WEBINARS 2013
Gestión del Negocio de Servicios
Rodolfo Ganim22 de Octubre de 2013
Gestión del Negocio de Servicios
Contenido
• Cómo transformar el Servicio que brinda el Taller del Concesionario en un Negocio Rentable.
• Cómo medir productividad y eficiencia.
• Estrategias de Nivelación de demanda y decisiones sobre la oferta de servicios.
• Indicadores para manejar el Taller como una Unidad Estratégica de Negocios.
Gestión del Negocio de Servicios
Indicadores de Servicios
1. Capacidad de Servicios2. Estrategias en Servicios
1. Nivelación de Demanda 2. Aumento de la Oferta
3. Cómo medir la Productividad del Taller4. Cómo medir la Eficiencia del Taller5. Facturación x Mes y x Mecánico6. Cantidad y ABC de clientes7. Repuestos colocados s/Total de Ventas de Repuestos8. Calificación del Taller ante la Terminal9. 1er rechazo de Garantías presentadas10.Capacitaciones a Clientes11.Capacitación Interna12.Gestión Comercial de Servicios13.Factor de Absorción14.Estado de Resultado
Gestión del Negocio de Servicios
Potencial de Mercado
Capacidad de Servicio Necesaria
Parque de Vehículos
1. Capacidad de Servicios
Parque de Unidades vendidasRelevamiento Permanente
Gestión del Negocio de Servicios
DNOSAJlJnMAMFE
Cosecha FinaC.Fina Cosecha Gruesa 1a. --- 2a.
Siembra Fina Siembra Gruesa
1a. --- 2a.
Siembra Maíz
Cosecha Maíz-Poroto
Cebolla
Lenteja
Cebada
Maíz
Acá la demanda excede Mi
Capacidad de Servicio!
Comportamiento de la Demanda de Servicios
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DNOSAJlJnMAMFE
40 hs. Oferta
Demanda
La Estrategia adecuada:La Estrategia adecuada:
Nivelación de DemandaNivelación de Demanda
Zona de Capacidad
ociosa
Zona deDemandaInsatisfech
a
2. Estrategias en Servicios
Gestión del Negocio de Servicios
2. Estrategias en Servicios
DNOSAJlJnMAMFE
40 hs. Oferta
Demanda
¿Cómo Nivelar ¿Cómo Nivelar Demanda? Demanda?
AnticiparseAnticiparseFuera de Cosecha
• Inspecciones preventivas
• Capacitación para Clientes
• Salir a buscar trabajos
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DNOSAJlJnMAMFE
40 hs. Oferta
Demanda
Esto quizá se pueda cubrir con hs. extras
Política de Precios
Oferta = Capacidad de Servicio
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¿Y si estamos así?
DNOSAJlJnMAMFE
40 hs. Oferta 0
Demanda
La Estrategia adecuada:La Estrategia adecuada:
Ampliar la OfertaAmpliar la Oferta
60 hs. Oferta 1
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3. Productividad: hs Asignadas s/ hs Disponibles
Asignación de Hs. de Taller: Administrar el tiempo y la eficiencia de los técnicos para incrementar las horas facturadas
Actividad \ Hs. %
Preentregas, Garantías
Reparación de Usados
Reparaciones de 3ros.
Hs. no Facturables (*)
Total HS. Asignadas
Hs. no Facturables (*) %
Mantenimiento móviles
Ayudas a Repuestos
Ayudas a Ventas
Recibir Unidades Nuevas y Usadas
Atención a Clientes
Capacitación, Reuniones
Traslados, viajes
Vacaciones, Enfermedad, etc
Total HS. No Fact.
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¿Paga? Horas Asignadas OR – Oct.2010 Horas %
Clientes Reparaciones Unidades de Clientes 128 16%
Ventas Reparaciones de Usados 247 30%
Terminal Atención de Garantías 209 26%
Ventas Horas Preentrega 56 7%
Terminal Programas de Mejora de Productos 87 11%
-Hs Capacitación, Reuniones,
Limpieza Taller36 4%
- Horas de Traslados a campo 48 6%
Total Hs. Asignadas 811 100%
Horas No Asignadas 245 23%
Total Hs Disponibles Taller x Mes 1056 100%
4. Eficiencia: hs Facturadas s/ hs Asignadas
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Otra forma de calcular la Eficiencia
Cantidad de Mecánicos A+B 3 Hs diarias x Mecánico 8 Cant. de días x Mes 24 Hs. Disponibles / mes 576 Precio de la hora 200 Ingreso Máximo Teórico 115.200
Facturación Junio 2013 32.000
Eficiencia Junio 2013 28%
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6. Cantidad y ABC de clientes
Clientes A Clientes C
Valor de Facturación
Facturación Potencial
Estrategia de Mantenimiento
Estrategia Desarrollo
Estrategia Eliminación
Valo
r en $
Clientes B
10% de los clientes 70% Facturación
20% de los clientes 20% Facturación
70% de los clientes 10% Facturación
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Indicadores de Servicios
1. Capacidad de Servicios2. Estrategias en Servicios
1. Nivelación de Demanda 2. Aumento de la Oferta
3. Cómo medir la Productividad del Taller4. Cómo medir la Eficiencia del Taller5. Facturación x Mes y x Mecánico6. Cantidad y ABC de clientes7. Repuestos colocados s/Total de Ventas de Repuestos8. Calificación del Taller ante la Terminal9. 1er rechazo de Garantías presentadas10.Capacitaciones a Clientes11.Capacitación Interna12.Gestión Comercial de Servicios13.Factor de Absorción14.Estado de Resultado
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Objetivo
QUÉ
Estrategias
CÓMO
Responsable
QUIÉN
Tiempo
CUÁNDO
Repuestos Colocados por Taller s/Total Ventas de Repuestos 10%
Actual: 6%
Promociones conjuntas con RepuestosMariano 6 meses
Calificación ante la terminal: obtener categoría “B”
Categoría Actual: “C”Compromiso de capacitación, Mejorar las instalaciones. Administración de servicios , herramientas especiales
Guillermo A fin de año
1er Rechazo de Garantía enviada < 10%
Actual: 32%Pedir ayuda al Coordinador de Servicios de “La Terminal”, Consultar con otros Concesionarios que tengan bajo nivel de rechazos
Mariano6 meses
1 semana
Capacitaciones a Clientes: 3 x año
Curso de Piloto Automático, Cursos de Operadores de Tractores, Curso para operadores de Cosechadoras con Cacho.
Guillermo 2014
Capacitación InternaArmar un Plan de capacitación interno. Cursos con capacitadores externos. Reuniones internas los sábados por las mañanas.
Guillermo Desde 4/10
Gestión comercial proactiva a campo
Armar un Plan de Mantenimiento preventivo de cosechadoras con promociones de precios en Repuestos y Servicio. Ofrecer diagnóstico sin cargo. Coordinar con Repuestos.
Gustavo 30 ds
Plan de Acción Concesionario “Ejemplo” 4/10/13
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13. Factor de Absorción
¿Qué indica?
• Eficiencia general del Dpto. Servicios
• El nivel de Cobertura de Gastos Fijos totales del Concesionario con Ingresos provenientes del Taller.
Ej: CMg 97.000 / CFT 400.000 = 24,25%
FA =FA =
Contribución Marginal de Contribución Marginal de ServiciosServicios------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Costos fijos totales Concesionario Costos fijos totales Concesionario
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14. Estado de Resultado
¿Qué nos muestra?
• La Ganancia que genera el Dpto. de Servicios Evaluarla como único Negocio
Cálculo: $ %Facturación 100.000 100– Costos Variables 7.000 7Contribución Marginal 93.000 93- Gastos Fijos Directos 63.000 63Rentabilidad Directa 30.000 30- Gastos Indirectos ._8.000 8Rentabilidad Neta del Dpto. 22.000 22================ =====
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