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UPN
INTRODUCCIN A LA HOTELERA
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INTRODUCCIN A LA HOTELERA
BAUTISTA GUTIERREZ , JESSICACISNEROS GONZALES, KAREN
CORDOVA SANCHEZ JUSTINIENSUAREZ BURGOS, EVELYN
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ADMINISTRACIN Y SERVICIOS TURSTICOSUNIVERSIDAD PRIVADA DEL NORTE
INTRODUCCIN
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RESUMEN
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RESUMEN DEL HOTEL
La empresa de servicios hoteleros denominado Hotel MEDIA LUNA fue creado porseora Roco Rodrguez de Arvalo como plasmando la idea de sus constantes viajes al
extranjero donde ella observaba que haca falta un hotel en Trujillo que priorice una
moderna infraestructura con buena calidad a precios razonables en el mercado trujillano.
El hotel Media Luna tiene una rea de 300mts cuadrados ubicado en la Av. Amrica Norte
1323 Urb. Las Quintanas.
Conformado por 3 empleados, quienes se dedicaban a cumplir las labores generales del
hotel.
El negocio demand una inversin de S/.1 500 000 como capital mnimo para podercompetir en su categora, construido con capital propio de la seora Roco Rodrguez de
Arvalo sin ningn tipo de financiamiento en los bancos.
Estn prximos a construir su segundo mdulo que tiene un rea de 150 metros
cuadrados construyendo 12 habitaciones ms. Los principales clientes del hotel son
agentes viajeros.
El nivel de venta alcanzado el ltimo ao fue de aproximadamente S/. 50,000, pero a
inicios del 2009 las ventas registraron una baja por motivos de la crisis econmica y por la
influencia del incremento delincuencial
El objetivo de la empresa es brindar siempre el mejor de los servicios, con la mejor calidad
y cumpliendo con los estndares adecuados; siendo los clientes la mayor prioridad, de
manera que se sientan en un ambiente de comodidad, excediendo sus expectativas
dentro del hotel Media Luna.
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ANTECEDENTES
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Antecedentes
En sus inicios el hotel MEDIA LUNA no se cre con la finalidad de ser una empresa
hotelera, ms bien se cre como una galera para pequeas tiendas comerciales para loscomerciantes del centro comercial las Malvinas que fueron reubicados en esa zona.
Posteriormente los comerciantes se desorganizaron y ya no tomaron a arrendar el local
.La propietaria quera dar utilidad al local y posteriormente lo acondiciona para el
funcionamiento del hotel, donde la empresa se constituye en el ao 2001 con la categora
de hostal***para brindar el servicio de alojamiento .En ese entonces se contaban con 10
habitaciones; despus de haber realizado ampliaciones a la infraestructura del local la
Empresa adquiri la categora de Hotel Media Luna *** en 2007, actualmente cuenta con
29 habitaciones, con el fin de brindar un servicio de calidad a sus clientes.
Misin
Brindar siempre el mejor de los servicios con la mejor calidad, haciendo sentir a nuestros
clientes en un ambiente de comodidad, y tratando de cubrir al mximo las expectativas
en hotelera en la categora de tres estrellas.
Visin
Ser la empresa Trujillana lder en hotelera en la categora de tres estrellas, como una
empresa reconocida por la calidad del servicio y la excelente atencin al cliente.
Superando las expectativas de los clientes nacionales, extranjeros, empleados y
accionistas.
VALORES DE LA EMPRESA
Honestidad Disciplina Compromiso Trabajo en equipo Lealtad Voluntad
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ESTRUCTURA
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Estructura
El servicio que ofrece el HOTEL MEDIA LUNA ***, Cuenta con 29 habitaciones de las
cuales son simples (9), doble (10) y matrimonial (10).
El hotel ofrece los servicios de:
Lavandera Servicio a la habitacin Cambio de moneda Restaurante Bar
Cada habitacin cuenta con:
Bao propio Tv cable Msica ambiental Frio bar Custodia de valores Internet.
La Empresa cuenta con 10 empleados, de los cuales ninguno tiene una relacin familiar con la
propietaria.
Dos de ellos se encargan de la recepcin, se encargan de la limpieza del Hotel y habitaciones,
uno se encarga de la Contabilidad y uno de la Administracin.
Organizacin general de la empresa.
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Tipo de Administracin
El establecimiento cuenta con una administracin propia y privada que es administrada
por el mismo dueo.
Recepcin
El personal de la recepcin constituye el principal contacto del pblico con el hotel. Los
miembros del personal manejan reservaciones, dan la bienvenida a los huspedes a su
llegada, hacen el registro de nuevos huspedes, proporcionan llaves, manejan la
correspondencia que llega y sale del hotel, toman recados para los huspedes,
proporcionan informacin escuchan quejas y manejan los procedimientos de salida
cuando los huspedes dejan el hotel.
Ofrece asistencia, registro y salida de los huspedes, este hotel posee un modernosistema mediante el cual el husped puede realizar el check out desde su habitacin, sin
tener que hacer fila en la recepcin para hacerlo, evitando prdida de tiempo al hotel y
para el mismo, este procedimiento se conoce como Check Out Express.
Adems del contacto con el pblico y las comunicaciones con los huspedes, el personal
de recepcin tiene que hacerse cargo de organizar la ocupacin de las habitaciones y de
las estadsticas de las reservaciones, de mantener comunicacin continua con el
departamento de ama de llaves, de promover las ventas de habitaciones y bebidas y de
elaborar los saldos de los estados de cuenta.
Las habitaciones pueden ser asignadas automticamente por el sistema al momento de la
llegada, o pre asignadas desde la reservacin.
El empleado de recepcin puede solicitar al sistema la consulta de habitaciones
disponibles en cualquier momento, lo que se desplegar en la pantalla de su estacin de
trabajo.
En todo momento el sistema cuenta con consultas en lnea de: Llegadas esperadas,
Llegadas efectivas, Salidas Esperadas, Salidas Efectivas y Huspedes en casa.
El estado de habitaciones se actualiza constantemente desde el puesto de ama de llaves
(o desde las habitaciones por el conmutador).
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En todas las operaciones, el sistema registra la hora e identificacin del empleado que
realiza alguna modificacin.
La lista de reservaciones se puede consultar rpidamente y contiene el programa de
llegadas y salidas e indica adems las habitaciones fuera de servicio.
Controla los depsitos de las reservaciones individuales y de grupo, por parciales y totales
y afecta la cuenta del husped o grupo automticamente.
Ya sea en el momento de la reservacin o de la recepcin del husped o grupo, establece
control sobre el origen o fuente del negocio, estableciendo clasificacin normal y alterna,
y rastrea esto hasta la cuenta del husped o grupo.
Para aceptar espontneos se puede consultar rpidamente la disponibilidad y sta toma
en cuenta las reservaciones.
Seala en el registro de entrada la tarifa aplicable programada segn el tipo de cliente,
tipo de habitacin y temporada.
Encargado de limpieza y mantenimiento
Este elabora una lista de trabajos, asignando determinadas funciones a cada uno de los
empleados de este departamento, y a travs de Recepcin se informa de cuales
habitaciones se encuentran desocupadas, para cambiar los blancos de la habitacin
(toallas, sbanas, fundas de almohada, frazadas) y limpiar. Esta informacin se obtiene
con una lista de llegadas y salidas que enva la Recepcin al Jefe del Departamento de
limpieza y mantenimiento.
Administrador
Define funciones de puestos.
Interviene en el proceso de reclutamiento de personal. Supervisa el trabajo de sus subalternos. Participa en las reuniones diarias con los dems jefes de departamentos. Elabora los horarios de trabajo del personal de recepcin. Revisa la facturacin de las cuentas de los huspedes. Mantiene actualizada la capacitacin del empleado.
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Atiende quejas de huspedes. Supervisa las reservaciones. Supervisa que las tarjetas de registro sean llenadas correctamente. Controla descuentos y cortesas.
Resolver problemas de overbooking. Supervisa la atencin al cliente en Recepcin.
Contador
El registro contable del documento y su incorporacin a los EEFF. Una vez validado se
registra siguiendo las normas establecidas al efecto, pasando a formar parte del cuerpo decontabilidad y teniendo su reflejo en los estados financieros de la empresa
Su objetivo fundamental es servir de instrumento de informacin para la toma de
decisiones, principalmente acerca de:
La situacin de la empresa econmica y financiera, a travs de los balances y los
inventarios.
Los resultados obtenidos en el ejercicio, a travs de a Cuenta de Resultados. Cunto se ha
perdido o ganado en el ejercicio.
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ORGANIGRAMA
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Organigrama
GERENTE
RECEPCIONISTASUPERVISOR DE
ALIMENTOS
JEFE DE BAR
JEFE DERESTAURANTE
SUPERVISOR DERECECPCION
BOTONES
RECPECIONISTA
CAJA
AMA DE LLAVES
CAMAREROS YASESORES
CONTADO
ADMINISTRADOR
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