GESTION DE LA CALIDAD
FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD
Introducción.
1.1.1. Epistemología de la calidad.
1.2. Filosofía de la Calidad
1.2.1. Filosofía de Edwards Deming.
1.2.2. Filosofía de Philip B. Crosby.
1.2.3. Filosofía de Joseph M. Juran.
1.2.4. Filosofía de Kaoru Ishikawa.
1.2.5. Filosofía de Genichi Taguchi.
1.3. Cero defectos.
1.4. Círculos de calidad.
1.5. Ingeniería de la calidad
1.6. Sistemas de calidad
Bibliografía
1
GESTION DE LA CALIDAD
INTRODUCCION
Hoy en día nos preguntamos para cualquier cosa ¿es de calidad? es más
adecuado preguntarnos ¿Cuál es su calidad? La calidad no debe ser subjetiva,
debemos prestar el servicio o producir un producto con calidad desde el punto de
vista de a quién va dirigido o de quien el servicio.
¿Qué es calidad?
“Es cumplir sistemáticamente con los requerimientos para satisfacer las
necesidades y expectativas de nuestros clientes o usuarios”
El enfoque moderno de calidad busca encontrarle sentido a lo que hacemos.
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente
Cumplir las expectativas del cliente y algunas más
Despertar nuevas necesidades del cliente
Lograr productos y servicios con cero defectos
Hacer bien las cosas desde la primera vez
Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total
Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes
Sonreír a pesa de las adversidades
Una categoría tendiente siempre con excelencia
Calidad no es un problema es una solución
La calidad es una característica aplicable a todas las cosas de cualquier objeto se
evalúa en función de características y atributos, en esta función de las
expectativas de quienes reciben lo que hacemos (cliente o usuario) son quienes
utilizan o se benefician de las tareas o las cosas que realizamos.
Actualmente está impulsándose la calidad como enfoque que busca poner de
relevancia la importancia de hacer las cosas bien desde el principio de
2
GESTION DE LA CALIDAD
asegurarnos que les sea útil a las personas para quienes se hacen y de que el
costo monetario al realizarlo sea benéfico para todos.
El concepto de calidad según:
Edwards Deming: la calidad no es otra cosa más que; “Una serie de
cuestionamiento hacia una mejora continua”
Joseph M. Juran: la calidad es; “la adecuación para el uso satisfaciendo las
necesidades del cliente”
Kaoru Ishikawa: la calidad es; “desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un
producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para
el consumidor”
Philip B. Crosby: la calidad consiste en; “satisfacer las exigencias del cliente,
prevenir es mejor que inspeccionar y el objetivo a alcanzar es un estándar de
defecto cero, la calidad se mide monetariamente”.
Genichi Taguchi: la calidad es; “la clave para la reducción de la perdida no
consiste en cumplir con las especificaciones, sino en reducir la varianza con
respecto al valor objetivo”
Con lo anterior podemos decir, que la calidad se define como “un proceso y
participación de todos los miembros de la empresa que buscan con el
mejoramiento continuo, la satisfacción del cliente, a través del equilibrio
económico entre el cliente y la empresa”.
3
GESTION DE LA CALIDAD
1.1.1. EPISTEMOLOGÍA DE LA CALIDAD.
Resulta de gran interés siempre en el ámbito de la cultura, entendida esta, como
aquel arsenal de realizaciones del hombre tanto en conocimientos y métodos, en
lo que concierne al arte, la ciencia, la tecnología, la naturaleza y la sociedad; el
hecho de realizar estudios epistemológicos de teorías, enfoques, corrientes,
escuelas, incluso de categorías, ya que los mismos permiten entender los
fenómenos y los términos: las causas de su surgimiento, su desarrollo, las
contradicciones internas, todo lo cual permite que se pueda llegar a la esencia de
las cosas e incluso predecir su desarrollo.
Teniendo en cuenta estos elementos, constituye objetivo central de este trabajo
hacer un análisis del surgimiento y desarrollo de la categoría calidad.
Tratando de dar respuestas a: ¿Cuál es origen de la palabra calidad?, ¿cómo ha
ido evolucionando? y ¿cuáles son sus principales caracteres?
Resultados del trabajo
La palabra cualidad, tiene una historia larga relacionada con los filósofos de la
antigüedad, la misma proviene del latín "qualitas" y fue empleada por primera vez
por Cicerón para transmitir este concepto de la lengua griega. Aunque la palabra
se difundió rápidamente, su concepto y aplicación variaron, originando ciertas
confusiones. Esta con frecuencia se utiliza como sinónimo de "propiedad.
El término en condición de categoría, así como su concepción filosófica, fue
introducido en la Filosofía por Aristóteles, por ser éste el primero en elaborar un
sistema de conceptos universales donde introduce la categoría cualidad, la que
forma una constante del pensamiento filosófico durante muchos siglos.
Posteriormente Kant (1724-1804) la incluye en su sistema de conceptos y Hegel
también investigó esta categoría en una forma más completa, incluyéndola en el
primer grupo de las categorías del ser.
4
GESTION DE LA CALIDAD
La Filosofía ha continuado su posterior elaboración, así se encuentran en las
enciclopedias filosóficas y autores como: Kursanov, Kusinen y otros, que coinciden
al declarar su significado como: "el conjunto de rasgos esenciales que hacen que
un objeto o fenómeno sea lo que es y no otro".
Como es conocido, los conceptos particulares de cada ciencia y sus leyes no son
más que formas concretas de existencia y manifestación de los conceptos
generales y de las leyes de la dialéctica.
Federico Engels señaló: "que con el desarrollo de las ciencias, las definiciones de
las categorías se podrían completar con ideas más actuales" (Engels, F. 1961,
p.197), por lo que en el campo técnico concreto de la calidad de la producción y
los servicios esto no ha constituido una excepción, ya que ésta se ha apoyado
firmemente en primer lugar en la categoría filosófica cualidad y con el de cursar
del tiempo se le han agregado otros elementos, teniendo de este modo múltiples
significados, llegándose a considerar por diversos especialistas el carácter poli
semántico característico en este término, donde cada vez más se ensancha la
multidimensional dad del mismo. Por ejemplo, en la literatura especializada sobre
calidad se pueden encontrar las definiciones siguientes:
1- Aptitud para el uso
2- Satisfacción del cliente
3- Conveniencia al uso o conveniencia al propósito
4- Conformidad con los requisitos
5- Un producto libre de defectos
6- Capacidad para satisfacer las expectativas del consumidor
7- El cumplimiento o superación de las expectativas del cliente a un costo que
le represente valor.
Lo que ha sucedido en este caso es que estudiosos de las disciplinas: filosofía,
economía, comercialización y dirección han considerado el tema, pero cada grupo
lo ha enfocado desde un punto de vista diferente. La filosofía se ha centrado en
las cuestiones de definición; la economía en la maximización de ganancias y el
5
GESTION DE LA CALIDAD
equilibrio del mercado; la comercialización en las determinantes del
comportamiento adquisitivo y la satisfacción del cliente y la dirección operativa, en
las prácticas de ingeniería y el control de la fabricación.
El resultado ha sido una multitud de aristas de un mismo objeto, partiendo cada
una de ellas de un marco de referencia analítico diferente y cada una con su
propia terminología.
Es por todo esto que David Garvín ha planteado que pueden identificarse cinco
aproximaciones principales de calidad:
1- La trascendente de la filosofía
2- La basada en el producto
3- La basada en el usuario
4- La basada en la fabricación
5- La basada en el valor.
Se puede afirmar que casi todas las definiciones existentes de calidad se sitúan en
algunas de las aproximaciones antes enumeradas.
Todo esto indica el error que se comete al absolutizar y tener confianza en una
sola definición, lo que provoca inevitablemente una fuente frecuente de problemas.
Es necesario entonces desplazar activamente la aproximación a la calidad a
medida que los productos pasan del mercado al diseño y de éste a la fabricación y
luego al servicio de posventa en interrelación con los aspectos de la gestión
estratégica de la calidad.
Las características que connotan la calidad deben identificarse primero mediante
una investigación de mercados (aproximación basada en el usuario); estas
características deben traducirse entonces en atributos identificables del producto
(aproximación basada en el producto); y el proceso de fabricación debe
organizarse para asegurar que los productos cumplan exactamente con las
especificaciones (aproximación basada en la fabricación).
6
GESTION DE LA CALIDAD
Un producto que ignore cualquiera de estos pasos no se traducirá en un producto
de buena calidad.
Ya se ha expuesto cómo el hecho de considerar una aproximación específica
obviando las restantes implica un análisis vago e impreciso al tratar de describir
los elementos básicos de la calidad de un producto, pues como aquí se quiere
expresar debido a la naturaleza holística de la misma se necesitan análisis
integrales.
Teniendo en cuenta los aspectos antes mencionados se observa, no obstante a lo
analizado, que en esta rama del saber en épocas recientes algunos autores de
reconocido prestigio y la Organización Internacional de Normalización (ISO) han
planteado definiciones bastante abarcadoras sin cometer el error de absolutizar
algunas de las aproximaciones vistas anteriormente.
Por ejemplo, el japonés Genichi Yamaguchi considera que: "la buena calidad no
solamente es la calidad de los productos, que es la calidad interpretada de manera
estrecha (cualidades), sino significa también, el volumen de producción que,
cuando se quiere, se obtiene la cantidad necesaria y al costo más bajo posible
para que tenga un buen precio, o por lo menos un precio razonable, y además, un
servicio de posventa, rápido y bueno para la tranquilidad del comprador,
incluyendo todo lo mencionado anteriormente de que su carácter total sea el más
propicio" (Yamaguchi, K. 1989.)
Esta definición de Yamaguchi incluye algunas de las aproximaciones
anteriormente analizadas (la del producto, la del valor y la del usuario); además,
agrega nuevos elementos que se deben considerar en la calidad como: el volumen
de producción y la oportunidad.
Por otro lado, Juran ha señalado lo siguiente: la palabra calidad tiene múltiples
significados. Dos son los más importantes:
7
GESTION DE LA CALIDAD
1- Calidad es el conjunto de características de un producto que satisfacen las
necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio al
producto.
2- La calidad consiste en no tener deficiencias"
En el primer significado, una mayor calidad capacita a las empresas para:
aumentar la satisfacción del cliente, hacer productos vendibles, ser competitivos,
incrementar la participación en el mercado, proporcionar ingresos por ventas y
obtener buenos precios.
En este caso, el efecto principal se obtiene en las ventas y, generalmente, la
mayor calidad cuesta más.
En el segundo significado una mayor calidad capacita a la empresa para reducir
los índices de error, reducir los reprocesas, reducir los fallos posventa y gastos de
garantía, reducir la insatisfacción del cliente, acortar el tiempo para introducir
nuevos productos en el mercado, aumentar los rendimientos y la capacidad y
mejorar los plazos de entrega.
De esta forma, el efecto principal se refleja en los costos y generalmente la mayor
calidad cuesta menos. Es necesario tener en cuenta simultáneamente estos dos
conceptos dados por Juran para cualquier análisis de la calidad y ambos abarcan
la aproximación del usuario, la del valor y la de la fabricación.
Teniendo en cuenta todos los análisis anteriores se puede afirmar que en el
campo de la calidad, la identificación de conceptos universales ha seguido un
curso errático. La búsqueda de éstos y de los principios universales es un
fenómeno relativamente reciente.
En consecuencia, la normalización de la terminología está aún en sus inicios.
Muchas palabras y frases son utilizadas con significados especiales que difieren
de los que figuran en el diccionario. Al respecto Juran ha planteado que existen
serios obstáculos antepuestos a la normalización: "las diferencias de argot e
historia cultural de las distintas industrias, los rápidamente cambiantes
8
GESTION DE LA CALIDAD
ingredientes de aptitud para el uso y los deliberados esfuerzos humanos para
crear y utilizar una terminología que asegure ciertas ventajas para sus
organizaciones y para ellos mismos".
Debido a estas dificultades se creó en la ISO el Comité Técnico número 176, con
el objetivo de elaborar un conjunto de normas internacionales y lineamientos sobre
gestión de la calidad.
Así surge en el año 1986 la norma ISO 8402:1986. Calidad. Vocabulario, donde se
expresa el siguiente concepto de calidad: "conjunto de propiedades y
características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer
necesidades expresadas o implícitas" (NC ISO 8402:1986.)
Esta propia norma ha sido objeto posteriormente de revisiones y en el año 1994
surge la norma ISO 8402:1994. Gestión de la Calidad y Aseguramiento de la
Calidad. Vocabulario, donde se plantea la siguiente definición de calidad:
"Totalidad de las características de una entidad que influyen en su capacidad para
satisfacer necesidades expresadas o implícitas " (NC ISO 8402:1994.)
Esta nueva definición tiene un mayor alcance en el sentido de que no se
circunscribe a productos o servicios como la anterior y en su lugar incorpora el
término entidad, el cual en la propia norma se define como: "Lo que se puede
describir y considerar individualmente" (NC ISO 8402:1994.) y puede ser, por
ejemplo: una actividad o un proceso, un producto, una organización, un sistema o
una persona, o alguna combinación de los anteriores.
En el año 1999 estas normas que han adquirido reputación a nivel mundial como
la base para establecer Sistemas de Gestión de Calidad fueron objeto también de
revisión y es en la norma ISO 9000:2000 donde aparece la siguiente definición de
calidad:"grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos" (Norma ISO 9000:2000.). En la norma ISO 9004:2000 aparecen
normalizados por primera vez los principios para la gestión de la calidad: enfoque
al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos,
9
GESTION DE LA CALIDAD
enfoque de sistema para la gestión, mejora continua, enfoque basado en hechos
para la toma de decisión, relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
(Norma ISO 9004:2000.)
La doctora Michelena opina que la definición y aplicación de la calidad depende
del contexto y momento en que se observa y analiza, y la misma considera que la
calidad es : "el conjunto de atributos o propiedades de un producto o servicio que
satisface los requisitos o necesidades de los clientes y que permiten emitir un
juicio de valor acerca de él, dentro de un ambiente organizacional comprometido
con la mejora continua, la eficacia y la efectividad"
Así, es importante tener conciencia de que hay conceptos diversos de calidad,
autores con distintas definiciones abordan en ellas variadas dimensiones, de
manera que si se multiplican los conceptos por los autores y también por las
dimensiones, se tendrá idea de la verdadera complejidad del asunto de la calidad.
Esto no quiere decir que no haya manera alguna de lograrla y mejorarla
continuamente. Significa que es importante tener presentes sus diversos aspectos,
pues esta multidimensional dad tiene implicaciones prácticas para el
establecimiento de sistemas y procedimientos para alcanzarla.
En realidad se observa cómo sobre un mismo término se manejan interpretaciones
diversas.
Ante esta situación más que adoptar y defender un concepto único de manera
absoluta, resulta más beneficioso y práctico tener conciencia de los diferentes
caracteres de la calidad; los cuales son: dual (los fabricantes y prestadores de
servicios deben ser capaces de ponerse en el lugar de los clientes y no sólo como
productores o prestadores de servicios ), relativo (lo que para algunas personas
resulta de excelente calidad, para otras no y viceversa ), dinámico ( lo que es hoy
de excelente calidad, en un período posterior, ya sea a largo, mediano o corto
plazo, puede que ya no lo sea, debido a la existencia de la ley de las necesidades
siempre crecientes del ser humano ), participativo ( en el logro de la calidad como
10
GESTION DE LA CALIDAD
totalidad, todas las personas en una organización empresarial aportan para
alcanzar la misma ), multidimensional ( debido a las múltiples dimensiones que en
la actualidad ya se tienen presentes como: cualidad, cantidad, oportunidad, el
precio, el servicio de posventa, medioambiental), holístico y procesal ( la calidad
como totalidad se obtiene de la interrelación de un conjunto de procesos claves
que la aseguran, los cuales forman un sistema de procesos de alta complejidad ).
Conclusiones y Recomendaciones
La caracterización gnoseológica de la calidad permitió comprender el origen y
evolución de esta categoría, y como en la actualidad urgen análisis más integrales
de este término, debido a la multidimensional dad y complejidad que lo
caracteriza.
A través de la caracterización gnoseológica de la calidad se determinó cómo en
esta rama del saber la identificación de conceptos y principios universales es un
fenómeno relativamente nuevo, y resulta de gran importancia la comprensión de
los diversos caracteres de la calidad.
1.2 FILOSOFIAS DE CALIDAD
Deming establece el siguiente planteamiento:
Cuando se mejora la calidad se logra: los costos disminuyen debido a
menos reproceso.
Menor número de errores.
Menos demora y obstáculos.
Mejor utilización de las maquinas, del tiempo y de los materiales.
1.2.1 Filosofía de W. Edwards Deming.
11
GESTION DE LA CALIDAD
EDWARD DEMING.
Busca la reducción planeada de la variación.
14 Puntos de Deming:
Marca la pauta a seguir en el nuevo estilo administrativo y busca erradicar las
barreras para que el trabajador pueda sentir orgullo por su trabajo y para que los
administradores suman su responsabilidad respecto a la calidad.
Crear constancia en los propósitos
Innovación: desarrollar nuevos productos, técnicas y procesos.
Investigación y educación.
Mejora continua.
Mantenimiento de instalaciones y equipos.
Adoptar la nueva filosofía.
Terminar con la dependencia de la inspección.
Terminar con la práctica de decidir negocios con base en los precios.
Mejorar el sistema de producción y servicios en forma constante y
permanente.
Instituir métodos de entrenamiento en el trabajo.
Adoptar e instituir el liderazgo.
Expulsar el miedo.
Romper las barreras entre los departamentos.
Eliminar el eslogan, exhortaciones y las metas numéricas.
Eliminar estándares de trabajo y metas numéricas.
Eliminar barreras que impidan alcanzar el sentimiento de orgullo del
trabajador.
Instituir un programa activo de educación y auto desarrollo para los
empleados.
Implicar a todo el personal en la transformación.
Circulo Deming
12
GESTION DE LA CALIDAD
Estrategias de Deming:
1. Crear en el propósito de mejora del producto y servicio, con el plan para
hacer competitivos y permanecer en el campo de los negocios.
2. Adoptar una nueva filosofía, eliminar los niveles comúnmente aceptado de
demoras, errores, productos defectuosos.
3. Suspender la dependencia de la inspección masiva, se requiere evidencia
estadística de que el producto se hace con calidad.
4. Eliminar la práctica de hacer negocio sobre la base del precio de venta, en
vez de esto, mejore la calidad por medio del precio, es decir minimice el
precio total.
13
GESTION DE LA CALIDAD
5. Buscar áreas de oportunidad de manera constante para que se puedan
mejorar los sistemas de trabajo de manera permanente.
6. Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo.
7. Instituir una supervisión para que fomente el trabajo en equipo con el objeto
de mejorar la calidad lo cual automáticamente mejore la productividad.
8. Eliminar el temor, de modo que todos puedan trabajar efectivamente para
una empresa.
9. Romper barreras entre los departamentos. Debe existir comunicación entre
todos los integrantes de la empresa, ya que todos tienen un objetivo común.
10.Eliminar eslogan y metas enfocadas a implementar la productividad sin
proveer métodos.
11.Eliminar estándares de trabajo que prescriben cuotas numéricas ya que si
la principal meta es la calidad, la calidad se va a ver afectada.
12.Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el derecho a
sentirse orgulloso de su trabajo.
13. Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento que permita
desarrollar nuevos conocimientos y habilidades para tener personal más
calificado en beneficio de la empresa.
14.Crear una estructura en la alta dirección que impulse directamente los 13
puntos anteriores.
1.2.2 Filosofia de Philip B. Crosby.
PHILIP CROSBY.
14
GESTION DE LA CALIDAD
Su lema mejor conocido es la exhortación o lograr cero defectos.
La calidad empieza en la gente no en las cosas.
Los cuatro absolutos de la calidad
La definición
Sistema
Stándard de desempeño
La medición
Catorce pasos en la administración por calidad
Establecer el compromiso en la dirección o en la calidad
Formar el equipo para la mejora de la calidad
Capacitar al personal de la calidad
Establecer mediciones de calidad
Evaluar los costos de la calidad
Crear conciencia de la calidad
Tomar acciones correctivas
Planificar el DIA cero defectos
Festejar el DIA cero defectos
Establecer metas
Eliminar las causas del error
Dar reconocimientos
Formar consejos de calidad
Repetir el proceso
Las seis C de Crosby
Comprensión
Compromiso
15
GESTION DE LA CALIDAD
Competencia
Comunicación
Corrección
Continuidad
Las tres T de Crosby
Tiempo
Talento
Tesoro
1.2.3 Filosofía de Joseph M. Juran.
JOSEPH M. JURAN
Aportaciones de Juran
Hay muchos aspectos en el mensaje de calidad de Juran, algunos de los
principales son su definición de calidad de un producto como:
Adecuación al uso
Trilogía de la calidad
Concepto de autocontrol
Secuencia universal de mejoría
Adecuación al uso
Implica todas aquellas características de un producto que el usuario reconoce que
benefician, y siempre será determinada por el usuario, no por el productor,
vendedor o persona que repara el producto.
Parámetros que determinan la adecuación al uso
Calidad de diseño : Es la parte de la calidad que asegura que el producto
diseñado satisfaga las necesidades del usuario, y su diseño le contemple el uso
16
GESTION DE LA CALIDAD
que se le va a dar. Para esto debe de haber una investigación del mercado, un
concepto de la calidad y calidad de especificación.
Calidad de conformancia: Se define como el proceso de elaboración de un
producto o servicio que tiene que ver con el grado de que el producto o servicio se
apega a las características diseñadas y cumpla con las especificaciones de
proceso y diseño para ello debe contarse con tecnología, mano de obra y una
buena administración.
Disponibilidad: Se define durante el uso del producto y tiene que ver con su
desempeño y vida útil. Si falla una semana después de su compra se dice que no
tiene buena disponibilidad aunque haya sido la mejor opción de compra, debe
asegurarse de que el producto una vez recibido por el usuario proporcione bien el
servicio en forma continua y confiable en caso de mantenimiento este debe ser
sencillo de realizarse con instrucciones fáciles y amigables.
Servicio técnico: Tiene que ver con el factor humano, debe tener una velocidad
de respuesta óptima, competencia y ser íntegro y competente, que los empleados
estén bien capacitados y den confianza al cliente.
Trilogía de la calidad
Planeación de la calidad.
Identificación de los clientes
Determinación de las necesidades de los clientes
Desarrollo de las características del producto
Establecimiento de las metas de calidad
Desarrollo de un proceso
Comprobación de las virtudes del proceso
Control de calidad
Selección de los objetos de control
Selección de las unidades de medición
Fijación de las mediciones
17
GESTION DE LA CALIDAD
Establecimiento de los estándares de desempeño
Medición del desempeño real
Interpretación de las diferencias
Corrección de las diferencias
Mejoras de la calidad
Demostración de la necesidad de la mejora
Identificación de los proyectos específicos para las mejoras
Organización para dirigir los proyectos
Organización para el diagnóstico - descubrimiento de las causas
Diagnóstico para determinar las causas
Definición de las correcciones
Comprobación de que las correcciones son efectivas en las condiciones de
operación
Implantación de los controles para conservar lo ganado
Se establece que durante siglos las empresas que han usado el enfoque
financiero han mejorado más resultados que los que no la hicieron.
Un proceso ya existente empieza con:
Acciones de control: Un proceso no se puede mejorar si antes no esta bajo
control, que tenga un comportamiento normal. Los procesos que no están bajo
control presentan causas especiales que son tan grandes que no nos permiten ver
las partes del proceso que se deben cambiar, trabajar en acciones de control
implica eliminar esas causas.
Acciones de mejora de nivel: Realizar cambios en el proceso que nos permitan
alcanzar mejores niveles promedios de calidad. Para lo cual hay que atacar las
causas comunes más importantes.
Acciones de planeación de calidad: En ellas trabajamos para integrar los
cambios y nuevos diseños en forma permanente a la operación normal del
proceso buscando asegurar no perder lo ganado.
18
GESTION DE LA CALIDAD
Secuencia universal de mejoramiento
Juran identifico que un cambio planeado siempre sigue lo siguiente:
Probar que el cambio significativo es necesario, por lo que hay que crear
una actitud que favorezca un programa de cambio.
Identificar los proyectos vitales que justificarían el esfuerzo para alcanzar
una mejora.
Organizarse para asegurar los nuevos conocimientos requeridos
Diagnostico o análisis del comportamiento actual
AUTOCONTROL
La espiral de calidad
Para Juran toda la compañía tiene una responsabilidad especial en la mejora de la
calidad. Todos los departamentos forman parte de una cadena interna de servicios
que se deben apoyar para un mismo fin.
Los diez pasos para la mejoría de la calidad
1) Crear conciencia de las necesidades y oportunidad para la mejoría
2) Establecer metas para la mejoría
3) Organizar para lograr las metas
4) Proporcionar entrenamiento
5) Realizar proyectos para solucionar problemas
6) Informar sobre el progreso
7) Otorgar reconocimiento
8) Comunicar los resultados
9) Mantener registros de resultados
10)Mantener el impulso al hacer que la mejoría anual sea parte de los sistemas
y procesos regulares de la compañía.
Mapa de la planeación de la calidad de juran
19
GESTION DE LA CALIDAD
Identificar al cliente
Determinar las necesidades de los clientes
Traducir esas necesidades al lenguaje de la compañía
Desarrollar un producto que pueda desarrollar esas necesidades
Optimizar las características del producto
Desarrollar un proceso que pueda producir el producto
Optimizar el proceso
Probar que el proceso pueda producir el producto en condiciones normales
de operación
Transferir el proceso a operación
Otros de los elementos claves en la implantación de la estrategia de planeación de
calidad en toda la compañía son:
Establecer metas de calidad
Elaborar herramientas para la medición de calidad
Planear procesos capaces de alcanzar las metas
Mejoras continuas en los resultados
Secuencia universal de mejoramiento.
Probar que el cambio significativo es necesario
Identificar los proyectos vitales
Organizarse para asegurar los nuevos conocimientos requeridos
Diagnostico o análisis del comportamiento actual
Planificación de la calidad, control de calidad.
La planificación de la calidad consiste en desarrollar los productos y
procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes.
El primer paso para planear la calidad es identificar quienes son los
clientes.
Para identificar a los clientes hay que seguir el producto para ver sobre
quienes repercute.
20
GESTION DE LA CALIDAD
Para comprender las necesidades de los clientes, debemos ir mas allá de
las necesidades manifestadas y descubrir las no manifestadas.
Las percepciones de los clientes pueden parecernos irreales, pero para los
clientes son una realidad y por lo tanto tenemos que tomarlas en serio.
La precisión en asuntos de calidad exige que lo digamos con números.
Antes de planificar el proceso, deberán ser revisados los objetivos por las
personas involucradas.
El objetivo óptimo de la calidad tiene que satisfacer las necesidades de los
clientes y proveedores por igual.
La calidad de una empresa empieza por la planeación de la misma.
Muchas empresas tienen que hacer frente a graves pérdidas y desechos,
deficiencias del proceso de planeación.
1.2.4 FILOSOFÍA DE KAORU ISHIKAWA.
KAORU ISHIKAWA
Fue antiguo presidente del Musashi Institute of Technology, es el mejor conocido
de los japoneses que han contribuido a la teoría de la administración de la calidad.
En occidente es mejor conocido como el creador del diagrama de causa y efecto
denominado en ocasiones diagrama de espinas de pescado.
Aportación de Ishikawa.
Puso especial atención en el desarrollo del uso de métodos estadísticos prácticos
y accesibles para la industriaren 1943 desarrollo el primer diagrama para asesorar
a un grupo de ingenieros de una industria japonesa. El diagrama de Causa-Efecto
se utiliza como una herramienta sistemática para encontrar, seleccionar y
documentar las causas de la variación de la calidad en la producción, y organizar
la relación entre ellas. De acuerdo con Ishikawa, el control de calidad en Japón se
21
GESTION DE LA CALIDAD
caracteriza por la participación de todos, desde los altos directivos hasta los
empleados de más bajo rango, más que por los métodos estadísticos de estudio.
Ishikawa definió la filosofía administrativa que se encuentra detrás de la calidad,
los elementos de los sistemas de calidad y lo que el denomina, las "siete
herramientas básicas" de la administración de la calidad.
7 Herramientas básicas de la administración de la calidad.
Elaboración de graficas del flujo del proceso (lo que se hace).
Graficas (con qué frecuencia se hace).
Histogramas (visión grafica de la variación).
Análisis de Pareto (clasificación de problemas).
Análisis de causa y efecto (lo que ocasiona los problemas).
Diagramas de dispersión (definición de relaciones).
Graficas de control (medición y control de la variación).
El doctor Ishikawa expone que el movimiento de control de calidad en toda
empresa no se dirige solo a la calidad del producto, sino también a la
calidad del servicio después de la venta, la calidad de la administración, de
la compañía, del ser humano, etc. Los efectos que se logran son:
La calidad del producto se ve mejorada y llega a ser una mas unifórmense
reducen los defectos.
Mejora la confiabilidad de los productos.
Bajan los costos.
Los niveles de producción se incrementan y es posible elaborar programas
más racionales.
Se reducen los desperdicios y reprocesas.
Se establece y mejora la técnica.
Se reducen los gastos por inspección y pruebas.
Se racionalizan más los contratos entre vendedor y comprador.
Crece el mercado para las ventas.
Mejora la relación entre los departamentos.
22
GESTION DE LA CALIDAD
Disminuyen los datos y reportes falsos.
Se discute con más libertad y democracia.
Las juntas se realizan más tranquilamente.
Las reparaciones y las instalaciones de equipos y facilidades se hacen más
racionalmente.
A) Mejoran las relaciones humanas.
a. El Control total de calidad es hacer lo que se debe hacer en todas las
industrias. 2. El control de calidad que no muestra resultados no es
control de calidad.
b. Hagamos un control total de calidad que traiga tantas ganancias que
no sepamos qué hacer con ella.
c. El control de calidad empieza con la educación y termina con la
educación.
d. Para aplicar el control total de calidad tenemos que ofrecer
educación continua para todos desde el presidente hasta los
obreros.
e. El control total de calidad aprovecha lo mejor de cada persona.
f. Cuando se aplica el control total de calidad, la falsedad desaparece
de la empresa.
g. El primer paso del control total de calidad es conocer los requisitos
de los Consumidores.
h. Proveer los posibles defectos y reclamos.
i. El control total de calidad llega a su estado ideal cuando ya no
requiere de inspección.
j. Eliminase la causa básica y no los sintamos
k. El control total de calidad es una actividad de grupo.
l. Las actividades de círculos de calidad son partes del control total de
calidad.
m. El control total de calidad no es una droga milagrosa.
23
GESTION DE LA CALIDAD
n. Si no existe liderazgo desde arriba no se insiste en el C. T. C.
1.2.5 Filosofía de Genichi Taguchi
GENICHI TAGUCHI
El control de calidad desde la etapa de diseño del producto.
Es el creador del "diseño robusto", el cual basa su estrategia para lograr la
satisfacción del cliente, en exceder sus expectativas de calidad y de la función de
perdida.
Diseño Robusto.
Implica diseñar un producto que sobrepase las expectativas del cliente en sus
características más importantes y ahorrar dinero en las que al cliente no le
interesan. Implica diseñar un proceso de producción capaz de fabricar el producto
en todo su rango de variación normal, dentro de las especificaciones del proceso.
Taguchi establece que es más barato trabajar en el rediseño de los productos y
sus procesos de fabricación, que en el control de calidad de los mismos, porque
las acciones de mejora de calidad son más económicas, en cuanto más cercanas
estén a la etapa de diseño.
Es más económico un diseño robusto del producto en las características
importantes para el cliente, que pagar los costos del control de procesos y las
reclamaciones por fallas.
En el diseño robusto de un producto se minimiza su posibilidad de falla, buscando
que tenga mínima variación en las características de calidad importantes para el
cliente y en consecuencia se minimiza el costo de calidad.
Para Taguchi la calidad significa: "La mínima perdida ocasionada a la sociedad,
desde él envió del producto al cliente hasta su uso total".
24
GESTION DE LA CALIDAD
Estas pérdidas incluyen no solo los costos de calidad de la compañía que inciden
en elevar su precio, sino también los costos ocasionados a cualquier persona que
se ve afectada por la calidad del producto.
Función de Perdida de Taguchi
Para evaluar la perdida, Taguchi utiliza una ecuación cuadrática que se ajusta con
los datos de la historia de costos y desempeño del producto. No toma en cuenta
los límites de especificación, ya que la función de pérdida de calidad solo se
minimiza cuando la calidad del producto es igual al valor objetivo de la calidad, el
valor ideal.
Conforme el desempeño del producto o proceso se aleje del valor objetivo -aun
hallándose en los límites de especificación, la ecuación aumenta de valor y se
incrementa el costo de calidad para la sociedad.
Propone la palanca de calidad.
Solo en la etapa de diseño de un producto podemos tomar medidas contra la
variabilidad causada por agentes internos, externos y por imperfecciones de
manufactura (ruido).
La palanca de la calidad Diseño del producto Diseño del proceso.
Producción.
Mejoras del producto.
1.3 CERO DEFECTOS.
Calidad cero defectos
Philip Crosby, considerado el creador del concepto “cero defectos”.
Hombre que acuño los conceptos de calidad es “cero defectos” y es “hacer bien
las cosas a la primera”. Es conveniente señalar que Crosby es médico de
profesión, quien por zares de la vida tuvo que participar en la Guerra de Corea, en
25
GESTION DE LA CALIDAD
donde, según él, esta experiencia lo llevo a evaluar la importancia de hacer las
cosas sin defectos, pues seguramente en una guerra no hay tiempo para
equivocarse. Este autor menciona que los líderes del siglo XXI deberán
comprender que para que una organización tenga éxito, se requiere que los
empleados tengan éxito, que los proveedores tengan éxito y que los clientes
tengan éxito.
Aunque reconoce que hasta la fecha difícilmente alguien ha podido lograr todos,
pues la mayoría de las personas se concentra en el éxito personal.
Sin embargo, el éxito se logra cuando el trabajo está hecho cumpliendo los
requisitos que requiere el consumidor y si esto se da en cadena productiva con
cero defectos, cero desperdicios, todos salen ganando. Señala: “cuando los
empleados y los proveedores tengan éxito lograran que los clientes lo tengan”,
“tradicionalmente los negocios han mantenido una relación de adversidad con su
proveedores. El precio era la única consideración real en cualquier trato. Todos
tenían la impresión de que debían esforzarse y liquidar al otro”.
Con respecto a la confianza Crosby afirma que las organizaciones que cuentan
con productos de calidad confiables y que los identifican con marca, cuentan con
clientes fieles, quienes pueden inclusive, si son proveedores de otros clientes y
usuarios, generar la confianza que les permita tener éxito.
La creatividad no es una cuestión de impulsos, sino de aprender a poner las cosas
en orden, de esta forma si se quiere crear algo hay que aprender a organizar
adecuadamente las cosas. Hay gente que piensa que para ser creativo debe
esperar inspiración de las musas o algo así; para ser creativos primero debe
entenderse que es lo que se quiere hacer. La creatividad en las organizaciones
radica en entender mucho mejor el proceso de la creatividad para ir resolviendo
cada una de la etapas en las que se crea algo.
Un factor de calidad para las empresas es contratar gente con experiencia. Esto
tiene que ver con las necesidades, la gente experimenta puede cumplir con ciertas
26
GESTION DE LA CALIDAD
necesidades, pero si se pone a la gente joven con la gente de experiencia pueden
enseñarse mutuamente. Y eso se convierte en algo valioso, no debe relegarse a la
gente por su edad. Según hemos entendido “calidad con cero defectos” es una
filosofía orientada a que todos puedan entender las cosas de la misma forma, sin
embargo, ¿Cuál es el primer paso en la calidad? El primer paso es aprender a
saber hacer las cosas bien, por ello siempre que comenzamos alguna relación con
determinada compañía tenemos que involucrar a la alta dirección antes que a los
otros miembros de la organización.
La calidad no tiene que ver con lo bueno, lo que si puede decirse es que si buscas
una persona para que haga algún trabajo se tiene que establecer cuales objetivos
debe cubrir, todo está relacionado con las necesidades.
Opinión personal:
Desde mi punto de vista la calidad consiste, en dar satisfacción a las exigencias
de los clientes, pero aun sin tener estas exigencias como base siempre debe de
haber calidad, ya que es una forma de prevenir algún error, por que como es obvio
ante esto ya no hay vuelta atrás. Simplemente estoy de acuerdo con Crosby, ya
que la calidad más bien que un lujo es una necesidad.
La calidad cero defectos tiene más que nada una relación con el nivel de
excelencia, que la empresa quiera alcanzar. El cero defectos es una cuestión de
entusiasmo, la persona que está tratando directamente con el cliente tiene que ser
una persona que se sienta respaldada por su empresa y por lo tanto libre para
tomar decisiones sobre la marcha.
La calidad es gratuita, lo que cuesta dinero son todas aquellas acciones que
involucra no hacer los trabajos bien desde la primera vez. La calidad en general es
concentrarse hacer las cosas bien desde la primera, y no en corregir errores o
defectos que puedan desprenderse, si es verdad que es imposible cometer
27
GESTION DE LA CALIDAD
errores, ya que eso es de humanos, pero también hay un límite y ya no es
tolerable.
Si la persona se compromete desde la primera vez que inicia su labor, a hacer las
cosas bien daría un gran paso hacia la disminución de perdidas, y de esta manera
todos se beneficiarían, o dicho de otra manera nadie saldría afectado por los
errores de unos cuantos o de ellos mismos.
El paradigma del servicio: ¡Investigación!
¿Será que han hecho poco o nada por lograr un servicio de calidad?
No, en realidad las empresas se están esforzando mucho e invierten grandes
cantidades de recursos para buscarlo; el problema es que las acciones utilizadas
no atacan los verdaderos orígenes del mal servicio en las organizaciones; es
decir, que hacen mucho, pero de lo que no se nota, o de lo que no resuelve la
problemática.
Las empresas comúnmente cometen dos equivocaciones:
1. La mayoría del personal y de los empresarios sienten que el buen
servicio al cliente, involucra una sonrisa de la gente y una amabilidad
deslumbrante.
2. Debido a que la sonrisa y la amabilidad suenan como
responsabilidad del personal, se considera que el servicio no es
adecuado por falta de actitud del personal que los atiende. Entonces,
la gente piensa que se trata de una situación que se debe resolver
desde los valores y mentalidad del personal de contacto con el
cliente, es allí donde radica la equivocación. El ejecutivo o
empresario México-latinoamericano considera que la actitud es algo
que depende de cada quien, y que –sinceramente- muy pocos
trabajadores poseen.
28
GESTION DE LA CALIDAD
El 91% de los clientes que se han encuestado (varios miles) culpan del mal
servicio a la falta de actitud del personal, el 9% restante de clientes, comentaba
que no era responsabilidad directa del empleado que lo atendía el darle el servicio
adecuado.
Algunas desviaciones de actitud:
La actitud por sí sola no da resultados.
La actitud del personal se pierde con el paso del tiempo.
El personal con la actitud de servicio cambia de empleo cuando no logra los
resultados ante el cliente, o cuando siente que su esfuerzo no es valorado.
Después de 252 organizaciones investigadas, se encontró o detectaran cuatro
problemáticas que son las más comunes en las organizaciones y que
obstaculizan, inhiben y matan la actitud de servicio del personal y que afectan,
consecuentemente, el servicio que reciben los clientes:
1) Incumplimiento de promesas
2) Falta de capacitación adecuada
3) Falta de apoyo organizacional
a) Falta de cultura de servicio interno, y
b) Falta de autoridad para la toma de decisiones
4) Falta de recompensa
El origen del problema del servicio se da cuando la empresa no logra que la
actitud que tiene la mayoría del personal brinde resultados en la opinión del
cliente. Entonces la solución no está en motivar nada más al personal o en
conseguir gente con la actitud de servicio, sino que la empresa debe procurar
orientarla para dar resultados y mantenerla para que el nivel de servicio sea
constante. El servicio no depende únicamente de los colaboradores, también
depende de las empresas sus líderes.
Opinión personal:
29
GESTION DE LA CALIDAD
El éxito de una empresa fundamentalmente depende de la demanda de sus
clientes, ya que estos son los protagonistas y el factor más importante en
cualquier negocio. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus
clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar
orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las
actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de
buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen
compradores.
Para las empresas lo que importa es vender la mayor cantidad de productos
posible, sin preocuparse demasiado, en cómo está siendo tratado el cliente, o sin
poner atención en como los empleados que tiene trato directo con el cliente
realizan su trabajo, este es un factor determinante dependiendo del servicio que
se le brinde al cliente, este decide si regresa o no a determinado establecimiento.
Para proporcionar atención de alta calidad los proveedores de servicios tienen que
entender y respetar las necesidades, actitudes e inquietudes de sus clientes. El
servicio va más allá de la amabilidad y de la gentileza. Brindar un buen servicio no
se alcanza, si el cliente no lo percibe.
Calidad en el servicio.
La palabra “servicio” está muy de moda, incluso se ha ido desgastando. Al parecer
que esta es la “palabra mágica” para convencer a los consumidores que compren
o no nuestros productos.
¿Qué es un servicio? Un servicio lo constituyen las actividades identificables,
intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe para
proporcionar la satisfacción de las necesidades de los consumidores.
Para satisfacer plenamente a los consumidores debemos adelantarnos a las
necesidades que ellos tienen. Cuando se cuenta con información de primera
30
GESTION DE LA CALIDAD
mano, sobre las necesidades de los clientes, el vendedor puede atender mejor y
retendrá más probablemente a su prospecto.
Los mercadólogos han nombrado a la calidad como una herramienta de
mercadotecnia, ya que si un cliente se va insatisfecho por el pésimo servicio,
simplemente deja de consumir nuestros productos y lo que es peor aún, decide
comprar en otro lado, además de mal comendarnos con quien sea.
Para mantener un buen servicio y, por consiguiente, el éxito de nuestro negocio,
hay que apegarse al Código de servicios, cuyo autor es el doctor Karl Albrecht, en
el que nos señala los 10 factores críticos a tener en cuenta en la prestación de un
servicio:
1. Atienda a su cliente de inmediato.- No se distraiga, haga contacto visual. No
lo ignore, no lo haga sentir invisible.
2. Dé a su cliente su atención total.- Demuéstrele que su situación es su
prioridad. Aunque sea algo muy rutinario, haga que no lo parezca. No se muestre
ni fastidiado ni distraído, ponga atención a su cliente como persona y muestre que
lo considera muy especial.
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten.- Estos le pertenecen al cliente.
Este medio minuto puede hacer que se gane la confianza del cliente.
4. Sea natural, no falso ni mecánico.- Por favor sea lo más natural posible.
5. Actué con energía y cordialidad.- trate de tener la misma vitalidad al principio
que al final del día.
6. Sea el agente de su cliente.- Hay que tener presente que no existe cosa más
molesta o frustrante que ser enviado de un lugar a otro o ser ignorado.
7. ¡Piense! use su sentido común.- Piense por sí mismo. Si no está en el manual
deténgase a pensar un poco cual es la solución lógica para cada problema.
8. Ajuste las reglas (dentro de lo razonable).- Es imposible aplicar el manual por
igual a todas las personas.
9. Los últimos 30 segundos cuentan.- La última impresión que se lleva el cliente
es de vital importancia, al igual que la primera.
31
GESTION DE LA CALIDAD
10. Por favor cuide su persona y su presentación personal.-La imagen
personal habla más que 100 palabras. La primera impresión que causamos es
muy importante.
Opinión personal:
El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
Los clientes constituyen el elemento principal, ya que hacia ellos va dirigido el
servicio final; es por ello que, desde pequeñas y medianas empresas hasta las
más importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al público ha sido y es una
de las herramientas principales para la captación y mantenimiento de su clientela.
El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere
más. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos,
ganar dinero y distinguirse de sus competidores. La empresa debe "gestionar" la
expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad
del servicio y las expectativas del cliente. Nada se opone a que las promesas se
transformen en normas de calidad. Los servicios no son tangibles aun cuando
involucren productos tangibles, los servicios son personalizados, los servicios
también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige, los servicios se
producen conforme a la demanda. Sin embargo, son pocas las organizaciones que
consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a
calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que las empresas deben
mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de
elección: la vida de la organización depende de ello.
Desafíos inminentes
La sociedad que se avecina, tal como la describe Drucker en uno de sus libros,
será una sociedad del conocimiento, con tres características principales:
desaparición de fronteras, porque el conocimiento viaja con mayor facilidad que el
dinero; movilidad ascendente, a través de educación formal accesible, y con
32
GESTION DE LA CALIDAD
potencial para el éxito, tanto como parte del fracaso.
En el futuro habrá dos fuerzas laborales diferentes, integradas, respectivamente,
por los menores y mayores de 50 años. Los primeros necesitaran un ingreso
constante y puesto estable. Los segundos tendrán muchas más opciones, y
podrán combinar trabajos tradicionales y no convencionales y tiempo de
ocio. Drucker llega a estas y a otras conclusiones sobre el futuro de la sociedad y
de las organizaciones, luego de pasar revista a las tendencias actuales más
marcadas, y compararlas con lo ocurrido en distintos momentos de la Revolución
Industrial.
El impacto psicológico de la Revolución de la Información, como el de la
Revolución Industrial, ha sido enorme. Probablemente ha sido mayor en lo que
atañe a la forma en que los niños aprenden. El comercio electrónico es a la
Revolución de la información, lo que el ferrocarril fue a la Revolución Industrial: un
desarrollo totalmente nuevo, sin precedentes y absolutamente inesperado.
Dentro de 15 años la administración del poder será sustancialmente diferente.
Estamos observando un cambio fundamental en la estructura de la propiedad de
las empresas, y esto invariablemente va de la mano con cambios en la
administración del poder.
La verdad es que en las empresas solo hay centro de costos. El único centro de
ganancias es un cliente cuyo cheque no ha sido rechazado.
Los tipos de cambio flotantes han dado lugar a una extrema inestabilidad de las
divisas, las que a su vez han generado una enorme masa de “dinero mundial”.
Este dinero no es creado por una actividad económica como la inversión, la
producción, el consumo o el comercio, sino principalmente, por el comercio de
divisas. Es totalmente anónimo y en gran medida virtual, pero u poder es real. Sus
movimientos hacia y desde una divisa, tienen mayor impacto que los flujos de
comercio o las inversiones.
La teoría del comercio internacional da por sentado que la inversión sigue al
33
GESTION DE LA CALIDAD
comercio. La mayoría de la gente piensa en “comercio internacional de bienes”,
cuando escucha hablar de comercio internacional.
En la economía global, las empresas multinacionales se ven forzadas a
convertirse en transnacionales. La tradicional es una compañía nacional con
subsidiarias en el exterior. Una cosa segura: en el futuro no habrá solo un tipo de
corporaciones, sino varios.
Una importante tarea de la alta dirección será equilibrar las tres dimensiones de la
corporación:
Como organización económica
Como organización humana
Y sobre todo cada vez más social.
1.4 CÍRCULOS DE CALIDAD
Ciclos de C
Calidad con participación - los círculos de calidad
Los círculos de calidad son una herramienta que le permite a la administración dar
participación a los empleados, de todos los niveles, y que le da la posibilidad de
trabajar ininterrumpidamente por la calidad cuando cree en el concepto de "calidad
total"
Antecedentes
Los Círculos de Calidad tuvieron su nacimiento en Japón a comienzos de la
década de los 50's, después de la II Guerra Mundial. Para ese entonces, los
productos que Japón vendía al mundo eran muy baratos pero también muy malos,
en cuanto a calidad se refiere. Los japoneses observando esto, se pusieron la
meta de mejorar la calidad de sus productos, tratando de mantener los precios
bajos y una de las herramientas que introdujeron, aparte del control de calidad
como tal, para lograrlo es lo que hoy conocemos como círculos de calidad.
34
GESTION DE LA CALIDAD
Para mediados de la década de los 90's, existían más de 1.1 millones de círculos
de calidad en el Japón, de los cuales hacían parte más de 11 millones de
trabajadores.
Los círculos funcionaron en el Japón, para la muestra dos botones, Toyota y Sony,
hoy líderes en el mercado y disfrutando de un gran prestigio, pero a occidente los
círculos llegaron ya entrados los 70's, en los EE.UU. se creó el primer círculo de
calidad en 1973 y en Europa fue sólo hasta 1978. De ese tiempo a la actualidad
los círculos se han popularizado, así como la búsqueda de la calidad en las
empresas. Su gran acogida, se debe al componente de participación que agregan
a las tareas de Control de Calidad, ya que permiten que los trabajadores se
involucren en los problemas y propongan soluciones a los mismos, además
propician la integración y generan mejores ambientes de trabajo, lo cual, en
muchos casos, incrementa la productividad.
Definición
Un círculo de calidad es un grupo pequeño de empleados que realizan tareas
similares y que voluntariamente se reúnen con regularidad, en horas de trabajo,
para identificar las causas de los problemas de sus trabajos y proponer soluciones
a la gerencia
¿Qué son?
Hay múltiples definiciones de lo qué son los círculos de calidad, pero todas hablan
de los mismos componentes: grupo, voluntario, detectar problemas, buscar y
proponer soluciones, participación del trabajador, etc... De esta manera, creo que
la definición más adecuada de un círculo de calidad es:
“Grupo pequeño de empleados que realizan tareas similares y que
voluntariamente se reúnen con regularidad, en horas de trabajo, para identificar
las causas de los problemas de sus trabajos y proponer soluciones a la gerencia”.
Características
35
GESTION DE LA CALIDAD
Los círculos de calidad comparten unos mismos rasgos, la unión de estos rasgos
son los que los hacen benéficos para la organización y son:
Tamaño: Deben tener mínimo 4 y máximo 15 miembros, el número ideal se
situaría cerca de los 8.
Periodicidad: Se reúnen a intervalos fijos, lo ideal es una vez por semana.
Integrantes: Deben estar bajo el mando o control de la misma persona quien a su
vez también participa.
Participación: Aunque el jefe haga parte del grupo, no es él quien toma las
decisiones, es el grupo quien lo hace. El grupo decide sobre qué problemas o
proyectos trabajará y no la gerencia. Las decisiones no se toman por votación
(mayorías) sino por consenso.
Voluntariedad: Los círculos no se imponen, es cada trabajador quien decide si
participa o no.
Remuneración: El tiempo que dedican los trabajadores a los círculos es
remunerado por la empresa.
Capacitación: Los miembros deberán recibir capacitación permanente para que
puedan participar de forma adecuada
Compromiso: La dirección de la organización debe estar comprometida con los
círculos y debe proporcionar la asistencia y asesoría necesarias a los grupos.
Permanencia: Los círculos no se estructuran para arreglar problemas y luego se
desarticulan, deben permanecer en el tiempo, procurando siempre su
mejoramiento y el de la empresa.
Evaluación: Como lo que no se mide no se mejora, los círculos deberán también
ser evaluados.
Objetivos de los círculos de calidad
36
GESTION DE LA CALIDAD
Básicamente son los siguientes:
Mejorar la calidad a través de la mentalización de la organización en el
trabajo bien hecho y en la necesidad de mejorar continuamente los
procesos y acciones.
Generar un mejor entorno laboral, propiciando espacios de participación y
dialogo, en los cuales el trabajador participa en la toma de decisiones y
propone soluciones.
Mejorar la comunicación horizontal y verticalmente en las organizaciones,
es decir, tanto entre trabajadores como entre trabajadores y directiva y
viceversa.
Calidad o Círculos de Deming:
El Dr. Deming (1900 -1993) nacido en Octubre en Sioux (E.E.U.U), consiguió su
doctorado en física matemática en 1928. Trabajo posteriormente en el US
Government Service varios años.
Después de la guerra fue enviado al Japón como consejero del censo japonés.
Estuvo vinculado a la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses (JUSE). Los
miembros del Juse estaban fascinados con sus teorías y sus conocimientos que
pensaron que les ayudaría en sus esfuerzos de recuperación. EI 19 de Junio de
1950 ante un grupo de 500 personas realiza la primera de doce conferencias.
En 1951 los japoneses para mostrar su aprecio establecen el premio Deming una
medalla de plata el cual se otorgaba en dos categorías, aun individuo por sus
conocimientos de teoría estadística ya una compañía por logros obtenidos en la
aplicación estadística.
Para 1980 treinta años después de enseñarles sus métodos a los japoneses, el
Dr. Deming fue descubierto en los Estados Unidos.
Determinar metas y objetivos (Planear)
37
GESTION DE LA CALIDAD
El primer paso para el cambio radica en facilitar la visión interna, reconocer que
hay cosas que suceden, aceptar los problemas, hacer un diagnóstico y querer
tomar las medidas apropiadas.
Una vez superadas estas dificultades, las personas comprenderán que los
problemas son superables, y que tiene derecho a otra actividad.
Normalmente lo integran el director y los jefes de departamento. El comité tendrá
la responsabilidad de coordinar e implantar el sistema, siendo sus
responsabilidades:
.Establecer la política de calidad .Asignar los recursos necesarios .Planificar y
orientar el proyecto.
Evaluación Previa
Esta evaluación se hará al actual sistema de funcionamiento de la empresa, con el
fin de identificar las diferencias y desviaciones en procedimientos de calidad
comparados con la norma, debiendo cada departamento en esta fase identificar:
La fase de procedimientos escritos
El incumplimiento de procedimientos
Procedimientos y otros documentos que requieren adaptarse a los
requisitos de la norma.
Requisitos de la norma que son aplicables a la empresa.
Determinar métodos de alcanzar metas
Las actividades básicas en el diseño de dicho plan son:
Teniendo definida la política de calidad
Diseño del soporte documental
Preparar el plan de difusión
Se establecerán los medios que se utilizaran para difundir la calidad, pudiendo ser
alguno de ellos:
38
GESTION DE LA CALIDAD
Logotipo
Tablón de la calidad
Revistas
El plan de formación podrá contener:
Los objetivos del plan
Programas necesarios
Recursos necesarios
Valoración de costes
¿Cuáles son los errores más frecuentes que se presentan en la fase de
planificación?
Iniciar el proceso sin que la dirección este comprometida en la implantación
No hacer un estudio previo de los costes de la calidad y de la no-calidad
Crear un sistema de calidad que no se ajusta a la empresa
No programar un plan de difusión para toda la empresa
Poner como único motivo obtener la certificación.
Dar educación y capacitación (Hacer)
En esta fase es donde iniciamos el proyecto:
Aprobación de la política de calidad
Elaboración del manual de calidad
Aprobación de los procedimientos y distribución
Presentación del sistema de calidad
Explicar el sistema de calidad
.La Dirección transmitirá el compromiso y el apoyo a los nuevos cambios
Razonar los beneficios que se obtienen para la empresa y los trabajadores.
Dar confianza y seguridad ante el temor que puede suscitar los cambios.
Información sobre el proyecto a todos los empleados.
Desarrollo del plan de formación
39
GESTION DE LA CALIDAD
Una vez aprobados y elaborados los procedimientos, se programan los cursos que
se impartirán, pudiendo ser:
Formación en herramientas humanas como motivación, resistencia al
cambio Formación en herramientas técnicas referentes a la calidad total
Formación para auditores internos.
Realización del trabajo
Es el momento de plasmar en la realidad todo lo que se escribió en los
procedimientos, siendo aquí donde se ponen de manifiesto las virtudes y defectos
de los documentos redactados, además de surgir las necesidades de cambio en
dichos documentos. El responsable de calidad debe coordinar estas actividades
consensuado los cambios entre todo el personal involucrado, y asegurándose de
que se llevan a cabo las revisiones y aprobaciones correspondientes, teniendo
que mantener informado al comité sobre la marcha de estas actividades.
Cuáles son los errores más frecuentes que se presentan en la fase de ejecución:
Trabas de los empleados para la utilización de procedimientos escritos
Imponer el cambio y no estimular esfuerzos y éxitos
Olvidar que el sistema lo implantan personas, y que sin su participación y
colaboración no será posible.
Revisiones y cambios de procedimientos sin ser aprobados.
Se requerirá de cada departamento las posibles acciones correctoras para
la mejora de la efectividad del sistema.
Verificar los efectos de la realización (Verificar):
Controlar no es perseguir, sino contrastar que los objetivos se cumplen en la
medida de lo proyectado; significa chequear si lo realizado se ajusta a lo previsto,
y esto se realizara mediante las auditorías internas.
Cuáles son los errores más frecuentes que se presentan en la fase de control:
40
GESTION DE LA CALIDAD
No dar importancia a las auditorias íntimas
No determinar acciones correctoras
Tomar acción apropiada (Actuar)
El sistema de calidad es un sistema vivo y dinámico, y si no se mejora día a día,
no llega a ser útil, ya que se convierte en un paso más a realizar en el proceso,
por lo que en esta fase se confeccionara una planificación para implantar las
acciones correctoras, estableciendo así las fechas de nuevas auditorías internas
que verifiquen la efectividad de las acciones correctoras hasta que el sistema sea
operativo.
Cuando ya se hayan realizado todas las acciones correctoras, es conveniente
programar una auditoria con una entidad externa.
Llegado este momento se concierta una evaluación formal con una entidad de
certificación, para la obtención de un certificado de calidad del sistema empleado
por la empresa.
Cuáles son los errores más frecuentes que se presentan en la fase de actuación:
No llevar a cabo las auditorias interna
Informar a la entidad de certificación cuando aún no se está preparado para
la revisión del sistema.
Un proceso a prueba de errores
(POKA-YOKE).
Un elemento importante en la planeación de partes defectuosas, es el concepto de
diseñar el proceso para que no tenga errores, usando la técnica "a prueba de
errores", que los japoneses llaman “II poka yoke".
En una planta manufacturera se puede contener, que piezas defectuosas sean
enviadas al cliente, pero la más importante, no es la contención sino la prevención.
41
GESTION DE LA CALIDAD
Una manera de hacer las cosas aprueba de errores es diseñar o rediseñar las
maquinas o herramientas de manera que el error humano no ocurra. Otra manera
de evitar los errores es la redundancia, es decir que tengan que pasar por varios
eventos que en conjunto hagan el error. Una manera más que ayudaría más a los
humanos a reducirse su propia maleabilidad, es la amplificación de sus sentidos
con la ayuda de dispositivos.
Mecánicos, electrónicos, la observación en un circuito cerrado de televisión, etc.
1.5 INGENIERIA DE CALIDAD.
Es una rama de la ingeniería que interviene en las actividades de cada
departamento de la empresa cuya actividad más importante es la implementación
de programas de control de calidad. La ingeniería de la calidad también ayuda en
la evaluación mediante el establecimiento de métodos.
Esta especialidad tiene su origen en la aplicación de los métodos estadísticos para
el control de calidad en la fabricación. Las empresas lo resolvieron creando unos
departamentos de amplia base que llamaron de diferente modo, como control de
calidad, garantía de calidad, etc. La actividad central de estos departamentos
orientados hacia la calidad siguió siendo la de inspección y ensayo, esto es, la
separación del producto bueno del malo.
La Ingeniería de Calidad está formada por principios, técnicas y herramientas que
se aplican para el estudio de proyectos de mejora y optimización de la calidad,
tanto de productos como de procesos. La base metodológica de la Ingeniería de
Calidad es el uso intenso del Diseño de Experimentos, cualquiera que sea su
42
GESTION DE LA CALIDAD
forma y métodos de análisis de información como el QFD (Quality Function
Deployment).
Hay tres técnicas principales que se emplean en Ingeniería de Calidad:
Elaboración de políticas de Calidad: Señala los límites dentro del cual se
tomarán todas las acciones relativas que se necesitan para alcanzar los objetivos
de la calidad. Esta política es la pauta que guía y gobierna todas las decisiones
administrativas en las áreas de calidad del producto, incluidas la confiabilidad, la
seguridad, la inspección, etc.
El análisis de la calidad del producto: Consiste en descomponer la situación
problemática de la calidad y luego sintetizar los segmentos en un todo.
La planeación de las operaciones de calidad : Comprende la aplicación de
técnicas tendentes a inculcar la importancia de seguir un curso de acción
propuesto y los métodos para lograr el resultado deseado. El propósito principal de
la planeación es entregar al cliente un producto de calidad satisfactoria a un costo
mínimo de calidad.
Entre las actividades que conforman una parte importante del trabajo de un
ingeniero de la calidad tenemos:
Capacitación.
Normas de calidad.
Instalaciones para medición análisis.
Métodos y procedimientos.
Material disconforme.
Revisión del programa de la calidad.
Administración Estratégica de la calidad.
43
GESTION DE LA CALIDAD
La empresa moderna es un sistema complejo en el que se toman decisiones se
comunican y se instrumentan. Los componentes de la producción, incluida la
calidad, dependen de la manera como se toman las decisiones de la estructura de
la red de comunicaciones y del sistema de instrumentación. Las personas de
todos los niveles de la organización, desde el director ejecutivo hasta el obrero de
la línea de producción tienen por consiguiente alguna influencia en la calidad final.
La calidad es trabajo de todos, pero la calidad debe ser dirigida por la
administración.
La calidad se mide en términos de la capacidad del producto para cumplir
especificaciones razonables y pertinentes.
La estructura funcional de trabajo sobre la ingeniería de calidad es acordada en
toda la compañía y en toda la planta, documentada con procedimientos integrados
técnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la
fuerza laboral, las máquinas y la información de la compañía y planta de las
mejores formas y más prácticas para asegurar la satisfacción del cliente con la
calidad y costos económicos de calidad.
El enfoque del sistema para la calidad se inicia con el proceso básico del control
total de la calidad de que la satisfacción del cliente no puede lograrse mediante la
concentración en una sola área de la compañía y planta-diseño de ingeniería,
análisis de confiabilidad, equipo de inspección de calidad, análisis de materiales
para rechazo, educación para el operario o estudios de mantenimiento por la
importancia que cada fase tiene por derecho propio. Su logro depende, a su vez,
tanto en que tan bien y que tan a fondo estas acciones de calidad en las diferentes
áreas del negocio trabajan individualmente, y sobre que tan bien y que tan a fondo
trabajan juntas.
La Ingeniería de la Calidad está diseñada para generar procesos de calidad.
Basado en los fines de la Ingeniería de la calidad.
44
GESTION DE LA CALIDAD
TAGUCHI desarrolló una aproximación al diseño de experimentos con el objetivo
de reducir los costos emanados de la experimentación, esta aproximación es más
práctica que teórica y se interesa más por la productividad y los costos de
producción que por las reglas estadísticas. Los conceptos de estas técnicas están
basados en las relaciones de costos y ahorros.
Existen algunos factores de ruido que afectan los procesos, y son aquellos que
causan que una característica funcional se desvíe de un valor objetivo, estos son
causantes de variabilidad y pérdida de calidad. De acuerdo con TAGUCHI esta
pérdida de calidad constituye a largo plazo, una pérdida de tiempo y dinero tanto
para el consumidor como para el fabricante. Dentro de las actividades del control
de la calidad, la Ingeniería de la calidad consta de las actividades dirigidas a la
reducción de la variabilidad y de las pérdidas.
Al enfocarnos en la industria, encontramos que sus actividades entran en seis
fases:
1) Planeación de productos (que incluye estimando la demanda para una función
dada a un precio dado y poniendo la vida del plan).
2) Diseño del producto (diseñando el producto para tener las funciones que
decidieron posteriormente en la fase de la planificación).
3) Diseño del proceso de producción.
4) Producción.
5) Mercadotecnia (incluyen la información del mercado sobre la existencia del
nuevo producto).
6) Ventas.
Cuatro niveles de calidad.
Por supuesto, la calidad debe estar relacionada con las necesidades y las
expectativas del cliente. Sin embargo, para que la investigación y el desarrollo
sean efectivos, la calidad debe ser expresada en términos compatibles con los
45
GESTION DE LA CALIDAD
objetivos de ingeniería del desarrollo. Podemos identificar cuatro niveles de
calidad.
1. La calidad del cliente.
2. La calidad especificada.
3. La calidad robusta.
4. La calidad funcional.
1.- La calidad del cliente y la calidad especificada
La calidad del cliente es la calidad expresada por el cliente, en su propio lenguaje,
tal como aspecto o "facilidad de conducir de un coche. El término Voz del Cliente"
se usa frecuentemente para describir este nivel de calidad. Para satisfacer las
necesidades de nuestros clientes, los ingenieros intentan a menudo convertir la
Voz del Cliente en características específicas de calidad, es decir, la calidad
especificada, tales como "piel de naranja", "espesor de la pintura", o "índice de
facilidad de conducir", dado por el experto de la prueba de conducción. La calidad
especificada se refiere a las especificaciones de los diseños de ingeniería. Son
características de calidad, que constituyen objetivos para los ingenieros. Estas
son las características a partir de las cuales se desarrollan los productos. Las
siguientes características de calidad son frecuentemente usadas para el análisis
de muestras:
Pasa / no pasa
Fracción defectuosa
Número de defectos
Producción
Exactitud de una función
Facilidad para abrir la puerta de un coche Apariencia
La calidad en PPM
2. La calidad funcional.
Todos los productos tienen una función específica. La calidad funcional es la
46
GESTION DE LA CALIDAD
calidad de conseguir la función pretendida de un producto. La función del
producto existe antes que la voz del cliente. Es imprescindible que la función del
producto sea optimizada antes de emitir los planos de ingeniería.
Desarrollo de la tecnología
Nuestro procedimiento óptimo puede ser resumido de la siguiente forma:
Maximizar la sensibilidad
Maximizar la linealidad
Minimizar la variabilidad.
Función de pérdida
El control de calidad ha tenido como objetivo controlar la variación funcional
y los problemas relacionados con esto.
El objetivo de la función pérdida es evaluar cuantitativamente la pérdida de
calidad debido a variaciones funcionales.
El doctor Taguchi ha descubierto que la representación cuadrática de la función de
pérdida, es una forma eficiente y efectiva para establecer la pérdida debido a la
desviación de una característica de calidad del valor meta; esto es la pérdida
debida a la mala calidad.
Es importante recordar que:
1) Conformarse con los límites de especificación es un indicador inadecuado
de la calidad o pérdida debida a la mala calidad.
2) La pérdida de calidad es causada por la insatisfacción del consumidor.
3) La pérdida de calidad puede relacionarse con las características del
producto.
4) La pérdida de calidad es una pérdida financiera.
5) La función de pérdida es una herramienta excelente para evaluar la pérdida
en la etapa inicial del desarrollo del producto.
47
GESTION DE LA CALIDAD
Comentario:
La ingeniería de calidad se enfoca principalmente a todas las actividades que
realizan los departamentos de una empresa, donde su único objetivo más
importante es la implantación de programas de control de calidad que a su vez
ayuden en la evaluación mediante un establecimiento de métodos.
Sin embargo la ingeniería de calidad tiene su origen en la aplicación de métodos
estadísticos para el control en la fabricación; diversas empresas lo resolvieron
creando una amplia base que llamaron modo; como control de calidad, gestión de
calidad entre otros.
Considerando que existen bastantes principios, técnicas y herramientas para llevar
a cabo una aplicación de los diversos proyectos para la mejora y optimización de
calidad tanto de los diversos productos o de procesos que se lleven a cabo en la
empresa. Cabe destacar que existen técnicas importantes que se emplean en la
Ingeniería de Calidad:
1) La elaboración de políticas de Calidad donde señalan cuales son los límites
dentro del cual se van a trabajar.
2) El análisis de la calidad del producto: Este se enfoca en analizar la situación
en del producto o más bien se introduce a la problemática de la calidad.
3) La planeación de las operaciones de calidad: Este se enfoca en cómo se va
aplicar las diversas técnicas tendentes y darle un seguimiento congruente.
En conclusión la ingeniería de calidad es importante en una empresa tiene como
propósito principal satisfacer las necesidades del cliente a un costo mínimo y a su
vez checar el producto que sea bueno y eficaz.
1.5 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Sistema de Gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la
calidad, esto es, conjunto de actividades y funciones encaminadas a conseguir la
48
GESTION DE LA CALIDAD
Calidad. Implica a todas las estructuras de la organización en el cumplimiento de
los deseos del cliente. En la actualidad las normas más aplicadas en las empresas
con relación a como implantar un sistema de calidad son las normas ISO 9000.
Otra definición: Aquella parte del sistema general de gestión de la empresa que
comprende la estructura organizativa, las responsabilidades, las prácticas, los
procedimientos, los procesos y los recursos por determinar y llevar a cabo la
política de calidad.
¿Qué exige un Sistema de Calidad Normalizado?
Desarrollo : Que describamos cómo se gestionan los procesos, de acuerdo a un
modelo previamente establecido.
Implantación : Que los gestionemos como está descrito
Certificación : Que podamos demostrarlo
Con la implicación de todo el personal
Documentos de un SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Beneficios de la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad
49
REGISTROS, FICHAS, ETC.
INSTRUCCIONES TÉCNICAS
PROCEDIMIENTOS
MANUAL DE CALIDAD
GESTION DE LA CALIDAD
Los beneficios de un sistema de aseguramiento de la calidad por ISO 9000 son
múltiples aunque podrían ser agrupados en tres grandes bloques:
Mejoras en la Organización Interna y Procesos
Mejoras en el área Comercial e Imagen
Adecuación a la Tendencia Mundial
Mejoras en la Organización Interna y Procesos
Mejora la organización y competitividad de las empresas, con el
consecuentemente incremento de beneficios que esto implica. Beneficios
asociados al incremento de la productividad, a la reducción de costes, así como a
la disminución de tiempos de operaciones. A nivel interno, se consigue una
estructura de trabajo bien definida, donde se fomenta y desarrolla la autodisciplina.
Un sistema de aseguramiento de la calidad según normas ISO 9000 es un primer
paso hacia la un sistema de calidad total y la excelencia empresarial.
Mejoras en el área Comercial e Imagen
Un certificado de calidad según normas ISO 9000 es una inmejorable tarjeta de
presentación de la empresa para clientes actuales y potenciales.
Los certificados por ISO 9000 aportan mejoras significativas en la imagen
comercial de la compañía, con lo que se obtienen mayores ventas y el acceso a
mercados en los que se necesita un certificado de calidad.
Adecuación a la Tendencia Mundial
Las normas de calidad ISO 9000 son una normativa internacional que actualmente
están incorporando en sus organizaciones la mayoría de las empresas.
La normativa incita a todas las empresas que se certifican según normas ISO
9000 a que exijan a sus proveedores su certificado para poder controlar la calidad
del aprovisionamiento. Por ello, es necesario para todas las empresas obtener el
50
GESTION DE LA CALIDAD
certificado de calidad antes de que alguno de los clientes importantes decida
cambiar de proveedor.
Resumiendo y como más importante:
La implantación de sistemas de calidad aportan gran número de beneficios a las
compañías que apuestan por esta estrategia. No sólo reducen sus costes de
manera razonable, sino que además incrementan sus ingresos gracias al mayor
grado de satisfacción de sus clientes y en una mejora de la motivación de sus
empleados.
(Algunos expertos cifran el precio de la no-calidad en torno al 15-20% de los
costes financieros).
La importancia de implementar un Sistema de Gestión de la Calidad, radica en el
hecho de que sirve de plataforma para desarrollar en el interior de la organización,
una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que
las características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del
cliente, en pocas palabras sean de calidad, lo cual nos da mayores posibilidades
de que sean adquiridos por éste, logrando así el porcentaje de ventas planificado
por la organización.
Los ocho principios de la gestión de la calidad
(UNE –EN ISO 9000: SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO)
Conducir y operar una organización en forma exitosa requiere que ésta se
gestione en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito
implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para
mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las
necesidades de todas las partes interesadas. La gestión de una organización
comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión.
51
GESTION DE LA CALIDAD
Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad como un marco hacia
la mejora del desempeño de una organización. Su objetivo es servir de ayuda para
que las organizaciones logren un éxito sostenido.
Organización enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes
y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.
Liderazgo: Los líderes establecen unidad de propósito y dirección de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.
Participación del personal: El personal, con independencia del nivel de la
organización en el que se encuentre, es la esencia de una organización y su total
implicación posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización.
Enfoque basado en procesos: Los resultados deseados se alcanzan más
eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan
como un proceso.
Gestión basada en sistemas: Identificar, entender y gestionar un sistema de
procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de
una organización.
Mejora continua: La mejora continua debería ser un objetivo permanente de la
organización.
Toma de decisiones basada en hechos: Las decisiones eficaces se basan en el
análisis de los datos y la información.
52
GESTION DE LA CALIDAD
Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor: Una organización y sus
proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa
intensifica la capacidad de ambos para crear valor.
Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas
de sistemas de gestión de la calidad de la familia ISO 9000.
Certificación y acreditación. Diferencias
Certificación: La certificación es la acción llevada a cabo por una entidad
reconocida como independiente de las partes interesadas (Organismos de
evaluación de la conformidad o Entidades de certificación), mediante la que se
manifiesta la conformidad de una empresa, producto, proceso, servicio o persona
con los requisitos definidos en normas o especificaciones técnicas.
Acreditación: La acreditación es el procedimiento mediante el cual un Organismo
autorizado reconoce formalmente que una organización es competente para la
realización de una determinada actividad de evaluación de la conformidad. En
España el Organismo de acreditación es ENAC (Entidad Nacional de
Acreditación).
ENAC acredita organismos que realizan actividades de evaluación de la
conformidad, sea cual sea el sector en que desarrolle su actividad, su tamaño, su
carácter público o privado, o su pertenencia a asociaciones o empresas,
universidades u organizaciones de investigación.
Laboratorios
Entidades de Inspección
Entidades de Certificación
Verificadores Medioambientales
¿Qué diferencia existe entre Acreditación y Certificación?
53
GESTION DE LA CALIDAD
La Acreditación y la Certificación de Sistemas de Gestión de Calidad son
actividades distintas que se diferencian tanto en su objetivo como en el contenido
de normas en las que se basan.
El objetivo de la Acreditación es “dar reconocimiento formal de que un organismo
es competente para llevar a cabo tareas específicas”. El de la Certificación es
“declarar públicamente que un producto, proceso o servicio es conforme con
requisitos establecidos”. (EN 45020 Normalización y actividades conexas:
Vocabulario General). Las normas ISO 9000, usadas por los certificadores,
describen de manera general los requisitos de un sistema de gestión de calidad.
Las normas usadas por los acreditadores (EN 45000/ISO 17000) no describen un
sistema de gestión de calidad (el sistema de gestión de calidad es solamente uno
de los requisitos de estas normas), sino que establecen los requisitos específicos
que cada uno de los organismos de evaluación de la conformidad (laboratorios,
certificadores e inspectores) deben cumplir para demostrar su competencia
técnica. Así, por ejemplo:
Un laboratorio, certificado ISO 9000 ha demostrado que dispone de un sistema de
gestión de calidad ISO 9000.
Un laboratorio acreditado ISO 17025 ha demostrado su competencia técnica, es
decir, ha demostrado su capacidad para producir resultados de ensayo o
calibración precisos y correctos.Pasos para Implementar un Sistema de
Gestión de la calidad en Base a las Normas UNE-EN ISO 9001 y su
Certificación
Los pasos a seguir para llevar a cabo la implementación de un Sistema de Gestión
de la Calidad, en base a las Normas UNE-EN ISO 9001, son en síntesis los
siguientes:
Pasos previos a la Certificación:
Detección situación inicial: La compañía debe realizar una autoevaluación que
permita definir los puntos más débiles para conseguir mejorarlos y la Dirección ha
54
GESTION DE LA CALIDAD
de establecer un compromiso y una responsabilidad expresada de forma global en
la política de calidad de la empresa.
Formación a todo el personal: Toda la organización participa en la implantación
del Sistema de Gestión de la Calidad y, por tanto, todo el personal con
independencia del nivel que ocupe en la organización, ha de estar informado,
formado y sensibilizado en el cumplimiento de los objetivos.
Redacción de los procedimientos, a partir de los procesos que se desarrollan en la
Organización.
Redacción del Manual del Sistema de Gestión.
Implantación del Sistema.
Auditoría interna previa.
Proceso de certificación
El proceso de certificación puede quedar esquematizado de la siguiente manera:
55
Selección de la entidad certificadora
1. Detección situación inicial2. Formación a todo el personal3. Redacción de los procedimientos4. Redacción del Manual del Sistema de Gestión5. Seguimiento de la implantación del Sistema6. Auditoría interna previa
Solicitud a la entidad de certificación seleccionada
Desarrollo e implantación del Sistema de Gestión
Si fuese necesario, modificación puntual de la documentación elaborada
Preparación Acciones Correctoras
Auditoría certificación
Visita preliminar de la entidad certificadora
Elaboración de las Acciones Correctoras así como de la documentación a entregar a la entidad certificadora
GESTION DE LA CALIDAD
Subvenciones
Orden de 25 de febrero de 2000, por la que se regula la concesión de ayudas para
el fomento de la seguridad y calidad en la industria, modificada por la Orden de 20
de enero de 2003
Beneficiarios
Las empresas privadas o públicas, cuya actividad principal sea alguna de las
relacionadas en el artículo 3.1 de la Ley 21/1992, de 16 de agosto, de Industria.
Las empresas de servicios a la actividad industrial:
Consultoras de Ingeniería.
Instaladoras.
Conservadoras y mantenedoras.
Las empresas cuya actividad principal sea la de generación, distribución y
suministro de energía y de productos energéticos.
Las industrias denominadas agroalimentarias siempre que su actividad sea de
segunda transformación de los productos.
Conceptos subvencionables
56
GESTION DE LA CALIDAD
Se subvenciona la Implantación y Certificación de sistemas de aseguramiento de
la Calidad conforme a las normas ISO 9000/2000. También la adaptación de los
sistemas de calidad ya certificados conforme a las normas de la serie ISO
9000/1994, a la nueva normativa ISO 9000/2000 siempre que se incluya la
certificación conforme a la nueva norma.
Limitación de la cuantía de la subvención.
La cuantía puede llegar hasta el 70 % de los gastos asociados al proyecto de
Implantación y certificación de sistemas de aseguramiento de la Calidad conforme
a las normas ISO 9000/2000 con un límite de 100.000 € por beneficiario por un
periodo de 3 años.
Los requisitos exigidos a los beneficiarios para poder acogerse a la subvención
deberán mantenerse, al menos, hasta la fecha del cobro de la subvención.
BIBLIOGRAFÍA
Norma UNE-EN ISO 9000:” SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO”
Norma UNE-EN ISO 9001:” SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
REQUISITOS”
“Dificultades en la Certificación de la Calidad Normas ISO” Tito González S.
www.gestiopolis.com
“Beneficios de la implantación de un S.G.C.” Improven Consultores
www.improven-consultores.com
57
GESTION DE LA CALIDAD
“Certificación AENOR”. AENOR : Asociación Española de Normalización y
Certificación. www.aenor.es
“La Acreditación : ENAC”. ENAC: Entidad Nacional de Acreditación. www.enac.es
“Instrucción Técnica ISO 9001:2000” IMP: Ingeniería para la Mejora de la
Productividad. www.impconsultores.com
http://www.calidad.com.mx/docs/art_40_19.pdf
http://maestrosdelacalidadcp102212.blogspot.mx/2012/09/filosofia-de-kaouru-ishikawa.html
http://www.sisman.utm.edu.ec/libros/FACULTAD%20DE%20CIENCIAS%20MATEM%C3%81TICAS
%20F%C3%8DSICAS%20Y%20QU%C3%8DMICAS/INGENIER%C3%8DA%20INDUSTRIAL/10/GESTION
%20DE%20CALIDAD%20II/documento10123.pdf
http://www.pdcahome.com/funcion-de-perdida-taguchi/
http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml
58
Top Related