7/25/2019 Gestin de Procesos de Negocio_BPM
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Gestin de Procesos de NegocioCarlos Soto
Tendencias en Management
Gestin de Procesos de Negocio
La Gestin de los Procesos de
Negocio: Visin y Realidad
Carlos Soto Pino
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Gestin de Procesos de NegocioCarlos Soto
Proveer de los conocimientos bsicos en
materia de procesos de negocio.
Clarificar los conceptos.
Introducir el concepto de Gestin porProcesos (BPM).
Objetivos de la Presentacin
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Gestin de Procesos de NegocioCarlos Soto
1. Contexto
2. Origen de la gestin basada enprocesos
3. El lenguaje de los procesos4. En qu consiste la Gestin porprocesos?
5. Tipos de Procesos
6. Seguimiento y Control: MejoraContinua
7. Reflexin Final y Comentarios
Agenda
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Gestin de Procesos de NegocioCarlos Soto
1. Contexto
2. Origen de la gestin basada enprocesos
3. El lenguaje de los procesos4. En qu consiste la Gestin porprocesos?
5. Tipos de Procesos
6. Seguimiento y Control: MejoraContinua
7. Reflexin Final y Comentarios
Agenda
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Gestin de Procesos de NegocioCarlos Soto
Contexto: Un entorno dinmico
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Gestin de Procesos de NegocioCarlos Soto
Organizacin horizontal, jerrquica
y centralizada.
Cadena de valor poco integrada.
Costes de gestin / operacin
elevados
Baja eficiencia operativa Orientacin a producto
Cultura de control
Sin orientacin a procesos
Organizacin
Tradicional
Diferenciacin y
Orientacin al cliente.
Flexibilidad y agilidad.
Eficiencia operativa.
Excelencia en la ejecucin.
Segmentacin.Cultura multicanal.
Time to market.
Capital Humano en el centro.
Organizacin de
Alto Rendimiento
Amenazas
Facilitadores
Contexto: Un entorno dinmico
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7/56Gestin de Procesos de NegocioCarlos Soto
Orientacin a los procesos de negocio.
Eficiencia operacional maximizada mediante elrediseo y la industrializacin de los procesos.
Informacin para la toma de decisiones.
Arquitecturas TI alineadas con negocio.
Herramientas BPM.
Conocimiento del cliente.
Gestin del cambio.
Facilitadores
Importantes cambios socio-demogrficos.
Cliente ms informado, con mayoresexpectativas de servicio, menos fiel y con mayorsensibilidad al precio.
Cliente exige multicanal.
Aumento de la competencia en precios / servicio.
Reduccin de mrgenes.
Costes mayores de captacin vsfidelizacin.
Nuevos competidores ms globales.
Cultura con resistencia al cambio.
Marco legal y nuevas normativas.
Globalizacin .
Amenazas
Contexto: Un entorno dinmico
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8/56Gestin de Procesos de NegocioCarlos Soto
Cmo puede una empresa, en una economa declientes, diferenciarse de otras, con ofertassimilares y objetivos idnticos, y mantener su xito
a medida que cambian los tiempos?
Contexto: Un entorno dinmico
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9/56Gestin de Procesos de NegocioCarlos Soto
La innovacin en productos aporta menos de tres
meses de ventaja competitiva.
La innovacin en procesos aporta al menos 12 meses
de ventaja competitiva
Sir John Bond, Chairman HSBC
Contexto: Un entorno dinmico
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10/56Gestin de Procesos de NegocioCarlos Soto
1. Contexto
2. Origen de la gestin basada enprocesos
3. El lenguaje de los procesos
4. En qu consiste la Gestin porprocesos?
5. Tipos de Procesos
6. Seguimiento y Control: MejoraContinua
7. Reflexin Final y Comentarios
Agenda
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11/56Gestin de Procesos de NegocioCarlos Soto
Organizacin
basada enprocesos
Reingeniera
de Procesos
de Negocio
(BPR)
Enfoque por
Procesos
(ISO 9000)
Modelo
EFQM de
Eficiencia
Mejora Contnua deProcesos (PDCA)
TQM
Origen de la Gestin basada en procesos
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12/56Gestin de Procesos de NegocioCarlos Soto
Reingeniera + Mejora Continua = BPM
Los programas de mejora continua (Calidad, EFQM, etc.) trabajan dentro
del marco de los procesos existentes de una organizacin y buscanmejorarlos por medio de lo que los japoneses llaman KAIZEN o mejora
incremental y continua. El objetivo es hacer lo que ya estamos haciendo, pero
hacerlo mejor.
La Reingeniera se entendera como la reconcepcin fundamental y elrediseo substancial de los procedimientos operacionales con el fin dealcanzar consecuentes mejoras en lo que se refiere a ciertas medidas
esenciales y actuales de funcionamiento como, por ejemplo, eficiencia, costes,
calidad, servicio y rapidez.
Ambas tienen en comn:
Foco en la orientacin al cliente y a los procesos.
Aplicacin de la tecnologa .
Visin horizontal de la organizacin.
Innovacin.
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13/56Gestin de Procesos de NegocioCarlos Soto
Visin Vertical vs Visin Horizontal
La visin tradicional de una empresacomo compartimentos de actividades
especializadas similares (funciones) y
una organizacin jerrquica formada por
departamentos (organigrama) en torno a
estas actividades se suele conocer como
visin funcional o vertical.
Su nombre viene de la estructura tpica
de un organigrama de la empresa con
una disposicin jerrquica vertical
desde la Direccin General hasta los
responsables de cada rea funcional.
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14/56Gestin de Procesos de NegocioCarlos Soto
Visin Vertical vs Visin Horizontal
El Efecto Silo:
Rivalidad interna para en proteger su funcin.
Ms preocupado por proteger sus dominios y
mantener buenas relaciones con sus jefes que por
el flujo de actividades que finalmente entregan un
producto y/o servicio al cliente
Otras funciones = "los enemigos", no
compaeros.
Desconocimiento entre funciones. Aparecen "barreras".
Foco en la optimizacin local (departamento) en lugar de la global del negocio.Objetivos funcionales no alineados con los objetivos totales del negocio.
Escaso o nulo foco en el cliente: La casi exclusiva preocupacin es cumplir los
objetivos departamentales.
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15/56Gestin de Procesos de NegocioCarlos Soto
Visin Vertical vs Visin Horizontal
ElParadigma de la visin tradicional ha sido el factor
que ms ha impedido una mejora hacia la orientacin al
cliente por parte de las organizaciones
Andrew Spany
Transforming the tradicional mindset
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16/56Gestin de Procesos de NegocioCarlos Soto
Visin Vertical vs Visin Horizontal
La Visin Horizontal de la Organizacin:
Frente al paradigma de la visin vertical tradicional, existe el modelo mental de
entender la empresa como un flujo de actividades entre funcionales que crea
valor para el cliente. Esta concepcin es lo que se llama visin horizontal.
Gestionar este flujo de actividades inter-funcionales (que llamamos procesos
de negocio) para crear valor para el cliente es uno de los factores claves paraconseguir excelentes y sostenibles resultados empresariales. Es la gestin por
procesos o BusinessProcess Management(BPM).
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17/56Gestin de Procesos de NegocioCarlos Soto
Visin Estratgica de la Organizacin
Eficiencia
Tiempo
Sistematizacin dela Gestin
Cambio Cultural
Consolidacin yMejora Continua delSistema de Gestin
Excelencia en laGestin
Optimizacin de procesos
Implantacin
Seguimiento y medicin
Gestin y mejora de los
procesos clave.
Auditora.
Mejora continua en la
gestin.
Excelencia en las prcticas de gestin.
Estrategia
Personas
Recursos
Procesos
Liderazgo
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18/56Gestin de Procesos de NegocioCarlos Soto
1. Contexto
2. Origen de la gestin basada enprocesos
3. El lenguaje de los procesos
4. En qu consiste la Gestin porprocesos?
5. Tipos de Procesos
6. Seguimiento y Control: MejoraContinua
7. Reflexin Final y Comentarios
Agenda
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Gestin de Procesos de NegocioCarlos Soto
Paso 1 SALIDA
Conjunto ORGANIZADOde actividades relacionadas entre s y que juntas
crean un resultado de VALORpara el CLIENTE.
Michael Hammer
Concepto de Proceso
Paso 2
Proceso
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Gestin de Procesos de NegocioCarlos Soto
Concepto de Proceso
Representacin grfica de la
realidad empresarial
segn una secuencia
temporal de ejecucin
atravesando diferentes
unidades organizativas
y enfocndolas a un objetivo comn.
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Gestin de Procesos de NegocioCarlos Soto
La importancia del objetivo:
Cambiar rueda pinchada
Rapidez
Riesgo
Outsourcing
Coste
Concepto de Proceso
http://motor.terra.es/addon/img/2f0717rueda_repuesto_240p.jpghttp://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/b/b2/Tank_truck_in_the_faroe_islands.jpg7/25/2019 Gestin de Procesos de Negocio_BPM
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Gestin de Procesos de NegocioCarlos Soto
1. Estn orientados a:
Obtener resultados. Crear valor para los clientes.
Dar respuesta a la misin de la organizacin.
2. Alinean los objetivos con las expectativas y necesidades de los clientes.
3. Muestran como se organizan los flujos de informacin.
4. Reflejan las relaciones con clientes, proveedores y entre diferentesunidades, mostrando el desarrollo de los trabajos.
5. Son horizontales y atraviesan diferentes unidades funcionales de la
organizacin.
6. Estn claramente definidos su comienzo y su terminacin.
7. Posibilidad de ser medido y controlado, a travs de indicadores que
permitan hacer un seguimiento de su desarrollo y resultados e inclusomejorar.
8. Existencia de un responsable, encargado de la eficiencia y eficacia del
mismo.
Caractersticas de un Proceso
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Agentes del Proceso
Clientes:
Destinatarios del resultado del proceso. Pueden ser internos o externos.
El proceso debe estar orientado a satisfacer sus requerimientos.
Proveedores
Son las funciones de la organizacin o personas que aportanentradas al proceso.
Pueden ser internos o externos.
Responsable o propietario del proceso:
Es la persona responsable del proceso y que, por lo tanto, se
encarga de controlar el buen funcionamiento del mismo, realizandoun seguimiento de los indicadores y verificando que se alcanzan los
objetivos.
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PROCESO
GUAS
RECURSOS
Herramientas
Personas
Polticas
Reglas
Normas, LeyesProcedimientos
Producto
resultante para
Cliente Interno o
Cliente Externo
ENTRADAS
Propietario
Indicadores (Control)
LmitesQu desencadena
el proceso
SALIDAS
Elementos del Proceso
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Detalle de un Proceso
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1. Contexto
2. Origen de la gestin basada enprocesos
3. El lenguaje de los procesos
4. En qu consiste la Gestin porprocesos?
5. Tipos de Procesos
6. Seguimiento y Control: MejoraContinua
7. Reflexin Final y Comentarios
Agenda
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Gestin por Procesos
La Gestin de Procesos de Negocio (BPM) es la disciplina
empresarial cuyo objetivo es mejorar la eficiencia de los negocios a
travs de la gestin sistemtica de sus procesos, utilizandometodologas, herramientas y servicios para analizar, definir,
modelar, automatizar, integrar, ejecutar, monitorizar y optimizar de
forma continua.
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Comercial
Atencin alCliente
ContabilidadTcnicos
Otrosdepartamentos
Cliente
Organizacin orientada a reas
departamentos.
Visin compartimentada de la
organizacin.
Misin yVisin
RecursosPersonasCliente
Organizacin orientada a los
procesos.
Visin global de la organizacin.
Gestin por Procesos
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Gestin de Procesos de NegocioCarlos Soto
Gestin por Procesos
Estrategia
Diseo deProcesos
Control deProcesos
Implantacinde los
Procesos
Factor clave de xito:Satisfaccin de los clientes,
internos y externos, paraalcanzar sus expectativas.
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Gestin de Procesos de NegocioCarlos Soto
Gestin por Procesos
Estrategia
Diseo deProcesos
Control deProcesos
Implantacinde los
Procesos
Diseo de los procesos paraobtener ventajas sostenibles eneficiencia, calidad, servicio etc.
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Gestin por Procesos
Estrategia
Diseo deProcesos
Control deProcesos
Implantacinde los
Procesos
Implementar y ejecutar losprocesos de negocio, alineados
con la estrategia y con una
aproximacin gradual ycontrolada.
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Gestin por Procesos
Estrategia
Diseo deProcesos
Control deProcesos
Implantacinde los
Procesos
Ejecutar procesos y medirindicadores (KPI) asociados a losdistintos cuadros de mando para
determinar eficiencia, eficacia,orientacin al cliente, etc.
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Gestin de Procesos de NegocioCarlos Soto
Gestin por Procesos
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Gestin de Procesos de NegocioCarlos Soto34
Rediseo de Procesos
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1. Contexto2. Origen de la gestin basada en
procesos
3. El lenguaje de los procesos
4. En qu consiste la Gestin porprocesos?
5. Tipos de Procesos
6. Seguimiento y Control: MejoraContinua
7. Reflexin Final y Comentarios
Agenda
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Procesos Estratgicos
Entender mercados y clientes Desarrollar la visin y la estrategia
Gestionar las relaciones externas
Gestionar la mejora y el cambio
Procesos de Operacin
Disear productos y servicios
Comercializar y vender
Producir y entregar productos y servicios
Facturar y servir al cliente
Procesos de Soporte
Gestionar recursos (humanos, informacin, patrimoniales, financieros y
fsicos).
Gestionar medios (formacin, TIC, etc.)
Tipos de Procesos
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Mapa de Procesos
El mapa de procesos es un esquema grafico, que representa los distintos
procesos que la organizacin utiliza para operar y desempear sus funciones yque ofrece una visin en conjunto del sistema de gestin de una organizacin.
Planificacin
EstratgicaOrganizacin Mejora Continua
Administracin,
Economa y
Finanzas
Gestin de los
Recursos
Humanos
Gestin de
Compras
Gestin de
desarrollo de
Tecnologas de la
Informacin
Servicios
Generales
Procesos Estratgicos
Procesos Clave u Operativos
Ventas LogsticaProduccinMarketingPrestacin
del Servicio
Procesos de Soporte o de Apoyo
M d P d A t i t
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Mapa de Procesos de un Ayuntamiento
M d P d A t i t
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Mapa de Procesos de un Ayuntamiento
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E1 - FormulacinEstratgica
E2 - Desarrollo de Negocio
E1.1 - Desarrollo de la
estrategia
E2.1 - Marketing, Mercado y
Concepcin de Productos
E1.2 - Planificacin AnualE2.2 - Anlisis y Gestin
Relaciones con Clientes
E1.3 - Presupuestacin E2.3 - Atencin a l Cliente
E1.4 - Gestin y Seguimiento
del Cuadro de MandoE2.4 - Fidelizacin
O1 - Gestin de Productos O2 - Venta y Distribucin O3 - Produccin O4 - Gestin de Siniestros O5 - Reaseguro O6 - Gestin de Pagos eIngresos
O7 - Inversiones
O1.1 - Desarrollo y
Lanzamiento de Productos
O2.1 - Gestin de la Red
ComercialO3.1 - Suscripcin
O4.1 - Notificacin, Gestin
y ResolucinO5.1 - Cuentas Anuales O6.1 - Desembolsos 07.1 - Tesorera
O1.2 - Gestin del Ciclo de
Vida del producto
O2.2 - Planificacin y
Control de VentasO3.2 - Emisin
O4.2 - Gestin Profesionales
ExternosO5.2 - Facultativo
O6.2 - Gestin econmica
siniestros
07.2 - Inversiones sobre
Inmovilizado
O2.3 - Realizacin y
Seguimiento de CampaasO3.3 - Cartera O4.3 - Recobros O6.3 - Saldo de Agentes
07.3 - Inversiones Mercado
de Capitales
O2.4 - Venta O3.4 - Gestin de Recibos
S1 - Gestin Contable S2 - Auditoria Interna S3 - Recursos Humanos S4 - Servicios GeneralesS5 - Organizacin y Gestin
de ProcesosS6 - Procesos Jurdicos
S1. 1 - Contabilidad S2. 1 - Auditora InternaS3.1 - Seleccin, Evaluacin
y RetribucinS4.1 - Compras
S5.1 - Anlisis, Gestin y
Seguimiento de Procesos
S6.1 - Soporte a la
Organizacin
S1.2 - Control de Gestin S3.2 - Nmina S4.2 - Mantenimiento S5.2 - Comunicacin Interna S6.2 - Contenciosos
S3.3 - Formacin
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESOS ESTRATGICOS
PROCESOS DE GESTIN Y SOPORTE
Mapa de Procesos de una Aseguradora
M d P d H it l
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Mapa de Procesos de un Hospital
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Gestin de Procesos de NegocioCarlos Soto
Procesos Crticos
Un proceso es crtico cuando en gran medida la consecucin de losobjetivos y los niveles de calidad de la empresa dependen de su desarrollo.
Por lo tanto, inciden directamente en los resultados que alcanza la
organizacin.
Elevado riesgo tcnico, tecnolgico o de dependencia de personas.
Presentan resultados que no satisfacen las necesidades de los clientes.
Dan lugar a incidencias, resultados errneos, etc.
No hay un control riguroso sobre el proceso.
Existen grandes posibilidades de mejora en todo lo relacionado con la
eficiencia, el rendimiento y el coste del proceso.
A it t d l P
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Arquitectura de los Procesos
Operativo
De Gestin
Estratgico
El Modelo de Procesos estructura la actividad de la compaa considerando distintosniveles de agregacin de sus operaciones, desde la visin ms estratgica (Cadena de
Valor y Procesos de Negocio) a la ms operativa (Subprocesos, procedimientos, )
Nivel 0Cadenade Valor
Nivel 1Procesos
Nivel 2Subprocesos
Nivel 3Procedimientos /
Instrucciones
ControlEstructura
del modelo
Gestin
Estratgica
Gestin del
negocio
Gestin
operativa
Cuadro de
mando
integral
Enfoque
Tableros de
control
Seguim
iento
Formu
lacin
C d d V l
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Proveedor Yo ClienteValor
aadido
Valor
aadido
Valor
aadido
ClienteInterno ClienteExternoSatisfaccindel Cliente
Cliente final receptor
del producto/servicio
Cada persona es a la
vez cliente y
proveedor en la
cadena de valor
Cadena de Valor
I t d l C d d V l
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Gestin de Procesos de NegocioCarlos Soto
Integrando la Cadena de Valor
I t d l P
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Gestin de Procesos de NegocioCarlos Soto46
Integrando los Procesos
Agenda
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1. Contexto2. Origen de la gestin basada en
procesos
3. El lenguaje de los procesos
4. En qu consiste la Gestin porprocesos?
5. Tipos de Procesos
6. Seguimiento y Control: MejoraContinua
7. Reflexin Final y Comentarios
Agenda
M di l P
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Gestin de Procesos de NegocioCarlos Soto
Una de las bases de la Gestin por Procesos es la de desarrollar un sistema
de control que permita medir y evaluar el rendimiento del proceso, as como
la satisfaccin de nuestros clientes.
Se deben tener en cuenta aquellos aspectos que afectan a:
la eficacia (grado de cumplimiento de los objetivos establecidos),
eficiencia (maximizar los resultados alcanzados en una actividad enrelacin a los recursos empleados) y,
flexibilidad(capacidad para adaptarse o anticiparse al cambio) de la
organizacin.
Medir los Procesos
I di d
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Gestin de Procesos de NegocioCarlos Soto
Indicadores
Un indicador es una unidad de medida del rendimiento de los procesos, que
permite realizar comparaciones con referentes internos y externos, fijarmetas y objetivos y detectar oportunidades de mejora.
Criterios para la Seleccin de Indicadores:
Relevantes estratgicamente (miden los objetivos estratgicos)
Cuantificables y comparables. Eficaces (se obtienen conclusiones).
Comprensibles
Consistentes a lo largo del tiempo.
C d d M d
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Gestin de Procesos de NegocioCarlos Soto
Cuadros de Mando
Documento de sntesis de las mtricas relevantes para la gestin.
Objetivos:
Facilitar el despliegue de objetivos y estrategias.
Enfocar a la organizacin hacia las prioridades.
Focalizar el esfuerzo hacia la consecucin de resultados (cliente,
empresa, personas). Proporcionar informacin para:
Tomar decisiones (causa-efecto)
Anticiparse al entorno.
Asegurar el control de las operaciones
Priorizar la accin.
Facilitar la mejora transversal.
Asegurar en nivel de riesgo operacional.
Servir de soporte para la comunicacin.
Agenda
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1. Contexto2. Origen de la gestin basada en
procesos
3. El lenguaje de los procesos
4. En qu consiste la Gestin porprocesos?
5. Tipos de Procesos
6. Seguimiento y Control: MejoraContinua
7. Reflexin Final y Comentarios
Agenda
Necesidad de un Cambio de Enfoque
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Gestin de Procesos de NegocioCarlos Soto
Necesidad de un Cambio de Enfoque
Los cambios de comportamiento necesarios para gestionar los procesos de las
organizaciones:
Orientacin externa hacia el cliente vs orientacin interna al producto.
Fusionar en las personas pensamientos y accin de mejora. No trabajar
ms sino trabajar de otra manera.
Compromiso con resultados vs cumplimiento.
Procesos y clientes vs departamentos y jefes.
Participacin y apoyo vs jerarqua y control.
Mando por excepcin vs dar rdenes y supervisin.
Responsabilidad sobre el proceso vs autoridad jerrquica funcional.
No se trata slo de pensar en cmo hacemos mejor lo que estamoshaciendo , sino por qu y para quien lo hacemos.
Factores de xito
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Factores de xito
Alinear Procesos Objetivos de Empresa
Dar prioridad a la mejora de las capacidades.
Coherencia Cultura de Empresa con el Sistema de GestinCliente, compromiso, comunicacin, resultados, iniciativa, innovacin como
signos de identidad.
Coherencia Practicas de Gestin de Personal con Enfoque a procesosAlinear objetivos, evaluacin, desarrollo, integracin, retribucin y promocin
de las personas.
Alinear Procesos de Apoyo y Gestin con Procesos OperativosEnfoque a procesos en los staff.
Comprender y gestionar Relaciones entre Departamentos y ProcesosDesarrollar habilidades para la solucin de conflictos.
Beneficios
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Beneficios
Orientar la organizacin a las necesidades de los clientes.
Dotar de mayor agilidad y flexibilidad a la organizacin ante los cambios. Centrarse en las actividades que aportan valor para maximizar la eficacia
operativa.
Incrementar la productividad y disminuir los costes operativos
Permite adaptar los Sistemas de Informacin ms eficientemente, ya que se
dispone de una visin global del proceso y de la organizacin.
Control de la empresa a travs de los indicadores de procesos . Mejorar la calidad de los servicios prestados.
Reflexin
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Reflexin
La Gestin de los Procesos de Negocio es ladisciplina que consigue que el rendimiento excepcional
de las organizaciones sea una cuestin de diseo y no
de suerte
Michael Hammer
TheAgenda
Octubre 2001
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Carlos Soto
670 28 91 60
http://www.tallerdeprocesos.com
http://es.linkedin.com/in/csotop
eflexin
http://es.linkedin.com/home?trk=ppro_pbli