GESTION PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD DE UN SERVICIO TECNICO AUTOMOTRIZ

Para llevar a cabo una buena gestión del servicio técnico automotriz es necesario especificar distintos puntos:

Qué tipo de servicios se dan dentro del tallerPara nuestro taller automotriz, hemos designado que el tipo de servicio que prestaremos es solo para la detección y reparación de fallas mecánicas (motor, frenos, entre otros) y eléctricas.

Especificar los medios de pago Para nuestros clientes es indispensable contar con distintos medios de pagos, ya que no sabemos de cuanto dispondrá el cliente en el momento de hacer el pago. Para esto dispondremos de 3 medios de pago: efectivo, tarjeta y cheque.

Si se cuenta con repuestos originales de la marca o alternativosDispondremos de repuestos originales para ciertas marcas y con repuestos alternativos de una calidad de características parecidas al original. Además dispondremos de una bodega con un respectivo pañol, personal autorizado que llevara la cuenta y saldo de todos los repuestos que se tienen.

Personal capacitado para las distintas tareasNo podemos disponer de un solo mecánico para todas las tareas dadas.Para cubrir todas las necesidades de nuestros clientes dispondremos de: 1. Un personal capacitado para la reparación de fallas eléctricas.2. Un personal capacitado para la reparación de fallas mecánicas existentes en el motor.3. Un personal capacitado para la reparación de fallas en los frenos.4. Un personal capacitado que tenga conocimientos en combustibles y lubricantes.5. Un mecánico general.

A continuación especificaremos con mayores detalles los pasos a seguir para un buen servicio al cliente.

ENTRADA DEL CLIENTE CON SU VEHICULO

En este punto el cliente ingresa a nuestro taller para darnos a conocer el problema que tiene su vehículo.

Se le consultara al cliente que fallas detecta o que percibe en el vehículo de manera inusual que lo haga pensar que este tiene alguna falla.

Se anotara todo en una plantilla de Chek-in con posibles fallas para después pasarlo con el mecánico general que dará una revisión completa del vehículo y así detectar el verdadero problema.

También se anotara las condiciones en las que el auto ingresara al taller (pintura dañada, rallones, suciedad dentro y fuera del vehículo, etc.) para no tener ninguno problema con el cliente.

REVISION DEL VEHICULO

A continuación, se pasara el vehículo a revisión para la detección de la falla.

El mecánico general tendrá la tarea de revisar el auto por completo siguiendo la pauta anotada en el check-in.

En el caso de detectar la falla, se anotara en la planilla junto con el procedimiento a realizar y lo que se utilizará, para generar el pedido de los repuestos (en el caso de necesitarlos) y también para hacer calcular el presupuesto y generar la orden.

ACEPTACION DEL PRESUPUESTO

Ya generada la planilla con la falla detectada y con los insumos que se ocuparan para su reparación, se generara un presupuesto para que el cliente revise el procedimiento que se llevará y todos los costos que tendrá.

Si el cliente acepta el presupuesto, se genera la orden para pedir a pañol todos los repuestos necesarios para la reparación y se designara el personal capacitado. También se le dará el plazo estimado para que el cliente retire su vehículo y se le tomaran sus datos para hacer el llamado en caso de que éste se encuentre listo antes de la fecha estimada o si se genera un atraso en su reparación.

Para asegurar el pago del presupuesto, el cliente debe dejar un abono del 50% del total. En el caso de que el cliente no acepte el presupuesto, retirara de forma modesta su

vehículo del establecimiento.

También cabe destacar que al dejar el vehículo en nuestro servicio técnico, el cliente deberá sacar todas las pertenencias de valor que se encuentren dentro de éste, ya que nuestro servicio no se hará cargo en caso de pérdidas.

REPARACION DEL VEHICULO

Ya aceptada y generada la orden, se comenzara con la reparación del vehículo.

Como la falla es determinada se dispondrá del personal capacitado para su reparación más un ayudante para agilizar el procedimiento (en este caso se acompañará del mecánico general).

12 horas antes de la fecha de entrega, se debe tener listo en su totalidad la reparación para dar prueba y corregir arreglos en caso de que aun exista la falla.

Si aún permanece la falla, se llamará al cliente para dar aviso que se atrasará el pedido y que lo venga a buscar en la fecha que se estimara para su total reparación.

Ya listo el vehículo, se dará una última prueba para su entrega. Si el éste se encuentra en buenas condiciones, se le avisara al cliente para que proceda a retirarlo.

RETIRO DEL VEHICULO

Al estar el vehículo listo para su retiro, el cliente debe revisarlo para su seguridad.

Si el cliente está conforme, se efectuara el pago del otro 50% y se entregará el vehículo. Se le dará una garantía en caso de que falle de nuevo, de 3 meses (estipulado por la ley)

para que el cliente se acerque a nuestro establecimiento por cualquier fallo. Si el cliente lo desea, se guardaran sus datos para hacer una mediación cada 3 meses, por

un año, para saber si está conforme con el arreglo, si tiene algún problema o simplemente para saber si la reparación efectuada no ha dado problemas.

Estos son los pasos detallados que sigue nuestro servicio técnico para un buen servicio al cliente.