1. Enfoque al Cliente
8 PRINCIPIOS de Calidad
4. Enfoque basado en Procesos
2. Liderazgo
3. Participación del personal
6. Mejora Continua
7. Toma de decisiones basadas en hechos
5. Enfoque de Sistema para la Gestión
NORMA ISO 9001:2008
8. Relación mutuamente beneficiosa con el Proveedor
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
NECESIDADES ACTUALES
EXCEDER LAS EXPECTATIVAS
DE LOS CLIENTES
NECESIDADES FUTURAS
PRINCIPIO I. ENFOQUE AL CLIENTE
PRINCIPIO II. LIDERAZGO.
AMBIENTE DE TRABAJO PARA LA PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
UNIDAD DE PROPÓSITO
OBJETIVOS
DE
LA
ORG.
PRINCIPIO 3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
PERSONAL A TODOS NIVELES
BENEFICIOS DE LAORGANIZACIÓNESENCIA Y COMPROMISO DE LA
ORGANIZACIÓN
HABILIDADES
PRINCIPIO 4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.
ENTRADAS
PROCESO
SALIDAS
RESULTADOS MÁS EFICIENTES GESTIONANDO LAS ACTIVIDADES Y RECURSOS COMO PROCESOS.
PRINCIPIO 5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN
IDENTIFICAR ENTENDER Y GESTIONAR LOS PROCESOS COMO SISTEMA
CONTRIBUYE:EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA
ORGANIZACIÓN
PRINCIPIO 6. MEJORA CONTINUA
MEJORA CONTINUA DEL DESEMPEÑO GLOBAL DEBERÍA DE SER UN OBJETIVO PERMANENTE
PRINCIPIO 7.PRINCIPIO BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES.
LAS DECISIONES EFICACES SE BASAN EN EL ANÁLISIS DE DATOS Y LA INFORMACIÓN
PRINCIPIO 8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR.
PROVEEDOR ORGANIZACIÓN
SON INTERDEPENDIENTES, UNA RELACIÓN MUTUAMENTE BENEFICIOSA AUMENTA LA CAPACIDAD DE AMBOS PARA AUMENTAR VALOR
REPRESENTACIÓN ESQUEMATICA DE UN PROCESO
PROCEDIMIENTO(“Forma especificada de llevar a cabo una actividad o proceso” puede estar documentada o no”
entradasPROCESO
“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman entradas en
resultados
salidaPRODUCTO (SERVICIO)
(RESULTADO DE UN PROCESO)
EFICACIA DEL PROCESO( Extensión en que se
realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados)
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN.(Antes durante y después del proceso)
EFICIENCIA DEL PROCESO( Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
REALIZACIÓN DEL SERVICIOEjemplo: Proceso de Mantenimiento Automotriz
CLIENTE
DIRECCIÓNGENERAL
DIRECCIÓN COMERCIAL
DIRECCIÓN FINANCIERA
BODEGA DE REPUESTOS
DIRECCIÓN TÉCNICA
SERVICIO FACTURACIÓN
SERVICIO DE VENTASTALLER REPARACIÓNTALLER RECEPCIÓN
CLIENTE
SERVICIO AL CLIENTE
GUIA DE ENFOQUE DE PROCESOS
PROCESOS ESTRATEGICOS (ALTA DIRECCIÓN)
CLIENTES/PARTES INTERESADAS
PROCESO CLAVE (DE REALIZACIÓN)
CLIENTES/PARTES INTERESADAS
PROCESO DE SOPORTE ( DE APOYO)
Procesos Estratégicos incluyen ( Planificación estratégica, Asignación de Recursos, Revisión por la Dirección, etc…)Procesos clave incluyen, (ventas, Servicio al cliente , Diseño y Desarrollo, Producción, Entrega al Servicio, Compras, Distribución, etc).Procesos de Soporte incluyen, por ejemplo: Entrenamiento, Mantenimiento, Sistemas, etc..
NIVEL 1
DIAGRAMA DE RELACIONES
PROCESO DE VENTAS
PROCESO DE MANUFACTURA
PROCESO DE LOGISTICA
PROCESO INGENIERIA
OTROS PROCESOS PRODUCTIVOS
FLUJO PRINCIPAL
NIVEL 2
DIAGRAMA INTERDISCIPLINARIO DE PROCESOS
CLIENTE
VENTAS
INGENIERÍA
MANUFACTURA
LOGISTICA
MANTENIMIENTO PREVENTIVO/CORRECTIVO
AREA/DEPTO. PROCESO/SUBPROCESO
NIVEL DETALLE
NO
SI
SI
SI
NO
NO
CLIENTE
VENTAS
INGENIERÍA
MANUFACTURA
LOGISTICA
MANTENIMIENTO PREVENTIVO/CORRECTIO
PROCESO DE VENTAS
PROCESO DE MANUFACTURA
PROCESO DE LOGISTICA
PROCESO INGENIERIA
OTROS PROCESOS PRODUCTIVOS
FLUJO PRINCIPAL
CÓMO CREAR UN DIAGRAMA DE RELACIONES
1.- identifique los principales “grandes procesos” de la organización
2. Identifique los resultados de cada proceso
3. Identifique los clientes inmediatos
4. Enliste los principales insumos que requiere este proceso
5. Identifique los proveedores de estas entradas
6. Establezca la secuencia global
RADIOGFRAFÍA DE UN PROCESO
S M’S
MAQUINARIA
MANO DE OBRA
MATERIA PRIMA
MÉTODOS
MEDIO AMBIENTE
INFRAESTRUCTURA
PERSONAL
INFORMACIÓN MATERIA PRIMA
PLANES, PROCEDIMIENTOS, OBJETIVOS, INDIUCADORES, ANÁLISIS DE DATOS
ILUMINACIÓN, RUIDO. AIRE. HUMEDAD
RESULTADOS
SALIDA
RESULTADOS1.2.3.4.
¿CÓMO CREAR UN DIAGRAMA DE RELACIONES?
PROVEEDORES1.2.3.4.
ENTRADAS1.2.3..4.
CLIENTES1.2.3.4.PROCESO
¿CÓMO ELABORAR UN DIAGRAMA INTERDISCIPLINARIO DE PROCESO?
1. Trazar una banda horizontal o vertical por cada función o departamento que participe ( o puesto)
2. Poner etiquetas de funciones empezando por el cliente en la parte superior y después las funciones más próximas al cliente.
3.Discutir la secuencia en grupo hasta quedar satisfechos de que represente la realidad
4. Agregar las entradas y resultados de cada subproceso
5. Reflejar el como es y no el como debería.
EL CICLO DE GESTIÓN EN EL SGC
ACTUAR PLANIFICAR
HACERVERIFICAR
PLANIFICAR. Objetivos, recursos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
HACER. Implementar los procesos
VERIFICAR. Seguimiento y medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.
ACTUAR. Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.
ACTUAR¿Cómo mejorar la próxima vez?
PLANIFICAR
HACER
Hacer lo planificado
VERIFICAR¿Las cosas se hicieron según se planificaron?
EL CICLO P-H-V-A- Y EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
¿Qué hacer?¿Cómo hacerlo?¿Cómo medirlo?
INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS
CLIENTE
EXTERNO
CLIENTE
EXTERNO
A PHV
A P
HVA P
HV
A PV
A P
HV
A P
HVA P
HV
H
CLIENTEINTERNO
CLIENTE INTERNO
ENTRADA B
ENTRADA A
ENTRADA C
SALIDA B
SALIDA A
RETROALIMENTACIÓN
SALIDA D
SALIDA E
ENTRADA D
ENTRADA E
SALIDA D
VENTAJAS DEL ENFOQUE DE PROCESOS
•Procura una representación transversal de la Empresa, en base a una secuencia de producción coherente que agregue valor para los clientes
•Mejora la comunicación interna
•Flexibilidad frente a la evolución del contexto externo, al cual responde la estrategia
•Permite la integración del Sistema de Gestión. Compartir objetivos y actividades de procesos entre distintos sistemas. Por ejemplo: un proceso operacional puede tener objetivos en términos de calidad y administrativos
¿ QUE DEBEMOS EVITAR EN UN ENFOQUE BASADO EN PROCESOS?
•Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
•Confundir las áreas funcionales con los procesos de negocio
•Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
•Incorporar actividades y procesos sin análisis de valor e impacto
•Crear para cada persona, ( director, gerente, supervisor) su proceso
•Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
•Usar indicadores que no aporten un verdadero parámetro de medición para la toma de decisiones.
LOS BENEFICIOS DEL ENFOQUE DE PROCESOS SON:
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficiencia y la eficacia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempeño consistente de la organización
Los resultados son mejorados, consistentes y predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas Estimula el compromiso de la gente
ALCANCE DEL SGC
El alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye:
Las localidades de la organización
Los productos
Los procesos
Los contratos (si es aplicable)
El personal involucrado en el SGC
Los requisitos legales y regulatorios aplicables
Exclusiones aplicables al Capítulo 7
APLICACIÓN
Los requisitos de la ISO 9001:2008 son genéricos para las organizaciones, sin importar, su tipo, tamaño, y producto suministrado.
Las exclusiones quedan restringidas al capítulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organización para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
NORMA ISO 9001:2008
CAPÍTULO 4: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CAPÍTULO 5: RESPONABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
CAPÍTULO 6: GESTIÓN DE LOS RECURSOS
CAPÍTULO 7: REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
CAPÍTULO 8: MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
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