INFORME DE EVALUACIÓN DE
SATISFACCION DEL SERVICIO
BRINDADO POR EL
ECU-911 ESMERALDAS
PERIODO:
Lunes 16 al domingo 22 de diciembre del 2013
Esmeraldas, 26 de Diciembre del 2013
Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas
Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas Página: 2/ 30
Contenido
ANÁLISIS DEL CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN ........................................................................................... 3
1. Los alertantes evalúan que la atención brindada por el operador que atendió su llamada fue…. ...... 3
2. Con respecto a la asistencia de la unidad de apoyo al sitio del incidente se obtuvo lo siguiente: ...... 3
3. De acuerdo a lo indicado por los entrevistados con respecto al TIEMPO DE RESPUESTA de la unidad
que llegó al sitio, se obtuvo lo siguiente: ....................................................................................................... 4
4. De los entrevistados que contestaron que, la unidad de apoyo que solicitaron si llegó al sitio del
incidente, valoraron al proceder de la unidad de apoyo ante su emergencia como: ................................... 5
5. Se preguntó a los entrevistados si su llamada de auxilio terminó en alguna denuncia formal en
alguna Institución, a lo cual contestaron: (Policía Nacional) ......................................................................... 5
6. El número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo incidente
fue: 6
7. En qué aspecto considera que el servicio brindado por el ECU 911 debe mejorar? ............................. 7
8. Al preguntarle a los alertantes si recomendaría al ECU 911 como línea para reportar algún
incidente, se obtuvo lo siguiente: ................................................................................................................... 8
9. La calificación general que los alertantes le dan al servicio recibido por el ECU 911 es: ...................... 9
OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES ........................................................................................................ 9
INDICE DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU 911 A LA CIUDADANÍA .......................... 10
ANEXOS .......................................................................................................................................................... 11
Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas
Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas Página: 3/ 30
ANÁLISIS DEL CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN
1. Los alertantes evalúan que la atención brindada por el operador que atendió su
llamada fue….
De acuerdo a lo mostrado por la Tabla 1, el 92,31% de los entrevistados califican a la Atención Brindada por
los Operadores como BUENA Y MUY BUENA, mientras que el 7,69% la califican como REGULAR y MUY
MALA. Considerando la importancia de segregar la información, en el Gráfico 1 se presentan el Índice De
Satisfacción Del Servicio Brindado por ECU 911 de acuerdo a cada GRUPO DE TRABAJO.
2. Con respecto a la asistencia de la unidad de apoyo al sitio del incidente se obtuvo
lo siguiente:
Gráfico 2
Porcentaje de unidades de apoyo que SI llegaron al sitio del
incidente (Por Institución)
El 76,92% de los entrevistados aseguraron que la unidad de apoyo solicitada SI llegó al sitio del incidente,
mientras que el 23,08% indicó que NO llegó la unidad de apoyo solicitada, tal como lo expresa la Tabla 2.
PolicíaNacional
Salud Bomberos CNEL
70,27%
94,44% 100,00%
80,00%
Tabla 1
Calificación de la atención brindada por el operador de llamada al entrevistado
Opciones Frecuencia Porcentaje
Muy Mala 1 0,96%
Mala 0 0,00%
Regular 7 6,73%
Buena 55 52,88%
Muy Buena 41 39,42%
Total general 104 100,00%
Tabla 2
Porcentajes en que la unidad de apoyo que llegó o no al sitio del incidente
Opciones Frecuencia Porcentaje
Si 80 76,92%
No 24 23,08%
Total general 104 100,00%
Gráfico 1
Índice de Satisfacción de la atención brindada por
los operadores (Por Grupos)
Grupo A Grupo B Grupo C Grupo D
83,64%
81,33%
87,14% 88,21%
Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas
3. De acuerdo a lo indicado por los entrevistados con respecto al TIEMPO DE RESPUESTA de la unidad que llegó al sitio, se
obtuvo lo siguiente:
Tabla 5
Calificación del Tiempo que se tomó la unidad de apoyo en llegar al sitio del incidente (Por Institución)
Opciones Policía Nacional Salud Bomberos CNEL
Muy Malo 13,46% 0,00% 0,00% 0,00%
Malo 7,69% 11,76% 14,29% 0,00%
Regular 21,15% 29,41% 28,57% 0,00%
Bueno 36,54% 29,41% 28,57% 75,00%
Muy Bueno 21,15% 29,41% 28,57% 25,00%
Total general 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%
Tal como lo muestra la Tabla 3, el 50,00% de los alertantes indicaron que el tiempo de respuesta del incidente fue entre 5 y 10 minutos, mientras que el
21,25% señalaron fue mayor a 20 minutos. En el Gráfico3 se observa que el 23,75% considera al tiempo de respuesta de la institución como MUY BUENO. En
las Tablas 4 y 5 se presenta el tiempo de respuesta de acuerdo a cada Institución.
Tabla 3
Tiempo de Respuesta del incidente indicado por el alertante en intervalos de tiempo
Tiempo de Respuesta Frecuencia Porcentaje
Menor o igual a 0:05:00 20 25,00%
Entre 0:05:01 – 0:10:00 20 25,00%
Entre 0:10:01 – 0:15:00 12 15,00%
Entre 0:15:01 – 0:20:00 11 13,75%
Mayor a 0:20:01 17 21,25%
Total general 80 100,00%
Gráfico 3 Calificación del tiempo que se tomó la unidad de apoyo en llegar
al sitio del incidente
Tabla 4
Tiempo de Respuesta del incidente indicado por el alertante en intervalos de tiempo por Institución
Tiempo de Respuesta Policía Nacional Salud Bomberos CNEL
Menor o igual a 0:05:00 30,77% 17,65% 14,29% 0,00%
Entre 0:05:01 – 0:10:00 19,23% 35,29% 42,86% 25,00%
Entre 0:10:01 – 0:15:00 15,38% 11,76% 0,00% 50,00%
Entre 0:15:01 – 0:20:00 9,62% 23,53% 14,29% 25,00%
Mayor a 0:20:01 25,00% 11,76% 28,57% 0,00%
Total general 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
Muy Malo Malo Regular Bueno MuyBueno
8,75% 8,75%
22,50%
36,25%
23,75%
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4. De los entrevistados que contestaron que, la unidad de apoyo que solicitaron si
llegó al sitio del incidente, valoraron al proceder de la unidad de apoyo ante su
emergencia como:
Tal como lo expresa el Gráfico 4, de los entrevistados que contestaron que la unidad de apoyo SI LLEGÓ AL
SITIO DEL INCIDENTE, aproximadamente el 80,00% consideraron al proceder de la unidad de apoyo ante su
emergencia entre BUENO Y MUY BUENO, mientras que por debajo del 20,00% lo consideran como
REGULAR, MALO Y MUY MALO.
A continuación se presenta el porcentaje en cuanto al proceder de la unidad de apoyo según los
entrevistados por Institución, véase Tabla 6
Tabla 6
Calificación del proceder de la unidad de apoyo (Por Institución)
Opciones Policía Nacional Salud Bomberos CNEL
Muy Malo 1,92% 0,00% 0,00% 0,00%
Malo 7,69% 5,88% 14,29% 0,00%
Regular 9,62% 11,76% 28,57% 0,00%
Bueno 46,15% 35,29% 42,86% 50,00%
Muy Bueno 34,62% 47,06% 14,29% 50,00%
Total general 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%
5. Se preguntó a los entrevistados si su llamada de auxilio terminó en alguna
denuncia formal en alguna Institución, a lo cual contestaron: (Policía Nacional)
Tabla 7
Llamada de auxilio terminó en denuncia formal
Opciones Frecuencia Porcentaje
SI 12 16,22%
NO 58 78,38%
DESCONOCE 4 5,41%
Total general 74 100,00%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
Muy Malo Malo Regular Bueno Muy Bueno
1,25% 7,50%
11,25%
43,75%
36,25%
Gráfico 4 Calificación del proceder de la unidad de apoyo ya en sitio del incidente
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Gráfica 5
Porcentaje de incidentes por los cuales se realizaron denuncias formales
En la Gráfica 5 se expresa los resultados en conjunto si el incidente fue denunciado formalmente.
6. El número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el
mismo incidente fue:
Tabla 8
Número de veces que llamó al ECU 911 para reportar el mismo incidente
Opciones Frecuencia Porcentaje
Sólo una vez 66 63,46%
Entre 2 y 4 veces 35 33,65%
Más de 5 veces 3 2,88%
Total general 104 100,00%
Gráfica 6
Porcentajedel Número de veces que llamó al ECU911 a reportar el mismo incidente
SI NO DESCONOCE
16,22%
78,38%
5,41%
SI NO DESCONOCE
Policía Nacional Salud Bomberos Servicios Municipales
63
,51
%
66
,67
%
42
,86
%
80
,00
%
32
,43
%
33
,33
%
57
,14
%
20
,00
%
4,0
5%
0,0
0%
0,0
0%
0,0
0%
Sólo una vez Entre 2 y 4 veces Más de 5 veces
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En la Tabla 8 se muestra que de los entrevistados que llaman al ECU-911 más de una vez representan el 36,54% del total general entrevistado. En la Gráfica 6 se encuentran los resultados por Instituciones del número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo incidente
7. En qué aspecto considera que el servicio brindado por el ECU 911 debe mejorar?
Tabla 9
Aspecto en el que los entrevistados consideran que el servicio brindado por ECU 911 debe mejorar
Opciones Frecuencia Porcentaje
Menos datos de la ubicación del incidente 3 2,88%
No recibió buen trato telefónico 1 0,96%
Tiempo de respuesta 39 37,50%
Nada, todo está bien 32 30,77%
La cantidad de preguntas que hace el operador 4 3,85%
Otros 25 24,04%
Total general 104 100,00%
Tal como se observa en la Tabla 9, los entrevistados consideran en un 37,50% que el Tiempo de respuesta del incidente debe mejorar en cuanto al servicio recibido por el ECU 911.
El 30,77% considera que Todo está bien en cuanto al servicio que recibió por parte del ECU 911.
El 3,85% considera que debería mejorar la Cantidad de preguntas realizadas por parte de los Operadores de llamadas.
El 2,88% considera que debería mejorar en la Ubicación de la dirección del incidente parte de los Operadores de llamadas.
El 0,96% considera que debería mejorar en la Atención al alertarte parte de los Operadores de llamadas.
El 24,04% de los entrevistados indicó como aspecto de mejora la opción Otros, dentro de este grupo se encuentran recomendaciones como:
GENERALES
Disminuir la cantidad de preguntas realizadas por el operador de llamadas y hacerlas en forma
concreta y rápida.
Conocer mejor las direcciones por parte de los evaluadores de llamadas para que no realicen
demasiadas preguntas acerca de esto.
Mejorar la actitud de los operadores de llamadas, transmitir seguridad y amabilidad al alertante.
Prestar más atención en ciertas cámaras de video vigilancia sobre todo en los sectores más
peligrosos.
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POLICÍA NACIONAL
Mayor control en la venta de alcohol en el sector de Las Palmas.
Ubicar las unidades Policiales una por cada sector, para que atiendan las emergencias.
Mejor conocimiento de las direcciones y barrios.
Que llegue la unidad al sitio de la emergencia, y que lo haga a tiempo, no cuando todo ha terminado.
Que atiendan emergencias de ruidos molestosos.
Supervisión sobre los UPC de los diferentes puntos de la ciudad, para que los miembros policiales
que se encuentran en estos atiendan a la ciudadanía de forma efectiva.
Realizar más patrullajes en los sectores peligrosos.
Mejorar la actitud y proceder de los policías que se encuentran patrullando en la ciudad y de los que
llegan por llamadas al ECU-911, que le den soluciones a las emergencias, no solamente que pasen
por el lugar, que tengan mayor compromiso al momento de ayudar.
SALUD
Capacitar a los despachadores de Salud que dan ayuda telefónica a los alertantes, para que puedan ayudar al alertante con indicaciones de primeros auxilios.
Que en la ambulancia asista al lugar un médico, consideran que las enfermeras no están bien capacitadas para la atención y evaluación del estado del paciente.
Disminuir el tiempo de llegada de la ambulancia al sitio de la emergencia.
Que envíen el personal suficiente para que puedan atender mejor la emergencia.
Mejorar la forma de tratar al paciente y a los alertantes, que sea de forma educada.
CUERPO DE BOMBEROS
Que no envíen un carro a verificar la novedad sino que la motobomba del Cuerpo de Bomberos llegue de forma rápido, ya que se pierde mucho tiempo con esta verificación.
Que las unidades se queden en el sitio de la emergencia hasta que esté todo solucionado.
CNEL
Acudir al sitio de la emergencia y que sea lo más pronto posible.
Que conozcan mejor las direcciones.
8. Al preguntarle a los alertantes si recomendaría al ECU 911 como línea para
reportar algún incidente, se obtuvo lo siguiente:
Tabla 10
Porcentaje de los entrevistados que recomendarían llamar al ECU 911 para reportar un incidente?
Opciones Frecuencia Porcentaje
SI 96 92,31%
NO 6 5,77%
PUEDE SER 2 1,92%
Total general 104 100,00%
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De acuerdo a lo expresado en la Tabla 10, el 92,31% de los entrevistados indicó que SI recomendaría llamar
al ECU-911 para reportar incidentes, entre los motivos que alegan los ciudadanos están:
Consideran al ECU-911 el único medio para solicitar asistencia y remediar sus emergencias.
El servicio recibido por el incidente que reportaron fue atendido acorde a sus expectativas.
Porque el incidente que reportan tuvo una respuesta inmediata y califican al ECU911 como un servicio
excelente.
El 5,77% de los entrevistados indicó que NO recomendaría llamar al ECU-911 para reportar incidentes, entre los motivos que alegan los ciudadanos están:
Que la unidad de apoyo no llegó al sitio del incidente que ellos reportaron o llegó muy tarde.
El proceder del recurso no es la ayuda que ellos esperan recibir.
El 1,92% de los entrevistados indicó que PUEDE SER que recomendaría llamar al ECU-911 para reportar incidentes.
9. La calificación general que los alertantes le dan al servicio recibido por el ECU 911
es:
Tal como se observa en la Gráfica 7 el 49,04% califica al servicio en general recibido por el ECU 911 como
EXCELENTE, y el 26,92% como BUENO.
OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES
Incentivar a los operadores y despachadores a aprenderse las direcciones, barrios y sectores para disminuir el tiempo en preguntar sobre esta.
Indicar a los operadores de Video-vigilancia para que estén más atentos a ciertas cámaras donde se registra mayor número de incidentes.
Debido a las múltiples quejas por parte de los alertantes se debería implementar algún tipo de supervisión a los UPC de la ciudad y provincia para que los policías que en ellos laboran presenten el servicio a la comunidad.
Tabla 11
Calificación del servicio en general del ECU 911- Esmeraldas
Opciones Frecuencia
Muy Malo 3
Malo 7
Regular 15
Bueno 28
Excelente 51
Total general 104
Gráfico 7 Calificación del servicio en general del ECU 911
2,88% 6,73%
14,42%
26,92%
49,04%
Muy Malo
Malo
Regular
Bueno
Excelente
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Organizar capacitaciones tanto para los paramédicos que asisten a las emergencias y para los despachadores que atienden telefónicamente al alertante ya que existen quejas por parte de los alertantes, lo cuales manifiestan que no están bien preparados para atender sus emergencias.
Establecer las preguntas necesarias para cada emergencia, y que al momento de realizarlas las hagan de forma rápida, concreta y con seguridad.
Hacer conocer las novedades del presente documento tanto a la policía como a las demás instituciones para que puedan tomar medidas correctivas.
INDICE DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU 911 A LA
CIUDADANÍA De acuerdo a la medición de la percepción realizada aleatoriamente a 104 ciudadanos que llamaron al ECU-
911 Esmeraldas reportando un incidente, se obtiene el Índice De Satisfacción General del ECU 911, en base a
la pregunta #9 que es la calificación que da el alertante al servicio en general recibido por el ECU-911:
El ECU-911 considera importante obtener el índice de satisfacción de cuatro criterios importantes dentro de
la operación del ECU que son los mostrados en la Tabla 12:
Tabla 12
Índice de Satisfacción por Hipótesis
Hipótesis Total
Atención brindada por el operario al entrevistado 85,96%
La unidad de apoyo SI llegó al sitio del incidente 76,92%
Tiempo de Respuesta del incidente 71,50%
El proceder de la unidad de apoyo en el sitio del incidente 81,25%
Al analizar los valores obtenidos de la Tabla 12, se puede observar que el Tiempo de Respuesta del
incidente es el que menor índice de Satisfacción genera dentro de la operación del ECU-911 con un 71,50%.
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL DEL ECU 911-ESMERALDAS
77,88%
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ANEXOS
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ANEXO # 1
SELECCIÓN DE LA MUESTRA
El criterio de selección de la muestra es aleatorio.
Se realizará un muestreo estratificado representativo del total de llamadas recibidas con afijación
proporcional utilizando la siguiente fórmula;
Ejemplo de cálculo de muestra:
Tipo de Incidente Total de
Incidentes %
# incidentes a la semana
# incidentes por día
Policial 1.309 73,09% 76 11
Salud 202 11,28% 12 2
Tránsito 143 7,98% 8 1
Bomberos 69 3,85% 4 1
Servicios Municipales 58 3,24% 3 0
Militares 6 0,34% 0 0
Gestión de Riesgo 4 0,22% 0 0
Total Incidentes 1.791 100,00% 104 15
Muestra por día:
Tipo de Incidente Total de
Incidentes %
# incidentes a la semana
# incidentes por día
LUNES 128 12,48% 13 2
MARTES 112 10,92% 11 2
MIERCOLES 93 9,06% 9 1
JUEVES 92 8,97% 9 1
VIERNES 137 13,35% 14 2
SABADO 170 16,57% 17 2
DOMINGO 294 28,65% 30 4
Total Incidentes 1.026 100,00% 104 15
N(total muestra) 1.79
Zα 1,96
d(error) 0,09
p.q 0,5
Nivel de Confianza α= 95%
n= 104
% del total de la muestra 5,78%
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ANEXO # 2
Gráfica 1
HISTORIAL ÍNDICE DE SATISFACCIÓN POR LA ATENCIÓN BRINDADA POR EL OPERADOR AL ALERTANTE
87,17%
85,49%
87,18%
88,85% 88,51%
90,00%
87,31%
88,04%
89,13%
86,47%
88,43%
84,55%
86,93%
84,51%
87,57%
86,99%
87,65%
86,60%
90,49%
88,04%
85,96%
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Gráfica 2
HISTORIAL ÍNDICE DE SATISFACCIÓN POR LA ATENCIÓN BRINDADA POR EL OPERADOR AL ALERTANTE POR GRUPO
50,00%
55,00%
60,00%
65,00%
70,00%
75,00%
80,00%
85,00%
90,00%
95,00%
100,00%
GRUPO A GRUPO B GRUPO C GRUPO D
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Gráfica 3
PORCENTAJE DE LAS UNIDADES DE APOYO QUE SI LLEGARON AL SITIO DEL INCIDENTE (POR INSTITUCIÓN)
50,00%
55,00%
60,00%
65,00%
70,00%
75,00%
80,00%
85,00%
90,00%
95,00%
100,00%
policial Salud bomberos CNEL
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Gráfica 4
PORCENTAJE DE LAS UNIDADES DE POLICIA QUE SI LLEGARON AL SITIO DEL INCIDENTE
Gráfica 5
PORCENTAJE DE LAS UNIDADES DE SALUD QUE SI LLEGARON AL SITIO DEL INCIDENTE
69,41% 74,42%
81,08%
71,79% 74,32%
81,82%
68,42%
78,21%
60,26%
75,32%
66,67%
71,08%
70,27%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
2 9 / J U L - 4 / A G O S
1 2 / A G O S - 1 8 / A G O S
2 6 / A G O S - 1 / S E P T
9 / S E P T - 1 5 / S E P T
2 3 / S E P T - 2 9 / S E P T
7 / O C T U - 1 3 / O C T U
2 1 / O C T U - 2 7 / O C T U
4 / N O V I - 1 0 / N O V I
1 8 / N O V I - 2 4 / N O V I
0 2 / D I C I - 0 8 / D I C I
1 6 / D I C I - 2 2 / D I C I
83,33%
100,00%
81,82%
91,67%
91,67%
87,50%
94,74%
87,50%
100,00%
75,00%
88,24%
77,78%
94,44%
91,67%
87,50%
94,44%
70,00%
75,00%
80,00%
85,00%
90,00%
95,00%
100,00%
2 9 / J U L - 4 / A G O S
1 2 / A G O S - 1 8 / A G O S
2 6 / A G O S - 1 / S E P T
9 / S E P T - 1 5 / S E P T
2 3 / S E P T - 2 9 / S E P T
7 / O C T U - 1 3 / O C T U
2 1 / O C T U - 2 7 / O C T U
4 / N O V I - 1 0 / N O V I
1 8 / N O V I - 2 4 / N O V I
0 2 / D I C I - 0 8 / D I C I
1 6 / D I C I - 2 2 / D I C I
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Gráfica 6
PORCENTAJE DE LAS UNIDADES DEL CUERPO DE BOMBEROS QUE SI LLEGARON AL SITIO DEL INCIDENTE
Gráfica 7
PORCENTAJE DE LAS UNIDADES DE CNEL QUE SI LLEGARON AL SITIO DEL INCIDENTE
75,00%
100,00%
83,33%
100,00%
75,00%
100,00%
66,67%
50,00%
100,00%
80,00%
50,00%
80,00%
100,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
2 9 / J U L - 4 / A G O S
1 2 / A G O S - 1 8 / A G O S
2 6 / A G O S - 1 / S E P T
9 / S E P T - 1 5 / S E P T
2 3 / S E P T - 2 9 / S E P T
7 / O C T U - 1 3 / O C T U
2 1 / O C T U - 2 7 / O C T U
4 / N O V I - 1 0 / N O V I
1 8 / N O V I - 2 4 / N O V I
0 2 / D I C I - 0 8 / D I C I
1 6 / D I C I - 2 2 / D I C I
80,00%
100,00%
80,00%
100,00%
80,00%
100,00%
75,00%
100,00%
75,00%
100,00%
80,00%
70,00%
75,00%
80,00%
85,00%
90,00%
95,00%
100,00%
2 9 / J U L - 4 / A G O S
1 2 / A G O S - 1 8 / A G O S
2 6 / A G O S - 1 / S E P T
9 / S E P T - 1 5 / S E P T
2 3 / S E P T - 2 9 / S E P T
7 / O C T U - 1 3 / O C T U
2 1 / O C T U - 2 7 / O C T U
4 / N O V I - 1 0 / N O V I
1 8 / N O V I - 2 4 / N O V I
0 2 / D I C I - 0 8 / D I C I
1 6 / D I C I - 2 2 / D I C I
Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas
Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas Página: 18/ 30
Gráfica 8 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL TIEMPO QUE SE TOMÓ EN LLEGAR LA UNIDAD DE AL SITIO DEL INCIDENTE POR INSTITUCIÓN
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
policial Salud bomberos CNEL
Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas
Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas Página: 19/ 30
Gráfica 9 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL TIEMPO QUE SE TOMÓ EN LLEGAR LA UNIDAD DE APOYO DE LA POLICÍA NACIONAL AL SITIO DEL INCIDENTE
Gráfica 10 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL TIEMPO QUE SE TOMÓ EN LLEGAR LA UNIDAD DE APOYO DE SALUD AL SITIO DEL INCIDENTE
77,63%
72,50%
78,55%
71,80%
75,05%
69,04%
79,70%
72,43% 72,90%
69,68%
76,95%
68,85%
62,00%
64,00%
66,00%
68,00%
70,00%
72,00%
74,00%
76,00%
78,00%
80,00%
82,00%
2 9 / J U L - 4 / A G O S
1 2 / A G O S - 1 8 / A G O S
2 6 / A G O S - 1 / S E P T
9 / S E P T - 1 5 / S E P T
2 3 / S E P T - 2 9 / S E P T
7 / O C T U - 1 3 / O C T U
2 1 / O C T U - 2 7 / O C T U
4 / N O V I - 1 0 / N O V I
1 8 / N O V I - 2 4 / N O V I
0 2 / D I C I - 0 8 / D I C I
1 6 / D I C I - 2 2 / D I C I
76,00%
88,89%
95,45%
85,71%
65,78%
83,00%
66,50%
80,13%
85,33%
74,43%
84,00% 82,86%
75,29%
60,00%
65,00%
70,00%
75,00%
80,00%
85,00%
90,00%
95,00%
100,00%
2 9 / J U L - 4 / A G O S
1 2 / A G O S - 1 8 / A G O S
2 6 / A G O S - 1 / S E P T
9 / S E P T - 1 5 / S E P T
2 3 / S E P T - 2 9 / S E P T
7 / O C T U - 1 3 / O C T U
2 1 / O C T U - 2 7 / O C T U
4 / N O V I - 1 0 / N O V I
1 8 / N O V I - 2 4 / N O V I
0 2 / D I C I - 0 8 / D I C I
1 6 / D I C I - 2 2 / D I C I
Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas
Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas Página: 20/ 30
Gráfica 11 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL TIEMPO QUE SE TOMÓ EN LLEGAR LA UNIDAD DE APOYO DEL CUERPO DE BOMBEROS AL SITIO DEL INCIDENTE
Gráfica 12 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL TIEMPO QUE SE TOMÓ EN LLEGAR LA UNIDAD DE APOYO DE CNEL AL SITIO DEL INCIDENTE
93,33%
70,00%
90,00%
73,33%
52,00%
93,33%
76,00%
66,67%
70,00%
46,67%
80,00%
70,00%
80,00%
74,29%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
2 9 / J U L - 4 / A G O S
1 2 / A G O S - 1 8 / A G O S
2 6 / A G O S - 1 / S E P T
9 / S E P T - 1 5 / S E P T
2 3 / S E P T - 2 9 / S E P T
7 / O C T U - 1 3 / O C T U
2 1 / O C T U - 2 7 / O C T U
4 / N O V I - 1 0 / N O V I
1 8 / N O V I - 2 4 / N O V I
0 2 / D I C I - 0 8 / D I C I
1 6 / D I C I - 2 2 / D I C I
80,00%
80,00%
20,00%
65,71%
72,00%
96,67%
85,00%
60,00%
75,00%
60,00%
60,00%
93,33%
70,00%
56,00%
85,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
2 9 / J U L - 4 / A G O S
1 2 / A G O S - 1 8 / A G O S
2 6 / A G O S - 1 / S E P T
9 / S E P T - 1 5 / S E P T
2 3 / S E P T - 2 9 / S E P T
7 / O C T U - 1 3 / O C T U
2 1 / O C T U - 2 7 / O C T U
4 / N O V I - 1 0 / N O V I
1 8 / N O V I - 2 4 / N O V I
0 2 / D I C I - 0 8 / D I C I
1 6 / D I C I - 2 2 / D I C I
Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas
Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas Página: 21/ 30
Gráfica 13
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL PROCEDER DE LA UNIDAD DE APOYO POR INSTITUCIONES
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
policial Salud bomberos CNEL
Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas
Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas Página: 22/ 30
Gráfica 14 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL PROCEDER DE LA UNIDAD DE APOYO DE LA POLICÍA NACIONAL EN EL SITIO DEL INCIDENTE
Gráfica 15 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL PROCEDER DE LA UNIDAD DE APOYO DE SALUD EN EL SITIO DEL INCIDENTE
81,02%
79,69%
75,29%
84,36%
76,33%
81,45%
74,44%
82,62%
85,00%
79,31%
72,80%
81,02%
80,77%
66,00%
68,00%
70,00%
72,00%
74,00%
76,00%
78,00%
80,00%
82,00%
84,00%
86,00%
2 9 / J U L - 4 / A G O S
1 2 / A G O S - 1 8 / A G O S
2 6 / A G O S - 1 / S E P T
9 / S E P T - 1 5 / S E P T
2 3 / S E P T - 2 9 / S E P T
7 / O C T U - 1 3 / O C T U
2 1 / O C T U - 2 7 / O C T U
4 / N O V I - 1 0 / N O V I
1 8 / N O V I - 2 4 / N O V I
0 2 / D I C I - 0 8 / D I C I
1 6 / D I C I - 2 2 / D I C I
94,00% 95,56%
90,00%
93,33%
90,00%
78,57%
90,00% 88,00%
80,00%
86,67% 84,71%
60,00%
65,00%
70,00%
75,00%
80,00%
85,00%
90,00%
95,00%
100,00%
2 9 / J U L - 4 / A G O S
1 2 / A G O S - 1 8 / A G O S
2 6 / A G O S - 1 / S E P T
9 / S E P T - 1 5 / S E P T
2 3 / S E P T - 2 9 / S E P T
7 / O C T U - 1 3 / O C T U
2 1 / O C T U - 2 7 / O C T U
4 / N O V I - 1 0 / N O V I
1 8 / N O V I - 2 4 / N O V I
0 2 / D I C I - 0 8 / D I C I
1 6 / D I C I - 2 2 / D I C I
Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas
Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas Página: 23/ 30
Gráfica 16 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL PROCEDER DE LA UNIDAD DE APOYO DEL CUERPO DE BOMBEROS EN EL SITIO DEL INCIDENTE
Gráfica 17 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL PROCEDER DE LA UNIDAD DE APOYO DE CNEL EN EL SITIO DEL INCIDENTE
73,33%
90,00%
63,33%
84,00%
70,00%
92,00%
60,00%
80,00%
60,00%
90,00%
80,00% 71,43%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
2 9 / J U L - 4 / A G O S
1 2 / A G O S - 1 8 / A G O S
2 6 / A G O S - 1 / S E P T
9 / S E P T - 1 5 / S E P T
2 3 / S E P T - 2 9 / S E P T
7 / O C T U - 1 3 / O C T U
2 1 / O C T U - 2 7 / O C T U
4 / N O V I - 1 0 / N O V I
1 8 / N O V I - 2 4 / N O V I
0 2 / D I C I - 0 8 / D I C I
1 6 / D I C I - 2 2 / D I C I
85,00%
86,67%
70,00%
20,00%
80,00%
93,33%
80,00% 86,67%
93,33%
70,00%
73,33%
93,33%
72,00%
90,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
2 9 / J U L - 4 / A G O S
1 2 / A G O S - 1 8 / A G O S
2 6 / A G O S - 1 / S E P T
9 / S E P T - 1 5 / S E P T
2 3 / S E P T - 2 9 / S E P T
7 / O C T U - 1 3 / O C T U
2 1 / O C T U - 2 7 / O C T U
4 / N O V I - 1 0 / N O V I
1 8 / N O V I - 2 4 / N O V I
0 2 / D I C I - 0 8 / D I C I
1 6 / D I C I - 2 2 / D I C I
Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas
Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas Página: 24/ 30
Gráfica 18 HISTORIAL PORCENTAJE DE RESPUESTAS DADAS POR EL ALERTANTE SI RECOMENDARIA USAR EL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU911
85,71% 86,41%
90,38%
84,62%
92,23%
85,29%
93,07%
87,25%
90,29% 90,29%
86,27%
92,31%
13,45%
5,77%
0,84%
1,92% 0,00%
5,00%
10,00%
15,00%
20,00%
25,00%
30,00%
35,00%
40,00%
45,00%
50,00%
55,00%
60,00%
65,00%
70,00%
75,00%
80,00%
85,00%
90,00%
95,00%
100,00%
105,00%
SI NO PUEDE SER
Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas
Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas Página: 25/ 30
Gráfica 19 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU-ESMERALDAS POR DIA DE LA SEMANA
81,54%
79,09%
83,33%
76,00%
73,57%
76,47% 77,67%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES SÁBADO DOMINGO
Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas
Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas Página: 26/ 30
Gráfica 20 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU-ESMERALDAS
79,91%
79,17%
80,02%
80,38%
82,40%
85,64%
80,56%
81,57%
81,17% 80,29%
76,67%
83,47%
81,19%
78,14%
77,38%
77,57%
77,16%
77,96%
80,87%
78,33%
77,88%
29
/JU
L- 4
/AG
OS
5/A
GO
S- 1
1/A
GO
S
12
/AG
OS-
18
/AG
OS
19
/AG
OS-
25
/AG
OS
26
/AG
OS-
1/S
EPT
2/S
EPT-
8/S
EPT
9/S
EPT-
15
/SEP
T
16
/SEP
T- 2
2/S
EPT
23
/SEP
T- 2
9/S
EPT
30
/SEP
T- 6
/OC
TU
7/O
CTU
- 1
3/O
CTU
14
/OC
TU-
20
/OC
TU
21
/OC
TU-
27
/OC
TU
28
/OC
TU-
3/N
OV
I
4/N
OV
I- 1
0/N
OV
I
11
/NO
VI-
17
/NO
VI
18
/NO
VI-
24
/NO
VI
25
/NO
VI-
01
/DIC
I
02
/DIC
I- 0
8/D
ICI
09
/DIC
I- 1
5/D
ICI
16
/DIC
I- 2
2/D
ICI
Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas
ANEXO # 3 Evaluación de los operadores por parte de los entrevistados con respecto a la atención telefónica brindada al
reportar un incidente en la Semana del 16 al 22 de Diciembre del 2013
OPERADOR MUY
MALO MALO REGULAR BUENO
MUY BUENO
TOTAL GENERAL
ALEXIS ELIZABETH-CELI CHÀVEZ 2 1 3
CESAR IVAN-PIMENTEL REINA 3 1 4
DIANA LISSTETTE -ANDRADE ESPAÑA 1 2 3
DIANA VANESSA-BATIOJA MONTAÑO 1 2 3
ELIANA PAOLA-JARAMILLO BUSTOS 3 1 4
JIMMY JAVIER-PEREA GÒNGORA 1 1
JULIO SEGUNDO-RUEDA GUAGUA 3 3
KAREN DEL ROCÌO-VALENCIA MONTAÑO 1 2 3
KARLA FERNANDA-NICOLA RESABALA 1 2 3
KATHERINE ANNABELLE-KLINGER BROWN 4 2 6
KATHERINE LUZMILA-CORREA CAMACHO 2 2 4
MARÌA FERNANDA-OLMEDO BOLAÑOS 1 3 3 7
MARÌA FERNANDA-SÀNCHEZ BARREIRO 1 1 2
MARÌA FERNANDA-VILLAQUIRÀN CAMPO 1 1 2
MARÌA ISABEL-PUENTE REYES 5 3 8
MARIA JOSE-NOBOA MORALES 1 2 2 5
MARÍA ROSA-GUTIERREZ NAZARENO 1 3 4
MARIO JAVIER-GARRIDO GUEVARA 2 1 3
MAUBY ARACELY-DELGADO MOREIRA 1 2 3
MAYADEVI-GUTIERREZ SAAVEDRA 1 1
OLGA TATIANA-ESPAÑA CAZARES 4 3 7
OSWALDO CARLOS-VIVAR ESPANTOSO 1 1 2
PAOLA ALEXANDRA-ESPINOZA COTERA 1 1
PAOLA JESSENIA-COLOBÒN CORTEZ 1 2 3
PATRICIA STEFANÍA-REYES DEMERA 1 3 4
PEDRO VICENTE-MOSQUERA VERDUGA 1 1
ROMÁN FRANCISCO-HURTADO TORAL 1 1
RUTH ESTHER-LARA MEJÌA 1 2 3
SANDRA KATHERINE-LUCAS SANTANA 1 1 1 3
YANELA ELIZABETH-BARRERA RODRÌGUEZ 2 1 3
YOHANNA JOVITA-MARTÌNEZ ZAMORA 3 1 4
Total general 1 0 7 55 41 104
Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas
Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas Página: 28/ 30
ANEXO # 4
NOVEDADES Y DENUNCIAS RECIBIDAS POR LOS ALERTANTES POR INSTITUCIÓN
ECU-911
Alertante indica que debido a que el recurso tardó en llegar y en su desesperación,
realizó algunas llamadas, y que el operador que le atendió por última vez le
informó de mala manera “que si volvía a llamar no le iba a mandar el recurso”.
Alertantes indican que los operadores realizan demasiadas preguntas.
Alertante indica que la operadora le atendió la llamada como sin interés de
manera rápida sin prestar atención a lo que él le manifestaba.
POLICIA NACIONAL
POSITIVAS:
Alertantes están muy agradecidos por la intervención de la policía, indican que fue
muy buena, agradecen el servicio que les brindaron, lo consideran rápido y
oportuno. Consideran que ahora la policía está más pendiente de los incidentes.
OTRAS
Alertante indica que tuvieron que pedir ayuda a los moradores para salvar la vida
de un hombre que estaba siendo agredido; el UPC de la Isla Santa Cruz está cerca
y ni por eso llegaron a ayudarles.
Alertante indica que pudieron haberlo “linchado”, los policías llegaron al lugar
pero no le dieron solución a su problema, le quebraron una pieza de su automóvil.
Alertantes piden que acudan a atender emergencias de Ruidos Molestosos. El
ruido no les permite descansar tranquilos.
Alertante pide vigilancia en el “Parque Infantil” sobre todo en la noche, indica que
se ha vuelto muy peligroso para las personas que transitan por este sitio.
Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas
Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas Página: 29/ 30
Manifiestan que antes había un UPC Móvil, y como ya lo han retirado, los ladrones
han vuelto a delinquir en el sector.
Alertantes indican que en sus barrios “31 de Mayo” y “Nuevo México” siempre
hacen escándalo y hay riñas callejeras y la policía no se hace presente.
Alertante piden mayor vigilancia en “Las Palmas” ya que venden alcohol a vista de
todos; indica que los policías pasan por el lugar y no hacen nada.
Alertante indica que es guardia de seguridad del “Colegio Sagrado Corazón”.
Denuncia que siempre hay robos a los estudiantes y que la policía no se hace
presente en el lugar. El día del incidente llegaron se quedaron 5 minutos y se
retiraron del lugar sin dar solución a las emergencias, y la mayoría de las veces no
asisten al lugar. El rector de este Colegio quiere venir a poner su queja en las
oficinas del Centro ECU-911.
SALUD
Alertante indica que la despachadora de salud, le dijo que él podía buscar un
Centro de Salud cercano donde se encontraba, y no le dio ni una clase de
indicación para ayudarla con su emergencia, era una persona que se estaba
asfixiando con comida, y ella no sabía qué hacer, considera que debe mejorar la
atención al público y decir las cosas de mejor manera.
Alertante indica que no llevaron al paciente al Hospital sino a su casa. Considera
que un médico debe asistir en la ambulancia, ya que la enfermera no la revisó
como se debe.
Alertante indica que en la ambulancia solo llegó el conductor y una enfermera.
Esta no podía prestar el auxilio que el paciente necesitaba, el chofer tuvo que
ayudarla y después de eso recién lo llevaron al hospital, ya que el chofer estaba
Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas
Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas Página: 30/ 30
ocupado ayudándola. Considera que debe haber una persona más para que ayude
y brinde las medidas para estabilizar al paciente. Cree que más rápido hubiera
llegado en taxi al Hospital.
Alertante indica que la atención del paramédico fue mala; no indica el porqué.
CUERPO DE BOMBEROS
Alertante indica que solo subió la ambulancia del Cuerpo de Bomberos mas no la
Motobomba, y lo que el reportó fue un incendio.
Alertantes indican que primero llega un carro a verificar la novedad y después
llega la motobomba, esto hace perder mucho tiempo.
CNEL
Alertante indica que la unidad no llegó, que lo llamaron para decirle que ya iban
pero no fue así, lo considera un engaño.
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