ICREO® 2014
ALMABRANDS
DICIEMBRE 2014
La confianza (o más bien la falta de) es un tema que ha venido rondando desde hace un buen tiempo en el país. Todos los indicadores públicos muestran una caída sostenida en los niveles de confianza que las personas tienen frente a empresas, empresarios, marcas e instituciones.
Hoy vemos que es la empatía, entendida como la preocupación real por las intereses de las personas, la dimensión de la confianza que está más debilitada, de acuerdo al Índice de Confianza ICREO, realizado por la consultora de marca, Almabrands, entre el 24 y 1 de diciembre.
Objetivos
Evaluar y monitorear la confianza que las distintas categorías de consumo e instituciones y
servicios públicos transmiten a las personas, tomando en consideración tanto la importancia como la evaluación de las distintas dimensiones
que construyen la confianza.
Hoy estamos frente a una crisis de las confianzas a nivel de la relación
consumidor-empresa, marca, institución social y política
LAS DIMENSIONES DEL ICREO®
RESPALDO Su trayectoria me da seguridad y respaldo
RESPONSABILIDAD Son responsables, cumplen lo que prometen y se hacen cargo de sus errores
EMPATÍASe preocupan de verdad por los intereses de las personas
HONESTIDAD Y TRANSPARENCIASon honestas y transparentes, dicen la verdad y no ocultan información
CERCANÍASon cercanas y accesibles
INDICE DE CONFIANZA ICREO
ICREO
Honestidad
Respaldo
Responsabilidad
CercaníaEmpatí
a
• Construido en base al promedio de la evaluación de las dimensiones de confianza, ponderado por la importancia otorgada a las distintas dimensiones.
• Este ejercicio se realiza en cada categoría.
• Los valores del índice van de 1 a 10.
• Evaluación: ¿qué tan de acuerdo está Ud. con que las marcas de las siguientes categorías cumplen con estos requisitos? (neto)
• Importancia: ¿cuáles son los requisitos más importantes para que Ud. Pueda confiar en las marcas de las siguientes categorías? (%)
CATEGORIAS
Servicios Medios Instituciones y servicios públicos
• Bancos
• Grandes Tiendas
• Supermercados
• Clínicas
• Isapres
• AFP
• Farmacias
• Inmobiliarias
• Aerolíneas
• Telecomunicaciones
• Universidades
• Radios
• Televisión
• Diarios
• Empresas de Transporte Público
• Instituciones de Gobierno
• Instituciones Parlamentarias
METODOLOGÍA• Encuestas online• En la Región Metropolitana
• Fecha terreno: 21 de noviembre al 01 de diciembre• Margen de error: 4,1%• Los resultados fueron ponderados en base al peso real de
los segmentos en la Región.
C1 C2 C3 D 18-34
35-54 55+ H M Total
153 156 145 121 222 199 153 223 352 575
ÍNDICE DE CONFIANZA ICREO
RadiosAerolíneas
DiariosUniversidadesCanales de TV
SupermercadosClínicasBancos
TelecomunicacionesGrandes Tiendas
FarmaciasInmobiliarias
Transporte públicoAFPs
IsapresInstituciones de Gobierno
Instituciones Parlamentarias
6.60 5.84
5.61 5.47
5.30 5.17
4.75 4.65
4.39 4.35
3.77 3.74
2.93 2.90 2.79
2.61 2.39
ÍNDICE DE CONFIANZA ICREO
• A pesar de su debilitamiento en los últimos años, los medios de comunicación siguen sosteniendo los más altos niveles de confianza en relación a otras categorías.
• En el mundo del consumo, las aerolíneas (que en el caso de Chile están particularmente representadas por una sola marca) destacan como las empresas más confiables, y las universidades, que han estado al centro de las movilizaciones, siguen siendo instituciones que destacan por la confianza que proyectan. Sin embargo, la fuerza de la confianza puesta en estas categorías disminuye de manera significativa en los segmentos socioeconómicos más bajos.
• En el extremo más bajo surgen las instituciones políticas, que por su rol social de representar los intereses de las personas se esperaría ocuparan otra posición en el ranking, y las organizaciones relacionadas con necesidades básicas de la sociedad (transporte, Isapres, AFP’s).
ÍNDICE DE CONFIANZA ICREO
Aerolíneas
Universidades
Supermercados
Clínicas
Bancos
Telecomunicaciones
6.4
6.4
4.7
4.7
4.5
4.3
6.3
6.1
5.3
4.9
4.9
4.5
6.0
5.3
5.4
4.5
4.8
4.4
5.3
5.0
5.0
4.7
4.4
4.3
C1 C2 C3 D
Grandes Tiendas
Farmacias
Inmobiliarias
AFPs
Isapres
4.2
3.2
3.6
2.6
2.4
4.8
4.0
3.9
2.7
2.9
4.4
3.7
3.5
2.8
2.7
4.1
3.9
3.9
3.2
2.9
ÍNDICE DE CONFIANZA ICREO
Radios
Diarios
Canales de TV
6.7
5.6
5.1
6.5
5.5
5.4
6.9
5.7
5.4
6.4
5.6
5.3
C1 C2 C3 D
Transporte Público
Instituciones de Gobierno
Instituciones Parlamentarias
2.7
3.0
2.4
2.8
2.8
2.3
2.6
2.4
2.4
3.3
2.6
2.4
ÍNDICE DE CONFIANZA ICREO
Aerolíneas
Universidades
Supermercados
Clínicas
Bancos
Telecomunicaciones
6.2
5.8
5.5
5.1
4.9
4.6
5.6
5.3
5.0
4.3
4.4
4.4
5.6
5.3
4.9
4.6
4.6
4.1
18-34 35-54 55+
Grandes Tiendas
Farmacias
Inmobiliarias
AFPs
Isapres
4.6
4.3
4.3
3.2
3.1
4.1
3.6
3.5
2.7
2.6
4.3
3.4
3.3
2.7
2.6
Transporte Público
Instituciones de Gobierno
Instituciones Parlamentarias
3.2
2.5
2.5
2.9
2.7
2.4
2.7
2.6
2.3
ÍNDICE DE CONFIANZA ICREO
Radios
Diarios
Canales de TV
6.6
5.5
5.0
7.1
6.0
5.7
5.9
5.2
5.1
18-34 35-54 55+
ÍNDICE DE CONFIANZA ICREO
Aerolíneas
Universidades
Supermercados
Clínicas
Bancos
Telecomunicaciones
5.9
5.4
5.0
4.4
4.4
4.4
5.8
5.5
5.4
5.0
4.9
4.3
Hombres Mujeres
Grandes Tiendas
Farmacias
Inmobiliarias
AFPs
Isapres
4.0
3.6
3.7
2.8
2.7
4.7
3.9
3.8
3.0
2.9
ÍNDICE DE CONFIANZA ICREO
Radios
Diarios
Canales de TV
6.7
5.5
5.2
6.5
5.7
5.4
Hombres Mujeres
Transporte Público
Instituciones de Gobierno
Instituciones Parlamentarias
3.1
2.7
2.5
2.7
2.5
2.3
Las categorías de servicios que generan menor confianza son aquellas a las que se les exige mayor honestidad y transparencia. A las que logran mayor confianza se les exige respaldo y trayectoria en mayor medida.
Aerolíneas
Universidades
Supermercados
Clínicas
Bancos
Grandes Tiendas
Telecomunicaciones
Farmacias
Inmobiliarias
AFPs
Isapres
24%
26%
25%
24%
31%
33%
32%
34%
33%
37%
36%
25%
20%
30%
26%
30%
33%
31%
23%
29%
22%
22%
14%
16%
21%
22%
17%
17%
18%
23%
17%
28%
26%
25%
26%
8%
16%
15%
7%
10%
7%
14%
7%
8%
13%
13%
15%
12%
7%
9%
8%
13%
7%
6%
8%
Honestidad y Transparencia Responsabilidad Empatía Respaldo Cercanía
¿Cuáles son los requisitos más importantes para que usted pueda confiar en las marcas de…?
CO
NFIA
NZ
A
Para que los medios de comunicación generen confianza es central que sean considerados honestos y transparentes
Radios
Diarios
Canales de Televisión
36%
44%
39%
14%
17%
17%
18%
16%
19%
15%
13%
11%
17%
11%
13%
Honestidad y Transparencia Responsabilidad Empatía Respaldo Cercanía
¿Cuáles son los requisitos más importantes para que usted pueda confiar en las marcas de…?
CO
NFIA
NZ
A
A las marcas públicas se les exige responsabilidad para transmitir confianza. Gobierno y Parlamento deben además ser honestos y transparentes, mientras el Transporte público debe ser empático con la gente.
Instituciones de Gobierno
Transporte Público
Instituciones Parlamentarias
34%
19%
35%
31%
34%
31%
25%
29%
23%
3%
6%
3%
8%
12%
8%
Honestidad y Transparencia Responsabilidad Empatía Respaldo Cercanía
¿Cuáles son los requisitos más importantes para que usted pueda confiar en las marcas de…?
CO
NFIA
NZ
A
RESPALDO
Radios
Aerolíneas
Universidades
Bancos
Supermercados
Diarios
Canales de Televisión
Clínicas
Grandes Tiendas
Telecomunicaciones
Inmobiliarias
Farmacias
AFPs
Isapres
Empresas de Transporte Público
Instituciones de Gobierno
Instituciones Parlamentarias
-13%
-15%
-20%
-22%
-19%
-21%
-24%
-28%
-25%
-30%
-35%
-42%
-55%
-55%
-54%
-60%
-68%
53%
47%
45%
46%
40%
42%
38%
36%
31%
30%
19%
22%
16%
14%
12%
12%
10%
En desacuerdo De acuerdo
Su trayectoria me da seguridad y respaldo¿Qué tanto considera usted que las marcas de las siguientes categorías…?
40
32
25
24
22
20
14
8
5
1
-16
-20
-40
-41
-42
-48
-58
NETO
RESPONSABILIDAD
Radios
Aerolíneas
Supermercados
Diarios
Universidades
Canales de Televisión
Bancos
Clínicas
Grandes Tiendas
Telecomunicaciones
Farmacias
Inmobiliarias
AFPs
Isapres
Empresas de Transporte Público
Instituciones de Gobierno
Instituciones Parlamentarias
-18%
-23%
-28%
-30%
-29%
-32%
-38%
-39%
-41%
-39%
-51%
-51%
-61%
-63%
-64%
-72%
-75%
47%
33%
32%
32%
28%
31%
30%
25%
23%
20%
16%
13%
9%
9%
8%
8%
6%
En desacuerdo De acuerdo
Son responsables, cumplen lo que prometen y se hacen cargo de sus errores
¿Qué tanto considera usted que las marcas de las siguientes categorías…?
29
9
4
2
-1
-1
-7
-15
-17
-18
-35
-37
-52
-54
-56
-64
-68
NETO
HONESTIDAD Y TRANSPARENCIA
Radios
Aerolíneas
Diarios
Canales de Televisión
Universidades
Clínicas
Supermercados
Telecomunicaciones
Bancos
Grandes Tiendas
Inmobiliarias
Farmacias
Empresas de Transporte Público
AFPs
Isapres
Instituciones de Gobierno
Instituciones Parlamentarias
-23%
-31%
-33%
-37%
-37%
-39%
-45%
-48%
-54%
-52%
-57%
-59%
-67%
-70%
-73%
-74%
-77%
41%
29%
30%
26%
22%
17%
16%
14%
17%
12%
9%
11%
7%
9%
6%
7%
5%
En desacuerdo De acuerdo
Son honestas y transparentes, dicen la verdad y no ocultan información
¿Qué tanto considera usted que las marcas de las siguientes categorías…?
18
-2
-3
-11
-15
-21
-28
-34
-36
-40
-47
-48
-60
-61
-67
-67
-73
NETO
EMPATÍA
Radios
Diarios
Canales de Televisión
Aerolíneas
Universidades
Clínicas
Supermercados
Telecomunicaciones
Grandes Tiendas
Bancos
Inmobiliarias
Farmacias
Instituciones de Gobierno
Empresas de Transporte Público
AFPs
Isapres
Instituciones Parlamentarias
-24%
-33%
-35%
-34%
-38%
-49%
-49%
-53%
-57%
-59%
-58%
-59%
-72%
-71%
-72%
-72%
-75%
39%
28%
25%
22%
22%
18%
17%
14%
12%
13%
10%
10%
8%
6%
7%
6%
7%
En desacuerdo De acuerdo
Se preocupan de verdad por los intereses de las personas¿Qué tanto considera usted que las marcas de las siguientes categorías…?
16
-5
-10
-12
-16
-30
-32
-39
-45
-46
-48
-49
-64
-65
-65
-66
-68
NETO
CERCANÍA
Radios
Supermercados
Diarios
Grandes Tiendas
Canales de Televisión
Universidades
Aerolíneas
Telecomunicaciones
Farmacias
Bancos
Clínicas
Inmobiliarias
Empresas de Transporte Público
AFPs
Isapres
Instituciones de Gobierno
Instituciones Parlamentarias
-18%
-22%
-24%
-28%
-30%
-30%
-32%
-36%
-37%
-43%
-42%
-49%
-54%
-58%
-59%
-67%
-71%
47%
44%
39%
39%
33%
27%
27%
26%
27%
25%
22%
13%
11%
13%
13%
7%
6%
En desacuerdo De acuerdo
Son cercanas y accesibles¿Qué tanto considera usted que las marcas de las siguientes categorías…?
29
22
15
10
3
-3
-5
-10
-11
-17
-20
-35
-43
-45
-47
-59
-64
NETO
SÍNTESIS DE POSICIONAMIENTO DE CATEGORÍAS EN LAS
DIMENSIONES DE LA CONFIANZA, SEGÚN
IMPORTANCIA Y DESEMPEÑO
Importancia vs. Desempeño de las dimensiones de la confianza
0% 10% 20% 30% 40% 50%-80%
-60%
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
Importancia
Dese
mpeño
RESPALDO
HONESTIDAD Y TRANSPARENCIA
RESPONSABILIDAD
EMPATÍA
CERCANÍA
Importancia vs. Desempeño en las dimensiones de la confianza
RESPALDO
0% 10% 20% 30% 40% 50%-80%
-60%
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
Importancia
Dese
mpeño
BANCOS
AFPsISAPRES
SUPERMERCADOSGRANDES TIENDAS
CLÍNICAS
FARMACIASINMOBILIARIAS
TELECOMUNICACIONES
RADIOS
DIARIOS
CANALES TV
TRANSPORTEGOBIERNOPARLAMENTARIAS
AEROLÍNEAS
UNIVERSIDADES
RESPALDOLa historia y la trayectoria como fuente de seguridad
Esta dimensión es una de las más desarrolladas por las categorías y marcas, sin embargo, ha
perdido fuerza e importancia para las personas, a excepción de algunas categorías como las
Universidades y Aerolíneas.
Importancia vs. Desempeño en las dimensiones de la confianza
RESPONSABILIDAD
10% 20% 30% 40% 50%-80%
-60%
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
Importancia
Dese
mpeño
BANCOS
AFPs
ISAPRES
SUPERMERCADOS
GRANDES TIENDASCLÍNICAS
FARMACIAS INMOBILIARIAS
TELECOMUNICACIONES
RADIOS
DIARIOS
CANALES TV
TRANSPORTEGOBIERNO
PARLAMENTARIAS
AEROLÍNEASUNIVERSIDADES
RESPONSABILIDADCumplen lo que prometen y se hacen cargo de sus
errores
Las personas no esperan organizaciones perfectas que no se equivocan, pero sí esperan instituciones capaces de pedir disculpas y hacerse cargo de sus errores. Esta
es una de las dimensiones más relevantes en la construcción de relaciones de confianza, especialmente para empresas de servicios que son fuente importante de los recursos relevantes para la vida cotidiana de las
personas.
Importancia vs. Desempeño en las dimensiones de la confianza
HONESTIDAD Y TRANSPARENCIA
10% 20% 30% 40% 50%-80%
-60%
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
Importancia
Dese
mpeño
BANCOS
AFPs
ISAPRES
SUPERMERCADOS
GRANDES TIENDAS
CLÍNICAS
FARMACIASINMOBILIARIAS
TELECOMUNICACIONES
RADIOS
DIARIOSCANALES TV
TRANSPORTEGOBIERNO
PARLAMENTARIAS
AEROLÍNEAS
UNIVERSIDADES
HONESTIDAD Y TRANSPARENCIADicen la verdad y no ocultan información
Este ha sido una de las dimensiones más presentes en la conversación pública y más trabajadas por las marcas en los
últimos años, siendo incluso contenido de campañas publicitarias por parte de las empresas y también uno de los
temas más sensibles en el cuestionamiento de las organizaciones (por ejemplo la Teletón).
Particularmente importante para los medios de comunicación, de los cuales se esperan que sean fuente de acceso a la
verdad, pero también muy relevante para Instituciones ligadas al mundo financiero y a la administración de los recursos de las
personas.
Importancia vs. Desempeño en las dimensiones de la confianza
CERCANÍA
0% 10% 20% 30% 40% 50%-80%
-60%
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
Importancia
Dese
mpeño
BANCOS
AFPs ISAPRES
SUPERMERCADOS
GRANDES TIENDAS
CLÍNICASFARMACIAS
INMOBILIARIAS
TELECOMUNICACIONES
RADIOS
DIARIOS
CANALES TV
TRANSPORTE
GOBIERNO
PARLAMENTARIAS
AEROLÍNEASUNIVERSIDADES
CERCANÍASon cercanas y accesibles
Esta manera más intima y personal de crear confianza surge con menos importancia. Sólo en
radios y supermercados aparece como una característica destacada, desarrollada ne mayor medida, probablemente, por el rol de compañía
de las radios y la cotidianeidad de los supermercados.
Importancia vs. Desempeño en las dimensiones de la confianza
EMPATÍA
10% 20% 30% 40% 50%-80%
-60%
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
Importancia
Dese
mpeño
BANCOS
AFPs
ISAPRES
SUPERMERCADOS
GRANDES TIENDAS
CLÍNICAS
FARMACIAS
INMOBILIARIAS
TELECOMUNICACIONES
RADIOS
DIARIOSCANALES TV
TRANSPORTEGOBIERNO
PARLAMENTARIAS
AEROLÍNEAS
UNIVERSIDADES
EMPATÍASe preocupan de verdad por los intereses de las
personas
Esta dimensión, que parece estar al centro de la construcción de relaciones de confianza de verdad (valores compartidos, reconocimiento del otro), es la peor evaluada en todas las
empresas e instituciones consideradas. Ninguna categoría logra satisfacer esta necesidad para generar
confianza. Es especialmente relevante para las marcas asociadas a servicios de salud, administración de fondos e
instituciones públicas, todas categorías de altísima relevancia en la vida de las personas, más allá del consumo, categorías de
alto impacto en el bienestar social.
SÍNTESIS DE POSICIONAMIENTO DE DIMENSIONES DE LA
CONFIANZA EN LAS DISTINTAS CATEGORÍAS, SEGÚN
IMPORTANCIA Y DESEMPEÑO
Importancia vs. Desempeño de las dimensiones de la confianza
BANCOS
0% 10% 20% 30% 40% 50%-80%
-60%
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
Importancia
Dese
mpeño
RESPALDO
HONESTIDAD Y TRANSPARENCIA
RESPONSABILIDAD
EMPATÍA
CERCANÍA
Importancia vs. Desempeño de las dimensiones de la confianza
GRANDES TIENDAS
0% 10% 20% 30% 40% 50%-80%
-60%
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
Importancia
Dese
mpeño
RESPALDO
HONESTIDAD Y TRANSPARENCIA
RESPONSABILIDAD
EMPATÍA
CERCANÍA
Importancia vs. Desempeño de las dimensiones de la confianza
SUPERMERCADOS
0% 10% 20% 30% 40% 50%-80%
-60%
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
Importancia
Dese
mpeño
RESPALDO
HONESTIDAD Y TRANSPARENCIA
RESPONSABILIDAD
EMPATÍA
CERCANÍA
Importancia vs. Desempeño de las dimensiones de la confianza
TELECOMUNICACIONES
0% 10% 20% 30% 40% 50%-80%
-60%
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
Importancia
Dese
mpeño
RESPALDO
HONESTIDAD Y TRANSPARENCIA
RESPONSABILIDAD
EMPATÍA
CERCANÍA
Importancia vs. Desempeño de las dimensiones de la confianza
UNIVERSIDADES
10% 20% 30% 40% 50%-80%
-60%
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
Importancia
Dese
mpeño
RESPALDO
HONESTIDAD Y TRANSPARENCIA
RESPONSABILIDADEMPATÍA
CERCANÍA
Importancia vs. Desempeño de las dimensiones de la confianza
FARMACIAS
0% 10% 20% 30% 40% 50%-80%
-60%
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
Importancia
Dese
mpeño
RESPALDO
HONESTIDAD Y TRANSPARENCIA
RESPONSABILIDAD
EMPATÍA
CERCANÍA
Importancia vs. Desempeño de las dimensiones de la confianza
CLÍNICAS
10% 20% 30% 40% 50%-80%
-60%
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
Importancia
Dese
mpeño RESPALDO
HONESTIDAD Y TRANSPARENCIA
RESPONSABILIDAD
EMPATÍA
CERCANÍA
Importancia vs. Desempeño de las dimensiones de la confianza
ISAPRES
0% 10% 20% 30% 40% 50%-80%
-60%
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
Importancia
Dese
mpeño
RESPALDO
HONESTIDAD Y TRANSPARENCIA
RESPONSABILIDAD EMPATÍA
CERCANÍA
Importancia vs. Desempeño de las dimensiones de la confianza
AFPs
0% 10% 20% 30% 40% 50%-80%
-60%
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
Importancia
Dese
mpeño
RESPALDO
HONESTIDAD Y TRANSPARENCIARESPONSABILIDAD
EMPATÍACERCANÍA
Importancia vs. Desempeño de las dimensiones de la confianza
INMOBILIARIAS
0% 10% 20% 30% 40% 50%-80%
-60%
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
Importancia
Dese
mpeño
RESPALDO
HONESTIDAD Y TRANSPARENCIA
RESPONSABILIDADEMPATÍA
CERCANÍA
Importancia vs. Desempeño de las dimensiones de la confianza
AEROLÍNEAS
10% 20% 30% 40% 50%-80%
-60%
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
Importancia
Dese
mpeño
RESPALDO
HONESTIDAD Y TRANSPARENCIA
RESPONSABILIDAD
EMPATÍACERCANÍA
Importancia vs. Desempeño de las dimensiones de la confianza
RADIOS
10% 20% 30% 40% 50%-80%
-60%
-40%
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0%
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Importancia
Dese
mpeño
RESPALDO
HONESTIDAD Y TRANSPARENCIA
RESPONSABILIDAD
EMPATÍA
CERCANÍA
Importancia vs. Desempeño de las dimensiones de la confianza
CANALES DE TV
0% 10% 20% 30% 40% 50%-80%
-60%
-40%
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0%
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Importancia
Dese
mpeño RESPALDO
HONESTIDAD Y TRANSPARENCIARESPONSABILIDAD
EMPATÍA
CERCANÍA
Importancia vs. Desempeño de las dimensiones de la confianza
DIARIOS
0% 10% 20% 30% 40% 50%-80%
-60%
-40%
-20%
0%
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Importancia
Dese
mpeño
RESPALDO
HONESTIDAD Y TRANSPARENCIA
RESPONSABILIDAD
EMPATÍA
CERCANÍA
Importancia vs. Desempeño de las dimensiones de la confianza
TRANSPORTE PÚBLICO
0% 10% 20% 30% 40% 50%-80%
-60%
-40%
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0%
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Importancia
Dese
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HONESTIDAD Y TRANSPARENCIARESPONSABILIDAD
EMPATÍA
CERCANÍA
Importancia vs. Desempeño de las dimensiones de la confianza
INSTITUCIONES DE GOBIERNO
0% 10% 20% 30% 40% 50%-80%
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-40%
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Importancia
Dese
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RESPALDO
HONESTIDAD Y TRANSPARENCIA
RESPONSABILIDAD
EMPATÍACERCANÍA
Importancia vs. Desempeño de las dimensiones de la confianza
INSTITUCIONES PARLAMENTARIAS
0% 10% 20% 30% 40% 50%-80%
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Dese
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HONESTIDAD Y TRANSPARENCIARESPONSABILIDAD
EMPATÍACERCANÍA
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