Gestión de crisis: más vale prevenir
Raquel Fernández
Directora de Comunicación UNICEF Comité Español
• Más de 42.000 impactos en medios.
• Audiencia: + 1.800.000.000
• Más de dos millones de visitas a la web.
• Interacciones en redes sociales: 610.294
• Seguidores en redes sociales: 708.774
- Facebook: 107.806, Twitter: 177.183
Google+: 408.885, Instagram: 14.900
Visibilidad pública
Contexto • Casos de fraude, corrupción… > desconfianza • Evolución principios y valores sociedad: > transparencia > honestidad > integridad… • Nueva era de la comunicación: > inmediatez > capacidades > recursos
R I E S G O
Reputación: un asunto cotidiano
• Antes: gestión diaria, seguimiento y análisis, herramientas, detección/minimización de riesgos.
• Durante: estrategia, acción, seguimiento.
• Después: análisis, aprendizajes, documentación y actualización protocolos (si los hay)
Antes
• Seguimiento y análisis diarios del tratamiento de nuestros contenidos en medios y en redes sociales.
• Herramientas: – Empresas seguimiento medios (off y on line)
– Base de datos propia e informes ad hoc
– Community management
– Herramientas reputación online.
• Ante cualquier riesgo detectado, se analiza y se valora si es precisa alguna acción.
Tipos de casos
• Declaraciones desinformadas.
• Difusión de informaciones erróneas/no contrastadas.
• Errores propios.
• Acciones desafortunadas de aliados.
• Acciones de terceros usando nombre de UNICEF sin que la organización tenga conocimiento. Dos variantes: – Acciones a favor de la organización.
– Acciones que no tienen nada que ver con la organización.
Durante
• Distintos niveles, pero en todos los casos:
– Que no cunda el pánico
– Información
– Honestidad
• Nivel rojo: Dirección de Comunicación activa comité de crisis y propone acciones.
Elementos de la estrategia • Informar en privado a quienes están difundiendo
información errónea. • Informar en privado a quien usa nuestro nombre o
imagen y nos está perjudicando incluso aunque ese uso tuviera la mejor intención.
• Informar públicamente sin desmentir, a través de los canales de la organización.
• Comunicado difundido a medios y en los canales propios.
• Comunicación y documentación interna. • Portavoz designado. …………………………………………………………………………………
Después
. Documentar.
. Aprender.
. Protocolos.
. Mapa de riesgos.
• Antes: la reputación es un asunto cotidiano.
• Durante: calma, información y honestidad.
• Después: aprendizajes y procedimientos.
GRACIAS!
GRACIAS!
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