UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA CENTROAMERICANAUNITEC
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y SOCIALES
INFORME DE PRÁCTICA PROFESIONAL
Walt Disney World Resort
SUSTENTADO POR:
MARIA EVA AGUILAR DUSAN# 10641281
PREVIA INVESTIDURA AL TITULO DE
LICENCIATURA DE MERCADOTECNIA Y NEGOCIOS INTERNACIONALES
TEGUCIGALPA, M.D.C HONDURAS, C.A
MARZO 2010
TABLA DE CONTENIDO
RESUMEN EJECUTIVO......................................................................................... III
INTRODUCCIÓN....................................................................................................VI
CAPÍTULO I
1. Objetivos de la Práctica Profesional
1.1 Objetivo General..........................................................................................1
1.2 Objetivos Específicos...................................................................................1
2.- Datos Generales de la Empresa......................................................................2
2.1 Misión..........................................................................................................2
2.2 Visión...........................................................................................................3
2.3 Esencia de la Marca....................................................................................3
2.4 Estructura....................................................................................................4
2.5 Cultura Organizacional................................................................................6
2.6 Análisis FODA.............................................................................................8
CAPITULO II
3. Actividades realizadas en torno a objetivos
3.1 Comprensión del sistema operativo y administrativo.................................12
3.2 Interacción y conectividad..........................................................................16
3.3 Optimizar capacidad de servicio al cliente.................................................17
3.4 Oportunidades de recursos de aprendizaje y capacitación.......................18
3.5 Manejo y organización del tiempo.............................................................19
3.6 Propulsar cambios positivos......................................................................19
CAPITULO III
4. Aprendizaje
4.2. Desarrollo de habilidades y competencias profesionales.........................20
4.3 Experiencia académica..............................................................................24
CAPÍTULO IV
5.- Aplicación de los conceptos adquiridos
5.1 Situación actual.........................................................................................26
5.2 Oportunidad de mercado...........................................................................28
II
5.3 Propuesta..................................................................................................29
5.4 Impacto de la propuesta............................................................................31
CAPÍTULO V
6.- CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1 Conclusiones.............................................................................................32
6.2 Recomendaciones.....................................................................................33
BIBLIOGRAFÍA ..........................................................................................................................34
III
RESUMEN EJECUTIVO
La practicante analiza su experiencia integral en la práctica profesional realizada
en el Walt Disney World Resort, primeramente planteando los objetivos que
sirvieron de guía para cada actividad así como para medir el nivel de desempeño
alcanzado durante y después de la trayectoria en la compañía.
Se inicia con los datos generales de la empresa considerando que la misión de la
compañía consiste en crear experiencias mágicas e inolvidables que provoquen
felicidad para niños de todas las edades, todos los días, en todas partes y de
cualquier manera. Asimismo, se concluye que lo esencial de la visión radica en
lograr que cada visitante regrese y se convierta en un amigo leal del mundo
mágico de Disney, para ello establece conexiones sólidas a través del desarrollo
de una esencia de marca significativa. Referente a su estructura, Walt Disney
Company es una compañía global diversificada de entretenimiento con
operaciones en cinco segmentos de negocios: Cadena Multimedia, Parques y
Resorts, Entretenimiento de Estudio, Productos del Consumidor y Medios de
Comunicación Interactivos. Además, se ejemplifica su cultura de alto contexto, a
través de un conjunto de valores y principios transmitidos de forma sencilla y clara
a todos los que forman parte de la familia Disney. Finalmente, se concluye la
descripción de la empresa mediante un análisis FODA. Disney cuenta con
fortalezas fuertes debido a que su nivel de experiencia es incomparable y sus
marcas son poderosas lo que les da una ventaja competitiva difícil de igualar. Sin
embargo, enfrenta un sinnúmero de amenazas debido a un macroentorno actual
de gran incertidumbre e inestabilidad.
En el desarrollo de la práctica, las actividades se realizaban en función de los
objetivos. El objetivo prioritario de entender el sistema operativo se produjo al
considerar y valorar los detalles que parecían más insignificantes. Los pequeños
detalles, como la imagen, pueden hacer una gran diferencia en la operación
exitosa de una compañía. A nivel administrativo, el margen para reestructurar el
sistema es prácticamente imposible en el nivel operacional. Cada paso del
proceso está establecido y el poder de toma decisiones aún para los gerentes es
IV
limitado, lo que impide la innovación y el mejoramiento continuo en los procesos
administrativos a ese nivel. En el objetivo relacionado con interacción y
conectividad, los miembros del elenco ganan exposición a líderes dentro del área
de trabajo y a través de todos los niveles de la compañía. Este ambiente de
conectividad hace de Disney la escuela de servicio al cliente de clase mundial. El
elenco está empoderado para innovar en las maneras de sorprender a los
huéspedes. Otro componente de vital importancia del programa son las
oportunidades de aprendizaje disponibles para todo el que las buscaba. Sin
embargo, manejar eficientemente el factor tiempo representa un reto debido a que
las actividades de aprendizaje son secundarias y todas giran en torno al trabajo.
Como el trabajo representó el aspecto de mayor relevancia de la práctica, la
practicante se determino hacer de este ambiente lo más placentero posible al
dedicarse a participar en la organización de eventos para tener una mayor afinidad
entre compañeros de trabajo y fue así como predominó un ambiente familiar.
A lo largo de tres años estudiando la carrera de Mercadotecnia y Negocios
Internacionales, la estudiante asimiló que el eje de toda empresa líder es el
cliente, ya que es el cliente quien determina el negocio. En Disney, la practicante
pudo palpar dicha realidad, la teoría es llevada a la práctica en cada detalle, en
cada acción. Orientarse al cliente es mucho más que una teoría o un discurso, es
una labor dura y cotidiana. Esta manera de ser representa el aprendizaje más
significativo y con el que la practicante más se identifico y relacionó. En la parte de
Aprendizaje, se detallan las cualidades útiles para la vida profesional que se
desarrollaron durante este tiempo. Por otra parte, la estudiante cursó la clase de
Análisis Corporativo de Disney que consistía en sesiones semanales en las que se
examinaba a la compañía en detalle, la suma de todas sus partes, y de forma
integral, como un todo. Para tener una comprensión más profunda de la posición
actual de Disney, su presente, se estudió su pasado, las personas y eventos
incluyendo los fracasos que construyeron los pilares del éxito. Se razonó acerca
de la perspectiva y visión de los líderes de la compañía de convertir a Disney en la
compañía más admirada del mundo.
V
Para cumplir con el objetivo de analizar formas de aplicación de la experiencia en
Disney, se analizó el entorno turístico de Honduras para identificar una
oportunidad potencial de mercado. En el contexto, sobresale Honduras con el
deseo de ser la nueva plataforma de cruceros en el Caribe, al contar con dos
proyectos en Roatán y ahora concesionar otro en tierra firme, en Trujillo. De ahí
surgió la idea de proveer un servicio turístico diferenciado dirigido a los cruceristas
para darles la oportunidad de conocer la belleza natural y cultural del país. Luego,
tras analizar el perfil del turista de cruceros, se determinó ofrecer un servicio de
excursiones guidas por expertos en la zona de Roatán y próximamente de Trujillo,
posicionándose con una ventaja competitiva de diferenciación amplia ya que se
plantea ofrecer un servicio diferenciado al mercado meta único de los turistas que
desembarcan en los puertos de Roatán y Trujillo. Además, se busca crear una
cadena de valor donde muchos proveedores locales se vean beneficiados, de esta
manera, se genera un mayor valor agregado local. El pilar de la cadena de valor
diferenciada que se propone es el servicio y dedicación al turista, logrando una
conexión sustentable entre el extranjero y Honduras: su tierra y su gente.
VI
INTRODUCCIÓN
Luego de realizar práctica profesional a través de la participación en el Programa
Internacional Universitario de Disney llevado a cabo en el período de otoño del
año 2009, que comenzó el 16 de Agosto de 2009 y finalizó el 8 de Enero de 2010,
la estudiante expone en el presente informe sus objetivos específicos, una
descripción de la compañía, las actividades que realizó en torno a objetivos, la
experiencia y conocimientos adquiridos, y para finalizar se propone una
oportunidad de negocio, en base al aprendizaje, que incentive el desarrollo de la
industria turística del país.
Cada practicante realiza su práctica con una visión distinta, por ende, sus
objetivos son únicos, sumado a ello, cada quien tiene roles y funciones diferentes
en sus respectivas áreas laborales. En lo particular, la practicante se desempeño
en el área de comercialización, en la venta de productos y servicio al detalle, en el
parque temático “Disney´s Hollywood Studios”. Se describe el proceso de
inducción y capacitación continua necesaria para cumplir con los estándares de
calidad requeridos por una compañía de entretenimiento de clase mundial, la cual
también se reseñara desde el punto de vista del practicante. Asimismo, se detalla
el desarrollo de las actividades laborales, académicas y extracurriculares que se
realizaron en torno a los objetivos específicos.
Todas las actividades realizadas traen implícito un proceso de aprendizaje
relevante para la vida profesional que aún después de la finalización de la práctica
se continúa asimilando. Este proceso de asimilación y consciencia de las
habilidades desarrolladas, conlleva a la propuesta de una idea de negocio
concreta como forma de aplicación de la experiencia para así contribuir al
desarrollo de la economía del país.
1
CAPITULO I
1. Objetivos de la Práctica Profesional
1.1 Objetivo General
Realizar Práctica Profesional al concluir con éxito el Programa Internacional de
Disney del Walt Disney World Resort en Orlando, Florida, obteniendo resultados
sobresalientes en el ámbito profesional, académico y extracurricular.
1.2 Objetivos Específicos
Entender y analizar el sistema operativo y administrativo de la compañía
Walt Disney.
Aprender a interactuar con compañeros de trabajo y huéspedes para así
contribuir en la generación de un ambiente laboral productivo.
Ampliar red de contactos profesionales.
Optimizar la capacidad de servicio al cliente de acuerdo a los estándares
emblemáticos de la compañía.
Aprovechar las oportunidades de recursos de aprendizaje y capacitación
disponibles.
Manejar eficientemente el tiempo a fin ser puntual y cumplir de manera
responsable toda actividad laboral, académica y cotidiana.
Desarrollar y ejecutar ideas para crear cambios positivos en el área de
trabajo.
Analizar formas de aplicación de la experiencia adquirida en la vida
profesional para así contribuir al desarrollo de la economía del país.
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Llevar ideas de negocio de la mente a lo concreto para desarrollar un
espíritu emprendedor.
2. Datos Generales de la Empresa
2.1 Misión
La misión de “The Walt Disney Company” es ser uno de los productores y
proveedores líderes de entretenimiento e información a nivel mundial. Utilizando
nuestro portafolio de marcas para diferenciar nuestro contenido, productos y
servicios, buscando desarrollar las más creativas, innovadoras y rentables
experiencias y productos relacionados de entretenimiento del mundo.
En resumen, la misión consiste en crear experiencias mágicas e inolvidables que
provoquen felicidad para niños de todas las edades, todos los días, en todas
partes y de cualquier manera.
2.2 Visión
“Walt Disney World Resort” siempre estará dedicado a hacer de los sueños
realidad. En este mundo mágico, la fantasía es real y la realidad es fantástica. Un
ambiente maravilloso de comunidad da la bienvenida a los huéspedes especiales,
que se convierten en nuestros amigos apreciados. Para todos aquellos que
trabajan y nos visitan, “Walt Disney World Resort” será una fuente de alegría e
inspiración.
3
Lo esencial de la visión radica en lograr que cada visitante regrese y se convierta
en un amigo leal del mundo mágico de Disney, para ello establece conexiones
sólidas a través del desarrollo de una esencia de marca significativa.
2.3 Esencia de la marca
Lo que diferencia a Disney, principalmente, es la fortaleza de sus marcas y la
calidad de su entretenimiento, una distinción que buscan sostener. Por
consiguiente, en el “Walt Disney World Resort” se busca obtener conexiones
emotivas con los huéspedes. Su objetivo es que el huésped desarrolle
sentimientos hacia cada marca, hacia cada personaje. Debido a ello, sus marcas
se relacionan con personajes que traspasan las barreras del tiempo y del espacio,
por ello continúan tocando los corazones de todos, independientemente de
nacionalidades y edades. Aún cada parque temático busca posicionar una palabra
que evoque un sentimiento, lo que le añade un valor intangible imperecedero.
Para afianzar y complementar los valores intangibles, utilizan íconos tangibles
diferenciadores como se evidencia a continuación.
Parque Valor intangible Icono TangibleMagic Kingdom Fantasía El castillo de CenicientaEpcot Descubrimiento Spaceship EarthDisney´s Hollywood Studios
Negocio del espectáculo. El sombre de mago.
Animal Kingdom Aventura El árbol de la vida.Downtown Disney IndulgenciaWalt Disney World Resorts Bienvenidas mágicas- los huéspedes son bienvenidos
nuevamente a su casa en los resorts de Walt Disney World.
4
2.4 Estructura
La compañía Walt Disney, juntamente con sus subsidiarias, es una compañía
global diversificada de entretenimiento con operaciones en cinco segmentos de
negocios:
Cadenas Multimedia: se compone de una cadena de transmisión televisiva
local, operaciones de producción y distribución televisiva, estaciones de
televisión local, cadenas internacionales y locales de cable, cadenas y
estaciones de transmisión radial, y operaciones editoriales y digitales.
Parques y Resorts: la compañía es propietaria y opera el Walt Disney
World Resort en Florida, el Disneyland Resort en California, el Disney
Vacation Club, el Disney Cruise Line, y Adventures by Disney. La compañía
maneja y posee intereses de propiedad efectiva de 51% y 47%,
respectivamente, en Disneyland Paris y Hong Kong Disneyland Resort. La
compañía también concede licencias de las operaciones de Tokyo Disney
Resort en Japón. La unidad de Walt Disney Imagineering diseña y
desarrolla nuevos conceptos de parques temáticos, atracciones y resorts.
En Noviembre de 2009, las autoridades relevantes del gobierno central de
China aprobaron el reporte de aplicación de proyecto para un parque
temático de Disney en el distrito de Pudong de Shanghái. La aprobación del
proyecto permite a la compañía y a sus socios en Shanghái avanzar hacia
un acuerdo final para construir y operar un parque para luego comenzar la
obra preliminar de desarrollo.
Entretenimiento de Estudio: produce y adquiere películas de acción
(actores reales) y de dibujos animados, contenido directo a video,
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grabaciones musicales y obras teatrales. En agosto del 2009, la compañía
firmó un contrato con DreamWorks Studios para distribuir durante los
próximos siete años películas producidas por DreamWorks bajo el titular de
Touchstone Pictures. Hasta Octubre 3, 2009, la compañía había lanzado
949 películas, 83 películas animadas, aproximadamente 548 cortos
animados y 53 cortos bajo Walt Disney Pictures, Pixar, Touchstone
Pictures, Hollywood Pictures, Miramax y Dimension.
Productos del Consumidor: se dedica con titulares de licencia,
fabricantes, editores, y detallistas a lo largo del mundo a diseñar,
desarrollar, publicar, promover, y vender una amplia selección de productos
basados en personajes de Disney existentes y nuevos y otra propiedad
intelectual a través de negocios de licencias de mercadería, editoriales y
venta al detalle. En adición a apalancar las propiedades de televisión y cine
de la compañía, el segmento también desarrolla nueva propiedad
intelectual con el potencial ser utilizado por otros negocios de la compañía.
Medios de comunicación interactivos: crea y entrega entretenimiento y
contenido de marca Disney a lo largo de plataformas mediáticas
interactivas. Los negocios operativos primarios son los Estudios Interactivos
que producen videojuegos para distribución global y Disney Online (virtual)
que producen páginas web y mundos virtuales a nivel local e internacional.
2.5 Cultura Organizacional
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Disney siempre ha tenido una cultura fuerte, que se arraiga en un orgullo profundo
en lo que hacen todos los días y un firme entendimiento de la enorme
responsabilidad que viene de ser embajadores de una marca global de alto
prestigio. Este compromiso es transmitido a cada miembro de la compañía a
través de una comunicación clara de su universo cultural, de manera más sencilla
“cómo hacemos las cosas aquí”.
Las prioridades de la “Walt Disney Company”, de acuerdo a Robert Iger,
Presidente de la compañía, son las siguientes:
Creatividad.
Expansión Global.
Tecnología.
Para mantener la integridad y consistencias en las acciones, todas las decisiones
de negocio se fundamentan de acuerdo a estos tres principios estratégicos. Por
otro lado, las prioridades específicas de los parques temáticos y resorts, de
acuerdo a Jay Rasulo, Chairman del segmento de Parques y Resorts, son las
siguientes:
Crear experiencias transformadoras que construyan una conexión
emocional con audiencias nuevas y existentes.
Impulsar la tecnología para traer historias preferidas a la vida utilizando
nuevos medios permitiendo al huésped personalizar su experiencia
vacacional.
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Expandir nuestra poderosa marca en los mercados globales vacacionales
con productos y servicios diferenciados que construyan en la experiencia
Disney de maneras inesperadas.
Desarrollar a nuestra gente y sus talentos para incentivar un espíritu
emprendedor de creatividad, colaboración y valentía para tomar riesgos.
Disney tiene su forma de hacer negocios, una personalidad única que distingue a
la empresa de sus competidores. La manera de Disney se concentra en:
Formalizar las creencias.
Mentalidad de largo plazo.
Liderazgo para el largo plazo.
Creencia en las innovaciones.
Alinear la misión.
Nunca un cliente, siempre un huésped.
La importancia de los huéspedes medida a través de la retroalimentación.
Experimentar la alfombra de bienvenida para así recordar cómo se siente
ser un huésped.
Resolver problemas del huésped conlleva a la innovación.
La riqueza cultural de Disney es lo que atrae a las personas a trabajar para una
compañía que se fundamenta en valores arraigados de:
Apertura
Respeto
Valentía
Honestidad
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Integridad
Diversidad
Balance
Cada valor le da significado a la labor de cada empleado. Le añade un propósito a
su trabajo y lo sustenta.
Los aspectos de la cultura que se aplican a diario en el área de trabajo son los
Básicos de Servicio Disney, creados para simplificar la comunicación y generar un
compromiso personal con los estándares de calidad requeridos:
Proyecto una imagen y energía positivas.
Soy cortés y respetuoso con todos los invitados, incluyendo los niños.
Me mantengo dentro del personaje y actúo el rol.
Voy más allá de lo esperado.
2.6 Análisis FODA
Disney cuenta con fortalezas fuertes debido a que su nivel de experiencia es
incomparable y sus marcas son poderosas lo que les da una ventaja competitiva
difícil de igualar. Sin embargo, enfrenta un sinnúmero de amenazas debido a un
macroentorno actual de gran incertidumbre e inestabilidad. Estas amenazas se
agravan debido a la naturaleza estacional de los negocios en los que Disney
opera. Por consiguiente, si un impacto negativo de corto plazo ocurre durante un
tiempo de temporada alta (como un huracán durante el verano) podría ocasionar
un efecto desproporcionado a los resultados del negocio para dicho año.
Fortalezas
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Marca global posicionada lo que traduce en lealtad del consumidor.
Historias con personajes que traspasan las barreras del tiempo y espacio
generando altos rendimientos permanentes a través de los diversos
negocios de la empresa.
Walt Disney fue el pionero de los dibujos animados, ganador de los Premios
Oscar en innumerables ocasiones, lo que representa un patrimonio
invaluable para la compañía.
Ventaja competitiva sostenida debido a su experiencia de 39 años en el
manejo de parques temáticos.
Dirección de los diferentes segmentos junto con sus negocios y marcas de
forma integral, como un todo, lo que pauta un rumbo definido y consistente.
Capacidad de controlar todos los eslabones de los procesos de cada
negocio como ser: distribución, producción musical y fabricación de
productos de consumo. Estrategias de integración vertical que le han
generado excelentes resultados y han solucionado problemáticas.
Mezcla balanceada de creatividad y de generación de resultados
financieros en cada emprendimiento.
Empleados denominados “Cast Members” comprometidos con su cultura
corporativa de honrar los estándares de calidad de servicio al cliente.
Disney es un crisol de culturas, enriqueciendo su manera de operar a través
de la diversidad.
Oportunidades
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Poder de adquisición de la empresa de animación Pixar y Marvel
Entertainment y empresas de televisión como ESPN y ABC.
Recientemente, se obtuvo la licencia de distribución de películas
DreamWorks bajo Touchstone, titular que pertenece a Disney.
Aprobación por parte Gobierno Chino del proyecto de construcción de un
parque temático en Shanghái.
Presencia internacional de parques temáticos en: Orlando, Anaheim, Paris,
Tokyo, Hong Kong, y próximamente en Shanghái.
Aprovechamiento de la creciente tendencia del turista de viajar en crucero,
con el lanzamiento de “Disney Cruise Lines”.
Tecnología en el relanzamiento y distribución de clásicos de Disney en
diversas plataformas multimedia: digital 3D, internet, video y aplicaciones
móviles.
Disney es considerado un ciudadano corporativo responsable que participa
activamente en la comunidad.
Relación cercana con el gobierno.
Captación de capital humano de excelente nivel en el mercado laboral
internacional.
Programas de alcance global para contratar estudiantes internacionales:
“International Program”, “College Program” y “Professional Internships”.
Relación saludable con competidores directos.
Ventaja competitiva de diferenciación al ofrecer productos y servicios únicos
que permiten el establecimiento de precios premium.
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Debilidades
Imperialismo cultural en donde Disney ha exportado en sus propios
términos sin considerar las peculiaridades de cada mercado internacional.
Esta actitud causo problemas en el desempeño de Disneyland Paris.
Salarios bajos lo que repercute en la calidad de vida de los empleados.
Alto grado de burocracia lo que obstaculiza el flujo de ideas y
empoderamiento del empleado.
La estacionalidad de algunos negocios puede exacerbar impactos
negativos en las operaciones. Las ganancias en el segmento de parques y
resorts fluctúan con cambios en la asistencia a los parques temáticos y la
ocupación de los resorts que resulta de la naturaleza estacional de las
vacaciones y excursiones locales. Los niveles asistencia y ocupación llegan
a su punto más alto en el verano y durante los períodos de navidad y
semana santa.
Amenazas
Crisis económica lo que produce sobriedad en el consumo.
Falta de financiamiento para operaciones e inversiones.
Tendencias y preferencias fluctuantes de consumo.
Incremento de las presiones competitivas.
Pérdida de fuertes demandas legales.
Uso no autorizado de los derechos de propiedad intelectual.
Desastres naturales como huracanes que normalmente suceden en la
Florida.
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Alerta de epidemias inhiben el turismo.
Disputas laborales.
Cambios en la estrategia de negocios a manera de tácticas frente a
potenciales cambios.
Amenazas de ataques terroristas
CAPITULO II
3. Actividades realizadas en torno a objetivos
3.1 Comprensión del sistema operativo y administrativo
Para poder entender la fórmula de éxito de la compañía, es necesario estar
consciente de la importancia de su historia, el fundamento de sus valores y
estándares de calidad. Por esa razón, el primer día de capacitación es el
denominado “Tradiciones”, primer día en el que se comienza a devengar.
Además, se provee la identificación, el gafete, que da el sentido de pertenencia a
la compañía. El empleado es denominado “miembro del elenco”, “cast member” en
inglés, para simbolizar el valor de los empleados y la importancia de sus
aportaciones. Disney es experto en contar historias y quiere que todos sus
empleados sean parte de ella y jueguen un papel importante. Es impresionante
como desde el primer día comienzan a tocar los sentimientos de cada uno con la
vida y obra de Walt Disney de manera que el personal se comprometa con la
visión de la compañía. Cada instructor se apasiona con los valores de la empresa
y transmiten ese entusiasmo a todos los entrenantes. Usualmente, citan frases
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célebres de Walt Disney refiriéndose a su equipo de trabajo, “ellos serán personas
que dan, que buscan traerle felicidad a otras personas, por ende ganan placer y
satisfacción para ellos mismos.” El enfoque primordial de este primer taller es el
servicio al cliente a un nivel extraordinario. La empresa otorga el empoderamiento
a sus empleados para correr la “extra milla” por los huéspedes, sobrepasar
expectativas, para hacerlos sentir especiales y llenos de alegría. La actitud de
servicio hace que el equipo se sienta orgulloso de ser parte de una compañía con
dicha visión. Aunque es obvio que el fin de toda compañía es el lucro, la
capacitación en Disney se enfoca en el servicio y otros valores trascendentes
como factores primordiales. Su habilidad de tornar la percepción de que Disney es
una empresa con fines de lucro a una organización que busca la felicidad de todos
los que participan en ella es extraordinaria. En un corto período de tiempo, logran
que los estudiantes practicantes asimilen la cultura de la organización para “hacer
que la magia suceda” en el área de trabajo.
En el área de comercialización de productos, se recibe un entrenamiento
específico con una duración de una semana y media que abarca un recorrido del
parque temático hasta sesiones prácticas en el área específica de trabajo. En el
recorrido del parque, se cubre detalladamente la historia de cada edificio y
atracción. En “Disney´s Hollywood Studios”, anteriormente conocido como “Disney
MGM Studios”, la intención original era darle la oportunidad al público de conocer
los estudios de Disney y aprender acerca de la producción de los grandes
clásicos. Desde su inauguración en 1989, el parque ha duplicado su tamaño y
continúa expandiéndose con nuevas atracciones, espectáculos y experiencias
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detrás de las cámaras. Paso de ser un paseo corto hasta convertirse en una
experiencia de un día entero, que consiste en un parque temático, un estudio de
radio y un complejo de producción televisiva y cinematográfica. El parque se
centra en Hollywood de los años treinta y cuarenta y provee varias atracciones,
restaurantes temáticos, y tiendas. Las instalaciones de producción consisten de
tres escenarios de sonido, tiendas, y un set de rodaje y actualmente presenta
producciones de largometrajes y televisión. Este conocimiento es vital al momento
de interactuar con el cliente para poder brindarle información que realce su
experiencia y facilite sus decisiones.
En el taller técnico llamado “Merchantainment”, el entrenante recibe el
conocimiento técnico del sistema MATRA del punto de venta para computadoras
registradoras. La capacitación técnica se complementa con escenarios de
interacción con el cliente. Siempre el enfoque es el cliente y su grado de
satisfacción. Se realizan lluvias de ideas para mejorar el servicio y hacer sentir al
cliente especial. Un aspecto crucial que se menciona frecuentemente durante la
capacitación es la imagen que proyectamos. Un lenguaje corporal positivo es
clave a la hora de abordar a un cliente. Una sonrisa puede darle un giro positivo a
cualquier interacción. Ante todo, el personal es muy estricto con el código de
vestimenta, conocido como “Disney look”, que tiene como objetivo obtener una
consistencia de imagen en el equipo. La imagen es determinante en la dinámica
de preservar la “magia”, el elemento diferenciador de Disney. “En el escenario”
que representa las áreas donde el huésped se encuentra, absolutamente todo
debe tener un “buen show”, una apariencia impecable, cada detalle es de vital
importancia por tanto el control es sumamente estricto. En conclusión, para
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entender el sistema operativo de Disney, la practicante aprendió como los
pequeños detalles pueden hacer una gran diferencia en la operación exitosa de
una compañía. El entendimiento del sistema se produjo al considerar y valorar los
detalles que parecen más insignificantes.
El área de trabajo, donde se realizó la práctica, se denomina “Bloque Derecho”,
compuesta de doce tiendas, localizadas en el boulevard principal del parque que
se encuentra después de la entrada principal al parque, que ofrecen una amplia
diversidad de productos y servicios. Entre ellos, se encuentran el alquiler de
coches, sillas de rueda y vehículos eléctricos, servicio de fotografía, servicio de
recolección y envío de paquetes a la entrada del parque y resorts, bordado de
productos, personalización de adornos navideños y venta de una gran variedad de
productos incluyendo la colección de pines más grande del parque. Cada tienda
tiene su propia temática lo que implica que una misma área se puede utilizar
cuatro uniformes distintos. Siempre se conocen los horarios de la semana entrante
para estar preparados. Una vez en el área de trabajo, las tareas específicas se
asignan mediante un sistema de despliegue de funciones denominado “Cast
Deployment System”. La practicante tuvo la oportunidad de desenvolverse en
todas las tiendas excepto en la de servicio de paquetería ya que para ello se
necesita contar con una licencia americana de conducir. Por tanto, recibió
entrenamiento especializado en manejo y auditoría de flujo de dinero de un área
comercial, cursos de capacitación técnica en maquinaria de costura y programas
de diseño, y organización y manejo de inventario. En la parte de auditoría de
dinero, la practicante comprendió que el sistema administrativo es altamente
automatizado con procesos definidos. El sistema genera de forma inmediata los
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informes de ganancias de cada registradora y de cada tienda. El software permite
la apertura y cierre de las registradoras de forma electrónica, la autorización a
cada empleado para operar las registradoras, y un control permanente del flujo de
dinero entrante en crédito o efectivo. El margen para reestructurar el sistema es
prácticamente imposible en el nivel operacional. Cada paso del proceso está
establecido y el poder de toma decisiones aún para los gerentes es limitado, lo
que impide la innovación y el mejoramiento continuo en los procesos
administrativos a ese nivel.
3.2 Interacción y conectividad.
La experiencia en Disney se resume en la interacción continua con personas de
todas las nacionalidades. Las relaciones se entablan fácilmente debido a que se
comparte el mismo mundo de Disney ya sea como empleado, como estudiante o
como huésped. Disney es un mundo, un crisol de culturas, un espacio de
convivencia de una diversidad de talentos. Se aprende a como respetar, apreciar y
valorar a toda persona. Se realiza que las personas son un tesoro inmensurable
del que se puede aprender si vemos el tesoro que existe en cada quien. El ámbito
laboral debe utilizar completamente los talentos de todo el Elenco al aceptar
diferentes opiniones, experiencias y estilos. Esta práctica fomenta un ambiente en
el que predomina la amabilidad, alegría y servicio. De esta manera, una compañía
de amplia diversificación resulta ser un conglomerado en el que todos se
encuentran unidos con la oportunidad de establecer contacto hasta con el
Presidente de la compañía. Como miembros del elenco, se gana exposición a
líderes dentro del área de trabajo y a través de todos los niveles de la compañía.
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Los nexos se realizan a través de los gerentes directos y mediante la plataforma
electrónica denominada “The Hub” que contiene un directorio de todos los
empleados y su respectiva información de contacto. Esta accesibilidad de
conexión permite el desarrollo de contactos que pueden proveer conocimientos y
experiencias valiosas y apoyo para futuras oportunidades laborales dentro o fuera
del Walt Disney World Resort.
3.3 Optimizar la capacidad de servicio al cliente.
Debido a una interacción y conectividad permanente, Disney es la escuela de
servicio al cliente de clase mundial. El pilar del trabajo es crear experiencias
mágicas con los clientes que los marquen y así se conviertan en los amigos
apreciados de Disney. El elenco está empoderado para innovar en las maneras de
sorprender a los huéspedes. Por ello, existen reuniones periódicas para compartir
anécdotas acerca de experiencias únicas con el cliente, adicionalmente, se
realizan dinámicas utilizando diferentes escenarios y circunstancias para
ejemplificar niveles bajos, medios y altos de servicio. Tomando en consideración la
estacionalidad de la asistencia en los parques, en temporada baja se contaba con
una mayor amplitud de tiempo para conocer a los huéspedes, un tiempo de ser
creativos para encontrar nuevas formas de entretener a las familias y de innovar al
momento de realizar momentos mágicos. Además, es un tiempo de aprendizaje
continuo ya que a veces se funge el rol de guías turísticos, desarrollando la
habilidad de hacer recomendaciones útiles, usualmente información exclusiva a
miembros del elenco. De ahí la razón de la importancia de que el elenco pueda
visitar los parques para adquirir el conocimiento y la experiencia necesaria para
18
aclarar cualquier duda. Esta manera de aprender haciendo prepara al practicante
al momento de llegar a la temporada alta donde es preciso actuar con eficiencia y
diligencia para cubrir con toda la demanda.
3.4 Oportunidades de recursos de aprendizaje y capacitación.
Para tomar ventaja de las oportunidades y recursos de aprendizaje disponibles,
existen un sinnúmero de herramientas de comunicación interna que cooperaron
con el cumplimiento de dicho objetivo, como ser:
Revista semanal “Eyes & Ears.”
Calendario mensual de eventos “The Communicator”.
Murales de información localizados en los diferentes centros de
aprendizaje.
Al leer el material de bienvenida como la guía del programa, se comienza a
conocer las diversas fuentes de aprendizaje existentes como:
La plataforma electrónica que contiene el portal de aprendizaje donde se
toman cursos de capacitación y cursos online de apoyo a la carrera
profesional.
La Universidad de Disney en donde se imparten cursos de inducción,
entrenamientos, seminarios y conferencias.
Los centros de aprendizaje y bibliotecas localizadas en la universidad, en
los complejos residenciales y en cada parque temático.
3.5 Manejo y organización del tiempo.
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Las oportunidades de aprendizaje están disponibles para todo el que las buscaba.
Sin embargo, manejar eficientemente el factor tiempo representa un reto. Al inicio,
el practicante se encuentra en una etapa de reconocimiento del nuevo entorno y la
novedad que implica: nuevas experiencias, nuevos amigos, nuevo ambiente, y
nuevos conocimientos. Luego, se adapta a la vida cotidiana donde el trabajo
consume la mayor parte del tiempo. Las actividades de aprendizaje son
secundarias y todas giran en torno al trabajo. Además, se debe tomar en cuenta
que las tareas cotidianas como cocinar, limpiar y lavar abarcan otro importante
lapso de tiempo. Por lo que fue un desafío aprender a organizar y a redimir el
tiempo, a ser disciplinada al cumplir con las responsabilidades, y a saber priorizar
las actividades en el tiempo libre.
3.6 Propulsar cambios positivos.
Como el trabajo represento el aspecto de mayor relevancia de la práctica, la
practicante se determino hacer de este ambiente lo más placentero posible y así
sucedió. Desde un comienzo, se interesó por sus compañeros de trabajo y
gerentes y conversaba con ellos y así fue que aprendió rápidamente con la ayuda
que ellos le brindaban. Una vez, que había aprendido la forma de operación de las
tiendas, se dedicó a participar en la organización de eventos para tener una mayor
afinidad entre compañeros de trabajo y fue así como se construyo un equipo, un
ambiente familiar. Sin embargo, los gerentes permanecían un tanto aislados por lo
que la practicante propuso que un gerente al mes pudiese publicar un pequeño
perfil junto con los perfiles de los nuevos miembros del elenco que figuraban en
los murales del área para así llegar tener una mayor apertura con cada uno al
conocerlos mejor. Además, se contribuyó en la tienda de bordados al gestionar la
20
obtención de una nueva computadora para realizar los diseños de forma más
eficiente. Finalmente, la practicante recibió reconocimientos por parte de la
gerencia y el departamento de relaciones con el huésped por brindar experiencias
mágicas y demostrar habilidades excepcionales al asistir al huésped.
CAPITULO III
4. Aprendizaje
La práctica en Disney fue una experiencia integral: académica, laboral, cotidiana y
profesional que incentivo un crecimiento espiritual y mental. Indudablemente, fue
una experiencia que redefinió las metas y futuro. Ayudó a la practicante a
descubrir quién es realmente y a dónde quiere llegar.
4.1Desarrollo de Habilidades y Competencias Profesionales
A lo largo de tres años estudiando la carrera de Mercadotecnia y Negocios
Internacionales, la estudiante asimiló que el eje de toda empresa líder es el
cliente, ya que es el cliente quien determina el negocio. En Disney, la practicante
pudo palpar dicha realidad, la teoría es llevada a la práctica en cada detalle, en
cada acción. Orientarse al cliente es mucho más que una teoría o un discurso, es
una labor dura y cotidiana. Por consiguiente, el enfoque exclusivo en el huésped
es la clave del éxito, es el núcleo de la manera en que operan y administran. Su
imaginación característica lleva más allá el concepto de simplemente entender al
consumidor, la responsabilidad máxima es entenderlos y provocar cambios.
Consiste en procesos que permiten establecer nuevas vías de conectar con el
21
huésped, ya sea innovando o creando soluciones. Estos valores rompen con lo
establecido de meramente satisfacer una necesidad, a llegar a ser amigos que
sienten empatía, que están en el otro, y piensan desde el otro. Esta manera de ser
representa el aprendizaje más significativo y con el que la practicante más se
identifico y relaciono. Asimismo, en el proceso de asimilación de la experiencia, se
desarrollaron cualidades necesarias para una vida profesional exitosa que se
describen a continuación.
Puntualidad: como la asistencia al trabajo se mide a través de un sistema, no
existe excusa válida para llegar ni un minuto tarde. Cuando se llega tarde, se
añade medio punto al historial, puntos que se van acumulando y que demuestran
falta de responsabilidad. Aún cuando fue una causa ajena como un retraso del
sistema de transporte, el empleado tiene la responsabilidad de llegar con la
suficiente antelación para prever cualquier contingencia.
Organización del tiempo: la vida en Estados Unidos se representa como una
carrera ya que todos siempre van a un paso acelerado. La vida gira en torno al
trabajo que consume hasta cincuenta horas a la semana, por lo que existe una
escasez de tiempo para realizar otras actividades. Aunado a las condiciones del
entorno general, los horarios de los practicantes varían de acuerdo a la
temporada, lo que provoca que el manejo del tiempo sea todavía más desafiante.
A pesar de los retos, se logro completar exitosamente el programa con asistencia
perfecta cumpliendo con las responsabilidades laborales y académicas. Además
se aprendió a obtener un balance para incluir actividades cotidianas,
extracurriculares y de esparcimiento.
22
Un propósito más elevado: la visión que Walt Disney tenía iba más allá de lo
material y eso precisamente fue lo que captura la atención desde el primer día en
Tradiciones. Las anécdotas de la vida de Walt y la sabiduría que manifestaba en
sus palabras trajeron un compromiso a un propósito más elevado de “preservar la
magia” y traer satisfacción a los huéspedes. Una sonrisa sencilla y genuina puede
hacer una gran diferencia.
Resolución de problemas: al inicio fue un reto darles consejo y contestar las
preguntas de los visitantes porque el conocimiento obtenido era mínimo,
considerando la amplitud de posibilidades existentes. Por tal razón, la practicante
leía, preguntaba, jugaba en los parques y ante todo escuchaba las conversaciones
de los compañeros con los huéspedes. Había algunos compañeros de trabajo
modelos que resolvían cada problema con diligencia. Ellos fueron los maestros
quienes enseñaron a ir más allá de lo esperado, que es el cuarto Básico de
Servicio Disney. La compañía empodera a sus empleados a aplicar este principio
al proveer “guest service recovery”, una recuperación del servicio al huésped,
cuando un inconveniente surge. La practicante pudo rescatar la magia en un
sinnúmero de ocasiones cuando pudo bordarle las orejas de Mickey a un niño con
una enfermedad terminal, aún cuando la tienda ya había cerrado, o al ayudar a
una persona con una limitación física que estaba pérdida a encontrar a su familia.
Este espíritu dedicado de servicio impresiona profundamente y definitivamente
será de gran utilidad en la vida profesional.
Compañerismo y trabajo en equipo: a pesar de que en el equipo de trabajo
siempre existen diferencias intensificadas por la diversidad de culturas,
predominaba un sentido de pertenencia, cooperación y unidad en las funciones
23
que se realizaban ya que se compartía la misma visión de preservar la magia. Un
capital humano entrenado en los lineamiento estratégicos de la organización, en
los valores y en el conocimiento adecuado de su rol y de los roles de aquellos con
quienes se conectan para desarrollar su función. Las experiencias que se
compartían eran los lazos que unían al equipo. En la mayoría de los casos, debido
a que siempre existen excepciones, el equipo se relacionaba con confianza,
aprecio y respeto. Las mismas prácticas para fomentar el trabajo en equipo se
pueden aplicar en cualquier empresa para incrementar la productividad.
Habilidades interpersonales: se fortalecen las habilidades sociales debido a que
se trata permanentemente con personas, se aprende a entablar conversaciones
fácilmente, en ambiente de gran apertura para la expresión de ideas y opiniones.
Todo profesional debe contar con estas habilidades sociales para ampliar su red
de contactos. Cada contacto es una oportunidad valiosa ya que en ellos se halla
un tesoro de conocimientos y experiencias necesarias para emprender una carrera
profesional exitosa. Por otro lado, la practicante tuvo la oportunidad de practicar
idiomas con los huéspedes extranjeros y así mejorar las habilidades de expresión.
Además, debido a la gran cantidad de brasileños que visitan los parques, pudo
aprender portugués básico.
“Multi-tasking”: consiste en hacer varias tareas al mismo tiempo, lo que
representó un desafío debido a que la practicante solía enfocarse en una tarea a
la vez. En Disney, cada día se requería que el practicante proveyera un servicio al
huésped mientras desempeñaba otras funciones del rol. Por ejemplo, en la tienda
de bordados se tenía que hacer el diseño, operar la maquinaria y a la vez tomar
órdenes y realizar las transacciones en la registradora, todo siendo realizado con
24
un alto grado de atención al huésped, dándole recomendaciones y aclarando sus
dudas. Este ambiente dinámico despertó cualidades de eficiencia y eficacia en la
ejecución simultanea de numerosas actividades.
Rendimiento financiero: las actividades en el área laboral se realizan en torno al
cliente con el objetivo de generar resultados financieros positivos. Existen tablas
donde se marcan las proyecciones de ventas de cada semana para involucrar y
comprometer a cada empleado en el logro de dichas metas financieras. Todos los
días se realizan reuniones en la mañana para analizar las expectativas de
asistencia de huéspedes al parque y la preparación para recibirlos. En la noche,
después de cerrar las tiendas, los líderes comparten si se logro la meta de ventas
y en qué aspectos podemos mejorar y permanecer atentos. Normalmente, no se
cumplían las proyecciones debido a factores incontrolables del entorno como la
crisis económica que generó cambios drásticos en las tendencias de consumo. El
consumidor se torna más sobrio. La transacción promedio que ascendía a cien
dólares, disminuyo a veinte dólares. Sin embargo, en tiempos críticos, la
creatividad surge para buscar las maneras de incentivar la compra.
4.2 Experiencia académica
La estudiante cursó la clase de Análisis Corporativo de Disney que consistía en
sesiones semanales en las que se examinaba a la compañía en detalle, la suma
de todas sus partes, y de forma integral, como un todo. Cada sesión consistía en
discusiones, exposiciones, debates intensivos acerca de aspectos del universo de
Disney lo que demandaba un alto nivel de participación que implicaba leer,
investigar, razonar y comprender la manera Disney, su personalidad que abarca
25
su misión, visión y estándares de calidad. La primera asignación consistía en
analizar el reporte anual de la compañía que comprende cinco diferentes
segmentos. Fue cuando se empezó a comprender la amplitud y diversificación de
una compañía propietaria de ESPN, ABC, Pixar, Touchstone, y otras grandes
subsidiarias. Para tener una comprensión más profunda de la posición actual de
Disney, su presente, se estudió su pasado, las personas y eventos incluyendo los
fracasos que construyeron los pilares del éxito. Se razonó acerca de la perspectiva
y visión de los líderes de la compañía de convertir a Disney en la compañía más
admirada en el mundo. Objetivo que están cumpliendo de acuerdo a la Revista
Fortune que reconoció a Disney como la compañía de entretenimiento más
admirada del mundo. Lo están logrando, gracias a que han sostenido el legado de
servicio y dedicación de Walt Disney. La compañía se enfoca integralmente en ser
un ciudadano corporativo responsable incidiendo en su entorno de forma positiva
al contribuir con organizaciones como “Give Kids the World”, donde la practicante
tuvo la oportunidad de ver a niños con enfermedades graves olvidarse de su
realidad al jugar en los parques de Disney sin costo alguno para sus familias. Otro
esfuerzo claro de la compañía para ser admirada por todos es el reciente
lanzamiento de la campaña “Dona un día, recibe un día Disney” como recompensa
a familias voluntarias que donan un día de servicio a una causa social. Dichos
esfuerzos sociales ganan la simpatía del público y ante todo la lealtad del
consumidor, en tiempos de inestabilidad e incertidumbre.
CAPITULO IV
5. Aplicación de los conceptos adquiridos
26
Para cumplir con los últimos objetivos planteados de aplicar la experiencia
adquirida a la vida profesional y de desarrollar un espíritu emprender, se comienza
por analizar el entorno turístico de Honduras para identificar una oportunidad
potencial de mercado.
5.1Situación Actual
El turismo de cruceros es el segmento de más rápido crecimiento de la industria
del turismo. A pesar de la situación económica mundial del año 2009, el turismo de
cruceros continuó creciendo, según informe de la Asociación Internacional de
Líneas de Cruceros, CLIA, por sus siglas en inglés. El año pasado, se estimó un
total de 13.445 millones de pasajeros. Se contabilizó que el 76.5 por ciento eran
residentes de Estados Unidos y Canadá, y un 23.5 por ciento originarios de otros
países. CLIA proyecta un total de 14.3 millones de pasajeros en el 2010, 10.7
millones provenientes de Norte América, lo que representa un incremento de
855,000 pasajeros, un 6.4 por ciento de crecimiento. El crecimiento del sector se
refleja también en su impacto económico. En el 2008, el gasto directo de las líneas
de crucero y pasajeros en bienes y servicios ascendió a $19.07 billones, un
incremento del 2 por ciento relativo al 2007.
Luego, existen las tendencias de elevado interés y demanda de viajes en crucero
y mercado por penetrar de millones de personas que nunca han tomado un
crucero; aproximadamente el 80 por ciento de estadounidenses aún no han
tomado un crucero y la oportunidad es todavía mayor en Europa y Asia donde la
adopción de las vacaciones en crucero está creciendo a un tasa acelerada.
27
Estadísticamente, los viajes en crucero exceden las expectativas del turista, y los
que lo experimentan una vez, lo hacen otra vez. Especialmente, por el hecho de
que perciben gran valor de dicha actividad turística, en tiempos, cuando el
consumidor busca valor antes que nada. Este tipo de posicionamiento genera
confianza y seguridad al momento de realizar la compra.
Finalmente, de acuerdo a una investigación realizada entre las líneas de cruceros
y agentes de viajes con el objetivo de obtener una panorama del año 2010, se
anticipa que los destinos más importante, por volumen de ventas, son: el Caribe
abarcando la costa este de México, Alaska, el mediterráneo, Europa, Hawái, el
Canal de Panamá, la costa oeste de México, Bermuda, ríos europeos y Canadá
incluyendo New England.
Tomando ventaja de la coyuntura, Honduras quiere ser la nueva plataforma de
cruceros en el Caribe, al contar con dos proyectos en Roatán y ahora concesionar
otro en tierra firme, en Trujillo. En el 2009, 429, 829 pasajeros visitaron el país y
los ingresos alcanzaron los 32 millones de dólares.
En las Islas de la Bahía, el Puerto de Roatán fue situado tras un proceso de
renovación como una de las instalaciones portuarias más atractivas del Caribe.
Además de los servicios portuarios, se oferta un centro comercial y de
entretenimiento de primer orden denominado Town Center at Port of Roatán. En
febrero del presente año, se inauguro el muelle de la línea de crucero Carnival
Corporation en Mahogany Bay, con una inversión de 70 millones de dólares,
considerado el más grande de Centroamérica. El muelle de Carnival cuenta con
28
distintas áreas donde los turistas podrán conocer las bellezas naturales y
artesanales del país. Cuenta con un centro de bienvenida, tiendas de artesanías,
transporte para visitar el centro de Roatán y una playa exclusiva para bucear. Se
proyecta que 500 mil cruceristas al año visitarán Honduras a través del muelle.
Según estadísticas del Instituto Hondureño de Turismo cada pasajero gasta en
promedio 107 dólares, lo que significaría ingresos anuales de 53.5 millones de
dólares solamente de pasajeros que se originan de un solo muelle.
En Trujillo, La empresa de capital canadiense Grande Trujillo Autoridad proyecta
invertir este año un estimado de quince millones dólares para construir un muelle
de cruceros y terminal terrestre. Se estima que el muelle en Trujillo podría generar
20 millones de dólares en sus primeros tres años de operación. La obra podría
estar habilitada a finales de 2011 según la empresa canadiense Life Vision que
actualmente desarrolla una diversidad de proyectos residenciales y turísticos en la
zona.
5.2 Oportunidad de mercado
A partir de este contexto de desarrollo, surgió la idea de proveer un servicio
turístico diferenciado dirigido a los pasajeros para darles la oportunidad de
conocer la belleza natural y cultural de Honduras. Se vino a la mente una frase
publicitaria “A taste of Honduras”, para que en el corto lapso de tiempo que
permanecen en tierra puedan obtener un gusto por el país y anhelen regresar para
explorar la profundidad de sus recursos. Para determinar el tipo de servicio a
ofrecer, es necesario comprender el perfil del viajero:
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Turistas que aman la facilidad de planeación de sus viajes.
Demanda por la simplicidad aumenta en períodos de estrés producidos por
la incertidumbre económica.
Prefieren obtener más valor por su dinero.
Buscan experiencias tranquilas de relajación donde puedan conectarse con
la naturaleza.
Ávidos de conocer culturas diferentes.
El perfil da a relucir la demanda insatisfecha de los turistas al visitar el país. En
medio de un panorama carente, nacen un sinnúmero de oportunidades de negocio
para satisfacer tal demanda. La oportunidad se produce al ver que las opciones
que tienen los cruceristas son mínimas. Las instalaciones existentes como centros
comerciales se dirigen principalmente a actividades de consumo. Aún no se ofrece
un producto o servicio que le añada valor a la experiencia de visitar Honduras.
Visitar tiendas como un Duty Free en Roatán no llena las expectativas de un perfil
de turista que busca conocer e interactuar con la cultura y la naturaleza. Es
necesario contar con un producto y un servicio que inicialmente cautive para luego
entablar un espacio de conexión entre el turista y el país.
5.3Propuesta
Tras analizar el perfil se determinó ofrecer un servicio de excursiones guidas por
expertos en la zona de Roatán y próximamente en Trujillo, posicionándose con
una ventaja competitiva de diferenciación amplia ya que se plantea ofrecer un
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servicio especializado dirigido a al mercado meta de carácter único de los turistas
que desembarcan en los puertos de Roatán y Trujillo.
Integrantes Críticos Escenario Oferta¿Qué? Servicio Especializado de Excursiones ¿Dónde? Roatán y Trujillo¿Quién? Cruceristas¿Cuándo? Roatán a corto plazo.
Trujillo a mediano plazo.¿Cómo? Características diferenciadoras que añaden valor:
-Guías expertos en la narración de historias y leyendas con personajes y sitios naturales e históricos que cautivan. Equipo cuidadosamente seleccionado y capacitado en el más elevado estándar de servicio y dedicación al visitante. - Experiencias únicas interactivas que hagan al turista partícipe de la cultura. - Juegos propios de la cultura hondureña para involucrar a los niños.- Eventos de exposición cultural como bailes típicos y otras tradiciones.- Facilidad de reservación y accesibilidad del servicio.-Servicio que simplifica la toma de decisiones del turista. -Creación de cadena de valor turística donde varios proveedores locales sean beneficiados.- Venta de artesanías y souvenirs, como “recuerdos tangibles” de la experiencia.-Planificar un control de visitantes y contemplar un programa de vouchers para uso en empresas locales de artesanías, comida y excursiones.
¿Por qué? -Se cuenta con la infraestructura portuaria e instalaciones comerciales necesarias para recibir de manera cómoda y accesible a los pasajeros.-Se tiene la riqueza natural y cultural para tener excursiones plegadas de nuevas experiencias y aventuras.-Posibilidad de realizar turismo de aventura y deporte: buceo, snorkelling, equitación, kayaking, rafting, senderismo y canopy. -Existe poca diversidad en oferta turística
¿Para qué? -Generar una conexión emotiva con el pasajero para que retorne como un turista de estadía de alto valor.-Se desarrolla la competitividad con el fin de crear mejoras continuas e innovación que resulten en salarios más altos y mayor valor agregado local.
31
5.4Impacto de la propuesta
Los cruceristas han tenido una prueba de Honduras pero no es suficiente, quieren
volver y traer a sus familias y amigos. El objetivo es que los pasajeros no
solamente pasen por Honduras, sino que Honduras pase por ellos. Al aprovechar
los recursos del país hallados en su gente y en su tierra, se busca sorprender al
turista de cruceros y hacer que regrese como turistas de estadía. De acuerdo a
estimaciones globales, los gobiernos podrían recibir un 800 por ciento más
solamente en impuestos pagados por turistas que por pasajeros. El turismo de
estadía es de mayor valor que el turismo de cruceros. Los beneficios de una
experiencia única es que la corta estadía del turista se torna en una larga estadía
en un futuro cercano. Entre los efectos deseados, se hallan:
Incrementar el porcentaje de desembarque.
Fomentar que un mayor porcentaje de los gastos de los pasajeros llegue al
destino que visita y no se restrinja al barco.
Negociar para que las actividades de entretenimiento a bordo cesen
mientras se encuentren anclados en puerto.
Un servicio y un producto diferenciado para un segmento diferenciado.
Desarrollar una esencia de la marca Honduras. Cada monumento, cada
lugar narra una historia.
Todo proyecto a emprender requiere de contrapartes que cooperen en el
desarrollo de un negocio con visión es necesario negociar estrategias de
cooperación con las líneas de cruceros, el Instituto Hondureño de Turismo, y el
32
Gobierno para desarrollar y mantener las ventajas competitivas de los sitios
turísticos.
CAPITULO V
6. Conclusiones y Recomendaciones
6.1 Conclusiones
Tras la reflexión de las actividades realizadas y el aprendizaje obtenido, se
evidencia que la practicante cumplió con sus objetivos establecidos, hechos
que se pueden constatar por los reconocimientos recibidos, una evaluación
positiva por parte del equipo gerencial del área de trabajo, altas
recomendaciones de los entrenadores, asistencia perfecta al trabajo y por
las calificaciones de la práctica en general y de las clases.
La experiencia en Disney se determina en base a los objetivos y metas que
el estudiante se propone cumplir. El programa se moldea de acuerdo a las
aspiraciones de cada participante.
En el área de aprendizaje, se demuestra que la experiencia en Disney
desarrolló las habilidades profesionales de manera práctica a través de las
vivencias diarias. Concluyó que el aprendizaje más significativo y el de
mayor relación a su carrera profesional, fue el valor adquirido de conectar
con las personas, orientarse al cliente de acuerdo a la manera de Disney es
mucho más que una teoría o un discurso, es una labor dura y cotidiana.
La experiencia gira en torno al trabajo y es importante destacar que es un
trabajo en el nivel operativo en el cual la participación en la toma de
33
decisiones administrativas es inexistente. El empoderamiento se basa en el
servicio al cliente y mejoras en el ambiente laboral.
6.2 Recomendaciones
Se recomienda al estudiante determinar sus objetivos antes de iniciar con el
programa para que pueda organizar su tiempo de tal forma que priorice las
actividades que contribuyan a la consecución de sus metas.
Dado que la mayoría de los estudiantes internacionales realizan sus
prácticas profesionales para concluir su grado universitario a través del
programa, se recomienda a Disney incentivar al equipo gerencial del área
de trabajo a involucrar a los estudiantes como un complemento de sus
labores considerando que tienen la capacidad de hacer aportes
significativos. Además, proveerles de mayores recursos de aprendizaje así
como de disponibilidad de tiempo para obtener un balance entre el trabajo y
el estudio.
Se recomienda a Disney ofrecer mayores oportunidades de estudio y de
trabajo tras haber concluido con el programa, además, es importante que
puedan cooperar con el proceso de aplicación a la visa. Las oportunidades
que actualmente ofrecen son limitadas y piden como requisito tener el
estatus legal para trabajar en Estados Unidos.
BIBLIOGRAFÍA
The Walt Disney Company, (2010) “2009 Annual Report”.
34
International College Program, (2009) “Program Guide”.
Vásquez, Iván. Canadienses construirán un muelle de cruceros en Trujillo, 2 de
Febrero de 2010, www.elheraldo.hn.
Remodelación del puerto de Roatán impulsará turismo en Honduras, 27 de enero
de 2009, www.elheraldo.hn.
Ponce, Yesille C. Con 9,000 cruceristas inauguran muelle, 11 de Febrero de 2010,
www.laprensa.hn
INCAE (2007), “Elemento de política para un turismo de cruceros sostenible en
Centroamérica.”
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