Grupo Grupo GénesisGénesisles presenta …les presenta …
EmpresaEmpresa
Banco Banco Santander Santander
Central HispanoCentral Hispano
ÍndiceÍndiceMisión y ObjetivosMisión y Objetivos Estructuración de la empresaEstructuración de la empresa Reunión de calidadReunión de calidad Atención al clienteAtención al cliente ERP: Proyecto Da VinciERP: Proyecto Da Vinci Producto: HipotecaProducto: Hipoteca
Misión y Objetivos de la Misión y Objetivos de la empresaempresa
MisiónMisión::
- Satisfacer al cliente- Satisfacer al cliente
ObjetivosObjetivos::-Liderar la banca universal en España en términos -Liderar la banca universal en España en términos de rentabilidad, ratio de eficiencia y calidad de de rentabilidad, ratio de eficiencia y calidad de servicio al clienteservicio al cliente-Promocionar los recursos humanos como el Promocionar los recursos humanos como el principal activo del modelo de negocio. El trato principal activo del modelo de negocio. El trato personal es fundamentalpersonal es fundamental
ÍndiceÍndice Misión y ObjetivosMisión y Objetivos Estructuración de la Estructuración de la
empresaempresa Reunión de calidadReunión de calidad Atención al clienteAtención al cliente ERP: Proyecto Da VinciERP: Proyecto Da Vinci Producto: HipotecaProducto: Hipoteca
Estructuración de Estructuración de empresaempresa
Director:Líder del equipo y responsable de los objetivos y la calidad de la oficina. Gestiona la carteramas importante
Subdirector:Gestiona la segunda cartera en importancia de particulares y la primera de comercio.Es responsable de la operativa
Director adjunto:Apoya en la tutela de clientesy en la gestión del equipocomercial
Operativo:Responsable de atencion en caja y de la operativa técnica
Atención al cliente:Recibe y direcciona a todos losclientes, apoya en labores operativasy educa en auto-servicio
Gestor de clientes:Atiende a los clientes notutelados y a los no clientesen el patio
Asesor financiero:Atiende y gestiona su carterade clientes de renta alta
Gestor de negocios:Atiende y gestiona a su carte-ra de clientes de empresa y comercios
Gestor de Operativa:Apoyo al subdirector en lacoordinación del equipo operativo
LayoutLayout de una oficina de una oficina
ÍndiceÍndice Misión y ObjetivosMisión y Objetivos Estructuración de la empresaEstructuración de la empresa
Reunión de calidadReunión de calidad Atención al clienteAtención al cliente ERP: Proyecto Da VinciERP: Proyecto Da Vinci Producto: HipotecaProducto: Hipoteca
Reunión de calidadReunión de calidadReunión Reunión diariadiaria
Reunión Reunión semanalsemanal
Reunión Reunión quincenalquincenal
Involucra Involucra toda la toda la plantillaplantillaInforma Informa sobre la sobre la estrategia estrategia de bancode bancoCuadre de Cuadre de cuentascuentas
Carácter Carácter comercialcomercialInvolucra al Involucra al equipo equipo comercialcomercialRevisa Revisa resultados de resultados de la semanala semana
Revisa Revisa estándares de estándares de calidadcalidad
Comenta Comenta eventos a eventos a mejorar y mejorar y propone propone mejoresmejores
Involucra a Involucra a toda la toda la plantillaplantilla
Reparto de objetivosReparto de objetivos
ÍndiceÍndice Misión y ObjetivosMisión y Objetivos Estructuración de la empresaEstructuración de la empresa Reunión de calidadReunión de calidad
Atención al clienteAtención al cliente ERP: Proyecto Da VinciERP: Proyecto Da Vinci Producto: HipotecaProducto: Hipoteca
Atención al clienteAtención al cliente• Aspecto primordial: Aspecto primordial:
• Valoración del cliente y sus necesidadesValoración del cliente y sus necesidades• Concertación de la entrevista. Cuatro claves:Concertación de la entrevista. Cuatro claves:
• Trato personalizadoTrato personalizado• CordialidadCordialidad• Soluciones adecuadas a sus necesidadesSoluciones adecuadas a sus necesidades• No hacerle perder el tiempoNo hacerle perder el tiempo
• Metodología:Metodología:• Raspa de pezRaspa de pez
ÍndiceÍndice Misión y ObjetivosMisión y Objetivos Estructuración de la empresaEstructuración de la empresa Reunión de calidadReunión de calidad Atención al clienteAtención al cliente
ERP: Proyecto Da VinciERP: Proyecto Da Vinci Producto: HipotecaProducto: Hipoteca
ERP: Proyecto Da VinciERP: Proyecto Da Vinci ¿Qué se pretende?¿Qué se pretende?
Implantación de un modelo comercial de Implantación de un modelo comercial de franquicia integrada y ganadorafranquicia integrada y ganadora
¿Cómo?¿Cómo? Prácticos y rápidos en ejecuciónPrácticos y rápidos en ejecución Mantener impulso y agresividad comercialMantener impulso y agresividad comercial Incentivos y promociones a la plantillaIncentivos y promociones a la plantilla
ERP: Proyecto Da VinciERP: Proyecto Da Vinci
1ªFase (2 1ªFase (2 meses)meses)
2ªFase (1 2ªFase (1 mes)mes)
3ªFase (2 3ªFase (2 meses)meses)
•Formación y uso de Formación y uso de herramientas herramientas comerciales por comerciales por parte de la plantillaparte de la plantilla•Se supervisa la Se supervisa la correcta distribución correcta distribución física de la oficinafísica de la oficina•Énfasis en la Énfasis en la “Atención al “Atención al Cliente”Cliente”
•Incidir Incidir fundamen- fundamen- talmente en la talmente en la actividad actividad comercialcomercial•Asegurar la Asegurar la calidad en la calidad en la sistemática de sistemática de reunionesreuniones
•Seguimiento del Seguimiento del modelo en su modelo en su conjunto:conjunto:Gestión comercialGestión comercialReunionesReunionesDistribución de Distribución de funcionesfuncionesImagen de la Imagen de la oficina ajustada al oficina ajustada al modelomodelo
Plan de implantaciónPlan de implantación
ERP: Proyecto Da VinciERP: Proyecto Da Vinci
ÍndiceÍndice Misión y ObjetivosMisión y Objetivos Estructuración de la empresaEstructuración de la empresa Reunión de calidadReunión de calidad Atención al clienteAtención al cliente ERP: Proyecto Da VinciERP: Proyecto Da Vinci
Producto: HipotecaProducto: Hipoteca
HipotecaHipoteca DefiniciónDefinición
Medio para financiar a largo plazo la Medio para financiar a largo plazo la adquisición o rehabilitación de una adquisición o rehabilitación de una viviendavivienda
CondicionesCondiciones Vivienda habilitada y legalizadaVivienda habilitada y legalizada Primera viviendaPrimera vivienda Ingresos adecuadosIngresos adecuados Limites en superficie y precio ventaLimites en superficie y precio venta
HipotecaHipoteca Punto vista clientePunto vista cliente
¿Qué capital queremos?¿Qué capital queremos? ¿Qué mensualidades queremos pagar?¿Qué mensualidades queremos pagar? ¿Plazos a pagar en la hipoteca?¿Plazos a pagar en la hipoteca? Elección de la hipotecaElección de la hipoteca
Punto vista bancoPunto vista banco AvalesAvales Casa de la calidadCasa de la calidad
HipotecaHipoteca Tipo de interés: porcentaje que cobra Tipo de interés: porcentaje que cobra
el banco por el préstamo de forma el banco por el préstamo de forma periódicaperiódica Fijo o Variable: según las fluctuaciones Fijo o Variable: según las fluctuaciones
de los tipos de interés de referenciade los tipos de interés de referencia Cuota: importe que cobra el banco, Cuota: importe que cobra el banco,
contemplando intereses y contemplando intereses y amortización de capitalamortización de capital Fija o variable: según varie el interés Fija o variable: según varie el interés
anualmenteanualmente
HipotecaHipoteca Tipos de hipotecasTipos de hipotecas
Tipo fijoTipo fijo Tipo variable y cuota fijaTipo variable y cuota fija Tipo variable y cuota variableTipo variable y cuota variable Tipo TopeTipo Tope RecompensaRecompensa PatrimonialPatrimonial No residentesNo residentes Tipo mixtoTipo mixto
Hipoteca tipo variableHipoteca tipo variable DestinatarioDestinatario
Clientes que quieren aprovecharse de la Clientes que quieren aprovecharse de la bajada de los tipos de interésbajada de los tipos de interés
Clientes que quieren un plazo de Clientes que quieren un plazo de amortizacion largoamortizacion largo
Simulación de un ejemplo realSimulación de un ejemplo real
FINFIN