retornar.
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La mayoría de amas de casa no mostró necesidad de volver al Home como
referencia en su navegación, por lo que no les era necesario acudir a losaccesos directos a dicha página
Durante su navegación, se observó que la mayoría de
amas de casa no acude de manera natural al logo del
sitio Web, ni al ícono de casita o enlace de ‘inicio’. Esto
debido a que una vez que empiezan a navegar,
profundizan en los enlaces que se les presentan sin
necesidad de retornar al Home.
No obstante, al pedirles que retornaran a la página de
Inicio de los sitios Web en los que se encontraban
navegando, se observó que solo algunas de NSE A,
conocían que el logo del sitio Web funciona como
acceso directo. El resto de amas de casa, por elcontrario, no intuyó dicha funcionalidad y algunas se
confundieron al no hallar los otros enlaces
mencionados.
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Varias amas de casa se perdieron en su navegación sin saber retornar a
información de páginas visitadas anteriormente
Mientras navegaban por los sitios Web, varias amas de
casa encontraron información relevante para ellas en
algunas páginas. Sin embargo, se observó que una vez
que salían de dicha página o sitio Web, les resultaba
bastante difícil volver a encontrar aquella información.
Las usuarias manifestaron que la mayoría de veces
llegaban a la información por azar y, al no tomar una
ruta de navegación específica, volver a encontrar algo
por segunda vez en un sitio Web les resultaba
complicado. Esto especialmente en aquellos que
contenían mucha información, de diferentes tipos ycon más de un menú en el sitio Web.
“A veces es difícil volver a algo que ya buscamos. A veces entro, y esto de
repente no me acuerdo exactamente dónde estaba, no me acuerdo cómo
regresar ” [41 años, NSE A]
Tener gran cantidad de enlaces y
menús diferentes por página fue
uno de los factores por los que
recordar la ubicación de ciertainformación dentro del sitio Web
resultó complicado para las amas
de casa .
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Los menús laterales verticales fueron mejor visualizados por las amas de
casa que aquellos horizontales colocados en la parte superior del sitio Web
Durante la navegación de las amas de casa, se observó
que, al no tener una ruta de navegación específica, el
uso del menú se vio reducido a aquellos momentos en
los que se tardaban en encontrar algo.
Esto se observó más que nada en aquellos sitios Web
con menús colocados en la parte lateral izquierda de la
pantalla y a modo vertical. Al parecer, los menús
horizontales ubicados en la parte superior de los sitios
Web, en especial aquellos de diseño poco resaltante,
pasaban desapercibidos para las usuarias. Esto
también se debió a que la mayor parte del tiempo seubicaban en la parte central de las páginas Web.
El menú principal
colocado de manera
horizontal en la
parte superior del
sitio Web, se pierde
de vista al hacer el
primer scroll para
leer la información
central.
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Varias amas de casa acudieron al footer* de ciertos sitios Web para
profundizar en sus búsquedas
Varias amas de casa acudieron a la parte inferior de los
sitios Web, así ello significara utilizar el scroll, cuando
identificaban que podían encontrar más enlaces para
seguir profundizando en sus búsquedas.
Esto ayudó a varias usuarias a acceder a más
contenido del sitio Web de manera más fácil,
especialmente cuando se presentaba como el mismo
menú pero de manera desplegada, de forma más
evidente que el menú principal, y a modo de un Mapa
de Sitio.
* Footer: sección a pie de página de los sitios Web que suele mostrar enlaces de
navegación y/o copyrights.
Menú principal
Primera
pantalla
Footer a modo de menú
Segunda
pantalla
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No todas las amas de casa intuyen la ubicación estándar de ciertos links en
los sitios Web
Además de no utilizar el logo de los sitios Web o el link
de ‘Inicio’ como un acceso directo al Home, se observó
que las amas de casa no necesariamente intuyen la
ubicación estándar de varias otras opciones colocadas
generalmente en el menú secundario [Mapa de Sitio,
cambio de idioma, datos de contacto o contáctenos].
Al colocarse estos enlaces, usualmente con letras
pequeñas y en sitios específicos del sitio Web no
intuidos por las amas de casa, dichas opciones fueron
difíciles de encontrar para ellas en su navegación.
Las amas de casa no intuyeron necesariamente la ubicación de las
opciones del menú secundario y contactos en la parte inferior de los
sitios Web. El tamaño de estas opciones dificultó que pudieran
identificarlas rápidamente.
“La página está en inglés y me gustaría leerla más cómodo en castellano…
debería haber la opción de cambiar idioma como he visto en otras páginas. -
Tras indicarle dónde está la opción-: ¿Y yo cómo voy a saber que está acá
arriba chiquitito? Deberían ponerlo más grande” [41 años, NSE A]
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Comportamiento virtual
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Al saberse poco expertas en el manejo de Internet, varias amas de casa
atribuyeron sus búsquedas no exitosas a ellas mismas
Al demorarse en encontrar cierta información, varias
amas de casa, en especial aquellas de mayor edad,
atribuyeron esta demora no necesariamente a fallas
del sitio Web sino a limitaciones propias.
Se observó que esto sucedía cuando el sitio Web no
presentaba sus opciones de manera muy intuitiva,
tanto que a pesar de que muchas de ellas seguían
insistiendo en la búsqueda, terminaban por darse por
vencidas antes que buscar otras rutas de opción.
“A pesar de que entro a diario, no lo domino al cien por ciento … me da miedo
por ejemplo, que por un error que yo haga se me borren todos los contactos
del correo… igual, cuando busco o no encuentro, yo supongo que no estoy
buscando de manera adecuada” [52 años, NSE B]
Al no encontrar cómo manejar una imagen…“De repente soy yo la que no veo
cómo es para ampliar, o no sé qué se hace, pero no lo veo” [48 años, NSE C]
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Más que su diseño gráfico, las amas de casa valoran que un sitio Web
muestre la información que les interesa de manera directa
La mayoría de sitios Web revisados durante las
dinámicas pareció atractivo para las amas de casa,
quienes diferían entre gustos y preferencias sobre
colores y disposición de elementos gráficos y texto en
la página.
Varias de ellas mencionaron que, más que dichos
aspectos de diseño, se fijaban en qué tan práctica y
fácil de usar les parecía el sitio Web, valorando
aquellos que se preocuparan por brindar la
información de la manera más directa e intuitiva
posible. Esto debido a que, especialmente las que se
ocupan en mayor medida del hogar, no tienen mucho
tiempo que perder al navegar en Internet.“Más que se vea bonita, yo quiero que las cosas sean más fáciles, más dinámicas,
que hagas clic y ahí esté lo que buscas pero a veces las páginas son más
complicadas” [32 años, NSE B]
“Esta página está un poco engorrosa [sitio Web de Nestlé]… tienes que ir acá, luego
allá y el ama de casa no tiene tiempo para estar perdiendo… yo tengo que lavar,
planchar, ver a mis hijos. Yo no tengo tiempo, las cosas tienen que ser más directas.”
[35 años, NSE C]
El sitio Web de
Utilísima gustó a las
amas de casa debido
a la claridad con la
que mostraba sus
contenidos desde la
página de inicio.
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Los sitios Web con diseños animados llamaron la atención de las amas de
casa
A la mayoría de amas de casa les agradaron más
aquellos sitios Web que utilizaban, desde el Home,
imágenes de buena calidad y en movimiento.
Esto fue aún más apreciado por las amas de casa de
mayor edad, quienes a diferencia de las más jóvenes,
tomaban su tiempo para observar dichas imágenes en
lugar de acudir rápidamente al contenido del sitio
Web.
En varios casos, el banner de la página principal fue lo
que más llamó la atención y, dependiendo de su
contenido, las amas de casa calificaron el sitio Web
como atractivo o poco llamativo.
“Esta página [LG Perú] me parece simple, no tiene nada que te atraiga…
colores muy fríos, no es una página que te dé la bienvenida” [46 años, NSE A]
“La de Nestlé me gusta más porque tiene más cositas, más imágenes; luego la de
Huggies porque me llaman la atención los bebitos que se mueven y por último la
de Inkafarma porque creo que le faltan cosas, solo veo letras. Le faltan dibujitos
que te llamen la atención. [29 años, NSE C]
Los sitios Web de
diseño muy sobrio,
como el de LG, no
motivaron a las
amas de casa a
seguir navegando.
Los sitios Web de la
marca Nestlé gustaron a
las amas de casa por la
cantidad de informacióngráfica desde el inicio.
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La mayoría de amas de casa tuvo dificultades para leer los textos de sitios
Web con tamaño de letra menor a 12
En aquellos sitios Web con tamaño de letra muy
pequeño [menor a 12 puntos], se observó que las
amas de casa debían acercarse a la pantalla y esforzar
la vista para llegar a leer los textos en ellos.
Incluso algunas se mostraron fastidiadas frente a ello o
manifestaron que el tamaño de letra en los sitios Web
debería ser más estándar para que todo tipo de
público, de diferentes edades, pueda acceder a los
textos sin esfuerzo.
“ Esta página no me gusta [Sitio Web de Cosas] , la letra es muy chiquita y con
las justas alcanzo a leer” [30 años , NSE C]
“Esta letra debería ser más grande. No logro leerla y eso que estoy con lentes.
Se supone que estas páginas son para amas de casa pero la letra es muy
pequeña” [52 años , NSE B]
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A varias amas de casa les molestó que el tamaño de las páginas Web sea
reducido y no aprovechen todo el espacio de la pantalla
Varias amas de casa se quejaron de aquellos sitios
Web que presentaban mucha información en un solo
pantallazo o que dejaban márgenes y espacios en
blanco muy grandes. Esto debido a que veían que
dicha distribución apiñaba los contenidos o reducía eltamaño de letra de los mismos, en lugar de mostrar
una página más amplia y fácil de seguir.
Incluso varias mencionaron que prefieren los sitios
Web en los que pueden hacer scroll hacia abajo para
continuar leyendo.
“Yo reviso todo… a mí me gustan así para bajar [scroll] porque tienes todo poco
a poco. Cuando tienes mucho ahí [en una sola página] poquito a poquito,
cuadraditos chiquitos no ves bien, no está muy claro y como que te satura un
poco” [49 años, NSE B]
“En la página [sitio Web de Plaza Vea] me fui hasta abajo… está bien
simpática, como que utilizan bastante el espacio. Te ponen varias notitas. [41
años, NSE A]
“Esta página no me gusta [Huggies] porque la letra es muy chiquita y además está
medio desordenado…Todo como que está muy junto y muy chiquito, me parece un
chancacón, todo apiñado, no hay viñetas ni nada” [28 años, NSE A]
El sitio Web de Pampers
presenta espacios en blanco,
pero distribuye mejor la
información que el sitio Web
de Huggies.
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La reproducción automática de videos o audios en algunos sitios Web
resulta intrusiva para las amas de casa
Si bien la presencia de videos en ciertos sitios Web
llamó la atención de las amas de casa, la reproducción
automática de estos, o de algún tipo de audio, les
causó molestia. Esto especialmente cuando ingresaban
a otro sitio Web y no sabían de dónde provenía elsonido o se les dificultaba encontrar rápidamente
cómo detener la reproducción.
Solo algunas amas de casa toleraron el sonido
automático cuando se trataba de alguna melodía
bastante suave, y los controles para detenerla se
mostraban de manera evidente en el sitio Web.
“Eso me ha pasado, que a veces he entrado a la página y no sé si hay una
opción para que se calle.” [32 años, NSE B]
El sitio Web del colegio Claretiano abre con un audio institucionalautomático que se detiene desde los controles ubicados en una parte poco
visible de la página, en letras muy pequeñas.
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Comportamiento virtual
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Existen términos propios de Internet, o en inglés, que las amas de casa no
llegan a comprender del todo
En algunos sitios Web, las amas de casa se vieron
confundidas al encontrarse con palabras que no
lograban relacionar con su lenguaje cotidiano. Esto
especialmente para palabras propias del entorno de
Internet o que se encontraban en otros idiomas.Algunas de ellas fueron:
• Password : especialmente las de NSE C y algunas de B
porque no manejan el inglés, utilizan ‘contraseña’ o
‘clave’.
• Usuario: se confunde con ‘correo electrónico’ cuando no
en todos los casos son equivalentes.
• Regalos virtuales: no llegan a relacionar el concepto con
‘descargas’.
• Otros términos propios de Internet : Widget, Gadget, RSS.
Blog [NSE más bajos o mayor edad].
“¿Regalos virtuales? ¿qué será eso?
es lo que quiero averiguar … ¿Se lo
mando a alguien o lo imprimo y se
lo mando a alguien? No entiendo.”
[29 años, NSE C]
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Comportamiento virtual
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La mayoría de amas de casa se mostró poco tolerante ante sitios Web que
presentaban complicaciones dentro de su navegación
Durante su navegación, las amas de casa encontraban
irregularidades en los links o en el funcionamiento de
ciertas páginas que las frustraban al tratar de utilizar
alguna herramienta o encontrar información.
Si bien realizaban algunos intentos por llegar a lo que
buscaban, las amas de casa se mostraron poco
tolerantes y fastidiadas ante ello, dándose por
vencidas fácilmente y abandonando el sitio Web
donde lo encontraron.
Entre los errores más comunes que motivaron el
abandono de los sitios Web estuvieron:
• Links rotos que, señalados como links, no abrían o re-
direccionaban a una pantalla que no correspondía
• Procesos de registro que se truncaban o no resultaban
exitosos tras completar los campos.
• Demora en la carga de las páginas Web o de herramientas
interactivas pesadas.
Cuando ocurre un error en la página Web… “Respiro , piteo un rato, intento tres
veces más y si no puedo me voy … ahí sí me desespero. A mí no me gusta muchoinvestigar ni estar buscando. A mí dame las cosas fáciles sino me aburro.” [33
años, NSE A]
“Cuando una cosa se me pone muy difícil yo lo abandono. No tengo paciencia”
[32 años, NSE B]
“Esta página mucho se demora y encima acá sale error … errores, errores
errores. No puedes ingresar y te aburres y te sales… Ya fue pues, no sale” [29
años, NSE C]
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Comportamiento virtual
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Los sitios Web con contenido poco relevante, o en construcción, fastidiaron
a las amas de casa durante su navegación
Muchas veces las amas de casa se encontraron con
opciones que llamaban su atención en los sitios Web
dirigidos a ellas. Sin embargo, al ingresar notaban que
la información encontrada allí era poco relevante para
ellas o no era lo que esperaban en cuanto a la
presentación de la misma. Esto hacía que se
decepcionaran del sitio Web y se desmotiven para
seguir indagando en cada página.
Algunas mostraron también fastidio al encontrar
secciones que no tenían contenido alguno por estar en
construcción a pesar de presentar el botón activo en el
sitio Web, o cuando el sitio Web no se dirigía a ellas
como consumidoras sino a brindar información
institucional.
“Yo pensé que iba a ver fotos, otra cosa novedosa, me decepcionó [sección
‘Utensilios’ del sitio Web de Nestlé Chile]… es como cuando una entra emocionada
y de pronto ‘sitio Web en construcción’ no hay nada, entonces para qué pones el
botón” [32 años, NSE B]
El sitio Web de Gloria, ofrece una opción en su sitio Web ‘Recetario’ que llamó la
atención de las amas de casa. No obstante, al ingresar, encontraban que la
información aún no estaba cargada. Esto hacía que abandonaran la página para
buscar la misma información sobre recetas en otro sitio Web.“Esta página está aburrida [sitio Web de Tottus] no veo nada que me llame la
atención, más cositas… hubiera esperado que estén sus promociones, sus 3x1,
3x2 que me encantan” [29 años, NSE C]
El sitio Web de Tottus ofrece
principalmente información
institucional y de ubicación
de sus tiendas que no llamó
la atención de las amas de
casa.
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• Hábitos en Internet
• Comportamiento virtual
• Información sobre productos y servicios en Internet
• Campañas y publicidad en línea
• Redes sociales
III. Resultados del estudio
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Los principales temas de interés para
las amas de casa sobre productos y
servicios en Internet se relacionan a los
requerimientos de su familia.
- 66 -
Información sobre productos y servicios en InternetResumen de resultados
¿Cómo buscan y prefieren las amas de casa la información en
Internet?
Google representa su único referente
para buscar información, la mayoría no
posee conocimiento sobre otras
páginas o buscadores especializados enInternet.
La mayoría, en especial aquellas de
NSE más bajos, no cuenta conmanejo de ciertas herramientas
interactivas y elementos multimedia.
Les agrada que la información se
acompañe de buenas imágenes o
videos explicativos.
Esperan encontrar alto nivel de
detalle en la información sobre
productos y servicios.
Sí utilizan Internet para cotizar y
comparar precios antes de realizaruna compra.
Lo presentado en el sitio Web sí
puede influir en su percepción sobre
las marcas.
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Información sobre productos y servicios en Internet
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Varias amas de casa manifestaron que antes de realizar una compra se
informan sobre las características y precios del producto o servicio en
Internet
Varias amas de casa manifestaron invertir tiempo en
informarse a través de Internet antes de adquirir algún
producto o servicio. De esta manera, podían comparar
marcas y especificaciones de cada uno para tomar una
mejor decisión de compra.
En el caso de amas de casa de NSEs A y B, ellas hacían
énfasis en comparaciones de los precios locales versus
los extranjeros ya que, en su mayoría, tenían la
posibilidad de encargar compras a familiares o amigos
que luego pudieran enviarles o traerles el pedido a
Perú. En este sentido, la mayoría de ellas tiene
conocimiento de que las ofertas de otros países,
mencionando especialmente Estados Unidos, pueden
ahorrarles mucho dinero en comparación a una
compra local.
“No compro por Internet pero si por ejemplo quiero un deshumecedor, sí uso
Internet para entrar, ver marcas, comparar y ya más o menos sé cuál quiero…
Antes de realizar mi compra sí reviso, más si voy a comprarme un
electrodoméstico o por ejemplo un carro, de hecho que voy a buscarlo por
internet. [28 años, NSE A]
“Quiero comprar una bicicleta así que entré a dos páginas para comparar
precios y características” [52 años, NSE B]
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Información sobre productos y servicios en Internet
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Las amas de casa valoran poder encontrar rápidamente los datos de
contacto de las empresas en sus sitios Web
Varias amas de casa mencionaron que luego de
investigar en Internet sobre productos y servicios, el
paso inmediato, por lo general, es contactar a la
empresa o acercarse a sus instalaciones. Por ello,
consideraron que los datos de contacto [dirección,
teléfonos, correo electrónico] debían aparecer siempre
en un lugar visible del sitio Web.
Lo mismo en el caso del teléfono para realizar pedidos
a domicilio/delivery, servicio que fue rescatado por las
amas de casa en caso se ofreciera también desde el
sitio Web.
Algunas amas de casa, incluso, mencionaron ingresar a
sitios Web de marcas tan solo para averiguar dichos
datos, por lo que esperaban encontrarlos lo más
rápido posible.
En algunos sitios Web…“Se me dificulta encontrar teléfonos, por ejemplo dicecontáctenos y no está esa información. Eso me parece malo, lo primero que
tiene que tener una página es su dirección, su teléfono… si no ¿cómo la
encuentro?” [44 años, NSE B]
“Entré a la pagina a buscar sobre bicicletas y quise llamar y no tenía teléfono…
Sentí un sinsabor de no encontrar la dirección y el teléfono” [52 años, NSE B]
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Información sobre productos y servicios en Internet
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La mayoría de amas de casa no tiene idea de que muchas marcas cuentan
con un sitio Web que les brinda información adicional a sus productos o
servicios
Si bien intuían que las marcas podrían tener sus sitios
Web, la mayoría de amas de casa esperaba encontrar
en ellos solo la gama de sus productos o servicios y no
necesariamente información adicional relacionada y
de interés para ellas.
Debido a esto, se sorprendieron gratamente al
encontrar que ciertos sitios Web ofrecían, además de
información detallada sobre sus productos o servicios,
textos con artículos de temas afines a ellas, espacios
de discusión y herramientas interactivas útiles para su
día a día.
Por otro lado, algunas se sorprendieron aún más
cuando se trataba de un sitio Web al que ya habían
ingresado antes pero recordaban como mucho más
simple, manifestando no haberse enterado ni
imaginado tales cambios.
“ Sin exagerarte, nunca me imaginé que podía encontrar toda esta información en
una página… No me imaginé que Nestlé tenía una página así” [44 años, NSE B]
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Información sobre productos y servicios en Internet
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Algunas amas de casa no se sintieron identificadas con el prototipo de
mujer o madre presentado en los sitios Web de algunas marcas
Si bien las imágenes e información utilizada en la
mayoría de sitios Web visitados dirigidos a amas de
casa eran llamativos y bien considerados por las
usuarias, hubo algunas quienes reclamaron cierto tipo
de contenido gráfico y de texto que vaya de acuerdo a
otros prototipos más reales.
Por un lado, se encontraban quienes se quejaban de
que la información brindada respecto a la maternidad
o sus tareas como ama de casa distaban de la realidad
y, por otro, que los temas de interés giraban en torno
solo a uno o pocos modelos de mujer. Esto último
especialmente en el caso de amas de casa de mayoredad, quienes mencionaron ver siempre el modelo de
madre con hijos pequeños y con ello, menor cantidad
de información dirigida hacia ellas.
“Esta página me gusta, pero no sé por qué solo se dirige a la mamá con hijos
pequeños… esto ya no me interesa a mí, esperaría encontrar más información para mi
edad, fotos de gente más de mi edad” [49 años, NSE A]
“¿Te has dado cuenta que todas las señoras que salen en estas páginas tienen hijos
pequeños? Yo, por ejemplo, tengo 52 años y me gustaría saber información para
mamás mayores que tienen hijos universitarios que aún no se independizan … eso no
encuentro” [51 años, NSE B]
“Hay páginas que a veces dicen tonterías, por ejemplo: ‘dar de lactar es una cosa
maravillosa’ y te llenan de flores, ¡cuando dar de lactar es un sacrificio!… nunca
he encontrado un sitio donde te digan cómo es realmente…” [32 años, NSE B]
Todas las imágenes del banner rotativo del sitio
Web de Boticas BTL presenta un solo prototipo de
mamá o ama de casa.
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Información sobre productos y servicios en Internet
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Muchas amas de casa mencionaron que sí existe una relación entre la
impresión que les da el sitio Web de alguna marca y su decisión de compra
Mientras buscaban información sobre productos y
servicios en Internet, las amas de casa resaltaban la
importancia del diseño, estructura y funcionalidades
del sitio Web en relación a la confianza que les
generaba la marca.
Varias amas de casa mencionaron incluso que dichos
factores, incluyendo la calidad de la información que
ofrezca el sitio Web, influyen en su percepción de la
marca y por tanto en su decisión de compra; ya que al
encontrarse frente a dos marcas que ofrecen los
mismos productos en su sitio Web, preferían
permanecer en aquella que les brindaba información
completa con una presentación atractiva e intuitiva.
“Mis hijos toman leche Gloria Niños, pero ahora que veo esto [video
informativo sobre propiedades de la leche] me estoy animando por comprar
esta leche [Laive] y probarla.” [32 años, NSE B]
“Mi esposo quiere cambiarse de cuenta sueldo, creo que del BCP a Interbank,
pero yo le digo que hay que ver qué tan buena es la página para poder realizar
los pagos… Osea es un punto de decisión qué tanta facilidad tengas para
hacer trámites por internet” [28 años, NSE A]
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Información sobre productos y servicios en Internet
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La mayoría de amas de casa esperarían que las marcas hagan mayor
promoción de sus Sitios Web a través de otros medios offline
Al verse sorprendidas por la cantidad de sitios Web
dirigidos a amas de casa mostrados durante las
dinámicas, la mayoría de usuarias manifestó la
importancia de la difusión de dichas herramientas que
encontraron bastante interesantes y útiles para sus
labores de amas de casa.
En ese sentido, sugirieron utilizar otros medios como
la televisión o impresos para promocionar no solo la
dirección electrónica de sus sitios Web o minisites
promocionales, sino también su contenido y beneficiosde uso para el ama de casa.
“Si a mí no me informan que esta marca tiene página Web y que tiene todo
esto ¿cómo me voy a enterar? No me atrevería a dar un paso más de lo que ya
sé… que envíen una publicidad a la casa, que me indiquen qué cosa voy a
encontrar en la página, etc.” [41 años, NSE A]
“Falta difusión. Muchas sabemos que hay una botica peruana [Inkafarma]
pero no sabemos que tiene página Web. En la vida me hubiera imaginado que
tiene una página.” [54 años, NSE C]
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Algunos formatos de sitios Web regionales confundieron a las amas de casa
cuando debieron seleccionar un país antes de ingresar al portal
Algunos sitios Web regionales dirigidos a amas de
casa, que mantienen una pantalla inicial para
seleccionar el país correspondiente antes de ingresar a
navegar por sus páginas, confundieron a varias amas
de casa, en especial de NSE C, ya que ellas no seencuentran familiarizadas con dicho formato.
Si bien la mayoría logró intuir que debían seleccionar
‘Perú’, algunos sitios Web presentaban menús
desplegables que, al no mostrar todas las opciones
posibles desde el inicio, resultaron más difíciles de
utilizar, que aquellos que mostraban todas las
opciones de países en una sola pantalla.
Información sobre productos y servicios en Internet
El sitio Web de Natura muestra un menú que hay que desplegar varias veces
para llegar al país a seleccionar. Esto, sumado a que la última opción se
presenta en portugués, confundió a las amas de casa, quienes pudieron
desenvolverse mejor en aquellos sitios Web, como el de L’bel , que enlista
todos los países para realizar la selección.
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Al buscar algún producto o servicio en específico, varias amas de casa
acudieron a los buscadores internos de los sitios Web
Durante las dinámicas, varias amas de casa buscaron la
herramienta buscador dentro de los sitios Web de
productos y servicios, esperando apresurar el proceso
para hallar lo que requerían.
Se observó que las usuarias pretendían que dichos
buscadores funcionen como Google, decepcionándose
al no encontrar resultados de búsqueda o cuando
estos no eran precisos.
Información sobre productos y servicios en Internet
“Yo siempre que ingreso a la página lo primero que hago es acudir al buscador.
Por ahí encuentro más rápido lo que estoy buscando.” [54 años, NSE A]
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Información sobre productos y servicios en Internet
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Ciertos buscadores o filtros de formato menos convencional confundieron a
las amas de casa al tratar de realizar una búsqueda interna en los sitios Web
Algunos buscadores y filtros de diseño más innovador
llamaron la atención de las amas de casa; sin embargo,
se observó que en ciertos casos la dinámica de dichas
herramientas de carácter más interactivo resultaba
complicada y hasta poco comprensible para las amasde casa.
Esto sucedió en el caso de buscadores con filtros o
formatos gráficos diferentes al espacio convencional
para ingresar palabras clave al que ellas están
acostumbradas.
“No, ya no seguiría intentando porque esto es un enredo [buscador en el sitio
Web de Nestlé]… Mira acá dice busca tu receta, elijo el producto, un producto
que tenga leche y ya, ¿dónde me explica la receta?, ¿dónde voy? No, No, ya
colapse. Me voy a otra página” [35 años, NSE C]
“Te puedes pasar la vida buscando pero no te dice nada. Yo sé que en Larcomar
hay Bugui pero acá no sale nada” [ 34 años, NSE A]
Los buscadores que requerían de escoger filtros e
ingresar palabras clave confundieron a las amas
casa, ya que no intuían que debían colocar una
palabra relacionada o que no necesariamente
debían llenar todos los campos.
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Información sobre productos y servicios en Internet
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En el caso de sitios Web de retail , las amas de casa acudieron con mayor
frecuencia a los menús principales debido a que categorizaban claramente
lo que podían encontrar
Encontrar los productos y servicios ofrecidos en un
sitio Web categorizados dentro de un menú vistoso y
ordenado invitó a las amas de casa a navegar a partir
de éste.
Esto fue rescatado especialmente por amas de casa de
NSE A, quienes tenían mayor experiencia en sitios Web
extranjeros que usualmente presentan dicho tipo de
menús.
“Mira por ejemplo acá [sitio Web de The Children’s Place] , te lo separan en
baby, por hombre, por mujer … cómo no vas a encontrar bien. A las tiendas deacá, ni Ripley ni Saga se van a poder comprar por Internet, les falta” [34 años,
NSE A]
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Los menús desplegables fueron valorados por las amas de casa siempre y
cuando tuvieran un diseño convencional y simple de utilizar
Cuando utilizaban los menús, las amas de casa
valoraron aquellos que desplegaban sus sub-opciones
de manera automática al colocar el cursor sobre las
opciones. Esto les permitía saber rápidamente a qué
iban a acceder sin necesidad de ingresar a cadasección.
Sin embargo, se observó que algunos menús que
desplegaban sus opciones horizontalmente y no en
forma de lista, confundieron a las amas de casa, ya que
tuvieron dificultades para señalar y hacer clic en
aquellas sub-opciones que distaban demasiado de la
opción general.
Información sobre productos y servicios en Internet
Este menú está mejor, hay otros que se abren así pero no te dejan entrar porque
se escapan… me parece perfecto que uno vea de frente todo lo que hay sin
tener que entrar” [29 años, NSE A]
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Información sobre productos y servicios en Internet
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Las amas de casa valoraron encontrar información sobre productos y
servicios en Internet lo más detallada posible
Una vez que ingresaban a un producto o servicio de su
interés, las amas de casa prestaron especial atención a
las foto y especificaciones del mismo, esperando que
estas se encuentren lo más completas posibles.
Entre los detalles más relevantes para ellas estuvieron:
• Para servicios: fotos complementarias de buena
resolución, horarios de atención, precios y lo que
estos incluyen.
• Para productos, además: fotos desde diferentes
ángulos, especificaciones técnicas.
“ La página de GAP me gusta porque puedes ver el ángulo de la ropa, puedes
ver la foto y si quieres la volteas, puedes verlo de diferentes ángulos y eso me
parecemejor.” [33 años, NSE A]
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Información sobre productos y servicios en Internet
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Varias amas de casa no siguen indagando sobre productos a través de
Internet en nuestro medio porque saben que no siempre encontrarán todo
actualizado
Si bien consideran que Internet es un buen medio
referencial antes de realizar alguna compra, varias
amas de casa no profundizaron en sitios Web
peruanos porque tienen la percepción de que lainformación y productos o servicios colocados no son
los que realmente se encuentran disponibles. Esto a
diferencia de sitios Web extranjeros, de los cuales
rescataron su transparencia y manera de colocar dicha
información.
“Me gusta mucho las páginas americanas porque las peruanas son muy
pobres… tú vas a Hiraoka por decirte, ves llenecito de televisores, vas a la
página y encuentras dos, tres… Entonces te obligan a ir personalmente a
averiguar …. nuestras páginas deberían ser más informativas” [46 años, NSE
A]
Las amas de casa esperaron encontrar la mayor cantidad de
productos disponibles en el sitio Web y no solo una página de
resultados.
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Información sobre productos y servicios en Internet
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De requerir mayor información sobre lo anunciado en un sitio Web, las
amas de casa mencionaron la posibilidad de enviar una consulta en línea
pero con cierta desconfianza en que recibirán una respuesta
Varias amas de casa mencionaron haber acudido al
‘Contáctenos’ de algunos sitios Web para dejar sus
inquietudes o consultas, pero no todas habían pasado
por una buena experiencia en cuanto a la respuesta.Esto hacía que muchas de ellas desconfiaran de dicha
herramienta a pesar de que les parecía bastante útil.
El tiempo que consideraron como adecuado para
recibir una respuesta fue de dos días a una semana
como máximo, en caso la necesidad sea inmediata
preferían acudir al teléfono.
“Te apuesto que si le mandamos un correo [al sitio Web de La Curacao] no
contestan, y si lo llamas, te va hacer esperar” [46 años, NSE A]
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Información sobre productos y servicios en Internet
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La mayoría de amas de casa no conoce, o no suele utilizar, las herramientas
complementarias colocadas en ciertos sitios Web de retail
A pesar de que la mayoría de amas de casa exige
información lo más detallada posible respecto a
productos en Internet, se observó que la mayoría de
ellas no acudió a las herramientas complementarias
que ofrecen los sitios Web de retail comocomparadores, votaciones y comentarios de otros
usuarios.
Al preguntar si había alguna manera de averiguar
dicha información, solo algunas amas de casa
mencionaron conocer dichas herramientas pero no
utilizarlas con frecuencia. Otras, a pesar de que la idea
les pareció atractiva, pensaron que no era posible
acceder a ese tipo de información.
Los filtros para mostrar los productos según categorías (1), las opciones de
comparación (2), las votaciones y reseñas de otros usuarios (3) no fueron
utilizadas por las amas de casa.
(1)
(2)
(2)
(3)
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Información sobre productos y servicios en Internet
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Las herramientas de reenvío e impresión de la información en sitios Web
sobre productos y servicios fueron valoradas por las amas de casa
Varias amas de casa mencionaron que muchas de sus
búsquedas sobre productos y servicios en Internet se
originan porque son ellas las encargadas de realizar las
averiguaciones sobre la compra de algún elemento o
servicio de bien común para la familia aunque no
necesariamente ellas sean las que pagan por ello.
Debido a que la mayoría de las veces la decisión de
compra final es compartidas con sus esposos o sus
hijos, valoraron encontrar en los sitios Web en donde
hallaban la información relevante, herramientas de re-
envío a correos electrónicos y de impresión para poder
comunicar luego lo averiguado.
Por otro lado, también mencionaron que estas
herramientas son importantes porque suelen
compartir lo que encuentran en Internet con
conocidos que ellas piensan pueden estar interesados.
“Yo reenvío lo que leo de las páginas que me gustan mucho. Reenvío de
manera personalizada a quienescreo que les va interesar” [49 años, NSE A]
“Siempre que encuentro algo bonito, lo reenvío. Me gusta compartir esa
información” [54 años, NSE B]
“Cuando averiguo algo y tengo todos los datos, lo imprimo y así se lo puedo
enseñar a mi esposo. Se lo dejo todo junto y una vez que lo lee, decidimos si
compramos o no lo que averigüé” [35 años, NSE C]
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Información sobre productos y servicios en Internet
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Si bien la mayoría de amas de casa se da el tiempo de leer los textos
explicativos de los sitios Web sobre productos y servicios, prefieren aquellos
más cortos y concisos
A pesar de que la mayoría de amas de casa se da el
tiempo de leer la información encontrada en los sitios
Web siempre y cuando encuentren información
relevante para ellas y su familia, hubo aquellas más
jóvenes que encontraron demasiado texto,
manifestando que ello no las motivaba a seguir
indagando.
Por ello, prefirieron los sitios Web que presentaran
textos no tan largos, ordenados y separados por
bullets. El complemento con imágenes también fue
considerado como fundamental para facilitar la
lectura.
“Esta página es súper simple y perfecto [Sitio Web de Perezoso Bebé] , porque
hay otras que tienen tanta información que te marean. Acá te dice quiénes
son, sus productos, novedades y contacto, súper fácil” [29 años, NSE A]
Los sitios Web que presentaban el texto separado en viñetas resultó
más atractivo para las amas de casa.
f ió b d i i
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Información sobre productos y servicios en Internet
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Las mayoría de amas de casa espera que las imágenes en los sitios Web de
productos y servicios funcionen como links para acceder a mayor
información
Al dejarse llevar más por las imágenes en los sitios
Web, las amas de casa esperan que estas sean siempre
una ruta de acceso ya sea para ver la misma imagen en
tamaño más grande o para acceder a mayor
información sobre lo que muestra.
De haber un link en texto acompañado de una imagen,
esperaban que ambos sean cliqueables, o en todo caso
la imagen mas no el texto. En varios casos, esto trajo
complicaciones en la navegación de las usuarias, ya
que al encontrar ambas, insistían en hacer clic en las
imágenes que no las re-direccionaban a ningún ladosin percatarse de que era el texto lo que debían
cliquear. Esto ocurrió incluso cuando el texto se
encontraba resaltado en otro color o subrayado a
modo de link.
Tras intentar ingresar a una sección a través de la imagen sin éxito: “… será
porque normalmente se da clic en la foto para entrar … prefiero así, sería más
directo. Ahí no sabia que tenía que hacerle clic a la palabrita. [35 años, NSE C]
Texto cliqueable
Imagenno cliqueable
I f ió b d i i I
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Información sobre productos y servicios en Internet
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A pesar de que los catálogos en línea llamaron la atención de las amas de
casa, estos les resultaron difíciles de manejar
La sección ‘Catálogo en línea’ llamó la atención de la
mayoría de las amas de casa al ingresar a sitios Web,
siendo incluso lo primero a lo que ingresaban
naturalmente. Sin embargo, una vez que lo abrían,
muchas de ellas no supieron manejar la herramienta
que, a pesar de parecerles moderna y novedosa, les
resultaba poco útil porque no llegaban a comprender
cómo funcionaba. Incluso algunas esperaban
encontrar enlaces como si fuera un mini sitio dentro
de la página.
Entre las principales dificultades presentadas frente a
dicha herramienta, se observaron:
• Acercar y luego alejar las imágenes y texto para verlos
más grandes [zoom]
• Arrastrar el catálogocuando se encuentra en zoom
• Tiempo de carga de la herramienta
• Pasar las páginas de las revistas virtuales
Los íconos que señalan las
funcionalidades de la
mayoría de catálogosvirtuales no fueron
comprendidos por las amas
de casa.
En algunos casos,
dichos comandos
fueron difíciles de
visualizar en la
página debido a su
tamaño o
ubicación.
I f ió b d i i I
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Información sobre productos y servicios en Internet
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Los videos explicativos en los sitios Web de marcas representaron un valor
agregado para varias amas de casa
Al encontrar videos explicativos en sitios Web de
marcas, la mayoría de amas de casa pudo reconocer
que se trataba de un video. Sin embargo, y a pesar de
que la mayoría de estos videos se encontraba en
formato de YouTube, hubo algunas de mayor edad que
no estaban familiarizadas con su uso debido a que sonsus hijos quienes por lo general los colocan para que
los vean, y no necesariamente recuerdan cómo
reproducirlos, detenerlos o cerrarlos.
En general, un punto en contra sobre los videos en
Internet fue el tiempo de carga que podían tener y con
ello, la reproducción interrumpida. No obstante, si el
video corría sin problemas, las amas de casa quedaban
bastante satisfechas, considerando la presencia de
este elemento multimedia como un valor agregado
para el sitio Web y la marca.
“Esto de los videos [en el sitio Web de Kraft] me parece que le da un valor
agregado a la página. Me gusta, porque no hay nada como verlo en video”
[46 años, NSE A]
“Todo me parece que está perfecto [Sitio Web de Nestlé] , pero si hubiera un
video que explicara paso a paso la receta sería mejor” [30 años, NSE C]
I f ió b d t i i I t t
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Información sobre productos y servicios en Internet
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Los archivos descargables o en formato PDF no fueron comprendidos por las
amas de casa
Cuando se presentaban archivos en PDF para
descargar o abrir en los sitios Web, las amas de casa se
mostraban confundidas sin saber utilizar las
herramientas de dicho formato para realizar su lectura.
De la misma manera como con los catálogos en línea,
no llegaban a comprender del todo por qué en dicho
formato no se encuentran enlaces o imágenes
cliqueables.
Al descargar el PDF o revista virtual, las amas de
casa optaron por hacer clic en las imágenes tal
como si fuera una página Web.
Esto ocasionaba, en el caso del PDF, que el
documento se oscureciera, confundiéndolas aún
más.
I f ió b d t i i I t t
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Información sobre productos y servicios en Internet
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Las amas de casa dudaron sobre la idea de descargar un Widget en sus
computadoras
Al utilizar algún Widget , varias amas de casa
encontraron atractivo lo que podían encontrar; sin
embargo, al explicarles su funcionamiento, la mayoría
de ellas mencionó que dudarían en descargarlo a su
computadora, principalmente por desconocimiento decómo se hace o temor a que con ello descarguen un
virus.
Algunas de NSE C manifestaron que no lo harían ya
que se conectan a Internet desde cabinas públicas.
De las funcionalidades de los Widgets, les agradaron
las herramientas más prácticas que no necesariamentere-direccionen a un sitio Web.
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• Hábitos en Internet
• Comportamiento virtual
• Información sobre productos y servicios en Internet
• Campañas y publicidad en línea
• Redes sociales
III. Resultados del estudio
- 89 -
C ñ bli id d lí
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Si bien varias amas de casa notan la
publicidad presentada en sitios Web a
modo de banners, pocas de ellas les
dan clic o recuerdan las marcasanunciadas.
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Campañas y publicidad en líneaResumen de resultados
¿Qué opinan las amas de casa sobre las campañas y publicidad
encontradas en Internet?
A muchas les llama la atención
encontrar ofertas y descuentos en
Internet.
No confían en los concursos, ya sea en
Internet u otros medios tradicionales, y
no suelen participar de ellos porque lesquita tiempo.
Prefieren actividades como
votaciones o comentarios para
apoyar a otra persona o ganar algún
premio.
Les agrada suscribirse a boletines con
información relevante para ellas pero
no recibir correos publicitarios de
desconocidos.
Prestan atención cuando lo ofrecido
se explica de manera puntual y
concisa.
Campañas y publicidad en línea
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La mayoría de amas de casa mencionó haber visto en otros medios
publicidad de ciertos sitios Web promocionales, pero que rara vez acceden a
ellos
Al preguntar a las amas de casa sobre sitios Web
promocionales, la mayoría recordó haber visto en
otros medios tradicionales como comerciales de TV y
vallas en la vía pública direcciones electrónicas a las
que las marcas invitan a ingresar a su sitio Web opromoción en línea.
A pesar de no ser dirigidos a ellas, les generaban cierta
curiosidad, pero mencionaron no haber ingresado a
ninguna de ellas, debido a que no tienen acceso a
Internet en ese momento y que luego olvidan hacerlo
o no pueden recordar la dirección electrónicapublicitada.
Se observó que, a mayor edad, mayor interés y tiempo
tenían las amas de casa para estar dispuestas a
participar en este tipo de dinámicas.
“Sí he visto concursos por Internet, pero no lo he intentado porque en eserato, o no tengo Internet a la mano o te piden un empaque específico y no lo
tengo a la mano. Ya luego cuando estoy en Internet ya no me acuerdo” [29
años, NSE C]
“No he participado en sorteos virtuales, pero sí he escuchado. Con tanta
gente que debe entrar, no creo que pueda ganar” [30 años, NSE C]
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La confianza que las amas de casa tengan en las promociones presentadas
depende en muchos casos del conocimiento que tengan sobre experiencias
pasadas
Algunas usuarias mencionaron que no suelen
participar en concursos o promociones en general,
refiriéndose no solo a aquellos en Internet sino
también a los que se ofrecen por otros canales
tradicionales. Esto debido a que, de haberlo hecho
antes con insistencia, nunca habían ganado nada y ello
les generó desconfianza.
Sin embargo, aquellas que habían tenido una buena
experiencia en el pasado, o tenían personas cercanas
que tuvieron suerte con dichas promociones, sí solían
participar activamente incluso desde Internet.
“Yo he inscrito a todos los de mi familia en ese concurso de radio Oxígeno y ellos
ni saben que están inscritos. Solo tuve que poner sus DNI … es para entradas a
un concierto” [49 años, NSE A]
Algunas amas de casa
mencionaron haber participado
de las promociones en líneasencillas de Cable Mágico.
“Yo ahorita estoy concursando por una laptop… contestas preguntas, una o dos,
metes tus datos y ahí estoy.. Sí confío en esas cosas, porque yo tengo un amigo
que concursó en Cable Mágico y ganó” [44 años, NSE B]
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De los tipos de promociones en línea, las amas de casa prefieren las ofertas
o descuentos inmediatos
Al presentarse varios tipos de promoción en línea en
sitios Web dirigidos a ellas, las amas de casa se vieron
atraídas por aquellas que ofrecían descuentos y
ofertas inmediatas.
Así, los cupones de descuento imprimibles o los 2x1
anunciados en Internet generaron curiosidad y
entusiasmo entre ellas.
¿Qué le parecen estos vales de descuentos para imprimir? Muy buenos, si de
verdad me van a descontar, claro que sí los imprimiría … aunque estas rebajas son
poco… cuandodicen 50% de descuento, ahí sí. [41 años, NSE C]
“He escuchado de los concursos en Internet y alguna vez he pensado en entrar pero no lo he hecho porque me he olvidado… mejor sería algo más rápido, un dos
por uno algo así … solo para ti queentras por el Internet” [44 años, NSE B]
Los descuentos y
cupones con códigos
publicados en Internet
llamaron la atención de
las amas de casa.
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Aquellos concursos que requerían varios pasos para
participar no motivaron tanto a las usuarias, quienes
manifestaron que no se tomarían el tiempo para
conocer de qué se trata el concurso, registrarse en él
para realizar alguna acción complicada adicional[ingresar a un juego, colgar fotos, escribir para luego
esperar una respuesta.
Por otro lado, las dinámicas sencillas en las que solo
debían registrarse o contestar preguntas para acceder
a un premio, sí llamó la atención de las usuarias e
incluso algunas mencionaron participar de ellas con
frecuencia. Esto principalmente en el caso de usuarias
con hijos mayores, quienes tenían más tiempo para
navegar en Internet.
“ He visto [promociones en Internet] de pañales, de serenas Kotex … pero piden
muchas cosas para llenar … debería ser más fácil, y que sea algo fácil para
recordar también” [29 años, NSE C]
Cuando los concursos en línea son de dinámica sencilla y no solicitan
muchos datos, las amas de casa sí se animan a participar
Los concursos o promociones que implican investigar demasiado para comprender la
dinámica a seguir resultaron tediosos y poco motivadores para las amas de casa.
“He concursado por una crema para ver si me gano la laptop. La crema se llama Oxy
y tienes que responder preguntas sobre cine, futbol o cultura general. Son preguntas
con tiempo y tienes tres opciones. A más puntos, más opciones tenías de ganar.
Simple” [44 años, NSE B]
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En algunos sitios Web, las amas de casa no llegaron a comprender la
dinámica o instrucciones de sus promociones
Algunas promociones, ya sean de dinámica virtual o a
través de otros medios tradicionales, se comunicaban
de manera confusa en algunos sitios Web de marcas.
Esto debido a la cantidad de texto colocado y a los
nombres poco intuitivos que colocaban a la estrategia.
A más concisas las instrucciones, enumeradas con
bullets y comunicando en un lenguaje común, no
necesariamente relacionado a Internet, mayor era el
interés que podía generar la iniciativa en las amas de
casa para que se animaran a participar.
“El de Mifarma es más fácil de leer porque es más simple, más rápido, hay
preguntas y respuestas… lo veo más sencillo para entender que el otro
[Inkafarma]” [45 años, NSE C]
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Varias amas de casa mencionaron que participarían de promociones en
línea si los premios fueran más atractivos para ellas
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Al preguntar a las amas de casa sobre lo que las
motivaría a participar de promociones en línea, varias
de ellas, en especial las más jóvenes, mencionaron que
además de la dinámica, que debía ser bastante
sencilla, esperaban premios más grandes que los queellas habían escuchado. Entre ellos:
• Tecnología o electrodomésticos para ellas mismas y para
el hogar
• Pasajes y estadías de viaje
• Dinero en efectivo
Entre los premios más pequeños que llamarían suatención, o que esperaban ganar de manera
inmediata, mencionaron:
• Utensilios o libros de cocina
• Productos estrella de alguna marca
“Una laptop, más que nada porque a mi hija la tengo todo el día diciéndome
que quiere eso. Además es lo más práctico para todo el mundo, para toda
edad, para hombre y mujer” [44 años, NSE B]
“ Me gustaría recibir efectivo ¿Qué hacemos con la canastita? Hay otras
prioridades” [52 años, NSE B]
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Varias amas de casa mencionaron que sí han participado o participarían en
encuestas o votaciones en línea
Durante las dinámicas, se observó que las encuestas
en línea llamaban la atención de las amas de casa,
quienes mencionaron haber ingresado a sitios Web
que pedían su opinión en forma de encuestas, siempre
y cuando el tema sea de su interés o conocimiento y
no les pidieran mayores datos.
Por otro lado, manifestaron que también les agrada el
formato de votaciones para participar de alguna
estrategia, realizando esto de manera especial cuando
se trata de apoyar a algún conocido que participa de
alguna promoción en línea.
Algunas amas de casa de NSE C afirmaron acudir con
frecuencia a los sitios Web de los canales de televisión
que transmiten reality shows para emitir su voto.
En dichos casos, ninguna de las usuarias mencionó que
requeriría de algún tipo de premio como motivación.
”Cuando es así rapidito para dar tu opinión sí marco. Incluso acá te sale qué ha
dicho la otra gente… He entrado antes a votar sobre política… siempre y cuando
sepa del tema, yo voto” [35 años, NSE C]
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Varias amas de casa manifestaron que si bien notan la presencia de banners
publicitarios en algunos sitios Web, no suelen hacer clic en ellos
Todas las amas de casa mencionaron haber visto
publicidad en los sitios Web en forma de banners en
su experiencia en Internet, pero pocas de ellas
recordaban haber hecho clic a los mismos para
enterarse de más.
En efecto, durante las dinámicas se observó que los
avisos publicitarios les pasaban desapercibidos, ya que
centraban su atención en las partes centrales de las
páginas Web.
Incluso al preguntarles sobre las marcas que
recordaban haber visto durante su navegación,muchas de ellas manifestaron no recordar ninguna ni
sus mensajes a pesar de haberse percatado de la
presencia de publicidad en las páginas.
“Sí recuerdo, al costado hay [publicidad en forma de banners]… nunca los abro. ¿Por
qué? No me interesa. Además tengo entendido que cuando uno abre esas páginas
entra virus” [49 años, NSE B]
“No creo en las publicidades por Internet por eso a veces ni se me ocurre presionar
eso. Ni lo miro, no existe. Sé que hay ahí publicidad pero ni lo miro.” [33 años, NSE A]
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Los banners que sí fueron recordados por las amas de casa se ubicaban al
centro de las páginas Web
Aquellas pocas amas de casa que pudieron evocar
nombres de marcas vistas en los sitios Web durante su
navegación refirieron a banners colocados al centro de
la página.
Los banners superiores y horizontales muchas veces noacompañaban la navegación de las amas de casa ya
que al hacer el primer scroll para dirigirse a la parte
central del sitio Web, dicho anuncio se perdía.
Acerca de los banners mostrados al lado derecho de
los sitios Web, algunas amas de casa mencionaron que
suelen ignorar dicha ubicación debido a que la
relacionan directamente con publicidad. “Recuerda algún banner? No. Ah no sí, uno de Coca Cola que estaba en
el parte del centro.” [34 años, NSE A]
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Las amas de casa se mostraron fastidiadas ante la aparición de publicidad
pop-up durante su navegación
Ante la aparición de un aviso publicitario en forma de
pop-up [ventana emergente] las amas de casa
expresaron su fastidio debido a que su navegación se
veía interrumpida de manera abrupta.
La molestia principal, manifestaron, refería a la
presencia de información no requerida en un
momento no requerido; además de que sentía que
perdían el control para cerrar la información que
aparecía.
Sin embargo, de las pocas marcas recordadas, aquellas
que aparecieron en un pop-up sí fueron mencionadas
por las amas de casa a pesar de no recordar el
mensaje que transmitían debido a su necesidad
inmediata de cerrar el anuncio.
“Esas publicidades que salen no me gustan. Pongo al toque salir porque de
repente estoy apurada buscando algo y de pronto aparece. Me parece que es
muy chocante, muy agresivo.” [44 años, NSE A]
“Entré y me salió un aviso de LG y al toque lo cerré porque me tapa… eso es algo
que me molesta por eso lo cierro. Preferiría que me lo pongan al costadito” [41
años, NSE A]
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La publicidad en sitios Web con demasiado contenido también pasó
desapercibida para las amas de casa
Cuando el diseño de los sitios Web visitados contenían
publicidad y otros contenidos de formato visual,
muchas amas de casa mencionaron no haberlos
tomado en cuenta debido a que se camuflan entre la
información.
”Acá [Sitio Web de El Comercio] hay tantas cosas que te llaman la vista que
no sabes por dónde entrar ni ves la publicidad. Me marea.” [34 años, NSE A]
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Las amas de casa sí están dispuestas a registrarse en sitios Web a cambio de
recibir información relevante para ellas en su correo electrónico
Al preguntar a las amas de casa sobre boletines
electrónicos, mencionaron que sí les interesaría recibir
información de interés para ellas en su correo
electrónico siempre y cuando fuera de manera
periódica y de sitios Web a los que ellas mismas hayanbrindado sus datos.
Sobre los diseños de dichos boletines, prefirieron
aquellos que les brindaban varios enlaces
acompañados de alguna imagen y, de tratarse de una
lectura o artículo, una introducción pequeña que les
dé idea de lo que se trata.
“Sí me registraría… si voy a ganar varios consejos para saber cómo tratar a mi
bebé, sí. Yo tengo un bebéy estos temas me interesan” [29 años, NSE C]
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Ca pa as y pub c dad e ea
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Varias amas de casa confundieron los espacios para iniciar sesión y
registrarse en un sitio Web
Cuando querían registrarse en los sitios Web, se
observó que varias amas de casa ingresaron
directamente a la sección para iniciar sesión colocando
la dirección de su correo electrónico y la contraseña
del mismo, sin reconocer que hay una sección aparte
en la que se debe llenar una ficha de registro
previamente. Solo algunas, tras intentos fallidos de
ingresar de esta manera, se percataron de que debían
realizar dicho proceso primero.
Se notó que dicha confusión se daba mayormente
cuando el acceso a la ficha de registro se encontraba
distante a la zona de inicio de sesión. Por otro lado,
hubo sitios Web en los que el lenguaje se manejó de
manera más coloquial, por lo que resultaba más fácil
para ellas identificar dónde debían ingresar primero. Luego de intentar comentar en una sección: “A qué, ¿primero me
tengo que registrar? [Página de Plaza Vea] ¡Qué payasos! Yo pensé
que podía ingresar de frente.” [52 años, NSE B]
En el sitio Web de Huggies, el
enunciado para registro no llamó la
atención de las amas de casa, quienes
se centraron en la sección ‘Ingresar’.
En el sitio Web Mujer Activa, por otro
lado, se utiliza un lenguaje alejado de
los términos de Internet para el
registro, pero más cercano a las amas
de casa.
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Las fichas de registro muy extensas desmotivan a las amas de casa cuando
desean registrarse en un sitio Web
Varias amas de casa que tuvieron la intención de
registrarse en un sitio Web abandonaron el proceso de
registro al ver que este requería muchos campos para
llenar. Ante esto se mostraron bastante fastidiadas,
mencionando que solo debería ser indispensablecolocar su nombre, edad y correo electrónico.
Incluso a algunas les generaba desconfianza ingresar
datos como DNI, teléfono y dirección debido a que no
comprendían con qué fin iba ser utilizada dicha
información, o porque pensaban que luego las iban a
llamar por teléfono o visitarlas.
“Mira cómo viene todo esto [ficha de registro de Plaza Vea] , pensé que era más
directo pero no, solo era el primer paso… hay otros que son más directos…
Mucha información te pide, debería ser más directo pedir correo y contraseña
nomás… acá te piden teléfono, celular, documento, país… y encima, dirección
asu, les mando eso y me vacían la casa.” [35 años, NSE C]
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La mayoría de amas de casa recordó haber recibido correos publicitarios no
solicitados pero solo algunas los abren por curiosidad según los temas
mencionados en el asunto
Las amas de casa mencionaron que sí suelen recibir
correos electrónicos de diversas marcas, pero que los
abren solo cuando el tema tocado en el asunto se
relaciona a sus intereses. Si no es así, o proviene de
una marca desconocida, los borran de frente sin
abrirlos.
Si bien afirmaron que llegaban a revisarlos de manera
bastante rápida, mencionaron temas que llamaban su
atención de manera particular. Entre los más
mencionados estuvieron:
• Cursos relacionados a temas de su interés: desde
manualidades hasta Marketing
• Novedades, ofertas y promociones exclusivas
• Eventos, actividades para realizar en familia
“La publicidad que me llega la borro, ni siquiera la abro porque si es algo por
internet no lo voy a comprar y además no sé, me parece que invade tu privacidad. Nadie les ha pedido que te manden nada y siempre pienso por ahí
que es una estafa por eso no los abro.” [33 años, NSE A]
“Si veo algo que me interesa sí los abro… por decirte, sería bueno que me
envíen algo que me diga los viernes si hay un sitio donde salir, o donde haya un
evento. No es que no lo haya encontrado, pero me gustaría que me envíen a mi
correo” [38 años, NSE C]
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Varias amas de casa mencionaron no abrir los correos publicitarios por
temor a que sean virus, en especial cuando estos estaban en otro idioma
Por otro lado, estuvieron las amas de casa que se
mostraron reacias a abrir cualquier tipo de
información que llegaba a sus correos electrónicos que
estuvieran señaladas como publicidad o aparentaran
serlo. Esto porque las relacionan con virus debido a
malas experiencias que han escuchado de personas
conocidas o a las recomendaciones que les hacen sus
hijos respecto a ello.
Una de las características que indicaba a las amas de
casa que un correo electrónico podría ser un virus fue
que esté en inglés u otros idiomas.
“Cuando me llega publicidad en inglés no la leo porque me da un poco de miedo,solo cuandoestá en otro idioma no lo abro porque puede ser virus” [49 años, NSE A]
“Hay correos que me llegan de empresas, pero mi hijo me dice ‘no los abras porque
es virus’ . Entonces yo preferentemente no los abro” [45 años, NSE C]
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Algunas amas de casa, en especial de NSE A, tienen una carpeta en su
bandeja de correo electrónico en la que almacenan los boletines cuyos
títulos resultan interesantes para poder revisarlos más adelante
Si bien prefieren no abrir muchos de los correos
electrónicos promocionales o publicitarios, hay ciertos
asuntos que llaman la atención de las amas de casa y
que optan por almacenar en una carpeta dentro de su
correo electrónico para revisar más adelante.
Algunas de ellas mencionaron que esto tiene relación
con la cantidad de correos electrónicos que reciben al
día, ya sea de sus conocidos o de las marcas. En ese
sentido, sienten que es demasiado para revisar en el
momento y acuden a dicha carpeta para poder abrirlos
cuando lo requieran.
“ Hay páginas en las que sirve estar suscrito y me llegan sus boletines… en mi
correo he creado una carpeta y las guardo porque no siempre tengo tiempo de
revisar” [41 años, NSE A]
“Yo tengo una carpeta para publicidad … a veces como que quiero verlas
porque hay títulos que sí te llaman la atención, pero se me pasa” [29
años, NSE A]
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La mayoría de boletines o correos publicitarios que son revisados por las
amas de casa provienen de marcas conocidas o de aquellas a las que
recuerdan haber brindado sus datos
Las amas de casa mencionaron que, al decidir abrir un
correo publicitario, se fijaban además en el nombre
que aparecía en el remitente; prefiriendo aquellos de
marcas conocidas.
Además, la mayoría recordó haber brindado sus datos
personales luego de una compra en tiendas o
supermercados, o en instituciones a las que
pertenecen, por lo que no les molestaba recibir
boletines informativos o correos publicitarios que
provinieran de éstas.
“Sí me han llegado algunos con ofertas de Tommy Hilfiger. Algunas de cursos demarketing también y como esa es mi especialidad, los leo y los tengo ahí por si
acaso.Además son de la UPC, donde yo ya he llevado cursos” [41 años, NSE A]
“Me llega de Victoria Secret pero eso sí lo abro porque yo fui y personalmente me
afilié para que me manden. Ahí sí ese es el único que yo le tengo confianza. Ah y a
Kids pero yo he ido y me han pedido mis datos entonces yo sé que me va llegar a
mí, pero así de desconocidos no.” [33 años, NSE A]
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Las amas de casa valoraron que los boletines a los que se suscriben tengan
mensajes o saludos personalizados
Varias amas de casa que mencionaron estar suscritas a
algunas marcas o empresas de las que desean recibir
información periódica expresaron su agrado al leer un
saludo personalizado en ellos. Esto debido a que les
queda la sensación de que la marca o institución se
preocupa por ellas al ‘tomarse el trabajo’ de enviarlos
de manera individual.
¿Qué le generaría que coloquen su nombre en el boletín? “De hecho una
conexión especial con ellos… aparte que me saludan por mi cumpleaños, me
mandan una tarjetita virtual. Digamos que te dan un trato diferencial, distinto,
que es bueno. A uno le gusta que lo engrían, que se acuerden de las fechas
importantes” [45 años, NSE A]
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• Hábitos en Internet
• Comportamiento virtual
•Información sobre productos y servicios en Internet
• Campañas y publicidad en línea
• Redes sociales
III. Resultados del estudio
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Redes sociales
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Consideran que no manejan las redes
sociales al 100% pero que sí es un
espacio en el que se entretienen.
- 111 -
Resumen de resultados
¿Qué opinan las amas de casa sobre las redes sociales?
La mayoría de usuarias ha escuchado
de las redes sociales Hi5 y facebook
pero no necesariamente poseen una
cuenta.
Aquellas que sí poseen una cuenta, la
utilizan principalmente para ver y
comentar fotos de sus amigos y
amigas.
Son más observadoras de la
actualización de los perfiles de los
demás.
Algunas aún tienen temor sobre la
pérdida de privacidad en redes
sociales.
Algunas juegan en redes sociales.
En Facebook, no se hacen fans o
colocan ‘Me gusta’ a cualquier
marca que les agrade.
Redes sociales
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Todas las amas de casa habían escuchado sobre las redes sociales, la
mayoría de ellas tenían una cuenta activa en Hi5, Facebook o ambas
Al preguntar a las amas de casa sobre redes sociales, la
mayoría de ellas, especialmente las más jóvenes,
manifestaron tener una cuenta activa en alguna red
social, en Hi5 o Facebook por lo general. En el caso de
los NSE A y B, Facebook empieza a tomar más fuerza
sobre Hi5 debido a la cantidad de contactos que ellas
notan están migrando de una cuenta a la otra.
Si bien conocían el nombre de otras redes sociales
como Twitter o Sonico, la mayoría no conocía cómo
funcionaban estas.
Hubo aquellas que se mostraron reacias a participar deeste tipo de plataformas debido a temas de privacidad
o porque suponen que ello les quitará mucho tiempo.
Esto se recogió principalmente de las amas de casa de
mayor edad o menor NSE.
“Yo tengo mi Hi5 y mi Facebook, aunque el Hi5 ya no lo reviso casi nada, lo tengo
que cerrar… casi todo el mundo ya está en Facebook, es más entretenido también”
[33 años, NSE A]
“¿Redes sociales? Sí he escuchado pero no tengo… a las justas tengo tiempo para
ver mis correos” [54 años, NSE C]
“Sí conozco de las redes sociales pero no tengo. Sé que se pueden colgar fotos y todo
el mundo las ve… creería que me van a hacer otras cosas. Que van a sacar mis fotos
y me van a cambia la cara, que me van a poner otro cuerpo.” [29 años, NSE C]
Redes sociales
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Las amas de casa empiezan a utilizar redes sociales por las invitaciones de
sus conocidos que llegan a su correo electrónico
Las amas de casa manifestaron que hace un tiempo se
mostraban reacias a pertenecer a una red social, sea
por motivos de desconocimiento o privacidad. Fue a
raíz de la gran cantidad de invitaciones de sus
conocidos que llegaban a su correo electrónico, en
especial personas con las que habían perdidocontacto, que se animaron a ingresar.
Solo algunas amas de casa, de edades mayores,
manifestaron no haber ingresado aún a una red social
a pesar de recibir dichas invitaciones. Por otro lado,
algunas más jóvenes comentaron haber aceptado
invitaciones para diferentes sociales, pero mantener
solo una o dos de ellas activas debido a que no les
gusta tener en mente demasiados nombres de
usuarios y contraseñas.
“Empecé a utilizar el Facebook cuando varios de mis amigos del colegio me
mandaron invitaciones” [44 años, NSE B]
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Algunas amas de casa utilizan redes sociales como una manera de
monitorear a sus hijos
Varias amas de casa mencionaron que ingresaron a
Facebook al saber que sus hijos formaban parte de
esta herramienta de moda. Esto especialmente en el
caso de aquellas con hijos más pequeños, quienes
temen que sus hijos se expongan demasiado o acepten
en su red personas que no conocen y puedan hacerles
daño.
“… también utilizo el Facebook para ver en qué andan mis hijos…” [49 años,
NSE A]
“Tus hijos son de una forma contigo y de otra con sus amigos, así que aquí me
entero de qué cosas hacen” [46 años, NSE A]
“ Yo las conozco [a sus hijas] pero de alguna manera también me sirve para
saber en qué están y quiénes son sus amigos.” [44 años, NSE A]
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Lo más valorado de las redes sociales por las amas de casa es la posibilidad
de reconectarse con personas con las que habían perdido contacto
La mayoría de amas de casa manifestó que lo que más
les gusta de las redes sociales es que han encontrado a
muchos conocidos y familiares con los que habían
dejado de comunicarse.
El concepto de ‘red’ en el que a través de una personase puede llegar a contactar a otra en tiempo bastante
corto pareció bastante atractivo para las amas de casa,
y con ello la posibilidad de reencontrarse con amigos
del colegio o mantenerse al tanto de cómo se
encuentran sus conocidos.
“Además casi todas mis amigas no viven acá, sino que se fueron del paísentonces por ahí [por Facebook] nos encontramos, chateamos…” [33 años,
NSE A]
“Me gustó Facebook porque aquí logré contactarme con un grupo familiar,
eso para mí fue bien bacán” [44 años, NSE B]
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Aquellas amas de casa que contaban con una cuenta en Hi5 o Faceboook,
mencionaron que utilizan la plataforma principalmente para revisar las
actualizaciones de sus contactos
Las amas de casa manifestaron no permanecer tanto
tiempo en las redes sociales una vez que se conectan,
y que lo que más hacen durante este período, que
puede durar entre 15 minutos a media hora, es revisar
las actualizaciones de sus amigos.
Así, pueden estar al tanto de lo que los demás están
haciendo por medio de sus estados, saber quiénes se
encuentran de cumpleaños, o ver lo que otros juegan,
mencionando que muchos de sus contactos de su
generación están en juegos sociales como Farm Ville,
en Facebook.
“Por el Facebook me entero de los chismes, en qué anda la gente… entro un
ratito, leo los muros y salgo” [46 años, NSE A]
“A veces entro [a Facebook] solo para chismear o ver el cumpleaños de
alguien…” [44 años, NSE A]
Las amas de casa revisan sus notificaciones y actualizaciones de contactos en
Facebook.
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Varias amas de casa de NSE A mencionaron que su círculo de amigos utiliza
más Facebook que el correo electrónico para saludos de cumpleaños o para
comunicar eventos desde sus estados
Otra de las actividades que mencionaron las amas de
casa de NSE A, en Facebook fue la de escribir saludos
de cumpleaños en el muro de sus amigos incluso más
a menudo a través de esta red social que por correoelectrónico.
De la misma manera, mencionaron que en su red de
amigos se suele convocar a eventos, como
celebraciones de cumpleaños o re-encuentros, a través
de sus estados, generándose las conversaciones a
partir de los comentarios de los interesados.“En realidad prefiero el Facebook porque lo más importante es que me acuerdo los
santos. Yo soy malaza con los santos y ahí entro y saludo a todos” [33 años, NSE A]
“ Como estamos en el tema de los niños, las mamás publican lo de los desayunos y
todo por acá: ‘ya saben chicas, mañana desayunito en San Antonio o es santo de
fulanita’ … ya no mandamos correos, todo lo mandamos por acá.” [41 años, NSE A]
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Varias amas de casa mencionaron no actualizar sus propios perfiles en las
redes sociales por privacidad
Varias amas de casa, en especial de NSE C, se
mostraron preocupadas respecto a la privacidad que
se maneja en las redes sociales. Si bien revisan lo
actualizado por sus amigos, no todas suben sus
propias fotos o etiquetan amigos; prefiriendo utilizar
este tipo de plataformas solo para mantener el
contacto con sus conocidos.
Aquellas en NSE más altos, mencionaron más que
nada actualizar fotos familiares.
“Sí tengo perfil en Facebook y Hi5 pero no entro mucho porque hay gente que
entra que no conozco y eso que no pongo mis datos... Cuando entro no es quehaga comentarios ni conteste, solo entro de observadora” [35 años, NSE C]
“Yo sí … pongo las fotos de mis hijos, de todas las reuniones familiares, todo
me comentan” [54 años, NSE A]
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Muchas de las funcionalidades de Facebook no son conocidas por las amas
de casa
Si bien las amas de casa habían visto más cosas que
podían hacerse en Facebook, la mayoría de ellas no
sabía cómo acceder a más aplicaciones o juegos que
veían publicados por sus amigos. Esto especialmente
en el caso de las usuarias mayores, que no llegaba a
comprender las funcionalidades que iban más allá de
la comunicación en las redes sociales.
Por su parte, las amas de casa más jóvenes sí conocían
sobre la dinámica de algunas aplicaciones, pero
manifestaron que no solían prestarles mucha atención
debido a que podían perder mucho tiempo. En caso
decidieran acceder a alguna, debía ser un juego o
aplicación corta.
“¿Se puede buscar por Facebook?, por ejemplo eso no lo sabía. A parte derevisar las actualizaciones y colgar fotos no sabía que se podía hacer más.”
[39 años, NSE A]
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Algunas amas de casa mencionaron acceder de manera regular a juegos y
aplicaciones en Facebook
Aquellas amas de casa que mencionaron haber
accedido a aplicaciones y jugar de manera regular en
Facebook, mencionaron que lo hacían cada vez que se
conectaban como forma de distracción.
Los juegos simples para retar el tiempo llamabanmucho su atención e incluso mencionaron haberse
vuelto fanáticas de algunos de ellos.
“A mí me gusta este juego de las gemitas… que tienes que juntar
tres y reventar … todos los días juego” [33 años, NSE A]
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En Facebook, la mayoría de amas de casa de NSE A suele hacer clic en ‘Me
gusta’ o se une a páginas de pequeñas empresas de conocidos más que a
páginas de grandes marcas
Más que a nombres de marcas que les agraden o a
grupos de interés que otras personas de su red hayan
elegido, las amas de casa mencionaron hacer clic en
‘Me gusta’ (hacerse fans) de páginas de Facebook
creadas por conocidos para difundir pequeñasempresas o unirse a algunas causas. En ciertos casos,
dijeron que basta que un amigo recomiende la página
para que ellas acepten la invitación sin saber
necesariamente de qué se trata.
Solo algunas de ellas mencionaron haberse hecho fan
de alguna marca que conocían, mayormente de
aquellas con las que se sentían identificadas, y a través
de los anuncios publicitarios a la mano derecha de su
perfil. “Si me he hecho fan de algo, es porque realmente me interesa el tema, por eso solo
tengo tres o cuatro páginas porque a cada rato me mandan pero no los acepto a
menos que sea como una amiga que abrió su empresita chiquita y me dijo hazte fan,
y yo me hice fan.“ [33 años, NSE A]
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Algunas amas de casa mencionaron que tener un beneficio a cambio podría
motivarlas a hacer clic en ‘Me gusta’ a nombres de marcas en Facebook
Si bien las amas de casa mencionaron que no suelen
hacer clic en ‘Me gusta’, muchas de ellas afirmaron
que; de recibir beneficios a cambio como
descuentos, talleres para sus hijos, aparatos
electrónicos o pasajes a diferentes puntos del país,
podrían verse motivadas a hacerse fan.
Esto siempre y cuando el procedimiento para
participar por estos premios sea solamente el de hacer
clic en ‘Me gusta’ sin necesidad de tener que realizar
otros procesos como subir fotos o participar en
concursos que demanden más tiempo.
Al respecto también afirmaron que muchas veces, el
hecho de hacer clic en ‘Me gusta’, no garantizaba que
iban a retornar con frecuencia a esa página a revisar
su contenido. Al contrario ellas esperaban que sea la
marca quien se preocupe por enviarles a ellas
información relevante.
“Me haría fan si me ofrecieran, pues que me gane algo o que me ofrezcan talleres
para mis hijos” [44 años, NSE B]
Redes sociales
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Las amas de casa percibieron como modernos e innovadores aquellos sitios
Web que contaban con enlaces a sus páginas en diversas redes sociales
En sitios Web fuera de las redes sociales, las amas de
casa resaltaron la presencia de los íconos de varias de
estas como Facebook, Twitter o YouTube,
mencionando que ello les daba la impresión de que se
trataba de una marca moderna, que se encontraba a la
vanguardia en cuanto a los medios de comunicación y
el marketing.
No obstante, muchas de ellas no sabían con certeza
qué sucedería de hacer clic en dichos enlaces ya que
no solían acceder a ellos, sin saber qué implica
compartir la información visitada.
“Mira, acá tienen su Twitter, su
Facebook … se nota que este colegio
es un colegio que está a la
vanguardia, que tiene tecnología.
Por eso también es que me llama laatención poner allí a mi hijo menor”
[41 años, NSE A]
Redes sociales
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Varias amas de casa se confundieron al ser re-direccionadas desde un sitio
Web de marca a la página de Facebook para acceder a alguna promoción o
aplicación
Al no tener claro qué sucedería al hacer clic en los
enlaces a redes sociales, varias amas de casa se vieron
confundidas cuando, al hacer clic en el ícono de
Facebook, este las re-direccionaba no solo a la pantalla
para ingresar su usuario y contraseña, sino además a
una pantalla en la que debían ‘permitir’ el acceso de
una aplicación.
Algunas amas de casa podían intuir que, al hacer clic
en el ícono desde un sitio Web diferente, accederían a
la página de la marca en la red social. Sin embargo,
cuando no era así y aparecía este segundo cuadro para
aceptar una aplicación, muchas de ellas optaron por
ignorar la invitación o salir de la página en la que
estaban, sin dar lugar a conocer o probar la aplicación
de la marca.
“Por eso a mí no me gustan estas cosas [acceder a juegos en Facebook]… me salen
cuadritos que no sabría qué poner” [39 años, NSE A]
Redes sociales
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La mayoría de amas de casa recordó anuncios en los banners publicitarios
de Facebook
La mayoría de amas de casa que contaban con una
cuenta en Facebook recordaban haber visto anuncios
en la parte derecha de sus perfiles. Si bien no todas
manifestaron prestar especial atención a ellos, sí
llegaban a evocar los mensajes o temas tocados en
dichos anuncios.
Incluso hubo algunas que, motivadas por la imagen en
el banner o el mensaje que comunicaba algún tipo de
promoción, habían hecho clic en ellos y aprovechado
la oferta.
De los temas que recordaban haber visto en dichos
banners se mencionaron marcas, promociones o
descuentos de:
• Restaurantes
• Viajes
• Ropa
“Si veo un descuento sí lo abro… Siempre paso por la puerta de esta tienda y no me
había dado cuenta de estas promociones, pero ahora que veo esto (aviso de
promoción en Facebook) ya capturó mi atención entonces ya sé que me tengo que
dar una vueltita por ahí” [41 años, NSE A]
“A la mano derecha he visto publicidad … no entro, pero veo cosas que ponen de
viajes o gánate no sé qué pero no siempre sé a qué se refiere. [45 años, NSE B]
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III. Diferencias según perfil
Diferencias según perfil
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25 y 34 años - 35 y 44 años Entre 45 y 54 años
Han adquirido mayor práctica para navegar en Internet de manera más
eficaz en centros de estudios o trabajos anteriores.
Han aprendido mayormente en casa, con ayuda de sus hijos, por lo que
no logran manejar óptimamente todas las herramientas Web.
No tienen tanto tiempo libre para navegar en Internet como quisieran
debido a que tienen hijos más pequeños a los que deben atender.
Tienen más tiempo para navegar en Internet debido a que sus hijos son
mayores.
Sus búsquedas son más focalizadas y permanecen en la primera página
que les ofrece la información que buscan.
Tienen tiempo de indagar de manera más extensa en otras páginas,
incluyendo en su ruta de navegación más espacios de ocio.
Son más activas al navegar en Internet, esperando formas de
presentación de la información que faciliten su comprensión.
Utilizan Internet de manera más pasiva, leyendo textos
cuidadosamente, sin exigir formas de presentación en especial.
Tienen mayor facilidad para intuir el funcionamiento de las herramientas
virtuales y reconocer cuando los sitios Web tienen errores.
Demoran más en intuir cómo funcionan los complementos Web y
pueden atribuir errores de la página a ellas mismas.
Son más exigentes con la practicidad de los sitios Web. Al tener poco
tiempo, esperan recibir la información en Internet de manera clara y
directa.
Pueden ser más pacientes y realizar varias veces un mismo proceso de
búsqueda hasta obtener el resultado esperado.
Al observar el comportamiento virtual de los grupos seleccionados para esta muestra, se notó que el nivel de
manejo de Internet de las amas de casa tiene que ver más con qué tanta importancia otorgan a Internet para las
funciones de comunicación, información y ocio en su vida cotidiana. En ese sentido, cada una alcanza a manejar las
herramientas virtuales según sus propios intereses. No obstante, se pueden enumerar diferencias en cuanto al
estilo de navegación de los grupos, que tienen que ver con su edad y NSE. De manera general, se podría decir que, a
menor edad y mayor NSE, el manejo de Internet es mejor.
Respecto a los grupos de edad, se observó que la mayoría de amas de casa entre 25 y 44 años llegaban a manejar
Internet de manera más eficaz, a diferencia de aquellas en el grupo de 45 a 54 años:
Diferencias según perfil
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25 y 34 años - 35 y 44 años Entre 45 y 54 años
En muchos casos quisieran jugar por Internet pero el cuidado de sus
hijos pequeños les demanda mucho tiempo. Las veces que ingresan ahacerlo es para acompañar a sus hijos.
Tienen más tiempo para jugar por Internet pero por lo general son menos
hábiles para entender los juegos que tienen cierto grado de dificultad.
Suelen participar más en concursos o promociones en línea ya que
sus hijos las influencian motivados por los premios.
Son más reacias a participar en promociones y concursos porque suelen ser
un poco más desconfiadas.
Prestan especial atención al diseño de los sitios Web, afirmando en
algunos casos que este podría ser un factor decisivo de compra.
Pese a que le prestan importancia al diseño, principalmente al tamaño de las
letras, no lo consideran un factor determinante al momento de tomar una
decisión de compra o afiliación.
En cuanto a las diferencias según nivel socioeconómico, se observaron dos grupos marcados:
NSE A y B NSE C
Tienen mayor manejo del entorno de Internet debido a que han
alcanzado un nivel de instrucción mayor.
Su nivel de manejo de Internet tiene que ver con qué tanto consideran a la
herramienta fundamental dentro de sus vidas y la frecuencia de conexión.
Acuden a Internet, especialmente a sitios Web de Estados Unidos, para
cotizar y comparar precios.
En sitio Web de productos y servicios, se informan y comparan sobre la
oferta de modelos.
Especialmente en el NSE A, las amas de casa han optado por cambiar
significativamente su manera de comunicarse con su entorno,
utilizando más correos electrónicos o redes sociales.
Internet es un medio que les sirve como complemento al momento de
comunicarse con las demás personas.
Cuando encuentran una página que les es útil, se fidelizan con mayor
facilidad, retornando a ella e incluso recomendándola a sus conocidos.
No suelen fidelizarse con tanta facilidad porque siempre acudirán a Google a
realizar la misma búsqueda y podrán encontrar otras páginas que las
satisfagan.
Internet se ha vuelto una herramienta más imprescindible ya que de
alguna manera su entorno se desarrolla en mayor porcentaje dentro
de medios tecnológicos.
Internet es una herramienta bastante útil pero menos imprescindible ya que
por lo general es un medio que utilizan más para entretenimiento y para
búsquedas propias.
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IV. Conclusiones y recomendaciones
Conclusiones y recomendaciones
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1. Las amas de casa no han encontrado un espacio peruano en Internet con el que se identifiquen y que las congregue
para brindarles información fidedigna sobre temas de su interés. Si bien algunas marcas en nuestro medio cuentan con
iniciativas en Internet que han obtenido respuesta por parte de las amas de casa, existen aún varios temas de interés que
podrían ser aprovechados para posicionar a otras marcas en dicho medio de acuerdo con su rubro y objetivos con este
público. De aquellos sitios Web que ya existen y se dirigen a amas de casa, pocos son aquellos que han logrado
fidelizarlas a través de Internet; esto tal vez debido a la falta de estrategias de difusión adecuadas ya que solo una vez
que el ama de casa conozca la utilidad de las herramientas ofrecidas y tenga una buena experiencia en el sitio Web, será
más probable que lo considere como medio de referencia al que desee retornar y recomendar.
2. En tal sentido, es importante resaltar que la dirección electrónica de un sitio Web promocional o de marca no basta
para que las amas de casa ingresen a él por iniciativa propia, toda acción en Internet dirigida a ellas debe difundirse a
través de otros medios con el fin de educarlas en su contenido y motivarlas hacia su uso. Las amas de casa valoran que
las marcas se preocupen por ellas; sin embargo, comunicar la dirección electrónica solamente como parte final o
secundaria de un comercial de televisión, radio, prensa o vallas en la vía pública no será suficiente para que ellas se
animen a explorar de qué se trata el sitio Web.
Debido a que asumen que solo encontrarán información sobre los productos y servicios de la marca y no suelen recordar
direcciones electrónicas, resulta necesario motivarlas a través de estrategias offline y online que complementen la
campaña dando a conocer todo lo ofrecido y/o la dinámica a seguir en el sitio Web.
Conclusiones y recomendaciones
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3. La información relevante en Internet puede impactar en la decisión de compra de las amas de casa. Tras su
experiencia en Internet, la percepción que tienen las amas de casa sobre las marcas puede cambiar para bien o para
mal. Esto no solo relacionado a los productos y servicios que hayan podido conocer y comparar en los sitios Web,
sino también a aquello que se les brindó como contenido complementario o adicional para enriquecer su
experiencia en línea.
Es importante tomar en cuenta que las amas de casa son diversas y pasan por diferentes etapas en su vida de amas
de casa. Para lograr que se identifiquen con el sitio Web de una marca en Internet, resulta necesario detectar dichas
variaciones sin encasillarlas en un prototipo único de amas de casa.
4. Google representa el punto de partida referencial para toda navegación de las amas de casa, un sitio Web dirigido a
ellas debe tomar en cuenta todas las consideraciones necesarias para que su enlace sea el más atractivo en la página
de resultados de dicho buscador. Si bien el correo electrónico podría ser un buen canal de comunicación con las amas de
casa debido a la frecuencia con la que lo revisan, se ha visto la fuerza con la que confían en Google para acceder a todo
tipo de información. Por ello, es importante prestar especial atención a los puntos a tomar en consideración al colocarse
en buscadores, especialmente:
• Palabras clave genéricas que puedan relacionarse con el sitio Web.- pocas son las veces en las que las amas de casa
colocarán el nombre de una marca como palabra clave, el sitio Web será encontrado más fácilmente al incluir palabras
generales relacionadas al contenido del sitio Web.
Conclusiones y recomendaciones
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• Palabras elegidas para el título que aparecerá en el link azul.- debe aparecer el nombre de la marca así como la
especificación del país y/o rubro al que se dedica.
• Orden de aparición del enlace en la página de resultados.- mientras más arriba en la primera página, si el nombre del
enlace convence al ama de casa, será el que escogerá entre muchos otros.
• Aparecer también a través de imágenes.- muchas amas de casa se dejan llevar por el impulso de una buena imagen
referencial antes que leer los textos.
• Cuidar el nombre de los sitios Web promocionales.- sin utilizar URLs complicados que no podrán ser evocados como
palabras clave y acompañar por el nombre de la marca.
5. Lo más importante para las amas de casa en un sitio Web es la rapidez y facilidad con la que encuentren la
información de su interés. El diseño sofisticado y funcionalidades complementarias llamaron mucho la atención de las
amas de casa, pero no agregaron valor en su experiencia por un sitio Web si es que éste no les permitía encontrar
intuitivamente la información que buscaban. De la misma manera, el impacto visual novedoso de elementos multimedia
o herramientas interactivas presentadas en algunos sitios Web podía verse minimizada por ser demasiado complicadas
de manejar para ellas, resultándoles finalmente poco útiles. En este sentido, tomar en cuenta:
• Implementar diseños que más que adornar, ayuden a delimitar la estructura del sitio Web.- distribución de las
piezas de manera organizada, imágenes cliqueables acompañadas de mensajes que den cuenta de lo que se
Conclusiones y recomendaciones
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encontrará en cada sección. Menú principal marcado, ubicado preferentemente a la izquierda de manera vertical y
con nombres intuitivos no técnicos para cada opción.
• No asumir que intuyen cómo se utilizan ciertos formatos.- revistas virtuales, PDFs, buscadores, juegos, videos o
descargables pueden ser difíciles de manejar para las amas de casa. De colocarlas, asegurar que su funcionamiento
sea lo más sencillo posible, especificando en palabras la función de íconos propios de Internet con los que están poco
familiarizadas: zoom in, zoom out, arrastrar, pasar páginas, reproducir, detener, etc.
• Evitar irregularidades en el funcionamiento del sitio Web.- como tiempos de carga prolongados, links rotos o
mensajes de error poco claros que puedan hacer que abandonen el sitio Web.
6. Las amas de casa están dispuestas a brindar sus datos en Internet siempre y cuando tengan claro el uso que se dará a
dicha información y los beneficios que obtendrán a cambio de ello. La mayoría de amas de casa ya se encuentra
familiarizada con lo que significa registrarse en un sitio Web, por lo que se les debe presentar un formato simple y
amigable para lograrlo de manera exitosa. En ese sentido, tomar en cuenta:
• Opción de registro clara y diferenciada de los campos para el inicio de sesión.- colocar dichos términos con lenguaje
más coloquial y/o añadir textos explicativos sobre cómo realizar el registro. También se debe mencionar para qué se
está registrando la usuaria y por qué se le solicitan sus datos.
• Ficha de registro corta.- un gran número de datos requeridos para el registro ocasiona que las amas de casa
abandonen el proceso e incluso, el sitio Web. Solo los datos indispensables como nombre, correo electrónico y DNI
Conclusiones y recomendaciones
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deben solicitarse como datos obligatorios que aparecen en la página en un inicio. Quizá una vez que la marca haya
entablado una relación de confianza con el ama de casa a través de este medio, se pueda requerir información
adicional para completar la base de datos.
• Confirmación del registro.- se debe indicar que el proceso se ha realizado con éxito.
Además de recibir información, las amas de casa también participarían de dinámicas promocionales en Internet
brindando sus datos. Sobre las promociones en línea, las siguientes características llaman su atención:
• Dinámicas sencillas.- ofrecer a las amas de casa espacios promocionales en los que se participe con solo el registro
con pocos datos, contestar preguntas breves o la impresión de cupones, sin colocar muchos requerimientos para
poder participar.
• Beneficios inmediatos.- dar acceso a beneficios más a corto plazo como canjes o participación automática en sorteos.
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Anexos
1. Metodología Usability Testing
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Es una metodología cualitativa que consiste en exponer individualmente a cada usuario frente a sitios Web
determinados, para observar y analizar su comportamiento mientras navegan por ellos.
Durante cada Usability Testing [UT] de duración aproximada de una hora, se recogen además las percepciones,
opiniones y requerimientos de los usuarios. La dinámica es la siguiente:
3. Análisis de los hallazgos del
Usability Testing. Analistas y
expertos en Usabilidad de APOYO
Virtual se reúnen para la elaboración
del informe.
2. Observación y registro de
Usability Testing. Un analista
observa el UT en desarrollo y registra
los hallazgos importantes. Se utiliza
un software especializado para la
observación del comportamiento
virtual.
1. Se expone al usuario ante
el sitio Web. Un moderador
dirige el UT ayudándose de una
Guía de Indagación preparada
según los objetivos del estudio.
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1. Metodología Usability Testing
5/13/2018 Estudio Cualitativo Amas de Casa en Internet [APOYO Virtual 2010] - slidepdf.com
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Características del setting:
Conexión a Internet: Alámbrica con ancho de banda de 600kbps
Hardware: Computadoras Core 2 Dúo 1.8 Ghz, 1Gb RAM
Softwares:
Windows XP con navegador Internet Explorer 8.0
Software especializado para la observación del
comportamiento virtual
La guía de indagación:
Entrevista inicial para conocer la interacción previa del usuario con
Internet
Navegación libre para la observación del comportamiento del
usuario frente al sitio Web
Navegación Inducida/ comparativa
Preguntas transversales sobre diseño, contenido, funcionalidades,
herramientas interactivas y secciones específicas
Preguntas finales de calificación de la experiencia
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1. Metodología Usability Testing
5/13/2018 Estudio Cualitativo Amas de Casa en Internet [APOYO Virtual 2010] - slidepdf.com
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Beneficios:
Brinda información en tiempo real sobre los hábitos y comportamiento
virtual de los usuarios al exponerse al sitio Web.
Permite conocer al sistema (Sitio Web, Minisite, Intranet, etc.) desde el
punto de vista del usuario.
Identifica cualquier problema físico o psicológico relacionado al uso que el
usuario hace del sistema.
Determina desde el punto de vista del usuario si el diseño, la navegación y
el nivel de interactividad del sistema son los adecuados para el público
objetivo.
Determina desde el punto de vista del usuario si los contenidos del sistema
(textos, ayudas, mensajes de error, indicaciones, etc.) son fáciles de
entender, comprensibles y tienen el lenguaje indicado.
Permite desarrollar o mejorar un sistema de acuerdo a los requerimientos y
habilidades específicas del público objeti o del mismo