5
EdicióInstitut d’Innovació Empresarial de les Illes Balears
AutoraIrene Llull
Coordinació i maquetacióInstitut d’Innovació Empresarial de les Illes Balears
1a edició: setembre 2011
Patrocinadors
7
1.1. Índex de continguts
1. ÍNDEX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7
1.1. Índex de continguts. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7
1.2. Índex de gràfics. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9
2. PRESENTACIÓ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
3. MAPACONCEPTUAL .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 12
4. FILOSOFIADELMODELEFQM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
4.1.ELMODELEFQM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Els canvis en el Model EFQM 2010. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Ús del Model EFQM 2010 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
4.2.CONCEPTESFONAMENTALSD’EXCEL·LÈNCIA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20
Assolir resultats equilibrats . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Afegir valor per als clients. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22
Liderar amb visió, inspiració i integritat. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .23
Gestionar per processos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .23
Assolir l’èxit a través de les persones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Afavorir la creativitat i la innovació .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 24
Desenvolupar aliances .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .25
Assumir la responsabilitat d’un futur sostenible .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26
1. índex
8 9
4.3.ESTRUCTURADELMODEL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27
Estructura general del Model. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27
Criteris agents facilitadors. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30
Criteris resultats. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Aprenentatge, creativitat i innovació. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .33
4.4.CRITERISISUBCRITERISDELMODELEFQM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .34
Criteri 1: Lideratge. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .34
Criteri 2: Estratègia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .37
Criteri 3: Persones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39
Criteri 4: Aliances i recursos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Criteri 5: Processos, productes i serveis. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44
Criteri 6: Resultats en els clients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Criteri 7: Resultats en les persones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .48
Criteri 8: Resultats en la societat. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .50
Criteri 9: Resultats clau. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
4.5.MATRIUREDER:ELSISTEMAD’AVALUACIÓDELMODELEFQM. . . . . . . . . . . . . . .53
Sistema d’avaluació. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .53
Avaluació dels criteris agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .55
Avaluació dels criteris resultats. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Resum de la puntuació . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
5.PROCÉSDEDESENVOLUPAMENTDELMODELEFQMENUNAORGANITZACIÓ . . .58
6.BIBLIOGRAFIAIALTRESENLLAÇOSD’INTERÈS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
11
2.PRESENTACIÓ
Aquesta.guia.pretén.exposar.la.metodologia.d’actuació.per.al.desenvolupament.del.Model.de.
gestió.excel·lent.de.l’EFQM1 .
A.més,.es.revisaran.els.continguts.del.Model,.en.la.versió.de.2010,.que.va.entrar.en.vigor.al.segon.
semestre.de.2010 ..Es.comentaran.els.canvis.més.rellevants.respecte.al.Model.anterior.(de.2003),.
per.poder.apreciar.la.tendència.quant.a.la.gestió.que.s’ha.volgut.reforçar .
Finalment,.s’aprofundirà.en.la.metodologia.per.a.l’avaluació,.principal.valor.del.Model,.que.permet.
conèixer.amb.exactitud.la.situació.d’una.organització.pel.que.fa.a.uns.paràmetres.prèviament.
establerts.i.consensuats.a.escala.europea .
L’objectiu.principal.de.l’avaluació.no.és.aconseguir.una.puntuació.numèrica,.sinó.identificar.els.
punts.forts.i.les.àrees.de.millora.i.d’aquesta.manera.establir.plans.d’acció.amb.la.implicació.
suficient.dels.líders.de.l’organització ..No.obstant.això,.el.Model.EFQM.preveu.l’obtenció.d’una.
puntuació,.la.qual.cosa.ofereix.l’avantatge.addicional.de.permetre.a.l’organització.comparar.els.
seus.resultats.amb.altres.organitzacions.similars.o.excel·lents.a.més.d’entre.les.millors.en.la.seva.
classe.mitjançant.el.benchmarking.i,.sobretot,.veure’n.l’evolució.al.llarg.del.temps .
1.Sigles.d’European Foundation for Quality Management ..Fundació.constituïda.el.1988.i.que.utilitza.les.seves.sigles.per.a.identificar-se ..Des.de.l’any.2003,.
la.Fundació.s’autodenomina,.simplement,.EFQM ..
12 13
3.MAPACONCEPTUAL
Gràfic 01:.Mapa.conceptual
4.FILOSOFIADELMODELEFQM
Abans.d’iniciar.la.lectura.sobre.els.continguts.del.Model.EFQM,.us.planteig.una.activitat:.veureu.un.
petit.vídeo ..És.un.curt.d’animació.que.va.guanyar.un.Oscar.l’any.1989 .
Després.de.veure’l,.i.sense.haver.llegit.els.continguts.sobre.el.Model,.intentau.respondre.a.les.
preguntes.que.es.plantegen .
Introduïu.les.paraules.següents.en.el.cercador.de.Youtube.(www .youtube .com).“Classic.Short.Film.
(Balance.Lauenstein1989)” .
Una.vegada.vist.el.vídeo,.reflexionau.sobre.els.aspectes.següents.:
•. De què podria ser una metàfora la plataforma?
•. Què pot representar la caixa?
•. Tenint en compte les respostes a les qüestions anteriors, quines conclusions treis
del vídeo que siguin aplicables a la gestió de les organitzacions?
La.plataforma.pot.representar.qualsevol.organització,.amb.uns.treballadors.que,.a.priori,.
comparteixen.uns.objectius.comuns,.desenvolupen.el.seu.lloc.de.treball,.cadascun.a.la.seva.àrea.i.
amb.uns.recursos.determinats .
Quan.apareix.la.caixa,.tot.canvia ..Com.tot.sistema,.i.l’organització.és.un.sistema,.qualsevol.cosa.
que.es.fa.en.un.costat.té.repercussions.en.un.altre ..Així,.les.lluites.individuals.provoquen.que.
els.“treballadors”.hagin.de.reequilibrar,.moure’s.cap.a.un.altre.costat.perquè.la.plataforma.es.
mantingui.recta .
D’altra.banda,.no.hi.ha.cap.personatge.que.marqui.una.pauta.a.seguir,.ningú.exerceix.les.tasques.
de.coordinació.de.l’Equip.de.Treball .
La.plataforma,.en.definitiva,.podria.transmetre.una.part.de.la.filosofia.del.Model.EFQM,.l’equilibri.
necessari.entre.tots.els.seus.aspectes.i.components ..Alguna.cosa.que.duem.a.terme.en.una.part.
de.l’organització.té.la.seva.relació.en.alguna.altra ..
14 15
Un.exemple.pràctic.d’aquesta.situació.podria.ser.la.iniciativa.següent:
Una.organització2..proposa.dur.a.terme.una.dinàmica.de.flexibilització.de.la.jornada.laboral,.per.
poder.conciliar.la.vida.professional.i.la.personal ..Els.responsables.de.departament.s’encarreguen.
de.transmetre.i.ajudar.els.seus.col·laboradors.a.desenvolupar.aquesta.iniciativa,.de.manera.que.
cada.treballador.pugui.seleccionar.l’horari.que.més.li.convingui,.tenint.com.a.premisses:
. L’horari.d’atenció.al.públic.s’ha.modificat,.adaptant-lo.als.estàndards.europeus .
. Sempre.hi.haurà.alguna.persona.de.l’organització.que.cobreixi.aquest.horari.d’atenció.al.públic .
. Cada.departament.organitzarà.els.seus.horaris.convenientment,.garantint.la.correcta.atenció.
als.visitants.i.la.facilitat.per.complir.els.objectius.establerts,.i.podran.treballar.des.de.les.seves.llars,.
si.els.projectes.de.l’organització.ho.permeten .
. El.responsable.de.cada.departament.coordinarà.les.necessitats.dels.treballadors.de.la.seva.
àrea,.i.vetlarà,.també,.per.la.coordinació.amb.els.altres.departaments.relacionats .
. Els.horaris.de.cada.treballador.es.mantenen.fixos.en.els.paràmetres.que.seleccioni,.i.els.poden.
canviar.amb.un.altre.treballador.en.casos.puntuals.de.necessitat .
El.resultat.d’aquesta.iniciativa.és.una.planificació.horària.de.cadascun.dels.treballadors.dels.departaments .
Des.del.punt.de.vista.del.Model.EFQM,.aquesta.iniciativa.tindria.impacte.en.les.àrees.següents:
. Lideratge.(criteri.1):.en.la.mesura.en.què.els.“líders”.han.de.coordinar.el.pla,.alineant.les.
necessitats.personals.dels.treballadors.amb.els.objectius.de.l’organització .
. Estratègia.(criteri.2):.la.mesura.forma.part.de.la.planificació.estratègica,.en.l’apartat.de.
recursos.humans,.que.té.un.factor.crític.d’èxit.dedicat.al.desenvolupament.de.les.persones.de.
l’organització ..Per.arribar.a.definir.aquesta.línia.es.van.utilitzar.les.dades.provinents.d’una.enquesta.
de.personal.i.d’indicadors.de.funcionament.de.l’organització,.a.més.d’acarar.les.dades.obtingudes.
amb.les.d’altres.entitats.similars.de.països.europeus .
. Persones.(criteri.3):.evidentment,.és.una.iniciativa.que.incideix.“de.ple”.en.tots.els.aspectes.a.
considerar.del.criteri.persones .
. Aliances.i.recursos.(criteri.4):.en.aquest.cas,.es.va.haver.de.reorganitzar.el.sistema.informàtic.
de.l’organització.i.adquirir.nous.equips,.per.facilitar.el.teletreball.dels.treballadors.que.optassin.per.
aquesta.via ..Es.va.dissenyar.un.sistema.en.el.qual.tota.la.informació.que.necessitàs.un.treballador.
per.a.realitzar.el.seu.treball,.tant.des.de.dins.com.des.de.fora.de.les.instal·lacions.de.l’organització,.
estigués.a.la.seva.disposició .
. Resultats:.en.el.cas.que.es.planteja,.els.resultats.que.es.varen.mesurar.varen.ser.enfocats.en.les.
persones.(criteri.3),.i.va.augmentar.enormement.la.percepció.positiva.dels.treballadors.vers.l’organització ..
A.més,.també.va.afavorir.un.increment.de.la.percepció.positiva.de.la.societat.(criteri.8).cap.a.l’organització .
Com.s’ha.vist,.una.iniciativa.que,.a.priori,.es.troba.emmarcada.en.un.criteri.(el.de.persones,.3),.té.
impacte.i.influència.en.pràcticament.tota.la.resta.de.criteris,.la.qual.cosa.li.dóna.al.Model.EFQM.
una.vida.i.dinamisme.que.no.tenen.altres.models.de.gestió .
Aquesta.és.una.visió.que.heu.de.tenir.en.tot.moment,.no.perdre.mai.de.vista.el.caràcter.dinàmic.i.
d’equilibri.de.la.sistemàtica.de.gestió.proposada.pel.Model.EFQM,.que.és.un.dels.seus.grans.valors .
I,.vist.aquest.exemple.general,.anem.a.entrar.en.profunditat.en.els.continguts.del.Model .
2.El.cas.que.segueix.és.una.adaptació.de.la.iniciativa.“Plan.concilia”,.duita.a.terme.a.la.Fundació.Museu.Thysen .
16 17
4.1.ELMODELEFQM
Les organitzacions excel·lents aconsegueixen i mantenen nivells superiors de rendiment que satisfan o excedeixen les expectatives
de tots els seus grups d’interès.
Grup d’interès (també anomenats stakeholders)..>
Aquells sense el suport dels quals l’organització podria desaparèixer
(Freeman,.1984)
.
Gràfic 02:.el.Model.EFQM.d’excel·lència.2010
El.Model.EFQM.d’Excel·lència.és.un.instrument.pràctic.i.no.prescriptiu.que.permet.a.les.organitzacions:
. Avaluar.on.es.troben.en.el.seu.camí.cap.a.l’excel·lència,.ajudant-les.a.identificar.les.fortaleses.
clau.i.les.possibles.mancances.en.relació.amb.la.seva.visió.i.missió .
. Disposar.d’un.únic.llenguatge.i.manera.de.pensar.sobre.l’organització,.la.qual.cosa.facilita.
l’eficaç.comunicació.d’idees.dins.i.fora.de.l’organització .
. Integrar.les.iniciatives.existents.i.planificades,.eliminar.duplicitats.i.identificar.llacunes.en.la.gestió .
. Disposar.d’una.estructura.bàsica.per.al.sistema.de.gestió .
Si.bé.existeixen.nombroses.eines.i.tècniques.de.gestió.àmpliament.utilitzades,.el.Model.
EFQM.proporciona.una.visió.global.de.l’organització.que.permet.determinar.com.encaixen.i.
es.complementen.aquests.diferents.mètodes ..Així.doncs,.el.Model.pot.utilitzar-se.al.costat.de.
qualsevol.d’aquestes.eines,.conformement.a.les.necessitats.i.la.funció.de.l’organització,.com.un.
marc.global.que.serveixi.per.estructurar.i.desenvolupar.l’excel·lència.sostinguda .
Com.es.veu.en.la.imatge,.el.Model.aglutina.en.una.mateixa.representació.els.tres.aspectes.més.
rellevants.per.reforçar-ne.els.beneficis.d’utilització:
. D’una.banda,.el.Model.en.si,.l’estructura.de.nou.criteris.que.defineix.els.continguts,.les.
pràctiques.de.gestió.de.les.organitzacions ..En.el.gràfic,.es.representa.en.el.centre .
. De.l’altra,.sota.la.representació.del.Model,.se.situa.la.dinàmica.d’avaluació,.anomenada.
Matriu.REDER .
18 19
. I,.finalment,.com.a.satèl·lits.que.envolten.el.conjunt,.els.conceptes.fonamentals.de.
l’excel·lència,.que.descriuen.la.filosofia.sota.la.qual.s’orienta.tot.el.Model .
En.apartats.posteriors.veurem.una.descripció.més.àmplia.de.cadascun.d’aquests.aspectes .
Els canvis en el Model EFQM 2010Els.principals.canvis.que.s’han.introduït.en.la.versió.del.Model.de.2010,.respecte.al.de.2003,.són:
•. S’han.utilitzat.els.conceptes.fonamentals.com.a.base.per.a.la.integració.i.la.coherència.dels..
. criteris.i.la.matriu.REDER ..
•. S’ha.creat.un.Model.de.caràcter.genèric.i.aplicable.a.totes.les.organitzacions,.amb.i.sense..
. ànim.de.lucre,.grans.i.petites,.senzilles.i.complexes .
•. S’han.simplificat.els.termes.i.assegurat.la.validesa.en.totes.les.activitats.i.sectors ..
•. S’ha.centrat.en.la.inclusió.de.les.tendències.emergents.i.els.temes.d’interès.organitzacional..
. (les.tendències.emergents.i.els.temes.d’interès.que.calia.remarcar.són.els.conceptes.de.. .
. creativitat i innovació, sostenibilitat, govern corporatiu, agilitat organitzacional, gestió del risc,
promoció de productes i serveis i.gestió dels proveïdors) .
•. Empra.un.llenguatge.dirigit.als.directius,.no.als.experts.en.el.Model.EFQM .
•. Orienta.a.l’acció.els.conceptes.i.el.seu.contingut .
Ús del Model EFQM 2010Les.característiques.del.Model.i.els.avantatges.del.seu.ús.per.a.qualsevol.organització.són.les.següents:
•. El.Model.serveix.per.a.qualsevol.tipus.d’organització.i.per.a.qualsevol.classe.d’activitat .
•. Està.ordenat.sistemàticament ..
•. Es.basa.en.fets.i.en.experiències.contrastades,.no.en.opinions.personals .
•. És.un.marc.de.referència.que.atorga.una.base.conceptual.comuna.a.tot.el.personal
. d’una.organització .
•. Constitueix.un.instrument.de.formació.en.la.gestió.de.qualitat.per.a.tot.el.personal .
•. Serveix.per.diagnosticar.la.situació.real.d’una.organització .
•. El.Model.és.tancat.quant.als.criteris.i.els.subcriteris,.però.obert.quant.al.nombre.i.la.naturalesa..
. de.les.àrees.o.els.indicadors.que.despleguen.el.significat.de.cada.subcriteri .
•. L’aplicació.del.Model.suposa.una.implicació.profunda.del.personal.de.l’organització .
. Així.mateix,.estableix.les.premisses.necessàries.per.realitzar.una.avaluació.o.autoavaluació.de..
. l’organització,.de.manera.que:
•. L’avaluació.mostra.quina.és.l’evolució.del.comportament.d’una.organització.en.el.seu.procés..
. de.millora.al.llarg.del.temps,.i.fa.possible.la.conducció.intel·ligent.de.la.institució,.el.seu.pilotatge .
•. L’avaluació.fa.que.les.accions.de.millora.puguin.ordenar-se.per.processos .
•. L’avaluació.és.objectiva.i,.a.causa.de.l’estructura.comuna,.els.resultats.són.comparables.amb..
. els.obtinguts.per.altres.organitzacions .
20 21
4.2.CONCEPTESFONAMENTALSD’EXCEL·LÈNCIA
Gràfic 03:.conceptes.fonamentals.de.l’excel·lència
Els.conceptes.fonamentals.de.l’excel·lència.descriuen.els.fonaments.essencials.perquè.
qualsevol.organització.aconsegueixi.una.excel·lència.sostinguda.i.poden.utilitzar-se.com.a.base.
per.descriure.els.atributs.d’una.cultura.excel·lent ..Així.mateix,.constitueixen.també.un.llenguatge.
comú.per.a.l’organització ..
Els.conceptes.fonamentals.constitueixen.una.forma.única.i.potent.de.“definir”,.de.forma.integral,.
l’estatus.de.ser.excel·lent ..
Els.vuit.conceptes.romanen.sense.enumerar;.no.segueixen.un.ordre.seqüencial,.de.pes.o.
d’importància ..Quins.dels.vuit.són.els.més.importants.a.perseguir.depèn.de.la.situació.actual.i.de.
l’entorn.específic.en.el.qual.viu.una.organització.i.a.què.aspira.en.el.futur;.és.a.dir,.la.seva.ambició .
Hem.de.matisar.que.els.conceptes.fonamentals,.en.si,.no.proposen.la.realització.d’accions,.sinó.
que.marquen.la.pauta.d’actuació.per.al.desenvolupament.del.Model ..Es.podria.considerar.que.
els.conceptes.fonamentals.són.la.filosofia.de.gestió,.mentre.que.la.seva.execució.bàsica.es.
desenvolupa.a.través.dels.components.del.Model .
Els.conceptes.fonamentals.s’han.plantejat.en.infinitiu,.de.manera.que.la.seva.lectura.indueixi.a.un.
major.dinamisme.del.Model .
Cal.esmentar.que.els.conceptes.fonamentals.defineixen.què.significa.que.una.empresa.sigui.
excel·lent,.i.es.desenvolupen.a.través.de.les.pràctiques.esmentades.en.els.subcriteris .
A.continuació.veurem.els.continguts.d’aquests.conceptes.fonamentals:
Assolir resultats equilibrats
GRUPS D’INTERÈS: Persones, grups o organitzacions que tenen unes expectatives directes o indirectes en l’organització, perquè poden afectar l’organització o ser afectats per ella. Exemples de grups d’interès externs són els propietaris (accionistes), els clients, els proveïdors, els partners, les agències del govern i els representants de la comunitat o de la societat. Exemples de grups d’interès interns són les persones o grups de persones que integren l’organització.
El.punt.de.partida.per.al.desenvolupament.d’aquest.concepte.és.la.identificació.clara.de.què.vol.
obtenir.l’organització ..Per.a.això,.s’han.de.considerar.en.profunditat.les.necessitats.dels.grups
d’interès,.de.manera.que.s’organitzi.i.planifiqui.la.gestió.per.obtenir.aquests.resultats ..L’equilibri.
s’aconseguirà.en.la.mesura.que.els.resultats.esperats.responguin.a.tots.els.grups.d’interès .
Les.organitzacions.han.d’establir.els.resultats clau.necessaris.per.poder.donar.seguiment.i.
analitzar.l’avanç.cap.a.la.missió, visió.i.estratègia,.a.més.de.permetre.als.líders.prendre.decisions.
eficaces.i.oportunes .
Assolir resultats equilibrats Afegir valor per als clients
Liderar amb visió, inspiració i inegritat
Gestionar per processos
Assolir l’èxit a travésde les persones
Afavorir la creativitati la innovació
Desenvolupar aliances
Assumir la responsabilitat d’un
futur sostenible
22 23
En.definitiva,.aquest.concepte.marca.el.camí.a.seguir.per.al.desenvolupament.d’una.dinàmica.de.gestió.
orientada.a.obtenir.els.resultats.previstos,.equilibrant-los.en.funció.del.grup.d’interès.al.qual.van.dirigits .
El.Model.EFQM.concedeix.la.màxima.importància.al.concepte.d’equilibri ..Es.podrà.observar.
aquesta.premissa.al.llarg.de.la.descripció.de.tots.els.seus.components .
Afegir valor per als clients..
CLIENT: Receptor dels productes o serveis de l’organització
Com.es.veurà.més.endavant,.d’entre.tots.els.grups.d’interès.d’una.organització,.al.que.se.li.
concedeix.major.rellevància.en.el.Model.és.al.dels.clients .
El.Model.provoca.el.coneixement.exhaustiu.dels.clients,.de.manera.que,.a.partir.de.la.identificació.
de.les.variables.que.el.client.demana,.exigeix.o.espera.d’una.organització,.es.pugui.establir.una.
dinàmica.de.resposta,.per.aconseguir.la.seva.satisfacció ..
Per.a.això,.és.molt.important.identificar.clarament.la.proposta.de.valor,.què.és.el.que.el.client.
espera.i.desitja.de.l’organització,.i.establir.els.mecanismes.oportuns.per.aconseguir.la.seva.
satisfacció,.a.través.del.compliment.de.les.seves.expectatives ..
Un.altre.aspecte.que.cal.preveure.és.el.caràcter.a.futur.del.Model,.ja.que.la.dinàmica.de.gestió.
que.s’organitzi.ha.de.poder.flexibilitzar-se.cap.al.compliment.de.properes.expectatives.dels.clients,.
com.a.conseqüència.de.la.millora.de.les.prestacions.o,.fins.i.tot,.fent.partícips.els.clients.dels.
components.del.disseny.d’un.producte.o.servei .
Liderar amb visió, inspiració i integritat.
LÍDER: Persona que coordina i equilibra els interessos i les activitatsde tots els agents que tenen un interès legítim en l’organització
Els.líders.han.de.manifestar.claredat.quant.a.l’objecte.i.la.direcció.de.l’organització,.i.promoure.el.conjunt.
de.valors.i.principis.ètics.de.comportament.que.han.de.compartir.totes.les.persones.que.l’integren .
Així,.el.rol.del.lideratge.adquireix.una.importància.fonamental.com.a.promotors.i.impulsors.de.la.
dinàmica.de.gestió,.practicant.el.bon.exemple,.i.aconseguint,.a.través.del.dia.a.dia,.però.amb.la.
mirada.posada.en.el.futur,.la.consecució.dels.objectius.de.l’organització .
Gestionar per processosS’ha.de.promoure.una.dinàmica.en.la.qual.s’aconsegueixi.la.màxima.eficàcia.i.eficiència.a.l’hora.
de.fer.realitat.els.objectius.de.l’organització.i.elaborar.els.seus.productes.o.prestar.els.seus.
serveis,.considerant.tots.els.grups.d’interès,.alhora.que.el.propi.sistema.derivi.en.dades.fiables,.
base.per.a.la.presa.de.decisions.eficaces.i.realistes .
Un.aspecte.que.cal.comentar.és.que.l’organització.ha.d’establir.una.perspectiva.de.processos.
de.tota.la.cadena.de.valor,.que.pot.estar.més.enllà.dels.límits.de.l’organització .
Un.exemple.d’aquesta.dinàmica.podria.ser.el.d’una.empresa.(A).que.desenvolupa.alguna.part.
de.la.producció.d’una.altra.empresa.(B) ..Segons.el.Model,.l’empresa.A.ha.de.tenir.en.compte,.
en.la.seva.gestió,.no.només.les.expectatives.i.necessitats.de.l’empresa.B,.que.és.el.seu.client.
més.directe.i.evident,.sinó.també.les.expectatives.de.l’usuari.final,.del.receptor.dels.productes.o.
serveis.de.l’empresa.B .
Així,.es.crea.una.dinàmica.de.total.integració,.real,.de.tots.els.grups.d’interès,.a.través.d’una.
adequada.gestió.dels.processos .
24 25
Assolir l’èxit a través de les persones
CAPITAL INTEL·LECTUAL: Valor d’una organització que no està recollit en la sevacomptabilitat tradicional. Representa els actius intangiblesde l’organització derivats dels coneixements, l’experiència,les capacitats i les habilitats de les persones i, amb freqüència,és la diferència entre el valor de mercat i el valor comptable.
Aquest.concepte.planteja.que.totes.les.persones.de.l’organització.s’han.de.sentir.propietàries.dels.
objectius.de.l’organització .
Per.a.això,.la.mateixa.organització.ha.de.ser.conscient.del.gran.valor.del.seu.capital intel·lectual,.el.
valor.que.aporten.a.l’organització.els.coneixements,.les.capacitats,.la.cultura.i.l’experiència.de.les.
persones.que.la.componen .
S’han.d’establir.mecanismes.perquè.les.persones.de.l’organització.aconsegueixin.plenament.
tot.el.seu.potencial,.de.manera.que.se.sentin.totalment.actives.en.la.consecució.dels.objectius.
organitzacionals,.a.més.d’anar-se.desenvolupant.personalment.i.professionalment .
Afavorir la creativitat i la innovació
CREATIVITAT: Generació d’idees que dóna lloc a productes, serveis, processos,sistemes o interaccions socials, nous o millorats.
INNOVACIÓ: Traducció pràctica de les idees en nous productes, serveis,processos, sistemes o interaccions socials.
Es.pretén.disposar.d’una.major.creació.de.valor,.mitjançant.la.innovació.a.través.de.tota.l’organització .
S’entén.per.innovació.l’activitat.el.resultat.de.la.qual.és.l’obtenció.de.nous.productes,.serveis.o.
processos.o.fer.millores.substancialment.significatives.en.els.existents .
En.qualsevol.cas,.aquest.concepte.fonamental.promou.que.la.innovació,.la.capacitat.de.generar.
i.posar.en.pràctica.noves.idees,.ha.de.ser.una.part.de.la.cultura.de.l’organització,.de.manera.que.
vagi.evolucionant.per.ser.cada.vegada.millor.i.més.competitiva .
Desenvolupar aliances
ALIANÇA: Relació de treball duradora entre l’organització i els partners,en la qual ambdues parts creen i comparteixen valor afegit.Les aliances es poden establir, per exemple, amb proveïdors,distribuïdors, entitats educatives o clients.
PARTNER: Aliat extern de caràcter estratègic que l’organització escull per atreballar, assolir objectius comuns i obtenir un benefici mutu sostingut.
La.filosofia.que.subjeu.en.aquest.concepte.és.la.de.col·laboració.amb.altres.organitzacions,.de.
manera.que.es.donin.suport.mútuament.en.la.millora,.amb.la.finalitat.d’incrementar.el.valor.de.
l’organització.per.als.grups.d’interès,.que.poden.ser.compartits.o.no ..
Sota.aquesta.dinàmica.hi.ha.la.consciència.de.les.característiques.com.a.organització,.i.de.la.
capacitat.d’oferir.el.millor.als.grups.d’interès ..Les.aliances.són.una.manera.de.respondre.a.aquests.
grups.d’interès,.col·laborant.amb.altres.organitzacions,.com.a.manera.de.fonamentar.una.gestió .
26 27
És.bàsic,.a.l’hora.de.seleccionar.i.gestionar.aliances,.que.es.comparteixin.els.objectius,.a.més.
d’una.filosofia.comuna.d’actuació .
En.aquest.sentit,.es.poden.crear.aliances.fins.i.tot.amb.organitzacions.competidores,.engegant.
una.nova.filosofia.de.gestió,.la.coompetència.(nou.concepte.de.gestió.generat.per.la.unió.de.
cooperació.i.competència) .
Un.exemple.d’aquest.concepte.podria.ser:
Dues.empreses.es.dediquen.a.la.creació.i.comercialització.de.productes.de.programari ..En.l’àmbit.
provincial,.són.competidores,.comparteixen.mercat.i.lluiten.per.aportar.el.màxim.valor.als.seus.
clients,.de.manera.que.en.puguin.obtenir.la.confiança,.i.així.captar-los.i.fidelitzar-los .
Davant.una.oportunitat.d’internacionalitzar,.això.és,.de.generar.un.producte.comú.per.
comercialitzar-lo.en.altres.països,.decideixen.aliar-se,.col·laborar,.tant.en.la.creació.del.nou.
producte,.com.en.l’estratègia.de.posada.al.mercat ..Així,.ambdues.empreses.guanyen.i.arriben.a.
un.mercat.al.qual,.individualment,.és.probable.que.no.haguessin.pogut.accedir ..
Assumir la responsabilitat d’un futur sostenible
SOSTENIBILITAT: Capacitat de la humanitat per a garantir que satisfàles necessitats actuals sense arriscar la capacitatde les generacions futures de satisfer les seves.
Aquest.concepte.promou.que.l’organització.ha.de.ser.responsable.dels.seus.comportaments,.de.
les.activitats.i,.especialment,.de.les.conseqüències,.de.l’impacte.que.genera,.des.del.punt.de.vista.
del.que.s’ha.denominat.la.tri-sostenibilitat:.
•. Sostenibilitat.en.el.desenvolupament.econòmic .
•. Sostenibilitat.en.la.protecció.del.medi.ambient .
•. Sostenibilitat.quant.a.l’impacte.social .
Com.es.pot.veure,.aquestes.tres.àrees.impliquen.els.grups.d’interès.de.l’organització:.els.
interessats.en.l’àrea.econòmica,.els.interessats.en.la.gestió.ambiental.i.els.interessats.en.la.
societat.(treballadors.i.societat.en.el.seu.conjunt) ..L’organització.ha.de.treballar.per.equilibrar.i.
coordinar.esforços,.de.manera.que.l’èmfasi.en.una.de.les.variables.no.creï.un.efecte.advers.en.
alguna.de.les.altres.dues .
4.3.ESTRUCTURADELMODEL
Una.vegada.hem.revisat.els.conceptes.fonamentals.de.l’excel·lència,.que,.com.veurem,.subjeuen.a.
tot.el.desenvolupament.del.Model,.entrarem.en.el.seu.desenvolupament,.de.manera.que.es.puguin.
entendre.i.aplicar.les.pràctiques.que.l’EFQM.recomana.com.a.excel·lents.
En.aquest.sentit,.hem.de.comentar.que.el.Model.EFQM.no.és.normatiu,.és.prescriptiu,.de.manera.
que.ofereix.múltiples.possibilitats.d’actuació,.classificades.per.àrees.d’interès ..En.cap.moment.
ha.de.plantejar-se.el.Model.com.una.obligatorietat.d’aplicar.totes.les.accions.que.exposa,.sinó.
que.s’ha.de.considerar.com.un.ampli.inventari.de.possibles.iniciatives.per.desenvolupar.en.una.
organització,.en.funció.de.la.seva.història,.evolució,.característiques,.cultura….En.definitiva,.el.
Model.EFQM.és.un.marc.d’actuació,.que.cada.organització.assumeix.de.forma.diferent .
A.continuació.veurem.els.components.del.Model:
Estructura general del ModelEn.la.imatge.següent.es.representa.gràficament.el.Model.EFQM.pròpiament.dit ..És.una.estructura.
de.nou.criteris,.representats.en.els.rectangles,.que.indiquen.les.àrees.d’actuació.del.Model.i.que.
representen.les.diferents.seccions.en.les.quals.es.pot.dividir.una.organització .
28 29
En.la.pràctica,.se.sol.utilitzar.el.número.del.criteri.per.referir-s’hi:
.
.
.
Gràfic.04:.Estructura.del.Model.EFQM
Les.caixes.de.cada.criteri.està.unides.entre.si.per.una.retícula,.que.mostra.les.interrelacions.que.
es.poden.generar.al.llarg.del.desenvolupament.del.Model ..En.tot.moment,.se.n’ha.de.considerar.
l’equilibri,.tenint.en.compte.que.una.acció.duita.a.terme.en.una.de.les.àrees.pot.afectar.alguna.
altra.de.les.àrees ..
Aquesta propietat del Model és un dels seus màxims valors, la consideració que tota
organització és un sistema, en el qual totes les parts estan relacionades entre si.
Més.endavant.veurem.exemples.d’aquesta.afirmació .
Acompanyant.el.títol.de.cada.criteri.es.mostra.el.seu.pes.específic.en.el.marc.del.Model ..Aquestes.
ponderacions.han.variat.des.de.la.versió.de.2003.del.Model.i.s’han.reorientat.a.la.nova.filosofia.de.2010 .
Una.de.les.accions.que.s’ha.realitzat.és.considerar.que.tots.els.criteris.disposen.del.mateix.
valor,.amb.l’excepció.dels.dos.criteris.resultats.de.clients.i.clau ..Aquesta.premissa.exemplifica.
la.manifesta.obstinació.del.Model.per.equilibrar.totes.les.parts.de.l’organització,.donant-los.
pràcticament.la.mateixa.importància .
Es.pot.observar.que.els.dos.criteris.amb.un.major.pes.específic.són.resultats en els clients.i.
resultats clau ..Aquests.dos.criteris.ja.eren.els.de.major.ponderació.en.2003,.si.bé,.en.el.cas.dels.
resultats.en.els.clients.s’ha.produït.un.decreixement,.atesa.la.major.importància.que.han.adquirit.la.
resta.de.criteris.resultats:.persones.i.societat,.els.altres.grups.d’interès.de.qualsevol.organització .
Lideratge. . . . 10 %. . Resultats en les persones. 10 %
Estratègia . . . 10 %. . Resultats en els clients. 15 %
Persones. . . . 10 %. . Resultats en la societat. 10 %
Aliances i recursos. . 10 %. . Resultats clau. . 15 %
Processos, productes i serveis. 10 %. .
Gràfic.05:.Ponderacions.dels.criteris.en.el.Model.2010
30 31
no.es.numeren,.l’ordre.d’aparició.no.en.reflecteix.la.importància,.ja.que.cada.organització.ha.de.
prioritzar.les.actuacions.a.partir.de.les.possibilitats,.les.característiques.i.els.interessos.que.té .
Com.s’ha.comentat,.el.Model.no.és.normatiu,.per.la.qual.cosa.cal.prendre.les.pràctiques.com.una.
guia.de.treball,.una.orientació.sobre.el.que.es.pot.fer,.que.l’organització.ha.d’entendre.i.adaptar.a.
l’estructura.i.característiques.pròpies .
Criteris resultats.
Gràfic.07:.Estructura.dels.criteris.resultats
Criteris agents facilitadorsEn.l’apartat.anterior.s’ha.anticipat.la.diferenciació.entre.els.dos.tipus.de.criteris:.criteris agents
facilitadors.i.criteris resultats .
.
Gràfic.06:.Estructura.dels.criteris.agents.facilitadors
Els.criteris.agents.facilitadors.defineixen.“què”.fer,.les.pràctiques.i.iniciatives.de.l’organització,.
relacionades.amb.àrees.temàtiques.(lideratge; estratègia; persones; aliances i recursos, i
processos, productes i serveis) ..Així,.hi.ha.5.criteris.agents .
Cadascun.està.desglossat.en.altres.àrees.d’interès,.anomenades.subcriteris ..Cada.criteri.té.5.
subcriteris,.excepte.el.criteri.2,.que.en.té.4 ..Els.subcriteris.s’identifiquen.amb.una.nomenclatura.
que.fa.referència.al.criteri.al.qual.pertanyen,.i.l’ordre.seqüencial.d’aparició.en.aquest.criteri ..Per.
exemple,.l’1 .c.és.el.tercer.subcriteri.del.criteri.1.(lideratge) .
Cada.subcriteri.se.subdivideix.en.diferents.àrees.d’actuació.pràctiques,.que.són.les.diferents.
recomanacions.que.el.Model.realitza.sobre.què.es.pot.fer.en.l’àmbit.de.referència ..Cada.subcriteri.
dels.criteris.agents.facilitadors.té.un.nombre.de.pràctiques,.que.oscil·la.entre.4.i.6 ..Les.pràctiques.
32 33
Esment.a.part.mereix.el.desglossament.del.criteri.9.(resultats.clau) ..En.aquest.cas,.els.dos.
subcriteris.no.responen.a.la.distribució.que.s’ha.comentat .
Així,.per.a.aquest.criteri,.s’han.de.reflectir.els.paràmetres.següents:
a). Resultats.estratègics.clau,.que.se.centren.en.el.que.aconsegueix.l’organització,.comparat...
. amb.el.que.havia.previst.aconseguir.en.l’estratègia .
b). Indicadors.clau.de.rendiment,.centrats.en.els.indicadors.inductors.utilitzats.per.predir.els.. .
. resultats.estratègics .
Cada.subcriteri.se.subdivideix.en.àrees.en.les.quals.centrar-se.que,.com.ocorria.amb.els.criteris.
agents,.no.són.prescriptives,.sinó.que.orienten.sobre.la.bateria.de.possibles.indicadors.i.resultats.
que.es.podrien.considerar,.depenent.de.l’estructura.i.les.característiques.de.l’organització .
Aprenentatge, creativitat i innovació.
Aquesta.fletxa.transversal.exemplifica.el.cicle.de.millora.contínua.subjacent.en.el.Model ..Després.
d’haver.obtingut.els.resultats,.s’analitzen,.tracten.i.s’obtenen.conclusions,.que.provoquen.un.efecte.
d’aprenentatge ..De.fet,.unes.de.les.entrades.en.el.procés.de.disseny.de.l’Estratègia.és.aquesta.anàlisi .
El.Model.proposa.que,.després.d’haver.analitzat.les.dades,.es.provoqui.un.efecte.d’aprenentatge,.
un.“Com.podem.millorar”,.i.que.aquesta.millora.es.pugui.obtenir.a.través.de.la.Creativitat.de.totes.
les.parts.implicades,.que.derivi.en.actuacions.innovadores .
Aquest.és.un.dels.conceptes.fonamentals.i,.com.es.veurà,.està.sòlidament.imbricat.en.totes.les.
àrees.del.Model .
Els.criteris resultats evidencien.les.conseqüències.de.les.accions.realitzades.en.les.àrees.descrites.
pels.criteris.agents.facilitadors ..
Com.s’ha.comentat.anteriorment,.el.Model.s’ha.d’entendre.com.un.sistema,.amb.una.estructura.en.
la.qual.una.acció.duita.a.terme.en.un.criteri agent facilitador té.un.reflex.en.un.criteri resultat .
El.Model.ens.planteja.que.davant.cada.acció.realitzada.hem.de.plantejar.els.indicadors.i.els.
objectius.de.l’acció,.i.veurem.els.resultats.reals.(els.resultats.que.mostrin.si.hem.aconseguit.o.no.
el.nostre.propòsit) .
Cada.criteri.resultat.respon.als.resultats.obtinguts.relacionats.amb.un.grup.d’interès.diferent:.
clients, persones, societat i clau (en.aquest.últim.es.plantegen.tots.els.resultats.obtinguts.que.no.
s’hagin.plantejat.en.els.criteris.resultats.anteriors) ..Cada.criteri.resultat.està.desglossat.en.dos.
subcriteris,.que.reflecteixen.dues.tipologies.de.resultats:
•. D’una.banda,.les.percepcions.que.té.el.grup.d’interès.sobre.el.qual.s’estigui.treballant ..Aquesta..
. tipologia.de.dades.fa.referència.a.l’opinió.que.té.un.grup.d’interès.definit.sobre.les.accions..
. desenvolupades.per.l’organització .
•. D’altra.banda,.i.per.contrastar.l’opinió,.la.percepció,.l’organització.ha.de.disposar.de.dades.de..
. rendiment,.dades.que.reflecteixin.les.conseqüències.reals.de.les.actuacions .
..
EFICÀCIA: Grau en què es realitzen les activitats planificadesi s’assoleixen els resultats previstos
EFICIÈNCIA: Relació entre el resultat assolit i els recursos utilitzats
En.altres.paraules,.es.podria.dir.que,.en.la.majoria.de.casos,.els.subcriteris.a.(percepcions),.
mesuren.l’eficàcia.de.les.actuacions,.el.grau.en.què.es.compleixen.les.expectatives.dels.grups.
d’interès,.mentre.que.en.la.categoria.b.(indicadors.de.rendiment),.es.mesura.tant.l’eficàcia.com.
l’eficiència.de.les.actuacions .
34 35
1.b. Els líders defineixen, supervisen, revisen i impulsen tant la millora del sistema de
gestió de l’organització com el rendiment
Un.altre.aspecte.fonamental.en.la.gestió.del.lideratge.és.establir.l’estratègia.de.l’organització,.
organitzant.les.captacions.de.dades.necessàries.per.prendre.les.decisions.oportunes,.a.més.
d’esforçar-se.per.actuar.conforme.a.les.premisses.de.transparència,.interlocució.amb.tots.els.
agents.implicats.i.amb.una.filosofia.de.millora .
A.més,.investiguen.sobre.el.rendiment.de.l’organització.(en.totes.les.variants:.interna,.la.manera.
de.fer.les.coses.a.l’organització.i.els.resultats.que.se.n’obtenen,.i.externa,.la.relacionada.amb.els.
grups.d’interès),.i.considerant.tots.els.riscos.i.la.conjuntura,.de.manera.que.es.pugui.desenvolupar.
una.dinàmica.de.gestió.excel·lent.i.desplegable.a.totes.les.àrees.de.l’organització .
A.partir.de.les.dades.de.rendiment.i.de.totes.les.obtingudes,.marquen.el.sistema.a.seguir,.de.
manera.que.se.solidifiqui la.millora.en.tota.l’organització .
1.c. Els líders s’impliquen amb els grups d’interès externs
Una.altra.de.les.funcions.relacionades.amb.el.lideratge.és.la.interlocució.amb.els.grups.d’interès.
de.l’organització:.agents.socials,.proveïdors,.clients,.Administració.pública….Per.això,.els.líders.
han.de.participar.en.la.definició.dels.seus.grups.d’interès,.analitzar-ne.les.expectatives.i.mantenir-
hi.un.contacte.constant .
La.finalitat.és.transmetre.“de.primera.mà”.la.filosofia.d’organització,.al.mateix.temps.que.es.capten.
les.expectatives.dels.diversos.grups ..La.conseqüència.d’aquestes.accions.hauria.de.poder-se.
veure.com.una.millora.en.la.imatge.i.reputació.de.l’organització .
A.més,.a.través.del.contacte.amb.els.representants.dels.grups.d’interès.es.poden.identificar.
possibles.aliances.estratègiques ..
1.d. Els líders reforcen una cultura d’excel·lència entre les persones de l’organització
A.més.d’interactuar.amb.grups.d’interès.externs,.els.líders.han.de.conèixer.perfectament.les.persones.
de.l’organització:.quines.capacitats,.necessitats.i.expectatives.tenen,.de.manera.que.les.iniciatives.de.
gestió.poden.transmetre’s.a.fi.que.tota.l’organització.avanci.en.conjunt.cap.a.les.finalitats.estratègiques .
4.4.CRITERISISUBCRITERISDELMODELEFQM
CRITERIS AGENTS FACILITADORS
Criteri 1: LideratgeAquest.criteri.defineix.pràctiques.transversals,.en.el.sentit.que.marca.com.els.líders.participen.i.
desenvolupen.cadascuna.de.les.actuacions.recomanades.en.la.resta.del.Model ..
És.primordial.definir.qui.exerceix.la.funció.de.lideratge.en.l’organització.ja.que,.encara.que.sol.haver-
hi.correspondència.entre.les.definicions.de.líder.i.de.directiu,.no.necessàriament.ha.de.ser.així .
Un.líder.és.una.persona.de.l’organització.que.es.responsabilitza,.coordina.i.vetlla.per.una.
iniciativa.determinada.d’actuació,.i.que.gestiona.els.equips.de.treball.que.es.generin.per.al.
seu.desenvolupament .
L’organització.ha.de.propiciar.que.els.líders.participin.en.totes.les.iniciatives.estratègiques.de.
l’organització,.especialment,.en.les.relacionades.amb.un.impacte.directe.sobre.els.grups.d’interès .
1.a. Els líders desenvolupen la missió, la visió, els valors i els principis ètics i actuen com a
model de referència
La.primera.dinàmica.en.la.qual.els.líders.han.de.participar.és.la.definició.de.missió, visió, valors,
cultura.i.orientació estratègica.de.l’organització .
A.més.d’identificar.i.desenvolupar.els.conceptes.anteriors,.han.de.transmetre’ls.a.les.persones.de.
l’organització,.assegurant-ne.la.comprensió,.tant.a.través.de.la.comunicació.com.donant.exemple.
amb.el.seu.comportament .
També.hauran.de.revisar.el.seu.lideratge,.de.manera.que.s’equilibrin.les.necessitats.de.
l’organització.i.de.les.persones ..Com.a.conseqüència.d’aquesta.revisió,.hauran.d’establir-se.
accions.de.millora,.de.manera.que.el.lideratge.es.trobi.cada.vegada.més.afermat,.en.benefici.de.
l’excel·lència.de.l’organització ..
36 37
Criteri 2: EstratègiaTot.el.criteri.es.pot.explicar.a.través.del.gràfic.següent:
Gràfic.08:.Desenvolupament.de.l’estratègia
El.Model.ens.planteja.que.desenvolupem.una.estratègia.centrada.en.els.grups.d’interès ..Per.a.la.
seva.elaboració,.ens.proposa.l’ús.de.dades,.tant.de.caràcter.intern.com.extern .
Una.vegada.elaborada.l’estratègia,.s’ha de desplegar mitjançant polítiques, plans, objectius i
processos, de manera que s’aconsegueixi fer realitat.
Els.líders.hauran.de.fomentar.una.cultura.d’excel·lència.en.l’organització,.on.totes.les.persones.
se.sentin.còmodes,.i.amb.possibilitats.de.desenvolupar-se.professionalment.i.personalment ..En.
aquesta.cultura.s’hi.inclourà.una.cultura.emprenedora,.d’implicació.i.sentit.de.pertinença .
Un.altre.aspecte.que.han.de.promoure.els.líders.és.el.foment.de.la.igualtat.d’oportunitats.i.la.
diversitat.en.l’organització ..
1.e. Els líders s’asseguren que l’organització sigui flexible i en gestionen el canvi de
manera eficaç
Una.vegada.definides.i.implantades.les.accions.plantejades.en.el.marc estratègic,.els.líders.
vetlaran.constantment.per.les.possibles.desviacions,.anticiparan.els.possibles.riscos.i.actuaran.en.
conseqüència,.transmetent.a.les.persones.i.a.tots.els.grups.d’interès.les.possibles.repercussions.
dels.canvis ..Han.de.transmetre.a.l’organització.la.comprensió.dels.fenòmens.provocadors.de.
canvis,.de.manera.que.se’n.puguin.anticipar.les.conseqüències .
En.aquest.sentit,.els.líders.han.de.ser.capaços.de.desenvolupar.una.dinàmica.“veloç”..de.reacció,.
alhora.que.se.n’ha.d’assegurar.la.correcta.resposta.de.l’organització.davant.els.canvis ..
La.dinàmica.que.s’estableixi.ha.d’incloure.una.perspectiva.de.futur,.de.manera.que.l’organització.
pugui.evolucionar.coherentment.a.l’entorn.en.el.qual.es.mou .
38 39
2.c. L’estratègia i les seves polítiques de suport es desenvolupen, revisen i actualitzen
Una.vegada.analitzada.la.informació.disponible,.i.segons.els.reptes.i.riscos.obtinguts,.s’ha.
de.materialitzar.l’estratègia,.document.en.el.qual.es.plasmen.les.iniciatives.a.dur.a.terme.per.
l’organització.en.un.període.de.temps.determinat,.amb.la.finalitat.d’assolir.la.visió .
És.important.que.l’estratègia.reflecteixi.i.equilibri.les.respostes.a.les.necessitats.dels.diferents.
grups.d’interès .
2.d. L’estratègia i les seves polítiques de suport es comuniquen, implanten i supervisen
L’estratègia.ha.de.marcar.els.resultats.esperats.per.l’organització.quant.als.paràmetres.definits.
com.a.rellevants ..
A.partir.d’aquests.objectius.estratègics,.l’estratègia.es.desplegarà,.de.manera.que.es.pugui.
traslladar.i.la.puguin.aprehendre.totes.les.persones.de.l’organització .
Aquest.desplegament.es.durà.a.terme,.preferentment,.a.través.del.desenvolupament.de.
processos,.de.manera.que.se’n.faciliti.el.seguiment.i.l’anàlisi ..A.més,.el.desenvolupament.per.
processos.permet.analitzar-ne.el.rendiment,.de.manera.que.es.pugui.realitzar.una.millora.constant.
de.la.dinàmica.de.gestió,.utilitzant,.com.a.tècnica,.la.creativitat.i.la.innovació .
L’estratègia.es.comunicarà.convenientment.a.totes.les.parts.implicades,.incloent-hi.el.grups.d’interès .
Criteri 3: PersonesLa.filosofia.del.Model.planteja.que.s’han.d’establir.aliances.amb.les.persones.de.l’organització,.de.
manera.que.s’aconsegueixi.un.benefici.mutu:.l’organització.cap.als.seus.objectius.estratègics,.les.
persones.cap.als.seus.objectius.individuals .
Per.a.ells,.es.poden.dur.a.terme.les.pràctiques.esmentades.a.continuació:
3.a. Els plans de gestió de les persones donen suport a l’estratègia de l’organització
Com.a.conseqüència.del.desenvolupament.de.l’estratègia,.s’estableixen.els.objectius.a.complir.per.
les.persones.i.els.grups.de.treball,.i.es.comuniquen,.es.despleguen.i.s’analitzen.en.sessions.de.
2.a. L’estratègia es basa en comprendre les necessitats i expectatives dels grups d’interès
i de l’entorn extern
Com.es.pot.observar.en.el.gràfic.precedent,.per.a.l’elaboració.de.l’estratègia.es.parteix.de.dues.
tipologies.de.dades:.dades.internes.i.dades.externes .
Aquest.subcriteri.s’ocupa.de.les.dades.externes,.vetllant.per.la.seva.rellevància.respecte.a.les.
característiques.de.l’organització .
Aquestes.dades.externes.fan.referència.a.les.resultants.de.les.gestions.amb.els.grups.d’interès.
externs,.les.de.l’entorn,.les.tendències.econòmiques,.de.mercat,.de.la.societat,.requisits.de.tipus.
legal,.normatiu.o.d’obligat.compliment.i.els.resultats.de.l’anàlisi.DAFO:.amenaces.i.oportunitats .
Tota.l’anàlisi.de.dades.precedent.s’ha.d’incorporar.a.la.reflexió.que.derivarà.en.l’establiment.de.l’estratègia .
2.b. L’estratègia es basa a comprendre el rendiment de l’organització i les seves capacitats
D’altra.banda,.s’han.de.recopilar.les.dades.internes,.preferentment,.les.que.resultin.del.
mesurament.dels.indicadors.de.l’organització:.rendiment.dels.processos,.resultats.de.les.accions,.
perspectives.futures.quant.a.organització,.etc .
En.aquesta.anàlisi.s’han.de.recollir.dos.aspectes.relacionats:
•. Per.un.costat,.els.resultats.derivats.de.les.aliances.de.l’organització.amb.altres.entitats .
•. Per.un.altre,.els.resultats.d’altres.organitzacions.considerades.“comparables”.en.l’aspecte
. que.es.debati ..Aquestes.altres.organitzacions.poden.ser.del.mateix.sector.(fins.i.tot.la.. .
. competència),.o.de.sectors.diferents,.però.amb.“bones.pràctiques”.en.algun.aspecte.. .
. determinat.de.la.gestió .
De.l’anàlisi.de.les.dades.anteriors.es.pot.obtenir.una.valuosa.informació.per.a.l’elaboració
de.l’estratègia .
40 41
respongui.a.les.seves.necessitats.i.es.fomenti.l’involucrament.en.la.presa.de.decisions,.aportant.
idees.i.suggeriments,.incitant.a.proposar-les .
3.d. Les persones es comuniquen eficaçment en tota l’organització
Una.altra.variable.important.que.cal.tenir.en.compte.en.una.dinàmica.de.gestió.excel·lent.és.
la.sistematització.de.la.comunicació,.de.manera.que.aquesta.respongui.a.les.necessitats.
d’informació.i.comunicació.plantejades.en.l’estratègia,.alhora.que.es.facilita.el.treball.quotidià.de.
les.persones.de.l’organització .
Per.respondre.a.aquest.aspecte.se.sol.desenvolupar.un.pla.de.comunicació,.en.el.qual.s’estableix.
la.resposta.a.aquestes.necessitats .
A.més,.s’han.d’establir.accions.de.revisió.i.millora.del.Pla,.de.manera.que.es.pugui.assegurar.
l’eficàcia.de.cada.acció.comunicativa .
3.e. Recompensa, reconeixement i atenció a les persones de l’organització
Per.afavorir.l’execució.de.les.accions.definides.en.l’estratègia.i.compartir.l’èxit,.és.convenient.tenir.una.
adequada.política.de.remuneracions.salarials.i.promocions,.alineada.a.la.consecució.dels.objectius .
Es.poden.realitzar.programes.de.reconeixement,.cap.al.grup.o.persones,.que.compleixin.uns.determinats.
objectius.de.rendiment.prèviament.establerts.dins.de.l’assumpció.de.les.seves.responsabilitats .
En.definitiva,.aquest.subcriteri.planteja.la.realització.d’accions.que.responguin.a.les.necessitats.de.
les.persones,.especialment,.el.reconeixement.a.les.accions.duites.a.terme ..Tot.això.redundarà.en.
la.percepció.positiva.i.la.satisfacció.de.les.persones .
Criteri 4: aliances i recursosCom.s’ha.vist.en.la.descripció.dels.conceptes.fonamentals.d’excel·lència,.la.identificació.d’aliances.
amb.altres.organitzacions,.amb.la.finalitat.d’obtenir.un.benefici.mutu.i.millorar.el.valor.proporcionat.
al.client,.és.un.aspecte.bàsic.de.les.organitzacions.excel·lents ..
revisió.conjunta,.de.manera.que.el.personal.se.senti.partícip.de.l’estratègia.de.l’organització .
A.més,.com.a.part.de.les.iniciatives.relacionades.amb.la.gestió.de.les.persones,.s’han.d’establir.
mecanismes.que.defineixin.les.actuacions,.com.la.selecció.o.la.promoció.de.les.persones .
Així.mateix,.també.s’han.d’establir.mecanismes.per.a.l’obtenció.de.dades.sobre.la.satisfacció.de.
la.plantilla.i.la.percepció.que.aquesta.té.sobre.la.dinàmica.de.gestió,.que.servirà.com.a.base.per.a.
la.millora.d’aquesta.gestió,.així.com.per.establir.iniciatives.de.millora,.a.partir.del.coneixement.del.
compliment.de.les.expectatives.actuals.de.la.plantilla,.i.anticipar.les.futures .
3.b. Es desenvolupa el coneixement i les capacitats de les persones
A.partir.de.l’estratègia,.es.desenvolupen.els.plans de gestió de les persones,.en.els.quals.
s’estableixen.les.capacitats.i.competències.de.les.persones.que.han.d’executar.cadascuna.de.les.
funcions.i.accions.definides.per.l’organització .
A.més,.una.de.les.primeres.accions.que.haurà.de.realitzar.una.organització.excel·lent.és.conèixer.
en.profunditat.les.persones.que.la.formen,.amb.la.finalitat.que.es.pugui.enfocar.l’estratègia.de.
manera.coherent,.alhora.que.es.fonamenta.la.consecució.dels.objectius .
De.la.comparació.d’aquestes.dues.variables.s’extreu.informació.per.a.l’establiment.d’accions.de.
gestió.de.les.persones:.formació.i.desenvolupament ..
El.mecanisme.bàsic.per.a.la.comparació.de.les.competències.necessàries.respecte.a.les.
competències.existents.és.l’avaluació.del.rendiment,.que.és.una.altra.de.les.bases.de.dades.per.
a.la.millora.de.la.gestió.de.les.persones,.acumulant.dades.que.permetin.desenvolupar.noves.
iniciatives,.que.incideixin.en.la.percepció.i.satisfacció.de.les.persones.de.l’organització .
3.c. Les persones estan alineades amb les necessitats de l’organització, implicades i
assumeixen la seva responsabilitat
Com.hem.comentat.en.apartats.anteriors,.una.organització.excel·lent.ha.d’establir.relacions.d’aliança.
amb.les.persones,.de.manera.que.es.produeixi.un.benefici.i.es.compleixin.els.objectius.comuns .
Per.a.això,.s’ha.de.procurar.crear.un.ambient.adequat,.en.el.qual.les.persones.vegin.la.
possibilitat.de.desenvolupament.personal.i.professional,.on.les.faci.partícips.de.l’èxit,.es.
42 43
4.d. Gestió de la tecnologia per fer realitat l’estratègia
L’organització.haurà.d’avaluar.totes.aquelles.tecnologies.emergents,.de.manera.que.es.mantingui.
sempre.en.primera.línia.del.desenvolupament.tecnològic.en.el.seu.sector.d’activitat .
Amb.les.tecnologies.clau.seleccionades,.que.col·laboraran.en.el.desenvolupament.de.l’estratègia,.
l’organització.haurà.de.ser.capaç.d’explotar.al.màxim.aquestes.tecnologies ..Per.a.això.haurà.de.
procurar.la.necessària.formació.al.seu.personal .
Una.altra.alternativa.per.al.desenvolupament.de.les.tecnologies.clau.és.la.recerca.de.socis.tecnològics .
4.e. Gestió de la informació i el coneixement per refermar una eficaç presa de decisions i
construir les capacitats de l’organització
El.primer.punt.que.l’organització.ha.de.demostrar.és.com.s’identifiquen.les.necessitats.d’informació .
Un.aspecte.molt.important.per.a.una.adequada.gestió.dels.recursos.d’informació.és.garantir.
la.disponibilitat.de.les.dades.a.totes.les.persones.de.l’organització.o.externes.a.ella.que.els.
necessitin ..L’organització.ha.de.posar.a.la.disposició.dels.usuaris.tots.els.mitjans.que.siguin.
necessaris.perquè.la.informació.sigui.accessible .
A.més.dels.mitjans.tècnics.assenyalats,.l’organització.haurà.d’entrenar.convenientment.les.persones.
perquè.siguin.capaces.d’extreure.el.màxim.rendiment.de.tots.els.mitjans.de.què.disposen .
L’organització.haurà.de.gestionar.els.recursos.de.la.informació.garantint-ne.la.seguretat .
L’organització.ha.de.preservar.la.informació.que.posseeix,.usant-la.com.a.avantatge.competitiu.i.
per.afavorir.els.seus.clients ..De.la.mateixa.manera,.és.convenient.que.l’organització.es.plantegi.
protegir.adequadament.els.seus.desenvolupaments.en.matèria.de.nous.productes.i.serveis.o.nous.
processos,.exercint.convenientment.el.seu.dret.a.la.propietat.intel·lectual.mitjançant.patents .
A.més,.s’han.de.gestionar.els.recursos.necessaris.per.sostenir.la.dinàmica.de.l’organització:.
recursos.econòmics,.infraestructures.tecnològiques.i.d’informació.i.coneixement .
4.a. Gestió de partners i proveïdors per obtenir un benefici sostenible
Un.punt.important.perquè.l’organització.aconsegueixi.l’excel·lència.és.l’establiment.de.relacions.
d’associació.amb.altres ..L’entitat.haurà.d’identificar.quines.són.aquestes.organitzacions.en.sentit.
que.ambdues.parts.puguin.resultar.beneficiades.amb.les.relacions.establertes.i.en.què.ambdues.
tinguin.estratègies.que.estiguin.en.línia .
Perquè.aquest.tipus.de.relacions.entre.les.organitzacions.resulti.efectiu,.hauria.d’haver-hi.una.fluïda.
relació.entre.els.líders.d’ambdues,.ja.que.aquest.fet.sempre.facilita.les.relacions.de.la.resta.de.les.
persones.d’ambdues.parts.que.estan.en.contacte ..Aquest.tipus.de.contactes.ha.d’estar.estructurat.
en.el.temps.i.en.els.continguts.que.cal.tractar .
4.b. Gestió dels recursos economicofinancers per assegurar un èxit sostingut
Aquest.subcriteri.desenvolupa.la.manera.en.què.l’organització.gestiona.els.seus.recursos.
financers.en.suport.de.la.seva.estratègia ..Aquí.es.desenvoluparan.les.estratègies.bàsiques.tals.
com.la.política.de.finançament,.la.política.d’inversions,.la.gestió.de.la.tresoreria,.la.política.de.
càlcul.de.costos,.la.gestió.de.riscos,.etc .
La.gestió.dels.recursos.financers.haurà.de.suportar.els.compromisos.de.l’organització.amb.els.
grups.d’interès ..Així,.s’hauran.de.mostrar.quines.són.les.precaucions.que.pren.l’organització.per.
minimitzar.els.riscos.en.realitzar.inversions .
4.c. Gestió sostenible d’edificis, equips, materials i recursos naturals
L’organització.haurà.de.demostrar.que.gestiona.eficientment.els.seus.locals,.edificis,.terrenys.i.
altres.propietats ..
Així,.haurà.d’establir.una.dinàmica.de.manteniment,.que.asseguri.que.tota.la.infraestructura.és.a.
punt.i.és.segura.per.dur.a.terme.l’estratègia.de.l’organització .
A.més,.haurà.d’establir.mesures.per.a.la.minimització.de.l’impacte.ambiental .
44 45
5.c. Els productes i serveis es promocionen i posen al mercat eficaçment
L’organització.ha.de.transmetre.a.la.societat.i,.especialment,.als.seus.clients,.quines.són.les.
bondats.dels.seus.productes.o.serveis,.comunicant.la.proposta.de.valor.de.manera.transparent.i.
orientada.als.seus.grups.d’interès .
Per.a.això,.durà.a.terme.totes.les.accions.i.estratègies.de.comercialització.que.siguin.necessàries,.
desplegant.els.seus.processos .
5.d. Els productes i serveis es produeixen, distribueixen i gestionen
Aquest.subcriteri.recomana.la.posada.en.marxa.dels.processos.de.l’entitat,.de.manera.que.es.
proporcioni.als.clients.i.a.d’altres.grups.d’interès,.el.que.esperen.de.l’organització ..
S’ha.d’assegurar.que.els.productes.i.serveis.que.ofereix.l’entitat.compleixen.les.expectatives.i.els.
requisits.dels.diferents.grups.d’interès,.de.manera.que.se.n’obtenguin.els.resultats.previstos .
5.e. Les relacions amb els clients es gestionen i milloren
L’organització.haurà.de.posar.els.mitjans.perquè.la.relació.amb.el.client.millori.al.llarg.del.temps ..
L’organització.ha.de.ser.capaç.de.filtrar.tota.la.informació.que.rep.del.client.contínuament.i.saber.
exactament.quins.són.els.seus.requisits.i.expectatives,.fins.i.tot.anticipant.tendències.futures .
Una.manera.de.dur.a.terme.aquestes.relacions.amb.els.clients,.i.dels.altres.grups.d’interès,.és.a.
través.d’un.sistema.CRM.(customer relationship management),.en.el.qual.s’introdueix.qualsevol.
informació.relacionada.amb.un.client.i/o.grup.d’interès,.de.manera.que.aquest.coneixement.pugui.
materialitzar-se.en.millors.productes.i.serveis,.per.optimitzar.la.satisfacció.d’aquests .
Criteri 5: Processos, productes i serveisAquest.criteri.planteja.com.l’organització.dissenya.i.estableix.els.seus.processos,.de.manera.que.
s’asseguri.el.seguiment.de.l’estratègia,.alhora.que.es.desenvolupen.els.productes.i.serveis.de.
l’organització,.i.s’ofereixen.als.destinataris,.complint.amb.les.necessitats.i.expectatives.dels.grups.d’interès ..
5.a. Els processos es dissenyen i gestionen a fi d’optimitzar el valor per als grups d’interès
Una.organització.que.camini.cap.a.l’excel·lència.ha.de.regir-se.i.funcionar.mitjançant.un.esquema.
de.processos ..Com.a.punt.de.partida.ha.de.plantejar-se.totes.i.cadascuna.de.les.activitats.que.
realitza,.establir.les.interrelacions.que.mantenen.entre.si.i,.a.partir.d’aquí,.definir.els.processos.
necessaris.per.a.oferir.els.millors.resultats.als.grups.d’interès ..
Aquesta.definició.de.processos.ha.d’excedir.els.límits.de.l’organització ..Això.significa.que,.si.una.
organització.té.com.a.client.algú.que.no.és.el.destinatari.últim.del.producte.o.servei,.els.esforços.
i.els.processos.han.de.dirigir-se.també.a.complir.i.incorporar.en.els.seus.processos.aquestes.
expectatives.i.requisits .
Per.complir.amb.aquest.apartat,.es.pot.optar.per.realitzar.i.implantar.un.mapa de processos,.que.
defineixi.l’estructura.a.seguir,.de.manera.que.es.garanteixi.que.arriba.a.totes.les.parts.de.l’entitat.i.
que.s’assoleixen.els.resultats.previstos .
A.més,.s’han.d’establir.sistemes.de.mesurament.del.rendiment.dels.processos,.de.manera.que.s’hi.
puguin.identificar.millores,.a.través.de.l’execució.de.noves.accions.innovadores.i.creatives .
5.b. Els productes i els serveis es desenvolupen per donar un valor òptim als clients
Com.a.conseqüència.de.l’execució.dels.processos,.es.disposarà.de.productes.i.serveis.totalment.
orientats.al.client.i.a.altres.grups.d’interès ..
L’organització.haurà.de.tenir.capacitat.d’anticipació.sobre.els.nous.requisits.dels.productes.o.
serveis,.de.manera.que.es.puguin.modificar.fàcilment.els.processos.subjacents ..Aquests.requisits.
comprendran.els.dels.clients,.i.també.els.d’altres.grups.d’interès,.com.els.ambientals.o.els.socials .
46 47
. En.tots.els.criteris.resultats.es.recomana.l’anticipació.del.rendiment.i.resultats.futurs .
. En.tots.els.criteris.resultats.es.recomana.la.comparació.dels.resultats.relacionats.amb.el..
. grup.d’interès.amb.els.de.organitzacions.similars.i,.on.fos.rellevant,.la.utilització.d’aquestes..
. dades.per.establir.objectius .
. En.tots.els.criteris.resultats.es.recomana.la.segmentació.dels.resultats.per.entendre.. .
. l’experiència,.les.necessitats.i.les.expectatives.de.grups.de.clients.específics .
Com.es.veurà.més.endavant,.els.conceptes.anteriors.responen.a.la.dinàmica.d’avaluació,.de.manera.
que.una.organització.obtindrà.una.puntuació.major.quants.més.d’aquests.paràmetres.compleixi .
Criteri 6: Resultats en els clientsEls.paràmetres.utilitzats.es.materialitzen.en.els.resultats.relacionats.amb.el.grup.d’interès.clients .
6.a. Percepcions
Aquest.subcriteri.pretén.afavorir.que.l’organització.obtengui.dades.sobre.com.els.clients.la.
perceben ..El.Model.proposa.l’establiment.de.mecanismes.per.a.l’obtenció.d’aquesta.informació ..
Per.a.això,.pot.ser.recomanable.establir.una.metodologia.d’identificació.de.les.expectatives.dels.
clients,.per.a.preguntar,.posteriorment,..al.client.fins.a.quin.punt.s’han.aconseguit ..
La.metodologia.més.habitual.és.utilitzar.qüestionaris,.si.bé,.cada.vegada.més,.s’utilitzen.altres.
tècniques,.com.a.estudis.de.mercat,.grups.focals,.etc .
El.Model.ens.planteja.que.aquestes.mesures.es.poden.referir.a:
•. Reputació.i.imatge .
•. Valor.atorgat.pels.clients.als.productes.i.serveis.de.l’organització .
•. Distribució.dels.productes.i.serveis .
•. Servei,.atenció.i.suport.al.client .
•. Fidelitat.i.compromís.del.client .
CRITERIS RESULTATSEls.criteris.resultats.mostren.les.dades.de.rendiment.o.de.percepció.dels.grups.d’interès,.
diferenciats.per.categories.(segons.el.grup.d’interès) .
Com.s’ha.comentat.en.l’apartat.d’estructura.d’un.criteri.resultat,.la.dels.criteris.6,.7.i.8.(resultats.en.
els.clients,.resultats.en.les.persones.i.resultats.en.la.societat,.respectivament).és.similar,.mentre.
que.la.del.criteri.9,.resultats.clau,.és.diferent,.perquè.no.es.tracta.de.subcriteris.relacionats.amb.les.
percepcions,.d’una.banda,.i.amb.els.rendiments,.per.l’altra .
No.obstant.aquesta.matisació,.els.criteris.resultats,.quant.a.la.descripció.conjunta.dels.continguts,.
disposen.d’una.mateixa.estructura .
La.definició.del.criteri.respon.en.els.quatre.casos.a.la.distribució.següent:
•. Títol.del.criteri
•. Definició.del.criteri:.en.aquest.apartat.s’inclouen.les.variables.a.tenir.en.compte.per.a.les.dades..
. sol·licitades.i,.en.tots.els.casos,.respon.a.l’estructura.d’avaluació .
•. Definició.del.subcriteri:.aquí.es.tornen.a.veure.les.diferències.quant.als.continguts,.ja.que.cada..
. criteri.respon.a.un.grup.d’interès.diferent .
. Així,.quant.a.la.definició.del.criteri,.observarem.que.totes.les.definicions.de.cada.criteri.són..
. pràcticament.idèntiques:
. En.tots.els.criteris.resultats.es.recomana.el.desenvolupament.d’un.conjunt.d’indicadors.de..
. rendiment.i.resultats.finals,.basat.en.les.necessitats.i.expectatives.de.cada.grup.d’interès,.per..
. determinar.l’èxit.del.desplegament.de.la.seva.estratègia .
. En.tots.els.criteris.resultats.es.recomana.l’establiment.d’objectius.clars,.basats.en.les.. .
. necessitats.i.expectatives.de.cada.grup.d’interès.i.en.línia.amb.l’estratègia.escollida .
. En.tots.els.criteris.resultats.es.recomana.la.demostració.de.resultats.positius.o.sostinguts..
. . durant.almenys.3.anys,.relacionats.amb.el.grup.d’interès .
. En.tots.els.criteris.resultats.es.recomana.la.identificació.de.les.causes.i.l’impacte.que.. .
. aquestes.poden.tenir.sobre.altres.indicadors.de.rendiment.i.resultats.relacionats .
48 49
El.Model.ens.planteja.que.aquestes.mesures.es.poden.referir.a:
•. Satisfacció,.implicació.i.compromís .
•. Orgull.de.pertinença.i.realització.de.la.seva.feina .
•. Lideratge.i.gestió .
•. Establiment.d’objectius,.gestió.de.competències.i.del.rendiment .
•. Formació.i.desenvolupament.de.la.carrera .
•. Comunicació.eficaç .
•. Condicions.de.treball .
7.b. Indicadors de rendiment
Com.hem.comentat.en.els.resultats.en.els.clients,.aquesta.tipologia.de.dades.ha.de.servir.de.
contrast.amb.les.dades.de.percepció,.de.manera.que.puguin.tenir-se.dues.visions.sobre.els.
mateixos.aspectes:.d’una.banda,.com.veu.el.personal.l’organització.i,.de.l’altra,.com.és.realment.
l’organització,.relacionada.amb.les.accions.de.gestió.de.les.persones .
Així,.l’organització.haurà.de.disposar.de.resultats.que.mostrin.el.rendiment.real.de.l’organització.
respecte.a.les.accions.realitzades.i.relacionades.amb.les.persones .
El.Model.ens.planteja.que.aquestes.mesures.es.poden.referir.a:
•. Implicació.i.compromís .
•. Establiment.d’objectius,.gestió.de.les.competències.i.del.rendiment .
•. Resultats.de.la.gestió.del.lideratge .
•. Formació.i.desenvolupament.de.la.carrera .
•. Comunicació.interna .
6.b. Indicadors de rendiment
Aquesta.tipologia.de.dades.ha.de.servir.de.contrast.amb.les.dades.de.percepció,.de.manera.
que.puguin.tenir-se.dues.visions.sobre.els.mateixos.aspectes:.d’una.banda,.com.ho.veu.el.client.
a.l’organització,.i,.per.una.altra,.com.és.realment.l’organització,.relacionada.amb.les.accions.
d’orientació.al.client .
Així,.l’organització.haurà.de.disposar.de.resultats.que.mostrin.el.seu.rendiment.real.respecte.a.les.
accions.realitzades.i.relacionades.amb.el.client .
El.Model.ens.planteja.que.aquestes.mesures.es.poden.referir.a:
•. Distribució.de.productes.i.serveis .
•. Servei,.atenció.i.suport.al.client .
•. Queixes.i.felicitacions .
•. Reconeixement.extern .
Criteri 7: Resultats en les personesEl.Model.ens.proposa.l’obtenció.de.dades.sobre.els.resultats.relacionats.amb.el.grup.d’interès.persones .
També.s’han.d’incloure.els.resultats.relacionats.amb.el.lideratge:.tant.la.percepció.de.les.persones.
sobre.els.líders,.com.els.resultats.del.rendiment.del.seu.comportament .
En.el.cas.de.les.percepcions.dels.líders.sobre.l’organització,.es.trobaran.entre.els.resultats.de.percepció .
7.a. Percepcions
Com.en.el.cas.dels.clients,.la.primera.acció.a.realitzar.és.conèixer.les.expectatives.del.personal.
de.l’organització,.per.a.preguntar-li,.posteriorment,.fins.a.quin.punt.s’ha.donat.resposta.a.les.seves.
necessitats.i.expectatives ..
La.metodologia.més.habitual.és,.com.en.el.cas.dels.clients,.utilitzar.qüestionaris,.si.bé,.cada.
vegada.més,.s’utilitzen.altres.tècniques,.com.ara.estudis.de.clima.laboral,.grups.focals,.entrevistes.
amb.les.persones,.etc .
50 51
•. Resultats.ambientals .
•. Compliment.de.la.legislació.i.les.diferents.normatives.oficials .
•. Resultats.en.la.societat .
•. Resultats.respecte.a.salut.i.seguretat .
•. Gestió.de.compres.i.proveïdors.socialment.responsables .
Criteri 9: Resultats clauEl.Model.ens.proposa.l’obtenció.de.dades.sobre.els.resultats.relacionats.amb.el.grup.d’interès.
accionistes,.però.no.només.en.aquest .
S’entén.per.resultat.clau.tot.aquell.que.deriva.directament.de.la.visió.i.de.l’estratègia ..Dit.d’una.
altra.manera,.en.aquest.criteri.s’han.de.plantejar.tots.els.resultats.que.demostrin.el.compliment.
dels.objectius.establerts.per.l’organització.en.la.seva.estratègia ..Òbviament,.aquests.resultats.
clau.poden.estar.relacionats.amb.altres.grups.d’interès,.excepte.els.relatius.a.clients,.persones.i.
societat,.en.aquest.cas.ja.s’hauran.tractat.en.els.criteris.6,.7.i.8,.respectivament .
L’estructura.de.les.dades.haurà.de.ser.la.mateixa.que.en.el.cas.dels.altres.criteris,.i.mostrar:.
objectius,.tendències,.rendiments,.comparacions.amb.altres.organitzacions,.relacions.causa–.
efecte,.previsió.de.resultats.futurs.i.segmentacions .
9.a. Resultats estratègics clau
En.aquest.subcriteri.s’han.de.plantejar.els.paràmetres.obtinguts.respecte.als.resultats.clau,.els.
estratègics,.materialitzats.en.dues.tipologies:.resultats.economicofinancers.i.no.econòmics,.en.
aquest.cas.hauran.de.fer.referència.als.processos,.productes.i.serveis.o.a.altres.àrees.de.gestió.no.
previstes.en.els.criteris.6,.7,.i.8 .
Criteri 8: Resultats en la societatEl.Model.ens.proposa.l’obtenció.de.dades.sobre.els.resultats.relacionats.amb.el.grup.d’interès.societat .
8.a. Percepcions
Com.en.el.cas.dels.clients.i.de.les.persones,.la.primera.acció.a.realitzar.és.conèixer.les.
expectatives.de.la.societat.respecte.a.l’organització,.per.a.arribar,.posteriorment,.a.conclusions.de.
fins.a.quin.punt.s’ha.donat.resposta.a.les.seves.necessitats.i.expectatives ..
Atesa.la.dificultat.de.“preguntar”.directament.a.quelcom.tan.extens.i.eteri.com.la.“societat”,.s’han.
d’establir.altres.mecanismes.d’obtenció.d’informació,.com.ara.grups.focals.amb.representants.
socials,.associacions.de.veïns,.organitzacions.no.governamentals,.etc .
Les.aparicions.en.premsa.de.l’organització,.sempre.que.no.siguin.accions.publicitàries,.també.
poden.ser.un.reflex.d’aquest.tipus.de.dades .
El.Model.ens.planteja.que.aquestes.mesures.es.poden.referir.a:
•. Impacte.ambiental .
•. Imatge.i.reputació .
•. Impacte.en.la.societat .
•. Impacte.en.els.llocs.de.treball .
•. Premis.i.cobertura.a.premsa .
8.b. Indicadors de rendiment
Com.ocorria.en.els.resultats.en.els.clients.i.en.les.persones,.aquesta.tipologia.de.dades.ha.de.
servir.de.contrast.amb.les.dades.de.percepció,.de.manera.que.puguin.tenir-se.dues.visions.sobre.
els.mateixos.aspectes:.d’una.banda,.com.veu.la.societat.a.l’organització,.i,.de.l’altra,.com.és.
realment.l’organització,.relacionada.amb.les.accions.socials.i.ambientals .
Així,.l’organització.haurà.de.disposar.de.resultats.que.mostrin.el.seu.rendiment.real.respecte.a.les.
accions.realitzades.i.relacionades.amb.la.societat .
El.Model.ens.planteja.que.aquestes.mesures.es.poden.referir.a:
52 53
4.5.MATRIUREDER:ELSISTEMAD’AVALUACIÓDELMODELEFQM.
Gràfic.09:.Matriu.d’avaluació.(REDER)
Sistema d’avaluacióÉs.un.examen.general,.sistemàtic.i.regular.de.les.activitats.i.els.resultats.d’una.organització,.
comparats.amb.un.model.d’excel·lència.en.la.gestió .
El.concepte.REDER.(en.anglès.RADAR).es.correspon.amb.les.sigles.que.recullen.cinc.elements:
El.Model.ens.planteja.que.aquestes.mesures.es.poden.referir.a:
•. Resultats.economicofinancers .
•. Gestió.i.control.del.pressupost .
•. Volum.de.productes.o.serveis.clau .
•. Resultats.dels.processos.clau .
9.b. Indicadors clau de rendiment.
En.aquest.apartat.s’inclouran.totes.les.dades.rellevants.sobre.el.funcionament.de.l’organització,.no.
referides.en.criteris.resultats.anteriors .
Així,.en.aquest.criteri.es.podran.veure.els.resultats.obtinguts.per.l’organització.quant.a:
•. Aliances .
•. Gestió.de.la.tecnologia .
•. Gestió.dels.edificis,.els.materials.i.les.infraestructures.(no.relacionats.amb.aspectes.ambientals,
. que.llavors.se.situaran.en.el.subcriteri.8 .b) .
•. Millores.en.els.productes.o.serveis .
•. Millores.en.els.processos .
L’ideal.seria.que.cadascuna.de.les.accions.realitzades.en.un.criteri.agent.tengui.un.resultat.en.
algun.criteri.resultat .
El.Model.ens.planteja.que.aquestes.mesures.es.poden.referir.a:
•. Indicadors.de.rendiment.economicofinancer .
•. Costs.dels.projectes .
•. Indicadors.de.rendiment.dels.processos.clau .
•. Rendiment.de.partners.i.proveïdors .
•. Tecnologia,.informació.i.coneixement .
Planificar i DesenvoluparENFOCAMENTS
AVALUAR,REVISARIPERFECCIONAR
Enfocaments i Desplegament
DESPLEGAREnfocaments
RESULTATSRequerits
54 55
L’objectiu.principal.de.l’avaluació.no.és.aconseguir.una.puntuació.numèrica,.sinó.identificar.els.
punts.forts.i.les.àrees.de.millora.i.d’aquesta.manera.establir.plans.d’acció.amb.la.implicació.
suficient.dels.líders.de.l’organització ..No.obstant.això,.el.Model.EFQM.preveu.l’obtenció.d’una.
puntuació,.la.qual.cosa.ofereix.l’avantatge.addicional.de.permetre.a.l’organització.comparar.els.
seus.resultats.amb.altres.organitzacions.similars.o.excel·lents.a.més.d’entre.les.millors.en.la.seva.
classe.mitjançant.el.benchmarking,.i,.sobretot,.veure.la.seva.evolució.al.llarg.del.temps .
BENCHMARKING: Metodologia que consisteix a comparar els processosi les prestacions dels productes i serveis d’una organitzacióamb els dels líders reconeguts, a fi d’identificar oportunitatsper a la millora de la gestió.
Avaluació dels criteris agentsA.continuació.analitzarem.els.continguts.per.a.l’avaluació.dels.criteris.agents:
•. Valoració de l’enfocament:
Com.s’ha.assenyalat.anteriorment,.els.enfocaments.són.les.accions.planificades.per.assegurar.
l’assoliment.dels.resultats.esperats .
En.aquest.sentit,.l’equip.d’avaluació.ha.de.valorar:
. Que.l’enfocament.estigui.sòlidament.fonamentat.i.integrat .
Un.enfocament.sòlidament.fonamentat.té.una.lògica.clara,.centrada.en.les.necessitats.actuals.i.
futures.de.l’organització;.es.fa.realitat.a.través.de.processos.ben.definits.i.té.una.clara.orientació.
cap.a.les.necessitats.dels.grups.d’interès.dels.enfocaments.utilitzats ..A.més,.els.enfocaments.
han.d’estar.integrats,.la.qual.cosa.significa.que.recolzen.clarament.l’estratègia.i.estan.vinculats.a.
•. Resultats.(Results)
•. Enfocament.(Approach)
•. Desplegament.(Deployment)
•. Avaluació.(en.castellà,.Evaluación).(Assessment)
•. Revisió.(Review)
La.lectura.que.es.pot.fer.del.gràfic.09.és:.
•. L’organització.ha.d’establir.els.Resultats.que.vol.aconseguir.com.a.part.de.la.seva.estratègia .
•. Per.a.això,.s’hauran.de.planificar.i.desenvolupar.una.sèrie.d’Enfocaments.sòlidament.. .
. fonamentats.i.integrats.que.la.portin.a.obtenir.els.resultats.requerits.ara.i.en.el.futur .
•. Posteriorment,.es.Desplegaran.aquests.enfocaments.de.manera.sistemàtica.per.assegurar..
. que.s’implanten .
•. I,.finalment,.i.com.a.tancament.del.Cicle.de.Millora.Contínua,.s’Avaluaran,.Revisaran.i.. .
. perfeccionaran.els.enfocaments.desplegats.basant-se.en.el.seguiment.i.l’anàlisi.dels.resultats..
. aconseguits.i.en.les.activitats.contínues.d’aprenentatge .
..
ENFOCAMENT: Forma o manera general que alguna cosa tingui lloc. L’enfocamentes compon de processos i accions estructurades, integrats en unmarc de principis i polítiques. Són, en definitiva, les accionsa realitzar per aconseguir uns resultats desitjats
Per.dur.a.terme.l’avaluació.segons.el.Model.EFQM.s’utilitza.l’esquema.REDER.anterior,.que.
proposa.els.aspectes.que.han.de.contenir.les.accions.relacionades.en.els.criteris.agents.i.els.
resultats.generats.o.previstos,.reflectits.a.través.de.la.seva.distribució.en.els.criteris.resultats .
En.l’apartat.següent.veurem.els.continguts.de.l’esquema.REDER.i.explicarem.els.conceptes.que.conté .
56 57
Avaluació dels criteris resultatsA.continuació.analitzarem.els.continguts.per.a.l’avaluació.dels.criteris.resultats:
. Valoració.de.la.rellevància.i.utilitat:
Les.dades.han.de.cobrir.tots.els.aspectes.d’allò.que.es.mesura,.han.de.ser.oportunes,.fiables,.
precises,.estar.segmentades.adequadament.i.ser.coherents.amb.l’estratègia.i.les.necessitats.
i.expectatives.dels.grups.d’interès.d’aplicació.i.rellevants ..Han.d’entendre’s.les.relacions.que.
existeixen.entre.els.diferents.resultats.rellevants.i.com.incideixen.els.uns.sobre.els.altres ..També.
han.d’estar.identificats.i.prioritzats.els.resultats.clau.per.al.grup.d’interès.analitzat .
. Valoració.del.rendiment:
Els.resultats.mostren.tendències.positives.i/o.un.bon.rendiment.sostingut ..S’estableixen.objectius.
per.als.resultats.clau ..A.més,.aquests.objectius.són.adequats.i.s’aconsegueixen.o.superen ..
Es.compara.externament.el.rendiment.dels.resultats.clau.i.aquesta.comparació.és.favorable,.
especialment,.en.relació.amb.el.millor.del.sector.i/o.el.millor.del.món ..Es.comprenen.les.relacions.
que.existeixen.entre.els.agents.facilitadors.clau.i.els.resultats.clau.de.cada.grup.d’interès,.la.qual.
cosa.permetrà.confiar.que.aquest.rendiment.positiu.serà.sostenible .
En.la.pràctica,.s’avalua.cada.subcriteri.com.un.conjunt.d’indicadors.(resultats),.marcant.el.grau.de.
compliment.de.cada.paràmetre.(rellevància.i.utilitat,.rendiment),.havent.de.calcular.la.mitjana.de.
puntuacions.assignada.a.cadascun.en.una.puntuació.de.subcriteri .
Resum de la puntuacióDesprés.de.l’avaluació.de.cadascun.dels.subcriteris,.es.traslladen.les.puntuacions.a.una.taula,.per.
obtenir.la.puntuació.total.de.l’organització.respecte.al.Model.EFQM .
En.puntuar.una.organització.mitjançant.REDER,.s’assigna.a.cadascun.dels.nou.criteris.del.Model.
un.pes.específic.que.permetrà.calcular.el.nombre.total.de.punts.assignats.a.l’organització ..
altres.enfocaments,.quan.escau ..Amb.el.temps,.els.enfocaments.s’hauran.perfeccionat.incorporant.
millores.a.la.seva.estructura .
•. Valoració del desplegament:
El.desplegament.és.el.que.es.fa.per.implantar.sistemàticament.l’enfocament.a.les.àrees.
considerades.rellevants.per.a.aquest.enfocament,.és.a.dir,.la.posada.en.marxa.de.les.accions.
definides.en.l’enfocament .
. Que.el.desplegament.estigui.implantat.i.sigui.sistemàtic .
La.implantació.és.sistemàtica.quan.ha.estat.planificada.adequadament.i.es.duu.a.terme.de.forma.
apropiada.tant.per.al.propi.enfocament.com.per.a.l’organització,.que.haurà.de.ser.capaç.de.
gestionar.canvis.en.els.enfocaments.en.un.marc.temporal.adequat .
. Valoració.de.l’avaluació,.revisió.i.perfeccionament:
Això.és.com.l’organització.revisa,.perfecciona.i.millora,.tant.l’enfocament.com.el.seu.desplegament ..
. Que.l’organització.mesuri.i.millori.a.través.de.l’aprenentatge,.la.creativitat.i.la.innovació .
Una.organització.excel·lent.mesurarà.periòdicament.l’eficiència.i.eficàcia.de.l’enfocament.i.el.
seu.desplegament,.i.realitzarà.activitats.d’aprenentatge,.i.d’altres.que.generin.creativitat.i.idees,.
per.modificar.i.crear.nous.enfocaments ..El.resultat.del.mesurament,.l’aprenentatge.i.la.creativitat.
s’utilitzarà.per.identificar,.establir.prioritats,.planificar.i.implantar.millores.i.innovació .
En.la.pràctica,.s’avalua.cada.subcriteri.com.un.conjunt.d’accions,.marcant.el.grau.de.compliment.
de.cada.paràmetre.(enfocament,.desplegament.i.avaluació,.revisió.i.perfeccionament),.havent.de.
calcular.la.mitjana.de.puntuacions.assignades.a.cadascun.en.una.puntuació.de.subcriteri .
58 59
Cada.organització.necessitarà.un.ritme.diferent.en.aquest.procés ..
El.caràcter.obert.del.Model,.precisament,.en.permet.l’adaptació.flexible.en.funció.de.les.
característiques.de.l’organització,.la.seva.cultura,.etc .
L’experiència.en.l’aplicació.del.Model.i.la.millora.contínua.del.seu.propi.funcionament.produirà.
també.modificacions.en.la.forma.d’implantar.aquest.Model .
Les.etapes.bàsiques.per.a.l’aplicació.del.Model.EFQM.en.una.organització,.poden.ser.les.següents:
1.. CompromísilideratgedelaDirecció:.en.l’aplicació.del.Model.ha.de.trobar-se.l’impuls.
decidit.dels.líders.de.l’organització .
2.. Sensibilització:.les.persones.de.l’organització.han.d’estar.informades.i.sensibilitzades.sobre.
quines.són.les.seves.responsabilitats.en.el.funcionament.de.l’organització,.i.sobre.com.poden.
incorporar-se.i.involucrar-se.en.aquest.projecte.de.millora .
3.. FormacióenelModel:.quan,.per.efecte.de.les.etapes.anteriors,.les.persones.siguin.proclius.
a.la.millora.i.vulguin.saber.com.poden.escometre’s.les.accions.del.Model,.estam.davant.el.moment.
oportú.per.establir.un.pla.de.formació.sobre.el.Model,.l’avaluació.i.el.seu.funcionament ..
4.. DivulgaciódelModel:.els.líders.i.els.equips.de.millora.explicaran.a.la.resta.del.personal.i.els.
grups.d’interès.la.filosofia.d’excel·lència,.les.actuacions.per.a.la.millora.que.desitgen.desenvolupar-
se.i.el.compromís.decidit.de.l’organització.per.la.millora.mitjançant.l’ús.del.Model .
5.. Realitzaciód’unaavaluació(oautoavaluació):.els.líders.i.els.equips.de.millora.efectuaran.
una.autoavaluació.de.l’organització.i.analitzaran.els.punts.forts.i.les.àrees.de.millora.trobats .
6.. Elaboraciódelplaoplansdemillora:.l’Equip.Directiu.i.els.equips.de.millora.elaboraran.el.pla.o.
plans.de.millora.que.estimin.que.ha.d’adoptar.l’organització:.responsables,.objectius.i.processos ..Haurà.
d’existir.coherència.entre.l’estratègia.de.l’organització.i.el.pla.o.els.plans.de.millora.que.es.prevegin .
En.general,.dins.de.cada.criteri.se.li.assigna.el.mateix.pes.específic.a.tots.els.seus.subcriteris;.per.
exemple,.el.subcriteri.1b.suposa.el.20.%.dels.punts.assignats.al.criteri.1 .
Cal.assenyalar,.no.obstant.això,.dues.excepcions:
1. Al.subcriteri.6a.se.li.assigna.el.75.%.del.total.de.punts.del.criteri.6.i.al.6b.el.25.%.restant .
2. Al.subcriteri.7a.se.li.assigna.el.75.%.del.total.de.punts.del.criteri.7.i.al.7b.el.25.%.restant .
El.primer.pas.per.obtenir.la.puntuació.és.assignar.un.percentatge.a.cada.subcriteri.mitjançant.
la.matriu.de.puntuació.REDER,.per.a.això.cal.tenir.en.compte.tots.els.elements.i.atributs.que.la.
matriu.preveu ..A.continuació.es.recopilen.tots.els.percentatges.en.el.full.denominat.“Resum.de.la.
puntuació”.i.es.realitzen.els.càlculs.matemàtics.assenyalats.en.el.full ..La.puntuació.total.es.troba.en.
una.escala.de.0.a.1000.punts .
5.PROCÉSDEDESENVOLUPAMENTDELMODEL
EFQMENUNAORGANITZACIÓ
El.Model.aporta.un.conjunt.d’eines.útils.per.a.la.millora.d’una.organització ..Els.principals.
beneficiaris.de.la.seva.utilització.són.l’organització.mateixa.i.els.seus.grups.d’interès ..
Per.a.implantar-lo.es.requereix.el.ple.convenciment.de.l’Equip.Directiu.i.d’una.part.suficient.del.
personal.de.l’organització.que,.efectivament,.és.necessari.millorar.i.que,.mitjançant.una.aplicació.
sistemàtica.i.ordenada.del.Model,.és.possible.aconseguir-ho ..L’organització.és.la.protagonista.de.
l’acció.i.per.tant.és.qui.n’ha.d’impulsar,.si.ho.desitja,.la.utilització .
De.manera.orientativa.es.recullen,.a.tall.de.resum,.quins.podrien.ser.els.passos.que.haurien.de.fer-
se.per.a.implantar.el.Model.EFQM.en.una.organització .
60 61
6.BIBLIOGRAFIAIALTRESENLLAÇOSD’INTERÈS
• www.efqm.org
. Web.de.la.Fundació.EFQM ..Conté.informació.sobre.el.Model.EFQM .
• www.clubexcelencia.org
. Web.del.Club.d’Excel·lència.en.Gestió ..Representants.a.Espanya.de.l’EFQM ..Conté.informació..
. sobre.el.Model.EFQM,.i.altres.iniciatives.relacionades .
• www.centrosdeexcelencia.com
. Web.del.Grup.Centros.de.Excel·lència,.promotors.del.Model.EFQM.en.les.comunitats.. .
. autònomes ..Conté.informació.sobre.iniciatives.relacionades.amb.el.Model ..
• Gemoets,.Paul ..Guía de transición al Modelo EFQM 2010,.EFQM,.2009 .
• Club.d’Excel·lència.en.Gestió ..Esborrany de la traducció del Model EFQM 2010 ..Madrid,.2010 .
• http://ruta-e.clubexcelencia.org/gesIndex.html
. Club.d’Excel·lència.en.Gestió ..Ruta-e el Camino a la Excelencia ..Interessant.document.que..
. explica.la.dinàmica.a.seguir.per.al.desenvolupament.del.Model.EFQM.en.una.organització ...
. Encara.que.està.plantejat.segons.la.versió.2003.del.Model,.en.pot.ser.recomanable.la.lectura..
. per.als.qui.vulgueu.iniciar.el.camí a l’excel·lència .
7.. Constituciódelsequipsdemillora:.segons.el.pla.o.els.plans.adoptats,.es.determinarà.
quines.persones.estaran.implicades.directament.en.el.seu.desenvolupament.i,.conseqüentment,.
formaran.part.de.l’equip.de.millora,.i.s’establirà.qui.en.serà.el.responsable .
8.. Execucióiseguimentdelplaoplansdemilloraaprovats:.es.durà.a.terme.d’acord.amb.els.
que.estableixen.el.pla.o.plans.(responsable,.objectius,.processos.i.activitats,.calendari,.indicadors.
per.al.seguiment,.persones.implicades.i.mitjans.a.utilitzar,.etc .) .
9.. Verificaciódelsresultatsobtingutsirealitzaciód’unanovaavaluació(oautoavaluació):
s’efectuaran.les.actuacions.d’acord.amb.el.pla.o.els.plans.de.millora.i.amb.el.seu.calendari ..
S’actualitzaran.els.plans.en.funció.de.la.informació.que.s’obtingui.amb.la.finalitat.d’introduir.millores.
en.el.procés .
A.partir.d’aquest.moment,.l’organització.entrarà.en.una.dinàmica.de.millora,.en.la.qual.cadascuna.
de.les.àrees.de.millora.detectades.es.convertirà.en.un.repte,.que.es.plantejarà.a.través.de.
l’aprenentatge,.la.creativitat.i.la.innovació.de.totes.les.persones.de.l’organització .
Top Related