INFLUENCIA DE LOS PATRONES DE LA COMUNICACIÓN ENTRE EL PERSONAL
SANITARIO, PACIENTES Y FAMILIARES EN TODO EL PROCEDIMIENTO
QUIRÚRGUICO
Diego Jose Ibañez Gallardo
Departamento de Enfermería
Facultad de Ciencias de la Salud
TESIS DOCTORAL
INFLUENCIA DE LOS PATRONES DE LA COMUNICACIÓN ENTRE
EL PERSONAL SANITARIO , PACIENTES, Y FAMILIARES EN
TODO EL PROCEDIMIENTO QUIRÚRGUICO
DIEGO JOSE IBAÑEZ GALLARDO
Director de Tesis: Dr. D. Luís Cibanal Juan
UNIVERSIDAD DE ALICANTE Octubre 2015
D. LUIS CIBANAL JUAN, Catedrático de la Escuela de Enfermería de la Universidad de Alicante. CERTIFICA: Que D. Diego José Ibáñez Gallardo, Diplomado y Máster en Ciencias de la Enfermería, ha realizado bajo mi dirección el trabajo titulado: “Influencia de los patrones de la Comunicación entre el Personal Sanitario, pacientes y familiares en todo el procedimiento quirúrgico” reúne, a mi criterio, las condiciones necesarias para su presentación, lectura y defensa pública ante la Comisión correspondiente para la obtención del grado de Doctor por la Universidad de Alicante. Lo que firmo, en Septiembre de 2015 Dr. D. Luís Cibanal Juan
Dedicatoria
Dedico este trabajo a mi familia, porque cada uno de sus
miembros y cada uno a su manera, ha sabido darme su apoyo en los
momentos en que lo he necesitado, ya no sólo para esta tesis, sino
para todo en mi vida; son mi razón de ser.
A mis padres, por su inmenso amor que durante toda mi vida
me transmiten en todos sus cuidados y preocupaciones diarias,
Gracias por vuestro esfuerzo.
A mis hijos Diego y Ernesto, con todo mi amor, porque han
sido mi mayor motivación para nunca rendirme en mis estudios y
poder llegar a ser un ejemplo para ellos,”Nunca os rindáis en la
vida” Ser fuertes y vuestras metas se verán cumplidas”. Gracias
chicos por existir y crear una familia.
A Rosa, mi pareja, mi mujer, mi compañera de vida, por el
tiempo que me ha regalado para escucharme, animarme y apoyarme
a estudiar y confeccionar esta tesis. Nuestro camino de la vida
continúa de la mano conjuntamente. Gracias cariño.
Agradecimientos
En cierto modo, lo que aquí expongo se puede considerarse algo más que un mero
trabajo de investigación. Realmente, representa más de dos años de experiencias, emociones y
aprendizaje. Es por ello, que quisiera dar las gracias a todas las personas que durante este
tiempo con su cariño, apopo y consuelo, han hecho que el tiempo, el sacrificio, se
transformaran en la motivación y fortaleza para lograr una meta más en mi vida.
En primer lugar, mi agradecimiento a mi director de tesis Luís Cibanal, por ser mi
maestro, que ha sido mucho más que un director de investigación, por su ayuda constante,
esfuerzo y dedicación para enseñarme. Su amor por el trabajo, su forma de enseñar y su apoyo
infatigable son un deseo de superación, bondad, y verdadero ejemplo a seguir.
A mi amigo Pablo Cánovas por ayudarme a terminar de confeccionar esta tesis, con su
trabajo informático y revisión de citas, ha sido pieza fundamental para el último aliento de
finalización de la tesis. Y a mi hijo Diego Ibáñez por la elaboración y diseño de la portada de
esta tesis.
A mis compañeros de trabajo de estos últimos años en donde su apoyo y ayuda ha sido
también importante.
Al hospital de Elda, mi segunda casa, lleno de esas maravillosas enfermeras/os,
auxiliares, y resto de personal que trabajan desde el corazón. Agradecer también la
colaboración de la Gerencia del hospital Dª Sofía Clar, y muy especialmente a mis
compañeros del Servicio de Traumatología y Cirugía.
A esos familiares de la mano de los pacientes que cuidan en silencio, de los que tanto
y tanto aprendo cada día.
Por ello les dedico este trabajo, que a pesar de los agobios de última hora, creo que es
uno de los momentos profesional y particular más felices de mi vida.
“Nuestra recompensa se
encuentra en el esfuerzo y no en
el resultado. Un esfuerzo total
es una victoria completa”
Mahatma Gandhi
INDICE
CAPÍTULO I INTRODUCION AL TEMA DE ESTUDIO........................................................ 12
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA......................... ................................................................... 13
2. JUSTIFICACION................................................................................................................................. 17
3. PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN Y OBJETIVOS DEL ESTUDIO .. ........................................ 20 3.1. Pregunta Investigación...................................................................................................................................20 3.2. Objetivo General............................................................................................................................................ 20 3.3. Objetivos Específicos..................................................................................................................................... 20
CAPÍTULO II ANTECEDENTES Y ESTADO DE LA CUESTION ..................................... 21
1. ANALISIS DE LA REALIDAD DEL PACIENTE PREQUIRURGUICO Y SU INFLUENCIA DE LA INFORMACION/COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL ..... ................................................ 22
CAPÍTULO III MARCO REFERENCIAL................................................................................ 35
1. MARCO TEÓRICO............................................................................................................................. 36 1.1. Concepción social de la salud y la enfermedad.............................................................................................. 36 1.2. Perspectiva filosófica y teórica de la Comunicación...................................................................................... 38
1.2.1 Aspectos Generales de la Comunicación .................................................................................................. 39 1.2.2 Sistemas de comunicación........................................................................................................................ 42 1.2.3 Los principios sobre la comunicación de la escuela de Palo Alto............................................................. 43 1.2.4 Las relaciones humanas en la Psicología Humanista-Existencial ............................................................. 44
1.2.4.1. Ideas centrales del pensamiento de Carl Rogers (1979)................................................................. 45 1.2.4.2. Ideas Centrales del Pensamiento de Robert Carkhuff (2009)......................................................... 46
1.2.5 La Comunicación como elemento consustancial de las relaciones humanas ............................................ 48 1.2.6 El componente afectivo de la comunicación............................................................................................. 49 1.2.7 Comunicación no verbal ........................................................................................................................... 49 1.2.8 Principales actitudes de la comunicación verbal para ser un buen emisor ................................................ 52 1.2.9 Actitudes principales de un buen receptor ................................................................................................ 54
1.3. La deshumanización en el mundo de la salud ................................................................................................ 55 1.4. Actitudes y habilidades comunicativas en la relación de ayuda..................................................................... 58
2. MARCO CONCEPTUAL.................................................................................................................... 59
3. MARCO CONTEXTUAL.................................................................................................................... 62 3.1. El Departamento de Salud de Elda. Hospital Universitario Virgen de la Salud de Elda................................ 63
CAPÍTULO IV DISEÑO Y METODOLOGÍA........................................................................... 65
1. Método: Bases teóricas y Enfoque epistémico.................................................................................... 66
2. Descripción de los participantes y Escenario del estudio. ................................................................. 68 2.1. El muestreo Teórico y Recogida de datos...................................................................................................... 68 2.2. Instrumento de recolección de la información: Entrevistas............................................................................ 71
3. Método de análisis y proceso analítico: etapas del proceso de descripción e interpretación.......... 73 3.1. Etapa de Codificación ....................................................................................................................................75 3.2. Codificación Abierta......................................................................................................................................75 3.3. Codificación Axial ......................................................................................................................................... 77 3.4. Codificación selectiva....................................................................................................................................78
4. Rigor Metodológico .............................................................................................................................. 80
5. Consideraciones éticas.......................................................................................................................... 81
CAPÍTULO V ANALISIS Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS .......................................... 89
1. COMUNICACIÓN EMISOR.............................................................................................................. 93 1.1. Clarificar el contenido.................................................................................................................................... 94 1.2. Clarificar el sentimiento.................................................................................................................................95 1.3. Clarificar la demanda.....................................................................................................................................95 1.4. Cómo se dicen las cosas................................................................................................................................. 96
2. Comunicación y receptor ................................................................................................................... 100 2.1. Escucha Activa ............................................................................................................................................ 101 2.2. Feedback...................................................................................................................................................... 102 2.3. Empatía (Actitud empática) ......................................................................................................................... 105 2.4. Sinceridad/Autenticidad............................................................................................................................... 108 2.5. Método de resolución de problemas............................................................................................................. 109
3. COMUNICACIÓN LENGUAJE NO VERBAL.................... .......................................................... 113 3.1. Expresión Facial, Gestos y Posturas ............................................................................................................ 114
3.1.1 Expresión Facial ..................................................................................................................................... 114 3.1.2 Gestos y Posturas.................................................................................................................................... 116
3.2. Silencios y Pausas........................................................................................................................................ 118 3.3. El Tacto (gusto y el olfato) .......................................................................................................................... 120 3.4. Conspiración del Silencio ............................................................................................................................ 125
4. ANSIEDAD ......................................................................................................................................... 128 4.1. Comunicación Médico/paciente (Impacto Emocional de la información médica) ....................................... 129 4.2. Miedo a no despertar.................................................................................................................................... 133 4.3. Dolor............................................................................................................................................................ 134 4.4. Rutina del trabajo, arquitectura y decoración hospitalaria ........................................................................... 136
5. RELACION DE AYUDA................................................................................................................... 140 5.1. Acogida........................................................................................................................................................ 142 5.2. Confidencialidad..........................................................................................................................................144 5.3. Humor.......................................................................................................................................................... 146 5.4. Trato con cariño........................................................................................................................................... 148
6. EL CUIDADO HUMANIZADO ....................................................................................................... 151 6.1. Satisfacción en los cuidados ........................................................................................................................ 152 6.2. Superación de dificultades ........................................................................................................................... 153
7. RELACIÓN ENTRE PROFESIONALES........................................................................................ 156 7.1. Relación con los profesionales médicos....................................................................................................... 157 7.2. Enfermería y Auxiliares de enfermería ........................................................................................................ 160
7.2.1 Baja confianza en los líderes .................................................................................................................. 161 7.2.2 Percepción de bajo prestigio e invisibilidad social................................................................................. 163
7.3. Supervisores, Gestores................................................................................................................................. 163
CAPÍTULO VI CONCLUSIONES Y PROPUESTAS DE MEJORA .................................... 167
CAPÍTULO VII Anexos.............................................................................................................. 175
1. Bibliografía.......................................................................................................................................... 176
2. Índice de Tablas y Figuras ................................................................................................................. 190
3. Autorización para la realización de proyecto de Tesis a CEIC departamento de Elda................ 191
4. Autorización de la gerencia departamento de salud de Elda .......................................................... 192
5. Dictamen Favorable del CEIC para estudio de investigación......................................................... 193
6. Modelo de Hoja de Información al participante del estudio........................................................... 194
7. Modelo de Consentimiento Informado del participante.................................................................. 195
8. Ejemplo de entrevista ......................................................................................................................... 196
9. Categorías y subcategorías................................................................................................................. 208
10. Ejemplos de “hoja de agradecimiento”........................................................................................ 209
CAPÍTULO I INTRODUCIÓN AL
TEMA DE ESTUDIO
Capitulo I Introducción al tema de Estudio
Tesis Doctoral – 13
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Comenzar un estudio cualitativo es algo aparentemente fácil, solo se necesita una
pregunta que dé respuesta a una cuestión relevante y que incremente su cuerpo de
conocimientos. Desde luego, que sea factible, o lo que es lo mismo, que se pueda investigar lo
que se propone. Pero plantear un estudio cualitativo es en verdad algo laborioso, que exige
esfuerzo, compromiso y altas dosis de optimismo. Goffman, gran sociólogo Canadiense, ya
dijo que lo único que los investigadores pueden hacer es mantener la fe en el espíritu de la
ciencia y avanzar a tientas, convencidos de que la ruta nos conduce hacia delante. (Goffman
1991).
Diversos aspectos pueden desencadenar el interés por un determinado tema de
investigación. Para De la Cuesta, (2008) constituyen una combinación de intereses: sociales,
teóricos, profesionales y personales.
Desde mi experiencia las motivaciones, intenciones y los propósitos que me han
conducido a este estudio parten de una reflexión sobre el mundo de la comunicación, que en
su quehacer diario reflejado en la multitud de actuaciones diarias que realizamos para
comunicarnos los profesionales sanitarios con nuestros pacientes. Durante 25 años de
profesional sanitario (enfermero) he desarrollado mi actividad asistencial en el ámbito
Hospitalario en combinación con una Mutua de Accidente laborales. (Ibermutuamur)
Desde que tuve la oportunidad de estudiar el Máster de Ciencias de la Salud en la
Universidad de Alicante y concretamente con el Profesor Cibanal en la Asignatura
de “Técnicas de comunicación y relación de ayuda”, supe que mi tesis doctoral versaría
sobre las habilidades de comunicación, con el propósito de ampliar mis conocimientos en esa
materia y aplicarlos tanto en mis encuentros con mis pacientes, profesionales, o cualquier
miembro de la sociedad; como en la formación en un futuro de profesionales y compañeros
dentro del ámbito de la salud.
Esta fue mi llamada a la investigación y desde entonces me vengo interesando a diario
por los temas de comunicación y relación de ayuda en el ámbito hospitalario, y me cabe la
suerte de poder realizar mi tarea asistencial en el Servicio de Atención e Información al
Capitulo I Introducción al tema de Estudio
14 – Diego José Ibáñez Gallardo
Paciente (SAIP) del Hospital Universitario de Elda, el cual me ha ayudado a entender que la
mejora de la comunicación entre el personal sanitario, paciente y familia es una condición
indispensable para poder avanzar positivamente en el sistema sanitario.
El planteamiento de la pregunta de investigación tenía también un interés social. Tenía
claro desde el principio que las habilidades de comunicación pueden aplicarse en cualquier
momento de la vida, sin embargo pensamos en los Servicios Quirúrgicos (dada la
idiosincrasia particular del impacto que sufren los pacientes y familiares ante una
intervención quirúrgica, y concretamente en el hospital de mi ciudad (Elda), trabajar en las
mismas condiciones con personas enfermas y sanas, y estar cada día conviviendo con el
sufrimiento, dolor físico y psíquico de los pacientes y sus familiares, la sobrecarga de trabajo
para esos familiares, para los profesionales sanitarios, los turnos de trabajo, etc.), carencias
en este campo hacen que cada día los profesionales de la salud manifiesten su descontento
laboral y busquen otros campos de trabajo para terminar su vida laboral (mutuas laborales,
Atención primaria, consultorios…etc.).
En nuestra labor profesional, cada día relacionamos más la salud con la calidad de la
atención prestada y esto implica que nuestros cuidados tengan una mayor exigencia personal
y profesional. Los pacientes ya no solo quieren que los cuiden, también demandan cómo los
cuiden, es decir que se establezcan relaciones humanas y actitudes facilitadoras en la
interacción. Peplau, (1990) refiere que los profesionales sanitarios tenemos que saber cómo
entablar contacto con el enfermo y desarrollar habilidades de comunicación de forma
individualizada.
Con la presente investigación queremos dar a conocer a los profesionales sanitarios la
importancia de la comunicación verbal y no verbal en todo el proceso quirúrgico de los
pacientes, transmitir experiencia y herramientas que los pacientes nos han proporcionado con
las entrevistas realizadas.
De esta manera pretendemos que este estudio contribuya al aumento de la calidad de
los servicios sanitarios en el ámbito quirúrgico y aporte beneficios tanto a la ciencia como a la
sociedad en general. Por un lado, a los profesionales sanitarios del ámbito quirúrgico, que
verán cómo mejoran sus relaciones en el trabajo, en su vida familiar y social; por otro lado, al
cuidado de los pacientes, puesto que no se pueden administrar unos cuidados de calidad por
profesionales insatisfechos; así mismo, a los gestores del hospital, quienes verán cómo
Capitulo I Introducción al tema de Estudio
Tesis Doctoral – 15
funcionan mejor los servicios quirúrgicos y todo esto se traducirá en menos quejas y mayor
número de agradecimientos; y por último a la ciencia, porque nos demostrará que los
hallazgos obtenidos en el estudio servirán para modificar los comportamientos y actitudes de
la sociedad en general, mejorando las relaciones no solo profesionales sino familiares,
sociales etc.
Como Enfermero, el haber desarrollado mi tarea asistencial en unidades de
hospitalización: quirúrgicas de traumatología, cirugía, oftalmología, otorrinolaringología y
urología, todas en el ámbito hospitalario etc., me permiten ser observador participante del
estudio, además de haber pasado como paciente intervenido quirúrgicamente varias veces,
todo ello genera mayor interés y curiosidad en los temas de Técnicas de Comunicación en
Salud.
Esta Investigación consta de dos partes: una indagación teórica y otra investigación de
campo, que reflejan el proceso desarrollado de la acción investigadora, así como los
resultados obtenidos. En la primera parte, presentamos la parte teórica de la investigación que
consta de tres capítulos a través de los cuales, establecemos las bases del estudio y ofrecemos
una visión global de las habilidades comunicativas en las relaciones interpersonales laborales.
En el primer capítulo, describimos; una introducción al tema de las habilidades
comunicativas y de relación de ayuda; la justificación de su estudio en relación a los
conflictos interpersonales entre paciente prequirúrgicos, personal sanitario y familiares;
desarrollamos la pregunta de investigación que nos ha guiado durante la realización de este
estudio, así como los objetivos generales como específicos que pretendemos alcanzar y que
dirigirán el desarrollo metodológico finalizando con el análisis de los resultados cualitativos
del estudio. Exponemos el tipo de estudio con especial referencia a la investigación cualitativa
en el marco de las ciencias de la salud y su idoneidad para este trabajo.
Durante el segundo capítulo, abordaremos las estrategias empleadas para la búsqueda
bibliográfica y la documentación del estado de la cuestión, presentando los estudios que
abordan el tema de las habilidades de comunicación en los pacientes prequirúrgicos del
ámbito hospitalario.
A través del capítulo tercero trataremos de definir el marco teórico, que fundamenta
nuestro estudio sobre los fundamentos epistemológicos de la humanización a través de la
comunicación en las relaciones profesionales, analizando los fundamentos teóricos de la
Capitulo I Introducción al tema de Estudio
16 – Diego José Ibáñez Gallardo
relación-comunicativa como elemento esencial de las relaciones humanas, por otro lado, el
marco conceptual donde describimos el enfoque epistémico del estudio y nos centramos en
las bases filosóficas de la Etnografía, Teoría Fundamentada, la Fenomenología y el
Interaccionismo Simbólico; y por último , el marco contextual donde abordaremos el contexto
de la situación actual del fenómeno de estudio.
En la segunda parte de la investigación, presentamos el desarrollo del trabajo empírico
realizado. Esta parte está compuesta por cuatro capítulos, nombrados como IV, V, VI, y VII
dentro del esquema general de la tesis.
En el capítulo IV, expondremos el diseño y metodología, así mismo exponemos el
planteamiento del estudio y explicamos el tipo de estudio, poniendo énfasis en la metodología
cualitativa por su idoneidad para este tipo de investigación, que se centra en las vivencias
humanas de los profesionales sanitarios, pacientes y familiares, este nos permite acercarnos al
conocimiento y comprensión del fenómeno de las relaciones interpersonales, en relación a las
habilidades de comunicación, además de la satisfacción en el trabajo, a partir de sus
perfectivas de significado en torno a este. Describimos los participantes del estudio, el
proceso de selección, la recogida de datos y la metodología de su análisis. Por último,
incluimos un apartado que hace referencias a las consideraciones éticas, que si bien presentan
importancia en todo tipo de estudio, tienen mayor relevancia en las investigaciones de corte
cualitativo por el tipo de información que generan.
En el capítulo V, describiremos los resultados obtenidos a través de la lectura directa
del análisis de las entrevistas de los participantes de esta investigación. El análisis de
contenido de las entrevistas lo hemos estructurado en categorías y subcategorías, realizando
comentarios a las mismas, así como textos de los participantes que nos confirman la realidad
vivida. Finalmente, con el fin de evitar repeticiones hemos incluido la discusión que nos
permite confirmar en qué coinciden o no, lo dicho por nuestros informantes, con las
investigaciones expuestas en el estado de cuestión.
En el Capítulo VI, exponemos para finalizar la investigación las conclusiones, y
recomendaciones de los resultados a los que hemos llegado en nuestro estudio, así como las
propuestas de mejora planteadas por los informantes y por el investigador principal del
estudio.
Capitulo I Introducción al tema de Estudio
Tesis Doctoral – 17
En el Capítulo VII, exponemos los anexos, comenzando con la sección de la
bibliografía en donde detallaremos las fuentes literarias consultadas, con la metodología de
las normas APA (2010), una de las más empleadas internacionalmente y desarrolladas por la
Asociación Americana de Psicología. Continuaremos adjuntando los anexos de toda aquella
documentación que ha sido relevante para el desarrollo del estudio como son: el
consentimiento informado de los participantes, autorización comité de ética del departamento
de salud de Elda, autorización de la gerencia del departamento, Modelo de hoja de
información al participante del estudio, ejemplos de hojas de agradecimientos, Cuadro de
categorías y subcategorías de las conclusiones, y para terminar la trascripción de una
entrevista realizada a un paciente de nuestra investigación.
2. JUSTIFICACION
En el desarrollo de mi profesión como enfermero tengo la oportunidad de convivir con
el paciente, y su familia en el hospital. He observado cómo el paciente y la familia están
inciertos ante el proceso comunicativo/informativo que se le realiza en su ingreso
hospitalario. Me he dado cuenta que los profesionales sanitarios entramos y salimos de la
habitación del paciente realizando los cuidados respectivos y apenas nos dirigimos al paciente
ni a la familia. Parece como si el familiar fuera parte del mobiliario, sentado en el sillón junto
al paciente, observándonos; incluso más bien parece que nos incomoda, y el paciente sujeto
pasivo encima de la cama, esperando nuestras indicaciones.
Diariamente me dirijo al paciente intentando comunicarme con él, informándole de los
trámites que tiene que seguir en su proceso prequirúrgico, e indicándole los pasos que tienen
que seguir. En muchas ocasiones me encuentro que tanto el paciente cómo el familiar
responden con una falta de información abrumadora, después de haber pasado por varias
consultas previas al ingreso hospitalario, con grandes dudas y sus lógicas angustias.
Por todo ello, la comunicación es ante todo un proceso fundamental en toda relación
social, es el mecanismo que regula y hace posible la interacción entre las personas. En lo que
respecta al área de la salud, se han encontrado estudios en donde la comunicación en el
hospital es deficiente, siendo el personal de enfermería el receptor de la confianza, dudas y
preguntas sobre la información que el paciente recibe sobre su proceso. Derivado de esto, la
Capitulo I Introducción al tema de Estudio
18 – Diego José Ibáñez Gallardo
Organización Mundial de la Salud en el año 2004 identificó a la comunicación como un área
de riesgo dentro de un hospital, determinando seis acciones básicas denominadas metas
internacionales para la seguridad del paciente, siendo la segunda meta internacional mejorar la
comunicación efectiva, determinándola en todo el proceso de hospitalización y promoviendo
mejoras específicas en cuanto a la seguridad del paciente. Desarrollar una adecuada relación
profesional-paciente desde que este ingresa en el hospital, nos permite elaborar una valoración
más exhaustiva del estado del salud del paciente, identificando a primera vista las necesidades
que se encuentran alteradas en ese momento, por lo que el proceso de comunicar es la base y
eje de los cuidados.
Por tanto, la comunicación “profesional Sanitario- Pacientes y familiares” se está
convirtiendo en el elemento clave de todo el proceso de atención de salud, siendo cada vez
más destacada su presencia tanto en aspectos terapéuticos como preventivos y de educación
para la salud. La enfermedad, las intervenciones quirúrgicas, la práctica clínica, la aplicación
de técnicas diagnósticas y de tratamiento representan amenazas significativas para el
equilibrio integral del paciente, dando lugar al aumento de la ansiedad, la cual le bloquea la
posibilidad de expresar sus temores o miedos, y la posibilidad de afrontarla o modificarla, en
detrimento de su participación activa en todo el proceso de salud enfermedad. (Riera, 2009)
En nuestros días cualquier sistema sanitario que se precie de ser moderno, competitivo
y comprometido con las actuales características que rigen una atención de calidad, no puede
conformarse con ofrecer una cartera de servicios basados exclusivamente en objetivos de
equidad, eficiencia o solidaridad, sino que, además, tiene que esforzarse por introducir
elementos que aporte una valor añadido a la asistencia sanitaria.
Conocer las bases y las premisas de la comunicación, y la promoción de un trato más
humanitario, que propicie una mayor confianza en la relación entre los pacientes de los
servicios sanitarios y sus profesionales, no sólo es necesaria, sino que se está convirtiendo en
una exigencia de modernidad, siendo precisa para alcanzar una atención de salud más
satisfactoria posible para todos los implicados en este proceso.
Por ello, tradicionalmente, el arte de curar ha adquirido una notoriedad muy superior a
la acción de cuidar, pero resulta evidente que en una concepción holística de la salud, el
cuidar, es decir, acompañar adecuadamente a los enfermos es completamente necesario y cada
día más solicitado por nuestros pacientes. (Torralba, y Roselló, 2001). No se puede olvidar
Capitulo I Introducción al tema de Estudio
Tesis Doctoral – 19
que desde el punto de vista emocional la enfermedad es una situación negativa para el sujeto
enfermo. Por ello reclama una interacción cálida y satisfactoria, que una el apoyo social, el
calor humano y la ayuda e intervenciones técnicas que los profesionales de salud le prestan
mientras dura su padecimiento. En esta interacción, en la que predominan las cualidades
afectivas, se ponen en juego los aspectos más complejos del proceso social de interacción
comunicativa.
El motivo de realizar este estudio es realzar la importancia de dominar las habilidades
comunicativas en el ámbito de los pacientes prequirúrgicos con el fin de evitar los conflictos
interpersonales, la insatisfacción entre los profesionales sanitarios y mayor satisfacción,
recuperación en los pacientes. Observamos que no nos preocupamos por el familiar, que
permanece todo el día y la noche junto al paciente, y descuidamos las habilidades de
comunicación y relación de ayuda con el paciente ingresado.
No apreciamos lo necesario que es para el paciente y familia la comunicación
clarificada, como un elemento clave en el proceso de atención de salud, y el valor que tienen
las pequeñas acciones de relación de ayuda en nuestros cuidados profesionales. La ayuda
familiar pasa por delante de nuestros ojos, y no somos capaces de valorarla y potenciarla, para
sacar lo mejor de ella y dar lo mejor en nuestra profesión.
A partir de estas consideraciones surge la hipótesis en la que nos apoyamos durante la
realización de esta investigación, la cual sostiene que: un buen dominio de las técnicas
comunicativas y de relación de ayuda va a permitir que en los servicios quirúrgicos del
hospital de Elda exista una mayor satisfacción laboral, disminución de los conflictos
pacientes-profesionales y una mejor recuperación de los pacientes quirúrgicos.
Por tanto, la razón de este estudio es mostrar cómo el dominio de las habilidades
comunicativas nos va a permitir clarificar el lenguaje verbal y no verbal entre los
pacientes, familiares y profesionales sanitarios, pues esto va repercutir en la mejora de
los cuidados de los pacientes en los procesos quirúrgicos.
Quizás podamos comprender mejor el significado de este estudio si en nuestro propio
ciclo vital buscamos y reflexionamos sobre las experiencias vividas en las que alguna vez
hemos sido protagonistas como paciente o familiar en un proceso prequirúrgico en un
hospital.
Capitulo I Introducción al tema de Estudio
20 – Diego José Ibáñez Gallardo
3. PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN Y OBJETIVOS DEL
ESTUDIO
3.1. Pregunta Investigación.
• ¿Clarificar el Lenguaje Verbal y No verbal entre los pacientes, familiar y
personal sanitario, repercute en la mejora de los cuidados de los pacientes en
procesos quirúrgicos?
3.2. Objetivo General
• Estimar el impacto de la Comunicación Verbal y No Verbal (CNV) entre el
paciente, familiar y personal sanitario en las Unidades Quirúrgicas
Hospitalarias.
3.3. Objetivos Específicos
• Analizar el nivel de conocimientos del Lenguaje no Verbal en el personal
sanitario.
• Clarificar y no interpretar el Lenguaje Verbal y no Verbal en todo el proceso,
reconociendo, y registrándolo.
• Analizar la formación en Técnicas de Comunicación y Relación de ayuda que
poseen los profesionales sanitarios y lo que oferta la institución de referencia.
• Describir la necesidad de habilidades comunicativas que tienen los
profesionales sanitarios para mejorar su vida laboral.
CAPÍTULO II ANTECEDENTES Y
ESTADO DE LA CUESTIÓN
Capitulo II. Antecedentes y estado de la cuestión
22 – Diego José Ibáñez Gallardo
1. ANALISIS DE LA REALIDAD DEL PACIENTE
PREQUIRURGUICO Y SU INFLUENCIA DE LA
INFORMACION/COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL
En el presente capitulo y como comentamos en la introducción de nuestro estudio
exponemos las estrategias empleadas para la búsqueda de documentación del estado de la
cuestión.
Analizamos y hacemos énfasis en los aspectos más relevantes y destacados que
fundamentan nuestro estudio, es decir, la comunicación verbal y no verbal, las relaciones
interpersonales como factor motivante de la satisfacción profesional, el entrenamiento en
habilidades sociales y técnicas comunicativas, y de relación de ayuda como generadoras de la
confianza y relación entre el paciente, profesional y familia.
Estrategia de búsqueda
� Base de Datos
La búsqueda de los estudios relacionados para el presente trabajo la hemos realizado
mediante los buscadores en lengua castellana CUIDEN, LILACS Y CISC y a través de la
hemeroteca virtual DIALNET (Universidad de la Rioja), que da acceso a los contenidos de las
principales revistas españolas de todas las disciplinas y establece diversos servicios en
relación con la difusión de dichos contenidos; en lengua inglesa MEDLINE y CINHAL; así
como libros de texto publicados en la última década, estableciendo como principal criterio de
inclusión aquellos cuyo objeto es la comunicación verbal y no verbal en el profesional
sanitario (enfermera/ médico)-paciente-familia.
Para dar respuesta al propósito de esta investigación hemos propuesto los siguientes
objetivos de búsqueda: Analizar el papel que juega la comunicación verbal y no verbal en el
manejo del paciente prequirúrgico. Evaluar el empleo de las habilidades sociales y
comunicativas en el desarrollo de una relación efectiva de ayuda y autoayuda. Y por ultimo
conocer las diferentes habilidades sociales que nos ayudan a cuidar mejor al paciente
Capitulo II. Antecedentes y estado de la cuestión
Tesis Doctoral – 23
� Ecuación de búsqueda del cribaje
Hemos realizado dos cribajes de selección de los estudios relacionado con nuestra
investigación en los últimos 10 años. Las palabras clave utilizadas en los dos cribajes, han
sido Comunicación Verbal y no verbal, (verbal and non verbal communication); Relación de
ayuda en enfermería, (Aid Relationship and Nursing); Ansiedad preoperatoria, (Preoperativa
anxiety); Intervención psicológica, (psychological intervention); Intervención
quirúrgica,(surgical intervention); Comunicación,(communication); Comunicación en salud
(health communication); Barreras de comunicación, (communication barriers); Relaciones
interprofesionales/etica, (Interprofesisonal relations/ethics; Relaciones enfermera
paciente,(nurse-patient relations);Comunicación enfermera paciente,(nurse-patient
communication; Comunicación y satisfacción por el cuidado,(healthcare communication and
satisfaction); Entrenamiento en comunicación enfermera-paciente nurse-patient
communication training.
� Criterios de inclusión
Año de publicación del artículo igual o superior al 2004
Eminente implicación enfermera/médico
Relacionado con la comunicación terapéutica y quirúrgica
Características de la relación de ayuda
� Criterios de exclusión
Publicaciones con escasa o nula evidencia científica
Limitada multidisciplinariedad.
� Proceso de selección de artículos
Hemos revisado un total de 226 artículos, de los que seleccionamos 16, por
cumplir los criterios de inclusión y por su relevancia para los objetivos de
nuestro estudio.
� Maniobra de extracción de datos
Mediante referencia bibliográfica según la última revisión de la APA
Capitulo II. Antecedentes y estado de la cuestión
24 – Diego José Ibáñez Gallardo
Todos los artículos los hemos revisado pero no todos los hemos elegido para nuestra
investigación, de ellos, hemos hecho una selección de los que más nos interesan para nuestro
proyecto. Asimismo completamos la búsqueda con la consulta de revistas a nivel manual. De
los documentos extraídos hicimos un rastreo de sus referencias bibliográficas para rescatar las
que fueran de interés para el tema. De la misma manera, hemos realizado la revisión de la
literatura, entre las que destacamos el libro de Cibanal et al., Titulado “Técnicas de
Comunicación y relación de Ayuda en Ciencias de la Salud “(2014)
La comunicación en salud abarca el estudio y el uso de estrategias de comunicación
para informar e influenciar decisiones individuales y comunitarias que mejoren la salud. Este
tipo de comunicación es reconocida como un elemento necesario en los esfuerzos para
mejorar la salud pública y personal. Asimismo, una buena comunicación en salud puede
contribuir en mejorar aspectos de la prevención de la enfermedad, incluyendo las relaciones
médico-pacientes, la adherencia del individuo al tratamiento, a las recomendaciones clínicas y
regímenes terapéuticos, a la construcción de mensajes y campañas de salud pública en su
conjunto, así como a la diseminación de la información concerniente a riesgos para los
individuos y las poblaciones, o comunicación preventiva (U.S. Department of Health and
Human Services, 2012).
En la misma línea decimos que la comunicación es una necesidad primaria en
cualquier ámbito y ante cualquier comunidad dada nuestra necesidad de compartir nuestros
pensamientos, sentimientos y nuestra sabiduría. Cuando se dan situaciones en las que la
comunicación es deficiente o inadecuada, se genera un conflicto interpersonal. En el ámbito
de la salud desde sus orígenes la práctica sanitaria está totalmente vinculada a la
comunicación interpersonal y a las habilidades de comunicación. En la atención sanitaria
debemos de trabajar de forma sistémica, teniendo en cuenta al paciente familia y
profesionales de la salud. (Figura 1)
Capitulo II. Antecedentes y estado de la cuestión
Tesis Doctoral – 25
Figura 1: Interacción en el proceso salud-enfermedad
Actualmente el énfasis en la calidad de la atención sanitaria ha puesto de manifiesto
que además del aspecto científico-técnico es preciso atender al aspecto relacional y las
habilidades de comunicación ya que influye de forma directa en la satisfacción de los
pacientes y resultan básicas de cara al ejercicio de cualquier actividad sanitaria, (Van-der
Hofstadt, 2004) y son las que van a diferenciar a “un buen profesional” de un profesional
menos considerado, (Aharony, 1994, Ronald, 1993), y es por tanto también un determinante
para el logro de una mayor efectividad, (Maqueda,2012) y eficiencia (Sturmberg, 2000), tanto
a nivel terapéutico facilitando la adherencia al tratamiento prescrito, como preventivo (Dubé,
2000) y por tanto mejorando el resultado clínico final (Mast, 2007). Hay aspectos como la
satisfacción, el cumplimiento, la percepción de la competencia profesional e incluso el
pronóstico de la enfermedad o estado de salud general que están relacionados con las
habilidades de comunicación del profesional sanitario (Virshup, 1999) y no solo eso sino que
hay estudios que demuestran que existe una alta asociación entre la satisfacción del personal
sanitario con su trabajo y el proceso de comunicación del paciente, haciendo recíproco el
beneficio obtenido en esta relación (Maguirre, 2002).
HABILIDADES DE
COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN
INTERPERSONAL
PROCESO
SALUD - ENFERMEDAD
ESCUCHA
ACTIVA
MÉDICO
ENFERMERA
PACIENTE
FAMILIA
Capitulo II. Antecedentes y estado de la cuestión
26 – Diego José Ibáñez Gallardo
Según comenta Hernández (2007) en el siglo XXI la incomunicación es uno de los
mayores males de los que adolece nuestra sociedad; si bien esta incomunicación se refleja en
cualquier ámbito social, es en la interacción médico-paciente donde, siendo el buen
entendimiento objetivamente imprescindible, numerosos elementos perturbadores, ya sean de
tipo lingüístico (extranjerismos, tecnicismos, procedimientos lexicogenésicos, dialectalismos,
etc.) como extralingüísticos (nervios, miedo, preocupación...) producen la ruptura
comunicativa. Todo esto aparece con una frecuencia estadísticamente muy elevada.
La actividad sanitaria laboral en cualquier caso es por sí misma generadora de estrés,
ya que determina la exposición de los profesionales sanitarios a ciertos estresores, que según
como sean vividos y afrontados determinan si la respuesta es adaptativa (adaptación,
aprendizaje) o desadaptativa (insatisfacción, desgaste). Cuando una situación es percibida
como estresante han de aparecer estrategias de afrontamiento para neutralizar dichos
estresores, en caso contrario llevarían al fracaso profesional y al fracaso de las relaciones
interpersonales con los sujetos receptores del servicio. El uso de estrategias de afrontamiento
dirigidas al control del estrés no están muy extendidas entre el personal sanitario; solo el
54.3% de los profesionales expresan emocionalmente lo que sienten ante las situaciones que
les producen estrés, el resto intentan ocultar la situación que les molesta (Meza-Benavides,
2003).
De entre los factores generales que inducen el estrés laboral, encontramos la
comunicación entre los profesionales de la salud y los pacientes. La educación que los
profesionales sanitarios (médicos y enfermeras) reciben durante su formación se centra
principalmente en técnicas biomédicas, pero escasea la formación centrada en la
comunicación y en habilidades de interacción con los demás. En los programas de las
facultades de ciencias de la salud, las habilidades de interacción social no reciben la atención
adecuada y los profesionales sanitarios a menudo informan de problemas de comunicación.
La formación en comunicación es importante, no sólo para el equipo de atención de salud sino
también para los pacientes y los familiares. De aquí se deducen, las razones por las que el
personal sanitario debe ser entrenado en habilidades de comunicación efectiva (La Peña,
2012).
Continuando en la misma línea, los autores Arranz, Ulla, Ramos y Del Rincón (2005)
realizaron un estudio con el objetivo de evaluar los efectos de un programa de entrenamiento,
dirigido a disminuir las dificultades de comunicación y evolución de aquellas dificultades que
Capitulo II. Antecedentes y estado de la cuestión
Tesis Doctoral – 27
los profesionales sanitarios perciben en su trabajo en tres periodos distintos: antes de la
formación, después y en el seguimiento. El programa incluyó una formación completa de los
conceptos, actitudes y habilidades en las áreas de la comunicación eficaz, técnicas de auto-
regulación, resolución de problemas y apoyo emocional. Concluyeron que el programa de
capacitación puede ser eficaz para disminuir las dificultades de interacción que el personal
sanitario encuentra en su trabajo diario. Dichos hallazgos, sugieren que la formación de
asesoramiento ha de tenerse en cuenta para mejorar la calidad de la atención de los pacientes
y también, para ayudar a prevenir el desgaste profesional, aumentando el nivel de
competencia profesional y personal a un mínimo coste.
Al respecto, Semal Housein (2002) enfatiza la necesidad del rescate de una adecuada
relación de los médicos y enfermeras con el paciente desde la perspectiva de la comunicación
y la excelencia en la atención, además de señalar que esta es imprescindible para que se
produzca la comunicación en dos direcciones: de los profesionales sanitarios al paciente, y
viceversa, y así se obtienen los datos necesarios para una comunicación adecuada, en caso
contrario el paciente no se sentirá atendido, perderá la confianza en los profesionales
sanitarios y por lo tanto, no colaborará en la atención y tratamiento de su enfermedad.
Nuestra investigación se ha realizado en unidades de hospitalización en donde los
pacientes iban a ser intervenidos quirúrgicamente, esta genera en los pacientes y familias una
gran carga de ansiedad y temor. En los pacientes supone, en mayor o menor medida, una
alteración bio-psico-social de la persona; sobre todo, cuando esta no ha tenido previamente
contacto con el medio quirúrgico, desconociendo las etapas de la intervención y las rutinas
que las acompañan.
El sistema sanitario debe tener en cuenta las expectativas y necesidades de los
ciudadanos. En este sentido, el acto quirúrgico permite la puesta en práctica de actividades de
atención que respondan a las demandas de los pacientes acerca de la personalización y
humanización de los cuidados.
El derecho a la información tiene su fundamento en nuestra Constitución. La Ley
General de Sanidad (LGS) de 25 de abril de 1986 es la primera referencia concreta en cuanto
al consentimiento informado y en concreto en el art. 10.5 indica que todos los pacientes tienen
derecho “a que se dé en términos comprensibles a él y a sus familiares o allegados,
Capitulo II. Antecedentes y estado de la cuestión
28 – Diego José Ibáñez Gallardo
información completa y continuada, verbal y escrita sobre su proceso, incluyendo
diagnóstico, pronóstico y alternativas de tratamiento”.
Cabe destacar además, que el hospital al ser un potente agente estresante, es realmente
importante desarrollar un estilo cognitivo o atribucional adecuado, propiciando o induciendo
en los profesionales sanitarios expectativas de autoeficacia, y estilos de afrontamiento y de
buena y comunicación. (Manzano, 2001).
Cuando nuestros pacientes acuden o llegan a uno de nuestros servicios lo hacen para
resolver su enfermedad y además, para “sentirse bien”. Por lo tanto, buscan relacionarse con
quienes les puedan facilitar soluciones (un diagnóstico, un tratamiento y pautas médicas, unos
consejos) y con las que obtener un bienestar físico y psicológico. Este bienestar psicológico es
el que también se logra a través de las adecuadas relaciones personales, Catalán (2006) Y en
este sentido, las enfermeras y profesionales sanitarios tenemos que procurar ser un claro
ejemplo de colaboración en beneficio de esas relaciones.
En las relaciones interpersonales aparecen dos formas de comunicación: verbal y no
verbal. Éstas dependen de dos “grandes códigos” para elaborar los mensajes, que son el verbal
y el no verbal que, a su vez, abarcan otros códigos y canales más específicos.
Ambos tipos de comunicación, adquieren matizaciones claramente distintas en función
de la variabilidad cultural; así, por ejemplo, los europeos mantienen importantes distancias
interpersonales; se ha sustituido el contacto físico como sistema comunicativo por el de las
palabras o incluso los «informes» escritos de un ordenador.
Incluso en la experiencia clínica cotidiana, como consecuencia de la masificación de la
asistencia sanitaria, del escaso tiempo y de la biotecnología abrasiva, ha ido disminuyendo
progresivamente el intercambio verbal (Hall, 1959), prescindiendo de esta forma del primer y
más importante instrumento terapéutico, que es la palabra.
Según Vidal, (2009) En el ámbito de los servicios sanitarios, muchos problemas se
originan cuando la comunicación es mala. Uno de ellos es la falta de comunicación con los
profesionales sanitarios, que es la causa más importante de insatisfacción de los pacientes
hospitalizados. Entre un 30 y un 50 % de los pacientes no muestran adhesión al tratamiento a
consecuencia de una deficiente comunicación con el personal. La falta de información sobre
los procesos de enfermedad provoca un retraso en la búsqueda de tratamiento y un
Capitulo II. Antecedentes y estado de la cuestión
Tesis Doctoral – 29
agravamiento de dichos procesos. La deficiente comunicación profesional-usuario suele dar
lugar a que este último olvide las instrucciones del primero, perjudicando su recuperación.
Por último, está demostrado que el establecimiento de una adecuada interacción entre el
profesional y los usuarios de los servicios sanitarios, garantiza la adopción de medidas y
estrategias preventivas por parte del usuario.
Siguiendo en la misma línea, los problemas o limitaciones de la comunicación con
nuestros pacientes, estos, pueden verse afectados por conflictos interpersonales o por
limitaciones de la misma comunicación. Ante esta realidad, López (2005) realizó un estudio
para valorar la comunicación interpersonal entre un equipo de enfermería de una unidad de
hospitalización, y concluyó que el personal de enfermería de dicho estudio demandaba
formación en comunicación interpersonal. Su autor considera que una comunicación
incorrecta, tiene importantes repercusiones negativas para el paciente y que la mayoría de los
enfermeros/as presentan deficiencias para ser buenos comunicadores.
Continuamos aportando diferentes estudios en la misma línea y ahora también en el
colectivo médico, porque consideramos se dé en semejantes condiciones que el colectivo
enfermero, señalamos dos estudios: el primero de Escriba y Bernabé (2002), basado en una
metodología cualitativa con una muestra de 47 médicos especialistas de seis hospitales
públicos de la provincia de Valencia (España), con el objetivo de identificar las estrategias de
afrontamiento que utilizan los médicos especialistas frente a los factores estresantes laborales
y describir recompensas percibidas derivadas del desarrollo de su profesión. Del cual se
concluye, que sentirse poco preparado en habilidades de comunicación se ha relacionado con
una mayor prevalencia de síndrome de burnout en facultativos hospitalarios, así como que la
inclusión de formación sobre estrategias de comunicación y afrontamiento afectivo frente al
estrés en el currículo profesional aumenta los recursos personales para hacer frente al mismo.
Y el segundo, estudio realizado por Moore y Gómez (2007) determina, como
desafortunadamente los médicos con frecuencia no practican unas buenas habilidades
comunicativas en su quehacer diario, lo que supone, nefastas consecuencias en su trato con
los pacientes; de manera que en muchas ocasiones por esa causa, no se detecta la morbilidad
psicológica de los mismos, lo que se traduce en una baja adherencia terapéutica y en menor
satisfacción de los pacientes que sienten cómo no pueden explicar cómo viven su enfermedad,
sus preocupaciones y el impacto que ella tiene en su vida. Dicho estudio concluye, que las
habilidades comunicacionales forman parte de la competencia esencial de un buen médico:
Capitulo II. Antecedentes y estado de la cuestión
30 – Diego José Ibáñez Gallardo
Por ello, se hace necesario desarrollarlas en el currículo de la carrera y enseñarlas de una
forma experimental incluyéndolas.
Teniendo en cuenta estos problemas, se debe evitar caer en el tópico de que el saber
comunicarse es un arte más que una técnica no susceptible de enmarcarse dentro de un
proceso de enseñanza-aprendizaje (Evans, 2007). Actualmente las escuelas universitarias no
contemplan como enseñanza obligatoria el aprendizaje de las habilidades sociales para
establecer una relación terapéutica. Si no se tiene una idea clara de lo que es la comunicación
y la relación terapéutica podemos caer en el famoso y cada vez más real síndrome del burn-
out (Cibanal, et al., 2001), al obviar una de las habilidades más importantes de la profesión
enfermera: la comunicación interpersonal.
En todo proceso comunicativo influyen unos factores personales tanto por parte del
emisor como del receptor, cada uno de los cuales aporta sus propios valores, cualidades y
biografía personal. Hay que tener en cuenta que la enfermera no sólo tiene una historia
personal, sino que también pertenece a un sistema cultural en el que ha sido socializada. Los
principales elementos de los factores personales son: la orientación teórica, que se refiere al
enfoque particular que tiene el observador, el uso del lenguaje, las variables socioculturales,
como la edad, género y étnica y las variables individuales, que son las características de la
personalidad manifestadas a través de la conducta y la apariencia (García y Rodríguez, 2005).
Continuando en la misma línea cada día son más numerosos los estudios que muestran
que el estado psicológico prequirúrgico, en especial la ansiedad, incide en la recuperación
postquirúrgica (Hurtado, 2004). Cuanta más ansiedad experimenta el paciente antes de la
operación, más larga y difícil suele ser la convalecencia. Probablemente el momento de toda
la hospitalización en el que el paciente experimenta más ansiedad es justo antes de la cirugía;
esto es, mientras se encuentra esperando para ser intervenido (Hurtado, 2004). Este estado de
ansiedad en los pacientes quirúrgicos se debe al miedo a las circunstancias que rodean la
intervención: miedo al dolor, a lo desconocido, a la dependencia de factores y personas
ajenas, a cambios corporales (mutilación), a la posibilidad de morir y principalmente a la
anestesia (García, 2004). La intervención quirúrgica en un ambiente extraño, el conocimiento
de los peligros de la anestesia y la cirugía, más las fantasías y los miedos al respecto (miedo a
lo desconocido, miedo a no despertar jamás o el miedo a despertar en medio de la cirugía,
miedo a los errores técnicos dentro de ella, miedo al dolor, etc.), conducen al estrés
psicológico de manera por demás importante. Para enfrentar esto, los pacientes movilizan sus
Capitulo II. Antecedentes y estado de la cuestión
Tesis Doctoral – 31
recursos emocionales y pueden adaptarse a los requerimientos del proceso preoperatorio en el
que se encuentran.
Sin embargo, este proceso de adaptación resulta no siempre exitoso, ya que el paciente
ignora a qué se enfrentará exactamente en la mayoría de las ocasiones (Evans, 2007). Es así
como el control del nivel de ansiedad preoperatorio permite disminuir la incidencia de
inestabilidad cardiovascular y arritmias cardíacas durante la anestesia y la cirugía (Marín y
León, 2001), además de favorecer una recuperación más rápida en el postoperatorio al reducir
o evitar los trastornos del comportamiento que se observan en algunos pacientes, sobre todo
en edades extremas (ancianos y niños), y que se manifiestan en formas de desorientación,
agresividad, requerimientos excesivos de analgesia, conductas psicóticas, hipocinesia,
aislamiento e incluso conductas regresivas, lo que produciría un descenso en la
morbimortalidad (García, 2004). La ansiedad preoperatoria está asociada a mayor frecuencia
de accidentes anestésicos, mayor vulnerabilidad a las infecciones, mayor estadía hospitalaria y
mayores niveles de dolor postoperatorio. Oliverira, Fenili, Zapeiri y Martins (2006) Por lo que
el objetivo de nuestro estudio es modificar los niveles de ansiedad prequirúrgica en pacientes
que serán sometidos a cirugía a través de técnicas psicológicas que faciliten la adaptación ante
dicho evento.
Tal como describen los estudios presentados por Stickley y the College of Nurse of
Ontario (2006) establecer una efectiva relación terapéutica contribuye a una disminución del
tiempo de recuperación. El primero de los artículos presenta como resultados que el aumento
de la calidad de la comunicación enfermera disminuye la ansiedad, mejora sus habilidades de
autocuras y se consigue una mayor adherencia al tratamiento. Además los pacientes están más
insatisfechos con una pobre comunicación que con otros aspectos de las curas durante la
estancia hospitalaria. Actualmente muchas personas tienen enfermedades psicosociales que
podrían ser tratadas a partir de una relación terapéutica, cosa que disminuiría el abuso de
antidepresivos u otro tipo de tratamientos (Stickley, 2006).
El segundo artículo afirma que una buena relación de ayuda contribuye a la salud del
paciente y a su bienestar (College, 2008). En relación con este punto, en el III Congreso
Nacional de la Sociedad Española de Psicooncología, se afirmó que la sanidad tiene que
orientarse no hacia la enfermedad, sino hacia el enfermo. Josune Onaindia (jefa de
hospitalización) añade que lo importante es que en la asistencia sanitaria haya pacientes, no
enfermedades ni número de camas. Txaro Beobide (representante de los pacientes) refiere que
Capitulo II. Antecedentes y estado de la cuestión
32 – Diego José Ibáñez Gallardo
la necesidad de ayuda es diferente en cada caso, por lo que el equipo asistencial realizará una
adecuada evaluación de cada paciente, y de su situación socio-familiar. Este artículo afirma
que las particularidades personales tanto de cada enfermo como de los profesionales que
intervienen, influyen en la propia vivencia de la enfermedad (Hernández, 2007).
En la misma línea y resaltando la importancia de la escucha activa y del dejar hablar.,
La alianza terapéutica entre médico/enfermera y el paciente es una relación de dos personas
extrañas entre las que se forma un "apego" especial, que lleva a una "transferencia"
inconsciente, que hace que las palabras de la enfermera sean de gran importancia para el
paciente (Evans, 2007). Contrariamente a lo que podríamos pensar, este vínculo no fomenta la
dependencia sino todo lo contrario, pues lo que se intenta es hacer tomar conciencia al
paciente de las armas que tiene para poder afrontar su proceso de enfermedad (Cibanal, et al.,
2001). También gracias a esta transferencia el paciente dice y cuenta cosas que no le diría a
otra persona, y esto puede curarle. Para que esto ocurra la enfermera debe tener una actitud de
escucha activa y de dejar hablar (Evans, 2007).
Es importante tener en cuenta que escuchar no es una acción pasiva, sino que es un
arte o habilidad que sólo se puede alcanzar con la práctica. Hemos de incorporarla para poder
desarrollar una relación terapéutica efectiva. (Stickley, 2006) La comunicación terapéutica
que se utiliza no es igual que la comunicación social, ya que en la terapéutica tenemos la
responsabilidad de la calidad de la comunicación con el paciente, pensando y escuchando con
una metodología específica desde el rol de enfermería. En la comunicación terapéutica el
paciente es el protagonista, el que habla, y el profesional el que escucha y lo acompaña en su
proceso de elaboración.
Por lo tanto incidimos que, es muy importante que el paciente se sienta escuchado, sea
escuchado y se escuche a sí mismo con la ayuda del profesional. Muchas veces el profesional
de enfermería se queja de no disponer de tiempo para desarrollar esta actividad, pero puede
que el paciente sólo necesite tres minutos, y esos tres minutos que se le dediquen hay que
escucharlo con tranquilidad, interés, atención, respeto, sin interrumpirlo ni juzgarlo y
dirigiéndose a él de manera empática y con respeto. (AIFICC, 2010)
Y para terminar este capítulo presentamos unos estudios sobre el arte de las
habilidades sociales y la importancia de su entrenamiento en la formación de profesionales.
Capitulo II. Antecedentes y estado de la cuestión
Tesis Doctoral – 33
En un estudio realizado por Marín y León (2001) en dos grupos de alumnos de
enfermería, se demostró a través del entrenamiento de habilidades sociales con un programa
de entrenamiento de éstas, que fue eficaz incrementar las habilidades sociales de los sujetos
expuestos en la intervención frente a los que no lo estaban. Concluyendo que el currículum
académico de los profesionales de enfermería debería incluir procedimientos que capaciten al
sujeto para establecer, mejorar y mantener relaciones interpersonales, con lo que evitaríamos
el estrés al que se ve sometido el personal inexperto, además de mejorar su comunicación con
el paciente.
En otro estudio que realizó Carvalho (2008), en el Hospital Público de Fortaleza-CE
en Portugal, basado en la teoría de Peplau y con el objetivo de analizar el proceso de
comunicación terapéutica, participaron 14 pacientes y 12 enfermeros. Los resultados fueron
que durante toda la estancia del paciente en el hospital había comunicación e interacción pero
en algunas ocasiones no como debería ser. Y se concluyó que esto se debía a que la enfermera
no hacía prioridad, en su tiempo de trabajo, a las visitas de los pacientes y a que los pacientes
no diferenciaban a las enfermeras de otros componentes del equipo sanitario.
Por todos estos argumentos, hay que continuar incorporando las habilidades de
comunicación, a nuestra planificación de cuidados diarios y para conseguir el entendimiento
global del ser particular que tenemos delante, es importante ayudar a la persona desde una
concepción holística, esto requiere el establecimiento de una relación terapéutica enfermera-
paciente, en la que, sin duda, el enriquecimiento va a ser mutuo. El buen profesional sanitario
tendrá que proponerse conocer a la persona con la que va a establecer la relación, habiendo
adquirido previamente las habilidades y conocimientos necesarios para desarrollar una eficaz
relación de ayuda (Marín, 2001).
Para último aportamos, que si el profesional sanitario no tiene las habilidades
necesarias no podrá realizar una correcta alianza terapéutica con los pacientes. Por lo tanto es
necesario e importante mantener y desarrollar estas habilidades.
CAPÍTULO III MARCO REFERENCIAL
Capitulo III. Marco Referencial
36 – Diego José Ibáñez Gallardo
En éste capítulo y como ya comentamos en la introducción de la tesis presentamos los
conceptos y teorías que fundamentan nuestro trabajo de investigación. El cual hemos dividido
en tres grandes apartados: marco teórico, marco conceptual y marco contextual.
1. MARCO TEÓRICO
En el apartado marco teórico presentamos, brevemente la concepción de salud y
enfermedad y los fundamentos epistemológicos sobre la humanización de las relaciones a
través de la comunicación, así como sus características generales.
1.1. Concepción social de la salud y la enfermedad
Es importante referenciar dicha concepción social de la salud y la enfermedad, para
poder entender que los pacientes de este estudio son pacientes prequirúrgicos en donde se
cruzan conceptos de salud y enfermedad continuamente.
La concepción de pensar y sentir la salud y la enfermedad es también una construcción
sociocultural, por lo tanto, cabe decir que en nuestra sociedad occidental se ha venido
pensando que se encuentra sano quien no ha desarrollado ninguna dolencia o sintomatología,
entendiendo la salud como ausencia de enfermedad física, siendo ésta última, un hecho
científico externo al individuo causado por una bacteria, un virus u otro agente patógeno
(Flores, 2004). Con esto se entiende que en el marco social de la medicina occidental la salud
operaba en oposición o ausencia de enfermedad vinculando con agentes científicamente
demostrables.
Ahora bien, en una visión holística, la salud y la enfermedad toman un significado
particular que es preciso reconocer. Es decir, no se trata de interpretar desde el prisma de
ausencia de enfermedad, sino más bien, se trata de comprender el proceso de salud-
enfermedad, desde dos puntos de vista distintos entre sí a la vez que complementarios. De un
lado, tenemos la enfermedad padecida por la persona como realidad objetivamente
considerada, y por otro, la enfermedad como realidad subjetivamente vivida (Lain, 1985). Es
decir, es importante abordar el proceso de la salud y la enfermedad de un modo que considere
el componente subjetivo de la persona, las alteraciones físicas objetivas e incluso su
capacidad para adaptarse al medio ambiente (San Martín, 1982).
Capitulo III. Marco Referencial
Tesis Doctoral – 37
Chalifour (1994) inspirándose en un pensamiento holístico-humanista concibe la
persona sana como aquella que conoce lo que es bueno para ella, con capacidad de adaptación
al entorno y de relacionarse con las personas con las que interacciona para cubrir sus
necesidades y desarrollarse conforme a los ejes de su naturaleza humana. De la misma manera
este autor, citando a Larouche escribe. “Según la visión holística de la salud, la enfermedad
no es, hablando con propiedad, una infección o una deficiencia de un órgano. Es el organismo
entero el que está desequilibrado y debilitado. El proceso de curación implica un
replanteamiento de sí mismo, de sus valores de sus comportamientos, de sus relaciones con
los otros, de su manera de vivir. Cuanto más grave es la enfermedad, más profundo y radical
deberá ser el cuestionamiento“. (Chalifour, 1994)
Además de concebir la salud y la enfermedad desde esta óptica, cabe decir, que es
preciso tener en cuenta la interpretación que el hombre occidental hace de su propia
enfermedad y que tiene su último subsuelo en la tradición semítica y la tradición griega. A
diferencia del Cristianismo, donde la enfermedad es considerada como una situación que
puede darse en el transcurso del existir humano, incluyendo un principio de humanidad y
compasión en el trato a los enfermos. Para los griegos la enfermedad era la manifestación de
un desequilibrio de la naturaleza y para el pensamiento semita, era considerada como la
sanción de un pecado infligida por el capricho o la venganza de Dios (Goberna, 2004). De
este modo en nuestra sociedad actual lo que predomina es la idea de salud. La persona sana es
la persona aceptada y por ende, padecer una enfermedad está visto como un proceso negativo
y generador de angustia que no es aceptado socialmente.
Consideramos importantes las indicaciones de Torralba y Roselló (1998) en torno a
esta cuestión, cuando afirma acertadamente, que en nuestra cultura occidental actual el hecho
de estar enfermo tiene un peso negativo en la persona que está sufriendo, dado que en los
patrones y modelos culturales la idea de salud tiene una importancia fundamental y la
enfermedad significa la mutilación y la negación de la persona.
Este autor también apunta que a lo largo de la historia algunas enfermedades han
tenido carácter completamente negativo desde un punto de vista social. Es bien sabido que
enfermedades como el sida (Bermejo, 1995) el cáncer o enfermedades mentales (Goberma,
2004), presentan un rechazo social claro, que desemboca en actitudes hostiles hacia las
personas que las padecen, que tienen que enfrentarse a los estigmas que la sociedad ha
construido en torno a la enfermedad.
Capitulo III. Marco Referencial
38 – Diego José Ibáñez Gallardo
Por otro lado, podemos observar, que esta consideración social de la salud como
modelo estricto de vida y equilibrio fundamental de la persona, lleva consigo la lucha contra
la enfermedad apoyándose en la técnica, materia en la cual, se ha avanzado mucho con los
nuevos métodos diagnósticos que nos permiten detectar y prevenir precozmente la
enfermedad. Ahora bien, sin olvidar la importancia que esto tiene para el bienestar del ser
humano, en la mayoría de los casos la enfermedad cae bajo el control de la técnica
diagnosticada y se produce la despersonalización ante la tecnificación. En muchos casos, en
esta progresiva despersonalización se llega a perder el contacto con el paciente, la
comunicación, el tocar directamente el cuerpo y todo esto queda sustituido por diversas
pruebas complejas que realizan máquinas.
Una vez resumido la concepción de estos términos, podemos adéntranos en la
perspectiva filosófica y la teoría de la comunicación, con la finalidad de fundamentar nuestro
trabajo de investigación con la clarificación del impacto de la comunicación Verbal y No
verbal entre el paciente, familiar y personal sanitario de las unidades quirúrgicas.
1.2. Perspectiva filosófica y teórica de la Comunicación
En este apartado trataremos de ver la perspectiva filosófica y de la teoría de la
comunicación que deben ser conocidas y exploradas. Como ya dijimos en la introducción, las
teorías de la comunicación intentan analizar y explicar el fenómeno de la comunicación, por
lo que es importante tener un cuerpo coherente de teorías entono a este fenómeno, todo ello
será importante para un mayor enriquecimiento en nuestro trabajo y poder clarificar los
elementos base de la comunicación para la realización de nuestras entrevistas de trabajo.
La comunicación ha sido un asunto poco tratado por la filosofía, y las principales
corrientes que la han abordado (el existencialismo, la filosofía del lenguaje y la ontología) se
instalan en el siglo XX. Pese a ello, es posible conceptualizar la comunicación desde un punto
de vista filosófico.
Según la profesora Rizo (2006) puede decirse que la relación entre la filosofía y la
comunicación es un campo fértil que puede dar lugar a muchas reflexiones de interés para
ambas disciplinas. La centralidad de la comunicación en las sociedades cotidianas, los
cambios en el espacio y en el tiempo derivados de nuevas formas de comunicación, la
comunicación como base de las sociedades democráticas, entre otros temas, dejan entrever
que la comunicación debe seguirse pensando, y ello debe hacerse cada vez con formas de
Capitulo III. Marco Referencial
Tesis Doctoral – 39
aproximación más complejas que permitan abordajes distintos a los socio-céntricos y a los
asociados con el saber-hacer empírico que ha caracterizado al campo durante gran parte de su
historia. La filosofía, sin duda, es una matriz de pensamiento que ofrece esta posibilidad.
Por último, en esta introducción creemos oportuno citar uno de los trabajos más
recientes en el ámbito de las teorías de la comunicación, como es la obra de Miquel de
Moragas (2011) donde el autor nos realiza una exhaustiva revisión de las principales teorías
de la comunicación que permite confirmar que, más allá de los aportes críticos (Escuela de
Frankfurt) e interpretativos (Escuela de Chicago, Interaccionismo Simbólico, Sociologías de
la vida cotidiana), son casi inexistentes los abordajes filosóficos de los fenómenos
comunicativos; todo ello nos vendrá muy bien para poder ver mejor los apartados generales
de la comunicación que vamos a desarrollar a continuación.
1.2.1 Aspectos Generales de la Comunicación
El ser humano se define por su condición de sociabilidad, y si es sociable es porque
puede comunicarse, es decir, intercambiar, de una parte, sus pensamientos y emociones, y de
otra, sus creaciones y experiencias. A estos se deben los mejores logros humanos. “Al
comunicarse, con pensamientos y emociones, las personas viven y se expresan, y cuando el
objeto de la comunicación son sus creaciones y experiencias, tanto los individuos como los
grupos progresan y se enriquecen culturalmente (Dios Lorente, 2009). En toda situación de
interacción, toda conducta tiene valor de mensaje, es decir, es comunicación; por eso, por más
que uno lo intente, no puede dejar de comunicar. (Cibanal, 1991) La persona es comunicante
porque tiene la capacidad de comunicar, es comunicativo porque tiene deseos de comunicar, y
es comunicador porque realiza actos comunicativos. Los actos humanos están cuajados de
comunicación. (Catalán, Fuentes, Valenza, Muñoz-Cruzado y Barba Matamoros, 2006)
La comunicación se define como un proceso continuo y dinámico formado por una
serie de acontecimientos variados y continuamente en interacción. Por un lado, se presenta
como una manifestación de cómo yo (emisor) te manifiesto a ti (receptor) mi forma de captar,
sentir y vivir en estos momentos una realidad y lo que espero de ti al contarte esto; y por otro
lado, tú como receptor me reflejas mediante un correcto feedback y empatía, lo que has
captado de lo que yo (emisor) te acabo de contar, tanto a nivel de contenido sentimiento y
demanda, como lo que has captado con el lenguaje no verbal. A menudo, se da la
comunicación como un intercambio material, como si se tratara de una máquina
Capitulo III. Marco Referencial
40 – Diego José Ibáñez Gallardo
transportadora, pero sabemos que la comunicaron no funciona así, sino que el significado de
las palabras está en las personas y no en las palabras, y cómo las personas adquieren
experiencias distintas en su forma de captar e interpretar lo captado y en función de esto se
comunican (Cibanal, Arce y Carballal, 2010).
La comunicación es inherente a los seres humanos, desde que nacemos estamos
comunicándonos; por lo tanto la “no-comunicación” no existe. (Moore y Gómez, 2007). La
comunicación la podemos considerar un proceso privilegiado y único que identifica el
comportamiento humano por eso decimos que: “somos en la medida que nos comunicamos“.
Hablar sobre lo que nos preocupa, lo que sentimos, etc., es lo más natural en el ser humano y
permite a los interlocutores comprender y evaluar la realidad del otro, a la vez que permite
comprender el porqué de los comportamientos de los demás.
La comunicación es una condición necesaria para la existencia del hombre y uno de
los factores más importantes de su desarrollo social. (Cásales, 1989), plantea que al ser uno de
los aspectos significativos de cualquier tipo de actividad humana, así como condición del
desarrollo de la individualidad, la comunicación refleja la necesidad objetiva de los seres
humanos de asociación y cooperación mutua. El estudio de la misma como proceso, ha
suscitado el interés de muchos investigadores: Andreiva (1984), Watzlawick (1985), Lomov
(1989) y Vigotsky (1987). Más recientemente encontramos figuras como Silverstein (1995),
González Rey (1997).
La comunicación hace que nos sintamos mejor y con mayores recursos para vivir las
situaciones que tenemos que vivir. (Cibanal y Arce, 1991) Una forma de poner en práctica y
aprender y saber cómo nos comunicamos a diario es preguntar a varias personas de confianza,
cómo ellos reciben los mensajes que les damos con nuestros gestos, miradas, olores,
comportamientos; de esta manera podemos comprender por qué se fracasa en muchas de
nuestras relaciones profesionales, de pareja, de amistad.
Según Virginia Satir (1997) en (Cibanal et al. 2010), describe la comunicación como
un proceso de dar y recibir información. Por lo que, si las personas quieren obtener
información de otros, tienen que comunicarse con claridad y tener en cuenta que una misma
palabra o frase puede tener significados diferentes; sin caer en el error de hacer
generalizaciones (generalizaciones excesivas, pensamientos dicotómicos o absolutistas,
sentenciar o etiquetar) eliminaciones (filtro mental, catastrofismos) o distorsiones
Capitulo III. Marco Referencial
Tesis Doctoral – 41
(magnificación y minimización, auto-referencia, seudo-responsabilidad, conclusiones
arbitrarias).
Los profesionales Sanitarios deben adquirir en alguna etapa de su formación,
preferiblemente en la de pregrado, la habilidad de ayudar al paciente a poder hablar de sus
problemas y a encontrar la forma de afrontarlos. Dentro de las relaciones humanas
encontramos, el fenómeno de la incomunicación, cada vez mayor entre los individuos, que
conduce directamente a la más absoluta soledad y deshumanización de las personas.
El desarrollo de la tecnología es uno de los aspectos asociados a la deshumanización
de la salud y de la sociedad en general: Los profesionales sanitarios han olvidado, en la
mayoría de los casos, poner la relación humana al servicio del paciente. “La competencia
técnica por sí sola no humaniza al otro, no nos hace más humanos a nosotros, sus poseedores.
A las personas nos humaniza el afecto diario y recibido, la emoción la calidez del trato, el
respeto con discreción y el servicio diligente”. (Ruiz, 1999)
En la organización y funcionamiento en el interior de las estructuras sanitarias,
encontramos algunos factores que influyen en la práctica deshumanizante. Entre ellos destaca
que el hospital funciona, en general, de la misma manera para todos los pacientes, por tanto,
no hay asistencia individualizada. La persona enferma, al ingresar en un servicio sanitario,
pierde su identidad y se le reconoce como carga y estadística (Hospital y Guallart, 2004). Por
ejemplo, puede adoptar la identidad de diabético, infartado o amputado y hacer parte de tablas
y porcentajes hospitalarios. Tal como dice Ruiz (1999) cada disciplina o especialidad médica
reclama su autonomía y no desea que nadie opine acerca del ejercicio de su especialidad.
Otro factor deshumanizante en la estructura sanitaria, lo representa las estrategias de
gerencia y gestión puestas en marcha por las instituciones de salud. Las altas tecnologías,
producto de la prioritaria inversión de las instituciones para modernizar los servicios
asistenciales y proporcionar diagnósticos y tratamientos oportunos, pueden introducir graves
desequilibrios en la vida humana, provocando consecuencias desastrosas al aplicarse
simplemente, porque se dispone de ellas, no porque las necesidades individuales del enfermo
las justifiquen (Escudero, 2003; Hospital y Guallart, 2004). Favorecer la atención centrada en
la tecnología más que en la persona, conduce a los profesionales de la salud a perpetuar el
fenómeno deshumanizante en los medios ambientes sanitarios.
Capitulo III. Marco Referencial
42 – Diego José Ibáñez Gallardo
Igualmente, los sentimientos de frustración y descontento que genera en el personal de
salud la dirección de la institución basada fundamentalmente en el centralismo, así como
criterios economicistas de productividad, eficiencia y competencia, como el aumento de
número de pacientes y la rotación constante del personal, por citar algunos, diluyen el
compromiso con el cuidado, incidiendo en la deshumanización (Hospital y Guallart, 2004;
Escudero, 2003). El afán competitivo en términos de eficiencia, y las relaciones de poder que
pueden tener lugar dentro de la institución, obstaculizan la relación entre la enfermera y el
paciente, anula la comunicación efectiva entre ambos y sólo tiene cabida la ejecución de
técnicas, así que no hay tiempo para conocer y menos para responder a las necesidades no
fisiológicas. No hay tiempo para el cuidado y la atención es impersonal (Hospital y Guallart,
2004; Kèrouac, Pepin, Ducharme Duquette y Mayor, 1996). Un eslabón más en esta cadena
de factores deshumanizantes es la rutina y la desmotivación en la que suele entrar el
profesional de la salud (Hospital y Guallart, 2004). Es posible que una relación fundada en la
rutina, la indolencia e indiferencia, despoje al paciente de su dignidad y haga que la enfermera
pierda su self.
En definitiva, la humanización del cuidado en contextos tecnológicos en gran medida
requiere el reconocimiento de los avances y desarrollos tecnológicos como medios, no fines,
para la atención y el cuidado de las personas. La tecnología a veces, es el único medio por el
cual se pueden satisfacer deseos humanos, por lo tanto no es la tecnología la responsable de la
pérdida de humanidad en los ambientes tecnológicos, al parecer la responsabilidad descansa
más en la técnica.
1.2.2 Sistemas de comunicación
Según Satir (1997), en (Cibanal y Arce, 1991), nos presenta varios modelos de
comunicación, que para nuestro trabajo nos parece importante abordarlos y trabajarlos para
poder así diferenciar mejor los sistemas de comunicación descritos por él en nuestros
pacientes prequirúrgicos.
Con Satir nos encontramos con sus sistemas de comunicación pasivo-aplacador (no
respeta su propias ideas), el manipulador (obtener recompensas sin ética, ni valores
humanos), agresivo (no ve los derechos y necesidades de los demás y les niega la satisfacción
de los mismos), impersonal(forma de comunicación muy correcta y razonable sin demostrar
ningún sentimiento, usando palabras largas, abstractas voz monótona y seca) y afirmativo
Capitulo III. Marco Referencial
Tesis Doctoral – 43
(expresar los pensamientos y sentimientos a través de palabras y gestos de forma honesta) que
nos ayudarán a comprender mejor la composición de nuestras entrevistas, y sobre todo por su
línea humanista puede llegar a comprender mejor nuestro trabajo. Sus cinco tipos de sistemas
nos engloban en los diferentes tipos de comunicación que podemos encontrarnos en nuestras
entrevistas.
1.2.3 Los principios sobre la comunicación de la escuela de Palo Alto
Como ya dijimos en la introducción destacamos ahora la influencia de la escuela de
Palo Alto, ya que la consideramos importante en nuestro trabajo, para que así podamos
comprender, a través de sus cuatro axiomas (“No podemos no comunicar”;Toda
comunicación presenta dos aspectos: el contenido y la relación, de tal manera que el segundo
engloba el primero y, por consiguiente, se convierte en una metacomuniacion”; “Todo
intercambio de comunicación es simétrico o complementario, según que esté fundamentado
en la igualdad o la diferencia”;“ la naturaleza de una relación depende de la puntuación de
secuencias de comunicación entre los dos interlocutores”), (Warzlawick, 1985) una mejor
aproximación a nuestro objetivo del trabajo que es estimar el impacto de la Comunicación
Verbal y No Verbal (CNV) entre el paciente, familiar y personal sanitario en las Unidades
Quirúrgicas Hospitalarias.
Dicha escuela tiene como principal aporte considerar que “el concepto de
comunicación incluye todos los procesos a través de los cuales las personas se influyen
mutuamente”. La comunicación fue estudiada como un proceso permanente y
multidimensional, un conjunto integrado, que no se puede comprender sin el contexto
determinado en el que sucede el acto comunicativo.
En 1967 se crea el Brief Therapy Center (BTC), dirigido por Richard Fisch, y con la
participación de Watzlawick, Weakland y Bodin, con el fin de investigar los resultados de la
terapia familiar breve. La duración del tratamiento se limitaba a un máximo de 10 sesiones,
sin selección alguna de la patología, focalizando las intervenciones en el problema
presentado, con técnicas activas y muy directivas. Es el BTC el que va a poner la marca al
modelo teórico comunicacional que se va a reconocer posteriormente como el de la Escuela
de Palo Alto, cuya base teórica fue formulada por Watzlawick, Beavin y Jackson en otro libro
de la Teoría Fundamentada. Teoría de la comunicación humana (Warzlawick, Beavin, y
Jackson, 1983).
Capitulo III. Marco Referencial
44 – Diego José Ibáñez Gallardo
La imposibilidad de no comunicarse hace, que todas las situaciones en las que
participan dos o más personas sean interpersonales y comunicacionales; el aspecto relacional
de tal comunicación subraya aún más este argumento. La importancia pragmática,
interpersonal de los modos digital y analógico radica no sólo en su supuesto isomorfismo con
los niveles de contenido y de relación, sino también en la inevitable y significativa
ambigüedad que tanto el emisor como el receptor enfrentan al comunicarse. Los problemas de
puntuación se basan en el hecho de que la comunicación es un proceso dinámico de
intercambio no sólo de información sino de roles.
Dicha escuela tiene como principal aporte que: “el concepto de comunicación incluye
todos los procesos a través de los cuales la gente se influye mutuamente”.
1.2.4 Las relaciones humanas en la Psicología Humanista-Existencial
En este aparato creemos importante hablar de la psicología humanista-existencial,
dado que nuestro trabajo tiene una base importante en la relación de ayuda y humanista
fundamental en la labor de la comunicación en nuestras entrevistas de trabajo.
En su breve periodo de vida, la Psicología ha mostrado una notable evolución: Hacia
el año 1962 nace un nuevo movimiento psicológico denominado psicología Humanístico-
Existencial o Tercera fuerza. A diferencia de las dos grandes escuelas que hasta entonces
habían construido las bases del pensamiento psicológico, el Conductismo y el Psicoanálisis,
esta corriente humanista se fundamenta en una visión diferente del ser humano, donde en el
nuevo concepto de persona que propone, ésta es concebida como un ser más abierto y
dinámico.
La parte conceptual de las relaciones interpersonales la abordaremos desde el punto de
vista de la Psicología Humanista, y expondremos el concepto de persona humana que nos
ofrece esta Tercera Fuerza psicológica, presentando el pensamiento y el método terapéutico
de dos grandes exponentes de esta corriente psicológica, Carl Rogers (1989) y Robert
Carkhuff (2009) cuyas posiciones filosóficas subyacentes a los sistemas terapéuticos que
defienden, han sido la base de las aportaciones realizadas por muchos autores humanistas.
Para el humanismo, el término “organismo” indica al individuo en su totalidad sin
dicotomía entre el soma y la psique; y al significado de aquello que la persona da a lo que
ocurre dentro y fuera de ella, pasa a denominarlo “percepción”. Para conocer a una persona
Capitulo III. Marco Referencial
Tesis Doctoral – 45
hay que llegar a saber lo que esa persona piensa de sí misma y qué valor da a los
acontecimientos que la conciernen. De ahí que la percepción sea considerada como la llave
para investigar el psiquismo humano, el punto de contacto con la realidad, la vía que le
permite la valoración de la misma, la base de nuestras relaciones sociales y el factor que
condiciona todo nuestro comportamiento. Habla entonces, de “campo fenomenológico” para
referirse al conjunto de las percepciones presentes en el individuo, al conjunto de experiencias
(sensaciones, percepciones, significados, recuerdos, etc.) presentes en la conciencia del sujeto
en un momento dado, en definitiva, la percepción que el individuo tiene de sí mismo y de la
realidad (Giordani, 1997).
La escuela fenomenológica, nos hace una llamada a centrarnos más en el “fenómeno”,
en lo que aparece; en pararnos a observar y escuchar, entrar en una dinámica de comprensión
de los conflictos existenciales, relaciónales o emocionales, por los que la persona tratará de
mantener su bienestar antes que buscar las causas explicativas (Cibanal y Arce, 1991).
1.2.4.1. Ideas centrales del pensamiento de Carl Rogers (1979)
En este apartado y brevemente creemos importante dar unas pinceladas de los autores,
Carl Rogers (1989) y Robert Carkhuff (2009) cuyas posiciones filosóficas subyacentes a los
sistemas terapéuticos que defiende han sido la base de las aportaciones realizadas por muchos
autores humanistas, y que nos servirán para apoyar muchas de nuestras entrevistas de trabajo.
Rogers, han contribuido de un modo positivo a la configuraron y enriquecimiento de la
relación de ayuda a las personas en diferentes situaciones de crisis.
Nacido en el seno de una familia protestante de rígida observancia religiosa, se
apasionó inicialmente por la naturaleza y la agricultura, interés que dejo de un lado para
realizar estudios de Teología, disciplina en la que se profesionalizó. Más tarde abandonó su
profesión como teólogo para sumergirse e hincarse en el mundo de la Psicología,
familiarizándose con el pensamiento psicológico actual de su tiempo. Posteriormente trabajó
como profesor en la universidad de Ohio donde obtuvo una cátedra de psicología clínica. Su
actividad se desarrolló principalmente durante su estancia en el “Counseling Centrer” de la
Universidad de Chicago, donde tuvo lugar una importante obra de elaboración teórica y
profesional, esbozando por primera vez su visión de la persona, su funcionamiento y sus
relaciones y los principios de su terapia. (Segrera, 2002)
Capitulo III. Marco Referencial
46 – Diego José Ibáñez Gallardo
Para este psicólogo humanista el hombre es básica e inherentemente bueno y se debe
tener plena confianza en él y en su capacidad de desarrollarse y de construirse a sí mismo. La
persona tiene dentro de sí una tendencia (Rogers y Kingent, 1971a), esto es, una fuerza
constructiva, una serie de motivaciones internas que le llevan a la actualización propia, a la
madurez y a la socialización, y estos impulsos operan más o menos de un modo automático
cuando se eliminan los obstáculos que lo impiden (Marroquín, 1991).
Carl Rogers era un defensor de la tendencia psicológica “fenomenológica”,
caracterizada por una gran confianza en las fuerzas de desarrollo de las personas
intervinientes en las relaciones: capacidad de aceptación, de comprender empáticamente, de
participar emotivamente y de creación de un clima favorable de crecimiento interior.
Distingue tres actitudes básicas que las personas deben cultivar en sí mismas para que resulte
eficaz la relación. Estos elementos o actitudes son: autenticidad, consideración positiva
incondicional y empatía, los cuales nosotros tenemos que tener presente en nuestro lenguaje
verbal y no verbal de nuestra comunicación con el paciente, profesional sanitario y familiar.
Por la confluencia de estas tres actitudes parece que al final, todo consiste en el estar
presente. Es como dejarse llevar por la intuición que nace de uno mismo conectado y bucear
en estas profundidades, dejándose estar, sin empujes ni aletas que ayuden a navegar, sino
permanecer y sentir el balanceo a través del cual convergen las conciencias porque, en el
fondo, todo es una mezcla líquida sin fronteras y no cabe sino sentirse parte de esta disolución
y contemplar las reacciones transformativas que germinan permanentemente.
También la relación terapéutica e interpersonal es para C. Rogers, la Reformulación,
conocida también como técnica refleja, respuesta-reflejo; la cual conlleva notables ventajas
que aseguran un correcto y eficaz desenvolvimiento del dialogo terapéutico/interpersonal.
1.2.4.2. Ideas Centrales del Pensamiento de Robert Carkhuff (2009)
Al igual que hicimos con Carl Rogers vamos a revisar las ideas centrales de este otro
autor (Robert Carkhuff). Nacido en New Jersey (USA) en 1934 se crió en el seno de una
familia muy unida, donde la relación con sus padres y hermanos se desarrollaba en un
ambiente democrático y afectivo. Cautivado por el movimiento y pensamiento humanista y en
especial por el pensamiento de Rogers, del que Carkhuff fue discípulo, realizó su doctorado
en psicología y trabajó en asociación con los pensadores humanistas de su tiempo en la
universidad de Wisconsin.
Capitulo III. Marco Referencial
Tesis Doctoral – 47
Si bien Rogers presentaba una concepción del ser humano como un ser básica e
inherentemente bueno en cuanto que tiene dentro de sí un impulso orgánico hacia la
realización de sí mismo, para Carkhuff el hombre no es bueno ni malo y “su desarrollo no
proviene de una tendencia organísmica innata, (…), sino de las experiencias vividas, de los
modelos sostenidos y de la enseñanza recibida a lo largo de toda la vida” (Giordani, 1997). Es
decir, el hombre se realiza a sí mismo en función de las experiencias que ha vivido a lo largo
de su vida. De este modo, Carkhuff entiende que en el desarrollo de la persona, es preciso que
no se considere únicamente la respuesta organísmica como la motivación de base para dicho
desarrollo, sino también las dimensiones emotivas e intelectuales así como el contacto de la
persona con el ambiente que le rodea. Es por ello, que añade unas nuevas proposiciones
necesarias en el proceso de cambio de la persona que recibe ayuda. Habla de un primer paso
de autoexploración, que supone tomar conciencia de la propia experiencia y de la posición
que cada uno asume en la relación con los demás; un segundo paso de autocomprensión, con
ella cada uno llega a ver su estado actual en relación con aquel al que quiere, intenta o
necesita llegar; y un tercer paso de acción, constituido por la búsqueda explicita de
direccionalidad y del respectivo compromiso para llevarla a cabo.
Su metodología se caracteriza por el modelo “Ecléctico”. El eclecticismo es la
preocupación por conseguir dar el máximo a quien pide ayuda, es decir, el uno tiene que
empeñarse en hacer por el otro, todo lo que haría por sí mismo si se encontrase en la misma
posición.
Para Carkhuff entonces, las actitudes, disposiciones o variables que el terapeuta debe
presentar en la relación con la otra persona son, la Especificidad o concreción, Empatía
precisa, Confrontación, Relación del momento o inmediatez, La autorrevelacion o
autoapertura que tiene que ser adecuada a la situación, pudiendo resultar contraproducente si
las personas son inmaduras o son incapaces de prestar atención a los demás. (Giordani, 1997)
Estos dos autores anteriormente citados (Rogers y Carkhuff) pertenecientes a la
escuela humanista nos servirán de modelo a la hora de trabajar con nuestros pacientes,
profesionales sanitarios y familiares, dado que tienen un matiz claramente identificado con
nuestro trabajo, siendo principalmente los autores elegidos para poder desarrollar nuestra
investigación.
Capitulo III. Marco Referencial
48 – Diego José Ibáñez Gallardo
1.2.5 La Comunicación como elemento consustancial de las relaciones humanas
En este trabajo de investigación, la comunicación en las relaciones humanas es
primordial, dado que es el elemento base de la construcción de la comunicación verbal y no
verbal. Un importante entrenamiento de las habilidades o actitudes facilitadoras de las
relaciones humanas, aplicadas junto con las técnicas más científicas o médicas son
competencias necesarias de la disciplina enfermera y médica. Así mismo son herramientas
necesarias para derrotar la tendencia a la deshumanización del paciente y por tanto las
consideramos como elementos claves en nuestro trabajo de investigación.
En este sentido, consideramos que la relación de ayuda es clave para establecer
vínculos privilegiados y significativos entre el profesional sanitario y el paciente. Esta
comunicación terapéutica o Relación de Ayuda es una manifestación clara de comprensión,
empatía, aceptación, autenticidad y respeto que ayudan al paciente cuando se enfrenta a una
dificultad especial, como es una intervención quirúrgica que en la mayoría de las veces son
experiencias únicas y no muy agradables.
Por ello en nuestra investigación la Relación de Ayuda puede conducir a ayudar a
avanzar al paciente prequirúrgico en su evolución hacia la curación, a sentirse menos solo y
más sano mentalmente y a favorecer la satisfacción de sus necesidades psicológicas y
psicosociales propias de su rol.
Somos primordialmente seres “sociales”, en el sentido de que pasamos la mayor parte
de nuestras vidas con otras personas. Por consiguiente, es importante aprender a entenderse
con los otros y a funcionar adecuadamente en situaciones sociales. Ciertas habilidades de
comunicación nos ayudan a mejorar las relaciones interpersonales. La comunicación es el acto
por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite transmitir una
información. En la comunicación intervienen diversos elementos que pueden facilitar o
dificultar el proceso. (Marcuello, 2006).
Apoyándonos en el hecho de que los profesionales de la salud tienen como misión
esencial la habilidad comunicativa, resulta obvio, que en éstos, es vital el desarrollo de las
habilidades de comunicación. A partir de aquí, y tal como indican adecuadamente (Gracia y
Ogando, 2005), resulta imprescindible cuidar este proceso de la comunicación, en especial
cuando en este se producen situaciones en las que existe una fuerte carga emocional como son
las situaciones relacionadas con el cuidado y la salud. Esto es así, porque la capacidad de
Capitulo III. Marco Referencial
Tesis Doctoral – 49
comunicación va unida a la experiencia de cuidar personas y una comunicación de calidad no
se improvisa, no basta con la buena voluntad.
Las personas proporcionan información a través de dos sistemas: la comunicación
verbal y la no verbal. Ambas son importantes en la interacción con los demás y aunque en un
principio se puede considerar la comunicación verbal como más compleja y correcta, esto no
siempre es así, y de hecho, es el comportamiento no verbal el que nos facilita informaciones
más precisas cuando la información transmitida por ambos canales no es congruente.(Mate,
González y Trigueros, 2010), no obstante, con el fin de no equivocarnos en nuestra
interpretación del lenguaje no verbal, siempre debemos de clarificar con nuestro interlocutor
nuestra interpretación de su lenguaje no verbal.
Sin embargo, ocurre que en muchas ocasiones, los profesionales sanitarios presentan
una deficiencia en su formación en habilidades técnicas y de comunicación; por lo que es
necesario entrenarse en el buen uso de las palabras, y clarificación del lenguaje no verbal.
1.2.6 El componente afectivo de la comunicación
En el proceso de comunicación, todo mensaje transmitido lleva consigo dos elementos
principales, a menudo no diferenciados: un componente cognitivo: idea, opinión, orden,
información; y un componente afectivo: formado por las impresiones del mensaje y del
contexto, (impresiones, sentimientos, emociones).
Partimos de la premisa de que para llevar a cabo una buena relación de ayuda, esto
supone un buen dominio del proceso de la comunicación humana. Esto es así, dado que sea
cual sea el entorno en el que se sitúe la relación de ayuda o la naturaleza de ésta, así como
independientemente de los valores y creencias de las personas implicadas o de la orientación
teórica del profesional de ayuda, una comunicación eficaz con la persona necesitada de ayuda,
es una habilitad fundamental y consustancial en todo proceso de relación de ayuda (Cibanal y
Arce, 1991; Okun, 2001). Por tanto los componentes cognitivo y afectivo son de capital
importancia cuando los aplicamos a la relación de ayuda, dado que frecuentemente estamos
en contacto con el sufrimiento, la fragilidad y la vulnerabilidad de una persona enferma.
1.2.7 Comunicación no verbal
En la mayoría de las ocasiones los profesionales de la salud al interaccionar con los
pacientes o los familiares, con su lenguaje no verbal pueden llegar a transmitir intenciones
Capitulo III. Marco Referencial
50 – Diego José Ibáñez Gallardo
más profundas que con el lenguaje verbal, tal es el caso, por ejemplo, en el que un apretón de
manos, un gesto o una expresión facial, pueden mostrar: ansiedad o miedo, o bien, alegría,
felicidad, etc.
La comunicación humana no se limita a las actividades verbales. En el acto de la
comunicación un papel significante y a veces prioritario desempeña lo que denominamos lo
no verbal. Bajo este término se esconde un amplio contenido de los signos y sistemas no
lingüísticos que acompañan a la comunicación oral. Entre los principales podemos distinguir:
la paralingüística, la proxémica, la kinésica y la cronémica. La primera se ocupa, entre otros,
de las cualidades de la voz. A través de la modulación de aquella o rompiendo el discurso
verbal con los silencios y las pausas podemos matizar de manera significativa el mensaje
verbal que deseamos transmitir.
La distancia que mantenemos con otra persona durante la conversación o el contacto
físico interpersonal y con el ambiente constituye el objeto de investigación de la proxémica
(Poyatos, 1994). Los movimientos de nuestro cuerpo o las expresiones de la cara que las
personas utilizan durante el acto de hablar o realizan para comunicarse sin que intervengan las
palabras forman parte del sistema kinésico. Mientras que la cronémica se ocupa del concepto
y de las actitudes que el ser humano tiene respecto al tiempo que maneja a diario. (Sánchez,
2009)
La Comunicación no Verbal (CNV) es una disciplina que forma parte del proceso
comunicativo que engloba al ser humano. Desde hace siglos, la ciencia que se ha estudiado
como tal ha sido la comunicación verbal, que ha contado con el apoyo de teóricos e
investigadores posicionándose como partícipes del descubrimiento de aportaciones sobre
dicha materia y aunando sus esfuerzos para conseguir nuevas vías de desarrollo. En el campo
de la Comunicación no Verbal, el panorama ha sido muy distinto. El origen de dicha
disciplina aparece arraigado al nacimiento de la especie humana y se considera un antecedente
evidente de la comunicación verbal. Un claro ejemplo lo tenemos en la figura del hombre
cavernícola, el cual, para realizar sus actividades cotidianas se valía única y exclusivamente
de la gesticulación. La Comunicación no Verbal se hace necesaria en una sociedad que desde
sus inicios ha estado influenciada por los comportamientos de los animales, (Domínguez,
2009).
Capitulo III. Marco Referencial
Tesis Doctoral – 51
Una definición de CNV suficientemente amplia podría ser la que ofrece Randall,
(1974) en su obra Beyond Words: “Intercambio de información a través de signos no
lingüísticos (harrispn ranchar) Paul Watzlawick en sus célebres axiomas acerca de la
comunicación denominó a este tipo de información comunicación analógica. Es decir,
lenguaje analógico (idéntico o semejante al objeto representado), por oposición a la
información digital o codificada (palabras, signos informáticos), en realidad signos
arbitrarios que se manejan de acuerdo con una sintaxis lógica del lenguaje. Watzlawick
sugiere, como ya apuntamos anteriormente, que la comunicación analógica tiene sus raíces en
períodos mucho más arcaicos de la evolución humana. Por tanto encierran una validez mucho
más general que el modo digital de la comunicación verbal relativamente reciente y mucho
más abstracto.
El lenguaje no verbal es más sutil y se presta a múltiples interpretaciones, debido a lo
cual, en ocasiones es la causa de disgustos en las relaciones. Con este tipo de lenguaje se
transmiten las intenciones más profundas de cada persona, se transmite información
continuamente, nos exige más control personal y es más difícil engañar o disimular que con el
mensaje verbal. Muchas de nuestras relaciones no nos dan los resultados esperados, no por las
palabras que decimos sino por el cómo las decimos, el tono que empleamos y los gestos que
las acompañan (Cibanal y Arce y Carballall, 2010). Todo mensaje no verbal se presta a
interpretación, y para que esa interpretación sea válida hay que clarificarla con el receptor. Se
hace necesario por tanto, mantener la congruencia entre el mensaje verbal y el no verbal. La
comunicación no verbal es más rica y vehicula mensajes incluso más importantes y sutiles
que la comunicación verbal. Debemos entonces, ser muy rigurosos a la hora de analizarla e
interpretarla para lograr sentir una comunicación más profunda, cálida y sincera con nuestro
interlocutor. Recordemos según nos dice el Dr. Cibanal: “toda comunicación verbal y no
verbal que se preste a interpretación es deficiente comunicación”. Por tanto, como la
comunicaron no verbal siempre se presta a interpretación, conviene clarificarla con el
interlocutor para no interpretar su mensaje de forma errónea. (Cibanal et al. 2010)
Uno de los aspectos más investigados actualmente en cualquier organización sanitaria
se refiere a la satisfacción de consumidores (externos e internos), y cuando se trata de la
comunicación No Verbal adquiere extrema importancia hasta llegar incluso a constituirse en
un indicador de la calidad del servicio prestado, es decir, un estándar o medidor de la calidad
del servicio de salud brindado. En ello influyen, entre otros aspectos, cuestiones objetivas y
Capitulo III. Marco Referencial
52 – Diego José Ibáñez Gallardo
subjetivas, características de la fuente y el destinatario, contexto donde se desarrolla la
comunicación, el contenido y los medios para hacerla efectiva, así como la habilidad de
transmisión y recepción del mensaje. (Selman, 2002)
La literatura nos muestra estudios y tratados sobre la comunicación, y más
concretamente sobre la CNV, pero en pocos se incide de forma importante en la influencia
que ésta ejerce sobre el paciente. Existen varios estudios en los que se ha estudiado la relación
entre la CNV y la calidad percibida por los usuarios del sistema sanitario (Larsen, 1981). En
ellos, se puede ver, cómo el uso de los distintos componentes de este apartado de la
comunicación ha mejorado la adhesión y el cumplimento terapéutico, así como el nivel de
calidad de la atención por parte de los profesionales sanitarios. Del mismo modo, creemos que
la falta de adherencia al tratamiento es, por una parte, porque a nivel verbal no le pedidos un
feedback al paciente de qué es lo que ha comprendido de lo que le hemos dicho, y por otra
tampoco clarificamos con él su comportamiento no verbal, por ejemplo: “ me da la impresión
de que no estás de acuerdo con la prescripción, o que no vas a tomar la medicación, y esto me
preocuparía mucho por las consecuencias que para ti esto podría tener; pienso si tal vez lo que
he dicho, bien sea con mi tono de voz, comportamiento etc., te hacen pensar que te digo esto
como una rutina y no como algo en lo que yo estoy convencido…”.
No cabe duda que las ciencias de la salud imponen una clara necesidad por parte de los
profesionales sanitarios en poseer un buen conocimiento científico y técnico del tratamiento a
aplicar, pero además, y para conseguir unos excelentes resultados, se deben cuidar otros
factores de indudable influencia en el cometido profesional. Uno de estos factores
determinantes del resultado final en la intervención del profesional sanitario es la
comunicación no verbal. La utilización de la CNV con fines terapéuticos no será una realidad
si los profesionales no son conscientes de su importancia. (Roig, Casanovas y Doménech,
1991) Y cómo debido al cansancio, agotamiento, preocupaciones, etc., no somos muchas
veces conscientes de que nuestro estado no verbal nos traiciona. Por tanto clarifiquemos con
el interlocutor lo no verbal, y dejémonos de tanta interpretación y darle vueltas a lo que se
puede clarificar en un momento.
1.2.8 Principales actitudes de la comunicación verbal para ser un buen emisor
La palabra, es el instrumento más importante que tenemos a disposición para hacer
que nuestra vida y la de las demás personas que nos rodean, sea satisfactoria. Para ello,
Capitulo III. Marco Referencial
Tesis Doctoral – 53
debemos conocer cómo un emisor debe emitir un mensaje a su receptor, para que este lo
comprenda y se consiga el resultado esperado. (Cibanal et al 2010)
Las personas que se comunican de manera funcional, expresan su opinión con firmeza,
aclaran y clarifican lo que dice, piden réplica en su caso; por el contrario, quienes se
comunican de forma disfuncional, envían mensajes incompletos, suprimen en sus mensajes
fragmentos enteros que sirven de conexión, y a menudo no envían mensajes, pero se
comportan como si lo hubieran hecho. (Ej. Él es muy….tú ya sabes) si el emisor aclara y
clarifica sus mensajes desde el principio, habrá menos probabilidad de que el intercambio se
distorsione y de que se preste a interpretación.
Según el profesor Cibanal se define como buen emisor a aquella persona que es capaz
de expresar claramente un contenido (es decir lo sucedido o realidad que quiere comunicar) ,
un sentimiento y una demanda, además de tener en cuenta la forma en que lo dice, es decir , la
relación que establece al emitir el mensaje.
Expresar el Contenido
El Emisor debe ser claro, concreto y específico en el Contenido que quiere expresar.
Por ejemplo, si el Paciente tiene miedo y le dice a la Enfermera «Aquí no os preocupáis de los
enfermos» El Paciente no emite con claridad lo que él tiene (miedo) por tanto está codificando
mal.
Codificar. Es el proceso mental del Emisor a través del cual traduce el Mensaje a unos
signos capaces de ser reconocidos por el Receptor.
Expresar el Sentimiento
No basta con expresar el contenido, pues no sólo nos comunicamos a nivel de
contenidos o de ideas o de pensamientos, es necesario que comunique su Sentimiento lo que
él siente respecto a lo que está diciendo. El sentimiento dará al Receptor la importancia y la
gravedad de cómo el emisor vive el problema. Todos sabemos que un mismo mensaje varía
según como lo viva cada uno. Por ejemplo, un paciente que no tiene visitas:
Para uno, esto es motivo de relajación, pues puede estar tranquilo, para otro de
desesperación, porque se siente abandonado, aburrido, pensar que nadie le quiere, etc. Por
Capitulo III. Marco Referencial
54 – Diego José Ibáñez Gallardo
tanto, el sentimiento nos dará la importancia del problema tal como lo vive el Emisor, no
como lo vea el Receptor.
Tanto el canal como los ruidos son importantes para realizar una codificación y una
compresión correcta del mensaje.
Expresar la demanda
Cuando uno emite algún mensaje, o comunica algo a otro siempre de manera implícita
quiere o desea algo, es decir hay una demanda por su parte. Cuando esta demanda no aparece
por parte del: Emisor, hay el peligro de que el Receptor tenga que Jugar» a descifrar o a
adivinar lo que necesita el Emisor. Lo cual es a veces motivo de insatisfacción, porque el
Receptor se puede equivocar en la descodificación o interpretación de la demanda. Aspecto
este que el Emisor puede sentir que no se le ha comprendido y por tanto sentirse herido,
cuando el problema está en que él no ha dicho exactamente qué es lo que pide o desea del
Receptor al comunicarle su mensaje. (Cibanal et al. 2014)
1.2.9 Actitudes principales de un buen receptor
También vamos a ver resumidamente las principales actitudes que debe tener un buen
receptor. Teniendo estas en cuenta, pensamos que en la recogida de datos de las entrevistas
tendremos el máximo de información y así podremos realizar un buen análisis en la
investigación de nuestro trabajo y que este sea rico y productivo.
La función principal del Receptor (investigador) es descodificar el mensaje recibido
del Emisor (paciente, familiar o profesional sanitario).
La tarea de Descodificación que tiene que hacer el Receptor es bastante compleja, ya
que la clave o código utilizado por el Emisor no siempre es clara, concreta y específica, sino
por el contrario muy ambigua (prestándose a interpretaciones) y, además, puede rozar el
mundo sensible y emocional del Receptor, lo cual hace dificultar aún más la captación del
mensaje del Emisor.
De este modo, constatamos, cómo no es fácil comprender el mensaje del Emisor, si
realmente no tenemos en cuenta ciertas actitudes, y clarificaciones, que le permitan al
Receptor captar lo que dice el Emisor, cómo ha filtrado la realidad, qué significado le está
dando a lo que dice,… etc.
Capitulo III. Marco Referencial
Tesis Doctoral – 55
Para una buena descodificación y por tanto compresión del mensaje deberíamos
trabajar las siguientes actitudes; la actitud Empática, el respeto y aceptación incondicional del
receptor y la autenticidad. Estas actitudes rogerianas ya las hemos señalado brevemente en
este marco teórico.
1.3. La deshumanización en el mundo de la salud
En el siguiente apartado, nuestra intención es justificar el papel fundamental que
presenta la relación de ayuda como instrumento necesario para promover la humanización de
los servicios de salud. Para ello, intentaremos definir qué entendemos por humanización de la
salud, apoyándonos en el pensamiento de diferentes autores que vienen trabajando en torno a
esta cuestión.
Para nuestro trabajo es importante desarrollar este apartado, pues partimos de que el
concepto humanizar tiene que ver con una cuestión ética, con los valores humanos. Es
importante que los profesionales sanitarios tengan en cuenta esta parcela en su labor diaria de
curar y cuidar a los pacientes y familiares.
Apoyándonos en el análisis fenomenológico en torno a la deshumanización en el
ámbito de la salud, que realizan Bermejo (2003ª), Brusco (1999), Escudero (2003), entre otros
podríamos aportar los siguientes puntos:
Desarrollo tecnológico
El desarrollo tecnológico es uno de los aspectos asociados a la deshumanización de la
salud y de la sociedad en general. Los profesionales sanitarios (médicos, enfermeros,
auxiliares de enfermería, etc.) han olvidado en la mayoría de los casos, poner la relación
humana al servicio de la población. “La competencia técnica por sí sola no humaniza al otro
ni nos hace más humanos a nosotros, sus poseedores. A las personas nos humaniza el afecto
dado y recibido, la emoción, la calidez del trato, la ternura el respeto con discreción y el
servicio diligente” (Ruiz, 1999).
Si a todo esto añadimos que los diseños de los hospitales están ya fragmentándose a
partir de las innumerables especialidades médicas, diferentes servicios, en los que trabajan a
la su vez diferentes profesionales en el marco de un equipo multidisciplinar, lo que cabría
esperar es la presencia de comportamientos autosuficientes e individualistas. Tal como dice
Capitulo III. Marco Referencial
56 – Diego José Ibáñez Gallardo
Ruiz (1999), cada disciplina reclama su autonomía y no desea que nadie opine acerca del
ejercicio de su especialidad.
Tal como dice Allué (1999), tras el primer diagnóstico, el enfermo deja de ser él
mismo para convertirse en una patología, y este es el primer paso para la despersonalización.
La persona, “paciente”, se convierte en “un caso más “(el mieloma de la 815, la tuberculosis
de la 235, etc.) En esta tendencia de ver al individuo como un objeto “las cualidades del
corazón son como tragadas por la trascendencia de la técnica; cuanto más se tecnifican los
cuidados sanitarios más se hacen mecánicas las relaciones con las personas” (Bermejo, 2003a).
Humanizar desde el fondo de la actividad profesional, lleva consigo tener claro que
nuestra tarea tiene más que ver con el enfermo que con la enfermedad, y los conocimientos
que tenemos sobre ella son para servir a la persona que la padece. Hay que trascender el
reduccionismo, propio de la tendencia medica de centrarse en los desajustes físicos. Debemos
ir más allá y centrarnos en las dimensiones cognitiva, emotiva y afectiva, social y relacional,
ética y espiritual, de las que no se puede escapar ninguna visión antropológica mínimamente
seria “ (Bermejo, 1999c).
Relaciones humanas de tipo funcional
Al no tratar a la persona de un modo global y personalizado, esta deja de ser agente de
su propio proceso para llegar a ser “paciente” que interacciona con un grupo de profesionales
en el marco de una relación de poder que desemboca en una relación de tipo paternalista, en la
que los profesionales de la salud son quienes saben lo que le conviene al paciente y quienes
determinan qué se le va hacer, cuándo y cómo; ocultando en ocasiones parte de la
información sobre su propia situación, sin poner atención en la capacidad individual de las
personas a ocuparse de ellas mismas y de su propio cuerpo.
La cultura del trabajo
Los diseños de los hospitales se presentan ya fragmentados a partir de las diferentes
especialidades médicas. Los aspectos estructurales y de organización no se ven como un
“todo”, los hospitales están diseñados a partir de diferentes servicios y unidades de
especialización en los que trabajan a su vez diferentes profesionales en el marco de un equipo
multidisciplinar. Pero el trabajo en equipo no es lo que cabría esperar, y la colaboración
interdisciplinar es obstaculizada por comportamientos autosuficientes o individualistas. La
Capitulo III. Marco Referencial
Tesis Doctoral – 57
jerarquía y las relaciones de poder entre las diferentes disciplinas está bien delimitada y la
comunicación entre ellas es escasa en algunas ocasiones, y tal como dice Ruiz (1999), cada
uno reclama la autonomía en su disciplina y no desea que nadie opine acerca del ejercicio de
su especialidad.
En ocasiones, esta fragmentación y relación de poder en el marco de la organización
sanitaria crea conflictos y los “conflictos entre servicios y especialidades, así como los que
existen en los diferentes miembros del staff hospitalario, aunque sean corrientes en todo
colectivo laboral, en el sanitario repercuten directamente sobre la salud del paciente, que se
halla en franca desventaja física, pero no siempre auditiva, por lo que suele sentirse víctima
por partida doble” (Allué, 1999). Esta fragmentación es percibida por el paciente como una
fragmentación de los cuidados que recibe, lo cual va en detrimento de la armonía de unos
cuidados centrados en la persona de un modo global y humanizador.
Los propios profesionales
Si bien es verdad, que los profesionales no son responsables directos de la prioridad
dada al aspecto técnico, económico y administrativo impuesto por las políticas de salud y la
racionalidad empresarial, tal como afirma Brusco citado por Bermejo (2003ª), se mueven en
una rutina de trabajo en la que dan prioridad a las necesidades fisiológicas del enfermo y a
todo aquello que se mide cuantitativamente, dado que es lo que se les exige y evalúa
(Hospital, 2004).
Los aspectos psíquicos, humanos y espirituales se dejan en un segundo plano, y no
ponen la relación y los fundamentos en los que se basa su competencia relacional al servicio
del enfermo, en la mayoría de las ocasiones porque no saben cómo hacerlo, cómo ejercer su
capacidad de humanización en la labor que desempeñan (Piqué y Pozo, 1999). Encuentran
dificultades para acompañar humanamente a la persona que sufre. Principalmente porque
ejercen en el marco de una cultura en la que no existe pedagogía de la enfermedad, el
sufrimiento, la fragilidad, la vulnerabilidad, y la muerte del ser humano (Abad, García,
Martínez, Sánchez y Molina, 2005).
Aspectos socioculturales
La forma de pensar y sentir la salud y la enfermedad es también una construcción
sociocultural, por tanto, cabe decir que en nuestra sociedad occidental se ha venido pensando
Capitulo III. Marco Referencial
58 – Diego José Ibáñez Gallardo
que se encuentra sano quien no ha desarrollado ninguna dolencia o sintomatología,
entendiendo la salud como ausencia de enfermedad física, siendo esta última, un hecho
científico externo al individuo causado por una bacteria, un virus u otro agente patógeno
(Flores, 2004). Con esto se entiende que en el marco social de la medicina occidental la salud
operaba en oposición o ausencia de enfermedad, vinculando esta última con agentes
científicamente demostrables.
1.4. Actitudes y habilidades comunicativas en la relación de ayuda
Tenemos que tener en cuenta que la falta de desarrollo en habilidades comunicativas,
supone una insatisfacción laboral, además de una vivencia de estrés laboral y puede verse
afectado el clima laboral.
Un aspecto importante que no debemos olvidar, es la percepción interior que el
individuo tiene acerca de las exigencias de su trabajo, lo que le podría conducir también a un
estado de burnout (Garcés de los Fayos, 1998). Entre los procesos psicosociales, se ha
identificado que las relaciones interpersonales dentro del grupo de trabajo están positivamente
relacionadas con la satisfacción laboral (Payne, 2001).
A partir de las aportaciones esenciales de la Antropología filosófica, Social y Cultural
y de la Psicología humanístico-existencial donde hallamos los fundamentos teóricos de la
relación de ayuda en general, trataremos de acércanos al conjunto de actitudes y habilidades
que deben poseer los profesionales de la salud en el ejercicio de su profesión, con la finalidad
de que tenga lugar una relación de ayuda eficaz con las personas que interaccionan en su
quehacer diario y que de esta manera afronten del modo más sano posible los problemas y el
sufrimiento que ocasiona el estar enfermo, sobre todo, cuando se trata de situaciones difíciles.
Una vez que hemos expuesto el Marco teórico vamos a exponer a grandes rasgos el
Marco conceptual en el que basamos nuestra investigación.
Capitulo III. Marco Referencial
Tesis Doctoral – 59
2. MARCO CONCEPTUAL
Este apartado tiene como objetivo la presentación de una aproximación teórica a
nuestro estudio de las experiencias percibidas por los profesionales sanitarios, pacientes y
familiares en el uso de las habilidades relacionales-comunicativas en las relaciones
interpersonales y su relación con la satisfacción profesional.
Existen diferentes perspectivas y métodos en la Investigación cualitativa, las más
utilizadas en ciencias de la salud provienen del paradigma constructivista y son la
fenomenología, la etnográfica y la teoría fundamentada. Para la realización de este estudio
hemos elegido conjuntamente la etnografía, la teoría fundamentada, la fenomenología y el
Interaccionismo simbólico, los cuales vamos a describir brevemente.
En nuestra investigación partimos de la premisa de que las organizaciones sanitarias
deben ser colaborativas, que el papel de los participantes es de investigadores de su práctica y
que la investigación, desde y para las organizaciones, se convierte en una herramienta clave
de la mejora de la calidad asistencial (Latorre, 2003). Esta Investigación cualitativa nos
permitirá tener una visión holística, comprensiva y contextualizada de los fenómenos
relacionados con los cuidados de salud. (Siles, 2003).
Rodríguez (2008) incide que es un proceso sistemático de aproximación a una
situación social, considerada de manera global en su propio contexto natural. El objetivo
fundamental y el punto de partida que orienta todo este proceso de investigación es la
comprensión empática del fenómeno objeto de estudio.
La etnografía se interesa por lo que la gente hace, cómo se comporta, como interactúa;
se propone descubrir sus creencias, valores, motivaciones…etc.
Las características de la etnografía como forma de investigación social según Del
Rincón (1997) son, tener Un carácter fenomenológico, supone una permanencia
relativamente persistente. Es holística y naturalista. Recoge una visión global del ámbito
social, y tiene un carácter inductivo.
Capitulo III. Marco Referencial
60 – Diego José Ibáñez Gallardo
Consideramos este método de investigación cualitativa en nuestro trabajo como un
gran instrumento generador de cambio. El cambio es un tema que preocupa a las profesiones
sanitarias y concretamente a las enfermeras, y en este sentido Benner (2003) afirma que el
factor humano no puede estar ni controlado, ni restringido, sólo puede ser comprendido y
facilitado ya que está impregnado de significaciones y de un compromiso personal y cultural
La perspectiva etnográfica aporta los mecanismos para estudiar nuestra propia cultura
y la de los demás, incluidos la sociedad y los grupos sociales y se caracteriza por la
participación del investigador en la vida cotidiana de la gente de manera abierta o encubierta.
Es una participación extensa en el tiempo y que precisa una actitud de escucha. El interés no
está en el comportamiento, sino en el significado del comportamiento. La etnografía trata de
establecer un reflejo de lo que sucede y, por lo tanto, interpreta los significados atribuidos a
objetos o eventos, y estos significados son contrastados por miembros del estudio. Utiliza
como técnica la observación participante junto con entrevistas y técnicas documentales (De
La Cuesta, 1997)
El investigador actúa como testigo e instrumento de indagación, siendo un actor que
también quiere experimentar en su interior lo que está estudiando (Ruiz, 2003). La
investigación se realiza de forma interactiva y reflexiva y los investigadores son sensibles a
los efectos que ellos mismos causan sobre las personas que son objeto de su estudio y sin
imponer visiones previas (Taylor, 1992). El investigador forma parte del mundo que
investiga, sobre el cual influye al mismo tiempo que se ve influido por él. (Hammersley,
1994) Es decir con nuestro lenguaje verbal y no verbal podemos condicionar y condicionamos
a nuestro interlocutor y viceversa, de ahí una vez más que haya que clarificar.
Nos apoyaremos en la teoría fundamentada, pues esta teoría ofrece un procedimiento
de análisis de datos, de reflexionar sobre sus significados y obtener conocimiento teórico a
partir de ellos, es decir, hacer emerger la teoría desde los datos obtenidos en la realidad, como
vamos a realizar en nuestro estudio. A sí mismo nos da los fundamentos teóricos para
aproximarnos al conocimiento empírico sobre las relaciones humanas, sociales y su
interpretación cualitativa.
La fenomenología, se define como la tradición de la investigación cualitativa con
fundamentos filosóficos y psicológicos que se concentra en las experiencias de los seres
Capitulo III. Marco Referencial
Tesis Doctoral – 61
humanos (Polit y Hungler, 2000), cuestión fundamental, ya que nos centramos en lo que
nuestros pacientes nos relatan en nuestras entrevistas de esta investigación.
Dado que la fenomenología tiene por objeto comprender una vivencia, que es en sí
misma un proceso interpretativo (De la Cuesta, 2006), empleamos también el Interaccionismo
Simbólico como un marco teórico ligado a la perspectiva fenomenológica.
Considerando que nuestra investigación tiene el propósito de indagar y conocer la
perspectiva subjetiva de los profesionales sanitarios, pacientes y familiares, en relación a
cómo el conocimiento, dominio y uso de las habilidades comunicativas mejora las relaciones
interpersonales laborales y por consiguiente se consigue una mayor satisfacción laboral, y que
esta perspectiva es el resultado de la interpretación social que los profesionales sanitarios
hacemos de las situaciones vividas en la interrelación con los pacientes y familiares, el
estudio lo apoyaremos también con el Interaccionismo Simbólico.
Y para terminar nos apoyamos también en el Interaccionismo simbólico que atribuye
mucha importancia a los significados sociales que las personas asignan a los que les rodea.
Blumer, señala tres premisas importantes al abordar el Interaccionismo Simbólico:
� El ser humano orienta sus actos hacia las cosas en función de lo que estas
significan para él.
� El significado de estas cosas se deriva de, o surge como consecuencia de la
interacción social que cada cual mantiene con el prójimo.
� Los significados se manipulan y modifican mediante un proceso interpretativo
desarrollado por la persona al enfrentarse con las cosas que va hallando a su
paso. (Blumer, 1981)
El proceso de interpretación descrito por Blumer actúa como intermediario, entre los
significados o predisposiciones a actuar de cierto modo, y la acción misma. Las personas
están constantemente interpretando, una razón es porque cada persona ha tenido diferentes
experiencias y eso hace que actúen de modo distinto. (Taylor y Bogdan, 1992)
Lo que en definitiva intenta hacer el Interaccionismo Simbólico es respetar la
naturaleza del mundo empírico y organizar un plan metodológico que la refleje. (Blumer,
1981)
Capitulo III. Marco Referencial
62 – Diego José Ibáñez Gallardo
Para el análisis de los datos seguiremos los pasos establecidos por Giorgi. (Giorgi,
1999) Desarrollaremos el estudio en cuatro Fases: (a) Acercamiento al campo. (b) Realización
de las entrevistas, la observación participante y análisis de los resultados.(c)verificación de los
resultados.(d) Difusión de los resultados.
La etnografía, la teoría fundamentada, la fenomenología y el interaccionismo
simbólico nos dan una riqueza muy amplia para abordar nuestro trabajo de investigación.
3. MARCO CONTEXTUAL
En este apartado se describe el contexto donde se analiza el fenómeno abordado en
nuestra investigación.
Esta precisión pretende dar a conocer, las condiciones que rodean el lugar donde se
llevan a cabo nuestras vivencias con los pacientes prequirúrgicos, familiares y personal
sanitario. El contexto de nuestro estudio está integrado en el Hospital Universitario Virgen de
la Salud de Elda (Alicante), pertenece a la red de la asistencia pública de la Conselleria de
Sanidad de la Comunidad Valenciana, y es donde el investigador principal desarrolla sus
funciones profesionales en el Servicio de Atención e Información al Paciente (SAIP).
La ciudad de Elda se encuentra situada al oeste de la provincia de Alicante, cuenta con
un término municipal de 45.79 kilómetros cuadrados y limita al norte con la ciudad de Sax, al
sur con la de Monóvar y Novelda, al oeste con Salinas y Monóvar y al este con Petrer. Su
territorio está enclavado en el llamado Valle de Elda en el curso medio del río Vinalopó
(diputación provincial). La cuidad de Elda tiene 56.621 habitantes censados en el año 2009
(Instituto nacional de Estadística –INE, 2013).
En el periodo 1990-2012 el estancamiento poblacional de Elda ha sido notorio
respecto al ritmo ascendente de otras ciudades de la región. De esta forma se pasó de ser en
1990 el 4º municipio de la provincia y el 6º de la comunidad, a ocupar el 8º puesto provincial,
y el 14º autonómico en el año 2012.
Un informe elaborado por la Fundación de la Caixa, situaba en el año 2000 a Elda
como la ciudad más joven de todo el país. Así, el 40% de la población tenía menos de 15 años
y la edad media en el censo era de tan sólo 27 años, siendo la única ciudad de todo el Estado
Capitulo III. Marco Referencial
Tesis Doctoral – 63
con más de 50.000 habitantes que conseguía estos resultados. Sin embargo, informes
posteriores de la misma fundación, señalaban que en 2001 la media de edad era de 39,1 años
y de 39 en 2002.
En la actualidad, Elda cuenta con una importante red de comunicaciones gracias a su
situación privilegiada. Además de poseer una estación de ferrocarril, la autovía Madrid-
Alicante (A-31), que une la capital nacional con la costa levantina atravesando toda la Meseta
Sur, circunda la vecina localidad de Petrer por el Este y el Norte. Asimismo, Elda constituye
el punto de unión entre esta arteria principal de tráfico y los pueblos del interior de la
provincia en dirección Murcia y Albacete, etc.
3.1. El Departamento de Salud de Elda. Hospital Universitario Virgen de la Salud de Elda
El Departamento de salud de Elda se estructura en 8 zonas Básicas de Salud.
El Hospital General Universitario de Elda "Virgen de la Salud" se encuentra situado en el
municipio de Elda, perfectamente comunicado con los municipios que integran su área de
influencia mediante vías rápidas de comunicación. Abarca un total de 17 municipios divididos
en 10 zonas, con una población total de 197.587 habitantes.
Los recursos materiales (Figura 1) de que dispone el hospital de Elda se concretan en
410 camas de hospitalización para atender a diferentes especialidades médicas (cuadro 2)
Figura 2: Recursos: Camas Hospital Instaladas: 410. Funcionantes: 358. Hospitalización: 358. Locales consultas externas: Hospital: 39+4 (ginecología-obstetricia) + 4 (rehabilitación) + 1 (marcapasos) + 1 (oncología). Consultas Externas: Padre Manjón: 14. Paritorios: 2. Quirófanos Hospital: Programados: 10.
Urgencias: 1. Salas de urgencia Hospital: Reconocimiento: 22. Curas: 1. Yesos: 1. Camas en observación de urgencias Hospital: 26. EQUIPO ALTA TECNOLOGÍA: Tomografía Axial Computerizada: 1. Tomografía Axial Computerizada Helicoidal: 1.
Capitulo III. Marco Referencial
64 – Diego José Ibáñez Gallardo
Figura 3: Especialidades Médicas Alergología Análisis Clínicos Anatomía Patológica / Histopatológica Anestesia y Reanimación Cardiología Cirugía General Cirugía Ortopédica y Traumatología (COT) Cuidados Intensivos (U. C. I.) Dermatología y Venereología Documentación Clínica y Admisión Endocrinología y Nutrición Especialidades Médicas Farmacia Hospitalaria Ginecología Hematología y Hemoterapia Hospital de Día Hospitalización a domicilio Medicina Digestiva Medicina Interna Medicina Preventiva
Microbiología y Parasitología Nefrología Neumología Neurología Odontología Obstetricia Oftalmología Oncología Otorrinolaringología Pediatría Psiquiatría Radiología y Radiodiagnóstico Rehabilitación Reumatología Unidad de Cirugía Sin Ingreso (U. C. S. I.) Unidad de Cuidados Paliativos Unidad Media y Corta Estancia (U. M.C. E.) Urgencias Urología
Además cuenta con una Unidad de Investigación, una unidad de trabajo Social y un
Servicio de Atención e Información al Paciente (SAIP).
En el año 2013 se realizaron un total de 14.576 intervenciones quirúrgicas (Ordinarias:
programadas, y urgentes), con lo que se observa que es un hospital cuyo objetivo principal es
el área quirúrgica y su intervenciones.
La distribución de los recursos humanos por divisiones representa un total de 1980
profesionales, dividido en: 7 directivos, 525 Facultativos, 1039 Enfermeras/os, 174 de
Función Administrativa y 235 Servicios Generales.
El escenario donde hemos desarrollo nuestro trabajo de campo, fueron las Unidades de
Hospitalización de Traumatología, y Cirugía General.
CAPÍTULO IV DISEÑO Y METODOLOGÍA
Capitulo IV. Diseño y Metodología
66 – Diego José Ibáñez Gallardo
En éste capítulo, vamos a describir el proceso de la metodología utilizada en nuestra
investigación, así como el tipo de estudio, el escenario en donde lo realizamos, el proceso
para la recolección de datos y la forma sobre cómo fueron analizados.
1. Método: Bases teóricas y Enfoque epistémico
La metodología utilizada para esta investigación debe permitir y nos conduce al
empleo de la metodología cualitativa, pues su referente metodológico nos permitirá una mejor
compresión de lo que pretendemos lograr a través de este estudio.
La investigación cualitativa, considera que la realidad no es externa a las personas si
no que es construida. Por tanto, pone énfasis en la subjetividad, interesándose por analizar
cómo las experiencias son vividas e interpretadas por las personas (Denman y Haro, 2000).
En principio, la metodología cualitativa no mide un fenómeno, sino que lo describe e
interpreta, para que se conozca de manera más compleja y profunda. Se comprenden los
fenómenos desde la perspectiva de las personas, y es de esta manera, que se accede a los
motivos, los significados, los actos diarios de las personas y sus comportamientos adoptados
en diferentes escenarios y situaciones cotidianas. (Minayo 1995; De La Cuesta, 1997)
Al buscar la metodología cualitativa una compresión amplia de los fenómenos, se
apoya en el paradigma constructivista, que entiende que las realidades se construyen de
manera específica y local (Guba y Lincoln, 1994). Así, el investigador se preocupa por
explorar el mundo de la experiencia del sujeto, para distinguir y clasificar sus realidades y
percepciones. Por ello, la comprensión de lo que se estudia, se hace desde el punto de vista
“emic”, es decir desde el interior de la situación. (De la Cuesta, 2003)
La decisión tomada para elegir esta metodología cualitativa se basa en que es el
método más adecuado para captar el significado de los procesos sociales que se desea
investigar desde la perspectiva de sus protagonistas. Su objetivo es la captación y
reconstrucción de significado. (Ruiz, 2003)
Capitulo IV. Diseño y Metodología
Tesis Doctoral – 67
Según Alonso (1998), la orientación cualitativa de la investigación se desarrolla como
“prácticas situadas”, es decir, dando importancia con ello a la forma como construyen su
propio mundo los miembros de una comunidad determinada, por encima de posiciones
estáticas e individuales generadas a partir de la estructura formal de una organización social, y
en donde el lenguaje y la acción simbólica expresados por los actores sociales se transforman
en el medio principal para analizar los procesos de producción y reproducción de lo social.
Por lo tanto, la investigación cualitativa trata de una investigación que produce
hallazgos a los que no se llega por medio de procedimientos estadísticos, suele tratarse de
investigaciones sobre la experiencias vividas de la gente, emociones y sentimientos (Strauss y
Corbin, 2002). Se define como una investigación de fenómenos, típicamente profunda y
holista, mediante la recogida de material narrativo ilustrativo, empleando un diseño flexible
de investigación (Polit y Hungler, 2000). El investigador cualitativo es reflexivo, es decir, se
relaciona íntimamente con el tema de investigación y con los informantes, y así se involucra
en su mundo social (De La Cuesta, 2003). De esta manera influye en la investigación porque
la condiciona en cómo hace las preguntas, qué es lo que pregunta, y qué y cómo “interpreta” y
“clarifica” los datos de las entrevistas.
Por ello, la información (datos) obtenida en una investigación cualitativa se expresa a
través de los discursos o puntos de vista que manifiestan los actores sociales respecto del
problema investigado, a diferencia de un estudio cuantitativo en el cual los datos normalmente
poseen una connotación numérica, donde la realidad social es interpretada de manera abierta
(López Doblas, 2005).
Asimismo Lincoln (1997) afirma que los métodos cualitativos y la teoría
fundamentada y contextualizada es sinérgica, complementaria y se refuerzan en la
investigación sobre cuestiones de salud. Lo considera un modelo de investigación primordial,
dadas las concepciones actuales de salud, bienestar, estilo de vida y las relaciones entre
profesionales de salud, pacientes y familiares.
La metodología cualitativa asume que el conocimiento surge a partir de la interacción
entre los investigados y el investigador, donde los valores influyen en la generación del
posterior conocimiento. La subjetividad y la inter subjetividad se conciben, como los medios
e instrumentos para conocer la realidad humana. La indagación es guiada por un diseño
emergente estructurado y a partir de los hallazgos que se realizan durante el desarrollo de la
Capitulo IV. Diseño y Metodología
68 – Diego José Ibáñez Gallardo
investigación, la validación de las conclusiones obtenidas se hace a través del dialogo, la
vivencia y la interacción (Pérez, 2009).
La técnica cualitativa implica una investigación social, en la que se da una especial
insistencia a la recogida de datos, a las observaciones lentas y sistemáticas, a las notas de
campo, grabaciones, etc. (Ruiz Olabuénaga, 1999), por lo que en nuestro estudio nosotros
utilizamos grabaciones de las entrevistas individuales en profundidad que haremos a los
pacientes para la recolección de los datos y el análisis de las notas de campo recogidas.
Nosotros hemos elegido esta metodología para nuestro estudio, porque nos permite
conocer las vivencias y experiencias de los pacientes, familiares y profesionales sanitarios en
el uso de las habilidades comunicativas y relacionar con estos el uso de las mismas, para
clarificar los patrones de la comunicación en todo el proceso quirúrgico del paciente en el
entorno hospitalario.
2. Descripción de los participantes y Escenario del estudio.
Los criterios de inclusión de la muestra fueron mujeres y hombres hospitalizados para
una intervención quirúrgica no urgente de las especialidades de Cirugía y Traumatología del
Hospital Universitario Virgen de la Salud de Elda (Alicante).
2.1. El muestreo Teórico y Recogida de datos
Según Glaser y Strauss (2006), el muestreo teórico “es el proceso de recolección de datos
para la generación de códigos, por el que el analista recoge conjuntamente, la teoría y analiza sus
datos y decide qué datos recoger en adelante y dónde encontrarlos, para desarrollar su teoría que
emerge de los mismos”, reflejando así uno de los elementos distintivos de la TF (Teoría
Fundamentada): el carácter simultáneo que posee la recogida y el análisis de los datos.
Asimismo, Trinidad et al. (2006) afirman que este proceso permite al investigador
identificar categorías sobre personas o sucesos, las que deben “emerger” de los datos
obtenidos durante la investigación que le permitan profundizar en información que sea
relevante para construir una teoría, por lo que la calidad de los conceptos identificados es un
aspecto importante, señalando que el muestreo teórico debe finalizar cuando la información
(datos) se satura, es decir, no surgen nuevos conceptos y éstos comienzan a repetirse en el
Capitulo IV. Diseño y Metodología
Tesis Doctoral – 69
discurso de los diferentes informantes clave, que aportaron datos a través de entrevistas, focus
group u otra técnica cualitativa de recolección de información, lo que la literatura relativa a la
TF denomina “saturación teórica”.
Respecto al tamaño de la muestra no hay criterios ni reglas firmemente establecidas,
determinándose en base a las necesidades de información, por ello, uno de los principios que
guía el muestreo es la saturación de datos, esto es, hasta el punto en que ya no se obtiene
nueva información y ésta comienza a ser redundante.
Por ello, como señalan Rodríguez Gómez et al. (1999): “lo importante no es el número
de casos, sino la potencialidad de cada uno para ayudar al investigador a desarrollar una
mayor comprensión teórica sobre el área que está estudiando
Según Pérez Serrano (2004), Téllez (2002) y Valles (2005), entre otros, la cuestión de
a cuantas personas entrevistar se ha llevado a cabo teniendo en cuenta que tanto en las
entrevistas en profundidad como en las entrevistas en grupo y su número de componentes, no
se persigue la representación estadística, sino la representación tipológica, social-estructural,
de acuerdo con los propósitos de la investigación y las contingencias de medios y tiempo.
Una muestra cualitativa no es mejor cuanto mayor sea el número de participantes, sino
en la medida que logra presentar todas las diversidades pertinentes al colectivo analizado
(Canales, 2001).
Para Polit Hungler (2000) el proceso de muestreo podría evolucionar como sigue:
1. El investigador empieza con una noción general de dónde y con quién
comenzar. Se suelen utilizar procedimientos de conveniencia o avalancha.
2. La muestra se selecciona de manera seriada, es decir, los miembros
sucesivos de la muestra se eligen basándonos en los ya seleccionados y en qué
información han proporcionado.
3. Con frecuencia se utilizan informantes para facilitar la selección de casos
apropiados y ricos en información.
4. La muestra se ajusta sobre la marcha. Las nuevas conceptualizaciones
ayudan a enfocar el proceso de muestreo.
Capitulo IV. Diseño y Metodología
70 – Diego José Ibáñez Gallardo
5. El muestreo continúa hasta que se alcanza la “saturación”.
6. El muestreo final incluye una búsqueda de casos confirmantes y
desconfirmantes (selección de casos que enriquecen y desafían las
conceptualizaciones de los investigadores).
La recolección de los datos en los estudios cualitativos, en general se hace en el medio
natural (hospital en nuestra investigación) cara a cara con los pacientes, familiares y
profesionales sanitarios y en los lugares donde ocurre los incidentes o eventos de interés.
(Whyte, 1982; Ruiz, 1999)
Los autores Lincoln y Guba (1985) han desarrollado una serie de procedimientos que
permiten, en cierto grado asegurar el rigor en las investigaciones cualitativas.
Los estudios cualitativos produce datos que son de gran valor social por ser
contextualizados, pero eso hace que ellos no sean generalizables. Los resultados serán,
entretanto, transferibles a contextos que compartan similitudes socio-demografías y socio-
culturales con el lugar donde se recogen los datos.
Por lo tanto, en nuestro estudio, hemos tenido presente a la hora de seleccionar a los
entrevistados el criterio de saturación o redundancia, que designa el momento en el que el
investigador se percata de que añadir datos nuevos a su investigación no produce una mejor
compresión del fenómeno estudiado. Por ello, en un principio hicimos una estimación a priori
del número de entrevistados de entre 12-15, siendo el número final de entrevistados de 18
pacientes.
También hemos adoptado los principios de heterogeneidad y accesibilidad con el fin
de lograr el mejor proceso comunicativo y alcanzar la máxima variabilidad en la compresión
del fenómeno objeto de estudio (Losada y López, 2003). Del tal modo hemos seleccionado los
participantes más capaces y dispuestos a dar información relevante, y la elección del tiempo y
lugar más apropiado para la entrevista.
El plan de muestreo, en los estudios cualitativos, se evalúa en función de la idoneidad,
referida a la suficiencia y la calidad de los datos que los informantes proporcionan.
Por todo ello nuestra muestra estuvo formada por pacientes quirúrgicos ingresados en
las unidades de hospitalización de Cirugía y Traumatología.
Capitulo IV. Diseño y Metodología
Tesis Doctoral – 71
2.2. Instrumento de recolección de la información: Entrevistas
En nuestra investigación la recogida de la información la hemos realizado, a través de
entrevistas en profundidad con preguntas semiestructuradas, para la cual preparamos un guión
abierto, planteando cuestiones con las cuales se podría indagar y obtener información de
cierta profundidad sobre el fenómeno, y captar de algún modo las percepciones, temas y
subtemas que debían cubrirse de acuerdo con los objetivos de nuestra investigación.
A su vez, grabamos todas las entrevistas, y después de cada entrevista individual,
resultó muy conveniente tomar apuntes como notas de cada entrevista que posteriormente
fueron de gran ayuda en el momento de la trascripción de los datos. Una grabadora permite al
entrevistador captar mucho más que si reposara únicamente sobre su memoria.
Tal como lo señalan Benney y Hughes (1970) la entrevista es "la herramienta de
excavar" favorita de los sociólogos. Para adquirir conocimientos sobre la vida social, los
científicos sociales reposan en gran medida sobre relatos verbales.
Del mismo modo Taylor y Bodgan (1996) entienden las entrevistas en profundidad
como aquellos encuentros cara a cara que se dan entre el entrevistador y los participantes,
dirigidos hacia la comprensión de las perspectivas que tienen los informantes respecto a sus
vidas recabando información referente a los objetivos de nuestra investigación.
Con la finalidad de iniciar la investigación nos pusimos en contacto con la Gerencia
del Hospital de Elda y la Dirección de Enfermería para dar a conocer el proyecto,
explicándoles cuales eran los objetivos y el propósito de nuestra investigación. Por otra parte
entregamos todo el proyecto aprobado por la Universidad de Alicante de nuestro estudio al
Comité Ético del Departamento para que evaluase la propuesta de trabajo y dieran la
autorización pertinente de trabajo de campo. (Anexo 5, página 192)
Una vez dado el visto bueno desarrollamos el proyecto de investigación para
posteriormente entrevistarnos con los participantes del estudio, en las unidades de
hospitalización de Cirugía y Traumatología.
Así mismo antes de realizar la entrevista procedíamos, en primer lugar, a dirigirnos a
la supervisora de la planta y a la enfermera de mañanas fijas de ambas unidades en donde le
solicitábamos información de los pacientes que podían ser candidatos a entrevistas en
profundidad para nuestro estudio, una vez obtenida la información, elegíamos al paciente e
Capitulo IV. Diseño y Metodología
72 – Diego José Ibáñez Gallardo
íbamos a la habitación a explicarle y solicitarle la entrevista, con los consentimientos
informados y nota informativa del estudio. Del mismo modo también en las primeras
entrevistas nos dirigimos a los Jefes de Servicios Médicos de la Especialidad de Cirugía y de
Traumatología para explicarles el proyecto, y comprometiéndonos a trasladar la información
resultante del estudio para una mejora de la calidad asistencial y humana de sus unidades de
hospitalización respectivamente.
Una vez obtenida la autorización verbal y escrita (consentimiento) concretábamos con
ellos el día y la hora de nuestro encuentro en función de sus preferencias, ajustándose el
investigador a las condiciones de tiempo y comodidad del paciente, dejando un teléfono de
contacto a los participantes antes y después de la entrevista para revolver posibles dudas que
pudieran surgir.
La recolección de los datos en los estudios cualitativos, en general se hace en el medio
natural (hospital en nuestra investigación) cara a cara con los pacientes, familiares y
profesionales sanitarios y en los lugares donde ocurre los incidentes o eventos de interés
(Ruiz, 1999) En nuestro estudio seria la habitación del paciente ingresado.
En el primer contacto directo con los participantes, les explicamos de nuevo cuales son
los fines de la investigación y el procedimiento de la misma, les agradecemos su
participación, les aseguramos la total confidencialidad de la información facilitada y se les
recordaba que la conversación era grabada y validada por ellos mismos, además se les daba a
firmar una copia del consentimiento ya firmado. (Anexo VI)
Para establecer un clima de empatía entre los pacientes y el entrevistador al llevar a
cabo las entrevistas en profundidad semiestructuradas, empleamos lo señalado sobre una
buena comunicación-relación del profesor Cibanal et al. (2010), con el fin de lograr una
entrevista fructífera, otorgando la palabra a nuestros informantes y estableciendo un clima de
empatía y confianza hacia cada uno de ellos, de manera que nuestros informantes pudieran
hablar sin que se sintieran amenazados o condicionados y en todo momento ir clarificando los
conceptos.
Nuestra participación se centró en la escucha activa y feedback para verificar que lo
que respondía el entrevistado era comprendido por el entrevistador. Las entrevistas nos
llevaron aproximadamente unos 60-70 minutos las cuales todas quedaron registradas en una
grabadora digital.
Capitulo IV. Diseño y Metodología
Tesis Doctoral – 73
Del mismo modo tenemos en cuenta que, la comunicación no verbal es importante en
el campo de la salud principalmente a dos niveles: la sensibilidad que tiene el propio paciente
para captar las señales no verbales emitidas por las personas que le rodean, incluyendo
obviamente los profesionales de la salud y, por otra parte, la expresividad no verbal que
manifiestan los pacientes y que tan útil puede ser para el sanitario. (Cibanal et al. 2014)
3. Método de análisis y proceso analítico: etapas del proceso de
descripción e interpretación
El análisis de datos lo hemos ido realizando de un modo reflexivo durante todo el
proceso de la investigación. El investigador se ha acompañado de un diario de campo donde
apuntaba notas y datos que le guiaban en las decisiones en relación a la recogida y análisis de
datos.
El proceso de análisis a modo de resumen lo describimos a continuación:
El análisis cualitativo es un proceso que tiene fases, estas han de permitir la
focalizaron progresiva de los temas. A grandes rasgos durante el análisis se pasa de un
momento descriptivo a uno analítico. Mientras que la descripción implica una selección e
interpretación, en la fase analítica se da el desarrollo teórico (Hammersley y Atkinson, 1994).
Comienza con la recogida de datos y finaliza cuando se escribe el informe del estudio,
es decir en la escritura se continúan analizando los datos. (Rossman y Rallis, 1998). En el
proceso de análisis se pueden distinguir dos momentos:
1.- Durante la recolección de datos. Aquí se enfoca el tema, se revisan las notas de
campo, se hace la selección de casos según los conceptos que emerjan y se ponen a prueba las
ideas emergentes.
2.- Después se realiza la codificación de los datos (Hammersley y Atkinson, 1994).
El muestreo teórico es aquel que se utiliza para generar teorías “en donde el analista
colecciona, codifica y analiza sus datos, y decide qué datos coleccionar en adelante y dónde
encontrarlos para desarrollar una teoría mejor a medida que la va perfeccionando“(Ruiz,
1996).
Capitulo IV. Diseño y Metodología
74 – Diego José Ibáñez Gallardo
El procedimiento general del muestreo teórico consiste, entonces, en ir codificando los
incidentes, a través del análisis comparativo constante, desde el comienzo de la recogida de
datos tal, como los datos van apareciendo en la investigación.
El muestreo teórico no acaba hasta que dejan de surgir nuevos conceptos, es decir,
hasta que se saturan los datos. La saturación teórica es el criterio a partir del cual el
investigador decide cesar el muestreo de los distintos grupos pertenecientes a cada una de las
categorías. Los criterios que determinan los niveles de saturación teórica vienen delimitados
por: los limites empíricos de los datos, la integración y densidad de la teoría y la sensibilidad
teórica del analista (Trinidad, Carrero, Soriano, 2006).
Una vez obtenidos los datos a través de las entrevistas procedimos a su análisis
basándonos en los procedimientos de la teoría fundamentada.
De acuerdo con Strauss y Corbin (2002), la Teoría Fundamentada (TF) “es una teoría
derivada de datos recopilados”, destacando que este enfoque considera la estrecha relación
entre la recolección de los datos, su análisis y la posterior elaboración de una teoría basada en
los datos obtenidos en el estudio como una de sus características fundamentales.
De esta forma, la TF se caracteriza por la generación o surgimiento de una teoría a
partir de la información proporcionada por los propios sujetos sociales, que viven o están
relacionados estrechamente con la problemática estudiada, a través de lo cual se intenta
explicar los fenómenos o procesos sociales analizados en una investigación. (Rodríguez
Gómez et al. 1999; Charmaz, 2000; Strauss y Corbin, 2002; Trinidad et al., 2006 y Andréu et
al. 2007)
El primer paso en el desarrollo de teoría es la conceptualización. Decimos que un
concepto es un fenómeno al que se le ha puesto una etiqueta se trata de una representación
abstracta de un acontecimiento, objeto de acción/interacción que se identifica como
significado en los datos. (Strauss y Corbin, 2002)
El análisis de datos en la teoría fundamentada se hace a través de la codificación, la
realización de memos analíticos y diagramas; tiene por fin descubrir categorías, desarrollarlas,
relacionarlas y saturarlas. (Strasuss 1987; Strauss y Corbin, 2002)
Una vez acumulados los conceptos, se inicia el proceso de agruparlos o categorizarlos
bajo términos explicativos más abstractos, o sea en categorías. (Strauss y Corbin, 2002)
Capitulo IV. Diseño y Metodología
Tesis Doctoral – 75
El análisis de los datos se inicia con la codificación abierta: el proceso
3.1. Etapa de Codificación
Según Rodríguez Martín (2008), codificar en la TF obliga al investigador a “crear
categorías a partir de una interpretación de los datos”, lo que pone de manifiesto que, bajo
esta teoría, no es necesario contar con categorías predeterminadas para realizar la
codificación.
De esta manera, la etapa de codificación se transforma en un momento medular del
proceso de análisis mediante la TF, razón por la cual nos referiremos brevemente a cada una
de las modalidades de codificación antes señaladas.
Así, esta etapa implica realizar los procesos de codificación abierta, axial y selectiva
(Corbin y Strauss: 1990; Trinidad et al. 2006; Andréu et al. 2007), obligando al investigador a
realizar un examen analítico y descriptivo de los datos, “escuchando” a los entrevistados a
través de la lectura y revisión de los textos, para reconocer qué dicen y cómo están planteando
sus discursos.
3.2. Codificación Abierta
Es el proceso analítico a través del cual el investigador debe identificar en los textos
aquellos conceptos fundamentales relacionados con su investigación, a la vez que se
descubren las propiedades y dimensiones de los mismos (Valles, 1999; Strauss y Corbin,
2002; Andréu et al. 2007).
De acuerdo con Trinidad et al. (2006), en esta modalidad de codificación el
investigador “aprende a permanecer abierto a cualquier idea que se pueda originar desde los
datos”, destacando además que la codificación realizada no gira solo en torno a los datos
textuales con los que se trabaja, sino también respecto de la experiencia y la revisión de la
literatura sobre el problema de investigación.
En esta fase, surge uno de los principios primordiales de la TF: la comparación
constante. Lo anterior, porque se debe descomponer y examinar minuciosamente los textos,
para poder compararlos e identificar similitudes y diferencias, lo que según Strauss y Corbin
(2002) tiene por propósito agrupar o clasificar en categorías “los acontecimientos, sucesos,
objetos y acciones o interacciones que se consideran conceptualmente similares en su
Capitulo IV. Diseño y Metodología
76 – Diego José Ibáñez Gallardo
naturaleza o relacionados en el significado”, debido a su capacidad de representar fenómenos
porque comparten características y significados comunes que permite agruparlos.
Otro aspecto importante en este proceso es la denominación que se otorgue a los
incidentes identificados en los textos analizados, lo que según Strauss y Corbin (2002) se
puede realizar a partir de lo que los propios entrevistados señalan con sus palabras en la
entrevista, lo que se denomina “código en vivo”. Igualmente, cuando el investigador
identifica y compara los códigos, puede denominarlos basándose en el significado que tienen
los incidentes para el analista, lo que se conoce como “construcción sociológica”. En
cualquiera de los casos, código en vivo o construcción sociológica, la denominación otorgada
será determinante para agrupar los incidentes cuando poseen características o propiedades
comunes, en cuyo caso deberá ocuparse el mismo nombre o código según la opción utilizada.
Asimismo, Charmaz (2000) identifica cinco criterios de comparación de los códigos
identificados durante esta etapa: a) comparar diferentes personas (entrevistados) según sus
puntos de vista, situaciones, acciones o experiencias; b) comparar los datos de los mismos
individuos en diferentes puntos en el tiempo; c) comparar incidente por incidente; d)
comparar los datos con la categoría; y e) comparar una categoría con otras categorías.
Una vez codificados todos los incidentes identificados en los textos de las
transcripciones, corresponde agrupar los códigos (conceptos) registrados “bajo un término
más explicativo denominado categoría” (Andréu et al. 2007). Asimismo, según Strauss y
Corbin (2002), las categorías son “conceptos derivados de los datos, que representan
fenómenos”, agregando que los fenómenos responden a la pregunta: ¿qué pasa aquí?, y de
acuerdo con estos mismos autores, una categoría implica “ideas analíticas pertinentes que
emergen de nuestros datos”.
Según Glaser y Strauss (2006), una categoría describe “un elemento conceptual de la
teoría. Una propiedad, a su vez, es un aspecto conceptual o elemento de una categoría”,
señalando que las categorías se distinguen por poseer determinadas propiedades que las hacen
únicas dentro de la teoría.
De esta manera, para Strauss y Corbin (2002), las propiedades que puede contener una
categoría son las características que la definen y le dan significado, elementos distintivos que,
según Trinidad et al. (2006), pueden traducirse en dimensiones, condiciones, causas o
consecuencias, y que, a su vez, permite ubicar en cada categoría a los acontecimientos,
Capitulo IV. Diseño y Metodología
Tesis Doctoral – 77
sucesos, objetos o acciones antes mencionados que se encuentran relacionados
conceptualmente, y que fueron codificados en el microanálisis de los incidentes.
3.3. Codificación Axial
En esta etapa, lo que se pretende es establecer relaciones entre las categorías y sus
respectivas subcategorías, así como con otras categorías identificadas dentro de la
investigación en la fase de codificación abierta, tomando en consideración para establecer
estas relaciones entre categorías a las propiedades y dimensiones que describen a cada una de
las categorías identificadas (Valles, 1999; Charmaz, 2000; Strauss y Corbin, 2002; Andréu et
al. 2007).
En términos concretos, la codificación axial según Andréu et al. (2007) “consiste
básicamente en codificar intensamente alrededor de una categoría considerada como eje”,
denominándola comúnmente como categoría central por su gran capacidad explicativa
respecto del problema de investigación, para lo cual estos autores identifican una serie de
pasos para alcanzar dichos propósitos:
� Se extraen las propiedades de cada una de las categorías a través de
dimensiones implícitas o explícitas.
� Se ahonda en el análisis buscando condiciones, interacciones,
estrategias y consecuencias del fenómeno al que hace referencia cada categoría.
� Se establecen las relaciones entre las categorías y subcategorías.
De acuerdo con Strauss y Corbin (2002), la codificación axial se relaciona con “el
proceso de reagrupar los datos que se fracturaron durante la codificación abierta”. Para lograr
lo anterior, será necesario relacionar las categorías y subcategorías mediante oraciones que
denotan su vínculo, siendo importante además intentar encontrar claves en los textos que
permitan relacionar las categorías principales entre sí.
Las subcategorías aportan una mayor fuerza explicativa del fenómeno con el cual se
encuentran asociadas (fenómeno que consideramos como una categoría en nuestra
investigación), porque intentan responder preguntas tales como: cuándo, dónde, por qué,
cómo y con qué consecuencias sucede dicho fenómeno (Strauss y Corbin, 2002; Charmaz,
2000; Andréu et al. 2007).
Capitulo IV. Diseño y Metodología
78 – Diego José Ibáñez Gallardo
3.4. Codificación selectiva
De acuerdo con Corbin y Strauss (1990), la codificación selectiva es el proceso por el
cual todas las categorías previamente identificadas son unificadas en torno a una categoría de
“núcleo” o “central”, que representa el fenómeno principal que está siendo estudiado. Para
Trinidad et al. (2006), la codificación selectiva únicamente se inicia cuando se descubre la
categoría central, debido que, a partir de ese momento, el investigador “delimita la
codificación solo a aquellas variables que se relacionan de manera significativa con dicha
categoría”, con lo cual los anteriores procesos de codificación descritos previamente deben
finalizar, para concentrarse en la búsqueda de las condiciones y consecuencias de la categoría
central. Asimismo, Andréu et al. (2007), plantean que la efectividad del proceso de
codificación selectiva se fundamenta en “la interrelación de unas categorías con otras y todas
a su vez con la categoría central”, ratificando con ello la importancia que tiene para la
construcción de la teoría la identificación de la categoría central, como el punto de partida de
la redacción de la propuesta teórica a partir de los datos obtenidos en la investigación.
Para el análisis de datos habiendo valorado las ventajas y limitaciones en el uso de los
programas informáticos como Software Aquad 6.0, y ATLAS.ti, tomé la decisión de no
utilizar un programa informático en la ordenación y almacenamiento de los datos y realizarlo
de forma manual.
Para ello mis argumentaciones fueron varias: La valoración realizada en base a la
inversión del esfuerzo que debería utilizar en el aprendizaje del manejo de dichos programas y
la decisión de centrar mis esfuerzos en una revisión mucho más rigurosa del contenido de los
fragmentos codificados.
Apoyándonos en la ciencia diversos autores han hallado en su experiencia personal
varias limitaciones en el uso de los programas informáticos cuando investigaban con la
metodología cualitativa (Fielding y Lee, 1991; Richards y Richards, 1991; Weitzman Miles,
1991; Valles, 1999). El software puede mermar la capacidad creativa y la intuición,
favoreciendo que el análisis cualitativo se vuelva cuantitativo, y se pueda caer en la tentación
de primar la cantidad antes que la calidad de los datos.
La utilidad del programa en el análisis de datos cualitativos se centra
fundamentalmente en el manejo de los datos y en la recuperación de los mismos, es decir, se
reduce tan solo a las tareas mecánicas implicadas en el proceso. Los procesos conceptuales no
Capitulo IV. Diseño y Metodología
Tesis Doctoral – 79
pueden ser asumidos por el ordenador, será el investigador el único protagonista en estas
tareas (Rodríguez, Gil y García, 1999).
Otros autores (Mercado, 2000) añaden otras limitaciones por ejemplo el
fraccionamiento de la información, la perdida de la visión de conjunto y la
descontextualización. También existe el riesgo de quedarse atrapado por la seducción de la
herramienta, reduciendo el análisis a simples operaciones mecánicas y perdiendo de vista el
verdadero objeto del análisis, que es la interpretación de los datos, una operación que
difícilmente puede hacer un programa informático por sí solo. Y no puede reemplazar la
capacidad deductiva del investigador.
Una vez tomada esa decisión comenzando a tener los datos, procedimos a leer cada
una de la entrevistas línea por línea. En este sentido, cabe destacar que, según Castillo (2000),
existen diferentes rutas para llevar a cabo el análisis de los datos.
En una primera lectura del texto original trascrito de cada entrevista y tras un análisis
minucioso línea por línea agrupamos las citas y párrafos que capturaran una idea específica
sobre las cuestiones de la investigación.
Cada una de estas ideas la señalamos con un código numérico y alfabético en el que se
describía el número correlativo de cita en el texto y la letra y número que significaba cada una
de las entrevistas.
A continuación en una segunda aproximación fuimos creando códigos específicos para
cada idea, cada uno con un título y código alfabético y número propio. En un tercer nivel de
análisis agrupamos los códigos bajo subcategorías que representaban un nivel conceptual
superior. De esta forma obtuvimos una serie de archivos por categorías, subcategorías y
códigos.
Por último, cabe decir que en línea con el pensamiento de Ruiz Olabuénaga (1999)
pensamos que con el análisis cualitativo pretendemos generar interpretaciones conceptuales
de los hechos, no proyectar resultados de posibles manipulaciones de estos datos. El trabajo
cualitativo consiste en establecer el significado que determinados actos sociales como nuestro
trabajo (habilidades comunicativas en las relaciones) tienen para sus actores (pacientes,
profesionales sanitarios y familiares) y en general para toda la sociedad.
Capitulo IV. Diseño y Metodología
80 – Diego José Ibáñez Gallardo
4. Rigor Metodológico
Con el fin de evaluar la calidad de los datos y los resultados de nuestro estudio
seguimos los procedimientos propuestos por Lincoln y Guba (1985), dichos criterios pasan
por definir los criterios de credibilidad, en donde se realiza una clara opción por definir la
investigación naturalista, sus propios criterios de suficiencia y los métodos que le permiten
alcanzarla, aplicándolos con especial énfasis a los procesos de recopilación de la información,
análisis e interpretación de la misma.
Para él, existen cuatro criterios para juzgar la rigurosidad de un estudio: el valor de
verdad, su aplicabilidad, su consistencia y su neutralidad. En cada uno de ellos, el
componente clave de evaluación es una suerte de "auto-enjuiciamiento" del rigor en la
aplicación de los procedimientos, lo que da cuenta del carácter altamente reflexivo en la
investigación.
En este contexto, por valor de verdad se refiere a cómo establecer confianza en la
verdad de los descubrimientos, a lo cual se responde con la contrastación de las creencias e
interpretaciones del investigador con las creencias e interpretaciones de otras fuentes. Entre
estas últimas, las más importantes son las de los participantes, a las que se accede mediante la
prolongación del tiempo de contacto, la observación continua, la triangulación, la recopilación
de material referencial y comprobaciones entre los participantes, para concluir con una
corroboración estructural, en la que se provoca la contrastación de los hallazgos con los
participantes.
La aplicabilidad o transferibilidad de los resultados a otros contextos la vincula no a
la generalización -como es entendida en el marco positivista- sino a la formulación de
hipótesis de trabajo que puedan transferirse a otros contextos similares. Para ello, el recurso
más importante es la descripción detallada de los contextos en que se generaron los
resultados. La consistencia en la investigación cualitativa, por su parte, señala más una
característica de dependencia que de estabilidad. Como tal, abarca los elementos de
estabilidad de los datos y la rastreabilidad de éstos, proceso en el cual, nuevamente, el
componente descriptivo de las condiciones en que estos se generan, la complementación de
las fuentes y la verificación con los participantes es un factor clave para su adecuada
interpretación.
Capitulo IV. Diseño y Metodología
Tesis Doctoral – 81
La neutralidad entendida como el intento de que los resultados no estén influidos por
las motivaciones, intereses e inclinaciones del investigador, la aborda mediante la
confirmabilidad de los datos producidos, recurriendo a la triangulación, la reflexión
epistemológica y la verificación.
Durante mucho tiempo el trabajo de Guba y Lincoln ha constituido el referente
esencial para valorar los estudios interpretativos. Basándose fundamentalmente en su
aportación, otros autores como Miles y Huberman (1994) han desarrollado propuestas
similares al presentar un patrón alternativo a los criterios de rigor convencionales.
La subjetividad del investigado cualitativo, es un elemento que influye en todo el
proceso. Atendiendo a esto, entendemos al investigador como un instrumento flexible de
indagación (De La Cuesta, 2003), donde la reflexividad emerge como un elemento
fundamental dado que el investigador se convierte en un vehículo para obtener datos y
comprende la experiencia del otro.
5. Consideraciones éticas
Las cuestiones éticas son fundamentales para cualquier investigación. Gastaldo y
McKeever (2000) señalan que en las últimas décadas se ha creado una cierta imagen de que la
investigación cualitativa es más ética que la cuantitativa, por un menor intrusismo y un mayor
control de los participantes.
Para llevar cabo nuestra investigación de campo, realizamos las gestiones oportunas
para la aprobación del estudio por parte de La comisión de Ética e Investigación Sanitaria del
Departamento de Salud de Elda, con fecha de 30 Octubre 2012.
Las cuestiones éticas son primordiales para cualquier investigación, por ello cada una
de las etapas que conforman nuestro estudio estaban orientadas por los tres principios de la
ética:
1.- Respeto: Todos los participantes firmaran el consentimiento informado, en el que
se indicaban las características, los objetivos del estudio y la confidencialidad de los datos. En
todo momento se respetara el anonimato. La participación en el estudio será voluntaria y se
podrá abandonar el proyecto en el momento que se desee sin dar explicaciones.
Capitulo IV. Diseño y Metodología
82 – Diego José Ibáñez Gallardo
2.- Beneficencia, no maleficencia: El Observador participante obtiene las
autorizaciones para realizar las observaciones y garantiza el anonimato de los sujetos
observados y entrevistados, así como la confidencialidad de los datos registrados. Una vez
finalizado el estudio las grabaciones de audio y video se destruirán.
3. Justicia: Desde el punto de vista legal se trata de un estudio de no intervención y no
uso de medicamentos que cumple los requisitos establecidos en la Ley Orgánica 15/99 de 13
de diciembre de Protección de Datos de Carácter Personal, en la Ley 41/2002 de 14 de
Noviembre Básica Reguladora de la Autonomía del Paciente y la Ley de 1/2003 de derechos e
información de la comunidad valenciana.
El estudio cumple los requisitos establecidos en el convenio para la protección de los
derechos humanos y la dignidad del ser humano con respecto a las aplicaciones de la Biología
y la Medicina (Convenio de Oviedo, 1997) y los Principios éticos para las Investigaciones
éticas en seres humanos. (Declaración de Helsinki, Seúl 1964)
Una mención especial merece el diálogo. A partir de un enfoque cualitativo,
aceptamos que el objeto de la investigación es un sujeto interactivo, motivado e intencional,
que asume una posición frente a las tareas que enfrenta. Por esa razón, la investigación no
puede ignorar que es un proceso de comunicación entre investigador e investigado, un diálogo
que toma diferentes formas. (González Rey, 2000)
Así mismo, hemos tenido en cuenta lo que dice Cortina: ética comunicativa estudia
muchas facetas e implicaciones de la dignidad del ser humano como interlocutor. Indica que
la categoría de persona, central en el ámbito ético, se expresa como "interlocutor válido",
cuyos derechos a la réplica y a la argumentación tienen que ser pragmáticamente reconocidos.
Y ese básico reconocimiento recíproco entre las personas es el elemento vital sin el que una
persona no podrá llegar al conocimiento de la verdad de las proposiciones y a la corrección de
las normas. A partir de aquí se construye una teoría de los derechos humanos y una teoría de
la democracia participativa. Además, se perfila una noción de "autonomía" sumamente
fructífera en varios campos de la vida social. El punto de llegada es el de los individuos que,
por su competencia comunicativa, tienen derecho a participar, en pie de igualdad, en la
deliberación y en la decisión de las normas a las que han de someterse. (Cortina, 1992)
Capitulo IV. Diseño y Metodología
Tesis Doctoral – 83
El objetivo principal de la investigación clínica, es generar conocimiento científico
sólido que contribuya a mejorar la salud y bienestar y/o aumentar la compresión de las
relaciones humanas, por lo que los sujetos que participan son solo un medio para asegurar tal
conocimiento. En toda investigación clínica existe el potencial de explotación al colocar a los
sujetos de la investigación en una situación de riesgo de ser perjudicados en aras del bien de
otros. (Emmanuel, 2003)
Del mismo modo, Emmanuel (2003) señala que hay siete requisitos éticos que
proporcionan un marco sistemático y racional para determinar si la investigación clínica es
ética. Dichos Requisitos están hechos para guiar el desarrollo y ejecución de los protocolos de
investigación y clarifican las protecciones fundamentales implícitas en los códigos y
declaraciones tradicionales sobre la investigación en seres humanos -Código de Núremberg
(1996), Declaración de Helsinki (1997), el Informe Belmont (1974), y las normas del consejo
para la organización Internacional de ciencias médicas, CIOMS-(2002) incluyen
explícitamente los siete, estos requisitos éticos no contravienen ninguna de sus disposiciones.
A continuación describimos los requisitos señalados anteriormente por Emmanuel
(2003) y que contiene los siguientes aspectos:
• Valor social o científico. Para que una investigación sea ética debe tener valor, lo que
representa un juicio sobre su importancia social, científica o clínica; debe plantear una
intervención que conduzca a mejoras en las condiciones de vida o en el bienestar de la
población, o que produzca conocimiento que pueda abrir oportunidades de superación
o de solución a problemas, aunque no sea en forma inmediata. El valor social o
científico debe ser un requisito ético, entre otras razones por el uso responsable de
recursos limitados (esfuerzo, dinero, espacio, tiempo) y para evitar la explotación.
Esto asegura que las personas no sean expuestas a riesgos o a agresiones sin la
posibilidad de algún beneficio personal o social.
Nuestro estudio contribuye a identificar cómo los pacientes prequirúrgicos y el
personal sanitario con un buen conocimiento en habilidades de comunicación desarrollan
mejor las relaciones interpersonales en el trabajo y contribuyen a mejorar la salud los
pacientes.
Capitulo IV. Diseño y Metodología
84 – Diego José Ibáñez Gallardo
• Validez científica. Una investigación valiosa puede ser mal diseñada o realizada, por
lo cual los resultados son poco confiables o carecen de eficacia. La mala ciencia no es
ética. En esencia, la validez científica de un estudio en seres humanos es en sí misma
un principio ético.
La investigación que usa muestras injustificadas, métodos de bajo poder, que descuida
los extremos y la información crítica, no es ética porque no puede generar
conocimiento válido. La búsqueda de la validez científica establece el deber de
plantear un propósito claro de generar conocimiento con credibilidad; un método de
investigación coherente con el problema y la necesidad social, con la selección de los
sujetos, los instrumentos y las relaciones que establece el investigador con las
personas; un marco teórico suficiente basado en fuentes documentales y de
información; un lenguaje cuidadoso empleado para comunicar el informe, que debe ser
capaz de reflejar el proceso de la investigación y que debe cultivar los valores
científicos en su estilo y estructura; un alto grado de correspondencia entre la realidad
psicológica, cultural o social de los sujetos investigados con respecto al método
empleado y a sus resultados. Nuestro estudio ha respetado esta indicación en todo su
desarrollo de la investigación.
• Selección equitativa de los sujetos. La selección de los sujetos del estudio debe
asegurar que estos son escogidos por razones relacionadas con las interrogantes
científicas. Una selección equitativa de sujetos requiere que sea la ciencia y no la
vulnerabilidad -o sea el estigma social, la impotencia o factores no relacionados con la
finalidad de la investigación- la que dicte a quien incluir como probable sujeto.
La selección de sujetos debe considerar la inclusión de aquellos que pueden
beneficiarse de un resultado positivo. El estudio también cumple con este requisito, ya
que el beneficiado es el paciente haciendo extensivas sus repercusiones al resto del
equipo sanitario, familiares y sociedad en general.
• Proporción favorable del riesgo-beneficio. La investigación con personas puede
implicar considerables riesgos y beneficios, cuya proporción, por lo menos al
principio, puede ser incierta. Puede justificarse la investigación sólo cuando: los
riesgos potenciales para los sujetos individuales se minimizan; los beneficios
potenciales para los sujetos individuales y para la sociedad se maximizan; los
beneficios potenciales son proporcionales o exceden a los riesgos. El concepto de
"proporcionalidad" es metafórico. Las personas por lo general comparan los riesgos y
los beneficios por sí mismas para decidir si unos exceden a los otros. Este requisito
Capitulo IV. Diseño y Metodología
Tesis Doctoral – 85
incorpora los principios de no-maleficencia y beneficencia, reconocidos por largo
tiempo como los fundamentales en la investigación clínica.
• Condiciones de diálogo auténtico. La posición central del diálogo en la investigación
cualitativa hace necesario atender específicamente este aspecto particular, tanto en la
evaluación de proyectos como en las investigaciones ya realizadas. La idea de "la
esfera pública", en el sentido de Haberlas (1999) es un recurso conceptual que puede
ayudarnos. Define un escenario de las sociedades modernas en el que la participación
política se realiza por medio de la palabra. Es el espacio en el que los ciudadanos
deliberan sobre asuntos comunes, por lo que se trata de un espacio institucionalizado
de interacción discursiva. Las esferas públicas no sólo son espacios para la formación
de opinión discursiva, sino sitios para la formación y promulgación de identidades
sociales.
Eso significa que la participación no sólo es ser capaz de expresar contenidos
propositivos que son neutros con respecto a la forma de expresión. Más bien la participación
quiere decir ser capaz de hablar "en la propia voz de uno", construyendo y expresando al
mismo tiempo la identidad cultural propia por medio del lenguaje y el estilo. (González Ávila,
2002) Por otra parte, las esferas públicas no son espacios culturales neutros que acogen que
cualquier posible forma de expresión cultural, son instituciones que pueden entenderse como
lentes retóricas culturalmente específicas que filtran y alteran las expresiones que enfocan.
Pueden acomodar algunos modos de expresión y no otros. En nuestro estudio consideramos
facultados a todos los participantes en nuestro trabajo, facilitando la escucha con identidad de
la propia voz de cada uno de ellos en el aporte que haga al conocimiento de los ítems del
instrumento.
En principio, quien se oriente por la ética discursiva se reconocerá a sí mismo y a los
demás seres dotados de competencia comunicativa como personas, es decir, como
interlocutores facultados para participar en un diálogo sobre normas, problemas o intereses
que le afectan. Por lo tanto, estará dispuesto a participar en los diálogos que le afecten y a
fomentar la participación en ellos de todos los afectados, como también a promover tales
diálogos; se comprometerá a respetar la vida de los afectados por las normas y a evitar que se
les fuerce a tomar una posición en los debates con presiones físicas o morales, así como a
asegurar el respeto de cuantos derechos -expresión, conciencia, reunión- hacen de los diálogos
procesos racionales en busca de entendimiento; se empeñará en la tarea de conseguir la
Capitulo IV. Diseño y Metodología
86 – Diego José Ibáñez Gallardo
elevación material y cultural de las personas, de modo que puedan discutir en condiciones de
simetría y los diálogos no sean un sarcasmo. Evitará tomar decisiones que no defiendan
intereses universalizables, lo que significa que no sólo se orientará por sus intereses
individuales; se empeñará en sentar las bases de una comunidad ideal del habla. (Cortina,
1992)
En nuestro estudio hemos tenido muy en cuenta las condiciones de dialogo auténtico
con nuestros pacientes prequirúrgicos dispuestos siempre a participar en los diálogos, normas
institucionales, problemas o intereses que les afectaba durante su ingreso y convivencia
hospitalaria, evitando tomar decisiones que no defendiesen sus intereses particulares e
individuales. Del mismo modo, hemos realizado diálogos racionales y sobre todo clarificando
siempre la información existente al entorno del propio paciente.
• Evaluación independiente. Los investigadores tienen potencial de conflicto de
intereses. Esos intereses pueden distorsionar y minar sus juicios en lo referente al
diseño y a la realización de la investigación, al análisis de la información recabada en
el trabajo de campo, y a su adherencia a los requisitos éticos. Una manera de reducir al
mínimo el impacto potencial de ese tipo de prejuicios es la evaluación independiente,
es decir, la revisión de la investigación por personas conocedoras que no estén
afiliadas al estudio y que tengan autoridad para aprobar, corregir, o, en su caso,
suspender la investigación.
Una segunda razón para la evaluación independiente es la responsabilidad social. Esta
evaluación del cumplimiento con los requisitos éticos da a la sociedad un mayor grado de
seguridad de que las personas-sujetos serán tratadas éticamente y no como medios, recursos,
instrumentos u objetos.
Nuestra investigación, la hemos realizado de una forma independiente y sin ningún
tipo de conflictos de intereses, tanto personal como no personal; cabe resaltar que esta
cuestión fue de especial hincapié en la aprobación de nuestro trabajo por parte del Comité de
Investigación del Departamento de salud de Elda.
• Consentimiento informado. La finalidad del consentimiento informado es asegurar
que los individuos participen en la investigación propuesta sólo cuando ésta sea
compatible con sus valores, intereses y preferencias; y que lo hacen por propia
Capitulo IV. Diseño y Metodología
Tesis Doctoral – 87
voluntad con el conocimiento suficiente para decidir con responsabilidad sobre sí
mismos. Los requisitos específicos del consentimiento informado incluyen la
provisión de información sobre la finalidad, los riesgos, los beneficios y las
alternativas a la investigación -y en la investigación-, la comprensión del sujeto de esta
información y de su propia situación, y la toma de una decisión libre, no forzada sobre
si es conveniente participar o no. El consentimiento informado se justifica por la
necesidad del respeto a las personas y a sus decisiones autónomas. Cada persona tiene
un valor intrínseco debido a su capacidad de elegir, modificar y proseguir su propio
plan de vida.
En nuestro estudio todos los entrevistados participaron de forma voluntaria y dieron su
consentimiento después de ser informados oralmente y por escrito por el investigador
principal de la naturaleza del estudio.
• Respeto a los sujetos inscritos. Los requisitos éticos para la investigación cualitativa
no concluyen cuando los individuos hacen constar que aceptan participar en ella. El
respeto a los sujetos implica varias cosas: permitir que cambie de opinión, decidir que
la investigación no concuerda con sus intereses o conveniencias y que puede retirarse
sin sanción de ningún tipo; la reserva en el manejo de la información, que debe ser
considerada con reglas explícitas de confidencialidad; la información nueva y
pertinente producida en el curso de la investigación debe darse a conocer a los sujetos
inscritos; como reconocimiento a la contribución de los sujetos, debe haber un
mecanismo para informarlos sobre los resultados y sobre lo que se aprendió de la
investigación; y el bienestar del sujeto debe vigilarse a lo largo de su participación, y,
si es necesario, debe recibir las atenciones necesarias incluyendo un posible retiro de
la investigación.
En nuestro estudio además se les comentaron las estrategias que se utilizarían para
mantener la confidencialidad de la información compartida con el investigador, como fueron:
el cambio de los nombres y otros datos que pudieran identificar a los participantes en las
trascripciones, el mantenimiento de las grabaciones y texto en lugar protegido y seguro, así
como el acceso con código de la posible información acumulada en el ordenador.
Queda claro que todos los datos objetivos serian tratados únicamente por el equipo
investigador siempre de forma anónima y solamente para los objetivos de este estudio.
Capitulo IV. Diseño y Metodología
88 – Diego José Ibáñez Gallardo
En esta investigación se han intentado controlar estos posibles efectos con diferentes
estrategias, durante la intervención, que aseguraran al máximo los principios éticos. Como la
formación en ética realizada por el investigador principal del estudio, concretándose en varios
cursos de formación ética y participando como vocal en el comité de Bioética Asistencial del
Departamento de salud de Elda. Con el objetivo de una mayor concienciación de la
importancia y relevancia de la ética en la investigación con seres humanos. Todo ello está
sirviendo para una formación en pautas éticas de gran relevancia para nuestra investigación.
Todos los entrevistados participaron de forma voluntaria y dieron su consentimiento
después de ser informados oralmente y por escrito sobre la naturaleza del estudio. El primer
contacto fue realizado en persona, en la habitación del paciente, donde se les explicaron los
derechos del participante y la posibilidad de abandonar el estudio en cualquier momento.
Antes de la entrevista, los entrevistados recibieron información sobre el estudio, una copia del
consentimiento informado y firmaron la copia asegurando estar informados y dando su
consentimiento. El consentimiento informado fue elaborado de manera que la información
que contiene no influenciara las opiniones de los participantes y evitando mostrar conceptos,
valores y preocupaciones del investigador en su contenido (Ramazanoglu y Holland, 2002).
Del mismo modo se les informó de las estrategias que se utilizarían para mantener la
confidencialidad de la información compartida con el investigador: como fueron –si así lo
solicitaba- el cambio de los nombres u otros datos que pudieran identificar a los participantes
en las trascripciones, y el mantenimiento de las grabaciones y textos en lugar protegido y
seguro, así como el acceso con código de la posible información acumulada en el ordenador y
todo ello custodiado en la Unidad de Investigación del Hospital Universitario Virgen de la
Salud de Elda.
CAPÍTULO V ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
90 – Diego José Ibáñez Gallardo
A lo largo de este capítulo, central en la investigación, presentamos los resultados
obtenidos en el estudio según han ido apareciendo en el análisis de los textos transcritos de las
entrevistas individuales.
Con el fin de aprovechar el discurso de las narrativas obtenidas durante la recogida de
datos, hemos ordenado la exposición de los hallazgos según las categorías propuestas para el
análisis, y dentro de ellas las subcategorías especificas e ideas surgidas durante el proceso de
codificación que han resultado más relevantes para la investigación.
Cada uno de los conceptos aparecidos ha sido ilustrado con algunas citas de las
transcripciones originales, con el fin de que la idea propuesta sea captada del mejor modo
posible.
Del mismo modo, al final del desarrollo de cada categoría analizada, aportamos un
gráfico en forma de tabla, con las ideas fundamentales extraídas de las narrativas de los
informantes en la investigación.
Del mismo modo durante este capítulo también realizaremos una redacción de
reflexiones analíticas (memoing) de los datos cualitativos y discusión de las mismas. Este
recurso lo abordaremos dentro del procesamiento y organización de los datos, porque, aunque
es producto de un trabajo clarificador, lo vamos realizando de forma paralela a la codificación
y exposición de los datos, justificándola según la búsqueda bibliográfica o estado de la
cuestión y dándole continuidad con la verificación de los mismos.
Del análisis y la codificación de las entrevistas realizadas fueron surgiendo diferentes
categorías y subcategorías, con diferentes cónditos dentro de éstas para cada uno de los
grandes temas recogidos en cada una de las categorías iniciales. Con el fin de realizar una
mayor compresión de los resultados presentamos a continuación la estructura general de las
categorías y subcategorías:
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
Tesis Doctoral – 91
Figura 4: Categorías y subcategorías
1.- COMUNICACIÓN EMISOR
Clarificar el Contenido Clarificar el Sentimiento Clarificar la Demanda Como dicen las Cosas
2. COMUNICACIÓN RECEPTOR
Escucha Activa Feedback Empatía vs. Simpatía Sinceridad/Autenticidad Método de resolución de problemas
3. COMUNICACIÓN LENGUAJE NO VERBAL
Expresión Facial (Mirada) Gestos, posturas Silencios y pausas Tacto (gusto/olfato) Conspiración del Silencio
4.- ANSIEDAD
Comunicación Médico/paciente Miedo a no despertar Dolor Rutina del trabajo, Arquitectura y decoración hospitalaria
5.- RELACION DE AYUDA
Acogida Confidencialidad Humor Trato con cariño
6.- CUIDADO HUMANIZADO
Satisfacción en el Cuidado Superación de dificultades
7.- RELACION ENTRE PROFESIONALES
Personal Médico Enfermería,/auxiliar Baja confianza en los lideres Percepción de bajo prestigio social Supervisores/gestores
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
92 – Diego José Ibáñez Gallardo
Tabla 1: COMUNICACIÓN EMISOR Y RECEPTOR
SUB. DESCRIPCIÓN Informante
Cla
rific
ar e
l Con
teni
do
Exp
resa
r el
co
nten
ido
El Emisor debe ser claro, concreto y específico en el
contenido que quiere expresar, pero lo que ocurre en la
mayoría de veces, las cosas se dicen ambiguas, por lo
que no se entienden.
“en esta planta hay médicos que
cuando pasan visita, te dicen
cosas y cosas, y cuando salen de
la habitación te tienes que buscar
tú la vida para clarificar todo lo
que ha dicho…“(I01)
Cla
rific
ar e
l Sen
timie
nto
Exp
resa
r el
sen
timie
nto No basta con expresar el contenido, pues no sólo nos
comunicamos a nivel de contenidos o de ideas o de
pensamiento, es necesario que comunique su
sentimiento, lo que él siente respecto a lo que está
diciendo. El sentimiento dará al receptor la gravedad
del problema. Todos sabemos que un mismo mensaje
varía según como lo viva cada uno.
“ en los 4 días que llevo
ingresado en esta planta nadie me
ha preguntado cómo me sentía
como persona…, solo se
preocupan de mi cadera que está
rota” (I06)
Cla
rific
ar la
Dem
anda
E
xpre
sar
la d
eman
da
Cuando uno emite algún mensaje, o comunica algo a
otro siempre de manera implícita quiere o desea algo,
es decir hay una demanda por su parte. Cuando esta
demanda no aparece por parte del Emisor, hay el
peligro de que el Receptor tenga que “Jugar» a
descifrar o a adivinar lo que necesita el Emisor. Lo
cual es a veces motivo de Insatisfacción, porque el
Receptor se puede equivocar en la descodificación o
interpretación de la demanda.
“el jueves pasado con las
auxiliares que venían a
realizarme la higiene les dije,
¿pero es que no habéis estudiado
cómo hacer esto? y a
continuación me dicen pues ahora
se lo decimos a la supervisora…y
al rato viene la supervisora hecha
una fiera...” (I03)
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
Tesis Doctoral – 93
Tabla 1: Continuación… C
omo
se d
icen
las
cosa
s
Cómo el emisor dice las cosas hace que la
relación que se establezca posterior sea de
una forma o de otra. Al comunicar con el
paciente debemos tener en cuenta no solo lo
que decimos, sino cómo lo decimos.
Puede que la causa de la mala relación es una
falta de comunicación asertiva, y en el
carácter de las personas al decir las cosas, o
en el tono de voz utilizado.
“ yo normalmente soy una persona muy
introvertida y a veces vienen profesionales y
se ponen a chillar y a levantar la voz, yo
jamás” (I014)
“cuando viene el médico en el pase de visita
me ha ocurrido, que antes de operar desde
la puerta de la habitación comentaba,
pronto le van a operar” y se marchaba, y
después de operar pasaba y me decía, aquí
(refiriéndose a la historia clínica) pone que
todo está bien, hasta mañana” (I014)
“ Mire doctor quiero que me diga y me
explique a mí y a mi mujer el diagnóstico
concreto y mi evolución, pero a ser posible
por favor díganoslo con palabras que
podamos entendernos, pues su lenguaje
muchas veces como lo dicen no lo
entendemos, y es para nosotros importante
para tomar decisiones futuras” (I07)
1. COMUNICACIÓN EMISOR
La comunicación no se centra solo en transmitir una información, sino que también
sirve para definir la relación entre el emisor y el receptor; siendo muchas veces más
importante esta relación que la propia información. Así podemos afirmar: “no son las palabras
las que nos hieren, sino la forma como estas nos son dichas“(Cibanal et al. 2010).
El Emisor debe ser claro, concreto y específico en el contenido que quiere expresar,
pero lo que ocurre, en la mayoría de las veces, es que las cosas se dicen de manera ambigua,
por lo que no se entienden.
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
94 – Diego José Ibáñez Gallardo
Todas las comunicaciones, intencionales o no, tienen algún efecto y están compuestas
por una serie de elementos denominados elementos de la comunicación.
Según Berlo (1960) y Leddy Susan (1990) coinciden en que la comunicación incluye:
“una fuente que es la persona con ideas, necesidades, intenciones, información y una razón
para comunicarse; un mensaje que se da mediante un conjunto de símbolos codificados y
sistematizados que representan las ideas, fines, intenciones y sentimientos: otro elemento es el
codificador, es el mecanismo para expresar o traducir el propósito de la comunicación de un
mensaje a través de un canal que es el medio para transmitir el mensaje: se requiere de un
descifrador, mecanismo para traducir el mensaje por ejemplo los órganos sensoriales y por
último un receptor que es el objetivo del mensaje o la persona a quien va dirigida la
intencionalidad de la comunicación”.
Es importante comunicarse con claridad, teniendo presente que una misma palabra
puede tener significados diferentes, por lo tanto, diremos que todo emisor que emita un
mensaje verbal que se preste a interpretación es mala comunicación. Cibanal et al. (2014)
Dentro de esta categoría, señalamos las subcategorías que a continuación vamos a ir
describiendo:
1.1. Clarificar el contenido
En muchas ocasiones, se dicen las cosas tan ambiguas que no se entienden; y a la hora
de transmitir un mensaje podemos cometer el error de no transmitir el contenido de manera
clara. Lo cual hace que el emisor se sienta que no le ha comprendido el receptor, cuando
realmente está en que no transmitió lo que pedía o deseaba de manera clara y concisa:
“…en esta planta hay médicos que cuando pasan visita, te dicen cosas, cosas y cosas, y
cuando salen de la habitación te tienes que buscar tú la vida para clarificar todo lo que ha
dicho… “(I01)
“el otro día cuando la enfermera me estaba curando, estaba hablando con la estudiante, de
cómo estaban realizando la cura, a ella se lo decía paso por paso todo el proceso, y a mí al
final apenas me indicó unas indicaciones breves, sin llegar al contenido concreto de la
realización de la cura, que de otra forma me dijo que me la tenía que hacer alguien de mi
familia pues era muy fácil…yo pensé fácil para ella” (I04)
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
Tesis Doctoral – 95
1.2. Clarificar el sentimiento
Nos resulta muy difícil hablar desde el sentimiento (recordamos que el sentimiento es
el que nos da la importancia y gravedad que el emisor da a su contenido), además, solamente
cuando transmitimos desde los tres niveles: contenido, sentimiento y demanda, se pueden
conseguir los cambios esperados en el interlocutor.
El siguiente informante nos indica que nunca mostró realmente sus sentimientos
porque nadie del personal sanitario le preguntó cómo se sentía, y se limitaban a venir rápidos
y a preguntar cosas genéricas.
“ en los 4 días que llevo ingresado en esta planta nadie me ha preguntado cómo me sentía
como persona y qué otros problemas como persona me podían estar esperando, y si no me
preguntan para qué voy a demostrarles yo que estoy preocupado…si no les interesa nada
como persona…solo se preocupan de mi cadera que está rota” (I06)
“a mi parecer los traumatólogos no me transmiten confianza parece como si no tuviesen
sentimientos, pues apenas expresan, y por lo tanto tú estás aquí en la cama tirado y te
sientes mal, parecen que sean dioses de los huesos, pero de lo demás no tienen ni idea o no
quieren tenerla…y qué les costará poder hablar un poco de cómo me siento…tal vez si
estuviera más contento a lo mejor me recupero antes…¿tú crees que tengo razón?”(I10)
1.3. Clarificar la demanda
Debemos utilizar las habilidades comunicativas para garantizar una correcta relación.
A continuación, podemos verificar cómo el emisor no comunica claramente al receptor lo que
desea, y por lo tanto su demanda no es satisfecha (recordemos, que la clarificación de la
demanda es la que nos permite saber lo que realmente espera de nosotros el emisor y así no
jugar a interpretar o a adivinar lo que este quiere):
“el jueves pasado a las auxiliares, que venían a realizarme la higiene, les dije, ¿pero es que
no habéis estudiado cómo hacer esto? y a continuación me dicen: pues ahora se lo decimos
a la supervisora…y al rato viene la supervisora hecha una fiera” (I03)
Observamos que por una parte no han utilizado la empatía a la hora de comunicarse
con los pacientes, y por otra, que no comunican de forma clara –la demanda- es decir,
comunicar todo aquello que les preocupa o necesitan. Si hiciéramos esto, quizás
conseguiríamos un acuerdo y evitaríamos recibir contestaciones desagradables, que lejos de
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
96 – Diego José Ibáñez Gallardo
mejorar la situación, hace que las relaciones y confianza entre profesionales y pacientes sean
aún más distantes.
1.4. Cómo se dicen las cosas
Dentro de las cualidades del emisor es muy importante la forma que tiene de transmitir
el mensaje. Empleando la fórmula que sea más adecuada tanto a nivel verbal como no verbal.
Es decir, a la hora de comunicar algo a alguien, preguntarme cómo me gustaría a mí que me
lo dijeran y así tratar de hacerlo con el interlocutor.
Desde un principio se establece una relación que con posterioridad será de una forma o
de otra dependiendo que cómo se diga. Al comunicar con el paciente debemos tener en cuenta
no solo lo que decimos, sino cómo lo decimos.
Observamos en el siguiente informante que nos describe de cómo es importante
transmitir no solo el contenido, sino el sentimiento y la demanda que queremos comunicar:
“yo normalmente soy una persona muy introvertida y a veces vienen profesionales y se
ponen a chillar y a levantar la voz, yo jamás. Me cuesta mucho hablar y decirles cosas
porque me quedo arrinconado y poco a poco me voy hinchando, además de gritar, los
gestos, las formas de cómo dicen las cosas, son muchas veces contrarias a lo que después
hago yo, pues no les hago caso o realizo lo contrario…creo que esto debería ser mejorado
por ellos, y entiendo que hay pacientes de muchos tipos, pero no son formas de decir las
cosas” (I014)
Observamos que fallamos en la comunicación porque cuando nos dirigimos al receptor
no solo debemos transmitir en nuestro mensaje contenido, sentimiento y demanda, sino
también tener en cuenta la sensibilidad y el cómo decimos las cosas, con el fin de que quede
claro nuestro mensaje y no realizarlo como nos ha descrito nuestro anterior informante.
Fijarnos en cómo comunicamos cuando soy emisor -¿soy claro, concreto y especifico
a nivel de contenido, sentimiento y demanda?- de esta manera no nos lamentaremos que no
me comprendan.
En los siguientes relatos los informantes nos describen la siguiente situación vivida
varias veces en la cama durante el pase de visita médica diaria:
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
Tesis Doctoral – 97
“cuando viene el médico en el pase de visita me ha ocurrido, que antes de operar desde la
puerta de la habitación comentaba, pronto le van a operar” y se marchaba, y después de
operar pasaba y me decía, aquí (refiriéndose a la historia clínica) pone que todo está bien,
hasta mañana” (I014)
“Mire doctor quiero que me diga y me explique a mí y a mi mujer el diagnóstico concreto y
mi evolución, pero a ser posible por favor díganoslo con palabras que podamos
entendernos, pues su lenguaje muchas veces como lo dicen no lo entendemos, y es para
nosotros importante para tomar decisiones futuras” (I07)
Una vez más observamos con estas transcripciones la importancia de cómo decir las
cosas, y que tengan un comportamiento o comunicación distante va a marcar la diferencia en
la buena o mala comunicación entre el paciente y el profesional sanitario.
Estos informantes de nuestro estudio de investigación sobre Clarificación del Lenguaje
Verbal y No verbal entre los pacientes, familiar y personal sanitario de pacientes en procesos
quirúrgicos, vienen a confirmar lo que el estudio de las Características de la comunicación
enfermero-paciente quirúrgico realizado en el Servicio de Cirugía del Hospital Dos de Mayo
de Perú (Grados, 2014) en donde se preguntaba a los pacientes las Características de la
dimensión verbal de los profesionales, y según calificación de los mismos, era de carácter
negativo siendo el más relevante la velocidad del mensaje (73%) y la claridad del mensaje
(62%) como “no entendible”.
Del mismo modo, y en otro estudio (Villa, 2007) nos viene a confirmar lo mismo que
nuestros informantes de nuestro estudio. Nos dice que es necesario recordar que no todos los
pacientes asimilan las cosas a la misma velocidad ni de la misma manera y que una noticia
impactante (como una intervención quirúrgica) puede entenderse pero no asimilarse al mismo
tiempo. Es peligroso comunicar sin escuchar previamente hasta qué punto se sabe y hasta
dónde se quiere y se necesita saber. El emisor (profesional sanitario) tiene que tener paciencia
para explicar, poner ejemplos, verificar y clarificar qué es lo que se ha entendido por parte del
paciente (receptor) así como las formas en que se dicen las cosas.
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
98 – Diego José Ibáñez Gallardo
Tabla 2: COMUNICACIÓN RECEPTOR
SUB. DESCRIPCIÓN Informante
Esc
ucha
act
iva
La función principal del receptor es
descodificar el mensaje recibido del
emisor, es decir, escuchar.
Por lo tanto el receptor deber ser capaz de
devolver al emisor lo que este le acaba de
decir a nivel de contenido, sentimiento, y
demanda tal cual lo ha captado, y de esa
manera demostrará si realmente le ha
escuchado.
“A veces percibo que cuando llegan los médicos
y empiezan ¡¡ Roberto, ¿qué tal?! Y yo no sé
que…, uahh, uaah (me interrumpen y no
escucha) y claro entonces nosotros nos
quedamos… y eso lo percibo a menudo, y lo que
no saben es que si dejan a los pacientes que
hablemos somos la mejor y mayor fuente de
información para ellos” (I12)
Fee
dbac
k
En la comunicación solo se comprende a
otras personas, si somos capaces de
ponernos en su lugar y captar lo que él
vive en cuanto al contenido, sentimiento y
demanda. Por ese mismo motivo el
Feedback o la retroalimentación se utiliza
para clarificar y verificar, que has captado
realmente del todo, lo que te he dicho y
cómo yo lo vivo.
“sin ir más lejos el otro día le pregunté al
médico si podía levantarme de la cama con esta
herida y me dijo que la pierna la tenía que tener
en alto, pues entonces yo me levanté a pasear, y
cuando me tumbaba en la cama ponía la pierna
en alto… al día siguiente cuando vino el médico
me pilló andando y me gritó, ¿Qué hace usted
andando? Y le dije, yo le pregunté si podía
levantarme y me dijo que la pierna la tuviera en
alto, y yo pensé, pues me puedo levantar y
cuando esté en la cama tendré la pierna en
alto,… no hombre no “me dijo”. no se puede
levantar para nada de la cama y la pierna en
alto. Yo le pregunté ¿entonces no me puedo
levantar al aseo? No se puede levantar para
nada, ni para el wc”(I06)
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
Tesis Doctoral – 99
Tabla 2: Continuación… E
mpa
tía v
s. S
impa
tía
La empatía difiere de la simpatía en tanto
que esta última se refiere esencialmente a
las emociones y a la subjetividad
individual que lleva consigo el tener una
cierta afinidad subjetiva por alguien. La
empatía sin embargo, presenta un campo
más amplio de aprehensión tanto de los
aspectos cognitivos como emocionales de
la experiencia con los demás.
” “ … sobre todo los médicos, hacen la visita
del médico, jajaja, no están más de 3-4 minutos
en la habitación, no te da tiempo ni hablar, todo
que sí y ale hasta mañana, después me toca
preguntar a la enfermera o auxiliar…además
solo te preguntan si estás bien, y como le digas
que si, adiós y si le dices que no…, te dicen no
será para tanto…jolín como no les duele a
ellos” (I08)
Sin
cerid
ad /
aute
ntic
idad
La actitud de ser sincero y honesto
consigo mismo y con el otro” y está
íntimamente relacionada con el respeto
hacia el otro.
La autenticidad también denominada
como congruencia, genuinicidad o
transparencia, es una actitud que lleva a la
persona ayudada a ser ella misma en la
relación tal como es.
“El otro día entro el médico y la enfermera y
empezaron hablar entre ellos y yo no les
entendía nada de nada, cuando pararon de
hablar les dije: ¿cómo está mi herida antes de
entrar al quirófano? la respuesta fue a la misma
vez de los dos, el médico verbalizó: mal, y la
enfermera dijo: bien. Se callaron los dos se hizo
un silencio, y yo no sabía qué hacer si seguir
preguntando o callarme, pues sabía que uno de
los dos no me estaba diciendo la verdad… antes
de salir de la habitación el médico me dijo: lo
que preguntó anteriormente de la herida creo
que regular ya veremos… pero tranquilo que
todo va a salir bien….yo pensé me está
mintiendo pero al mismo tiempo me da ánimos
para que salga todo bien, pues me quedo con
esto último jajajaja” (I09)
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
100 – Diego José Ibáñez Gallardo
Tabla 2: Continuación… M
étod
o de
res
oluc
ión
de p
robl
emas
El Método de resolución de problemas es
preguntarle a la persona/paciente que tiene
un problema de relación-comunicación
cual es según él la causa y qué propondría
para poder resolverlo
E: Piensas que hay algún problema en el pase
diario de visitas de los médicos aquí en la
planta.
P: Sí, y a esto, además de que es corto o muy
corto y que apenas hablan… le tenemos que
añadir el problema de que cada día pasan a una
hora diferente y ellos también son diferentes y si
vienen mis hijos a hablar con ellos tienen que
perder toda la mañana de trabajo.
E: Y ¿qué propondrías tú como paciente, para
que esto se pudiera arreglar…?
P: En primer lugar, un horario más o menos fijo
para que la familia no esté aquí toda la mañana
y con el problema del trabajo que existe hoy en
día es muy serio…
2. Comunicación y receptor
La función principal del receptor es descodificar el mensaje recibido del emisor, pues
como hemos visto en la categoría anterior, siempre hay que verificar y clarificar lo que hemos
comprendido, unas veces para estar seguros de que hemos captado lo que quería el emisor y
otras muchas veces porque no está muy claro lo que nos ha querido decir.(Cibanal et al. 2014)
El receptor debe captar el mensaje del emisor, para lo cual deber servirse de los
distintos códigos utilizados por el emisor, que además pueden verse perturbados por los
diferentes ruidos e interferencias que puedan enturbiar el final de la captación del mensaje.
Los profesionales sanitarios deben tener unas buenas actitudes para una buena
descodificación de la comunicación en las muchas transacciones diarias que se hacen
paciente-médico-enfermera-familiar. Todo ello se consigue, según el profesor Cibanal, con
una buena escucha activa, empatía, feedback, autenticidad, concreción, y sobre todo centrarse
en lo que nos dice el paciente/familiar mediante el método de resolución de problemas, son
elementos importantes para facilitar la buena relación estableciendo una buena escucha tanto
a nivel verbal como no verbal.
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
Tesis Doctoral – 101
2.1. Escucha Activa
En referencia a las habilidades del receptor, una buena escucha activa es esencial,
según Lapierre (1990): “Entrar en la habitación de un paciente con la intención de dedicar un
poco de tiempo para escucharle debe ser una acto terapéutico cien veces más eficaz que
inyectar una perfusión”. Es evidente, pues, que la escucha no es sólo el acto auditivo e
insustituible de toda comunicación. Ahora bien escuchar no es sólo el acto auditivo entre dos
personas, no se trata sólo de oír, sino de poner atención para oír. Tal como indica
adecuadamente Alemany (1998), escuchar es otra cosa. Es un proceso psicológico que se
apoya en la audición, y que necesita de otras variables como interés, atención, motivación,
etc. es decir, escuchar no es simplemente el acto de “dejar hablar”, sino que implica la
dinámica de una actitud, de una disposición interna por parte del receptor que se centra en la
totalidad de la otra persona, o lo que es lo mismo, un modo de disponerse que estriba en el
deseo de adentrarse en la realidad propia o ajena con la intención de leerla , comprenderla,
clarificarla, y en algunos casos, intentar transformarla.
Algunos de nuestros informantes manifiestan la importancia que ésta tiene en su
quehacer diario. No obstante, tienen la sensación de que en el momento de escuchar, no se
realiza del modo más adecuado a nivel general dado que no se ha aprendido de un modo
correcto, o no se quiere poner en práctica.
A continuación un informante de nuestra investigación, nos indica la necesidad de una
escucha activa por parte del profesional sanitario, durante la hospitalización del paciente:
“ Yo creo que los profesionales sanitarios actualmente están muy preparados a nivel
teórico y técnico pero no están preparados a nivel de escucharnos a nosotros los pacientes,
yo creo que a veces para escribir en las carpetas que traen, primero deben escuchar,
reflexionar y ver las alternativas que hay con la información que nos ofrecen, entonces hay
más tiempo de relación con nosotros y podemos abrirnos y preguntar nuestras dudas…,
conclusión: escuchar antes de escribir en su carpetas, a lo mejor tampoco se lo han
enseñado en la universidad y no tienen la culpa , pero nosotros queremos que nos escuchen
un poco, pero con las prisas nunca me he atrevido a decírselo, seguro que les sabe mal”
(I04)
Observamos que nuestro informante no ha sido capaz de devolver al emisor lo que este
le quiere decir diariamente, tanto a nivel de contenido, sentimiento, y demanda tal cual lo ha
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
102 – Diego José Ibáñez Gallardo
captado, por lo que de esta manera no podrá mostrar realmente lo que ha escuchado del
profesional, y este último no tendrá una realidad concreta de la situación.
Por lo tanto, una vez más incidimos que el receptor deber ser capaz de devolver al
emisor toda la comunicación, y como nos recuerda el profesor Cibanal, según lo expuesto en
el marco teórico: “lo que está claro para mí solo lo está para mí; de manera, que sólo podemos
comprender al otro si somos capaces de vivir la realidad como nuestro interlocutor la vive y
solamente haciendo un correcto feedback a su mensaje nos permite comprender que no sólo
hablamos de lo mismo, sino que decimos los mismo. (Cibanal et al. 2014)
Otro informante, indica en su discurso, lo que interpreta como obstáculo para la
escucha activa, y es el hecho de la impaciencia y la impulsividad, lo que lleva a algunos
profesionales a no permitir que el paciente se exprese y termine a su ritmo sus frases:
“a veces percibo, que cuando llegan los médicos y empiezan ¡¡ Roberto, ¿qué tal?! Y yo no
sé qué… uahh, uaah (me interrumpen y no escuchan) y claro entonces nosotros nos
quedamos… y eso lo percibo a menudo, y lo que no saben es que si dejan a los pacientes
que hablemos somos la mejor y mayor fuente de información para ellos” (I05)
“ el otro día vino la enfermera a preguntarme unas cuantas preguntas de mi vida en casa,
de cómo iba a la compra, me hacia la comida, me vestía, etc. y solamente preguntaba ella y
yo solo respondía bien mal o regular, pero no me dejaba extenderme con las respuestas, y
me decía al final me lo cuentas que esto es importante para mí, claro al final me dijo
quieres decir algo ahora, y yo le digo no (para qué si no le interesa,, lo que le interesa es el
sí o el no que le acabo de responder” (I10)
2.2. Feedback
En la comunicación solo se comprende a otras personas, si somos capaces de ponernos
en su lugar y captar lo que él vive en cuanto al contenido, sentimiento y demanda como
anteriormente comentamos. Por ese mismo motivo el Feedback se utiliza para verificar qué
has captado realmente de todo lo que te he dicho y cómo yo lo vivo.
Entendemos por Feedback o retroalimentación, la actitud de devolver al paciente lo
que este nos acaba de decir, tanto del contenido, como del sentimiento y la demanda.
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
Tesis Doctoral – 103
Aunque parezca fácil o simple, el feedback requiere de una buena escucha activa que
anteriormente hemos señalado, pues se necesita reproducir la comunicación dicha por el
paciente en los términos tal cual este la ha expresado. Y por último aportamos que según
Rogers y Kinget, (1971) el Feedback, es un medio muy práctico para hacer comprender al
paciente que se participa de su experiencia.
A continuación un informante, nos muestra cómo la comunicación es defectuosa,
cuando decimos las cosas no muy claras y no pedimos feedback para clarificar y verificar lo
que ha entendido nuestro interlocutor; y nos lo explica con un relato desde la observación
entre dos enfermeras en el transcurso de su ingreso hospitalario:
“El otro día observé a dos enfermeras en el pasillo y que una le decía a la otra: es que
tienes que aligerar, porque mientras tú sólo has curado a dos pacientes, yo he pasado visita,
y he hecho todos los papeles” y ella le contestó: “claro, claro, pero menudas curas he
tenido que realizar”; si, si, si pero yo he tenido que rellenar todos los impresos de las
peticiones decía la otra enfermera, y a continuación le contestó: “ con una sola cura que tu
hubieras hecho, yo hubiera realizado los papeles de toda la semana”…,en ningún momento
se pararon a escucharse y cada una era más sin tener una mayor información de lo que
había realizado la otra” (I02)
Esa falta de feedback en las relaciones profesionales nos puede llevar a tener que
revisar el trabajo que realizamos los profesionales sanitarios a diario, y por lo tanto
experimentar una sobrecarga de trabajo que repercute en la relaciones entre profesionales y
pacientes.
Como el significado de las palabras está en las personas y no en las palabras, suele
ocurrir que la falta de feedback nos lleva a entender los mensajes de manera errónea. Veamos
otras narraciones de informantes de nuestra investigación:
… tú estás aquí en la habitación 24 horas y cuando vienen ellos (en referencia a los
profesionales sanitarios) puedes entender una cosa distinta a lo que ellos te quieren
transmitir, pues a mí me ha pasado varias veces que he entendido lo que tengo que hacer y
al día siguiente me han dicho que era al revés…” (I07)
“sin ir más lejos el otro día le pregunté al médico si podía levantarme de la cama con esta
herida y me dijo que la pierna la tenía que tener en alto, pues entonces yo me levanté a
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
104 – Diego José Ibáñez Gallardo
pasear, y cuando me tumbaba en la cama ponía la pierna en alto… al día siguiente cuando
vino el médico me pilló andando y me gritó, ¿Qué hace usted andando? Y le dije, yo le
pregunté si podía levantarme y me dijo que la pierna la tuviera en alto, y yo pensé, pues me
puedo levantar y cuando esté en la cama tendré la pierna en alto,… no hombre no “me
dijo”, no se puede levantar para nada de la cama y la pierna en alto. Yo le pregunté
entonces ¿no me puedo levantar al aseo? No, no se puede levantar para nada, ni para ir al
wc” (I07)
Estos son claros ejemplos de una falta de Feedback en la comunicación y solo
llegaremos a comprender a los pacientes, si somos capaces de ponernos en su lugar y captar lo
que él vive en cuanto a contenido, sentimiento y demanda. Puesto que lo que está claro para
nosotros solo esta para nosotros y si no pedimos un feedback para clarificar qué es lo que
hemos captado realmente de todo lo que te he dicho y cómo yo lo vivo, caeremos en la
situación que anteriormente nos relató el informante con un par de transcripciones.
Diferentes estudios (Astudillo, 2002), (Artells, 2004), sobre las necesidades de los
pacientes y su percepción de la calidad asistencial matizan la importancia de una buena
comunicación con el paciente, de la formación en comunicación del equipo asistencial y de
una mejor calidad asistencial percibida cuando existe una buena comunicación.
Según Ducke (2008) ha demostrado, la influencia positiva de la comunicación verbal y
no verbal en la satisfacción y cuidados del paciente ha encontrado relación entre una
comunicación efectiva y una mayor adherencia al tratamiento, mejor control del dolor y
estado psicológico.
Estas situaciones descritas por nuestros informantes vienen a demostrar que nuestros
pacientes tienen un déficit de escucha activa y de una falta de feedback por parte de los
profesionales sanitarios que los atienden, esto apoya también el trabajo de investigación
realizado por Collins (2005), donde se comprobó que la combinación de ambos componentes
del proceso de la comunicación, son productivas y beneficiosas para el paciente, profesionales
sanitarios, de manera que dicha ausencia, aumentan los niveles de insatisfacción y de estrés,
con la repercusión negativa en su salud.
Según dice Hernández et al. (2006) los profesionales sanitarios y concretamente los
médicos deben aprender a escuchar activamente con ambos oídos, lo cual significa escuchar
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
Tesis Doctoral – 105
con un oído atentamente a la información biomédica y con el otro a la información
psicosocial del paciente.
J. Llacuna Morera (2000), compara el proceso de diálogo a través de una eficaz
escucha activa como un "parto" donde el profesional sanitario ("la comadrona") a través de
preguntar, escuchar hábilmente, observar los aspectos no verbales, ayuda al parto y es el
paciente el que dice (en el sentido más amplio de la expresión), el que "saca", y es el
profesional el que ayuda a sacar, el que ayuda a formular el mensaje correcto (que tal vez el
propio paciente ignora en su totalidad de forma consciente).
Por ultimo aportamos que la comunicación verbal y no verbal, entendida también
como escucha activa, dejar hablar, es la herramienta fundamental con la cual construir la
relación terapéutica que está a la base de la relación profesional sanitarios-pacientes-familia.
Una comunicación eficaz con el paciente está relacionada con una mejora clínica más rápida,
una reducción de costes y un menor número de reingresos.
2.3. Empatía (Actitud empática)
Como ya comentamos en el marco teórico, la actitud empática supone ponerse
auténticamente en el lugar del otro, viendo el mundo como él lo ve, captando no sólo sus
palabras sino también los sentimientos y emociones que nos transmite con las palabras.
Podemos darnos cuenta de la importancia de la empatía, manifestada mediante el
Feedback, si queremos comprender al otro y que el otro nos comprenda, sabemos que la
práctica de la empatía no es fácil, pero si queremos comprendernos no hay otra alternativa.
Entendemos por empatía la capacidad de comprender correctamente lo que experimenta
nuestro interlocutor.
La Empatía difiere de la simpatía en tanto que esta última se refiere esencialmente a
las emociones y a la subjetividad individual que lleva consigo el tener una cierta afinidad
subjetiva por alguien. La empatía sin embargo, presenta un campo más amplio de aprehensión
tanto de los aspectos cognitivos como emocionales de la experiencia de los demás (Rogers y
Kinget, 1971a).
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
106 – Diego José Ibáñez Gallardo
Según Bermejo (2012) en su libro Empatía terapéutica nos indica que “la empatía es la
capacidad de percibir el mundo interior de la otra persona, integrado por significados
personales y privados, como si fuera el propio pero sin perder nunca ese “como si”.
El paso de la empatía terapéutica a la simpatía es un peligro fácil en espacios
terapéuticos.
Uno de los aspectos importantes a destacar en el discurso de nuestros informantes, es
que, si bien por un lado, los profesionales conocen el término empatía y la diferencia entre ser
empático y simpático con el paciente o el familiar, por otro, no despliegan en la mayoría de
los casos las habilidades fundamentales, escucha activa, y reformulación, para que la empatía
se desarrolle como tal.
Según nos indica el profesor Cibanal cada persona tiene unos filtros con los que
captamos la realidad, pero debemos de abandonar nuestros filtros e intentar captar la realidad
a través de los filtros del otro, si queremos comprender lo que el otro vive, para que de esa
manera podamos decir que hablando de lo mismo hablamos lo mismo.
El siguiente informante nos presenta una situación de un día concreto, cuando el
médico entró en su habitación y apenas tuvo una actitud empática con él, y otra con la
supervisora de la planta en donde sí tuvo una actitud empática de ella hacia él:
“… sobre todo los médicos , hacen la visita de médico, jajaja…, no están más de 3-4 minutos en
la habitación, no te da tiempo ni a hablar, todo que sí y ale, hasta mañana, después me toca
preguntar a la enfermera o auxiliar…,además solo te preguntan si estás bien, y como le digas
que sí, adiós y si le dices que no… te dicen. “no será para tanto”. …jolín, como no les duele a
ellos, a mí me han quitado un pólipo en el estomago, que será algo malo seguro, pero aquí
nadie me dice si es bueno o malo para mí, no se ponen en mi lugar”(I07)
“… bueno la única pega que tuve es cuando ingresé la otra vez, porque me dió un infarto
durante mi ingreso, fallecieron dos vecinos de mi habitación, en este ingreso mi sra. cogió a la
supervisora y le dijo que por favor, que a ver si pudiera estar solo (en la habitación) algunos
días antes de la intervención, porque tenía miedo, mala experiencia anterior de que alguien
pudiera morir otra vez al lado de mi cama, y que eso me había impresionado mucho , la
supervisora se puso en mi lugar y entendió que era importante para mí y nos dejaron solos en
la habitación, no es nada agradable de tener a una persona que se ha muerto ahí al lado, debo
de dar las gracias a la supervisora por su actitud y comprenderme” (I14)
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
Tesis Doctoral – 107
Dentro del trabajo de campo de nuestra investigación observamos cómo varias
enfermeras nos comentan que empatizan menos con sus compañeros y piensan que son
muchos años trabajando juntos y se están haciendo egoístas a la vez que la dirección les
presiona más en el trabajo a través de los supervisores/as.
Del mismo modo se confunde muchas veces la empatía y no se tiene muy claro cómo
llevarla a la práctica adecuadamente en el marco de la competencia relacional, y se confunde
en muchas ocasiones con la simpatía. En esta línea, un informante nos decía:
“nosotros debemos entender al paciente, saber lo que le pasa, y poner todos los recursos
que tienes al alcance para poder ayudarle, pero si te metes dentro y haces empatía lo que se
entiende la empatía como tal, pienso que no le ayudamos al paciente. Si empatizamos
mucho nos bloqueamos también” (I16)
Nuestros informantes vienen a demostrar que a veces tienen déficit de empatía por
parte de los profesionales sanitarios que les atienden por lo tanto podemos confirmar que
descuidar la actitud empática y dedicarse sólo a las “labores técnicas” puede llevar a ver al
profesional sanitario como insensible, especialmente en las primeras veces. La actitud
empática es especialmente importante con aquellos pacientes que vienen al hospital, que casi
nunca vienen por iniciativa propia, sino presionados por un problema real de salud. En estos
casos conviene ganarse su confianza hablando de temas que les interesen. Debe buscarse un
equilibrio entre la comprensión empática y la comprobación objetiva de las afirmaciones e
inferencias del paciente. Beck et al. (1983)
Según Hojat, (2002) utilizando la escala de empatía de Jefferson constituida por 20
reactivos de tipo Likert, encontraron que en 704 médicos encuestados, el incremento de la
empatía del personal de salud se relacionó con la satisfacción del paciente y con mejoría
clínica. Una vez más podemos decir que el componente de la empatía puede clarificar y
mejorar la comunicación de nuestros pacientes ingresados en un hospital.
La calidad del cuidado también ha sido estudiada por varios autores que relacionaron
la empatía con los comportamientos propios de la interacción entre el personal de la salud y
los pacientes; en algunas investigaciones se correlacionaron positivamente: el
comportamiento de la interacción enfermera-paciente con la calidad del cuidado, (Thomas,
1996), (Torres, 2010) con los días de estancia y la mejoría de componentes clínicos y con las
necesidades del paciente, los buenos sentimientos y la empatía. (Mok, 2004)
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
108 – Diego José Ibáñez Gallardo
2.4. Sinceridad/Autenticidad
La Autenticidad es según Rogers (1978), “la actitud de ser sincero y honesto consigo
mismo y con el otro” y está íntimamente relacionada con el respeto hacia el otro. Lo que
implica según nos dice el profesor Cibanal, estar en consonancia interna entre lo que se
piensa, se siente, se dice y se hace. Cibanal, et al. (2014)
La autenticidad también denominada como congruencia, genuinicidad o transparencia,
es una actitud que lleva a la persona ayudada a ser ella misma en la relación tal como es.
Consiste en la coherencia exacta entre lo que la persona que ayuda vive internamente, piensa
y el modo en que lo comunica en su lenguaje verbal y no verbal.
Si los profesionales sanitarios se relacionan con los pacientes, es decir, aceptando y
manejando de un modo positivo y equilibrado sus sentimientos, valores, actitudes
individuales y la realidad que vive el paciente, entonces la relación será eficaz y constructiva
(Ortigosa, 2002).
Hay profesionales que les cuesta mucho no ser auténticos y sinceros en las relaciones,
entonces se encuentran con la disyuntiva de si decir o no lo que piensan para evitar entrar en
conflicto, con el paciente y familia, como nos comenta el siguiente informante:
“muchas veces pienso ¡si soy el último en llegar a esta planta y acabo de terminar de
estudiar hace dos años! Para qué narices voy a decir yo nada”. Y por otro lado pienso si
debería aportar lo que pienso y decirlo, pero, me cuesta. Pienso “a ver si me dicen que voy
a meter la pata y que soy muy joven” (I13)
Por otro lado los pacientes, el término ser sincero, lo trasladan a una información de
calidad en donde pueda participar de sus comentarios; a veces aparece la “conspiración del
silencio” como una amenaza de la comunicación sincera y auténtica entre el paciente y los
profesionales sanitarios y lo observamos en los siguientes informantes:
“El otro día entró el médico y la enfermera y empezaron a hablar entre ellos y yo no les
entendía nada de nada, cuando pararon de hablar les dije:¿ cómo está mi herida? antes de
entrar al quirófano, la respuesta fue a la misma vez de los dos, el médico verbalizo mal, y la
enfermera dijo bien, se callaron los dos se hizo un silencio, y yo no sabía qué hacer, si
seguir preguntando o callarme, pues sabía que uno de los dos no me estaba diciendo la
verdad…, antes de salir de la habitación el médico me dijo: lo que usted me preguntó
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
Tesis Doctoral – 109
anteriormente de la herida creo que regular ya veremos…, pero tranquilo, que todo va a
salir bien…, yo pensé me está mintiendo, pero al mismo tiempo me da ánimos para que
salga todo bien, pues me quedo con esto último, jajajaja” (I06)
Con nuestro estudio confirmamos que una buena escucha activa, empatía, feedback,
autenticidad, concreción, son elementos imprescindibles para clarificar la comunicación de
nuestros pacientes en el medio hospitalario y concretamente en el quirúrgico en donde nos
movemos diariamente.
Por último, compartimos y nos apoyamos con el estudio de la “Comunicación Oral
entre el equipo de Enfermería: Evaluación y desarrollo de una comunicación Eficaz en el
trabajo” que obtuvo el tercer premio nacional en el XXVI Congreso nacional de la Asociación
de Enfermería en Cardiología en Toledo, mayo 2005, en donde los resultados vienen a
plasmar que el 44% de los profesionales sanitarios presentaban una inadecuada comunicación
verbal y no verbal con el paciente, con las repercusiones negativas que tienen en la
comunicación con el paciente, esto nos hace plantear la necesidad de incrementar la
formación de los profesionales en temas de comunicación.
2.5. Método de resolución de problemas
Para terminar esta categoría de la comunicación del lenguaje no verbal: expresión
facial (mirada), gestos y posturas, silencios, tacto y conspiración del silencio, deberíamos
pensar siempre en trabajar en conjunto todas estas facetas centrándonos en lo que nos dice el
paciente y como bien dice el profesor Cibanal, utilizar el método de resolución de problemas
que nos permitirá facilitar la relación estableciendo una buena escucha, y esto tanto a nivel
verbal como no verbal.
Decir método de resolución de problemas es preguntarle a la persona/paciente que
tiene un problema de relación-comunicación cual es según él la causa de dicho problema y
qué propondría para poder resolverlo, o bien, decirle, a qué cree se debe su silencio, o su
gesto, y qué le ayudaría.
De esta manera, usando el método de resolución de problemas en la actuación diaria
de los profesionales sanitarios garantizarnos que la relación sea buena, porque en función de
los problemas relacionales detectados por ambos intervinientes, se valoran las causas posibles
por parte de ambos y se intentará buscar una solución correcta para ambas partes.
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
110 – Diego José Ibáñez Gallardo
A continuación como resumen de esta categoría vamos a transcribir una parte de la
entrevista de un informante para analizar los aspectos del método de resolución de problemas:
Paciente: Otra cosa que yo mejoraría es el pase de visita de los médicos…
Entrevistador: Porque ¿hay algún problema en el pase diario de visitas de los
médicos aquí en la planta?.
Paciente: Si, tengo un problema, además de ser las visitas cortas o muy cortas, no se
mantiene una conversación muy larga con los médicos… a todo esto se le añade el problema
que cada día el pase de visita se efectúa a diferente horario, con lo que si vienen mis hijos
pierden casi toda la mañana de trabajo.
Entrevistador: Y que propondrías tú como paciente para que esto se pudiera
arreglar…
Paciente: En primer lugar un horario más o menos fijo, para que la familia no esté
aquí toda la mañana y con el problema del trabajo que existe hoy en día es muy serio…y
segundo y también importante, que hablen que hablen aunque hablemos de fútbol, pero jolín
que apenas se les oye la voz…serán muy buenos médicos pero muchas veces no me
transmiten confianza y me quedo muy dudoso….
Entrevistador: Me quieres decir que falta comunicación/información por parte de los
médicos y esto le genera esto mucha ansiedad, además de estar sufriendo por el trabajo de
tus hijos.
Paciente: Si, si, si no hablan ¿cómo me voy a enterar de qué me pasa? Y sobre todo
muchas dudas y que cuando me vaya a casa, y allí quien me lo va a explicar…,tenemos que ir
sacando la información con cuentagotas ya no solo con el médico, también persiguiendo a
las enfermeras…y el trabajo de mis hijos…,no pueden pasar aquí todos los días 4-5 horas
para hablar apenas 2-3 minutos…
Entrevistador: A mí me parece muy importante lo que me está contando y con su
permiso ¿puedo transmitirle esto a la supervisora del a unidad y al jefe de servicio ¿sobre
todo para que tengan conocimiento de lo que piensan los pacientes, y con el objetivo de
poder solucionarlo o al menos intentarlo?
Paciente: Si gracias…a través de ti a lo mejor se consiguen cosas, me das confianza
para que se los digas, y si al menos a mi no me llegan las soluciones, les llegaran a otros
pacientes, “que al menos nos escuchen y pongan un horario para información a la familia”.
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
Tesis Doctoral – 111
Observamos y analizamos en este relato que hemos utilizado la empatía con el
paciente, le hemos solicitado un feedback del problema y angustia que le generaba el tema del
horario del pase de visita médica y nos ha propuesto cómo solucionar el problema que le
generaba dicha angustia. Como veremos también en la trascripción completa de la entrevista
al final de esta tesis, este problema fue trasladado a la Supervisora de la unidad y Jefe de
servicio y se pusieron las medidas que proponía nuestro informante, y que al mismo tiempo
fueron trasladadas al paciente en una visita domiciliaria, recibida con la alegría de poder haber
participado en la solución del problema que surgió durante su ingreso, y que su opinión se
había tenido en cuenta.
Por último cabe decir que se tuvieron varias entrevistas y en sesión clínica se
abordaron temas de horarios, información, realización de curas…etc., que sirvieron de ayuda
a los profesionales sanitarios, y algunas de las normas o estrategias que se tomaron en cuenta,
siguen funcionando a día de hoy, gracias a la colaboración entre el paciente, profesionales
sanitarios y el investigador principal de esta tesis.
El método de resolución de problemas debe ser la herramienta capital de todos los
profesionales sanitarios, y en nuestra investigación queda patente la importancia de clarificar
la comunicaron verbal y no verbal de los pacientes quirúrgicos a través de dicho método.
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
112 – Diego José Ibáñez Gallardo
Tabla 3: COMUNICACIÓN LENGUAJE NO VERBAL
SUB. DESCRIPCIÓN Informante
Exp
resi
ón F
acia
l, (M
irada
) Las expresiones faciales en relación con
las emociones que sentimos, se recogen
hasta un total de siete expresiones faciales
ante determinadas emociones que se
pueden considerar universales, en común
para “todas” las culturas: alegría, tristeza,
miedo, sorpresa, repugnancia, ira y
desprecio o desdén.
“ es curioso y he observado aquí en la planta
que hay dos enfermeras que siempre, y digo
siempre, que vienen a trabajar tienen una
sonrisa en la cara, me da satisfacción y
confianza que vengan , son la alegría de la
planta… sin embargo hay otras y otros que no
les sacas una sonrisa ni aunque les pagues,
jajajaja, parece que siempre estén cabreados,
sinceramente el regalar una sonrisa y más en
estas profesiones de ayuda a los demás lo veo
fundamental para levantarlos un poco el
ánimo” (I01)
Ges
tos
y P
ostu
ras
Los Gestos que la persona realice no
pueden ser descodificados de forma
separada del conjunto del comportamiento
no verbal y verbal del paciente. Es decir,
una señal con la mano puede transmitir un
significado más fuerte si va acompañada
de una cierta forma de mirar o de hablar
como anteriormente hemos señalado.
“Todos los días voy a curarme aquí a la sala de
curas de la planta y cuando entro observo al
médico sentado en la silla, brazos casi siempre
cruzados y mirada baja, yo pienso está
aburrido, cansado, preocupado, es así y es
normal porque es introvertido…, total que no sé
lo que quiere decir”(I11)
Sile
ncio
s y
Pau
sas El silencio, como lenguaje paraverbal o
metacomunicación, se presta a múltiples
interpretaciones e hipótesis que, al no ser
confirmadas o afirmadas, producen cierta
ambigüedad y en numerosos casos llevan
a la ruptura de la comunicación.
“ yo he aprendido mucho cuando callan las
enfermeras(silencios), por ejemplo aquí tengo a
varias enfermeras que cuando vienen a
curarme, si les pregunto ¿Cómo va la herida? y
no me responden, sé que la herida no va bien ,
simplemente se hace un silencio y al poco
cambian de tema, si va bien la herida responden
directamente, así que yo simplemente con el
silencio ya sé que la herida no está bien, la
verdad es que me angustia cuando se hace el
silencio y además cambian de tema,”(I14)
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
Tesis Doctoral – 113
Tabla 3: Continuación… T
acto
(gu
sto/
olfa
to) El tacto es un instrumento muy
significativo, sobre todo en la
comunicación no verbal en los
cuidados de enfermería, y que a
través del cual, lo profesionales
aportan y reciben gran cantidad
de información.
“Mire aquí hay dos médicos que todos los días cuando
entran en la habitación me dan la mano y me dan los
buenos días, al principio lo veía raro y después me
gustaba, de hecho creo que estaba esperando a estos dos
médicos a darle la mano y a partir de ahí tenía más
confianza con ellos que con otros, sin embargo recuerdo
otro que a veces lo que hacía era darme una palmada en
el hombro y a mí me daba la sensación que lo hacía por
pena al irse de la habitación” (I16)
Con
spira
ción
del
Sile
ncio
La conspiración del silencio (CS)
contempla el «acuerdo implícito
o explícito, por parte de
familiares, amigos y/o
profesionales, de alterar la
información que se le da al
paciente con el fin de ocultarle el
diagnóstico y/o pronóstico, y/o
gravedad de la situación.
“La mayoría de pacientes no quiere saber,
simplemente, no se les informa, y a mí no me parece bien.
¿A quiénes tenemos que informar, al paciente o a la
familia? Eso me da mucha impotencia. Además, ¡la
situación empeora con ellos! Por qué el paciente no está
informado y piensa que sí, porque normalmente ellos no
dicen en ningún momento que no quisieran información,
entonces entramos y te hace preguntas y tú no le puedes
contestar o contestas con monosílabos para no meter la
pata, y en general se convierte en un hervidero de
pequeñas y grandes mentiras que a nadie le hace bien”
(M01)
3. COMUNICACIÓN LENGUAJE NO VERBAL
Pasamos a la siguiente categoría, donde vamos a observar, que en la mayoría de las
ocasiones los profesionales sanitarios interaccionan con los pacientes o los familiares no
teniendo en cuenta el lenguaje no verbal, olvidando que este llega a transmitir intenciones
más profundas que el lenguaje verbal, tal es el caso en el que se da un apretón de manos, un
gesto o expresión facial que demuestra ansiedad o miedo, unas lágrimas, su forma de sentarse,
de andar, etc.
La comunicación no verbal constituye el fundamento sobre el que se construyen las
relaciones humanas, por lo que es vital que lleguemos a desarrollar la conciencia de las
manifestaciones no verbales y sus significados. El lenguaje no verbal, a través de los gestos,
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
114 – Diego José Ibáñez Gallardo
el tacto y la mirada crea una relación que, aunque no reemplace la precisión de las palabras,
llega a trasmitir un cierto grado de compresión muy importante en la relación, (Riopelle,
1993).
La Comunicación no verbal es importante en el campo de la salud, principalmente en
los ámbitos de la sensibilidad que tiene el propio paciente para captar las señales no verbales
emitidas por las personas que le rodean, y por otra parte, la expresividad que manifiestan los
pacientes y que tan útil puede ser para los profesionales sanitarios, (Cibanal et al. 2014).
A continuación y siguiendo la dinámica de las categorías anteriores vamos a revisar
las principales actitudes de la comunicación no verbal que se han producido en nuestra
investigación.
3.1. Expresión Facial, Gestos y Posturas
3.1.1 Expresión Facial
Según Ekman, (1973) que trabajó las expresiones faciales en relación con las
emociones que sentimos, se recogen hasta un total de siete expresiones faciales ante
determinadas emociones que se pueden considerar universales, en común para “todas” las
culturas: alegría, tristeza, miedo, sorpresa, repugnancia, ira y desprecio o desdén.
Paul Ekman (1973) tras un largo periodo de tiempo investigando, ha podido demostrar
a la ciencia, cómo las expresión facial de las emociones básicas son comunes a todas las
personas, incluyendo tribus indígenas que no han tenido contacto con otros seres humanos,
concluyendo así que dichas expresiones no son simplemente sociales, sino que tienen su
origen biológico, como función adaptativa, tal y como planteaba la hipótesis de Charles
Darwin.
La principal característica de las personas que son percibidas como cálidas,
agradables, es su sonrisa. Albadalejo (2007) dice: que la sonrisa en los hombres es importante
para producir una impresión favorable, probablemente porque tienen tendencia a sonreír
menos que las mujeres y esto se convierte en un factor más importante en ellos que en ellas.
Los siguientes relatos nos transmiten su sorpresa tan agradable o no, de la expresión
facial de la sonrisa en los profesionales sanitarios durante su jornada laboral, en la planta de
hospitalización de Cirugía del Hospital Universitario de Elda:
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
Tesis Doctoral – 115
“ es curioso y he observado aquí en la planta que hay dos enfermeras que siempre, y digo
siempre, que vienen a trabajar tienen una sonrisa en la cara, me da satisfacción y
confianza que vengan, son la alegría de la planta… sin embargo hay otras y otros que no
les sacas una sonrisa ni aunque les pagues, jajajaja…, parece que siempre estén cabreados,
sinceramente el regalar una sonrisa y más en estas profesiones de ayuda a los demás lo veo
fundamental para levantarnos un poco el ánimo” (I01)
Del mismo modo nos encontramos el lado contrario de la ausencia de la expresión
facial de la sonrisa:
“aquí deberían de decirles a algunos profesionales que la sonrisa es gratis y buena para la
salud, y para nosotros los enfermos nos gusta que nos la dediquen un poco, hay sobre todo
una enfermera y un médico, que creo que no les he visto nunca con una sonrisa, y sí les he
visto con cara de pocos amigos y tristes… si deberían sonreír porque todos los meses
cobran…si fuera como mi mujer que es autónoma…el mes que no trabaja no cobra…”(I01)
Aparte de la importancia de la sonrisa, que es como un soplo de paz para el paciente,
conviene siempre tenerla en cuenta. La expresión facial debe estar en consonancia con lo que
sentimos, ya que de esta manera se nos comprenderá mejor a los profesionales sanitarios,
porque si no la tenemos en cuenta, por cualquier circunstancia, podemos transmitir
informaciones de forma negativa, como hemos observado en los anteriores relatos del
informante.
Vemos que el lenguaje que se transmite por la expresión facial de una persona, la
naturaleza de su mirada es muy importante, dado que se trata de uno de los elementos de la
comunicación que más información aporta.
Mirar a una persona cuando nos está hablando transmite el interés que se manifiesta
por ella. Se le hace ver que se le está escuchando y le transmitimos nuestro respeto. Según
Cibanal et al. (2014) mirar a alguien a los ojos directamente lleva consigo que en el
interlocutor tenga lugar una cierta respuesta fisiológica y emotiva que se activa en la persona ,
que hace que esta se implique y se vea “obligada” a responder.
La mirada que los profesionales sanitarios dirigen a sus pacientes tiene un significado
muy importante. Pues está cargada de compresión y solicitud, lo que da lugar a que la persona
que está a su cuidado se sienta bien al interaccionar con el profesional, o bien, puede ser una
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
116 – Diego José Ibáñez Gallardo
mirada que venga acompañada de frialdad, prejuicios o indiferencia, lo que descarta desde el
principio cualquier posibilidad de comunicación, como nos demuestra el siguiente
informante:
“mire lo que le digo es aquello del refrán “la cara es el espejo del alma” tiene toda la razón,
da lo mismo que sean médicos enfermeras que limpiadoras aquí hay profesionales por
decirlo bien, que con la mirada se les nota que les gusta su trabajo o no les gusta. Además
cuando entran por la habitación a veces ni te miran a la cara… entonces tú dices cállate
que ha tenido mala noche, jajajaja…, también hay que decir que por ejemplo hay una
enfermera que todos los días trae una cara de dulzura y lo primero que hace es mirarme y
preguntarme como estoy…de todo hay en la viña del señor, pero es que están trabajando
con personas no con muebles, y entiendo que les puedan bajar el sueldo, pero que no lo
paguen conmigo”(I11)
Un elemento fundamental para establecer una comunicación terapéutica es la mirada,
la cual constituye un útil precioso para recoger datos sobre la condición actual del paciente e
informarle de forma no verbal, de que queremos que comparta su situación y que están a su
lado para ayudarle. En el curso de la relación entre el profesional sanitario y el paciente, este
debería estar muy atento a la comunicación no verbal del paciente, información captada a
través de su mirada. Estas observaciones intentarán ayudarle a asegurarse de la presencia del
paciente y de su grado de interés; al reconocer los sentimientos que vive y la intensidad de los
mismos. La observación debería ser por tanto un complejo proceso de interacción que puede
ser de gran utilidad para transmitir y recibir información. Por tanto la observación sería un
elemento básico para dar unos cuidados de calidad. (Cibanal et al. 2010)
3.1.2 Gestos y Posturas
Es preciso tener en cuenta que los gestos que la persona realice no pueden ser
descodificados de forma separada del conjunto del comportamiento no verbal y verbal del
paciente. Es decir, una señal con la mano puede transmitir un significado más fuerte si va
acompañada de una cierta forma de mirar o de hablar como anteriormente hemos señalado. El
lenguaje de los gestos y las posturas debe clarificarse bajo una visión de conjunto.
Toda nuestra actitud exterior contribuye a ofrecer a los demás el acceso a nuestra
persona. Sabemos que los gestos y la postura corporal, al margen de ciertas variables
culturales, constituyen símbolos universales. Al interaccionar con el paciente se pueden
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
Tesis Doctoral – 117
observar ciertos gestos y actitudes corporales que están mandando información de cómo se
siente.
Algunos informantes viven esta situación de los gestos y las posturas de los
profesionales sanitarios como una sumisión al sanitario que hace que sea muy difícil la
relación de igual a igual con gestos y posturas.
Es importante siempre clarificar con el paciente la situación y no quedarnos con
nuestra interpretación de lo que creemos que le ocurre y sacar nuestras propias conclusiones.
En definitiva, para comunicarse bien con el paciente no se debe interpretar lo que nosotros
creemos que es según nuestros significados de ciertas posturas o gestos, es mejor preguntar al
paciente y clarificar siempre la situación con él. (Cibanal et al. 2014)
En el siguiente relato un informante nos relata la importancia que tienen para él los
gestos y posturas del médico cuando le realizan el acto de la cura diaria:
“todos los días me llevan a curarme a la sala de curas de la planta y cuando entro observo
al médico sentado en su silla giratoria con los brazos casi siempre cruzados y mirada baja,
yo pienso: está aburrido, cansado, preocupado, triste,… o sea que no me da confianza,
además es muy parco en palabras, así que no me gusta que me atienda este médico, a lo
mejor es muy buen médico pero a mí no me gusta para nada” (I11)
La conclusión de nuestro informante es variada y confusa por no clarificar la situación
con el médico y le produce una total insatisfacción en la relación de comunicación con su
médico. Una vez más cabe recordar e insistir que para una buena comunicación no se debe
interpretar, sino clarificar.
Somos conscientes de que muchas personas van por la vida interpretando los diversos
gestos, posturas, y aspectos no verbales, con el peligro de sacar conclusiones falsas, de ahí la
importancia de no interpretarlos, sino clarificarlos. Terminamos este apartado de los gestos y
posturas con otro relato:
“Cuando entra el médico a visitarme siempre entra con las manos por detrás de la espalda,
como si fuera paseando, y no sé si está aburrido, le cansa lo que hace, o es su forma
natural de ir por la vida… parece que pasa de todo” (I015)
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
118 – Diego José Ibáñez Gallardo
Por lo tanto la observación de los grupos de gestos, posturas y la congruencia entre los
canales verbales y no verbales de la comunicación son las claves para clarificar correctamente
el leguaje del cuerpo. Además de considerar los gestos agrupados y de tener en cuenta la
congruencia entre lo que se dice y el movimiento corporal, todos los gestos deben
considerarse dentro del contexto en que se producen, (Rebel, 2000) y aun así, para una mayor
seguridad, clarificar con el paciente los diversos gestos y posturas, (Cibanal et al. 2014).
3.2. Silencios y Pausas
Dentro de la comunicación no verbal, abordamos el tema de los silencios y pausas, los
cuales producen cierta ambigüedad, los cuales si no se clarifican pueden llevar a romper la
relación-comunicación.
El silencio, como lenguaje paraverbal o metacomunicación, se presta a múltiples
interpretaciones e hipótesis que, al no ser confirmadas o afirmadas, producen cierta
ambigüedad y en numerosos casos llevan a la ruptura de la comunicación, (Cibanal at 2014).
Tenemos un ejemplo de un informante en donde nos expresa una situación concreta
vivida durante su ingreso hospitalario:
“ yo he aprendido mucho cuando callan las enfermeras(silencios), por ejemplo aquí tengo a
varias enfermeras que cuando vienen a curarme, si les pregunto ¿Cómo va la herida? y no me
responden, sé que la herida no va bien, simplemente se hace un silencio y al poco cambian de
tema, si va bien la herida responden directamente, así que yo simplemente con el silencio ya sé
que la herida no está bien, la verdad es que me angustia cuando se hace el silencio y además
cambian de tema” (I14)
Al preguntarle a cerca de si había preguntado o clarificado el tema de los silencios con
el personal sanitario nos respondió:
“Sí, a una enfermera le pregunté una vez con risas, que yo sabía cuándo la herida estaba mal
simplemente con una pregunta que les hacía y no me contestaban, o cambiaban de tema. Ella
simplemente sonrió y me dijo puedes tener razón, la verdad es que es incómodo ver que la
herida no va bien y hemos estado varias semanas contigo día a día, pero a partir de ahora si
quieres podemos valorar la herida y hablamos cada dos días y vemos las diferencias, ¿te parece
bien…? me puse contento pues solamente con esta enfermera hablaba de mi herida, con las
demás, venían hacían su trabajo y yo no preguntaba para no incomodarles” (I14)
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
Tesis Doctoral – 119
Para terminar esta categoría aportamos otra narración para hacer hincapié en trabajar
los silencios, pausas en los profesionales de la salud y lo importante que es clarificar la
comunicación no verbal que transmitimos en nuestros mensajes. Muestra de ello es la
siguiente narración de un informante:
“Cuando me operaron lo hicieron con anestesia local y el personal de quirófano estaba
hablando de la intervención y de otras más cosas que no eran de la propia intervención,
pero bueno eso tampoco me importaba pues interpretaba que ellos son profesionales… pero
cuando se volvían la mirada y bajaban el tono de la voz, yo pensaba que iba mal la
intervención. Como una de las veces me dijeron: Antonio no se preocupe…. Seguro que me
vieron cara de preocupado, pero si su mirada era para otro lado y el tono de voz muy bajo
que apenas lo oía…, usted ¿qué pensaría….?”(I03)
Los silencios y sus pausas son actitudes que pueden ser debidas a diferentes causas,
ansiedad, angustia, bloqueos…etc., pero debemos siempre afrontarlos y lo más directo y
lógico es clarificar el silencio, preguntándole siempre a nuestro interlocutor lo que quiere
decirnos con su silencio.
Estas situaciones descritas por nuestros informantes vienen a demostrar que nuestros
pacientes tienen y padecen silencios, durante su ingreso hospitalario. Aunque existe mucha
literatura (Clayton, 2007), sobre el derecho a la información, sobre cómo comunicar y sobre
las consecuencias del silencio.
En nuestro país se han realizado estudios sobre el Silencio,(Ruiz- Benítez,2008) nos
indica que observa un alto índice de silencios, y que solamente un 21% de pacientes no sufre
los silencios; por último también incide en su estudio, que solamente el 24 % está
completamente informado, esto apoya también nuestro trabajo de investigación, en donde
clarificar el lenguaje no verbal en la parcela del silencio es fundamental en la comunicación
entre el profesional sanitario y el paciente.
Son muchas las consecuencias del silencio y las pausas en el paciente: estado elevado
de miedo, ansiedad y confusión; problemas emocionales, soledad, incomunicación,
aislamiento (Martín, 2011; Ruiz-Benítez, 2008).
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
120 – Diego José Ibáñez Gallardo
3.3. El Tacto (gusto y el olfato)
En la relación entre profesionales sanitarios y pacientes es fundamental el empleo del
tacto ya que genera gran cantidad de información y permite la transmisión de muchos
mensajes sin necesidad de las palabras.
El tacto es el modo de contacto más directo y por ello a veces puede dar lugar a l
vivencia de una situación equivocada. Gracias a éste se trasmiten gran variedad de
informaciones; desde ternura hasta agresividad. En muchas situaciones que se presentan en su
trabajo, el profesional de enfermería deberá utilizar el tacto tanto para captar información
como para intervenir, pudiendo identificar el grado de bienestar o malestar del paciente.
Algunos estudios han comprobado que la comunicación a través del tacto conlleva beneficios
a los pacientes, aportándoles estados emocionales óptimos que le servirán de ayuda en el
proceso de recuperación, (Hoyas y Molina, 2001). Sin embargo, dado que todo lenguaje no
verbal se presta a interpretación, con el fin de no equivocar al paciente, conviene clarificarlo,
(Cibanal et al. 2014).
Algunos autores como Krieger (1979) afirman que utilizado con intención de ayudar
tiene efectos terapéuticos seguros.
El tacto es un elemento fundamental en la comunicación con el paciente, de gran valor
en los cuidados de enfermería y esencial en la interacción del día a día con los pacientes. En la
proximidad del contacto es donde los pacientes se sienten personas. El profesional de
enfermería debe tener en cuenta que la cultura y las creencias influyen en la manera de
percibir el contacto físico, el contacto con las manos suele ser bien aceptado y se entiende
como un modo de comunicación. Debería utilizarse ya que este favorece el diálogo, la
aceptación y la participación de los pacientes. La utilización de las manos ha de hacerse con
sensibilidad para prevenir situaciones negativas y desagradables. El movimiento de las manos
ha de ser suave y en zonas que no estén relacionadas con partes íntimas de los pacientes. A
través del tacto la relación con el paciente puede desarrollarse en condiciones óptimas para
poder obtener mejores resultados. (Carbelo, 2000)
En los Profesionales de Enfermería, el tacto lleva al profesional a tomar contacto
directo con el cuerpo del paciente cuando realiza las acciones de cuidado que fundamentan el
ejercicio de su profesión. Esto lo denominamos tacto funcional o profesional, y tiene que ver
con el ejercicio de las técnicas del día a día, conviene verbalizar con el paciente cómo se
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
Tesis Doctoral – 121
siente este cuando le tocamos o tenemos que tocar en ciertas partes de su cuerpo, (Cibanal et
al. 2014).
Por otro lado llamamos Tacto de comunicación aquel que el profesional puede utilizar
como una herramienta eficaz en el proceso de relación de ayuda, debe llevarse a cabo siempre
teniendo la preocupación de no invadir nunca el cuerpo y el espacio del paciente de manera
que pueda llegar a hacer que éste se sienta incomodo o amenazado por el simple hecho de
tocarlo.
Conviene tener siempre en cuenta, que el tacto también está en función de la edad y la
cultura, por lo que siempre tendremos que pedir permiso al paciente y explicarle por qué lo
hacemos, con el fin de que no se sienta molesto.
Muchos informantes nos comentan que a ellos les gusta en general que los
profesionales sanitarios les toquen, en este caso estaríamos hablando de un tocamiento
terapéutico que puede producir bienestar en los pacientes.
El siguiente informante nos relata una situación concreta vivida durante su ingreso
hospitalario:
“Mire aquí hay dos médicos que todos los días cuando entran en la habitación me dan la
mano y me dan los buenos días, al principio lo veía raro y después me gustaba, de hecho
creo que estaba esperando a estos dos médicos a darle la mano y a partir de ahí tenía más
confianza con ellos que con otros, sin embargo recuerdo otro que a veces lo que hacía era
darme una palmada en el hombro y a mí me daba la sensación que lo hacía por pena al irse
de la habitación” (I16)
Una vez más queda demostrado que siempre tenemos que clarificar nuestro lenguaje
verbal y no verbal, en esta ocasión nuestro informante nos comenta varias formas de
tocamiento, y unas las acepta con agrado y otras las toma negativamente. Con las diferentes
formas de tocar podemos mandar un mensaje tranquilizador, o bien transmitir un estado de
nerviosismo y ansiedad que contradiga al mensaje verbal.
Adjuntamos ahora otro relato de un informante en donde nos transmite su experiencia
y sensaciones concretas con el tacto:
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
122 – Diego José Ibáñez Gallardo
“Cuando yo vine a vivir aquí a Elda (Alicante) yo venía de Noruega, observé que todas las
personas se besaban mucho y se tocaban, abrazaban cada vez que se veían, incluso si se
habían visto el día de antes, a mi me extrañaba un poco, pero al tiempo me acostumbré y no
me sabia mal, pero aquí, ingresado en la planta, no me toca nadie, y es raro como si
estuviera apartado o tuviera la peste, y yo pienso, es que tendré algo malo que se lo vaya a
pegar a los profesionales sanitarios, solamente pido que me den la mano y me saluden a
veces… pues eso aquí ingresado no lo tengo, sin embargo cuando salga a la calle lo tengo a
demanda”.(I10)
Una vez más aquí vemos que la ausencia del tacto también nos está diciendo y
transmitiendo un sentimiento, en este caso de abandono hacia su persona.
Por ultimo añadiremos también otra forma más de tacto, como es el íntimo, en donde a
veces los profesionales sanitarios tienen que tocar las partes más íntimas de los pacientes, y
esto exige mucho respeto y delicadeza. Ante estas actuaciones, que siempre deberían de
preceder del correspondiente permiso y explicación al paciente, añadimos un nodo de un
informante ante la situación personal vivida con el tacto de sus partes más íntimas.
“Me siento incomodo cuando vienen a realizarme la higiene por las mañanas, pues hay dos
auxiliares que cuando entran a veces ni dan los buenos días; en primer lugar…después,
aunque la sabana no me la quitan nunca y eso es un detalle de agradecer, meten la mano y
me asean…pero me dan cada meneo… y yo me pregunto, ellas cuando se asean lo hacen
con la misma fuerza…parece como si fueran a limpiar una persiana , una ventana …y son
mis partes intimas que yo las quiero mucho, jajajaja…”(I05)
Observamos en un coloquial y jocoso comentario, la incomodidad que siente el
paciente con un tacto muy brusco en el aseo personal de las partes íntimas, con lo que una vez
más tenemos que tener sensibilidad y respeto cuando realicemos estas funciones.
Por ultimo añadiremos a esta categoría la importancia de los sentidos y el olfato en
una buena comunicación, y añadimos un nodo de un informante en donde nos relata una
situación concreta con el olfato:
“Mire, antes hemos hablado de cuando venían a asearme las auxiliares y lo bruscas que
eran, pero yo le voy a confesar una cosa, que aquí en la planta lo saben hasta las
enfermeras, en referencia al aseo e higiene de ellos (profesionales sanitarios) aquí hay un
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
Tesis Doctoral – 123
médico que o no se ducha o no se pone desodorante, y cuando viene a pasar visita deja un
olor desagradable y profundo incluso tenemos que abrir las ventanas….sabe usted quien
es….el médico de la sangre….”(I05)
El sentido del gusto puede ser utilizado como un síntoma de los problemas físicos que
pueda tener el paciente. Los profesionales sanitarios pueden discernir el lugar que ocupan los
hábitos alimentarios en la vida del paciente. Si conoce sus gustos podrá estimularle ya que es
importante retener que los alimentos constituyen una fuente importante para el paciente.
Es fundamental que los profesionales sanitarios entiendan los sentidos como
interrelación, como necesidad para comprender al paciente, creando el ambiente necesario
para que éste sea capaz de comunicarse mediante la percepción y la sensibilidad.
Los profesionales sanitarios precisan comprender la importancia de la utilización de
los sentidos como parte fundamental e indispensable del cuidado del paciente. La sensibilidad
y la intuición son características necesarias para poder desarrollar una comunicación eficaz,
comprendiendo al paciente en todas sus formas de comunicación, ya sea verbal, simbólica o
no verbal. Gracias a esas características podemos reconocer las señales de alarma o
tranquilidad emitidas por los pacientes. La sensibilidad permite hablar y oír más allá de las
palabras. “Lo que la mente consciente conoce es aumentado por los sentimientos profundos y
las ricas fantasías que constituyen la inteligencia de los sentidos”, (Herraiz, 2011).
Una vez más observamos, con la anteriores transcripciones, la importancia de cómo es
fundamental el empleo del tacto, ya que el mismo genera gran cantidad de información y nos
permite la transmisión de muchos mensajes sin necesidad de las palabras.
Estas situaciones descritas por nuestros informantes vienen a demostrar la importancia
que tiene el tacto en los pacientes prequiruguicos, los cuales consideran el tacto como
elemento a valorar y a desarrollar por parte de los profesionales sanitarios que están al
cuidado de la salud de los pacientes.
Como dice Carbelo (2005), a través del tacto la relación con el paciente puede
desarrollarse con condiciones óptimas para ambos y así obtener mejores resultados.
Afortunadamente cada vez son más los profesionales sanitarios que comprenden que el acto
silencioso de acariciar, tocar, forma parte importante del proceso de curación. Gestos simples
como alisar el pelo o un apretón de manos, pueden calmar y tranquilizar a un paciente
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
124 – Diego José Ibáñez Gallardo
ansioso. Con ello se expresa preocupación sincera en un ambiente que puede resultar
aterrador.
Grinder y Blandler (1976), expertos en comunicación y en neurolinguística, han
descrito el proceso terapéutico basado en que cada persona potencia unos sentidos más que
otros. Por ejemplo unos, más el visual, otros, el auditivo y otros el cinestésico para de esta
forma crear una representación mental de su entorno. Por tanto para establecer la
comunicación con nuestro interlocutor tenemos que tener en cuenta qué sentido prioriza el
interlocutor y adaptarnos a este; si el interlocutor es visual y el emisor auditivo, debe de hacer
un esfuerzo y comunicarse más con el sentido visual, de lo contrario hay dificultad en
comprenderse, como veremos en los ejemplos que pongo a continuación.
Por ejemplo, en su estudio original Bandler y Grinder sugieren que los terapeutas
eficaces parecían coincidir con ciertos patrones de lenguaje utilizados por sus clientes. Un
paciente en el que predomine el sentido visual, al expresarse dirá, por ejemplo: ya veo lo que
usted me está diciendo; mientras que los terapeutas ineficaces utilizan predicados auditivos o
cinestésicos en respuesta a las mismas declaraciones del cliente. El terapeuta que utiliza
prioritariamente el auditivo le responderá con términos auditivos, por ejemplo: lo que estoy
escuchando que usted está diciendo es. En estos casos si el terapeuta no se adapta al paciente,
hay peligro de que el paciente no se sienta comprendido, etc. Bandler y Grinder concluyeron
que: Una de las cosas sistemáticas que Erickson y Satir y otros terapeutas eficaces hacen, es
darse cuenta inconscientemente cómo la persona que está hablando piensa, y tiene en cuenta
si el interlocutor es prioritariamente visual, o auditivo o cinestésico y se adapta a su
interlocutor. (Grinder y Blandler, 1976).
Por último coincidimos con la investigación realizada por Herrariz (2011) sobre la
calidad de la percepción recibida por los pacientes hospitalizados a través de la comunicación
terapéutica sensorial, la cual nos viene a mostrar que si los profesionales sanitarios quieren
entrar en contacto con el paciente, deben desarrollar la habilidad de utilizar sus sentidos,
reconocer también las habilidades y predisposición del paciente para favorecer el tipo de
contacto necesario para desarrollar una comunicación eficaz.
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
Tesis Doctoral – 125
3.4. Conspiración del Silencio
Entendemos conspiración del silencio como un acuerdo implícito-explícito de alterar
la información al paciente por parte del familiar y el equipo de salud. Es un elemento que
acaece argumentado en la necesidad de proteger al paciente o de protegerse los propios
familiares, así como en la dificultad de algunos profesionales, fundamentalmente
profesionales de la medicina, según manifiestan los informantes, de abordar situaciones en las
que la comunicación se hace especialmente difícil:
“A veces le pregunto al médico por información de mi estado y no me contesta, solamente a
las preguntas que yo hago responde sí o no, pero a mí me da que la información la tienen y
se la guardan por no hacernos daño…. Y yo me pregunto si el daño ya lo tenemos que más
me importa que me lo diga…” (I18)
En este otro caso y en relación con la información otro informante médico nos relataba
lo siguiente:
“La mayoría de pacientes no quiere saber, simplemente, no se les informa, y a mí no me
parece bien. A quiénes tenemos que informar, ¿al paciente o a la familia? Eso me da
mucha impotencia. Además, ¡la situación empeora con ellos! Por qué el paciente no está
informado y piensa que sí, porque normalmente ellos no dicen en ningún momento que no
quisieran información, entonces entramos y te hace preguntas y tú no le puedes contestar o
contestas con monosílabos para no meter la pata, y en general se convierte en un hervidero
de pequeñas y grandes mentiras que a nadie le hace bien” (M01)
Algunos informantes consideran que en muchas ocasiones el proceso de relación de
ayuda no es adecuado, no sólo por desarrollarse en el marco de la conspiración de silencio,
sino por todo aquello que tiene que ver en cuanto a las relaciones del equipo multidisciplinar,
principalmente entre médicos y personal de enfermería.
Por ultimo relatamos la angustia que pasa una profesional de enfermería en relación
con la conspiración del silencio que cree que viene fomentada por el personal médico:
“Yo creo que los médicos de esta planta de Cirugía fomentan la conspiración del silencio, y
entran en el juego de la familia. Yo como enfermera lo paso muy mal porque siento que
estoy actuando en contra de mis principios y valores, yo haría por quitar esa barrera pero
es algo que tiene que hacer todo el equipo, no una sola persona como yo que además soy la
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
126 – Diego José Ibáñez Gallardo
última que ha venido a esta planta, además aquí observo que hay poca comunicación y
pienso que esto crea inseguridad en nosotros y los pacientes” (E02)
“Mira el otro día en el pase de visita, un familiar nos abordó a mitad pasillo y nos dijo que
nos dijéramos nada de la enfermedad a su padre, el médico le digo que esperaba unos días
a que hablaran entre ellos y después se lo comentaría al paciente, yo me sentí mal, pues en
la conversación posterior en la habitación el paciente con los silencios de algunas
preguntas y cambio de tema rápido por parte del médico, el paciente sospechaba algo
seguro” (E02)
La informante anterior, además de hablarnos abiertamente de la conspiración del
silencio fomentada por el médico, también nos hace referencia en su discurso a un aspecto
que trataremos más adelante en la cuarta categoría en relación al valor dado en la profesión
con la relación de ayuda.
En definitiva, si el profesional es empático con el paciente, sabrá respetar y detectar
los silencios de forma adecuada, e insistimos, si no sabe lo que quiere decir el silencio, hágale
un feedback al paciente y clarifíquelo. (Cibanal et al. 2014)
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
Tesis Doctoral – 127
Tabla 4: ANSIEDAD
SUB. DESCRIPCIÓN INFORMANTE
Com
unic
ació
n M
édic
o/pa
cien
te
No se trata de si la información que pueda
suministrar el médico tendrá efectos
beneficiosos o no; la cuestión es que la
ansiedad impide que el paciente pueda
comprender adecuada, objetiva y
razonadamente las instrucciones y
descripciones sobre su enfermedad.
Podríamos decir que la ansiedad provoca
una falta de comunicación. Sucede como si
paciente y médico, de pronto, hablaran
idiomas distintos.
“Yo cuando entra el médico por la puerta
todos los días es como si me bloqueara, y la
información que me transmite apenas puedo
cogerla, además que hablan en un idioma que
es el suyo propio…jajajaja, entre que no estoy
bien y hablan raro no me entero de nada, esto
me produce mucha ansiedad, pues no se
realmente cómo me voy a quedar de la
intervención de esta prótesis que me van a
poner este miércoles”(I012)
Mie
do a
no
desp
erta
r
Después de hablar de ansiedad en la
categoría anterior, le añadimos que las
propias características del procedimiento
quirúrgico, llevan implícitas una serie de
temores: miedo a no despertar de la
anestesia, sentir dolor durante la
operación, al dolor que puedan provocar
los procedimientos invasivos previos a la
intervención, debido a los efectos de la
anestesia o a los resultados de la cirugía.
“Yo desde que estoy aquí ingresado estoy más
o menos bien, nada más tengo un gran
problema o ansiedad como quiera llamarlo,
esto es como el que va a volar en avión a un
país de vacaciones, está contento pero el
vuelo…..pues bien yo estoy contento de que
me vayan a poner una prótesis de rodilla pero
y si no despierto nunca de la anestesia…ya he
oído varios casos de problemas muy serios, ya
veremos”(I05)
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
128 – Diego José Ibáñez Gallardo
Tabla 4: Continuación… D
olor
El Dolor puede derivar en un importante
disconfort para el paciente, con efectos
negativos físicos y psicológicos, así
como con una importante repercusión
socioeconómica al aumentar la
morbilidad postoperatoria y la estancia
hospitalaria.
“Cuando hace meses me dijeron que me tenían
que operar, no me preocupaba el tiempo de lista
de espera, lo que verdaderamente me preocupaba
era el dolor que tenia o podía pasar después de la
intervención, así que he ido preguntando a otros
conocidos que ya le han operado y ahora estoy
con más miedo o cagado como quiera decir
jajaja… por el dolor después de la operación,
ojala me pongan algo, no lo soporto, llevo muy
mal esta situación…y eso que aquí todo el mundo
me trata muy bien….pero el dolor es jodido”(I11)
Rut
ina
del t
raba
jo, a
rqui
tect
ura
y de
cora
ción
hos
pita
laria
Factores determinantes que casi siempre
suelen pasar por alto los profesionales
sanitarios: intervenciones de "pequeña
importancia" o "rutinarias" pueden
suponer para los pacientes, con una
débil estructura emocional, un
verdadero escollo, que, de no tenerse en
cuenta, repercutirá en la recuperación,
facilitando la aparición de
complicaciones que a priori parecían de
escasa probabilidad.
“Una curiosidad le voy a comentar, aunque en
todo lo que me están haciendo aquí en el hospital
tengo poca queja, una cosa sí me produce
malestar, inquietud, nerviosos…etc. no se ría por
favor cuando se lo diga… la habitación esta es
muy oscura y la ventana es muy pequeña al
exterior, no veo la calle, eso no me gusta, ¿usted
cree que podría intentar cambiar de habitación?”
(I15)
4. ANSIEDAD
En nuestros días los avances tecnológicos aumentan de manera vertiginosa facilitando
y agilizando el trabajo diario en las plantas quirúrgicas. Sin embargo no debemos olvidar que
quien entra en una sala de intervenciones no es un caso, no es un proceso, sino una persona
aislada de su entorno que se encuentra en una realidad que puede ser percibida como una
amenaza y que por tanto puede originar en ella un sentimiento de ansiedad (Marín et al.
2004).
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
Tesis Doctoral – 129
El factor físico comprende la amenaza experimentada por el individuo en acciones de
rutina hospitalaria, como la integridad cutánea, la inmovilidad, la privación del sueño y la
agresión fisiológica. El factor psíquico es el más directamente relacionado con la ansiedad
que experimenta el enfermo, ya que esta ansiedad surge de la pérdida de intimidad, de la
necesidad de afrontar una situación desconocida, de la incertidumbre presente y futura. Los
factores sociales pueden resultar atenuadores si están adecuadamente consolidados en el
individuo, mediante redes familiares y de amistad con una relación de cariño y comprensión
adecuada. Por otro lado, la espiritualidad parece ser beneficiosa a todo tipo de pacientes.
(Siegel, 2002)
La intensidad de la ansiedad frente a una intervención quirúrgica viene determinada
por diversos factores (Giacomantone, 1998). El primero es la magnitud del agente traumático
externo o real, es decir, la gravedad de la enfermedad. Otro factor importante a tener en
cuenta es la duración del periodo preoperatorio: cuanto mayor sea la urgencia de la operación
menor será el tiempo que tendrá el enfermo para adaptarse emocionalmente, lo que dará lugar
a crisis de ansiedad y muchas manifestaciones somáticas y neurovegetativas. Los
antecedentes familiares sobre intervenciones, como problemas con la anestesia o experiencias
pasadas con pérdida de algún ser querido, suelen ser una de las principales fuentes de
ansiedad. El último factor es la capacidad subjetiva del paciente para hacer frente a la
ansiedad. Este es un factor determinante que casi siempre suelen pasar por alto los
profesionales de la medicina. Intervenciones de "pequeña importancia" o "rutinarias" pueden
suponer en pacientes, con una débil estructura emocional, un verdadero escollo, que, de no
tenerse en cuenta, repercutirá en la recuperación, facilitando la aparición de complicaciones o
enfermedades nosocomiales, que a priori parecían de escasa probabilidad.
En esta categoría vamos a desglosar las diferentes subcategorías relacionadas con la
ansiedad que los pacientes de nuestra investigación han sufrido y nos han relatado en las
entrevistas terapéuticas que hemos llevado a cabo en nuestro hospital Universitario de Elda
(Alicante).
4.1. Comunicación Médico/paciente (Impacto Emocional de la información médica)
Uno de los efectos de la ansiedad en los pacientes quirúrgicos tiene que ver con la
comunicación entre paciente y médico. Ya no se trata de si la información que pueda
suministrar el médico tendrá efectos beneficiosos o no; la cuestión es que la ansiedad impide
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
130 – Diego José Ibáñez Gallardo
que el paciente pueda comprender adecuada, objetiva y razonadamente las instrucciones y
descripciones sobre su enfermedad. Podríamos decir que la ansiedad provoca una falta de
comunicación. Sucede como si paciente y médico, de pronto, hablaran idiomas distintos.
A continuación vamos a transcribir unos nodos en donde varios pacientes nos relatan
dicha situación de comunicación/relación con el paciente y su información clínica:
“Yo, cuando entra el médico por la puerta todos los días, es como si me bloqueara, y la
información que me transmite apenas puedo cogerla, además que hablan en un idioma que
es el suyo propio…jajajaja entre que no estoy bien y hablan raro no me entero de nada,
esto me produce mucha ansiedad, pues no sé realmente cómo me voy a quedar de la
intervención de esta prótesis que me van a poner este miércoles” (I012)
“Yo estoy bastante preocupado y nervioso por mi situación actual, pues creo no tener toda
la información médica de lo que me pasa, y lo achaco a varios factores: en primer lugar
con el médico, muchos de ellos parecen dioses y no se puede hablar con ellos, solo
preguntan, no te dejan hablar, y en segundo lugar intento que después la enfermera me lo
diga y a veces me contestan que es cuestión médica… las entiendo pero ¿a mi quien me
informa? Ufff no sé cómo explicárselo…” (I10)
“Yo no hablo nunca con el médico, no me entero, viene con tantas prisas que se me olvida
todo así que mando a mi mujer que hable con él , y seguro que después no me dice la
verdad, así que aquí estoy jodido por no saber, jajajaja, y qué le voy a hacer, pues a sufrir
toca” (I08)
Estas situaciones descritas por nuestros informantes vienen a demostrar que nuestros
pacientes tienen un alto nivel de ansiedad por la información/relación con el médico, esto nos
apoya también en el trabajo de investigación realizado por Atchison (2005), donde se
comprobó que en pacientes con problemas de comunicación (bien por su nivel cultural, o bien
por ser inmigrantes) su adecuación al tratamiento postoperatorio venía determinada por el
nivel de comprensión de las instrucciones dadas por el médico. Mediante la utilización de
traductores e instrucciones detalladas se consiguió mayor adherencia a los tratamientos.
De igual manera, un procedimiento de visita prequirúrgica estructurada de enfermería
en la que el paciente recibiera información adicional sobre el proceso quirúrgico producirá
una disminución de los niveles de ansiedad. (Chirveches-Pérez et al. 2006)
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
Tesis Doctoral – 131
Dada la evidencia de este tema y también de la importancia de otros estudios de
investigación (Arslan et al. 2005), (McDonal, 2003), (Cuñado et al. 1999), planteamos una
reunión de trabajo con el equipo de enfermería de la planta de hospitalización de Cirugía, con
el objetivo de trasladar la información de algunos resultados de nuestro estudio, y poder tomar
alguna medida para disminuir la ansiedad de los pacientes en dicha planta.
La idea tuvo bastante éxito entre los profesionales de enfermería y en la actualidad se
está trabajando en un protocolo de actuación para que después sea medible la intervención de
enfermería para la reducción de la ansiedad en los pacientes prequirúrgicos.
La misma idea se trasladó al Jefe de Servicio en donde no se obtuvo el mismo éxito
que con el personal de enfermería, pero sí el compromiso de tratarlo en sesión clínica en un
futuro y poder exponer los resultados de las entrevistas a los propios médicos, con la
estrategia de poder concienciarlos directamente con las transcripciones de las entrevistas y los
resultados obtenidos en nuestro estudio. El compromiso está abierto y a la espera de
realizarlo.
Por lo tanto, como conclusión de esta categoría, constatamos que el paciente
prequirúrgico que afronta la cirugía con altos niveles de ansiedad puede tener influencias
negativas en la recuperación físico-psíquica postquirúrgica, tales como largas estancias
hospitalarias o mayor necesidad de analgésicos, lo cual supone un perjuicio tanto para el
individuo como para el sistema de salud por su elevado coste económico.
Por lo tanto, una mejor preparación psicológica del paciente consistente en facilitar la
información (Spring, 1984) y apoyo psicológico Rodríguez et al. (2001) en todo el proceso
quirúrgico y abordar las sensaciones que va a experimentar, equilibra las característica
estresantes de la cirugía, disminuyendo así el nivel de ansiedad del individuo (Valenzuela-
Millán, 2010).
A pesar de los avances en la medicina y las técnicas quirúrgicas, la cirugía representa
indudablemente un evento estresante para todos aquellos involucrados en la misma, alrededor
de la cual existen preocupaciones sobre la muerte, dependencia física, no despertar de la
anestesia, el dolor, la enfermedad, la recuperación, la separación de la familia, situación
económica y laboral y hospitalización entre otros. Ante todos estos interrogantes, pueden
surgir varias respuestas emocionales; ansiedad, estrés, depresión, que cuando son muy
intensas tienen importantes consecuencias haciendo más lenta, complicada la recuperación
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
132 – Diego José Ibáñez Gallardo
postoperatoria y por supuesto importantes pérdidas económicas para el sistema de salud
correspondiente. (Alonso, 2005)
En general, los enfermos con una adaptación preoperatoria normal (aquellos que
tienen una visión realista de su experiencia quirúrgica y el grado esperable de ansiedad frente
al peligro objetivo de la cirugía) presentan una buena evolución postoperatoria. Por el
contrario, los pacientes con una adaptación psicológica anormal en el preoperatorio -a
menudo también portadores de una personalidad previa con rasgos patológicos-, presentan
mayores dificultades en su evolución clínica quirúrgica. (Giacomantone, 1997).
Es importante tener en cuenta, que al igual que las emociones negativas afectan a la
salud, “las emociones positivas como el optimismo y la ecuanimidad, tienen efecto positivo
en la salud” (Goleman, 2005).
Cada día son más numerosos los estudios que muestran que el estado psicológico
prequirúrgico, en especial la ansiedad, incide en la recuperación postquirúrgica, más
sufrimiento del paciente y por lo tanto mayores pérdidas económicas. Cuanta más ansiedad
experimenta el paciente antes de la operación, más larga y difícil suele ser la convalecencia.
(Moix, 1997)
Según Peitchinis (1982) expone en varios de sus estudios, “mediante una
comunicación eficaz, muchos pacientes se reponen en la mitad de tiempo, con la mitad de
coste y con menos reingresos”.
Los estados de ansiedad elevados en los periodos previos a la operación quirúrgica se
ven reflejados durante la operación, ya que el cuerpo reacciona de diferente forma ante la
anestesia en estado de gran ansiedad, y en los periodos postoperatorios, retardando la
recuperación y retrasando el abandono del centro hospitalario, lo que podría producir
saturación en el centro hospitalario y un mayor costo económico, según nos refleja Carapia-
Sadurni (2011) en su estudio de los efectos de la intervención psicológica sobre la ansiedad
preoperatoria.
Según Pérez (2000) y en la misma línea de incidencia de confirmación de que la
ansiedad puede retardar la recuperación de los pacientes y a su vez más perdidas económicas
en el sistema de salud, nos indica que el control del nivel de ansiedad preoperatorio permite
disminuir la incidencia de inestabilidad cardiovascular y arritmias cardíacas durante la
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
Tesis Doctoral – 133
anestesia y la cirugía, además de favorecer una recuperación más rápida en el postoperatorio
al reducir o evitar los trastornos del comportamiento que se observan en algunos pacientes,
sobre todo en edades extremas (ancianos y niños), y que se manifiestan en formas de
desorientación, agresividad, requerimientos excesivos de analgesia, conductas psicóticas,
hipocinesia, aislamiento e incluso conductas regresivas, lo que produciría un descenso de la
morbimortalidad.
La ansiedad preoperatoria está asociada a mayor frecuencia de accidentes anestésicos,
mayor vulnerabilidad a las infecciones, mayor estadía hospitalaria y mayores niveles de dolor
postoperatorio (L’Horne et al. 2000).
Todos estos estudios inciden y confirman la importancia de nuestro estudio, en donde
clarificar el lenguaje no verbal, en su apartado de la ansiedad prequirúrgica en pacientes que
serán sometidos a cirugía a través de técnicas psicológicas, facilitan la adaptación ante dicho
evento.
4.2. Miedo a no despertar
Después de hablar de ansiedad en la categoría anterior, le añadimos que las propias
características del procedimiento quirúrgico, lleva implícito una serie de temores: miedo a no
despertar de la anestesia, sentir dolor durante la operación, al dolor que puedan provocar
los procedimientos invasivos previos a la intervención, a revelar información personal debido
a los efectos de la anestesia o a los resultados de la cirugía, por tanto, nos encontramos
inmersos en una situación susceptible de provocar altos niveles de ansiedad repercutiendo en
el paciente desfavorablemente. (Giacomantone, 1998; Alfidi, 1971):
“Yo, desde que estoy aquí ingresado, estoy más o menos bien, nada más tengo un gran
problema o ansiedad como quiera llamarlo, esto es como el que va a volar en avión a un
país de vacaciones, está contento…, pero el vuelo…..pues bien yo estoy contento de que me
vayan a poner una prótesis de rodilla pero y ¿si no despierto nunca de la anestesia…? ya
he oído varios casos de problemas muy serios, ya veremos” (I05)
Observamos cómo este paciente tiene miedo a no despertar de la anestesia de la
intervención quirúrgica, sería bueno a este tipo de pacientes, poner en práctica el método de
resolución de problemas que planteamos anteriormente en la categoría de la comunicación del
lenguaje verbal y no verbal, para reducir o eliminar estos temores. Por ejemplo, ante esta
ansiedad o miedo que tienes ¿qué crees te ayudaría para sentirte mejor?.
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
134 – Diego José Ibáñez Gallardo
4.3. Dolor
Nuestro estudio de investigación está ubicado en las unidades de Hospitalización de
Cirugía y Cirugía Ortopédica y Traumatológica. Esta última unidad se asocia con frecuencia a
dolor postoperatorio intenso, básicamente por dos razones: En primer lugar, a menudo afecta
al tejido músculo-esquelético con una estimulación nociceptiva intensa (Pitimana-aree, 2005).
En segundo lugar, la analgesia postoperatoria sigue siendo insuficiente, lo que expone a los
pacientes a un dolor postoperatorio intenso (Bolibar, 2005). Esta situación puede derivar en
un importante disconfort para el paciente, con efectos negativos físicos y psicológicos, así
como con una importante repercusión socioeconómica al aumentar la morbilidad
postoperatoria y la estancia hospitalaria (Kehlet, 2006). Una intervención precoz en su
prevención, detección y tratamiento podría contribuir a reducir los problemas sanitarios
asociados a su elevada prevalencia e intensidad.
Aunque el dolor postoperatorio es predecible y existen diversas posibilidades para
prevenirlo y tratarlo, la respuesta varía ampliamente de un paciente a otro ante procedimientos
quirúrgicos similares (Matta, 2008).
En la última década ha aumentado el interés por el análisis de la influencia de la
ansiedad prequirúrgica sobre la recuperación y el dolor postoperatorio, pero los datos
provienen de estudios heterogéneos tanto por las características sociodemográficas como por
el tipo de cirugía (Vaughn, 2007).
Además, los estudios en pacientes sometidos a cirugía traumatológica, una de las más
dolorosas, son aún escasos (Pinto, 2013). Asimismo debe recordarse que las expectativas de
los pacientes ante la cirugía han cambiado y la ausencia de dolor postoperatorio es un
importante indicador de satisfacción con el cuidado hospitalario (Mira, 2000).
Existen también estudios que relacionan la disminución del nivel de ansiedad con la
disminución del dolor postoperatorio (Martín-Crespo et al. 2007; Arbones, 2009; Muñoz
2001) y también que niveles más bajos de ansiedad aceleran el proceso de cicatrización de las
heridas; (Cole-King, 2001; Martín-Crespo et al. 2007).
Otros autores comentan que la principal fuente de ansiedad en el paciente es el dolor
(Hurtado, 2004; García-Piña, 2006) y que se requiere del apoyo del personal de enfermería
para afrontarlo.
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
Tesis Doctoral – 135
A continuación vamos a ver varios relatos de la importancia de esta categoría (dolor)
en los pacientes prequirúrgicos:
“Cuando hace meses me dijeron que me tenían que operar, no me preocupaba el tiempo de
lista de espera, lo que verdaderamente me preocupaba era el dolor que tenia o podía pasar
después de la intervención, así que he ido preguntando a otros conocidos que ya le han
operado y ahora estoy con más miedo o cagado como quiera decir, jajaja… por el dolor
después de la operación, ojala me pongan algo, no lo soporto, llevo muy mal esta
situación…y eso que aquí todo el mundo me trata muy bien….pero el dolor es jodido”(I11)
“Me operaron hace 3 días y qué tres días más malos llevo, tengo dolor continuo, me ponen
de todo pero yo sigo con dolor, ya tenía un poco de miedo al dolor pero ahora estoy
desesperado y no sé si me voy a ir a casa con este dolor… yo no puedo vivir así…y me han
dicho que a lo mejor me dura algunas semanas….” (I16)
“Le voy a contar mis dos preocupaciones que tengo al ingresar en esta planta para
operarme de juanetes y que me tiene un poco o mejor dicho bastante inquieto, una es la
comida del hospital, ya he tenido una experiencia anterior y apenas comía y para
recuperarme bien de la operación debo comer bien para estar en condiciones y eso ya me lo
dice también mi médico de cabecera…..y la otra es el dolor después de la intervención, he
hablado con el anestesista y le he expuesto mi problema y me ha dicho que me va a poner
una máquina para el dolor, y yo poder apretar cuando tenga dolor….estoy algo más
tranquilo…pero todavía tengo miedo al dolor…ya veremos qué pasa” (I03)
Vemos que el factor común de preocupación de todos estos pacientes es el dolor que
puedan sufrir después de la intervención quirúrgica que les van a realizar en breve espacio de
tiempo o ya están intervenidos, con el miedo viene la ansiedad y al revés también.
Nuestros informantes demuestran y describen el dolor como una situación que puede
derivar en un importante disconfort para él, con efectos negativos físicos y psicológicos.
Según Kehlet (2006), el dolor tiene una importante repercusión socioeconómica al aumentar
la morbilidad postoperatoria y la estancia hospitalaria. Una intervención precoz en su
prevención, detección y tratamiento podría contribuir a reducir los problemas sanitarios
asociados a su elevada prevalencia e intensidad.
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
136 – Diego José Ibáñez Gallardo
Por lo tanto creemos que se hace imprescindible analizar la relación entre el estado
emocional (ansiedad) prequirúrgico y la prevalencia e intensidad de dolor pre y postoperatorio
en pacientes sometidos a cirugía ortopédica y traumatológica, con el objetivo de explorar
factores predictivos posibles de dolor postoperatorio.
4.4. Rutina del trabajo, arquitectura y decoración hospitalaria
Otro factor es la capacidad subjetiva del paciente para hacer frente a la ansiedad. Este
es un factor determinante que casi siempre suelen pasar por alto los profesionales de la
medicina/enfermería. Intervenciones de "pequeña importancia" o "rutinarias" pueden
suponer, en pacientes con una débil estructura emocional, un verdadero escollo, que, de no
tenerse en cuenta, repercutirá en la recuperación, facilitando la aparición de complicaciones
que a priori parecían de escasa probabilidad.
El hospital no debería convertirse en un establecimiento estancado apartado de la vida
social. Al contrario, debería ser lugar en el que curar y rehabilitar al enfermo tanto física
como mentalmente, preparándole para los posibles cambios que pudieran derivarse de la
enfermedad con la que ingresó.
La arquitectura (habitaciones individuales) y la decoración hospitalaria influyen en el
proceso de recuperación posquirúrgico y reducen el nivel de ansiedad prequirúrgico (Ulrich,
1984).
Esta categoría nos llevó mucho a reflexionar sobre los estados de los hospitales
actuales y su adaptación a los pacientes y familiares es primordial. Observamos a
continuación la ansiedad producida en los pacientes por la rutina del trabajo, arquitectura y
decoración del hospital:
“…bueno la única pega que tuve es que en el anterior ingreso fallecieron en mi habitación
dos pacientes y entonces cuando ingresé aquí mi señora llamó a la supervisora y le dijo que
por favor que si pudiera estar solo algunos días antes de la intervención porque me había
impresionado las dos muertes en el ingreso anterior, y no es nada agradable tener una
persona que se ha muerto ahí al lado… y la supervisora entendió perfectamente y me
pusieron en una habitación individual, que yo creo que debería ser necesario para todos los
pacientes, así poder tener tu intimidad y no tener que pasar por esos nervios que yo
pasé…”(I02)
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
Tesis Doctoral – 137
“Tengo miedo y ansiedad por cómo me curan todos los días, las enfermeras lo hacen de
una manera muy rutinaria y automatizada, y creo que podrían tener más delicadeza,
aunque yo sé que para ellas es una rutina, pero es mi cuerpo el que están tocando todos los
días”. (I09)
“La comida y la habitación son problemas menores pero para mí me crean angustia, sobre
todo no tener una habitación individual, que incluso para tirarte unos gases tienes que
estar pendiente si molestas o no…yo ya he vivido mucho y antiguamente las habitaciones
de los hospitales eran para 4- 5 pacientes , y poco a poco se han dado cuenta que nos
importa mucho el tema de la habitación individual, para estar con mi familiar
tranquilamente, hablando de cosas que no se tiene que enterar el paciente de al lado, ahora
mismo tenemos que hablar en voz baja cuando tienes algo íntimo e importante , y
lógicamente no quieres que se enteren todos los demás…”(I16)
“Una curiosidad le voy a comentar, aunque de todo lo que me están haciendo aquí en el
hospital tengo poca queja, una cosa sí me produce malestar, inquietud, nervios…etc. no se
ría por favor cuando se lo diga… la habitación esta es muy oscura y la ventana es muy
pequeña al exterior, no veo la calle, eso no me gusta, ¿usted cree que podría intentar
cambiar de habitación?” (I15)
Hemos visto la importancia desde el primer informante que tuvo una experiencia
negativa de ver morir a su lado gente, a la forma rutinaria y automatizada de pequeñas
acciones, la capacidad de la habitación respecto al número de pacientes incluso no ver la calle
son problemas que generan angustia y ansiedad a nuestros pacientes, por lo que muchas veces
podemos intentar mejorar si hablamos y clarificamos con nuestros pacientes todo lo que les
preocupa.
Cabe destacar que con el último informante nos pusimos en contacto con su enfermera
responsable y al día siguiente se le cambió de habitación con unas ventanas más grandes y
que se podía ver la ciudad, la enfermera nos comentó pasados unos días que el paciente había
cambiado hasta de humor, nos comenta que sinceramente no se podía imaginar que para ella
eso era una tontería, y para el paciente una cuestión que le influenciara hasta en el humor. Una
vez más nuestra investigación da pequeños frutos a pacientes ingresados en nuestro hospital
(Investigación-acción).
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
138 – Diego José Ibáñez Gallardo
Por ultimo coincidimos en nuestro estudio de investigación con el estudio realizado
por Ulrich (2002) el cual demostró que aquellos pacientes que se encontraban con vistas a un
paisaje necesitaron menos analgésicos y menos días para ser dados de alta. Los colores son
estímulos que pueden producir excitación o sosiego. Los hospitales deberían valerse de estos
datos para validar un espectro de ambientes acorde al tipo de paciente, así como tener en
cuenta las entradas lumínicas, por cuanto la luz es necesaria para mantener los relojes
biológicos, y estos son un centro fundamental de bienestar que controlan importantes sistemas
hormonales y nerviosos. Además, una mayor flexibilidad en los horarios, mayor información
en forma de visitas por parte del personal médico, así como actividades que se salgan de la
norma, han demostrado ser beneficiosos para reducir la ansiedad prequirúrgica.
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
Tesis Doctoral – 139
Tabla 5: RELACION DE AYUDA
SUB. DESCRIPCIÓN Informante
Aco
gida
El objetivo principal de la acogida,
en la relación de ayuda, consiste en
crear un clima de confianza con el
paciente a fin de proporcionarle el
contexto adecuado para encontrar las
respuestas y los recursos necesarios,
para que el paciente tome sus
propias decisiones.
“En esta planta nueva todo ha cambiado respecto a
la antigua sala de hospitalización, incluso han
cambiado los profesionales, aquí entran todos los
días te saludan con buenos días y se presentan con
su nombre y categoría…. Ufff que cambio la verdad,
me siento muy a gusto con estos profesionales… y
más tengo que decir, la mayoría me llaman por mi
nombre, eso para mí es respeto y que les importo
bastante”(I15)
Con
fiden
cial
idad
El alto valor que se le otorga a la
confidencialidad se basa en tres
elementos: la autonomía, el respeto
por los demás y la confianza. La
autonomía se relaciona con la
confidencialidad porque la
información personal sobre una
persona le pertenece a ella y no debe
ser dada a conocer a otros sin su
consentimiento.
“un día una enfermera me dijo que si me pasaba
algo, que me notaba raro…me hizo varias
preguntas y a todas contesté que todo bien…se
extrañó(se lo vi en la cara) y al día siguiente vino
sola a la habitación y se sentó a mi lado y me dijo
textualmente: buenas tardes sr. Antonio tengo 10
minutos y me gustaría hablar si le apetece de cómo
se encuentra y le recuerdo que todo lo que me diga
no lo voy a comentar a nadie incluso si es privado
….en ese momento hablamos y casi cuando se iba le
dije, que quería contarle lo que me pasaba…..se lo
cuento también a usted porque ambos me dan la
confianza de que no lo van a contar…estoy en
trámites de separación…”(I16)
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
140 – Diego José Ibáñez Gallardo
Tabla 5: continuación… H
umor
El humor aporta a menudo una
ayuda a la relación. Basta a veces un
poco de humor para desdramatizar
ciertas situaciones tensas. Los
pacientes quirúrgicos pasan en
algunos momentos problemas
desconocidos para ellos y es
evidente que poder utilizar bien el
humor, y que genere relajamiento, es
una herramienta muy útil en la
comunicación con el paciente.
“A mí me encanta que cuando entren a mi
habitación entren con una sonrisa en la cara, me
anima mucho… por las tardes viene una enfermera
que se llama Paqui y con ella me río y me lo paso
genial, por un rato me olvido de todo”(I08)
“Hay profesionales que van todo el día con la
sonrisa puesta y eso es de agradecer pues seguro
que ellos/as tienen problemas pero intentan sacar
esa sonrisa para nosotros, pero hay otros y algunos
médicos que no les sacas una sonrisa, jajajaja…, yo
soy mucho de contar chistes y me relaja mucho,
pero ya tengo controlado a quienes puedo contarlos
o no”(I13)
Tra
to c
on c
ariñ
o Ellos lo definen como una condición
necesaria para tratar y cuidar a los
pacientes ingresados en un hospital
por su fuerza y acercamiento en la
compresión de las situaciones que
viven en la relación de ayuda
Tengo ganas de irme de alta y entre otras cosas
es por darles las gracias (enfermeras/médicos,
auxiliares…etc.) y un regalo que les voy hacer
por el cariño y amor con que me están tratado
durante todo este tiempo…yo creo que hay
personas a las que nunca olvidare”(I08)
5. RELACION DE AYUDA
No cabe duda, que la relación de ayuda es un elemento fundamental en todo proceso
de convivencia del paciente dentro del ámbito hospitalario, y según el profesor Cibanal
entendemos por relación de ayuda un intercambio humano y personal entre dos seres
humanos. En nuestro caso y aplicado a nuestra investigación, dentro del intercambio, uno de
los interlocutores serían los profesionales de la salud, que captarán las necesidades del otro
(paciente), con el fin de ayudarle a descubrir otras posibilidades de percibir, aceptar y hacer
frente a su situación actual (Cibanal et al. 2014).
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
Tesis Doctoral – 141
C. Rogers (1961) la definiría así: “Toda relación en la que, al menos una de las partes
intenta promover en el otro el crecimiento, el desarrollo, la maduración y la capacidad de
funcionar mejor y enfrentar la vida de manera, más adecuada…”. De otra manera, podríamos
definirla como aquella en la que uno de los participantes intenta hacer surgir, en una o ambas
partes, una mejor apreciación y expresión de los recursos latentes del individuo y un uso más
funcional de estos.
De este modo la relación de ayuda desempeña un papel esencial en los cuidados de
salud en general, y es un instrumento necesario para promover la humanización de la salud, y
por ello los profesionales sanitarios deben desarrollar y potenciar las habilidades
humanísticas, porque la excelencia de los cuidados exige utilizar la relación de ayuda como
auténtica tecnología humanizadora (Barbero, 1999).
El uso adecuado de la técnica, la buena voluntad, el ser buena persona o considerarse a
sí mismo un buen profesional, la palmadita en la espalda, el saludo cortés, la sonrisa, el
apretón de manos, etc., ayudan pero no garantizan que la relación sea de ayuda o
pretendidamente humanizadora. “Ciertamente podemos haber dedicado miles de horas a
valorar y desbridar úlceras muy complejas, pero probablemente no se ha dedicado apenas
tiempo a enseñarnos cómo explicarle al paciente lo que hacemos, cómo detectar
anticipadamente sus miedos y ansiedades o cómo responder a preguntas difíciles que de vez
en cuando nos formulan” (Barbero, 1999).
Tal como nos indica Escudero (2003), la tecnología y el humanismo han sido siempre
presentados como elementos contrapuestos o incluso excluyentes, estos son realidades
complementarias en toda asistencia sanitaria en general. Por ello, a nuestro entender, la
relación de ayuda es fundamental en la expresión de la excelencia de los cuidados como un
elemento de humanización. Para desarrollar y manejar la más sofisticada tecnología es
necesario profesionales que, además de su buena voluntad, se entrenen cada día en el
desarrollo de su competencia relacional y en su tarea humanizadora (Barbero, 1999).
Por último, es de aplicación fundamental la relación de ayuda desde el campo de la
salud. Según Cibanal y Arce (1991), la relación de ayuda tiene por objetivo ayudar a la
persona enferma o con problemas, a constatar y ver que hay diferentes maneras de hacer
frente a una misma situación o problema, diferentes formas de ver una misma realidad,
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
142 – Diego José Ibáñez Gallardo
diferentes caminos para llegar al mismo lugar y no solo un único camino, no una única
manera de ver o abordar una situación o acontecimiento ya sea positivo o negativo.
La pretensión, en el análisis de esta categoría, ha sido identificar las estrategias
(actitudes y habilidades) específicas que desarrollan los profesionales sanitarios en nuestro
estudio, cuando intervienen en procesos de relación de ayuda con los pacientes
prequirúrgicos.
Cuando al inicio del estudio de investigación fuimos a presentar los objetivos a los
profesionales sanitarios, nos manifestaron durante la exposición, la preocupación de no
conocer adecuadamente las técnicas de relación de ayuda en el ejercicio de su profesión y
sobre todo en situación de crisis. Esto lo comprobamos con el siguiente relato de un
profesional médico:
“ Yo creo personalmente que no estoy entrenada en la relación de ayuda con mis pacientes,
porque no sé trabajar bien los silencios, preguntas que no sabes dónde meterte, y a veces no
acompañamos lo suficiente e incluso no estoy preparada para coger la mano simplemente
al paciente o familiar” (M01)
Por otra parte, los profesionales sanitarios señalan, ante el desconocimiento de cómo
llevar adecuadamente la relación de ayuda, que se actúa en función de cada persona, como si
se tratase algo innato, y no como algo para poder formarse y aprender.
Los profesionales sanitarios deberán establecer una relación de ayuda y confianza con
el paciente para poder brindarle un cuidado integral. Es muy importante la adquisición de
habilidades y destrezas para establecer una comunicación eficaz con el paciente por medio del
diálogo y la escucha, de una forma clara y comprensible para poder así identificar y satisfacer
sus necesidades.
A continuación vamos a repasar las categorías que engloban la relación de ayuda
desde una primera fase de acogida, pasando por la clarificación del problema, confrontación,
reestructuración terminando con la separación.
5.1. Acogida
La acogida es una fase esencial del encuentro para establecer una verdadera relación
de ayuda de los profesionales sanitarios con los pacientes. El objetivo principal de la acogida
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
Tesis Doctoral – 143
en la relación de ayuda consiste en crear un clima de confianza con el paciente a fin de
proporcionarle el contexto adecuado para encontrar las respuestas y los recursos necesarios
para que el paciente tome sus propias decisiones.
También es la puerta de entrada a un cuidado humanizado, y muchas veces
dependiendo de cómo se haga y se perciba esta acogida, se crean buenas o malas relaciones
con las personas que llegan a las unidades de trabajo. Muchas de estas relaciones-
comunicaciones no nos dan el resultado deseado, no por las palabras que decimos sino por el
cómo las decimos, el tono que empleamos y los gestos que las acompañan. No olvidemos que
el significado de las palabras está en las personas, no en las palabras, Cibanal et al. (2010) y
ello es primordial para unos cuidados de salud humanizados. Por otra parte, recordemos que
la acogida es la puerta de entrada a la relación, “si no hay acogida no hay relación”.
En los siguientes relatos de los informantes observamos diferencias substanciales a la
hora de la acogida, y en donde se viven de diferentes formas sobre el inicio a la relación:
“La verdad es que ha sido muy curioso, desde que ingresé hace dos días solamente usted y
una persona de esta planta (Maria) se han presentado por su nombre y me han dicho que
eran enfermeros ... yo intento a todos los que entran por esa puerta adivinar su nombre por
el cartel que llevan puesto, y no sé si son enfermeras, médicos, celadores…etc. la verdad es
que hay un desorden y no sabes realmente quien entra a tu habitación y sale, me siento
muy raro, sé que es médico o médica si viene acompañado con más a su alrededor, el otro
día entró un chico alto y me preguntó cómo estaba, yo creía que era celador y al poco me
dijo que era el anestesista , pues tampoco se presentó” (I10)
“En esta planta nueva todo ha cambiado respecto a la antigua sala de hospitalización
incluso han cambiado los profesionales, aquí entran todos los días te saludan con buenos
días y se presentan con su nombre y categoría…. Ufff que cambio la verdad, me siento muy
a gusto con estos profesionales… y más tengo que decir, la mayoría me llaman por mi
nombre, eso para mí es respeto y que les importo bastante” (I15)
“Como estoy contándole cosas de esas de la comunicación con los profesionales sanitarios,
tengo una curiosidad que contarle, respecto cuando viene el médico al pase de visita todos
los días, me dan la mano y me dicen buenos días….jajajaja, eso solo lo había visto en las
películas, se lo he dicho a mis hijos y se han reído” (I12)
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
144 – Diego José Ibáñez Gallardo
Observamos la importancia de una buena acogida y presentación de los profesionales
sanitarios para poder tener una relación de ayuda fructífera en un futuro, mientras el primer
informante resaltaba el desorden y la no presentación en la acogida, los otros dos informantes
resaltaban con alegría que dicha situación les proporcionaba una buena actitud de los
profesionales y de confianza hacia ellos.
En nuestra investigación observamos que es fundamental la presentación en la primera
toma de contacto con el paciente, de hecho en un porcentaje muy alto conseguimos alto grado
de confianza si la acogida es buena por parte del paciente. Nuestro objetivo principal en esta
investigación es la clarificación del lenguaje verbal y no verbal con nuestros pacientes
quirúrgicos y todo ello pasa por un buen grado de confianza y de acogida al inicio de las
entrevistas terapéuticas.
Como dice el profesor Cibanal et al. (2014) los profesionales sanitarios debemos tener
unas actitudes de acogida ante los pacientes, muy bien entrenadas, como el saludo inicial,
acogida y presencia; en donde el saludo inicial con fórmulas convencionales de educación,
como “buenos días”, así como la propia entonación, pueden ser acogedoras o no. La voz
puede transmitir frialdad o cordialidad.
5.2. Confidencialidad
Los profesionales sanitarios tienen el deber de mantener la información del paciente en
secreto, esta ha sido la piedra angular de la ética médica desde tiempos de Hipócrates. El
juramento hipocrático estipula lo siguiente: “Guardaré silencio sobre todo aquello que en mi
profesión, o fuera de ella, oiga o vea en la vida de los hombres que no deba ser público,
manteniendo estas cosas de manera que no se pueda hablar de ellas”.
El alto valor que se le otorga a la confidencialidad se basa en tres elementos: la
autonomía, el respeto por los demás y la confianza. La autonomía se relaciona con la
confidencialidad porque la información personal sobre una persona le pertenece a ella y no
debe ser dada a conocer a otros sin su consentimiento. Cuando un individuo revela
información personal a otro, un médico o una enfermera, por ejemplo, o cuando la
información queda a la luz a través de un test médico, las personas que la conocen están
obligadas a mantenerla confidencial, a menos que el individuo en cuestión les permita
divulgarla.
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
Tesis Doctoral – 145
Que los profesionales den acogida a los que solicitan su ayuda constituye un
imperativo básico y necesario si realmente se quiere establecer una comunicación y un
intercambio terapéutico. Si estos no son respetados, el paciente se apercibirá de ello antes o
después y renunciara a lo que él, bajo la apariencia de una relación de ayuda, sentiría como un
engaño que le llevaría a encerrarse más en sí mismo y, por tanto a aumentar más su ansiedad.
(Cibanal et al. 2014)
En la relación de ayuda a los pacientes se hace necesario tener una confidencialidad
total, y respeto por toda la información que rodea al paciente; en nuestro estudio hemos
observado cómo los participantes le dan una gran importancia y por lo tanto es un eslabón
primordial de la relación de ayuda, en los temas tanto privados con clínicos.
A continuación relatamos la experiencia, muy agradable, de un informante sobre
temas de confidencialidad que ha tenido con una enfermera, y otro de las dudas que le genera
la confidencialidad del personal sanitario:
“ Cuando ingresé aquí en la planta tenia y tengo un problema que no lo quería comentar a
nadie, pues es privado, pero por otro lado me estaba afectando al estado anímico mío… un
día una enfermera me dijo que si me pasaba algo, que me notaba raro…me hizo varias
preguntas y a todas conteste que todo bien…se extrañó(se lo vi en la cara) y al día siguiente
vino sola a la habitación y se sentó a mi lado y me dijo textualmente: Buenas tardes sr.
Antonio tengo 10 minutos y me gustaría hablar si le apetece de cómo se encuentra y le
recuerdo que todo lo que me diga no lo voy a comentar a nadie incluso si es privado ….en
ese momento hablamos y casi cuando se iba le dije, que quería contarle lo que me
pasaba…..se lo cuento también a usted porque ambos me dan la confianza de que no lo van
a contar…estoy en trámites de separación…” (I16)
“El otro día me pasó una cosa muy curiosa y lo he pensado detenidamente y sinceramente
me ha preocupado, pues me enteré de una información que creo no debería saber y además
conozco a la persona….subía en el ascensor y tres mujeres vestidas de blanco que no se si
eran enfermeras o médicos, iban hablando un problema del 323A , casualmente está en la
habitación enfrente a la mía (y lo conozco)… mira el tonto este, me quiere engañar
diciéndome que no bebe, si los resultados me dan que tiene el hígado a punto de reventar,
es un alcohólico y no lo reconoce…creo que se dieron cuenta de lo que habían dicho pues
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
146 – Diego José Ibáñez Gallardo
a continuación el tono de la voz fue muy bajo…..como que esos temas tan confidenciales
no son para tratar así” (I08)
Ante esta situación y experiencia cabe recordar que los profesionales sanitarios
debemos extremar las medidas de confidencialidad y secreto profesional, además de por
temas legales, por los principios éticos en los que nos movemos.
5.3. Humor
El humor aporta a menudo una ayuda a la relación. Basta a veces un poco de humor
para desdramatizar ciertas situaciones tensas. Los pacientes quirúrgicos pasan en algunos
momentos problemas desconocidos para ellos y es evidente que poder utilizar bien el humor,
y que genere relajamiento, es una herramienta muy útil en la comunicación con el paciente.
Según Carbelo, (1998) el humor ayuda a las enfermeras a tratar situaciones difíciles
permitiendo, crear una sensación de cohesión en la relación enfermera-paciente, disminuir la
ansiedad, la depresión y la confusión. Del mismo modo Carbelo y su equipo de trabajo, han
realizado varios trabajos sobre los efectos positivos de la formación enfermera en el "sentido
del humor”.
El estímulo del humor y de la alegría son factores importantes para el desarrollo y
estimulación de comportamientos positivos, además del aprendizaje y la interacción social.
(Carbelo, 2006)
Observamos que no hay muchos estudios científicos sobre los efectos que tienen la
aplicación del humor y la risoterapia. Pensamos que, podría ser por el miedo de los
profesionales a introducir herramientas que se salen de los conceptos clásicos, porque no se
les ha dado mucho valor, por considerar la profesión sanitaria con excesiva seriedad o por ser
necesaria una cualificación específica para su utilización. Es tangible el hecho de que esto está
cambiando desde el momento en el que en las universidades se están introduciendo temas de
terapias complementarias.
Sería interesante que los profesionales de la salud fuéramos utilizando estas terapias en
los cuidados, por sus múltiples beneficios, bajo costo y carecer de efectos secundarios:
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
Tesis Doctoral – 147
“A mí me encanta que cuando entren a mi habitación entren con una sonrisa en la cara,
me anima mucho… por las tardes viene una enfermería que se llama Paqui y con ella me
río y me lo paso genial, por un rato me olvido de todo” (I08)
“Hay profesionales que van todo el día con la sonrisa puesta y eso es de agradecer pues
seguro que ellos/as tienen problemas pero intentan sacar esa sonrisa para nosotros, pero
hay otros y algunos médicos que no les sacas una sonrisa, jajajaja, yo soy mucho de contar
chistes y me relaja mucho, pero ya tengo controlado a quienes puedo contarlos o no” (I13)
“Mire tengo a un médico aquí en la planta que no puedo con él, siempre que viene suelta
todo con ironía y no sé si va en serio o en broma, incluso las enfermeras me dicen que no
saben muy bien tratarlo y que desconfían de él, pues imagínate yo…” (I03)
En referencia a este último informante debemos decir que tenemos que estar atentos
los profesionales sanitarios y no confundir el humor con la ironía, pues esta última puede herir
al paciente, y ponerlo en situación de inferioridad, por lo que debemos evitarla a toda costa.
El humor y la risa es un recurso que se emplea como herramienta de empatía y de
distracción eficaz (Buxman, 2008). Los pacientes lo valoran positivamente y lo interpretan
como una manifestación de cariño para su ánimo. Veamos lo que nos dice el siguiente
informante:
“Sí, aquí hay dos enfermeras, que cuando vienen a curar me dicen cosas y yo me río
bastante. Vienen a curarme y me dicen: hoy vamos a cortar la pierna o los dedos, ya
veremos (risas) a mí me relaja y les dijo pues dejarme las tijeras que yo os voy a cortar el
pelo, jajajaja” (I07)
Una vez más, en nuestro estudio de investigación coincidimos con Cousins (1979), en
donde nos indica que la risa y el humor fomentan la salud, y nos relata algunos casos célebres
de "curaciones" mediante el consumo y/o producción de material cómico y la proliferación de
diversas terapias e intervenciones clínicas relacionadas con el humor.
En general, puede decirse que los efectos terapéuticos mejor establecidos se refieren a
beneficios psico-físicos a corto plazo, más bien preventivos o paliativos. La risa es capaz de
reducir el estrés y la ansiedad que directamente deterioran la calidad de vida e indirectamente
afectan la salud física del individuo. En una observación replicada en numerosos estudios por
(Zweyer, Velker y Ruch, 2004) nos muestra que el sentido del humor fomenta el buen ánimo,
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
148 – Diego José Ibáñez Gallardo
ayuda a sobrellevar una enfermedad y a prevenir la depresión. El disfrute de la comedia es
capaz de elevar la tolerancia al dolor subjetivo durante al menos media hora.
Uno de los motivos para la cautela en este campo de la salud es que no todos los
estudios han encontrado una relación positiva entre humor y salud. Una de las mayores
investigaciones realizadas en este campo, por ejemplo, contando con la participación de
65,000 personas, no logró detectar ninguna correlación entre el sentido del humor (medido
con la escala SHQ) y diversas medidas objetivas de salud (Svebak, 1996). Es interesante, sin
embargo, que este, como otros estudios (por ejemplo, Kuiper y Nicholl, 2004), sí detectó una
relación entre sentido del humor y la percepción subjetiva de una mejor salud, ayudando a
explicar quizás la popularidad de la idea de que el humor es saludable.
Los profesionales de la salud deben atender no sólo a las necesidades del paciente,
sino también a sus propias demandas de cuidado. Los años de profesión enseñan que hay que
aprender a mantener un estado de ánimo saludable y optimista, a mostrarse coherente y
empático, que resulta más positivo para el ambiente de trabajo no enfadarse con el personal
del equipo, no exagerar los problemas, dedicar un tiempo a divertirse y disfrutar de la vida, y
que no es saludable dejarse llevar en exceso por los acontecimientos del día a día. (Carbelo,
2005).
En conclusión, el humor sin duda puede desempeñar un papel importante en el proceso
terapéutico, pero por ahora sólo están confirmados algunos efectos más bien localizados, a
corto plazo y preventivos o paliativos (tolerancia al dolor, reducción del estrés, afrontamiento
y visión más positiva de la enfermedad...). Es posible, e incluso probable, que se confirme
también la relación entre sentido del humor y salud, pero las últimas investigaciones sugieren
que los beneficios quizás dependan del signo (positivo o negativo) del sentido del humor, y/o
de su interacción con otros aspectos de la personalidad como el valor que la persona da a la
vida.
5.4. Trato con cariño
Hay una constante que aparece en la mayoría de las manifestaciones de los
informantes/pacientes y es el trato con cariño. Ellos lo definen como una condición necesaria
para tratar y cuidar a los pacientes ingresados en un hospital por su fuerza y acercamiento en
la compresión de las situaciones que viven en la relación de ayuda.
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
Tesis Doctoral – 149
Los pacientes han aprendido de los profesionales sanitarios que el trato con cariño de
estos hacia ellos influye notablemente en el proceso del cuidado y en su satisfacción, de ahí
que la comunicación sea más eficiente a través del cariño, como gesto de entrega a sus
cuidados. Cuando hablan de trato con cariño, lo expresan de varias formas: cariño infinito,
mucho amor, mucho cariño, todo el cariño del mundo, trato humano cariñoso.
El siguiente informante entiende bien cuál es la forma de comunicarse más efectiva y
gratificante a través del trato con cariño:
“… nosotros necesitamos sentirnos queridos y tratados con cariño. Ver que nos hablan con
cara de cariño es lo que más efecto positivo tiene. Ellos te transmiten tranquilidad y mucho
cariño si además te tocan, y cuando ves que ellos ríen dices… ¡hay mi madre me entienden,
me han entendido y entonces te sientes bien, es una placer que nos traten con cariño, aquí
en esta planta desde el médico hasta la limpiadora todos me tratan con cariño” (I16)
Los pacientes consideran importante para su bienestar las muestras de cariño,
contribuyendo recíprocamente a una satisfacción afectiva que regula la incertidumbre y
variabilidad de los comportamientos así como la despersonalización que sufren algunos
pacientes, llegando a ignorar por completo la relación existente con el profesional. En este
contexto de incomunicación los gestos de amor y cariño adquieren su máximo sentido dando
un giro optimista al cuidado continuado, generando energías para seguir adelante y no
desfallecer. El sentido del amor y cariño es la fuerza que empuja a realizar los cuidados por
uno mismo sin que nadie indique cómo hay que hacerlo.
El siguiente informante otorga un valor especial a la seguridad y el trato con cariño
que les brinda el personal de enfermería de la planta de cirugía:
“…yo aquí no veo ningún problema, estoy bien y siempre las enfermeras vienen a verme,
me dicen cosas que me dan seguridad y me tratan con cariño, eso a mí me parece bien y por
eso, yo también me porto bien con ellas…” (I09)
Con este ejemplo, se aprecia que cuando los pacientes se sienten tratados con cariño y
protegidos mejoran sus respuestas ante el cuidado. Ellos, a su vez, manifiestan la gratitud
hacia el personal de enfermería en determinados momentos. Por ejemplo, dan las gracias
cuando termina el procedimiento, cuando atienden su solicitud o llamada, después de una
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
150 – Diego José Ibáñez Gallardo
visita, entre otros. Buscan demostrar su agradecimiento dejando regalos en el momento del
alta o a través de visitas que realizan a los servicios después de su recuperación:
“Tengo ganas de irme de alta y entre otras cosas es por darles las gracias (enfermeras,
médicos, auxiliares…etc.) y un regalo que les voy hacer por el cariño y amor con que me
están tratado durante todo este tiempo…yo creo que hay personas a las que nunca
olvidaré” (I08)
Como el investigador principal de nuestro estudio desarrolla su función asistencial en
el Servicio de Atención e información al Paciente (SAIP) y después de analizar esta categoría
aportamos como dato significativo, el número de agradecimientos realizados por los pacientes
en los últimos tres años en dicho servicio y observamos unas cifras que van en aumento año
tras año y que la cultura del agradecimiento se extiende más allá del simple gracias o el regalo
en la planta de hospitalización, dedican unos minutos a redactar una carta de agradamiento a
los profesionales sanitarios del Hospital . Ver Figura 5:
Figura 5: Agradecimientos por año y servicio (Elaboración propia) TRAUMATOLOGIA CIRUGIA GENERAL
Año 2012 25 15
Año 2013 35 18
Año 2014 65 41
Ejemplos Ver anexo Ejemplos de “hoja de agradecimiento”. en la página 209
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
Tesis Doctoral – 151
Tabla 6: EL CUIDADO HUMANIZADO
SUB. DESCRIPCIÓN Informante
Sat
isfa
cció
n en
los
cuid
ados
El saber genera satisfacción por parte de
los profesionales y orgullo de los
pacientes. Algunos informantes
expresan, con enorme satisfacción,
cuándo han realizado un buen trabajo.
“…espero irme a mi casa igual de satisfecho que
lo estoy hoy, pues estoy progresando día a día
con la ayuda de todo el personal, lo que están
haciendo conmigo no se paga con nada del
mundo… qué agradecido estoy”
“…estoy satisfecho de haber ingresado en esta
planta y los cuidados que estoy recibiendo son
de calidad y humanos; para mí estas dos cosas
son muy importantes, tuve otro ingreso y sobre
todo allí no tenían humanidad con los
pacientes...”(I05)
Sup
erac
ión
de d
ificu
ltade
s
Durante la hospitalización los pacientes
tienen un cambio de entorno que exige
una adaptación. Un sobreesfuerzo por
parte de la persona que ingresa, ya que
no sólo debe desear su curación sino que
debe adaptarse a un entorno diferente al
de su cotidianeidad y con unas normas
nuevas, con las que tiene que convivir
para la superación de dichas
dificultades.
“… aquí cuando estás ingresado se sufre mucho,
pero bueno, cuando vienen las cosas así de mal,
hay que hacerles frente a ellas, y tener buenas
energías para superar todas las adversidades y
dificultades”(I01)
6. EL CUIDADO HUMANIZADO
Sobre el concepto y significado de humanización de la salud existe numerosa
bibliografía, así como cursos de formación (Bermejo, 2005); sin embargo sobre el abordaje
directo de la medida del comportamiento humanizante y de los factores que lo constituyen
hay menos estudios (Butterfield, 1991; Beaudoin, 1998; Bermejo, 2005).
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
152 – Diego José Ibáñez Gallardo
Generalmente encontramos investigaciones que asocian la humanización a otros
constructos como empatía, ética, profesionalidad, atributos no cognitivos del profesional.
El cuidado humano según Waldow (2008), está imbuido de valores, los cuales
independientemente del enfoque priorizan la paz, la libertad, el respeto y el amor, entre otros
aspectos. A través del cuidado expresivo la enfermera puede ayudar, amar y dar cariño al ser
que cuida. El amor, es la expresión más alta del cuidado; Boff (1999) sostiene que se cuida lo
que se ama y con el cuidar uno se vuelve más amoroso, es decir, el amor potencia nuestra
capacidad de cuidar.
Siempre que hay una acción/interacción con respecto a un asunto o problema, para
manejar o mantener una cierta situación, hay un abanico de consecuencias, algunas de las
cuales explican cómo afecta al fenómeno en cuestión, proporcionando explicaciones más
completas (Strauss y Corbin, 2002). Aunque aprender estrategias sobre el cuidado lleva
consigo un desgaste diario emocional como así lo confirman los profesionales sanitarios
entrevistados.
6.1. Satisfacción en los cuidados
Actualmente, una de las formas de evaluar la calidad asistencial en los hospitales es a
través de la obtención de una acreditación por medio de agencias como la Joint Commision
on the Accreditation of Healthcare Organizations (JCAHO); este organismo fundamenta la
evaluación, sobre todo, en aspectos más técnicos (Donabedian, 2005). Otra forma de medir la
calidad del cuidado es a través de dos perspectivas: la perspectiva de los profesionales y la de
los propios pacientes (Donabedian, 2005). En este sentido, la evaluación de la satisfacción del
paciente se considera uno de los resultados que se deriva de la atención sanitaria y un
elemento fundamental como indicador válido de la calidad de los cuidados sanitarios que se
prestan (Mira, 2000).
Cabe señalar que aunque se han publicado numerosos estudios para evaluar la
satisfacción del paciente con el cuidado (García, 2001; Yellen, 2002), (Blanco-Abril, 2010),
hasta la fecha se han utilizado distintos instrumentos sin abordar adecuadamente el
significado de la satisfacción ni la interpretación de los datos (Chow et al. 2009). A este
respecto, recomiendan futuras investigaciones para evaluar la satisfacción del paciente
quirúrgico a través de un instrumento que incluya “las tres A”: “Affability” o trato,
“Accessibility” o accesibilidad y “Ability” o competencia. De este modo, una vez que se haya
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
Tesis Doctoral – 153
medido la satisfacción adecuadamente se podrán utilizar esos datos para identificar áreas
clave de mejora. (Chow et al. 2009)
Algunos informantes lo expresan, con enorme satisfacción, cuando han realizado un
buen trabajo los profesionales y el resultado es de satisfacción plena por dichos cuidados. A
veces comentan frases como hacer las cosas bien, el trabajo bien hecho siempre está bien
hecho, etc.:
“…estoy satisfecho de haber ingresado en esta planta y los cuidados que estoy recibiendo
son de calidad y humanos, para mi estas dos cosas son muy importantes, tuve otro ingreso y
sobre todo allí no tenían humanidad con los pacientes...” (I05)
“…espero irme a mi casa igual de satisfecho que lo estoy hoy, pues estoy progresando día a
día con la ayuda de todo el personal, lo que están haciendo conmigo no se paga con nada
del mundo… qué agradecido estoy” (I10)
Evaluar la calidad de los cuidados recibidos en un ingreso hospitalario y la
satisfacción recibida por los pacientes permite la identificación de potencialidades y
deficiencias en el campo del estudio, proporcionando subsidios para la reorganización de las
actividades asistenciales, gerenciales y de enseñanza.
6.2. Superación de dificultades
A menudo, el hecho de aceptar y positivar una situación de dificultades eligiendo la
interpretación más positiva desencadena una insólita influencia sobre la faceta externa que
consideramos inamovible y ajena. Una vez que nos adaptamos a la situación, se mueven
energías insólitamente favorables. Logrando también relativizar las cosas que, anteriormente
nos perturban, adquirimos un grado mayor de templanza. Sabemos que nuestra forma de
mirar el mundo de pensar las personas, influye tarde o temprano, en el diseño y guión de
nuestras experiencias. Sabemos que también muchas de las dificultades que experimentamos
son consecuencia de un proceso que se desarrolla en la parte inconsciente de nuestra mente
(Doria, 2003).
Durante la hospitalización los pacientes tienen un cambio de entorno que exige una
adaptación. Un sobreesfuerzo por parte de la persona que ingresa, ya que no sólo debe desear
su curación sino que debe adaptarse a un entorno diferente al de su cotidianeidad y con unas
normas nuevas, donde prima la generalidad sobre la individualidad. Así, el sujeto vive el
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
154 – Diego José Ibáñez Gallardo
ingreso hospitalario como una situación de estrés, ansiedad y vulnerabilidad, con la que tiene
que convivir para la superación de dichas dificultades.
Además los pacientes tienen, por el simple hecho del ingreso hospitalario, una serie de
dificultades de adaptación referidas también a los hábitos personales, tales como la
alimentación, sueño, higiene personal. Por otro lado, la responsabilidad del paciente pasa por
recuperarse de su enfermedad mediante la búsqueda de ayuda profesional, esto es, debe
cooperar para lograr su recuperación e incluso superando dificultades.
A continuación observamos el relato de varios participantes en relación a la superación
de problemas y dificultades durante sus ingresos hospitalarios:
“… aquí cuando estás ingresado se sufre mucho, pero bueno cuando vienen las cosas así
de mal hay que hacerles frente, y tener buenas energías para superar todas las
adversidades y dificultades” (I01)
“…. cuando te tienen que intervenir, como a mi cuatro veces, piensa que todo está mal
contigo mismo, pero creo que son pruebas que la vida nos pone para superar las
dificultades y con ella aprendemos, además aquí están los médicos y enfermeras para
ayudarnos en esas dificultades” (I12)
“Le voy a contar cómo pude superar las dificultades en otro ingreso, en donde tuve una
infección de hueso, y estuve casi dos meses ingresado con curas diarias muy dolorosas...
muchas estrategias que sobre todo me enseñaron los médicos y las enfermeras…como la
relajación antes de las curas, pero una de las cosas que más me tranquilizaba era saber la
verdad, con la ayuda de ellos y los buenos consejos fui superando las dificultades hasta el
fin de la infección… “ (I10)
Desde hace algún tiempo, encontramos autores que se centran en la humanización de
los hospitales (Kohler, 1959), la humanización en los estudiantes de medicina (Amytot, 1952)
o en la atención sanitaria en general (Bermejo, 1998) y las conclusiones destacan la
importancia de las habilidades de comunicación, la necesidad de formación como relación de
ayuda o competencias emocionales (Valles, 2005; Dowsett, 2000; García de Lucio, 2000;
León, 2009) y la implicación de las distintas partes de la relación en la que ambos, profesional
y cliente, necesitan ser escuchados (Brock y Salinsky, 1993; Nightingale, 1991).
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
Tesis Doctoral – 155
Nuestros informantes nos demuestran y coinciden con los autores descritos con
anterioridad que para construir un diálogo que promueva actuaciones humanizantes, se
necesita implicar tanto a los servicios de la institución como a las distintas instituciones
Tabla 7: RELACIÓN ENTRE PROFESIONALES
SUB. DESCRIPCIÓN Informante
Per
sona
l méd
ico
Se describe que la relación con los médicos está en
la actualidad muy marcada jerárquicamente, con
ausencia de empatía y habilidades sociales. Nos
relatan varios tipos de profesionales: los que están
a punto de jubilarse, que mantienen la distancia con
el paciente; los veteranos, que están marcados
jerárquicamente por los anteriores, y los jóvenes en
donde existe más empatía, cordialidad y son más
facilitadores de la comunicación.
“sobre todo los médicos, hacen la
visita del médico jajaja, no están
más de 3-4 minutos en la
habitación, no te da tiempo ni
hablar, todo que sí y ale hasta
mañana, después me toca preguntar
a la enfermera o auxiliar…además
solo te preguntan si estás bien, y
como le digas que si, adiós y si le
dices que no… te dicen no será
para tanto…jolín como no les duele
a ellos”(I03)
Per
sona
l de
Enf
erm
ería
y a
uxili
ares Estos dos grupos profesionales trabajan por su
interrelación muy conjuntamente, y es importante
que la comunicación entre ellos sea lo más correcta
y cordial. En ocasiones, esta relación es compleja
porque existen muchos factores externos e internos
que la perjudican como es el exceso de trabajo, la
motivación particular, la autoestima...etc. El grupo
de profesionales auxiliares tienen una mayor
desmotivación profesional.
“ las auxiliares son trabajadoras
pero muchas están desencantadas y
desmotivadas, por los continuos
comentarios negativos hacia su
propia profesión, como que somos
las últimas en consideración, nos
comemos todos los marrones” (I07)
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
156 – Diego José Ibáñez Gallardo
Tabla 7: Continuación… B
aja
conf
ianz
a
en lo
s lid
eres
Las enfermeras muestran poca confianza en sus
líderes y una baja adhesión al corporativismo y
consenso profesional, que puede repercutir en la
formación, investigación y en la comunicación
con el paciente y familia.
“quieren que hagamos más planes de
cuidados y que sigamos sacando
todo el trabajo de la planta adelante
incluso en vacaciones que hay mucha
gente nueva, aquí me gustaría yo
verlas….trabajando … y que salgan
del despacho…”(I07)
Per
cepc
ión
de b
ajo
pres
tigio
soc
ial
Las enfermeras de nuestro estudio, perciben e
incluso asumen que el paciente siempre tiene sus
expectativas puestas en el médico, y para ellos la
enfermería es invisible.
“cómo te vas a sentir más
prestigiado, cuando aquí el acto
sublime es el pase de visita, lo demás
ni cuenta”(E01)
Sup
ervi
sore
s,
gest
ores
La relación con los supervisores/gestores se
percibe como buena y comunicativa, pero se
observa poco profunda en temas difíciles.
Demuestran capacidad y mismo nivel jerárquico
que la profesión médica.
“Sí, sí, sí; eso está muy bien se me
había olvidado decirlo…ella (en
referencia a la supervisora) pasa a
diario y nos pregunta cómo vamos y
si necesitamos algo, es muy
agradable” (I03)
7. RELACIÓN ENTRE PROFESIONALES
Partiendo de la premisa que sostiene el marco teórico de esta investigación,
entendemos que las relaciones entre todos los profesionales que conforman los recursos
humanos facilitadores de la consecución de los objetivos del hospital, deben ser tratados de
una forma muy delicada, por el hecho de que son cuestiones muy difíciles de expresar.
En muchos casos, el médico desarrolla su labor profesional en entornos laborales o
corporaciones que incluyen cargos ejecutivos de carácter no clínico; es decir, que no siempre
comparten el mismo recorrido profesional ni curricular, amén de la misma capacidad de
comunicación a partir de éstos.
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
Tesis Doctoral – 157
En el manejo agudo de los pacientes, como es nuestra investigación, observamos que
en el proceso inicial de socialización o comunicación de los médicos con los enfermos se les
enseña a adoptar una postura agresiva. Este atributo está en contra del precepto médico
escolástico de “primum non nocere”. Sin embargo, cuando son muchos los médicos
implicados en el proceso terapéutico de un paciente concreto, a menudo caen en una suerte de
“jerarquía” que permite al médico que tiene la responsabilidad principal detentar un estatus
dominante. Los médicos aceptan, en general, un rol de subordinado solo cuando hay una
transferencia vertical de información a partir de otro médico durante periodos de “trabajo en
equipo”.
Utilizando el mismo esquema de análisis que en las anteriores categorías, hemos
obtenido del discurso diferentes subcategorías y notas de los informantes dentro de cada una
de estas, que pasamos a exponer a continuación.
7.1. Relación con los profesionales médicos
Muchos de los entrevistados, nos informan que existen varias clases de médicos los
que están a punto de jubilarse y por lo tanto mantienen las distancias en la comunicación, los
veteranos pero marcados por la jerarquía de los anteriores y los más nuevos en donde el
talante es diferente, cordial y facilitador. En las relaciones que se establecen con los pacientes,
se viven dos tipos de situaciones diferentes: por un lado, la de los profesionales médicos, con
más antigüedad en los servicios, son muy defensores de unos hábitos rutinarios muy
marcados, incluyendo un marcado estatus profesional, con ellos son bastante difíciles las
relaciones; y por otro, los profesionales médicos de recién terminada la carrera, que se
muestran con un talante más dialogador, y más cercano a los problemas del paciente, en este
último caso la relación suele asentarse como más fructífera para los pacientes:
“…sobre todo los médicos, hacen la visita del médico jajaja, no están más de 3-4 minutos
en la habitación, no te da tiempo ni hablar, todo que sí y ale hasta mañana, después me
toca preguntar a la enfermera o auxiliar… además solo te preguntan si estás bien, y como
le digas que sí, adiós y si le dices que no… te dicen no será para tanto…, jolín como no les
duele a ellos, a mi me han quitado un pólipo en el estómago, que será algo malo seguro,
pero aquí nadie me dice si es bueno o malo” (I03)
“con los médicos a veces uno no sabe cómo hablar, lo que sí he notado es que los que son
muy mayores parecen intocables y muy médicos, con los que apenas se puede hablar y
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
158 – Diego José Ibáñez Gallardo
apenas hacer comentarios de cualquier tipo. Por esta habitación han pasado varios
médicos y solo uno se ha sentado en ese sillón, después me dijeron que había terminado la
carrera el año pasado, ya me extrañaba a mí !!! , incluso pensé que no era médico sino que
era un estudiante de medicina” (I07)
“Yo pienso, bajo mi punto de vista, que hay médicos que les gusta su trabajo y otros que
nos le gusta su trabajo y esto influye mucho en nosotros los pacientes…el otro día viene
uno entra en la habitación y me suelta pun, pun, pun, se coge y se va sin decirte nada
más… aunque ya cuando entró a la habitación le vi la cara y era el espejo de su alma, de lo
mal que la traía… yo, claro, no dije nada”(I02)
Los anteriores relatos nos muestran la importancia que tiene clarificar el lenguaje de la
comunicación entre los profesionales médicos y pacientes, objeto de nuestra investigación y
que a continuación según nos confirman diversos autores dicha comunicación debe ser
centrada en el paciente y con habilidades de comunicación.
Según Donald (2000) la relación entre insatisfacción del paciente y quejas por mala
práctica se ha vinculado con dificultades en la comunicación médico-paciente.
Infante (1998) en un estudio los aspectos relevantes de la percepción de los pacientes
sobre la calidad de la atención médica, encontró que los motivos de queja se podían agrupar
en nueve rubros; de éstos, los problemas específicos de comunicación estuvieron presentes en
un porcentaje elevado. Se identificó un substrato de mala relación médico-paciente en la que
la comunicación fue un aspecto fundamental. Otros dos factores descubiertos por Infante, se
refieren a la elevada incidencia de quejas debidas a problemas de comunicación asociada a
diferencias culturales entre el médico y el paciente, y una posible asociación de problemas
comunicativos relacionados con aspectos organizacionales de la atención médica.
Independientemente de la queja del paciente, la cultura y las dificultades administrativas de
los servicios de salud, deben ser fenómenos de interés en el estudio de las habilidades de
comunicación en la relación médico-paciente.
Nos apoyamos también en Baile (2000) en donde señala que existe la necesidad de
mejorar las capacidades comunicativas del médico y aunque ejemplifica la situación con la
habilidad de los médicos para otorgar malas noticias, señala que aproximadamente el 90 % de
ellos no ha tenido un entrenamiento formal para tal función. Por ejemplo, los programas
educativos de pre y posgrado no enseñan la manera de dar malas noticias al paciente; por lo
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
Tesis Doctoral – 159
que los médicos no lo aprenden hasta que tienen la oportunidad de observar la forma en la
cual otros colegas manejan tales situaciones durante su práctica profesional.
Así, se ha de considerar la aptitud comunicativa del médico como parte de la
competencia requerida para confrontar la diversa y compleja problemática que presenta el
paciente.
Cabe señalar que la comunicación centrada en el paciente, puede lograr que este
perciba haber encontrado puntos comunes de acuerdo con su médico, que la experiencia de su
enfermedad ha sido explorada, y que su nivel de molestias y preocupación han sido evaluadas
(Stewart, Barton, O´Halloran, Singelton, Harrigan, y Spencer, 2000). Esta relación se
traducirá en una mayor recuperación del estado de salud del paciente con mejor recuperación
de sus molestias y preocupaciones, todo lo cual puede contribuir a disminuir la necesidad de
realizar pruebas diagnósticas o referencias a otros niveles de atención, con lo que finalmente
también las instituciones de salud podrán observar los beneficios.
Se ha cuestionado si la calidad de la comunicación entre el médico y el paciente hace
diferencia significativa en los resultados que promueven la salud. Se ha visto que la
comunicación efectiva influye tanto en la fase de obtención de datos para la historia clínica,
como para la discusión del plan de manejo. Los resultados suelen ser: la salud emocional del
paciente, control del dolor y mejoría en ciertas medidas fisiológicas como la presión
sanguínea y niveles de glucemia. (Stewart et al., 2000)
Debe señalarse la necesidad de implantar intervenciones educativas que contribuyan a
solucionar problemas como los detectados, basadas en un modelo de abordaje que tome en
cuenta ambas partes, pues hay argumentos para creer que se puede influir favorablemente
sobre ambas partes, pero dado el desbalance de poder, la mayor responsabilidad debe recaer
en el médico quien está obligado a explorar las ideas y expectativas del paciente, para
maximizar lo valioso de tal información en cada consulta. (Britten, 2000)
Como resultado de este apartado cabe señalar que con los resultados parciales de
nuestro estudio, se puso en marcha en el Hospital Universitario de Elda la realización de un
Curso de Técnicas y Habilidades Sociales para profesionales sanitarios, cuyo comienzo ha
sido en el mes de Abril y se extenderá hasta finales de año, coordinado por el Departamento
de Formación Continuada y la colaboración de la Escuela Valencia de Estudios de la Salud
(EVES).
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
160 – Diego José Ibáñez Gallardo
7.2. Enfermería y Auxiliares de enfermería
Estos dos grupos profesionales trabajan por su interrelación muy conjuntamente, y es
importante que la comunicación entre ellos sea lo más correcta y cordial. En ocasiones, esta
relación es compleja porque existen muchos factores externos e internos que la perjudican
como es el exceso de trabajo, la motivación particular, la autoestima...etc.
A continuación pasamos a relatar algunos relatos de los participantes, donde nos
muestra que la enfermera está más comprometida y motivada que las auxiliares y eso a veces
hace que las relaciones entre ellas sean bastante difíciles:
“estoy encantado con la relación con la enfermera, celadores, auxiliares pero con el
médico no tengo relación alguna…eso no me ha gustado nada.”(I03)
“Mire aquí lo que pasa es que hay dos enfermeras… (Sin decir nombres) que no se llevan
bien con la supervisora de la planta, y se hacen la vida imposible y yo creo que eso no está
bien” (I03)
“No lo tengo claro…pero cuando vienen las dos juntas van hablando entre ellas pero que
lo podemos oír nosotros, cosas como: la supervisora me está haciendo la vida imposible, y
dicen cosas que van a hacer en contra de lo que les ha dicho la supervisora…Por ejemplo,
el otro día dijeron entre ellas: no vamos a revisar una cosa de la farmacia que les había
dicho la supervisora porque no estaban de acuerdo que otras que hacen menos no tengan
que hacerlo” (I05)
“las auxiliares son trabajadoras pero muchas están desencantadas y desmotivadas, por los
continuos comentarios negativos hacia su propia profesión, como que somos las ultimas en
consideración, nos comemos todos los marrones” (I07)
En estos grupos de profesionales hay que tener muy en cuenta el “Burn out” siendo un
enemigo muy importante para la comunicación entre profesionales y pacientes. Si la relación
terapéutica se establece después de haber adquirido conocimientos y habilidades, esta no
quema sino que es vivificante. Se trata de no confundir relación de ayuda con amistad,
empatía con simpatía, de no proyectar las propias preocupaciones en el paciente, de no hacer
que el paciente dependa del profesional sino favorecer su autonomía, intentando que alcance
el mayor bienestar. La relación es vivificante cuando el profesional conoce sus posibilidades y
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
Tesis Doctoral – 161
es capaz de poner en movimiento el potencial y recursos que tiene el paciente o la comunidad
para hacer frente a su situación. (Cibanal et al., 2001)
Según un estudio realizado por Marín y León (2001) en dos grupos de alumnos de
enfermería, se demostró a través del entrenamiento en habilidades sociales con un programa
de entrenamiento de éstas, que fue eficaz incrementar las habilidades sociales de los sujetos
expuestos en la intervención frente a los que no lo estaban. Concluyendo que el currículum
académico de los profesionales de enfermería debería incluir procedimientos que capaciten al
sujeto para establecer, mejorar y mantener relaciones interpersonales, con lo que evitaríamos
el estrés al que se ve sometido el personal inexperto, además de mejorar su comunicación con
el paciente y otros profesionales del equipo sanitario. (Marín y León, 2001)
En otro estudio que se realizó en el Hospital Público de Fortaleza-CE en Portugal,
basado en la teoría de Peplau y con el objetivo de analizar el proceso de comunicación
terapéutica, participaron 14 pacientes y 12 enfermeros. Los resultados fueron que durante toda
la estancia del paciente en el hospital había comunicación e interacción pero en algunas
ocasiones no como debería ser. Y se concluyó que esto se debía a que la enfermera no daba
prioridad, en su tiempo de trabajo, a las visitas de los pacientes y a que los pacientes no
diferenciaban a las enfermeras de otros componentes del equipo sanitario (Carvalho, 2008).
Para concluir, si las enfermeras y las auxiliares de enfermería no tienen las habilidades
necesarias no podrán realizar una correcta alianza terapéutica con los pacientes. Por lo tanto
es necesario e importante mantener y desarrollar estas habilidades en todos los profesionales
de enfermería. Estos estudios vienen a confirmar lo que algunos informantes nos han descrito
en sus entrevistas.
7.2.1 Baja confianza en los líderes
En las organizaciones, ámbito de nuestro estudio, las enfermeras muestran poca
confianza en sus líderes y una baja adhesión al corporativismo y consenso profesional, que
puede repercutir en la formación y la investigación.
Para Roges (1989) los individuos que más capacidad y éxito demuestran en la
asimilación de las normas y creencias dominantes, se convierten en marginales porque sin
pertenecer al grupo dominante se hallan en los márgenes entre éste y su propio grupo; según
ella, algunas de las líderes, representan una élite marginal, porque han dejado de poseer y
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
162 – Diego José Ibáñez Gallardo
compartir las características de su propio grupo y porque han accedido al poder, sobre todo,
por su complicidad con los dominadores para el mantenimiento de las relaciones de
dominación. Para Medina (1999), que trasladó esto a los líderes de enfermería (supervisores),
éstas han contribuido con frecuencia, a la coerción y apaciguamiento de las reivindicaciones
de su propio colectivo, lo que les ha supuesto recompensas en forma de estatus y poder.
En nuestras entrevistas hemos observado, en el discurso de las enfermeras, cómo se
pueden apreciar algunos de estos rasgos descritos por estos autores:
“aquí a nosotras no nos apoya nadie, la supervisora está todo el día reunida, no quieren
más que mantener el turno de mañanas fijas, no tener problemas con el jefe de servicio, no
organiza ni el pase de visita para intentar que podamos trabajar organizadas… lo dicho,
que cuando nombran a alguien supervisora, se pone la bata y se meten en el despacho, y
nuestros problemas van creciendo y en el olvido.”(I06)
“quieren que hagamos más planes de cuidados y que sigamos sacando todo el trabajo de la
planta adelante incluso en vacaciones que hay mucha gente nueva, ¿aquí me gustaría a mí
verlas….trabajando … y que salgan del despacho…”(I07)
Según Medina (1999), el hecho de que las enfermeras/os no se valoren entre sí, explica
las razones por las que no se afilian en organizaciones profesionales. Estas actitudes, fruto de
la autodepreciación, la baja autoestima y la desconfianza en sus líderes, dejan ocultos ante los
pacientes que acuden a los servicios de salud, muchos valores profesionales, ya que sucumben
a la cultura organizacional que las convierte en burócratas de la salud, y les crea una situación
de insatisfacción laboral y profesional, que hace que descarguen, en los pacientes y sus
colegas, su malestar y sus frustraciones, sin asumir una postura activa y participativa en la
resolución de problemas, de ahí la gran agresividad que a veces se observa entre enfermeras y
entre enfermeras y otros colectivos. Esto es lo que Medina (1999) define como “violencia
horizontal”.
Existe un descontento generalizado que se proyecta en los líderes a causa de múltiples
factores como las restricciones en las plantillas de enfermería, y además los supervisores son
mal vistos por las enfermeras por que se posicionan supuestamente al “lado de los médicos” o
“las del despacho”:
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
Tesis Doctoral – 163
“nuestra supervisora es buena persona, pero siempre está a lo que digan los médicos, el
jefe de servicio, o las jefas del despacho, ¿Qué les pasa a los supervisores cuando los
nombran?, pues ahora no hacen ni dicen lo que pensaban antes aquí trabajando” (I06)
7.2.2 Percepción de bajo prestigio e invisibilidad social
Los pacientes cuando llegan al hospital vienen demandando un diagnóstico y un
tratamiento médico. Esto hace que en ocasiones las recomendaciones, que les dan las
enfermeras, carezcan o al menos no tengan el peso o autoridad que tiene lo que les dice el
médico, ya sean, tareas que formen parte de su rol propio o de la colaboración con el médico.
Esto se describe en los trabajos de (Celma, 2001; Ignoto, 1997), respectivamente.
“cómo te vas a sentir más prestigiado, cuando aquí el acto sublime es el pase de visita, lo
demás ni cuenta” (E01)
Llama la atención cómo los pacientes, cuando se les entrevista, y se les pregunta sobre
su experiencia en el hospital, con mucha frecuencia hablan de los médicos, y sin embargo no
hablan espontáneamente de las enfermeras, obligando en ocasiones al entrevistador, a
preguntar directamente sobre su experiencia con las enfermeras y resto de personal sanitario.
Existen estudios en los que se muestra cómo determinadas actitudes conducen a una
invisibilidad de los cuidados de enfermería y una imagen difusa sobre las características,
curriculares, competencias y funciones de este colectivo. (Lunardi, 2000)
Podríamos decir que la imagen pública de las enfermeras está oculta tras el médico y
que los pacientes ven a las enfermeras/os como sus subordinadas, desconociendo la
dimensión de su rol. A este respeto, un trabajo realizado por Mª Ángeles Vázquez et al.
(2002) en el que hace una amplia encuesta a los pacientes del sistema de salud, concluye, que
de las actividades enfermeras, son mayoritariamente conocidas aquellas relacionadas con
procedimientos técnicos y administrativos, pero raramente se les atribuyen una actividad
diagnóstica, la elaboración de planes de cuidados y la función docente incluida la educación
sanitaria. (Vázquez et al., 2002)
7.3. Supervisores, Gestores
En una organización, los directivos de enfermería (Supervisores y coordinadores)
deben adoptar un enfoque multifacético en sus interacciones con sus cohortes de cuidados y
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
164 – Diego José Ibáñez Gallardo
no cuidados y con sus superiores dentro del entorno de trabajo corporativo. Eso significa que
los Supervisores/as deben desarrollar un conjunto significativamente diferente de habilidades
para competir en el mundo corporativo. Esas habilidades necesarias incluyen, entre otras, la
fluidez en la comunicación bidireccional con el personal de enfermería.
A continuación citamos algunas referencias de los participantes:
“Sí, sí, si eso está muy bien, se me había olvidado decirlo…ella (en referencia a la
supervisora) pasa a diario y nos pregunta cómo vamos y si necesitamos algo, es muy
agradable, pero ¡claro! las cosas importantes como lo que le acabo de decir… yo no me
atrevo a decírselo, lógicamente” (I03)
“…, bueno la única pega que tuve es que en el anterior ingreso fallecieron en mi
habitación dos pacientes y entonces cuando ingresé aquí mi sra. llamó a la supervisora y le
dijo que por favor que si pudiera estar solo algunos días antes de la intervención porque me
había impresionado las dos muertes en el ingreso anterior, y no es nada agradable tener
una persona que se ha muerto ahí al lado… y la supervisora entendió perfectamente y me
pusieron en una habitación individual…se puso en mi lugar y comprendió lo que me había
pasado, y si bien fue un problema en el anterior ingreso, ahora fue de maravilla gracias a
ella, y sobre todo aprendimos con quien teníamos que hablar”.(I02)
La experiencia que narran algunos pacientes, nos indica que este colectivo
(supervisores) posee buenas relaciones con los pacientes, con escucha activa, feedback, y
método de resolución de problemas. Esto contradice con la mala percepción de los puestos de
gestión que anteriormente hemos narrado que tienen los profesionales de enfermería con sus
líderes.
Por todo ello, en nuestro estudio de investigación también confirmamos que el rol de
la enfermera como gestora (supervisora) del cuidado cobra importancia y a la vez desafíos.
Uno de estos desafíos es que debe asumir el liderazgo en esta gestión y como líder debe tener
habilidades de comunicación, y tener información y conocimiento para la correcta toma de
decisiones. Esto permitirá a la enfermera gestora del cuidado asegurar que todas las personas
involucradas en el cuidado del paciente obtengan la información necesaria para la continuidad
y calidad de los cuidados que necesiten. Para ello el profesional de enfermería debe estar muy
preparado en estos aspectos y las facultades de Enfermería tienen una responsabilidad en la
Capitulo V. Análisis y Discusión de los Resultados
Tesis Doctoral – 165
formación del recurso humano de enfermería, el cual debe ser capaz de responder a los
desafíos de nuestro rol de gestora de los cuidados de salud de la población.
La presión asistencial unida al alto grado de responsabilidad que asumen las
enfermeras/os gestoras (Supervisoras/es), es un factor que a menudo genera estrés. En los
últimos años este hecho es motivo de preocupación en el colectivo profesional. Diferentes
estudios identifican los elementos que pueden provocar estrés (De la Peña, 2002; Tomás
Sábado, 2002; Carmona Monge, 2002). Todo ello repercute negativamente en la imagen, y en
el quehacer profesional.
CAPÍTULO VI CONCLUSIONES Y
PROPUESTAS DE MEJORA
CAPÍTULO VI. Conclusiones y propuestas de mejora
168 – Diego José Ibáñez Gallardo
A lo largo de este capítulo, presentamos las conclusiones de nuestra investigación así
como las propuestas de mejora que nos planteamos, y por último una serie de
recomendaciones a seguir en líneas de investigación futuras.
CONCLUSIONES
COMUNICACIÓN /EMISOR
• En el contexto en el que hemos desarrollado el estudio podemos concluir que existen
problemas importantes respecto a las cualidades de los emisores (profesionales
sanitarios), en la forma que tienen de transmitir el mensaje a los pacientes antes de la
intervención quirúrgica. Observamos una comunicación distante, muchas veces no
tienen en cuenta de clarificar el mensaje, ni los sentimientos, ni la demanda del
paciente, y falta delicadeza en la forma de decir las cosas. Esto se agudiza en los
profesionales médicos.
COMUNICACION /RECEPTOR
• Observamos que hay una carencia de escucha activa por parte de los profesionales
sanitarios. Así mismo, el hecho de la impaciencia, prisas e impulsividad lleva a
algunos profesionales a no permitir que el paciente pueda expresarse y terminar sus
frases.
• Nuestros informantes nos han mostrado, por parte de los profesionales sanitarios que
les atienden, que hay un déficit de empatía, feedback y de centrarse en sus
necesidades. Por tanto, podemos afirmar, que la falta de estas actitudes y el priorizar
de manera exclusiva las “labores técnicas”, les hacen ver a los profesionales sanitarios
como personas insensibles.
• Por lo tanto confirmamos que una buena escucha activa, (empatia, feedback,
autenticidad y concreción…) es un elemento imprescindible para clarificar y no
interpretar la comunicación de nuestros pacientes en el medio hospitalario y
concretamente en el quirúrgico en donde hemos desarrollado nuestra investigación.
CAPÍTULO VI – Conclusiones y propuestas de mejora
Tesis Doctoral – 169
COMUNICACION LENGUAJE NO VERBAL
• La comunicación no verbal es importante en el campo de la salud, ya que los pacientes
se sienten más sensibles y vulnerables. Constatamos que, a este respecto, los
profesionales sanitarios tienen: un nivel deficiente de conocimientos, poca formación
y sí mucha interpretación, sin verificar esta con el paciente.
• En el contexto en el que se desarrolla el estudio, encontramos unos estados de
ansiedad elevados en los periodos previos a la intervención. Los informantes no tienen
en cuenta este estado no verbal, sabiendo que esto va a repercutir en la operación, ya
que el cuerpo reacciona de diferente forma ante la anestesia en estado de gran
ansiedad, y en los periodos postoperatorios, retardando la recuperación y retrasando el
abandono del centro hospitalario, lo que podría producir un mayor costo económico.
ANSIEDAD
• Hemos observado y confirmamos, que los estados de ansiedad prequirúrgicos han
retrasado la recuperación inmediata de los pacientes y aumentado el dolor en la post-
intervención.
• Nuestros informantes nos muestran que el dolor deriva en un importante disconfort
para él y la familia, repercutiendo en una mayor morbilidad postoperatoria, estancia
hospitalaria y socioeconómica.
RELACION DE AYUDA
• Observamos que los profesionales sanitarios deberán establecer una relación de ayuda
y confianza con el paciente para poder brindarle un cuidado integral. Los profesionales
entienden muchas veces que la relación de ayuda es algo innato, y no una tecnología
muy importante en la que tienen que formase y aprender.
• Del mismo modo hemos constatado también que los profesionales sanitarios, en su
quehacer diario, "interaccionan con la fragilidad y la vulnerabilidad del ser humano, lo
que nos lleva a entender la disonancia existente entre su formación inicial en torno a la
relación de ayuda y la humanización de la salud y lo que la sociedad les demanda en la
práctica".
CAPÍTULO VI. Conclusiones y propuestas de mejora
170 – Diego José Ibáñez Gallardo
CUIDADO HUMANIZADO
• Nuestros informantes defienden y nos transmiten que la humanización de la salud es
un tema de gran significado y valor para ellos. Por lo tanto humanizar la salud y los
cuidados que se prestan a la comunidad es prioritario; concluimos que es preciso el
rediseño del currículo formativo de los profesionales sanitarios en el ámbito de la
humanización y relación de ayuda.
• Todo ello implica responsabilidades políticas e institucionales, pero sobre todo, de
cada uno de los profesionales sanitarios. Todos podemos y debemos hacer algo para
garantizar que la asistencia sanitaria, además de la calidad científica y técnica tenga
calidad humana.
RELACION ENTRE PROFESIONALES
• En la actualidad hay pocos espacios creados para la relación entre los profesionales
sanitarios, hay déficit de interrelación entre los diferentes estamentos sanitarios y no
se reúnen para confrontar información.
• Hay un grupo profesional con elevado síndrome de “Burn out” (Auxiliares de
Enfermería y celadores) y baja autoestima profesional.
• Los profesionales de enfermería describen y presentan una sensación de impotencia
ante el desorden organizativo y la gestión del mismo por parte de los gestores, lo que
se traduce a desmotivación profesional, sin predisposición a conseguir los objetivos
pactados con la gerencia del hospital.
CAPÍTULO VI – Conclusiones y propuestas de mejora
Tesis Doctoral – 171
PROPUESTAS DE MEJORA
� Enseñar a los profesionales sanitarios a utilizar las habilidades comunicativas para
garantizar una correcta relación. Señalando la importancia que tiene el comunicar con
claridad y sin ambigüedades el contenido, el sentimiento y la demanda de los
mensajes.
� Los pacientes y familiares proponen que:
o los pases de visita médica sean mejor estructurados, fundamentalmente en
horario establecido y duración del mismo;
o en la fase preoperatorio exista un mayor contacto con los profesionales
sanitarios con el fin de clarificar las dudas mediante el uso de un correcto
feedback.
� Seleccionar a los gestores en base a unos criterios de igualdad, mérito y capacidad.
Profesionalizar dichos cargos, eligiendo aquellos profesionales sanitarios con
formación en postgrado en gestión de recursos humanos, calidad y especialmente en
habilidades relacionales-comunicativas (empatia, feedback, método de resolución de
problemas).
� Establecer acciones formativas de carácter específico y continuado, que provean a los
profesionales sanitarios de actitudes tales como empatía, autenticidad y aceptación
incondicional; y de las habilidades de escucha, correcto uso del feedback y del método
de resolución de problemas.
� Potenciar la formación continuada entre los trabajadores para evitar las rutinas del
trabajo, por lo que es importante dar facilidades de acceso a los cursos de formación,
proporcionando días libres para esa formación y hacerlos en horario laboral.
� Fomentar la realización de reuniones entre los miembros del equipo de salud,
poniendo en práctica las habilidades relacionales-comunicativas para que las mismas
resulten exitosas. Dirigidas por personal cualificado. Además, se conviertan en tomas
de decisiones consensuadas entre todos.
CAPÍTULO VI. Conclusiones y propuestas de mejora
172 – Diego José Ibáñez Gallardo
� Realizar reuniones con los familiares en la habitación e intercambiar información.
Pedirles que nos cuenten su experiencia familiar en relación a los cuidados, e
intercambiar ideas sobre el cuidado, explicarles dudas generales.
� Cambiar los consejos en las relaciones interpersonales profesionales, por el uso del
método de resolución de problemas, para superar los conflictos relacionales,
organizativos, etc.
� Motivar a los alumnos en el pregrado, por parte de los profesionales y docentes, para
que desarrollen habilidades relacionales-comunicativas en las prácticas y se formen
como buenos profesionales sanitarios, (médicos, enfermeros/as…etc.)
� Consideramos la necesidad de rediseñar la formación en el curriculm formativo y la
educación sanitaria continuada de los profesionales sanitarios, en el que se contiene
con mayor profundidad la relación de ayuda como parte fundamental y esencial para
garantizar la excelencia de los cuidados que dichos profesionales prestan a la sociedad.
� Disminuir las largas jornadas laborales del personal sanitario, el estrés consecuente al
tipo de trabajo realizado y el alto grado de emocionalidad presente en toda la
interacción con los pacientes y familiares hace inviable muchas veces una buena
interacción de la comunicación.
� Es necesario potenciar las habilidades comunicativas que tienen los profesionales
sanitarios para mejorar su vida laboral con la participación en sesiones de trabajo
multidisciplinar en las unidades quirúrgicas.
� Integración y participación de los pacientes y familiares en líneas de mejora como
resultado de encuestas de satisfacción, sugerencias y quejas extraídas de los momentos
posteriores al proceso quirúrgico.
CAPÍTULO VI – Conclusiones y propuestas de mejora
Tesis Doctoral – 173
RECOMENDACIONES
� A nivel de las organizaciones de salud, es conveniente y preciso que se comprometan
con el bienestar de los trabajadores de las instituciones sanitarias, con la implantación
de nuevas formas de organización, congruentes con los cambios en el entorno social
del siglo XXI, donde prevalece la comunicación horizontal y el liderazgo
participativo.
� Creación de un sitio Web por vía Internet, con intervención institucional, donde
familiares, pacientes y profesionales puedan consultar, expresar dudas sobre los
cuidados que puedan surgir en sus domicilios después de la intervención quirúrgica,
con diversos apartados de explicaciones teóricas, respuestas a dudas más comunes,
transmisión de experiencias y consejos a familiares.
� La realización de una Guía elaborada por el hospital, podría ser muy útil para que los
pacientes y familiares reciban consejos desde el primer momento del ingreso en el
hospital. Ayudaría al paciente y familiar a que se adaptasen lo antes posible a la vida
hospitalaria. Anunciaría al familiar su importante implicación y participación en los
cuidados del paciente.
� Es preciso y necesario seguir en promover el empleo de la investigación cualitativa, en
el ámbito sanitario y concretamente en el cuidado del paciente pre y postquirurguico,
pudiendo ser la continuación a los resultados de la presente tesis.
CAPÍTULO VI. Conclusiones y propuestas de mejora
174 – Diego José Ibáñez Gallardo
REFLEXIÓN
� Esperamos, tras la presentación de esta tesis, emprender su difusión y continuar su
acogida entre los profesionales sanitarios, con la esperanza de iniciar o continuar
las acciones posibles y proyectos que vayan encaminados a la clarificación de la
comunicación entre los pacientes, familiares y profesionales sanitarios, además de
su incorporación a los cuidados dentro del hospital.
� Este trabajo de investigación ha producido transferencia a la realidad, dando resultado
en la iniciación de la formación continua en técnicas de habilidades de
comunicación y sociales entre los profesionales sanitarios de las unidades
implicadas de nuestro estudio, así mismo nos trasladan su interés en los frutos de
la lectura de esta tesis y su continuación de análisis de propuestas de mejora para
su estudio e incorporación de las mismas en un futuro inmediato.
� El objetivo de este trabajo de investigación ha quedado comprobado y reflejado en el
gran impacto que genera la comunicación Verbal y no Verbal entre los pacientes,
familiares y personal sanitario de las unidades quirúrgicas; por lo que la
incorporación de habilidades en la comunicación resultará beneficiosa y positiva
para el paciente, familia, profesionales sanitarios e incluso para la administración
sanitaria. Así mismo el nivel de conocimientos en materia del lenguaje no verbal,
formación en técnicas de comunicación y relación de ayuda, es actualmente
deficitaria y pobre entre los profesionales de nuestro estudio.
CAPÍTULO VII Anexos
CAPÍTULO VII: ANEXOS
176 – Diego José Ibáñez Gallardo
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Tesis Doctoral – 177
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CAPÍTULO VII: ANEXOS
190 – Diego José Ibáñez Gallardo
2. Índice de Tablas y Figuras
INDICE DE TABLAS
Tabla 1: COMUNICACIÓN EMISOR Y RECEPTOR..................................................... 92
Tabla 2: COMUNICACIÓN RECEPTOR......................................................................... 98
Tabla 3: COMUNICACIÓN LENGUAJE NO VERBAL ............................................... 112
Tabla 4: ANSIEDAD ....................................................................................................... 127
Tabla 5: RELACION DE AYUDA.................................................................................. 139
Tabla 6: EL CUIDADO HUMANIZADO....................................................................... 151
Tabla 7: RELACIÓN ENTRE PROFESIONALES......................................................... 155
INDICE DE FIGURAS
Figura 1: Interacción en el proceso salud-enfermedad ........................................................ 25
Figura 2: Recursos: Camas Hospital.................................................................................... 63
Figura 3: Especialidades Médicas........................................................................................ 64
Figura 4: Categorías y subcategorías ................................................................................... 91
Figura 5: Agradecimientos por año y servicio (Elaboración propia)................................. 150
CAPÍTULO VII: ANEXOS
Tesis Doctoral – 191
3. Autorización para la realización de proyecto de Tesis a CEIC
departamento de Elda
CAPÍTULO VII: ANEXOS
192 – Diego José Ibáñez Gallardo
4. Autorización de la gerencia departamento de salud de Elda
CAPÍTULO VII: ANEXOS
Tesis Doctoral – 193
5. Dictamen Favorable del CEIC para estudio de investigación
CAPÍTULO VII: ANEXOS
194 – Diego José Ibáñez Gallardo
6. Modelo de Hoja de Información al participante del estudio
DEPARTAMENTO DE SALUD ELDA
HOJA INFORMATIVA AL PARTICIPANTE
Titulo del estudio: Código:……………………………….Versión………………………………….Fecha………………………….. Investigador principal:………………………………………………………….. Servicio……………………….. Nos dirigimos a usted par infórmale sobre el estudio/proyecto de investigación en el que se le invita a participar y a sido aprobado por el Comité Ético de Investigación Clínica correspondiente al Departamento de Salud de Elda en colaboración con el Departamento de Enfermería de la Universidad de Alicante, en el área de investigación de Relación de ayuda, salud mental y familiar, consiste en realizar un estudio de metodología cualitativa/cuantitativa, con el fin de evaluar el impacto que tiene la Comunicación en todo el proceso quirúrgico entre el paciente, familiar y personal sanitario del Hospital Universitario de Elda. Participación voluntaria Debe saber que su participación en este estudio es voluntaria y que puede decidir no participar y retirar el consentimiento en cualquier momento, sin que ello se altere la relación con sus profesionales sanitarios, ni se produzca perjuicio alguno en su tratamiento. Si acepta participar en este estudio, deberá firmar el consentimiento informado que acompaña a esta hoja de información del que se le proporcionará una copia. Descripción del estudio El Hospital General Universitario de Elda (HGUE) tiene como reto, además de satisfacer las necesidades de sus pacientes y proporcionar cuidados de calidad, ser un contexto de vida que propicie comportamientos saludables y que redunde en la calidad de vida y el estado de salud, no sólo de los usuarios o pacientes sino de todo el colectivo sanitario. Difícilmente el HGUE podrá atender y responder satisfactoriamente a estas demandas si no cuida a sus pacientes, familiares, profesionales sanitarios, y demás personal que cuida su ambiente físico y social. Este estudio es de metodología cualitativa y esta basado en la Etnográfica en un intento de captar los puntos de vista de los participantes a través de la exploración de sus ideas y percepciones. Para ello realizaremos entrevistas individuales, donde puedan aportar libremente sus vivencias con respecto al proceso quirúrgico. Se utilizaran, como técnica primara la recogida de información, las anotaciones de campo tomadas in situ, además se utilizara un amplio conjunto de técnicas para complementar y corroborar las notas de campo a través de grabaciones de audio y video. Confidencialidad Toda la documentación y datos generados durante la entrevista individual, será tratado como documento protegido por el secreto estadístico según disposiciones recogidas en la Ley 12/89 de 9 de Mayo de Función Pública Estadística y Ley Orgánica 5/92 de 29 de Octubre sobre Regulación del Tratamiento Informatizado de Datos de Carácter Personal. Además se respetará la normativa sobre el tratamiento de datos personales regulada por la Ley 15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal. En todo momento se tratarán de manera confidencial y anónima, identificando las entrevistas mediante un código numérico y no por su nombre ni cualquier otro identificador que se relacione con esta información. Es un estudio sin ánimo de lucro. El cuaderno de recogida de información y análisis de datos se custodiará en el Archivo de la Unidad de Investigación del Hospital Universitario de Elda, bajo la supervisión de D. Diego José Ibáñez Gallardo investigador principal de este estudio, persona a la que debo buscar en caso de que tenga alguna duda o pregunta acerca del estudio o sobre mi participación llamando a su línea de teléfono particular 651550415.
CAPÍTULO VII: ANEXOS
Tesis Doctoral – 195
7. Modelo de Consentimiento Informado del participante
DEPARTAMENTO DE SALUD ELDA
CONSENTIMIENTO INFORMADO POR ESCRITO Título del estudio: “Influencia de los patrones de la Comunicación entr e el personal sanitario, Familiares y pacientes en todo el proceso quirúrgic o”. Código:……………………..Versión………………………..Fecha……………………………….. Yo,……………………………………………………………………………………….... (Nombre y apellidos)
En Relación al estudio arriba indicado:
- Se me ha propuesto participar. - He leído la hoja de información que se me ha entregado. - He podido hacer preguntas sobre el estudio. - He recibido suficiente información sobre el estudio. Y he hablado con el Investigador Dº……………………………..……………….......
(nombre y apellidos del investigador)
COMPRENDO:
- Que mi participación es voluntaria.
-Que puedo retirarme del estudio: o Cuando quiera. o Sin tener que dar explicaciones. o Sin que tenga repercusiones.
Presto libremente mi conformidad para participar en el estudio. Firmado en,…………………….a………………..de………………….de……………. Firma del Participante Firma del Investigador
(Este documento se firmará por duplicado, quedándose uno el participante y otro el investigador)
CAPÍTULO VII: ANEXOS
196 – Diego José Ibáñez Gallardo
8. Ejemplo de entrevista
Entrevista realzada el 30. ABRIL DE 2015
Investigador: Buenos días Sr. Miguel [nombre ficticio] en primer lugar le doy
nuevamente las gracias por participar en nuestro estudio y le recuerdo que para nosotros es
muy importante su opinión, y durante la entrevista a lo mejor le hago repetir algunas cosas de
las que estamos hablando, porque es importante que yo capte todo lo que usted me dice y
también por otro lado confirmo que yo me estoy explicando bien para usted, en todo momento
me gustaría ir clarificando conceptos.
Paciente: Muy bien, vale, cuando quiera usted comenzamos.
Investigador: Esta mañana, cuando vine y le explique cual era el objetivo de nuestro
estudio, me digites [le tuteo pues me lo solicita, y le doy las gracias] que le parecía bonito,
¿me podría recordar cuál es el objetivo de nuestro estudio?
Paciente: Sí, por supuesto, era algo así como de lo que hablamos los pacientes con los
profesionales que nos atienden, eso de la comunicación y si entendemos bien lo que nos dicen
… era eso, ¿no?.
Investigador: Sí, queremos observar cómo se comunican los pacientes con los
profesionales sanitarios tanto en un lenguaje verbal como no verbal, es decir, gestos,
sonidos,…[me interrumpe].
Paciente: Sí, sí, la cara que pone a veces la enfermera cuando entra por la habitación,
que, antes de hablar, yo ya sé si ha pasado buena noche, jajá, jajá.
Investigador: Buena descripción, me ha gustado esa frase. ¿Se encuentra cómodo en
estos momentos? Y recuerde también que estamos grabando la conversación, pero que todo lo
que digamos es confidencial.
Paciente: Sí, sí, sí. Ya me lo dijo varias veces, y me deja tranquilo, pues a veces uno
tiene intranquilidad creyendo que si dices algo de los médicos o enfermeras, y no les gusta
después, te toman manía. Estoy tranquilo contigo.
CAPÍTULO VII: ANEXOS
Tesis Doctoral – 197
Investigador: Para mi es importante saber la vivencias que tienen los pacientes en
términos de comunicación y si les afecta una buena o mala comunicación con los
profesionales sanitarios. Los resultados del estudio servirán para proponer mejoras de los
canales de comunicación entre pacientes, familia y profesionales sanitarios. Estoy muy
ilusionado con este estudio. ¿Cómo te sientes al respecto?
Paciente: Yo me siento bien, y me parece bonito que con lo que yo diga o haga pueda
ayudar a otras personas en el futuro.
Investigador: Quiero que me hable un poco de cómo han sido las formas de
comunicarse con los profesionales de esta planta durante el tiempo que llega ingresado; si le
escuchan, si tiene buen feeling personal con ellos (empatía), cómo vives este tipo de relación
y, sobre todo, si hay algo que tú propondrías para mejorar.
Paciente: Muy bien. ¡Bueno! está claro que cuando entras en un hospital te vas a
encontrar de todo, y que normalmente lamiendo se saca más que gruñendo, jajaja. A veces
tienes más y mejor aceptación con algunas enfermeras o médicos que con otros, en esta planta
las enfermeras trabajan mucho y hay muchos enfermos, también las auxiliares. Y los médicos
también aunque pasan muy rápido a vernos, el estar aquí en una habitación individual también
me tranquiliza más porque ya estuve ingresado otra vez y la experiencia con mi compañero no
fue muy grata; y eso para mi es fundamental, y de las cosas que podría mejorar… que se
pararan más tiempo a hablar y que hablaran más despacio jajaja. Uno a veces no les entiende,
van a su rollo, menos mal que mi hijo pilla algo.
Investigador: ¿Me quiere decir que los profesionales pasan muy rápido a visitarles y,
o hablan poco tiempo o no les entiende?
Paciente: Sí, sí, sí… sobre todo los médicos, hacen la visita del médico, jajaja. No
están más de 3-4 minutos en la habitación, no te da tiempo ni hablar, todo que “sí” y ¡ale,
hasta mañana!, después me toca preguntar a la enfermera o auxiliar… además sólo te
preguntan si estás bien, y como le digas que sí, ¡adiós!, y si le dices que no, te dicen: -¡no será
para tanto!- … ¡jolín! ¡Cómo no les duele a ellos!, a mi han quitado un pólipo en el estomago,
que será algo malo ¡seguro!, pero aquí nadie me dice si es bueno o malo.
Investigador: Le que me está contando me preocupa mucho, ¿le parece que yo
transmita esta información al cirujano que mañana pase a visitarle para que le informe de si lo
CAPÍTULO VII: ANEXOS
198 – Diego José Ibáñez Gallardo
que tiene es bueno o malo?, o ¿prefieres que le diga que quieres preguntarle alguna cosa más
tranquilamente?...
Paciente: Si hace eso por mi, me hace un rey, jajajaja. Le invito a tomar un café
cuando salgamos del hospital.
Investigador: No hombre, para mi es importante que tengas una buena información y
buena comunicación, mañana (con tu permiso claro) informaré al cirujano de que tienes varias
preguntas para realizarle que son importante para ti, y que le gustaría que te las explicase
tranquilamente.
Paciente: ¡Vale, vale! ya te contaré…
Investigador: ¿Te parece que los profesionales que trabajan aquí se llevan bien y
tienen buena comunicación entre ellos?
Paciente: Sí, sí. Aquí hay buen ambiente entre ellos, además se compenetran bien. Me
hace gracia cuando la enfermera le da las cosas al médico para curar sin este pedírselas, jajaja.
Investigador: Me dices que cuando le curan la enfermera le da los materiales al
médico sin que se los pida él…
Paciente: Sí, sí. Hay una buen compenetración en el trabajo sobre todo en las curas
que me realizan todos los días, y por cierto, que lo hacen con mucha delicadeza.
Otra cosa que yo mejoraría es el pase de visita de los médicos…
Investigador: ¿Por qué? ¿Hay algún problema en el pase diario de visitas de los
médicos aquí en la planta?
Paciente: Sí, además de corto, o muy corto, y que apenas hablan, se le añade el
problema de que cada día pasan a una hora diferente. Además ellos también son diferentes y
si vienen mis hijos a hablar con ellos tienen que perder toda la mañana de trabajo.
Investigador: Y ¿Qué propondrías tú como paciente para que esto se pudiera arreglar?
Paciente: En primer lugar un horario más o menos fijo para que la familia no esté toda
la mañana, con el problema del trabajo que existe hoy en día, ¡es muy serio! Y segundo, y
también importante; que hablen, que hablen, aunque sea de fútbol, pero ¡jolín! ¡que apenas se
CAPÍTULO VII: ANEXOS
Tesis Doctoral – 199
les oye la voz!, serán muy buenos médicos, pero muchas veces no me transmiten confianza y
me quedo con muchas dudas…
Investigador: ¿Me quieres decir que falta comunicación/información por parte de los
médicos y que esto te genera un poco de ansiedad, además de estar sufriendo por el trabajo de
tus hijos?
Paciente: Sí, sí, sí… Si no hablan cómo me voy a enterar de qué me pasa. Y sobre
todo muchas dudas que cuando me vaya a casa ¿quién me las va a explicar? Tenemos que ir
sacando la información con cuentagotas, ya no sólo con el médico, si no también persiguiendo
a las enfermeras. Y el trabajo de mis hijos… no pueden pasar aquí todos los días 4-5 horas
para hablar apenas 2-3 minutos…
Investigador: A mi me parece muy importante lo que me está contando y, con su
permiso, ¿puedo transmitírselo a la supervisora de la unidad y al jefe de servicio? Sobre todo
para que tengan conocimiento de lo que piensan los pacientes, con el objetivo de poder
solucionarlo o al menos intentarlo.
Paciente: Sí gracias. A través de ti a lo mejor se consiguen cosas, ¡ya tienes dos
faenas, jajaja! Me das confianza para que se lo digas, y si al menos a mi no me llegan las
soluciones, les llegaran a otros pacientes, “que al menos nos escuchen y pongan un horario
para información a la familia”.
Investigador: ¿Cuando ingresó en esta planta quien le informó de cuándo y cómo iba
a ser la intervención quirúrgica?
Paciente: Aquí la enfermera, esta chica muy agradable que esta por las mañanas que
se llama Cecilia, me informó hasta de la hora aproximada de la intervención y del médico que
me iba a operar, que por cierto ni lo conocía anteriormente.
Investigador: Me quiere decir que le ha intervenido un cirujano que no lo conocía…
Paciente: Sí; a mi me dijeron hace unos 4 meses que me tenían que operar y me
llamaron hace poco para hacerme el preoperatorio, y a la semana ingresé aquí y al
quirófano…, que por cierto, tú (me tutea bastante a menudo, al principio de usted) ¿qué
piensas de que te opere una persona que no conoces?
CAPÍTULO VII: ANEXOS
200 – Diego José Ibáñez Gallardo
Investigador: Regular, jajajajaja.
Paciente: O sea ¡mal! como yo pienso; menos mal que no soy yo el bicho raro.
Investigador: Creo que compartimos la misma idea de que cuando me vaya a
intervenir el cirujano al menos se presente en la habitación y nos salude, para mi también
sería importante conocer a la persona en cuyas manos voy a dejar mi cuerpo.
Paciente: ¡Eso, eso! yo decía -¿vendrá a decirme hola, al menos?-, ¡ni eso! Lo conocí
varios días más tarde cuando entró y me dijo “yo le operé el otro día y todo fue bien y mis
compañeros me han dicho que se encuentra bien, me alegro y hasta mañana”. Ni me dejó
decirle que tenia un pequeño problema que no es de la intervención, pero me está amargando;
¡no voy al aseo a cagar! ¡Bueno! ¡Como lo estas grabando, a defecar! jajajaja, ¡me río por no
llorar!
Investigador: ¿Me quiere decir que no a tenido la oportunidad de decirle al cirujano
que tiene un problema secundario a la intervención que le está causando inquietud?
Paciente: Sí, pero al menos la enfermera me ha dicho que hablará con él y a ver si me
da algo… esperaré a Cecilia que me diga algo.
Investigador: Espero y deseo que la enfermera pueda ayudarle en esta situación. Para
mi es importante también conocer su experiencia el día anterior a la intervención quirúrgica
aquí en el hospital y que hizo exactamente, si se acuerda, ¿me lo puede contar?, sobre todo
quiero intentar experimentar qué sensaciones tuvo y cómo fue tratado. Le ¿apetece
contármelo?
Paciente: Sí, claro. Yo ingreso un martes por la tarde aquí en la planta, la habitación
era individual y, como ya le conté, a mi eso ya me supuso mucha tranquilidad…, me dieron el
pijama y poco más que a dormir en ayunas, pues me hacían un análisis por la mañana.
Cuando desperté lo primero que vi fue una enfermera con muchos tubos y una jeringuilla
¡jajaja!, un poco de susto sí me dio, pues era muy temprano, no me acuerdo de la hora. Me
sacó sangre a la primera y poco después el desayuno. Esa mañana esperaba conocer al
cirujano pero no pasó nadie por la habitación. Por la tarde le dije a la enfermera, –¡no ha
pasado hoy el médico!– … y me la enfermera me dijo riéndose: –¡sí, sí, sí,… , pero me dijo
que como le operaban mañana, tenía prisa y todo estaba bien, no pasaba! ¿Tienes algún
problema?–. Y yo le dije –“no en absoluto, me estás cuidando bien, pero al menos conocer al
CAPÍTULO VII: ANEXOS
Tesis Doctoral – 201
que me va a meter mano en el cuerpo…”––¡Sí, tienes razón!– me dijo ella (la enfermera),
pero con la razón me quedé…
Investigador: Me quieres decir que te sentiste mal por no pasar el cirujano a verte el
día anterior a la intervención, y por la forma de contestarte y darte la razón la enfermera
tampoco…
Paciente: ¡Ninguna de las dos cosas! El primero por no pasar y la segunda por
defenderlo, o al menos eso es lo que yo interpreté, y no quise seguir más la conversación pues
creo que la incomodé un poco.
Investigador: Me dices que crees que la incomodaste por algún gesto o palabra que
hizo la enfermera? Como lo percibiste
Paciente: Pues cuando me dijo –¡tienes razón!–, no me miró a los ojos; cambió la
mirada y bajó la cabeza; y yo pensé ¡lo está defendiendo, pero ella no piensa lo mismo que
dice!…
Investigador: ¡Qué bonita expresión me acaba de decir!, nosotros en nuestro estudio
le damos mucha importancia a datos como el que nos ha proporcionado ahora, ¿me confirmas
que la enfermera con su lenguaje no verbal (gestos, y mirada) le dijo una cosa diferente a lo
que pensaba?
Paciente: ¡Eso, eso!... Con su mirada me dijo –¡tienes toda la razón, pero el médico
manda y yo no puedo hacer nada!– … esa es la conclusión rápida.
Investigador: Me acaba de decir en pocas palabras muchas cosas [el paciente sonrió
un poco].
Paciente: [Se pone a reír y me dice] “Tú sí que entiendes todo lo que te estoy
diciendo” pues no les tapas y me vuelves a preguntar si tienes dudas; además no les defiendes.
Investigador: Nosotros al proponernos realizar este trabajo sobre la comunicación
verbal y no verbal de los pacientes con los profesionales, entendemos que tenemos que
escuchar mucho, pues es la base de la comunicación y del entendimiento, y todos los datos
que nos estás proporcionando, están enriqueciendo nuestro trabajo. Esperamos poder darle un
CAPÍTULO VII: ANEXOS
202 – Diego José Ibáñez Gallardo
sentido práctico para mejorar nuestra comunicación, la de nuestros pacientes y la de los
profesionales… sobre todo cuando expongamos los resultados al jefe de servicio.
Paciente: Me alegra mucho de contarle estas cosas, ¿qué hora es?
Investigador: Las 12.30 h, ¿tienes prisa?, ¿o está cansado de la entrevista?
Paciente: ¡No, no!, es que mi hijo estará a punto de venir y también las comidas, se
junta todo a la vez, jajaja.
Me gustaría decirle una cosa, pero con la grabadora ésto me da un poco de miedo,
¡jajaja!, aunque tú me das confianza.
Investigador: Me puedes decir “lo que tú quieras y como estés más cómodo”, y te
recuerdo que el objetivo de la grabadora es sobre todo para después, al terminar la entrevista,
tengo que transcribir la entrevista y analizarla más detenidamente; además no será revelado
ningún nombre propio. Si quieres decirme algo más no te preocupes por que el anonimato está
asegurado, como te dije al principio de la entrevista.
Paciente: ¡Vale!, ¡te lo cuento! [Cara de más relajación y manos abiertas totalmente]
y procuraré no dar nombres, y si los doy, como no se van a escribir, mejor.
Investigador: Para mayor confianza si quieres, cuando tenga la entrevista trascrita en
papel, vengo y te la enseño para ver si lo que querías decir era eso y se ajusta a lo que me
dices en toda la entrevista, o debo modificarla.
Paciente: Sí, me gustaría. Y así veo cómo queda una cosa que yo hablo en papeles,
pero, ¿y si no estoy aquí en el hospital?
Investigador: ¡No te preocupes! Vives en la calle …[indico su domicilio] [El paciente
me lo confirma; entonces le dije], si me das permiso te llamo por teléfono y voy a tu casa, y te
la enseño.
Paciente: !vale, vale! Y le invito a un café, me parece buena idea.
Mire aquí lo que pasa es que hay dos enfermeras… [el paciente omite los nombres],
que no se llevan bien con la supervisora de la planta, y se hacen la vida imposible, y yo creo
que eso no esta bien…
CAPÍTULO VII: ANEXOS
Tesis Doctoral – 203
Investigador: ¿Me quiere decir que estas dos enfermeras hacen cosas diferentes a las
otras enfermeras y sobre todo llevando la contraria a la supervisora?.
Paciente: No lo tengo claro; pero cuando vienen las dos juntas van hablando entre
ellas de manera que lo podemos oír nosotros. Cosas como “la supervisora me esta haciendo
la vida imposible”, y dicen cosas que van hacer en contra de lo que les ha dicho la
supervisora; por ejemplo, el otro día dijeron entre ellas “no vamos a revisar una cosa de la
farmacia que les había dicho la supervisora” porque no estaban de acuerdo con que otras que
hacen menos no tuvieran que hacerlo.
Investigador: ¿Y tú qué piensas de esta circunstancia?
Paciente: Pues que si tienen cosas raras entre ellas, que además creo que en todo
trabajo las hay, que al menos no me entere yo, pues después pasa la supervisora y nos cuenta
si tenemos algo que decirle y ¿yo qué digo?… pues ¡nada! y me callo la boca, jajaja.
Investigador: ¿Me quieres decir que la supervisora pasa por las habitaciones a
preguntaros si os falta o queréis algo?
Paciente: Sí, sí, sí. Eso está muy bien. Se me había olvidado decirlo. Ella pasa a diario
y nos pregunta cómo vamos y si necesitamos algo, es muy agradable, pero ¡claro! las cosas
importantes como lo que te acabo de decir… yo no me atrevo a decírselo, lógicamente.
Auxiliar de Enfermería: [En esos momentos entra con la comida una auxiliar de
enfermería y se la deja encima de la mesita de nuestro paciente, y con gesto agradable la
auxiliar le dijo] Aquí tiene la comida. Si necesita algo más me lo pide.
Paciente: ¡Muchas gracias!, tengo hambre ya después de varios días sin comer.
Investigador: Yo te comento, como tienes hambre y te acaban de traer la comida, si
quieres lo dejamos.
Paciente: Ahora que te estaba contando todos los secretos ¡jajaja! La verdad es que tú
me has dado confianza y me ha llenado de placer poder contárselo a alguna persona, espero
que sirva para algo.
Investigador: A mi también me ha gustado su sinceridad y la aportación que nos ha
proporcionado. Mantengo el compromiso por mi parte de trasladar la información a la
CAPÍTULO VII: ANEXOS
204 – Diego José Ibáñez Gallardo
supervisora y al jefe de servicio, sobre lo que hablamos del horario del pase de visita, y el
poco tiempo que están en la habitación, pero siempre desde la óptica de la recomendación y
del sentimiento que me transmiten los pacientes, ¿le parece bien?.
Paciente: ¡Sí, sí!, por supuesto. Así es como hemos quedado.
Investigador: Le doy las gracias, y también me comprometo a llamarte a casa y
enseñarte en la entrevista, esto lo realizaré a la semana que viene [la entrevista se realiza en
jueves] sobre finales de semana, te llamare antes. ¿De acuerdo?
Paciente: ¡Vale!, muchas gracias por todo y voy a comer, que ¡tengo un hambre,
jajaja! [Nos saludamos y además me abraza, y yo siento un abrazo de sentimiento, pues dura
unos 4 segundos].
PASADA UNA SEMANA
[Llamé al paciente por teléfono y descolgó él mismo. Me presenté y enseguida se
acordaba de mi nombre, y manifestó alegría al oírme al otro lado del teléfono]
Investigador: Le informo de que tengo la entrevista ya pasada a limpio, podíamos
quedar en su casa como acordamos.
[El paciente contestó que sí, y quedamos dos días más tarde, a las 17:30, en su
domicilio. El día acordado, a las 17.35 h, toco al timbre y me abre el paciente y subo a su
casa, un primer piso y cuando entro me saluda muy entusiasmado y me dice que pase a la
sala de estar que tiene preparado un gran café como me dijo en el hospital. Al entrar sonreí,
le di las gracias y pasé.]
Investigador: Bueno Miguel [Nombre ficticio] aquí estoy como le prometí, con la
entrevista ya pasada a limpio para poder leerla, y revisarla.
Paciente: ¡Sí, sí!, eso lo haremos ahora después, ¿tiene 5 minutos para que le enseñe
unas fotos de mi viaje a estados unidos hace un año?
Investigador: Me parece bien, dispongo de unos 45 minutos, ¿nos dará tiempo a
todo?
CAPÍTULO VII: ANEXOS
Tesis Doctoral – 205
Paciente: ¡Sí, sí, sí!, yo también había calculado unos 45 minutos a una hora de
duración.
Investigador: Pues enséñame tus fotos [mientras, me servía él un café, lo tenia todo
preparado, con unas pastas también. Mientras observo las fotos le voy preguntado por los
sitios concretos, y me los explicó tranquilamente].
Paciente: [El paciente, pasados unos minutos dijo] Ya nos hemos pasado. Vamos a lo
de la entrevista, ¿vas a poner la grabadora en marcha?
Investigador: ¡Sí, claro! con su permiso lo voy hacer [Termino haciéndole un
comentario de las fotos tan bonitas que tenia, se sonrió y me dio las gracias].
Paciente: ¿Por dónde empezamos?
Investigador: Podemos hacerlo de dos formas, te doy la entrevista en papel y la lees
tranquilamente aquí, si quieres te la dejo algún día, o te la voy leyendo yo.
Paciente: Me apetece que me la vaya leyendo despacio, y si tengo algo que añadir o
quitar ¡jajaja! le voy parando.
Investigador: Pues muy bien Miguel [Nombre ficticio], pongo la grabadora y
comienzo a leer la entrevista.
[Cuando voy por la segunda hoja, en la expresión “también las auxiliares y los
médicos también aunque pasan muy rápidos a vernos”…]
Paciente: Eso no, eso esta mal puesto, yo quería decir sólo los médicos son los que
pasan muy rápidos, la auxiliares se entretienen bastante sobre todo cuando hacen las camas.
Investigador: Me quiere decir que tenemos que rectificar y quitamos “las auxiliares”
y dejamos “los médicos”, o sea “los médicos pasan muy rápido a vernos todos los días”, y
podemos añadir que las auxiliares hablan y pasan más tiempo en la habitación.
Paciente: Sí, a la frase de los médicos y de las auxiliares que pasan más tiempo en la
habitación, pero depende, pues cada una habla más o menos; hay algunas (pocas) que
solamente dicen buenos días, y a lo mejor están 10 minutos dentro la habitación. Yo pienso
tienen pocas ganas de hablar o de trabajar… ¡jajajaja!
CAPÍTULO VII: ANEXOS
206 – Diego José Ibáñez Gallardo
Investigador: Muy bien, ya lo tengo rectificado, tanto el comentario de “los médicos
pasan muy rápidos” y de “las auxiliares pasan más despacio y algunas hablan poco durante su
estancia en la habitación, aunque son las menos”.
Paciente: ¡Eso!, ¡eso es lo que quería decir!
Investigador: Vamos a continuar.
[Termino toda la entrevista sin objeción alguna, por su parte]
Paciente: Todo correcto. La entrevista ha quedado perfecta, ¿le puedo comentar una
cosa?.
Investigador: Claro que sí Miguel [Nombre ficticio], me gustaría.
Paciente: El cirujano que me operó pasó al día siguiente y me dijo que el enfermero
de atención al paciente le había comentado que yo estaba intranquilo por no poder preguntarle
cosas, y yo le dije en voz un poco baja, y no sabiendo como iba a reaccionar, “sí, se lo
comenté…”.
Paciente: Pues aquí me tiene, me dijo el médico, con cara de preocupación hacia mí.
Cogió una silla y se sentó al lado de la cama. ¡Vaya cambio! Estuvo apenas 10 minutos y
pude preguntarle hasta el problema de ir al wc. ¡VAYA CAMBIO! Me alegré mucho de haber
hecho la entrevista para el estudio, y pensé “yo ya he tenido recompensa” ¡jajaja!
Investigador: [Sonrío] ¿Me quieres decir que el cirujano entró a la habitación y con
semblante preocupado pero interesado y se sentó a tu lado en la cama? ¿Y que pudiste
preguntarle cosas respecto a tu intervención y demás?…
Paciente: ¡Sí!, y gracias a ti, por supuesto. Se lo conté a mis hijos y se quedaron
alucinados.
Investigador: ¡Bueno! Sinceramente, gracias a ti por contármelo, y gracias al cirujano
por oírme y poder transmitirle tus sentimientos. Creo que entre los tres hemos conseguido un
pequeño objetivo que era tu preocupación al no poder hablar mucho con tu cirujano.
En estos días intentaré buscarlo y le daré las gracias.
Paciente: Ya sabía yo que contigo iba a tener suerte.
CAPÍTULO VII: ANEXOS
Tesis Doctoral – 207
[En ese momento llaman por teléfono al paciente].
Investigador: Coja, que no tengo problema.
[Después de varios minutos, termina].
Investigador: ¡Bueno Miguel! [Nombre ficticio], por mi parte creo que lo tengo ya
todo concreto y revisado. ¿Te apetece contarme algo más, o damos por cerrada la entrevista?
[En ese instante aproximadamente 30 minutos].
Paciente: Por mi todo terminado, y le tengo que dar las gracias por todo lo que ha
hecho por mí durante mi estancia en el hospital.
[Apago la grabadora recojo las cosas y me acompaña hasta la puerta y me da las
gracias de nuevo con un apretón de manos].
CONCLUSION
Tengo que reconocer que cuando termine la entrevista y salí del domicilio tenia una
tremenda alegría dentro de mi cuerpo, y que me reforzaba la idea que mi doctorado además de
poder servir en un futuro, podría dar resultados a corto plazo, como ya me dijo mi tutor Luís
en una de las entrevistas que ya hemos tenido:
“Si podemos hacer que algunas cosas cambien, por muy pequeñas que sean, ya
estamos influyendo en el cambio y por lo tanto, tiene mucho sentido nuestra investigación
cualitativa”
CAPÍTULO VII: ANEXOS
208 – Diego José Ibáñez Gallardo
9. Categorías y subcategorías
1.- COMUNICACIÓN EMISOR
Clarificar el Contenido Clarificar el Sentimiento Clarificar la Demanda Como dicen las Cosas
2. COMUNICACIÓN RECEPTOR
Escucha Activa Feedback Empatía vs. Simpatía Sinceridad/Autenticidad Método de resolución de problemas
3. COMUNICACIÓN LENGUAJE NO VERBAL
Expresión Facial (Mirada) Gestos, posturas Silencios y pausas Tacto (gusto/olfato) Conspiración del Silencio
4.- ANSIEDAD
Comunicación Médico/paciente Miedo a no despertar Dolor Rutina del trabajo, Arquitectura y decoración hospitalaria
5.- RELACION DE AYUDA Acogida Confidencialidad Humor Trato con cariño
6.- CUIDADO HUMANIZADO
Satisfacción en el Cuidado Superación de dificultades
7.- RELACION ENTRE PROFESIONALES
Personal Médico Enfermería,/auxiliar Baja confianza en los lideres Percepción de bajo prestigio social Supervisores/gestores
CAPÍTULO VII: ANEXOS
Tesis Doctoral – 209
10. Ejemplos de “hoja de agradecimiento”.
CAPÍTULO VII: ANEXOS
210 – Diego José Ibáñez Gallardo
Reunido el tribunal que suscribe en el día de la fecha acordó otorgar,
por ………………………… a la Tesis Doctoral de D. Diego José
Ibáñez Gallardo la calificación de …………………………
Alicante, ______de _______________de 2015.
El Secretario El Presidente
UNIVERSIDAD DE ALICANTE
Comisión de Doctorado
La presente Tesis de D. Diego José Ibáñez Gallardo ha sido registrada
con el núm ………………………… del registro de entrada
correspondiente.
Alicante, __de _________de 2015.
El encargado del registro