GESTION DE LA CALIDAD EN LA BIBLIOTECA
UNIVERSITARIA
Universidad de Alicante, 1 y 2 de octubre de 2007
Vicent Falomir
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 2
INDICE
I - EVALUACIÓN DE BIBLIOTECAS
II – NORMAS ISO Y MODELO EFQM
III – INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
IV – CONCLUSIONES FINALES DEL CURSO
V - BIBLIOGRAFÍA
I. EVALUACIÓN DE BIBLIOTECAS
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 4
I- EVALUACIÓN DE BIBLIOTECAS
¿Qué es evaluar?
Según Mª Moliner es valorar mediante determinadas pruebas el nivel de aptitud …
Evaluar es valorar, peritar, tasar y calcular.
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 5
I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS
La evaluación es un proceso sistemático para determinar el grado de eficacia, economía y eficiencia de ciertas actividades que obliga a emitir un juicio de valor sobre aquello que se evalua. (La biblioteca universitaria eficaz,1999, p.5)
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 6
I- EVALUACIÓN DE BIBLIOTECAS
¿Para qué evaluar?
¿Cómo evaluar?
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 7
I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS
Objetivos de la evaluación:
— Analizar la situación— Detectar fallos— Comparar con otras instituciones — Tomar decisiones para mejorar
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 8
I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS
LA MEJORA CONTÍNUA significa un compromiso con la evaluación constante de los procesos, en busca de mejores métodos
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 9
I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS
FASES DE UN PROCESO DE EVALUACIÓN:
1.Plan anual de las unidades a evaluar por parte del servicio de calidad/Consejo de Calidad.
2.Evaluación interna3.Evaluación externa4.Informe final de evaluación5.Informe final Universidad
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 10
I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS
EVALUACIÓN INTERNAComité de AutoevaluaciónInforme de Autoevaluación
EVALUACIÓN EXTERNAComité de expertos externoInforme de evaluación externa
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 11
I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS
INFORME FINAL Síntesis de los informes anteriores Acciones en el plan de mejora Difusión A los tres años seguimiento y revisión de
resultados sobre el plan de mejora Los informes están estructurados en tres
apartados: descripción, análisis y propuestas.
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 12
I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS
PLANES DE EVALUACIÓN A NIVEL NACIONAL:
1992-1994. Programa Experimental de Evaluación de la Calidad del Sistema Universitario.
1994-1995. Proyectos Pilotos Europeos para la Evaluación de la Calidad en la Enseñanza Superior.
1996-2000. I Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades (PNECU).
1998-2001. Evaluación de la Calidad de las bibliotecas universitarias catalanas.
2001-2006. II Plan de la Calidad de las Universidades (PCU).2001-2006 Plan Andaluz de Calidad de las Universidades
(PACU).2006-2007. II Proceso de Evaluación de la Calidad de las
bibliotecas universitarias catalanas.2006- .Evaluación de servicios universitarios y unidades de
gestión. Convenio ANECA-CEG
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 13
I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS
Programa Experimental de Evaluación de la Calidad del Sistema Universitario.
(1992-1994)
Participaron 16 universidades
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 14
I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS
Proyectos Pilotos Europeos para la Evaluación de la Calidad en la Enseñanza Superior. (1994-1995)
Participaron 50 universidades de la Unión Europea, de las cuales 4 eran españolas.
Objetivos: Establecer procedimientos comunes Cooperar entre las instituciones
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 15
I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS
I Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades (PNECU). (1996-2000)
Era un plan voluntario. Metodología común para evaluar
titulaciones, departamentos y servicios. Se realizaron 4 convocatorias anuales. Participaron 55 universidades. En este período se crearon diversas
agencias autonómicas de evaluación.
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 16
I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS
Primer proceso de Evaluación de la Calidad de las bibliotecas universitarias catalanas (1998-2001).
Evaluación de las bibliotecas universitarias catalanas de forma transversal.
Como metodología se utilizó: La guia d’Avaluació dels serveis bibliotecaris
(1998). Se realizó un informe final con los puntos
débiles y fuertes y propuestas de mejora.
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 17
I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS
II Plan de la Calidad de las Universidades (PCU) . (2001-2006)
Objetivos: Fomentar la implantación de sistemas
de calidad. Establecer estándares. Guía de evaluación (2002) Plan estratégico de REBIUN (2003-2006)
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 18
I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS
Plan Andaluz de Calidad de las Universidades (2001-2006)
Evaluación transversal de las bibliotecas universitarias andaluzas.
Creación Agencia Andaluza de Evaluación. Guía de Autoevaluación y Evaluación
Externa (2002). Informe final de Evaluación y aplicación de
Planes de Mejora en las bibliotecas universitarias de Andalucía (2004-2006).
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 19
I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 20
I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS
Segundo proceso de Evaluación de la Calidad de las bibliotecas universitarias catalanas. (2006-2007)
Guia d’avaluació dels Serveis Bibliotecaris i de la seva contribució a la qualitat de l’aprenentatge i la recerca (AQU, 2006)
Contexto Espacio Europeo Basado en el autoaprendizaje CBUC
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 21
I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS
Procesos de Acreditación:
Certificados de Calidad de ANECA en los servicios de Biblioteca.
2003- 7 bibliotecas universitarias2005- 12 bibliotecas universitarias2006- 6 bibliotecas universitarias
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 22
I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS
Situación actual:
Evaluación de servicios universitarios y unidades de gestión. Convenio ANECA-CEG
http://www.aneca.es/
Basado en el modelo EFQM de Excelencia.
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 23
I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS
Convocatoria (objetivo, destinación del programa, condiciones económicas, procedimiento y desarrollo del proyecto)
Bibliotecas universitarias españolas que disponen del sello CEG excelencia europea-EFQM
II. GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Y MODELO EFQM
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 25
Sistema de Gestiónde la Calidad
Sistema de Gestiónde la Calidad
Estructura organizativa
Recursos
Soporte Documental
Procesos
¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad ?
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Y MODELO EFQM
El Sistema de Gestión de la Calidad es el conjunto de la estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar la gestión de la calidad en una organización
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 26
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Y MODELO EFQM
Modelos de evaluación de los sistemas de gestión de calidad aplicables a cualquier organización:
Norma ISO 9001:2000Evaluación cualitativa (cumplimiento del requisito o no)Permite evaluaciones parciales de los serviciosExige documentación de las metodologías de trabajo
Modelo EFQMEvaluación cualitativa y cuantitativa (hasta 1000 puntos)Evalúa la organización en su totalidadExige informe de evaluación final y plan de mejora
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 27
Comparación Norma ISO / Modelo EFQM
Fuente: Muñoz, A. La gestión de la calidad total en la Administración Pública
Fuente: Muñoz, A. La gestión de la calidad total en la Administración Pública
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Y MODELO EFQM
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 28
Bibliotecas universitarias con certificado ISO: U. Autónoma de Barcelona (2000) U. Jaume I (2004) U. Alfonso X (toda la universidad) (2004) U. Deusto (2005) U. Illes Balears (2005) U. de Vigo (2006) U. de Almería (2006) U. de Zaragoza (Biblioteca Hypatia) (2006) U. de Granada (2007)
(Fuente: Balagué, 2007, p. 339)
II -GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Y MODELO EFQM
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 29
Bibliotecas universitarias con sello EFQM: U. Católica San Antonio de Murcia (2006) U. de Cádiz (2006) U. Oberta de Catalunya (2006)
Bibliotecas con premios basados en EFQM: U. Illes Balears (2001) U. La Rioja (2006)
(Fuente: Balagué, Núria, 2007, p. 339)
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Y MODELO EFQM
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 30
¿Qué es la Calidad según ISO 9000?
Requisitos: “Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria”
Los requisitos pueden ser: del producto, del proceso, del cliente, legales, especificados, pactados,…
“Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 31
La serie de normas ISO 9000:2000
ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño
• Proporciona directrices para gestionar la aplicación y utilización de un sistema de gestión de la calidad con vistas a mejorar el desempeño global.
• Pretende utilizarse como vehículo para la evolución de los sistemas de gestión de la calidad hacia la excelencia.
• Proporciona directrices para gestionar la aplicación y utilización de un sistema de gestión de la calidad con vistas a mejorar el desempeño global.
• Pretende utilizarse como vehículo para la evolución de los sistemas de gestión de la calidad hacia la excelencia.
ISO 9001: Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos
ISO 9000: Sistemas de Gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario
• Especifica los requisitos de un sistema de gestión de la calidad para su aplicación a nivel interno, para su certificación o con fines contractuales.
• Especifica los requisitos de un sistema de gestión de la calidad para su aplicación a nivel interno, para su certificación o con fines contractuales.
• Enuncia los ocho principios básicos de la gestión de la calidad, expone los fundamentos de los sistemas de la gestión de la calidad, según el enfoque basado en procesos indicando los elementos del sistema que se contemplarán en la norma ISO 9001:2000
• Incluye una serie de términos y sus definiciones, relativos a diversos aspectos de la calidad, que se emplean en las normas.
• Enuncia los ocho principios básicos de la gestión de la calidad, expone los fundamentos de los sistemas de la gestión de la calidad, según el enfoque basado en procesos indicando los elementos del sistema que se contemplarán en la norma ISO 9001:2000
• Incluye una serie de términos y sus definiciones, relativos a diversos aspectos de la calidad, que se emplean en las normas.
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 32
MEJORA CONTINUA DELSISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
MEJORA CONTINUA DELSISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Clien
teC
lien
te
Req
uis
itos
Req
uis
itos
Sati
sfa
cció
nS
ati
sfa
cció
n
ResponsabilidadDirección
ResponsabilidadDirección
Gestión de recursos
Gestión de recursos
Mediciónanálisis y
mejora
Mediciónanálisis y
mejora
Realización
Servicios
Realización
Servicios
Entrada Salida
PRODUCTO
Valor Añadido
Información
Clien
teC
lien
te
Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos (tomado de la norma ISO 9000:2000)
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 33
Características de la ISO 9001:2000 : Se basa en los procesos Evaluación desde el punto de vista
del cliente Impulsa la mejora continua Se puede aplicar a cualquier
organización
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 34
Fuente: AENOR, Los sistemas de gestión de la calidad según ISO 9000
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 35
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
Principio 1: Enfoque al cliente
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la dirección de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la dirección de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
Principio 2: Liderazgo
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 36
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
Principio 3: Participación del personal
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Principio 4: Enfoque basado en procesos
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 37
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos
La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta
La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión
Principio 6: Mejora continua
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 38
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 39
Acción correctiva.-Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad.
Ambiente de trabajo.-Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.
Auditoría.- Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias.
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO
Vocabulario ISO 9000:2000
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 40
Cliente.- Organización o persona que recibe un producto.
Conformidad.- cumplimiento de un requisito.
No conformidad.- Incumplimiento de un requisito.
Indicador.- Instrumento de medición cuantitativa de variables o condiciones determinadas a través del cual es posible entender o explicar una realidad o un suceso en particular, y/o su evolución en el tiempo.
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO
Vocabulario
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 41
Política de calidad.- Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal y como se expresan formalmente por la alta dirección.
Proceso.- Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactuan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO
Vocabulario
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 42
Producto.- Resultado de un proceso.
Registro.- Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.
Sistema.- Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
Sistema de gestión de la calidad.- Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO
Vocabulario
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 43
Requisito.- Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Trazabilidad.-Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO
Vocabulario
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 44
Principales requisitos de la Norma ISO:
4. Documentación (Manual de calidad, mapa de procesos…)
5. Responsabilidad de la Dirección 6.Gestión de los recursos 7.Realización del producto 8.Medición, análisis y mejora
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 45
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO
PROCESOS ESTRATÉGICOS
PROCESOS CLAVE
PROCESOS DE SOPORTE
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y
MEJORA
SISTEMA GESTION CALIDAD
EVALUACIÓN PROVEEDORE
SMANTENIMIENTO
PROCESO TÉCNICO
CONSULTA EN SALA O RED
PRESTAMOTELEPRESTAM
O
ADQUISICIONES - INGRESOS
FORMACION PERSONAL
GESTIÓN ECONÓMICA
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 46
5. Responsabilidad de la Dirección:En este capítulo la norma exige el
compromiso de la dirección en la gestión de la calidad, que lidere esta gestión y que efectúe revisiones periódicas del sistema de gestión de la calidad.
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 47
5.1. Compromiso de la Dirección
Comunicar la importancia de satisfacer los requisitos de los clientes Establecer la Política de Calidad Establecer los Objetivos de Calidad Revisar el Sistema de Calidad Asegurar la disponibilidad de recursos
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 48
5.2. Enfoque del clienteLa alta dirección debe asegurarse de que los
requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO
REQUISITOS
Atributo
Valor
Cliente
NECESIDADES EXPECTATIVAS
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 49
5.3. Política de Calidad
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO
La alta dirección debe asegurarse que la política de calidad:•Es adecuada al propósito de la organización,•Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos,•Busca la Mejora Continua,•Es una referencia para los Objetivos de Calidad,•Es comunicada y entendida,•Es revisada
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 50
5.4. Planificación
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO
Debe haber una planificación de:•Los Objetivos de la Calidad•Del Sistema de Gestión de la Calidad, esto es, de los procesos, para poder alcanzar los objetivos.
Política de la
calidad
Objetivo 1
Objetivo 2
Objetivo 3
Acción 1.1Acción 1.2Acción 1.3
Acción 2.1Acción 2.2
Acción 3.1Acción 3.2
Despliegue de objetivos
REVISIÓN
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 51
5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO
Las responsabilidades y autoridades deben estar definidas y ser comunicadas a la organización.
•Documento (Manual de Organización, Manual de Funciones...) que describe tanto las funciones de cada puesto como la interrelación que existe entre estos (organigrama) preferentemente diferenciando entre relación funcional y jerárquica.
• Comunicación interna:–Reuniones informativas,–Tableros de noticias, publicaciones internas...–Intranet o similares–Sistemas de recogida de sugerencias, quejas–Evaluaciones de rendimiento
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 52
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO
5.6. Revisión por la Dirección
Revisión del sistema periódica (planificada) para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia, continuas. Se evalúan las oportunidades de mejora y la necesidad de cambios.
RESULTADO DE AUDITORÍASRETROALIMENTACIÓN CLIENTESFUNCIONAMIENTO DE PROCESOSCONFORMIDAD DEL PRODUCTOACCIONES CORRECTIVASACCIONES PREVENTIVASSEGUIMIENTO ACCIONESREVISIONES PREVIASPOSIBLES CAMBIOSRECOMENDACIONES PARA LA MEJORA
DECISIONES Y ACCIONES ASOCIADAS A:
•MEJORA EFICACIA DEL SISTEMA Y SUS PROCESOS•MEJORA DEL PRODUCTO EN RELACIÓN CON LOS REQUISITOS DE CLIENTES•NECESIDADES DE RECURSOSR
EV
ISIO
N
Modificaciones en Política, Objetivos, SGC.
Modificaciones en Política, Objetivos, SGC.
INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN
RESULTADOS DE LA REVISIÓN
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 53
6.Gestión de los recursos :“Es necesario demostrar que se gestionan
adecuadamente todos los recursos que son necesarios para la realización del servicio y mantener y aumentar la satisfacción de nuestros clientes.”
• Infraestructuras y equipamiento• Recursos Documentales• Recursos Humanos (competencia y eficacia de
formación)• Presupuesto
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 54
7. Realización del producto:“Es necesario demostrar que se gestionan
adecuadamente todos los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad y mantener y aumentar la satisfacción de nuestros clientes.”
Planificación de la realización del producto Procesos relacionados con el cliente Diseño y desarrollo Compras Producción y prestación del servicio Control de los dispositivos de seguimiento y
control
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 55
8. Medición, análisis y mejora:La organización planifica e implanta las actividades de
seguimiento, medición, análisis y mejora para: – demostrar la conformidad del servicio (análisis de
datos), – asegurar la conformidad del SGC (auditorías) y, – mejorar continuamente el SGC (revisión del SGC).
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO
DEFINIDASDEFINIDAS
PLANIFICADASPLANIFICADAS
IMPLANTADASIMPLANTADAS
CONFORMIDADCONFORMIDAD
MEJORAMEJORA
Deben serPara
lograr
LAS ACTIVIDADES DE MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO
LAS ACTIVIDADES DE MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 56
Fases de la implantación de un Sistema de gestión de calidad:
1. Liderazgo de la dirección y diagnóstico previo
2. Formación3. Desarrollo del Sistema de Gestión de la
Calidad4. Certificación5. Mantenimiento de la certificación
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 57
Fuente: Chain, C. Gestión de la información en las organizaciones.p,157
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 58
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO
Fase I. Liderazgo de la dirección y diagnóstico previo.
• Grupo liderazgo y grupo base• Análisis de la situación actual.
Diagnóstico previo.• Definición de la matriz
(elaboradores, revisores y aprobadores de cada documento)
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 59
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO
Fase II. Formación
• Seminarios ISO• Seminarios de utilización de la
herramienta informática del Sistema de Gestión de Calidad
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 60
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO
Fase III. Desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad
• Preparación de la documentación: Manual, procedimientos generales, fichas de proceso y documentos propios
• Implantación de la actividad operativa• Auditoria interna• Revisión del Sistema
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 61
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO
Fase IV. Certificación
• Petición de certificación y envío de la documentación
• Visita previa y ajustes del Sistema de Gestión de la Calidad
• Auditoria y ajustes del Sistema de Gestión de la Calidad
• Obtención del Certificado
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 62
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 63
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO
Fase V. Mantenimiento de la Certificación
Revisión y mantenimiento anualRenovación de la certificación cada 3
años.Plan de mejora
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 64
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: MODELO EFQM
EFQM (European Foundation for Quality Management) creada en 1988 por 14 empresas con el apoyo de la Comisión Europea. Hoy son más de 600.
Su objetivo: la mejora de la calidad en las organizaciones.
Para ello:- Ayuda a las organizaciones a participar en actividades de
mejora para lograr la excelencia en la satisfacción de los clientes y en sus resultados.
- Apoya a los directivos para convertir la gestión de la calidad total en un factor decisivo para conseguir una posición de competitividad.
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 65
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: MODELO EFQM
En 1991 creó el Modelo de excelencia EFQM, como base al Premio Europeo a la Calidad.
En 1999, se publicó una nueva versión. En 2003, se ha publicado una última versión. El Modelo EFQM de Excelencia tiene como
objetivo ayudar a las organizaciones (empresariales o de otros tipos) a conocerse mejor a sí mismas y, en consecuencia, a mejorar su funcionamiento.
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 66
Características del modelo EFQM: Modelo más utilizado en Europa Alcanza a toda la organización Basado en la autoevaluación Modelo flexible y adaptable Facilita el diagnóstico sistemático de
todas las áreas y servicios Permite establecer comparaciones con
otras organizaciones
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: MODELO EFQM
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 67
Consta de 2 partes: Criterios = áreas de funcionamiento de la organización.
Está estructurado en 9 criterios, subdivididos a su vez en 32 subcriterios.
Reglas = Normas para evaluar dichos criterios. Los criterios se agrupan en Agentes y Resultados. Agentes= Aspectos del sistema de gestión de la
organización. Resultados= Logros de la organización Evaluación por puntos (cada criterio se valora con una
serie de puntos, dependiendo de su importancia para conseguir la calidad total): Máximo: 1000 puntos.
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: MODELO EFQM
Características:
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 68
Conceptos: Orientación hacia los resultados Orientación al cliente Liderazgo y coherencia Gestión por procesos y hechos Desarrollo e implicación de las personas Proceso continuo de aprendizaje Desarrollo de alianzas Responsabilidad social de la organización
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: MODELO EFQM
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 69
Para conseguir RESULTADOSEs preciso :
Quien los produce PERSONAS Quien los impulsa LIDERAZGOQué se quiere obtener POLÍTICA Y
ESTRATEGIASe disponga de recursos RECURSOSSaber cómo hacerlo PROCESOS
AGENTES
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: MODELO EFQM
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 70
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: MODELO EFQM
MODELO EFQM
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 71
1. LIDERAZGO2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA3. PERSONAS4. COLABORADORES Y RECURSOS5. PROCESOS6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD9. RENDIMIENTO
1. 1002. 803. 904. 905. 1406. 2007. 908. 609. 150
AG
EN
TES
R
ES
ULTA
DO
S
Criterios y puntuación
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: MODELO EFQM
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 72
AGENTES (acciones de la organización):
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: MODELO EFQM
Analiza las acciones y comportamientos de los líderes o directivos y su compromiso hacia la consecución de la excelencia.
Analiza las acciones y comportamientos de los líderes o directivos y su compromiso hacia la consecución de la excelencia.
Analiza la cultura corporativa, estructura, políticas, planes y objetivos, y cómo la estrategia se dirige a los actores (clientes, personal, sociedad y proveedores)
Analiza la cultura corporativa, estructura, políticas, planes y objetivos, y cómo la estrategia se dirige a los actores (clientes, personal, sociedad y proveedores)
2: Política y estrategia
1: Liderazgo
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 73
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: MODELO EFQM
AGENTES:3: Personas
Analiza cómo se planifican y gestionan los recursos humanos para conseguir la excelencia.
Analiza cómo se planifican y gestionan los recursos humanos para conseguir la excelencia.
Analiza cómo planifica y gestiona la organización sus colaboradores externos y sus recursos internos para apoyar su política y su estrategia, y el funcionamiento eficaz de sus procesos .
Analiza cómo planifica y gestiona la organización sus colaboradores externos y sus recursos internos para apoyar su política y su estrategia, y el funcionamiento eficaz de sus procesos .
4: Colaboradores y recursos
5: Procesos
Analiza el diseño, gestión y mejora de los procesos para conseguir la satisfacción del cliente.
Analiza el diseño, gestión y mejora de los procesos para conseguir la satisfacción del cliente.
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 74
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: MODELO EFQM
RESULTADOS (logros de la organización):
6: Resultados en los clientes
Grado de satisfacción de los clientes e indicadores. Grado de satisfacción de los clientes e indicadores.
Grado de satisfacción del personal que trabaja en la organización.
Grado de satisfacción del personal que trabaja en la organización.
7: Resultados en las personas
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 75
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: MODELO EFQM
RESULTADOS:
8: Resultados en la sociedad
Grado de satisfacción y cumplimiento de expectativas de la sociedad.
Grado de satisfacción y cumplimiento de expectativas de la sociedad.
Rendimiento obtenido en relación a los objetivos definidos por el servicio y en cumplimiento de las necesidades y expectativas de los usuarios.
Rendimiento obtenido en relación a los objetivos definidos por el servicio y en cumplimiento de las necesidades y expectativas de los usuarios.
9: Rendimiento
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 76
En resumen, podemos concluir que: ISO y EFQM se aplican a todo tipo
de organizaciones. Las guías de evaluación ANECA son
propias de bibliotecas en el contexto de la educación superior.
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Y MODELO EFQM
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 77
EFQM resulta de gran utilidad para la dirección por su visión integradora.
ISO es de mejor utilidad para estructurar procesos operativos y alcanzar resultados.
La Guía de evaluación resulta imprescindible para la reflexión y puesta en marcha de un plan de mejora.
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Y MODELO EFQM
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 78
Todos los sistemas se formalizan en registros y evidencias:
EFQM y Guía de evaluación exigen un informe final para evidenciar los resultados.
ISO requiere que los procesos estén documentados.
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Y MODELO EFQM
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 79
Tanto la ISO como la EFQM requieren una evaluación previa anterior a la evaluación externa:
ISO: auditoría interna
EFQM: autoevaluación
II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Y MODELO EFQM
III. INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 81
III- INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
Indicador:
Instrumento de medición cuantitativa de variables o condiciones determinadas, a través de la cual es posible entender o explicar una realidad o un suceso en particular y/o su evolución en el tiempo.
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 82
III- INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
La medición de indicadores es usualmente aplicado a:
Sistemas de Gestión de la Calidad en ISO 9000:2000
Gestión por procesos y proyectos Cartas de servicios Planes Estratégicos Proyectos de mejora
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 83
III- INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
Indicadores para: Medir la satisfacción de los
usuarios Medir la capacidad de los procesos
para alcanzar los objetivos propuestos
Objetivo: Mejora continua
PDC
A
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 84
III- INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
Tipos de indicadores:
Según la gravedad del suceso monitorizado- Centinela- Basado en una proporción
Según el tipo de suceso monitorizado- Estructura- Proceso- Resultados
Según el resultado del suceso monitorizado- Positivo- Negativo
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 85
Características de un indicador:
- Comprensible: Fácil de entender por todas las partes interesadas
- Adecuado: Para describir o valorar sucesos repetitivos
- Comparable: Relacionable con un estándar de calidad
- Fiable: Rigor en la obtención de datos
- Estadístico: Soportado estadísticamente
- Enmarcable: Necesidad de un marco conceptual y metodológico
- Homologable: A efectos de comparabilidad (benchmarking)
- Agregado: Especificar el nivel de agregación definido
- Interpretable: Evitar que pueda tener diferentes significados
- Útil: para información, toma de decisiones y mejora continua
III- INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 86
Requisitos del conjunto de indicadores de un sistema: •Concretos•Específicos•Objetivos•Válidos•Relevantes•Eficientes•Sensibles
III- INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 87
Los indicadores no miden la calidad por sí mismos. Su función es proporcionar una visión útil, parcial y simplificada.
Los indicadores son soportes, pero no los únicos, para elaborar un sistema de información que facilite relaciones:
a) Con la organización (procesos de seguimiento y mejora, logro de objetivos y benchmarking)
b) Con la administración (rendición de cuentas y asignación de recursos)
c) Con el sector, otros sectores y la sociedad (benchmarking, información a usuarios y empleadores)
III- INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 88
La medición con indicadores permite:
• Visión objetiva del resultado de los procesos.
• Síntesis de la información para la toma de decisiones e iniciar acciones de mejora
Comparación de los resultados con otras organizaciones
III- INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 89
Existen diferentes modelos de indicadores.
Principales documentos sobre indicadores: SCONUL Annual Statistics ISO Standard in Library Performance
Indicators CEC Library Performance Indicators
Project draft Report
III- INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 90
Estructura de un indicador:
•Objetivo del indicador
•Ámbito de aplicación
•Definición del indicador
•Método
•Cálculo
•Indicadores relacionados
(Fuente: Arriola (2006), p. 64)
Módulo IV: La monitorización de indicadoresIII- INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 91
Según Directrices del Joint Funding Council’s Libraries Review Group (Informe Follet) :
1. Integración2. Satisfacción del
usuario3. Entrega4. Eficiencia5. Economía
Según propuesta modelo de Arriola:
1. Datos generales de la Biblioteca
2. Recursos financieros3. Recursos humanos4. Recursos materiales:
espacio y equipamiento5. Procesos técnicos6. Colección7. Servicios
Áreas de actividad para medir la eficacia total de la Biblioteca:
III- INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 92
LISTA CONJUNTA DE INDICADORES (SCONUL, ISO Y CEC):
Sobre el conjunto de la Biblioteca: Usuarios activos de Biblioteca per capita Gastos per capita Gastos de personal per capita Superficie per capita Visitas per capita Gasto neto per capita Gastos de personal + costes operativos per capita Gasto neto por visita Uso remoto de la biblioteca per capita Plantilla per capita Estudiantes ETC (estudiantes a tiempo completo): número de
bibliotecas Grado de satisfacción Calidad del servicio
III- INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 93
LISTA CONJUNTA DE INDICADORES: Sobre Colecciones:
Coste por título catalogado Gasto total/documento añadido Documentos procesados por plantilla ETC Listas de expertos Documentos añadidos per capita Fondo bibliográfico total per capita Fondo bibliográfico total por plantilla ETC Gasto total de la Biblioteca: Fondo Bibliográfico Gasto en adquisiciones per capita Gasto material per capita Tiempo de espera en adquisiciones y catalogación Grado de satisfacción de la colección Ratio de necesidades cubiertas
III- INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 94
LISTA CONJUNTA DE INDICADORES: Sobre Servicios Públicos:
Prestatarios activos per capita Promedio puntos de servicio horas de apertura Tiempo medio de esperas en colas Consulta en sala per capita Consulta en sala por fondo bibliográfico Gasto total de la biblioteca por documento entregado Documentos entregados por personal ETC Documentos entregados per capita Ejemplares per capita Ejemplares por fondo bibliográfico
…/…
III- INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 95
…/… Préstamos per capita Proporción de documentos no prestados en un
período de tiempo Actividad del Servicio de Referencia per capita Proporción de fondo bibliográfico sobre préstamos Tiempo de entrega de las peticiones de préstamo
interbibliotecario Tiempo de entrega documentos en depósito Tiempo de espera de reclamaciones
III- INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 96
LISTA CONJUNTA DE INDICADORES: Sobre Servicios de Información:
Proporción de consultas satisfechas Transacciones de referencia per capita Consultas satisfechas por plantilla ETC Estudiantes ETC por plantilla especializada Gasto total de Biblioteca: consultas satisfechas Grado de satisfacción con el servicio de referencia Proporción de usuarios que recibe información Grado de satisfacción con los programas de
formación
III- INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 97
LISTA CONJUNTA DE INDICADORES: Sobre Instalaciones:
Proporción del uso de las instalaciones Unidades de equipamiento per capita Número de puestos de lectura per capita Proporción de asientos ocupados Horas de apertura por estudiante ETC al año Gasto total de la Biblioteca: Total horas de estudio Grado de satisfacción con las instalaciones
Otras instalaciones Actividades de gestión
III- INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 98
Un ejemplo de indicadores en las bibliotecas universitarias españolas es el Anuario REBIUN que dispone datos desde 1995.
http://www.rebiun.org
En estos momentos la Linea 3 del II Plan Estratégico de REBIUN está analizando para proponer indicadores, ya que es uno de sus objetivos operativos.
III- INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 99
Carta de Servicios:
- www.ugr.es/~biblio/servicios/carta_servicios.html - www.ua.es/es/bibliotecas/SIBID/ - www.ubu.es/biblioteca/infor_general/
Carta_servicios_v2.pdf
III- INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 100
IV- CONCLUSIONES FINALES DEL CURSO
Un Sistema de Gestión de Calidad permite:
Planificar mejor las tareas a realizar Diseñar estrategias y objetivos del
Servicio a corto y largo plazo Aumentar la satisfacción de los
clientes Establecer una mejora continua Trabajar en equipo
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 101
Documentar los procesos Disponer de servicios más orientados a
los usuarios Optimizar los recursos disponibles Disponer de un sistema de información
para el análisis y toma de decisiones Mejorar los procedimientos y la
organización del trabajo Mejorar la imagen corporativa
IV- CONCLUSIONES FINALES DEL CURSO
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 102
V- BIBLIOGRAFÍA Arriola, O. (2006). Evaluación de Bibliotecas: Un modelo desde la óptica de
los sistemas de gestión de calidad. Mexico: Alfagrama Balagué, N.(2007). Consolidando la calidad en las bibliotecas universitarias:
evaluaciones, sellos, diplomas y certificaciones. En: El Profesional de la Información, v.16,n.4, julio-agosto
Balagué,N.; Rey,C.; Falomir,V.(2006). Informe Evaluación y gestión de la calidad de las bibliotecas universitarias. Marketing y comunicación: estado de la cuestión y propuestas de mejora. Madrid: REBIUN. http://www.rebiun.org/doc/13%20-%20CALIDAD%20MARKETING%20Y%20COMUNICACION.rtf
La Biblioteca universitaria eficaz (1999). Cádiz: Universidad Falomir,V.; Segarra,J.R. (2006). Sistema de gestión de calidad (norma ISO
9001:2000) en la biblioteca de la Universitat Jaume I de Castellón. En: Boletín de la ANABAD, vol. LVI (1).
Pinto,M.; Balagué,N.; Anglada, L. (2007). Evaluación y calidad en las bibliotecas universitarias: experiencias españolas entre 1994-2006. En:Revista española de documentación científica, v.30,n.3 (en prensa)
REBIUN. Plan Estratégico 2007-2010. Disponible en: http://www.rebiun.org/doc/plan.pdf
Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 103
Un sistema de gestión de calidad Un sistema de gestión de calidad no es un fin en sí mismono es un fin en sí mismo
sino un medio para conseguir sino un medio para conseguir un mejor servicioun mejor servicio
Top Related