Año de la Diversificación Productiva y
el Fortalecimiento de la Educación”
“UNIVERSIDAD NACIONAL
SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO”
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN Y TURISMO
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
Curso: INVESTIGACIÓN ADMINISTRATIVA II
Alumnas:
APOLINARIO CAUSHI, Liz Magaly
CASTRO ROCA, Fiorela Eliana
Ciclo: VIII- 2015-I
Docente: Doc. VILLANUEVA BENITES, Luis
ANCASH-PERÚ
2015
PROYECTO DE TESIS: “GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PERCIBIDO Y
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE DE LA IMPRENTA GÉNESIS EDITORES E.I.R.L. HUARAZ-2015”
ÍNDICE1 DATOS GENERALES........................................................................................................4
1.1 TÍTULO DEL PROYECTO:........................................................................................4
1.2 TESISTAS RESPONSABLES:....................................................................................4
1.3 TIPO DE INVESTIGACIÓN:......................................................................................4
1.4 CÓDIGO DE LA UNESCO:........................................................................................4
1.5 RÉGIMEN DE INVESTIGACIÓN:.............................................................................4
1.6 LOCALIDAD E INSTITUCIÓN DONDE SE EJECUTARÁ EL PROYECTO:.........4
2 ASPECTO CONCEPTUAL:................................................................................................5
2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.....................................................................5
2.1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:.................................................................8
2.1.2 PROBLEMAS ESPECÍFICOS:............................................................................8
2.2 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.............................................................9
2.3 MARCO TEÓRICO...................................................................................................10
2.3.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN:................................................10
2.3.2 BASES TEÓRICAS...........................................................................................14
2.3.3 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS:.........................................................................30
2.4 HIPOTESIS DE INVESTIGACIÓN..........................................................................31
2.4.1 HIPOTESIS GENERAL.....................................................................................31
2.4.2 HIPOTESIS ESPECÍFICA.................................................................................31
2.4.3 SISTEMA DE VARIABLES..............................................................................31
2.4.4 DEFINICIÓNDE VARIABLES.........................................................................32
2.4.5 DEFINICIÓN OPERACIONAL........................................................................32
2.5 OBJETIVO.................................................................................................................34
2.5.1 OBJETIVO GENERAL......................................................................................34
2.5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.............................................................................34
3 ASPECTOS METODOLÓGICOS DE LA INVESTIGACIÓN.........................................34
3.1.1 TIPO DE ESTUDIO:..........................................................................................34
3.1.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN.................................................................35
3.2 POBLACIÓN Y MUESTRA.....................................................................................35
3.2.1 POBLACIÓN:....................................................................................................35
3.2.2 MUESTRA:........................................................................................................36
3.3 FUENTES, TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS, TRATAMIENTO DE INFORMACIÓN, TÉCNICAS ESTADISTICAS, PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN................................................................................36
3.3.1 FUENTES, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN................................................................................................................36
pág. 2
3.3.2 TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN Y TÉCNICAS ESTADÍSTICAS..37
3.3.3 PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACÓN................................37
3.3.4 MATRIZ DE CONSISTENCIA.........................................................................38
4 ASPESTO TÉCNICO ADMINISTRATIVO.....................................................................39
4.1.1 DIAGRAMA DE GANTT..................................................................................39
4.1.2 PRESUPUESTO.................................................................................................39
5. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS..................................................................................40
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1 DATOS GENERALES
1.1 TÍTULO DEL PROYECTO:
“GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PERCIBIDO Y LA
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE DE LA IMPRENTA GÉNESIS EDITORES
E.I.R.L. HUARAZ- 2015”
1.2 TESISTAS RESPONSABLES:
APOLINARIO CAUSHI, Liz Magaly 111.1304.263
CASTRO ROCA, Fiorela Eliana 111.1304.265
1.3 TIPO DE INVESTIGACIÓN:
Explicativa - correlacional
1.4 CÓDIGO DE LA UNESCO:
5311 Organización y dirección de empresas
1.5 RÉGIMEN DE INVESTIGACIÓN:
Guiada
1.6 LOCALIDAD E INSTITUCIÓN DONDE SE EJECUTARÁ EL
PROYECTO:
Departamento de Ancash, Provincia de Huaraz, distrito de Independencia,
Universidad Nacional “Santiago Antúnez de Mayolo”.
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2 ASPECTO CONCEPTUAL:
2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Hoy en día la gestión de la calidad percibida y la fidelización del cliente en
las Mypes de la ciudad de Huaraz, son factores importantes para la empresa, ya
que del cliente depende la rentabilidad de estas.
Una de las armas competitivas que disponen las pequeñas empresas es el
servicio, es posible que una pequeña empresa no pueda superar a la grande en
lo que respecta a precios, gama de productos, calidad, publicidad, etc. Pero
siempre podrá superarla en el área de un buen servicio, crecer no solo es
cuestión de obtener muchos clientes nuevos, lo es también de fidelizar a los
existentes.
La imprenta GÉNESIS EDITORES EIRL. es una pequeña empresa de la
cuidad de Huaraz que no se ha enfocado en fidelizar a sus clientes;
consecuencia de ello hoy por hoy sus clientes prefieren a sus competidores.
Básicamente esto estaría debiéndose a la deficiente calidad de servicio que se
brinda.
Luego de realizar algunas entrevistas con algunos clientes se establece que
la deficiente calidad de servicio se debe a la falta de preparación del personal
de ventas, que es muy desatento, no tiene trato y pocas veces muestran interés
en brindar ayuda a los clientes, incluso no reciben al cliente con un saludo y no
lo atienden con amabilidad y respeto, simplemente se enfocan en recibir el
pedido y cobrar lo que vale hacerlo.
pág. 5
Esto conlleva a que muchas veces no se tenga el pedido del cliente a
tiempo o este mal elaborado, sin informar esto al cliente y pudiendo evitar así
que el cliente se acerque a la empresa y se sienta insatisfecho. Esto se debe a
que ellos están enfocados en no perder ni un cliente, aceptando todos los
pedidos que llegan, sin tomar en cuenta si el personal encargado de realizar los
trabajos podrá o no concluir el pedido para la fecha que el cliente lo requiere;
falta mucha coordinación con todo el equipo de trabajo.
Otro factor vinculado a la calidad de servicio es el local donde se brinda el
servicio, ya que está desordenado y sucio, al igual que lo mostradores donde se
exhiben los modelos de algunos trabajos. Por otro lado los trabajadores no usan
un informe que los distinga o identifique con la empresa.
Así mismo manifiestan que frecuentan la empresa por la amistad que
tienen con el dueño ya que esto influye mucho en el precio y el periodo de
pago de los trabajos que se manda hacer.
Pero cuando se trata de un pedido urgente siempre optan por ir a otra
empresa. Normalmente van una o dos veces al mes cuando se trata de pedidos
en bloque. Las persona que van por pedidos pequeños lo hacen por los precios
bajos, pero en su mayoría ya no vuelven por el pésimo servicio que le dan,
comenzando por el inadecuado trato del personal, la lentitud de entrega del
pedido o por productos mal elaborados. Otro aspecto es que no dan solución
oportuna a sus quejas; mencionan que no es una empresa confiable ya que
aseguran que su trabajo estará listo para un determinado momento y en
realidad no lo está, y el personal no tiene la amabilidad de responder de una
pág. 6
manera adecuada causando mucha insatisfacción en los clientes. También
muchos clientes han desertado, luego del primer uso.
En cuanto a la falta de calidad en el servicio que otorga la empresa está
afectando el nivel de frecuencia en el servicio, haciendo que el uso de servicio
sea poco continuo.
Por todo lo mencionado los clientes se sienten insatisfechos. Algunas
veces el servicio concluye en riñas con el dueño o con los trabajadores de la
empresa. Influyendo en el retorno del cliente en la toma del servicio; así
generando una relación negativa entre la empresa y los clientes. Esto ocasiona
mayor complejidad para el trabajador al momento de convencer al cliente para
su retorno.
Con la posibilidad de que estos clientes insatisfechos afecten a la empresa,
ésta no tiene un programa de retención de clientes, no se cuenta con una base
de datos el cual contenga las expectativas, necesidades, nivel de satisfacción,
motivos por los que se vuelve a comprar o no, nivel de frecuencia, tipos de
servicio que más adquiere el cliente.
La empresa solo cuenta con base de datos de sus clientes más importantes,
debido a que representan su mayor ganancia, en cuanto a los pequeños clientes
no son muy relevantes por el valor de sus pedidos, pero no toma en cuenta que
estos que tienen un potencial de crecer. Por todo lo mencionado los clientes no
recomiendan a la empresa.
Si la situación continua de esta manera la imprenta GÉNESIS
EDITORES EIRL. Seguirá perdiendo a sus clientes como hasta ahora.
pág. 7
Es necesario capacitar al personal de ventas en temas de atención al cliente
e implementar programas de fidelización como: Customer Relathionship
Management (CRM), marketing transaccional, gestión de la base de datos,
acuerdos de partenariado y venta personal.
Así también se sugiere implementar a corto plazo buzones de sugerencia,
teléfonos de recepción de reclamos, supervisión directa y las encuestas
personales a clientes.
Mediante una adecuada participación y compromiso de todo los miembros
de la imprenta GÉNESIS EDITORES EIRL. se podrá lograr mayor cantidad
de retención de clientes.
2.1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:
¿De qué manera influye la gestión de la calidad de servicio percibido
en la fidelización de los clientes de la imprenta GÉNESIS EDITORES
EIRL., Huaraz 2015?
2.1.2 PROBLEMAS ESPECÍFICOS:
¿Qué relación existe entre la capacidad de respuesta y la
habitualidad de los clientes de la imprenta GÉNESIS EDITORES
EIRL., Huaraz 2015?
¿Cuál es la relación que existe entre la gestión de la calidad de
servicio percibido y la retención de los clientes de la imprenta
GÉNESIS EDITORES EIRL., Huaraz 2015?
¿Cómo se relaciona la fiabilidad con la retención del cliente de la
imprenta GÉNESIS EDITORES EIRL., Huaraz 2015
pág. 8
2.2 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
La investigación propuesta busca, a través de la aplicación de la gestión de
la gestión calidad de servicio y fidelización del cliente, encontrar
explicaciones a la situación problemática encontrada en la imprenta
GÉNESIS EDITORES EIRl. , como también verificar la vigencia de las
teorías de la gestión calidad de servicio y fidelización del cliente propuesta
por: Luis María Huete, Jame R. Evans y William M. Lindsay, Bastos Baubeta
Ana, Martí Casadesús Fa y Chagra Dib Antonio Etc., para mantener validos
los conceptos.
Para la presente investigación se diseñara un instrumento, como es el
cuestionario, el mismo que será validado y recogerá información relevante
para evaluar y explicar: “La gestión de la calidad de servicio y fidelización
del cliente de la imprenta GÉNESIS EDITORES EIRL.”, el mismo que
servirá de referencia para investigaciones similares en el futuro.
Esta investigación contribuirá a los siguientes grupos de intereses: Los
clientes de la imprenta Génesis Editores E.I.R.L, serán beneficiados
recibiendo un servicio de calidad, entregas de pedidos a tiempo, trato
adecuado por parte del personal, para así lograr fidelizarlos. Los trabajadores,
a través de los resultados de este estudio serán capacitados en la calidad de
servicio con el fin de lograr un mayor compromiso con su trabajo, así mismo
se contribuirá a solucionar la problemática vinculada con la calidad de
atención del cliente tendiente a mejorar su fidelización.
pág. 9
2.3 MARCO TEÓRICO2.3.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN:
a) En el ámbito Internacional
Camarán T. Francisco A. (2013) en su tesis titulada Plan de
fidelización “Imprime con libertad” para la retención del cliente, caso:
MUNDO LASER C.A. República Bolivariana de Venezuela
Universidad José Antonio Páez Facultad de Ciencias Sociales, planteo
como objetivo proponer un plan de fidelización por medio de tácticas
para mantener la cartera de clientes en la empresa MUNDO LAZER
C.A, trabajó con una muestra de 40 organizaciones, el instrumento que
utilizo fue el cuestionario, el diseño de investigación fue descriptivo y
llegó a la conclusión que en la actualidad, el mercado se mueve con
gran dinamismo, y es que la competencia entre empresas que ofrecen
productos y servicios basados en material publicitario es cada vez más
difícil, por ende, es indispensable ofrecerles algo más a los clientes,
como beneficios e incentivos estructurados que formen parte de un
problema de fidelización, el cual lleve al consumidor a convertirse en
un cliente permanente, aumentando su nivel de facturación.
RICARD SANTOMÁ V. En su tesis titulada “Aspectos de gestión
en la calidad de servicio. Una aplicación del concept mapping al caso
de las cadenas hoteleras en España” (tesis para obtener el grado de
doctor) Universidad Ramón Llul facultad de economía, planteo como
objetivo cuáles son los aspectos de gestión que, según la opinión de los
pág. 10
expertos directivos en gestión hotelera, llevarán a una cadena hotelera
en España a mejorar su calidad de servicio trabajo, trabajó con
entrevistas no estructuradas y la realización de un focus group con
expertos directivos hoteleros, así como también encuestas el
instrumento utilizado fue el cuestionario, el diseño de la investigación
fue longitudinal transaccional, llegó a la conclusión que los aspectos de
gestión que se sitúan en los primeros lugares pertenecen a diferentes
clústeres, lo que indica que no hay un clúster más importante que los
demás, sino que todos son notablemente valorados por las cadenas
hoteleras.
b) En el ámbito Nacional
Roldan Arbieto , Balbuena Lavado y Muñoz Mesarina Yanela
(2010) en su tesis titulada “Calidad de servicio y Lealtad de compra del
consumidor en supermercados Limeños” (Tesis para obtener el grado
de magister) Pontificia Universidad Católica del Perú, plantearon como
objetivo medir el grado de asociación entre la calidad de servicio
percibida por los consumidores y su lealtad de compra en
supermercados de Lima, la muestra fueron todo los usuarios que
realizaron compras al menos una vez al mes anterior, en los
supermercados de Lima metropolitana, el instrumento utilizado fue el
cuestionario, el diseño de investigación es de corte transversal del tipo
descriptivo – correlacional, llegaron a la conclusión de que el estudio
demostró que hay una fuerte asociación entre la calidad de servicio
percibida por el cliente y su lealtad de compra, el cual no se pudo
demostrar a nivel de cada supermercado Limeño, debido a que las
pág. 11
características de la muestra no permitieron realizar algún tipo de
análisis comparativo.
Contreras Perla, Duran Frixione y Monterrosa Teja (2006) en su
tesis titulada “Marketing relacional para la Fidelización de los
clientes” (Tesis pre grado) Universidad Albet Einsten Facultad de
Ciencias Empresariales – El salvador, plantearon como objetivo crear
una propuesta de un modelo de fidelización de clientes para los hoteles
cinco estrellas de El Salvador, haciendo uso del marketing relacional,
tomaron como muestran un total de 386 personas de los hoteles como:
Hilton, presidente, intercontinental y Radisson, el instrumento que
utilización fue el cuestionario y la guía de pauta, el diseño fue
explicativa, llegaron a la conclusión que la mayoría de los clientes
visitan los hoteles con bastante frecuencia, esto permite que las
personas encargadas de brindar servicio, puedan entablar una relación
con ellos y esto permite que los hoteles puedan obtener información
sobre sus gustos y preferencias.
c) En el ámbito Local
Huerta Vilca Dan Alex y Romero Salazar Ana Isabel (2007) en su
tesis titulada “calidad de servicio y fidelización del cliente de la
empresa Cable Andino Huaraz” (Tesis pre pregrado) Universidad
Nacional Santiago Antúnez de Mayolo, plantearon como objetivo
determinar la manera en la que influye la calidad de servicio en la
fidelización del cliente en la empresa Cable Andino – Huaraz,
trabajaron con una muestra de 2292 clientes entre residenciales,
pág. 12
comerciales, morosos, cortados, suspendidos, rescindidos, el
instrumento utilizado fue el cuestionario. También se realizó entrevistas
a 17 clientes el instrumento utilizado fue la guía de pautas, el diseño
de investigación fue explicativa , llegaron a la conclusión que la
calidad de servicio de la empresa Cable Andino influye de manera
decisiva principalmente cubriendo sus expectativas con el desempeño
del servicio de televisión por cable, es decir en el componente de la
fidelización denominado “satisfacción” con un 73.3% de influencia, en
segundo lugar incide de manera considerable en la adaptación del
servicio a las necesidades peculiares del cliente, es decir en la
personalización del servicio, con un 66% de influencia y en tercer lugar
influye creando un elemento distintivo que origina una diferencia
beneficiosa y determinante ante la oferta ante los competidores, llamada
diferenciación, con un 52% el componente de fidelización influye con
un 43.5% y por último en la habitualidad influye con un 40.8%.
Escudero Roller Rayma Gina y Escudero Roller Veronica Guisella
(2008) en su tesis titulada “estrategias de fidelización y la posición
competitiva de las Cajas Municipales de Ahorro y Crédito de la ciudad
de Huaraz” (Tesis pre grado), Universidad Nacional Santiago Antúnez
de Mayolo, plantearon como objetivo determinar de qué manera inciden
las estrategias de fidelización de los clientes que utilizan los directivos
y/o Gerentes de las Cajas Municipales en la posición competitiva de
dichas empresas, trabajaron con un muestra de cuatro administradores
de Caja Municipal Piura, Caja Municipal Sullana, Caja Municipal Santa
y Caja Municipal Trujillo, el instrumento utilizado fue el cuestionario,
pág. 13
el diseño de investigación fue descriptiva, llegaron a la conclusión que
la estrategia de fidelización tiene una baja incidencia en la posición
competitiva en la ciudad de Huaraz, por lo que los clientes recurren a
una entidad por otros factores; ya que los clientes pueden recurrir a una
entidad u otra, de manera indistinta, por lo que no notan una
diferenciación marcada en ellas. La participación en el mercado de las
cajas municipales es liderada por Caja Trujillo; en cuanto a depósitos es
por la Caja Municipal Santa, no influyendo necesariamente las
estrategias de fidelización, sino en muchos casos los clientes recurren a
las entidades por la fidelización que tienen con el personal que los
atiende.
2.3.2 BASES TEÓRICAS
El tema de la gestión de la calidad en los servicios es de interés actual,
por lo que representa para la competitividad y la diferenciación del
producto o servicio que se oferta. El recurso humano que está en
contacto directo con el cliente juega un papel trascendental durante la
prestación del servicio, y en mayor grado comparado con el de contacto
indirecto. No obstante lo que el cliente percibe finalmente es el
resultado de la gestión global, es decir de la sumatoria de las dos
intervenciones.
A continuación se conceptualizara la gestión de la calidad de servicio:
a) Gestión de la calidad de servicio
Definición:
La gestión de la calidad como una actividad funcional especifica de la empresa (de hecho en muchas ocasiones esta
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actividad funcional suele reflejarse en la estructura organizativa funcional de las empresas, creándose departamentos de calidad), o entenderla como una función transversal dentro de las funciones básicas de la empresa (dirección general, financiación, comercialización, producción y dirección del personal). (Martí Casadesús Fa, Casadesus & Iñaki Heras Saizarbitoria, 2005, p.8).
La gestión de la calidad de servicio es un tema amplio, que
abarca conceptos como:
Administración de calidad:
“Administrar con calidad es sinónimo de competitividad hacia
el exterior y de integración y cambio hacia el interior de la
empresa. Este concepto se opera en la forma de pensar de
directivos y trabajadores” (Ramirez cavasa, 2005, p.95).
La gestión y el control de calidad:
Actualmente se considera de manera integrada como un sistema único que busca lograr los objetivos de calidad señalados, en beneficio de un mayor imagen y rentabilidad de la empresa en el contexto del marketing, tomando en consideración los criterios de valor de calidad que demanda el mercado, siendo este el que determina las políticas y niveles de calidad más convenientes. Por tanto, la política de calidad de la empresa debe concebirse como un componente básico de la estrategia de mercado adoptada, tomando en cuenta para ello al usuario, al cual se dirige, y sus necesidades por satisfacer con el producto ofertado, como exigencia dela calidad y nivel de competencia, costos de calidad y posibilidades competitivas de la organización (Ramirez cavasa, 2005, p.39).
Gestión de calidad técnica:
La calidad de producción debe considerarse como el grado en que es capaz de conseguir la calidad requerida por el usuario del producto, y su gestión va determinar todos los medios empleados para lograr los objetivos señalados en el diseño. La gestión de la calidad técnica abarca los aspectos más importantes que debe tomar en cuenta el sistema tecnológico para la calidad definiendo características y
pág. 15
controles necesarios para lograr la fiabilidad del sistema empleado (Ramirez cavasa, 2005, p.59).
Gestión de calidad organizativa – administrativa:
Considera la capacidad poseída por la organización para garantizar el nivel de calidad originado por el proyecto y sistema de producción propuesto.
La calidad es el resultado de una serie de exigencias del mercado, del cliente, de la técnica de la competencia, del trabajador y de la administración.
La interrelación de esta serie de exigencias permite mantener un calidad dinamia y actualizada. En este marco de referencia la organización dela calidad señala ñas misiones que van a establecerse relativas a ella, funciones ,objetivos y resultados a lograr , organismos las cuales les va a responsabilizar, sistemas de información, de dirección y de motivación que permitan mantener de manera constante la calidad total integrándose a la gestión de la calidad técnica .
Cada día se da más importancia a esta gestión por estar orientada al factor humano, y done se considera que verdaderamente se gesta la calidad y ahí debe comenzarse, ya que el elemento humano es el que realiza la gestión y el control de todos los demás factores de producción y de los procesos (Ramirez cavasa, 2005, p.62- 63).
Gestión de calidad de los proveedores:
“la gestión de calidad debe orientarse en el sentido de elegir
entre los productos que el mercado pueda ofertar, y en seleccionar
a los proveedores más adecuados para ello” (Ramirez cavasa,
2005, p.75).
Gestión de calidad de compras:
Los proveedores deben ser considerados según las
características que deben reunir y las condiciones desde el punto
de vista de la calidad deseada, homologando aquellos que
cumplan con los requisitos de calidad.
pág. 16
“De esta manera, se eligen los que no solo prometen calidad,
sino además los que ofrecen precios, rapidez en la entrega y en el
servicio, condiciones financieras y demás características
establecidas en la política de calidad de proveedores” (Ramirez
cavasa, 2005, p.78).
La gestión de la calidad de servicio, tal como se suministra a un
cliente, se deriva o depende totalmente de la “calidad interna “
con la que se generó. Esto significa que la calidad se construye
a través de todas los pasos que intervienen en la prestación del
servicio. Cuando entre las metas de una organización está el
garantizar la calidad de sus productos o servicios, se debe
asegurar el trabajo y el compromiso del personal para lograr la
calidad interna, la cual se traduce en la máxima eficiencia y
efectividad en todas las actividades internas. Cada persona al
hacer su trabajo funciona o se desempeña a la vez como cliente y
proveedor.
Para su mayor comprensión se mencionara conceptos sobre la
calidad y servicio por separado.
b) Calidad
Definición:
“La asociación americana para el control de la calidad (ASQC)
define la calidad como el conjunto de características de un
producto o servicio orientadas a su capacidad para satisfacer las
pág. 17
necesidades del usuario” (Martí Casadesús Fa, Casadesus & Iñaki
Heras Saizarbitoria, 2005, p.8).
“La fundación Europea para la calidad (EFQM) entiende la
calidad como la totalidad de características de un producto o
servicio que soportan su capacidad para satisfacer necesidades
establecidas o implícitas” (Martí Casadesús Fa, Casadesus &
Iñaki Heras Saizarbitoria, 2005, p.8).
“La asociación española para la calidad (AEC) la define como
el conjunto de propiedades y características de un producto,
proceso o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer
necesidades establecidas o implícitas”
(Martí Casadesús Fa, Casadesus & Iñaki Heras Saizarbitoria,
2005, p.8).
Según Evans James R y Linday William M. (2008), “el
aseguramiento de la calidad depende de la excelencia de dos
puntos focales importantes en el negocio: el diseño de bienes y
servicios y el control de la calidad durante la ejecución de la
manufactura y la entrega de los servicio” (p.4).
Asi mismo para Sánchez Miguel F. y Castro Javier G. (2008),
“la calidad total – excelencia es una estrategia de gestión cuyo
objetivo es que la organización satisfaga de una manera
equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de
interés, es decir, los clientes, empleados, accionistas y la sociedad
en general” (p.16).
pág. 18
Según Kotler & Keller (2006), la American Society for
Quality Control propuso la siguiente definición: “Calidad es el
conjunto de características y rasgos distintivos de un producto o
servicio que influyen en su capacidad de satisfacer necesidades
manifiestas o latentes” (p. 147).
c) Servicio
Definición:
El término de servicio originalmente estuvo asociado con el trabajo que los sirvientes hacían para sus amos. Con el tiempo surgió una asociación más amplia, incluida en la definición del diccionario el cual dice que un servicio es “el acto de servir, ayudar o beneficiar; conducta que busca el bienestar o ventaja de otro” (Christopher Lovelock & Jochen Wirtz, 2009, p. 14).
Para Kotler y Bloom (1984), “Un servicio es cualquier
actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra y que es
esencialmente intangible y no da como resultado la propiedad de
nada. Su producción puede estar, o no, vinculada a un producto
físico” (p. 147).
Según Renasa Paz Renata (2005), “el servicio al cliente no es
una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la
existencia de la empresa y constituye el centro de interés
fundamental y la clave de su éxito o fracaso. Esto es algo que
podemos mejorar si queremos hacerlo” (p.2).
pág. 19
Por otro lado “El servicio es en primer lugar un proceso.
Mientras que los artículos son objetos, los servicios son
realizaciones” (Berry Leonar L., Bennet David R. & Brown
Carter W., 1998, p.25).
Solo un cliente puede apreciar la calidad de servicios, porque
la calidad como la belleza, está en el ojo del observador. Como
Tom Peters señala: “el cliente percibe el servicio bajo sus propias
condiciones. Es el cliente quien paga la tarifa o no la paga, por
una razón o serie de razones que él o ella determina. Punto. No
hay debate. No hay discusión” (Berry Leonar L., Bennet David R.
& Brown Carter W., 1998, p.26).
Un error muy común en atención al cliente es pensar que una transacción es un contacto aislado, sin considerar todas las operaciones que podrían concretarse en el futuro con el cliente y sus referidos (personas a las que este pudiera recomendarles nuestro servicio) si logramos retenerlos. (Dib Chagra, Adrián Antonio, 2004, p.53).
Un concepto fundamental en la materia es el “momento de
verdad”, referido a todas aquellas situaciones en las que un cliente
toma contacto con cualquier aspecto de una organización y se
forma una impresión sobre esta. (Dib Chagra, Adrián Antonio,
2004, p.53).
En general se dice no existe una segunda oportunidad para causar una impresión, lo que en atención al cliente puede resultar aún más grave por la poca probable posibilidad de crear futuras impresiones. En efecto, resultara muy difícil que quien tenga una mala experiencia con nuestro servicio nos brinde una nueva instancia para satisfacerlo mientras pueda optar libremente por otra alternativa en el mercado. (Dib Chagra, Adrian Antonio, 2004, p.53).
pág. 20
Luego de haber mencionado los conceptos por separado se puede
decir, que la calidad de servicio es la percepción que tiene un
cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño de la
organización y la prestación de los servicios y sus expectativas,
relacionadas con el cumplimiento de las especificaciones.
A continuación se mencionara las dimensiones de la calidad de
servicio:
Para Riveros Silva y Pablo Emilio, (2007) las dimensiones
de la calidad de servicio son:
1. Capacidad de Respuesta: Se refiere a la disposición de la
empresa para dar respuesta ágil y oportuna a los clientes y
proporcionar un servicio rápido, que preferiblemente supere
sus expectativas.
2. Fiabilidad: Brindar el servicio en forma correcta desde el
principio. Es la habilidad de prestar el servicio prometido en
forma segura, confiable y cuidadosa. Tiene que ver:
Exactitud en la facturación.
El servicio se presta en el tiempo especificado en el
diseño del servicio.
La información almacenada sobre las cuentas del cliente
es correcta.
Mantener la promesa del servicio.
Hacer las cosas bien desde el principio.
3. Empatía: Es la disposición de ofrecer a los clientes cuidado
y atención personalizada. Se manifiesta en:
pág. 21
Compromiso con el cliente.
Cortesía.
Trato al cliente con respeto y consideración.
Servicio esmerado y personalizado.
Interés y voluntad para resolver problemas.
Capacidad para escuchar al cliente.
Tacto para tratar al cliente.
Atmosfera de amistad en el contacto personal.
Esta dimensión debe permitir apreciar por parte del
cliente la amabilidad, actitud de servicio esmerado y gran
consideración por él.
4. Tangibilidad: Es lo que el cliente percibe como evidencia
física del servicio.
Instalaciones físicas.
Apariencia del personal que atiende.
Equipos utilizados para prestar el servicio.
Tarjetas, boletines, documentos y demás elementos de
apoyo al servicio.
La prestación de las páginas web cuando se utiliza
internet.
El cliente siempre desea tener comodidad en las
instalaciones en las cuales es atendida. Por ejemplo, si tiene
que esperar, debe poder disponer de asientos cómodos y un
área física que no vaya afectar en forma negativa su estado de
ánimo y le produzca ansiedad.
pág. 22
La presentación del personal que lo atiende debe ser
coherente con las expectativas del cliente, debe reflejar
personalidad y respeto hacia él.
Los equipos utilizados por el personal de contacto con el
cliente al igual que aquellos a los cuales el cliente tiene
acceso, como son los cajeros automáticos y terminales que
permiten al cliente obtener condiciones de funcionamiento y
presentación.
La actualización tecnológica de los equipos también deja
una significativa impresión en el cliente.
Los folletos y en general el merchandising reflejan el nivel
de preocupación de la organización por entregar documentos
que impacten positivamente al cliente y lo inviten a leerlos y
utilizar los servicios en ellos publicados.
Las consultas en páginas de internet, demuestran la
capacidad de la organización para poner a disposición del
cliente la información de tal manera que sea fácilmente
consultable, clara, precisa, suficiente, que resuelvan las
necesidades y expectativas del cliente.
5. Responsabilidad: Responde a la rectitud en la prestación del
servicio. Está relacionada con:
Realización de transacciones oportunamente.
Comunicarse con el cliente en el momento pactado.
Asistencia puntual a las reuniones.
Compromiso en la satisfacción el cliente.
pág. 23
6. Seguridad: Sentimiento de los clientes de estar en buenas
manos. Inexistencia de peligros o riesgos.
Confidencialidad.
Seguridad financiera.
Seguridad física.
La confidencialidad se refiere a que los negocios y
transacciones que realiza el cliente con la organización, no
tiene por qué ser conocidos por terceros, a menos que el
cliente lo autorice.
La seguridad financiera, alude a la confianza que siente el
cliente de estar en buenas manos, sin ningún perjuicio en
cuanto a los aspectos financieros.
La seguridad física tiene que ver con la seguridad que dan
las instalaciones, el lugar en el cual se encuentra la entidad no
debe ofrecer peligro para los clientes o los vehículos que
dejan parqueados. Abarca tanto el interior de la empresa
como los alrededores (pp. 64-71).
También es importante mencionar Principios de la
administración del servicio al cliente que son:
Delegación: La administración implica actuar atreves de otros individuos, otorgándoles el poder suficiente para concretar esas acciones. En atención al cliente es prioritario manejarse dentro de este lineamiento, dotando al personal de las atribuciones necesarias para resolver distintas situaciones (Chagra Dib Antonio A., 2004 , p.51).
De no existir tal delegación la que, por cierto, no implica la abdicación de las responsabilidades por parte del superior delegante, los empleados se encontraran ante una barrera permanente que les impedirá satisfacer de un modo
pág. 24
eficiente las necesidades de sus clientes, provocando mayor irritación cuanto más reiterativo sea el inconveniente (Chagra Dib Antonio A.,2004, p.52).
Trabajo en equipo: “No puede hacer un servicio exitoso si el
personal, cualquiera sea su jerarquía y función, no tiene
internalizada la actitud de cooperación como requisito esencial
para el logro de los objetivos comunes” (Chagra Dib Antonio A.,
2004, p.52).
Seguimiento del servicio: muchos clientes se pierden por pensar que la prestación concluye cuando este se reitera del local donde fue atendido. En repetidas ocasiones una simple llamada telefónica para comprobar su satisfacción representa un detalle muy valorado que pueda conducir su fidelización. En otras, verificar que un compañero de trabajo realiza su parte de la orientación puede llevarnos unos pocos minutos y contribuir en gran medida a lograr que lo prometido se cumpla (Chagra Dib Antonio A., 2004, p.52).
Prevención: La identificación de os reclamos comunes es clave parar detectar problemas organizativos que, en muchos casos, constituyen una enorme fuente de insatisfacción de clientes externos e internos. Su solución puede evitar la repetición de los molestos errores que deterioran la imagen de servicio y las relaciones entre los propios empleados del sector. Así, resultara más productivo adoptar las medidas correctivas que eviten las equivocaciones y prestaciones defectuosas que enseñan a pedir disculpas por ambas (Chagra Dib Antonio A., 2004, pp.52-53).
Se consideró, precisar los conceptos de calidad y de servicio. El Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española (2001) define calidad como la “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor”; y el servicio, como la “acción y efecto de servir; prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la producción de bienes materiales”. A partir de la década del 60, se realizaron los primeros desarrollos sobre calidad objetiva relacionada con calidad del producto y, como consecuencia del desarrollo del sector servicios en la economía mundial, en
pág. 25
la década del 80, se desarrolló la calidad subjetiva que consideró aspectos tanto culturales y sociales como personales y psicológicos del individuo (Merino,1999).
c) Fidelización
Actualmente conseguir nuevos clientes cada vez es más costoso y
difícil; lograr que un cliente (un consumidor que ya ha adquirido
nuestro producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro
producto, servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente asiduo
o frecuente. La fidelización de clientes no solo nos permite lograr que
el cliente vuelva a comprarnos o a visitarnos, sino que también nos
permite lograr que recomiende nuestro producto o servicio a otros
consumidores.
Muchas empresas se concentran en captar nuevos clientes, lo que
suele ser un error ya que fidelizar un cliente suele ser más rentable que
captar uno nuevo.
La fidelización de clientes es un tema que ha sido investigado por
muchos autores entre las cuales mencionamos:
Definición:
Sánchez Martín Jorge (2014), dice que “la fidelización reduce
la tasa de deserción de clientes, el índice de abandono y,
consecuentemente, las necesidades de inversión de la empresa en
captación de nuevos clientes compensan las pérdidas” (p.5).
Álvarez (2007) encontró que “la fidelización es el hecho y el
resultado de fidelizar a los clientes. Fidelizar consiste en mantener
pág. 26
relaciones comerciales estrechas y a largo plazo con los clientes”
(p.45).
Del mismo modo (Pérez del Campo, 2002)
La fidelización de los clientes se configura como una estrategia de marketing alrededor del valor percibido por los clientes del producto o servicio ofrecido por la empresa. Ello entraña poner en relación aspectos diversos, como la calidad el servicio , el precio y la imagen de la empresa, que permitan ofrecer a la empresa una posición de valor tal que consiga mantener la fidelidad de los clientes y si es posible atraer a otros clientes (p.208).
La fidelización de clientes tiene dos dimensiones: una subjetiva y la otra objetiva. (Huete María L., 2001), la primera se centra en establecer un vínculo de tipo emocional entre el cliente y la empresa. Se trata de predisponer a los clientes a favor de la compañía; de que sientan bien a la empresa. Por otro lado la dimensión objetiva, pone los pies en el suelo. Está relacionada con el perfil de comportamiento del cliente, con lo observable, lo medible y lo objetivable .por ejemplo, la cuota de bolsillo del cliente: la proporción de gasto de un determinado renglón que se realiza con la empresa. La fidelización del cliente es una tarea de vital importancia para la supervivencia de la empresa. La mayor parte de las carteras de clientes se crean en función de las previsiones que se deducen de estos hábitos en los clientes. Permite a las empresas especificar sus productos, ya que saben exactamente a quien dirigirse. A través de encuestas y otros de posventa, se obtienen información válida para la realización de mejoras en los atributos se estos productos.
“La fidelización sirve a las organizaciones para elevar el nivel
de servicio en relación a con sus competidores, ya que son
conscientes de la cuota de mercado que ocupan y la que desean
alcanzar” (Bastos Baubeta Ana I, 2006, p.13).
Por otro es importante mencionar algunos conceptos relacionados con
la fidelización que se mencionaran a continuación:
El concepto de cliente fiel:
pág. 27
Bastos Baubeta Ana I (2006), entre los distintas tipos de cliente que existen en una cartera, interesa resaltar especialmente el punto de vista del cliente fidelizado al producto. Cuando decimos fidelizado, nos referimos a una estabilidad en el pedido, aun estrecho margen de movilidad en el volumen anual de ventas.Como ya hemos visto anteriormente, cliente es fieles son aquellos con los que se ha establecido una relación tan estrecha que compra sistemáticamente el producto, de modo que, con la frecuencia correspondiente a su situación realizan gastos en la misma empresa. El cliente fiel no es un cliente cualquiera conoce y se los conoce. Esta detectado su interés, sus límites, sus ventajas, el activo que presenta en la contabilidad, y por ello se sabe hasta done se le puede exigir. El objetivo con él es siempre adquirir más cuota, más dominancia, y quizás sea esta la batalla más reocupa a los departamentos de las empresas.El cliente habitual también consume en la competencia y esto no deja indiferentes a quienes diseñan los planes de marketing, ya que ahí reside parte de la estrategia de venta.Sin embargo, no se debe olvidar que existe un tercer frente que es la información que este cliente tienen de la empresa, de la barreras y márgenes de maniobra; en resumen, dela necesidad de que existe de él.El cliente fiel es ya un amigo y como tal puede llegar a abusar de esta confianza que le da el adquirir siempre sus productos en la misma empresa. Controlar esta situación y alcanzar tal equilibrio es una tarea no siempre fácil de ejecutar, ya que interviene muchos factores y riesgos (p.14).
Importancia de la fidelización:
La fidelización del cliente es una tarea de vital importancia
para la supervivencia de la empresa. La mayor parte de la carteras
de clientes se crean e función de las previsiones que se deducen
de estos hábitos en los clientes.
Permite a las empresas especializar sus productos, ya que
saben exactamente a quien dirigirse. A través de encuestas y otros
estudios de posventa, se obtienen información validad para la
realización de mejoras en los atributos de estos productos.
El cliente fidelizado proporciona estabilidad a la empresa, que
puede organizar mejor su contabilidad e inversiones, arriesgando
pág. 28
en menor medida, ya que es más fácil establecer objetivos
realistas.
“La fidelización sirve a las organizaciones ara elevar el nivel
de servicios en relación con sus competidores, ya que son
conscientes dela cuota de mercado que ocupan y la que desean
alcanzar” (Bastos Baubeta Ana I, 2006, p.14).
Factores fundamentales para la fidelización:
Bastos Baubeta Ana I. (2006), una vez analizada la
importancia de la fidelización de los clientes a la empresa,
conviene indicar que practicarlas la favorecen.
La fidelización se consigue siempre de la mano de una correcta
atención, aunque no es el único factor, ya que el producto, en si
miso y sin competencia (monopolio), conduce igualmente al
compromiso de la fidelidad porque no existen otros recursos. Sin
embrago, en la mayor parte de los casos, el cliente consume
repetidamente en una empresa si se le ofrece un servicio de
calidad.
Fuente:
Bastos
Baubeta Ana I.
(2006).
pág. 29
Aspectos que conllevan un servicio de calidad
El mantenimiento de una buena relación
Una representación positiva de la empresa
El logro de transacciones completas
El acceso a la información necesaria
La atención de peticiones y reclamaciones
La resolución de conflictos
En general y por sí misma, la fidelización tiende a producirse
siempre que la relación comercial está acompañada de las
siguientes acciones:
La amabilidad y el buen trato
La comprensión (empatía)
La honestidad
La soltura y manejo de la información
El interés por la persona
La creatividad para resolver
El grado de eficiencia en la resolución de cuestiones
La cesión de un cierre control al cliente
La actitud positiva
La profesionalidad (p.15).
Retención del cliente:
“Se podría definir como la repetición de una compra o de un
volumen mínimo prefijado durante un determinado periodo de
tiempo” (Huete María L., 2001, p.41).
Smith J. (2000), “para retener a los clientes, mas importante
centrarse en lo que la gente quiere vender. Durante muchos años
las organizaciones tendían a fijarse en sus propias necesidades.
Principalmente se preocupaban de la calidad de los bienes que
producían y de los servicios que proporcionaban” (p.14).
Beneficio de retener a los clientes:
Smith J. (2000), “retener a los clientes nos solo es bueno para
los interese de la organización: los clientes también se benefician
pág. 30
de la creación de relaciones con las personas que les proporcionan
lo bienes y servicios” (p.15).
Deserción de los clientes: La tasa de deserción equivale al porcentaje de clientes que dejan de serlo entre un periodo y otro. Es decir, el porcentaje de “desenganches”. Conviene subrayar que la tasa de deserción no mide la diferencia entre el número de clientes de un determinado periodo y el del siguiente. Este sería un indicador de crecimiento o de reducción del volumen total de clientes. Precisamente, el interés de la tasa de deserción, un indicador de gestión de primera magnitud al que no se le concede toda la importancia que merece, se basa en su capacidad para captar la magnitud de los abandonos de la clientela (Huete María L., 2001, p.42).
Las ventas de repetición:
Huete María L. (2001), “Son el primer conector y el más
obvio. La empresa debe conseguir que el comprador de un
servicio vuelva a hacerlo en el futuro. La gran mayoría de los
negocios pueden aspirar a que un cliente les compre un servicio
más de una vez” (p.51).
Los procesos de referencia:
Huete María L. (2001), los procesos de referencia son las
recomendaciones que sobre un servicio hacen a clientes
potenciales los clientes que lo han utilizado que han oído hablar
de él. Este tipo de referencia resulta muy eficaz cuando es
espontánea y la realiza gente de confianza. Algunas
investigaciones apuntan a que, las referencias generan el 50% de
las nuevas ventas (p.54).
2.3.3 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS:
pág. 31
Calidad: La palabra calidad designa el conjunto de atributos y
propiedades de un objeto que nos permiten emitir un juicio de
valor acerca de él (Gutiérrez, 2014, p.23).
Calidad total: Tecnología de gestión a través del cual se
consigue la participación activa de todo el personal en el
mejoramiento continuo de la calidad de servicio, productos y
procesos de la organización. La calidad total es todo lo que
cualquier miembro de la organización hace a largo del proceso
para garantizar que un cliente, fuera o dentro de la organización,
obtenga exactamente aquello que desea en términos de
características intrínsecas, costos y atención (Blas Jiménez Pedro
E., 2014, pp .116 - 117).
Control de calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos de la calidad (Ardila Vera Sandra
M., 2009).
Cliente: usuario que solicita el servicio (Ardila Vera Sandra M.,
2009).
Gestión: Conjunto de reglas, procedimientos y métodos
operativos que llevan a cabo con eficacia una actividad
empresarial tendente a alcanzar objetivos concretos (Nebreda
Alvares Carlos c., 2006, p. 133).
Gestión de la calidad: Es el conjunto completo de actividades
mediante las cuales se alcanza la aptitud al uso, con
independencia de donde se lleven a cabo estas actividades. El
objetivo de la calidad es buscar la satisfacción del cliente y el
pág. 32
proveedor al mismo coste combinado (Nebreda Alvares Carlos c.,
2006, p. 30).
Retención: es frenar la marcha de un cliente, a la competencia,
cuando está descontento o quiere mejorar (Sánchez, 2010, p.406).
Servicio: Producto intangible resultado de al menos una actividad
efectuada en la interface entre el proveedor y el cliente (Ardila
Vera Sandra M., 2009).
2.4 HIPOTESIS DE INVESTIGACIÓN
2.4.1 HIPOTESIS GENERAL
La gestión de la calidad de servicio percibido actualmente en la
empresa incide significativamente en la fidelización de los clientes de la
imprenta GÉNESIS EDITORES EIRL., Huaraz 2015.
2.4.2 HIPOTESIS ESPECÍFICA
H1: Existe una relación directa entre la capacidad de respuesta y la
habitualidad de los clientes de la imprenta GÉNESIS EDITORES
EIRL., Huaraz 2015
H2: Existe una relación positiva entre la gestión de la calidad de
servicio percibido y la retención de los clientes de la imprenta
GÉNESIS EDITORES EIRL., Huaraz 2015.
H3: La fiabilidad se relaciona de manera positiva con la retención del
cliente de la imprenta GÉNESIS EDITORES EIRL., Huaraz 2015.
2.4.3 SISTEMA DE VARIABLES
Variable independiente: Gestión de la calidad de servicio percibido.
Variable dependiente: Fidelización de los clientes
pág. 33
2.4.4 DEFINICIÓNDE VARIABLES
Definición conceptual
Gestión dela calidad de servicio:
Es el conjunto completo de actividades mediante las cuales se
alcanza la aptitud al uso, con independencia de donde se lleven a cabo
estas actividades. El objetivo de la calidad es buscar la satisfacción del
cliente y el proveedor al mismo coste combinado (Nebreda Alvares
Carlos c., 2006b, p. 30).
Fidelización de los clientes:
Sánchez Martín Jorge (2014), la fidelización reduce la tasa de
deserción de clientes, el índice de abandono y, consecuentemente, las
necesidades de inversión de la empresa en captación de nuevos clientes
compensan las pérdidas (p.5).
2.4.5 DEFINICIÓN OPERACIONAL
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
pág. 34
Gestión de la calidad de servicio.
Capacidad de respuesta
Rapidez en la atención. Solución a quejas. Empleados siempre dispuestos a ayudar a
los clientes.
Fiabilidad
Los servicios se concluyen en los plazos prometidos.
Interés por solucionar los problemas de los clientes.
Claridad de información enviada al cliente. La información almacenada sobre los
clientes (registros).
Empatía
Ofrecer atención personalizada a sus clientes. Preocupación por los mejores intereses de
sus clientes. Comprensión de las necesidades específicas
de sus clientes.
Tangibilidad Instalaciones físicas de la empresa
visualmente atractivas. Apariencia de los empleados.
Responsabilidad
Realización de transacciones oportunamente.
Comunicarse con el cliente oportunamente. Compromiso en la satisfacción del cliente.
Seguridad
Empleados transmiten confianza a sus clientes.
Empleados con conocimientos suficientes. Gestionar las operaciones de los clientes con
transparencia. Clientes se sienten seguros con sus
transacciones con la empresa.
Fidelización del cliente.
Habitualidad
Frecuencia de uso del servicio. Adquisición de servicio continuo o
periódico. Repetición del servicio.
Deserción Rechazo del servicio. Abandono del servicio.
Retención
Feeling. Confianza en el servicio. Relación duradera con el cliente. Convencer al cliente.
Referencias Recomendaciones de otros.
2.5 OBJETIVO
2.5.1 OBJETIVO GENERAL
pág. 35
Determinar la influencia de la gestión de la calidad de servicio
percibido en la fidelización de los clientes de la imprenta GÉNESIS
EDITORES EIRL., Huaraz 2015.
2.5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.
Establecer la relación entre la capacidad de respuesta y la
habitualidad de los clientes de la imprenta GÉNESIS EDITORES
EIRL., Huaraz 2015.
Determinar la influencia entre la gestión de la calidad de servicio
percibido y la retención de los clientes de la imprenta GÉNESIS
EDITORES EIRL., Huaraz 2015.
Establecer la influencia entre la fiabilidad y la retención del cliente
de la imprenta GÉNESIS EDITORES EIRL., Huaraz 2015.
3 ASPECTOS METODOLÓGICOS DE LA INVESTIGACIÓN
3.1.1 TIPO DE ESTUDIO:
Según la intervención del investigador: Observacional.
Según la planificación de la toma de datos: Prospectiva.
Según el número de ocasiones que mide la variable de
estudio: Transversal.
Según el número de variables de interés: Analítico.
Nivel: Explicativo – correlacional.
El tipo de estudio que emplearemos durante el proceso de
investigación es el explicativo - correlacional, porque se detallará y
evaluará aspectos de la gestión de la calidad de servicio percibida y se
determinará su influencia en la fidelización del cliente en la imprenta
GÉNESIS EDITORES EIRL., Huaraz 2015.
pág. 36
3.1.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
El diseño de la investigación para alcanzar los objetivos de la
investigación y analizar las certezas de las hipótesis formuladas en el
contexto particular que se está estudiando es: no experimental, ya que la
observación se realizara en un estado real sin realizar ninguna
modificación.
Según el número de ocasiones que mide la variable de estudio es:
transversal porque se realizará en un solo momento sin considerar la
posible evolución del problema a futuro.
3.2 POBLACIÓN Y MUESTRA
3.2.1 POBLACIÓN:
La población objeto de estudio para el presente estudio de
investigación será de 120, es decir el total de clientes registrados de la
imprenta GÉNESIS EDITORES EIRL. Alcance: Ciudad de Huaraz.
Alcance: Ciudad de Huaraz.
Tiempo: 2015.
Unidad de Análisis: Clientes de la imprenta GÉNESIS
EDITORES EIRL.
3.2.2 MUESTRA:
La muestra será igual a la población por lo tanto será un censo.
pág. 37
3.3 FUENTES, TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE
DATOS, TRATAMIENTO DE INFORMACIÓN, TÉCNICAS
ESTADISTICAS, PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LA
INFORMACIÓN.
3.3.1 FUENTES, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE
RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN.
3.3.1.1 FUENTES PRIMARIAS: Utilizamos las siguientes fuentes
para la obtención de información.
3.3.1.1.1 ENCUESTA:
Se realiza una encuesta para obtener información
de cada variable, estos datos se obtendrán a través de
un cuestionario el cual contará con preguntas
cerradas, abiertas y de relación múltiple.
Con esta técnica de recopilación se obtendrá
información necesaria para poder resolver los
problemas planteados, el cual será aplicado a los
clientes de la imprenta GÉNESIS EDITORES
EIRL.
3.3.1.2 FUENTES SECUNDARIAS:
Se obtuvo información referente a la gestión de la calidad
percibida y fidelización del cliente, revisando libros, trabajos
de investigación.
pág. 38
3.3.2 TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN Y TÉCNICAS
ESTADÍSTICAS
Una vez finalizada la fase de recojo de información, se procederá a
la codificación de variables y su tabulación en la hoja de cálculo de
Microsoft Office Excel, todos los datos captados en los cuestionarios
considerados válidos para lo cual se usarán los siguientes programas
informáticos.
Ingreso de la información: Excel de Microsoft Office 2010.
Procesamiento de datos: Programas: SPSS v. 21.
Así mismo, para la contratación de las hipótesis y la determinación
de las interrelaciones que existen entre las variables se utilizará la
prueba Chi cuadrado.
3.3.3 PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACÓN.
Se presentará figuras y tablas que contendrán información sobre los
resultados que se obtendrá a la luz. Todo esto se realizara con la ayuda
de la hoja de cálculo Excel.
pág. 39
3.3.4 MATRIZ DE CONSISTENCIA
pág. 40
PROBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS VARIABLESTIPO DE
VARIABLESINDICADORES
1. Rapidez en la atención2. Solución a quejas3. Empleados siempre dispuestos a ayudar a los clientes4. Los servicios se concluyen en los plazos prometidos5. Interés por solucionar los problemas de los clientes 6. Claridad de información enviada al cliente 7. La información almacenada sobre los clientes (registros).8. Ofrecer atención personalizada a sus clientes.9. Preocupación por los mejores intereses de sus clientes.10. Comprensión de las necesidades específicas de sus clientes.11. Instalaciones físicas de la empresa visualmente atractivas.12. Apariencia de los empleados.13. Realización de transacciones oportunamente.14. Comunicarse con el cliente oportunamente.15. Compromiso en la satisfacción del cliente16. Empleados transmiten confianza a sus clientes.17. Empleados con conocimientos suficientes18. Gestionar las operaciones de los clientes con transparencia.19. Clientes se sienten seguros con sus transacciones con la
1. Frecuencia de uso del servicio.
2. Adquisición de servicio continuo o periódico.
3. Repetición del servicio.
3. Rechazo del servicio.
4. Abandono del servicio.
5. Feeling.
6. Confianza en el servicio.
7. Relación duradera con el cliente.
8. Convencer al cliente.
9. Recomendaciones de otros.
MATRIZ DE CONSISTENCIA
GENERAL INDEPENDIENTE
La gestión de la calidad de servicio
realizada actualmente en la empresa incide significativamente en la fidelización de los
clientes de la imprenta GÉNESIS EDITORES EIRL.,
Huaraz 2015.
Gestión de la calidad del
servicio percibido
Cualitativa
¿De qué manera influye la gestión de la
calidad de servicio percibido en la
fidelización de los clientes de la
imprenta GÉNESIS EDITORES EIRL.,
Huaraz 2015?
Determinar la influencia de la
gestión de la calidad de servicio percibido en la fidelización de
los clientes de la imprenta GÉNESIS
EDITORES EIRL.,Huaraz 2015
Tipo de investigación: De acuerdo a la orientación: aplicada, de acuerdo a la técnica de aplicación: Explicativa
Diseño de investigación. No experimental transaccional.
ESPECÍFICOS DEPENDIENTE
Fidelización del cliente
Cualitativa
TRATAMIENTO DE DATOS ANÁLISIS DE INFORMACIÓN
H3: La fiabilidad se relaciona de manera
positiva con la retención del cliente
de la imprenta GÉNESIS EDITORES EIRL., Huaraz 2015.
Población y muestra: trabajadores de la la imprenta GÉNESIS EDITORES EIRL., Huaraz 2015. y gerencia de la empresa
* ¿Qué relación existe entre la capacidad de
respuesta y la habitualidad de los
clientes de la imprenta GÉNESIS EDITORES EIRL.,
Huaraz 2015?
* ¿Cuál es la relación que existe entre la
gestión de la calidad de servicio percibida y
la retención de los clientes de la
imprenta GÉNESIS EDITORES EIRL.,
Huaraz 2015?
* ¿Cómo se relaciona la fiabilidad con la
retención del cliente de la imprenta
GÉNESIS EDITORES EIRL., Huaraz 2015?
* Establecer la relación entre la
capacidad de respuesta y la
habitualidad de los clientes de la imprenta
GÉNESIS EDITORES EIRL., Huaraz 2015.
* Determinar la influencia entre la
gestión de la calidad de servicio percibido y
la retención de los clientes de la imprenta
GÉNESIS EDITORES EIRL., Huaraz 2015.
* Establecer la influencia entre la
fiabilidad y la retención del cliente de la
imprenta GÉNESIS EDITORES EIRL.,
Huaraz 2015
H1: Existe una relación directa entre
la capacidad de respuesta y la
habitualidad de los clientes de la
imprenta GÉNESIS EDITORES EIRL.,
Huaraz 2015H2: Existe una
relación positiva entre la gestión de la
calidad de servicio percibida y la
retención de los clientes de la
imprenta GÉNESIS EDITORES EIRL.,
SPSS v. 21; Excel 2013 Medidas de dispersión
4 ASPESTO TÉCNICO ADMINISTRATIVO4.1.1 DIAGRAMA DE GANTT.
ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
* Presentación de resultados.* Discusión de los resultados.ELABORACIÓN DEL INFORME FINAL* Redacción del informe final.* Presentación y sustentación del informe
* Elaboración del instrumento.*Validación del instrumeno.* Aplicación del instrumento.Procesamiento y Análisis* Procesamiento de datos.
CRONOGRAMA
* Hipotesis,operacionalización,Met.-Adm* Presentación y sustentación del proyectoEJECUCIÓN DEL PROYECTOCaptación de datos
2015ACTIVIDADES
ELABORACIÓN DEL PROYECTO* Revisión bibliografica,selección del tema* Problema de inv.Justific.Marco teórico
4.1.2 PRESUPUESTO.
CADENA DEL GASTO
CONCEPTO CANTIDADUNIDAD DE
MEDIDA
VALOR UNITARIO
S/.
VALOR PARCIAL S/.
TOTAL S/.
2.3.2 1.2 2 Viáticos y asignaciones.Movilidad local para 2 personas. 2 S/. 30.00 S/. 60.00 S/. 60.00
2.3.2 6.1 Servicios No Personales.Investigador. 2 Personas S/. 300.00 S/. 600.00 S/. 1,560.00Encuestadores. 4 Personas S/. 240.00 S/. 960.00
2.3.3 99.1 Bienes de Consumo.USB. 1 Unidad S/. 25.00 S/. 25.00 S/. 183.00CD - ROM. 4 Unidades S/. 2.00 S/. 8.00Cartucho de tinta para impresora Eoson 1220 C. 1 Unidad S/. 150.00 S/. 150.00
2.3.2 2.4 4 Otros Servicios de Terceros.Fotocopias. 1 Millar S/. 0.10 S/. 0.10 S/. 178.10Espiralados. 3 Espiralado S/. 3.50 S/. 10.50Empastados. 3 Empastados S/. 20.00 S/. 60.00Internet. 100 Horas S/. 1.00 S/. 100.00Reproducción CD - ROM. 3 Unidades S/. 2.50 S/. 7.50
2.3. 1 5.1 2 Materiales de Escritorio.Papel bond A4 (80 grs). 2 Millares S/. 32.00 S/. 64.00 S/. 155.00Papel bulki oficio. 1 Millar S/. 20.00 S/. 20.00Lapiceros Faber 033. 6 Unidades S/. 0.50 S/. 3.00Lápices de Carbón. 6 Unidades S/. 1.00 S/. 6.00Borradores. 6 Unidades S/. 0.50 S/. 3.00Files. 6 Unidades S/. 1.50 S/. 9.00Tableros de madera. 5 Unidades S/. 10.00 S/. 50.00
2.3.2 5.1 4 Alquiler de Bienes Muebles.Computadora. 500 Horas S/. 1.00 S/. 500.00 S/. 600.00Impresora. 10 Dias S/. 10.00 S/. 100.00
S/. 2,736.10TOTAL
pág. 41
5. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Álvarez Nebreda, C. (2006). Glosario de términos para la administración y gestión de los servicio. Madrid : El país.
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