INTRODUCCIÓN A LA GESTION DE LA CALIDAD BASADA EN PROCESOS
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REG. 2.2.2-4No. 1
INTRODUCCIÓNA LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD BASADA EN PROCESOS
ISO9000
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• La Calidad no se alcanza por casualidad, sino a través de un proceso sistemático.
•La Calidad a cualquier precio, No es Calidad
•La Calidad implica Satisfacción del Cliente.
COMPETITIVIDAD =PRODUCTIVIDAD+ CALIDAD
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ISO = isos = Término griego para igual
ISO = International Standardization Organization
• Serie de lineamientos genéricos
• Amplia aplicación
• Define las bases
• La identificación de la norma varía entre los países. En USA se conoce como la serie: ANSI/ISO/ASQC Q9000
ISO 9000 ¿ Qué es ?
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ISO 9000 ¿ Qué es ?
• Es un Sistema de Administración de la Calidad, Basado en el aseguramiento, en la prevención.
• Es una herramienta administrativa de soporte a la gerencia
• Es un compendio de las mejores prácticas de administración de la calidad
Continuación….
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• Es un modelo Internacionalmente Aceptado, el más difundido en el mundo
• Es el primer paso hacia un cambio de cultura, hacia una cultura de Calidad Total
• Es una herramienta que permite un mejoramiento continuo de calidad y un lógico incremento de productividad
ISO 9000 ¿ Qué es ?
Continuación….
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ISO 9000¿ Qué no es ?
• NO es una norma absoluta
• NO es una garantía
• NO está confinada al departamento de calidad.
• NO es un sustituto de gerencia.
• NO es burocracia adicional.
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ISO 9000 ¿ Qué no es ?
•NO es la salvación de una empresa en crisis.
•NO es simplemente un certificado que se puede comprar, es un cambio de cultura
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• NO es solamente cumplir con una auditoría externa
• NO está confinada al departamento de calidad.
Continuación….ISO 9000 ¿ Qué no es ?
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Aseguramiento de Calidad
Control de Calidad
Proceso
Producto
DIFERENCIA ENTRE:
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Del Control de Calidadal Aseguramiento . . .
para una Operación Eficiente . .
$$
Procesos
X
10X
100X
1000X
com
pras
diseñ
opro
ducció
n
Distri
bución
Costo$$
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Cadena de Valor ó Suministro
CONTABILIDAD, TESORERIA, PRESUPUESTOS, CAJA
SISTEMAS, SEGURIDAD, SERVICIOS ADMINISTRATIVOS
CAPACITACIÓN, NÓMINA, SELECCIÓN, CONTRATACIÓN
COMPRASALMACENAMIENTO
INTERNODISEÑO DELPRODUCTO PRODUCCIÓN
ALMACENAMIENTOEXTERNO
VENTAS YDISTRIBUCIÓN
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ISO 9000Limitaciones
• Gestión de la Calidad, no Calidad Total
• No requiere resultados de alta calidad.
• Enfasis limitado a otras áreas soportes de la compañía.
• Sujeto a interpretación.
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ISO 9000 Mitos…...
• Inhabilidad total para vender en ciertos países
• ISO 9000 certifica productos y servicios
• Cumplir requiere de certificación.
•Es imposible implantarlo en empresas pequeñas o medianas
•Su implantación exige demasiados recursos
•La inversión no vale la pena
•Genera mucha burocracia y papeleo
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•Es únicamente para industrias manufactureras.
•Es un trabajo solamente de la gente de producción
•ISO CERTIFICA, CERTIFICADO ISO
ISO 9000 Mitos…...Continuación….
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ISO 9000¿ Porqué Cumplir ?
• ¡ ISO construye una empresa mejor !
• ¡ Sus clientes la requieren !
• Ignorarlas puede reducir la participación en el mercado global
• Los costos de producción y servicios pueden reducirse significativamente.
• Cumplir ahora, certificar después!
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Beneficios Internos de la Implantación…..
• Enfoca la Compañía hacia metas, planifica.
• Cambio Cultural POSITIVO hacia la Calidad
• Modelo de Gestión al que se pueden incorporar otras técnicas de mejoramiento
• Mayor eficiencia y productividad operacional
• Mejor Comunicación Interna
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Continuación….Beneficios Internos de la
Implantación…..
• Reducción de costos de desperdicios y retrabajo
• Mejor documentación
• Transparencia en las negociaciones con clientes y proveedores.
• Análisis de procesos claves del negocio.
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Beneficios Externos…..
• Da a conocer el nivel de confiabilidad de su compañía y de sus procesos
• Soporte para la selección como proveedor y el mejoramiento de relaciones cliente-proveedor
• Reconocimiento internacional
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Beneficios Externos…..
• Mejora precios al Reducir costos de no calidad y mejorar la eficiencia y aprovechamiento
• Nivel de Calidad Consistente
• Mejor Satisfacción del cliente
Continuación….
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ISO 9000 Beneficios de la Certificación
• Reconocimiento Mundial
• Mejores oportunidades de venta.
• Mejor acceso a mercados mundiales.
• Cumplimiento práctico con las directivas del producto.
• Continuidad del sistema.
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Situaciones que Requieren Certificación
• Los clientes lo solicitan.
• Productos regulados cubiertos por directivas específicas.
• Los accionistas lo requieren como herramienta de aseguramiento de buena gestión
• Imagen y Promoción
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ISO 9000Algunos de los Procesos Regulados
Aviones y componentes, Automóviles, motores y componentes, Productos para la construcción, calderas y recipientes de presión, Maquinaria; mecánica y eléctrica, Equipos de telecomunicaciones, Audio, cintas de video y films, Dispositivos médicos, juguetes y algunos bienes de consumo, Centros Educativos, escuelas, colegios, universidades, Centros de Salud, Consultores, Asesores, Profesionales.
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ISO 9000¿ Cómo se ha difundido ?
• Mundialmente = arriba de 250.000
• USA = arriba de 25.000
• 3M, AT&T, FedEx, GE, Hewlett Packard, IBM, Scientific Atlanta, etc.
• 3 grandes fábricas de autos = QS-9000
• Agencias Federales
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ISO 9000Certificaciones en USA
0
5000
10000
15000
20000
25000
1993 1994 1995 1996 1997 1998
Fuente: The McGraw-Hill Companies, July 1999
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ISO 9000EvoluciónMIL-Q-
98581959
ISO 90002000
BS57501979
NATOA.Q.A.P.
1968
ISO 9000Q90 - 1987
Q9000 - 1974
DEFSTANS1973
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9000 Vocabulario
y Guias
Norma Contractual de Aseguramiento de Calidad
9001Diseño / Desarrollo
ProducciónInstalación y Servicio
9004Gestión de Calidad y Guías para Sistemas de Calidad
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ISO 9000Otras normas relacionadas
• La Serie ISO 9000 - x
• La Serie ISO 9004 - x
• La Serie ISO 10000
• La Serie ISO 14000
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TERMINOLOGIA DE CALIDADCOMPAÑÍA DE NIVEL MUNDIAL
PremioMalcomBaldrige
JITQFD
CambiosCulturales
PremioDeming
TQM Mejora ContinuaQS-9000Asociación con Proveedores
TQC Justo a TiempoCosto de la CalidadEmpiezan Cambios Culturales
Problemas Empieza Participación de EmpleadosISO 9000Herramientas de Solución
QA Procedimientos escritosControl de Procesos Estadísticos
QC Inspecciones
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Responsabilidad
De la Dirección
Mediciones ,análisis,
Mejoramiento
GestiónDe Rercursos
Realización
Producto
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
MEJORAMIENTO CONTINUO
Entrada Salida / Servicio
Modelo de Proceso
CL
IEN
TE
CL
IEN
TE
requ
erimien
tos
satisfacción
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RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIÓN
ADMINISTRACIÓNDE LOS
RECURSOS
ADMINISTRACIÓN DE LOS
PROCESOS
MEDICIÓN,ANÁLISIS Y
MEJORAMIENTO
•5.1 Compromiso de la Administración•5.2 Enfoque del Cliente•5.3 Política de Calidad•5.4 Planificación•5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación•5.6 Revisión Administrativa
6.1 Provisión de Recursos•6.2 Recursos Humanos•6.3 Facilidades•6.4 Ambiente de Trabajo
•7.1 Planificación de los procesos de elaboración.•7.2 Procesos relacionados con el cliente•7.3 Diseño y Desarrollo•7.4 Compras•7.5 Operaciones de Producción y Servicio•7.6 Control de equipos de medición y ensayo.
•8.1 Planificación•8.2 Medición y Monitoreo•8.3 Control de No Conformidades•8.4 Análisis de Datos•8.5 Mejoras
Visión general del sistema