POR DR. ARMANDO SANDOVAL MARAVILLASISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Mejoras de un sistema de gestión de calidad
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Investigación documental sobre la manera en que un SGC es mejorado
Mejoras de un sistema de gestión de calidad
Introducción
Hoy en día las empresas son más exigentes en sus procesos no solo les interesa vender productos
o servicios buscan una mejora en su organización/empresa o cualquier parte de ella, estos
procesos son los que el cliente consume ya sean interno o externo. Para la entrega de dicho
servicio (o producto) las organizaciones ejecutan un proceso. El cual pretenden llevar acabo de la
mejor manera posible optimizándolo, se pretende proporcionar la comprensión de los principios
de la mejora continua de las normas de calidad, se tomará en cuenta las normas NTP-ISO
9000:2001 para comprender el aspecto conceptual y el enfoque fundamentado en procesos para
los sistema de gestión de la calidad.
Justificación
En la actualidad la tendencia mundial se manifiesta indudablemente en la globalización, y la
mejora de procesos que enfrenta a las empresas a integrarse a los mercados financieros nuevos
alcanzando nuevos horizontes y traspasando fronteras mundiales; sin embargo pocas empresas
mexicanas han demostrado ser lo suficientemente efectivas para enfrentarse a organizaciones de
primer nivel.
Los sistemas de gestión de calidad debe de ser eficiente, es necesario aumentar la capacidad de
producción o del servicio optimizando recursos que ya se tienen pero que cumplan con la norma,
La calidad hoy, por muy buena que sea, resultará insuficiente para enfrentar la competencia del
mañana.
Objetivo general
Son metas retos que se definen a partir de la planificación estratégica de la empresa y de su
política de calidad. Se deben escoger aquellos objetivos que van más en el avance de la mejora del
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proceso y el consumidor final.
Los objetivos de calidad deben ser establecidos por la alta dirección de la organización. Tienen que
ser coherentes con sus políticas y su manual y perseguir la mejora continua.
Los objetivos de calidad han de ser establecidos en términos medibles y cuantificables, al objeto
de comprobar si se han cumplido, así mismo se establecen plazos para su consecución. También se
puede fijar a corto y mediano plazo
En una Organización los objetivos generales fijados por la alta dirección deben incluirse en el
Manual de Calidad. En cualquier forma la Estrategia de Calidad a largo plazo, debe ser coherente
con los objetivos generales de la Organización, facilitando su logro con calidad y eficacia. Debe
asimismo tener en cuenta los intereses de todas las partes interesadas: clientes, asociados,
sociedad, accionistas y empleados, además deben estar perfectamente definidos, para todos los
niveles, secciones, departamentos, divisiones etc. Todos los trabajadores deben estar
perfectamente informados de que es lo que la organización espera de su trabajo para alcanzar el
objetivo definido.
Marco teórico
El objetivo fundamental es que la Organización funcione en sincronía, como una orquesta.
Solo se puede mejorar lo que está documentado
Sólo se puede mejorar lo que se mide
En el mejoramiento del sistema de gestión de calidad empezaremos por el principio.
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Se debe de contar de primera mano un lenguaje común, una identidad, una cultura para que todos
los empleados estén en sintonía la transparencia juega un papel importante, los conocimiento
colectivo y el proceso de adaptación personal nuevo con esto se crea una certificación externa: no
solo lo hacemos bien, sino que alguien nos dice que es así.
En una organización puede compararse a un equipo de soccer que busca obtener un título en una
competición ya sea nacional o internacional, en la que obviamente existen más equipos que
también buscan el mismo objetivo. Sin embargo cada equipo hará lo que está a su alcance para
obtener los mejores resultados y estará definido por los recursos que esta posea ya sea en materia
prima, capital de trabajo o sistema monetario, y claro esta que no pueden haber dos equipos
iguales, de las misma forma que no existen dos organización iguales que estén compitiendo por
ser lideres en su campo.
Siguiendo con la comparación mencionada, es obvio destacar que aunque un equipo está
trabajando en base a un objetivo también trabaja en base a resultados, es por ello que los equipos
se preparan continuamente tanto físico como mental, se trabaja en base a planes y a
la programación que ya está establecida. También se busca que los aficionados se presenten a los
estadios, que los jugadores rindan al máximo, que tanto el equipaje como utilería estén de
acuerdo a lo requerido, y así hay un variedad de información que se pueden obtener
para poder hacer una medición, para luego evaluar los resultados y analizar que tanto se están
cumpliendo las metas para llegar al objetivo, y obviamente hacer las mejoras necesarias para que
siga adelante.
De igual forma una organización debe de realizar una planificación para obtener
los datos necesarios para poder medir como se encuentra y comparar con las metas que se
desean. Es de tomar en cuenta que los datos que se buscan deben cumplir dos requerimientos
muy enfáticos de la norma con son:
a) Demostrar la conformidad con los requisitos del producto.
b) Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad.
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Todo lo que se haga gira alrededor de estos dos literales de la Norma ISO 9001:2008, los datos que
se deben de obtener para la medición del sistema deben de mostrar cómo se está cumpliendo con
los requisitos del producto y también si se están cumpliendo los procedimientos tal y como se han
establecido, y si no fuera así se debe de corregir para que la situación mejore, lo que nos lleva al
siguiente literal de la norma.
c) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
Es de aclarar que la mejora continúa no solo se efectúa cuando el Sistema no está trabajando en
base a lo planificado sino que también cuando las expectativas van siendo cumplidas, en ese
momento también de ver que más se puede mejorar para que la eficacia siga adelante. Para
entender de mejor manera lo que es mejora continua, se presenta el significado en base a lo
expuesto en la "Norma ISO 9000:2005- Fundamentos y vocabulario".
Mejora continua
Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos
El concepto de mejora continua que describe la "Norma ISO 9000:2005- Fundamentos y
vocabulario", también aclara que la mejora continua debe de ser un proceso en el cual se
establezcan los objetivos que se persiguen y como ya antes se había mencionado también se
busquen oportunidades de mejora, en base a los resultados que se obtiene de
las auditorías internas, de las revisiones realizadas por la dirección y otros medios más que al final
conducen a realizar acciones tanto correctivas como preventivas.
La Serie de Normas NTP-ISO 9000:2001, promueve la adopción de un enfoque basado en procesos
cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para
aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Este enfoque se
basa en la estructura de la NTP-ISO 9004:2001 Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para
la mejora del desempeño, la versión anterior de la serie de normas NTP-ISO 9000:1994 estaba
basada en 20 elementos, los cuales son:
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1. Responsabilidades de la Dirección
2. Sistema de Calidad
3. Revisión del contrato
4. Control del diseño
5. Control de la documentación y de los datos
6. Compras
7. Control de los productos suministrados por el cliente
8. Identificación y trazabilidad de los productos
9. Control de los procesos
10. Inspección y ensayo
11. Control de los equipos de inspección, medición y ensayo
12. Estado de inspección y ensayo
13. Control de los productos no conformes
14. Acciones correctoras y preventivas
15. Manipulación, almacenamiento, embalaje, conservación y entrega
16. Control de los registros de la calidad
17. Auditorías internas de Calidad
18. Formación
19. Servicio postventa
20. Técnicas estadísticas
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Los actuales sistemas de gestión de calidad están basado en procesos, siendo sus requisitos los
siguientes capítulos de la Norma NTP-ISO 9001:2001:
(4) Sistema de gestión de la calidad
(5) Responsabilidad de la dirección
(6) Gestión de los recursos
(7) Realización del producto
(8) Medición, análisis y mejora Los cuales pueden ser visto a mayor detalle en la Figura 1.
Para coadyuvar en el implementación correcta de un sistema de gestión de la calidad mediante las
Normas ISO 9000, la ISO elaboró el documento ISO/TC 176/SC 2 N 544R "ISO 9000 Introduction
and Support Package: Guidance on the Process Approach to quality management systems", que
para el Perú, el Comité Técnico de Normalización de Gestión y Aseguramiento de la Calidad,
elaboró y presento varios documentos de esta norma, siendo uno de ellos la Guía Peruana GP 015
DOCUMENTO PARA LA INTRODUCCIÓN Y SOPORTE DE LA SERIE DE NORMAS ISO 9000.
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Dicha orientación acerca del enfoque basado en procesos para los sistemas de gestión de la
calidad fue revisado y aprobado por la Comisión de Reglamentos Técnicos y Comerciales - CRT
(INDECOPI), que finalmente fue sometida a discusión publica, al no tener ninguna observación fue
oficializada en mayo 2002. Esta guía explica en forma simple lo que se entiende por proceso, como
los procesos existentes en una organización, interactúan entre si y el uso eficiente del ciclo Deming
del mejoramiento continuo en las organizaciones.
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
La norma NTP-ISO 9004:2001 presenta ocho principios de gestión de la calidad, que han
sido desarrollados para que los directivos de la organización los utilicen para liderar el
mejoramiento continuo del desempeño en la organización. Estos principios de gestión de
la calidad son los siguientes.
Organización enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo
tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer
los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal
pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.
Enfoque a los procesos: Un resultado deseado se alcanza eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
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Sistema enfocado hacia la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos.
Mejoramiento continuo: La mejora continua del desempeño global de la organización
debería ser un objetivo permanente de ésta.
Toma de decisiones basada en hechos: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de
los datos y la información.
Relación mutuamente benéfica con proveedores: Una organización y sus proveedores son
interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de
ambos para crear valor.
Enfoque en los procesos en los sistemas de calidad
El propósito del enfoque basado en procesos es mejorar la eficacia y eficiencia de la organización
para lograr los objetivos definidos. En relación con la Norma ISO 9001:2008 esto supone aumentar
la satisfacción del cliente satisfaciendo los requisitos del cliente.
Beneficios del enfoque basado en procesos:
Integra y alinea los procesos para permitir el logro de los resultados deseados.
Capacidad para centrar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los procesos.
Proporciona confianza a los clientes y otras partes interesadas, respecto al desempeño
coherente de la organización.
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Transparencia de las operaciones dentro de la organización.
Menores costos y creación de tiempos de ciclo más cortos, a través del uso eficaz de los
recursos. Mejores resultados, coherentes y predecibles.
Proporciona oportunidades para enfocar y priorizar las iniciativas de mejora
Estimula la participación del personal y la clarificación de sus responsabilidades.
Definición de proceso
Un “Proceso” puede definirse como un “conjunto de actividades interrelacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”. Estas actividades
requieren la asignación de recursos tales como personal y material. La figura 1 muestra un proceso
genérico.
Ilustración 1 Proceso
Los elementos de entrada y los resultados previstos pueden ser tangibles (tal como equipos,
materiales o componentes) o intangibles (tal como energía o información). Los resultados también
pueden ser no intencionados, tales como el desperdicio o la contaminación ambiental. Cada
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proceso tiene clientes y otras partes interesadas (quienes pueden ser internos o externos a la
organización), con necesidades y expectativas sobre proceso, quienes definen los resultados
requeridos del proceso. Debería utilizarse un sistema para recopilar datos para proporcionar
información sobre el desempeño del proceso, los cuales deberían entonces ser analizados a fin de
determinar si hay alguna necesidad de acciones correctivas o de mejora. Todos los procesos
deberían estar alineados con los objetivos, el alcance y la complejidad de la organización, y
deberían estar diseñados para aportar valor a la organización. La eficacia y eficiencia del proceso
pueden evaluarse a través de procesos de revisión internos o externos.
Referencias a procesos en la Norma ISO 9001:2008:
La Norma ISO 9001:2008 indica: En el apartado 0.1 Generalidades: “El diseño y la implementación
del sistema de gestión de la calidad de una organización están influenciados por: el entorno de la
organización, los cambios en ese entorno y los riesgos asociados con ese entorno; sus necesidades
cambiantes; sus objetivos particulares; los productos que proporciona; los procesos que emplea;
su tamaño y la estructura de la organización. No es el propósito de esta Norma Internacional
proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de gestión de la calidad o en la
documentación”.
En el apartado 0.2 Enfoque basado en procesos: “La aplicación de un sistema de procesos dentro
de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su
gestión para producir el resultado deseado, puede denominarse como "enfoque basado en
procesos".
En el apartado 4.1 Requisitos generales: “La organización debe establecer, documentar,
implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia
de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional. La organización debe:
a) determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a
través de la organización.
b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos, c) determinar los criterios y los
métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos
sean eficaces
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d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y
el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua de estos procesos. La organización debe gestionar estos procesos de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional”. Basado en lo anterior, cada organización debería definir
el número y tipo de procesos necesarios para cumplir sus objetivos de negocio. Está permitido que
un proceso requerido por la Norma ISO 9001:2008 forme parte de otro proceso (o procesos) que
ya estén establecidos por la organización, o esté definido por la organización en términos que sean
distintos a aquellos de la Norma ISO 9001.
Control del producto no conforme
En un sistema de gestión de calidad es muy usual el termino de no conformidad, que da la
connotación de que un producto no está conforme a los requisitos previos. Es de tener en cuenta
que cada proceso que se realiza dentro de la organización da como resultado un bien y/o servicio
para otro proceso dentro de la organización y que termina desencadenándose en la entrega del
producto al cliente. Por lo tanto cual incumplimiento a los requisitos que el proceso tenga se
convierte en una no conformidad.
Una no conformidad es el incumplimiento a un requisito como por ejemplo, el entrar a la cancha
sin el equipamiento requerido, no presentarse al entrenamiento el día y hora requerida,
presentarse a jugar con menor número de jugadores requeridos. Estos algunos de los ejemplos
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que muestra que puede llegar ser un no conformidad, ahora bien todas estas no conformidades
debe de ser registradas y como bien dicen "de los errores se aprenden", es importante que se
tengan un procedimiento propio para el manejo de las no conformidades ya que al detectar una,
también se le debe de dar iniciar una acción correctiva para que no vuelva a ocurrir, y si en dado
caso la no conformidad ha sido aceptada por el cliente también se debe de registrar que tal
conformidad ha sido aceptada y bajo qué condiciones.
El fin de identificar el producto no conforme es para llevar a cabo las acciones que permitan que
no se vuelva a dar una situación similar, determinar quiénes serán los responsables tanto de la no
conformidad como de quienes llevaran a cabo las acciones correctivas, quien dará el seguimiento
para que las acciones se hayan efectuado y sobre todo quien llevar el registro de todo. Lo
importante es que el cliente tenga una buena impresión de la organización.
Mejora
La mejora continua tiene que verse como cualquier acción que permite mejorar el desempeño de
las labores, las auditorias, las revisiones de la dirección, el seguimiento de los procesos, etc. No
son más que herramientas para realizar mejoras, obviamente del análisis de estos resultados se
toman las decisiones para las acciones correctivas necesarias para solventar las problemáticas.
Pero también y al igual que el entrenador del equipo de futbol busca anticipar a su adversario, las
organizaciones deben de anticiparse a sus competidores, buscar superar las expectativas de sus
clientes, y siempre tomando en base el análisis de resultados, se pueden producir las acciones
preventivas que permitan mejorar la situación de la organización. Cualquier mejora, aun por
pequeña que sea, ayuda de gran manera a la organización.
A continuación presento un breve resumen de las etapas que se requieren para mejorar un
Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008 en una organización.
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Etapa 1. Análisis de la Situación Actual: En esta etapa se plantean algunas preguntas que nos
indicarán el estado actual de la empresa para poder planear la implantación. Es muy importante
tener en cuenta en donde se encuentra la empresa en esos momentos para establecer un punto
de partida, y de este conocer y planear hacia donde queremos llegar estableciendo los objetivos
de calidad y metas para el Sistema de Gestión de Calidad.
Debemos preguntarnos y responder a preguntas como, Cómo y en qué estado se encuentra la
empresa? (Está comenzando, con sistemas y procesos o sin ellos, preparados para un cambio,
etc.), Qué es lo que está haciendo en el presente? (Para el control de sus operaciones, relación con
clientes y otros recursos), Cómo lo está haciendo?, Qué es lo que debe hacer?, Qué es lo que no
debe hacer?, Cómo lo debe hacer?, Qué pasos debe seguir?, Hasta dónde quiere llegar?, etc.
Etapa 2. Mapeo de Procesos: En esta etapa se establecen y registran los procesos actuales de la
empresa para tener una mejor visión de estos y así conocer su interacción con otros
departamentos y áreas, para saber qué tipo de información fluye entre ellos.
Estos son analizados para que posteriormente sean modificados y adaptados a las mejores
prácticas conocidas en el giro y para el bien común de la organización.
Los procesos nos van a ayudar a tener una visión clara de lo que queremos hacer para establecer
sistemas, controles e indicadores de calidad para el óptimo funcionamiento de cada parte del
Sistema de Gestión de Calidad.
Etapa 3. Documentación de Política y Plan de Calidad: Debemos tener en cuenta que sin un Plan y
sin una Política de Calidad no podríamos implementar un Sistema de Gestión de Calidad. En esta
etapa es donde vamos a documentar el plan y la política.
El Plan de Calidad es un documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados
deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto
o contrato específico.
La Política de Calidad debe incluir el objetivo de calidad principal, el compromiso que existe con el
cliente, y de qué manera se va a lograr a través de una mejora continua.
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Etapa 4. Elaboración de Procedimientos e Instrucciones de Trabajo: La documentación de los
procesos y procedimientos se llevan a cabo en esta etapa y es donde vamos a plasmar todo lo que
hacemos, como lo hacemos, los alcances y quienes son los responsables de cada actividad
Algunos procedimientos son obligatorios por la norma ISO 9001:2008. En los siguientes elementos
de la norma deben existir procedimientos documentado: Elementos 4.2 Requisitos de la
Documentación, 8.2 Seguimiento y Medición, 8.3 Control de Producto No Conforme, y 8.5 Mejora.
Existen 4 niveles de documentos en un Sistema de Gestión de Calidad:
1er Nivel: Incluye el Manual de Calidad
2do Nivel: Incluye los Procedimientos
3er Nivel: Incluye las Instrucciones de Trabajo
4to nivel: Incluye los Registros o Formatos
Etapa 5. Elaboración del Manual de Calidad: El Manual de Calidad es la descripción de la norma
ISO 9001 en los procesos de la empresa. Contiene todos los procedimientos documentados de la
organización en todos sus niveles.
El tamaño de este manual puede diferir, dependiendo de la organización, alcance, productos,
complejidad de procesos y competencia del personal.
Etapa 6. Capacitación: Esta etapa es la más difícil de todas, ya que significa cambiar la mentalidad
del recurso humano hacia un cambio basado en normas y procesos controlados. Siempre existen
personas en la empresa que se van a resistir al cambio, pero debemos de ser insistentes y
constantes en la concientización para lograr un cambio en donde todos estemos en el mismo
barco. Si esto no sucede, simplemente el sistema no va a funcionar.
En esta etapa debemos capacitar a todo el personal sobre el tema ISO 9001 como una
herramienta para mejorar las actividades de la empresa y hacerlos conscientes de lo que significa
trabajar con un Sistema de Administración de Calidad.
Hacerles ver todo lo que conlleva la certificación, cuales son los objetivos y las nuevas políticas,
cuales son las ventajas de trabajar con el nuevo sistema de calidad total, cuales son los controles e
indicadores a seguir, cuales son las herramientas que se van a utilizar para las acciones correctivas
y preventivas, etc.
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Etapa 7. Implementación: Una vez creado, desarrollado y estructurado todo lo anterior, además
de la capacitación al personal, llega la etapa de la implementación, en donde se pone en marcha
todo el sistema y el personal comienza con el uso de esta herramienta.
Lo que antes se hacía de una manera, en esta etapa se deja de hacer como antes, y se comienza
con la nueva estructura.
Etapa 8. Primera Auditoria Interna: En un Sistema de Gestión de Calidad siempre deben de haber
revisiones a dicho sistema para ver como está operando, observar las fallas para corregirlas y
detectar oportunidades de mejora para el crecimiento del mismo.
Se deben de realizar auditorías internas periódicamente, pero en este caso, en esta Etapa 8,
comenzaremos por la primera, para ver como realmente se ha implementado el sistema y
detectar posibles fallas para corregirlas antes de la pre-auditoria externa, que posteriormente nos
llevará a la auditoria externa y a la certificación.
Etapa 9. Revisión General: Debemos de hacer una revisión general de cómo está resultando la
implementación y de cómo está funcionando el nuevo sistema. Debemos revisar las fallas
encontradas en la Etapa 8, y ver la manera de corregirlas y evitar que vuelvan a suceder. Para esto
vamos a realizar acciones correctivas y preventivas dependiendo del caso (Etapa 10).
Debemos también revisar y observar detenidamente las partes o actividades que están
impactando de manera positiva al sistema de calidad total, para reforzarlas e implementarlas en
las áreas en donde el sistema este débil y necesite un empuje mayor.
Etapa 10. Acciones Correctivas y Preventivas: Debemos generar las Acciones Correctivas y
Preventivas de los resultados de la primera auditoria interna y la revisión general, para comenzar a
trabajar sobre las observaciones y/o No Conformidades encontradas en el Sistema de Gestión de
Calidad.
Lo recomendable en esta etapa, es crear un sistema que te permita gestionar las solicitudes de las
acciones correctivas y preventivas, comúnmente llamado CAR System (Corrective Action Request
System) o Sistema SAC (Sistema de Solicitud de Acciones Correctivas), y que te ayudarán a darle un
seguimiento a estas solicitudes.
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Etapa 11. Segunda Auditoria Interna (Opcional): Para asegura que todo este marchando de la
mejor manera antes de la pre-auditoria externa, y que las acciones correctivas y preventivas
resultantes de la primera auditoria interna se estén resolviendo desde su causa raíz y en tiempo,
una segunda auditoria interna se puede llevar a cabo.
Esta auditoria es opcional, si tú crees que con la primera auditoria interna es suficiente como para
saber que tu sistema está realmente funcionando como debe, entonces no es necesaria esta
etapa, pero si ves que a lo mejor le hace falta una pequeña afinación, entonces si te recomiendo
que realices esta segunda auditoria.
Etapa 12. Acciones Correctivas y Preventivas (Opcional): Al igual que la etapa 10, estas acciones
correctivas y preventivas se generan de la segunda auditoria interna, la cual también puede ser
opcional.
Etapa 13. Procesos de Análisis y Mejora: En esta etapa tenemos que analizar los resultados
obtenidos durante las auditorias y las acciones correctivas implementadas y completadas. De esta
manera vamos a poder identificar que observaciones fueron No Conformidades y que
observaciones fueron Oportunidades de Mejora.
Las Oportunidades de Mejora se tienen que agrupar en un sistema aparte, para que
posteriormente se le dé su debido seguimiento, e ir implementando estas mejoras dentro del
Sistema de Gestión de Calidad, incrementando así la madurez del sistema y mejorando cada vez
más su gestión para detectar a mayor detalle nuevas Oportunidades de Mejora o No
Conformidades, y que nos ayuden a mejorar la calidad del producto.
Etapa 14. Auditoria Externa: Al llegar a esta etapa del proceso ya debimos haber pasado por una
pre-auditoria externa por parte de un organismo externo. Esta pre-auditoria nos va a servir para
ver cómo estamos preparados ante la auditoria externa antes de la certificación por parte del
organismo certificador.
Al término de la pre-auditoria, debemos hacer las solicitudes de acciones correctivas y preventivas
que se necesiten para trabajar sobre las observaciones encontradas durante esta.
Se programa posteriormente la auditoria externa y se ejecuta. Al término de esta, al igual que la
pre-auditoria, se hacen las solicitudes de acciones correctivas y preventivas que se requieran
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según lo que los auditores externos hayan encontrado como No Conformidades Mayores y/o No
Conformidades Menores.
Etapa 15. Certificación: En caso de encontrar No Conformidades, el organismo auditor da un plazo
de 30 días para que la empresa trabaje sobre estas No Conformidades solucionándolas desde la
causa raíz.
En caso de que la empresa no cierre estas No Conformidades en el tiempo estipulado, la
certificación es rechazada por el organismo certificador, y la empresa tendría que pasar
nuevamente por todo el proceso.
En caso de que la empresa cierre sus No Conformidades a tiempo, el organismo certificador
aprueba la certificación y envía el certificado a la empresa en un plazo no mayor a los 60 días.
Este certificado está registrado ante los organismos internacionales ANSI, ISO y ASQ.
Se debe hacer una recertificación anual y cada 3 años se hace nuevamente todo el proceso de la
certificación
Conclusiones
El producto final es la satisfacción del cliente, se basa en su percepción de la calidad y está
influenciada por las acciones que tome una organización. Estas acciones se deben derivarse de
indicadores que evalúan la calidad de los procesos y productos que generan y que contribuyen a
su mejora. Que son propiamente los estándares de la normalización nacionales e internacionales
y las ISO. ES importante establecer un sistema de gestión para la calidad que este claramente
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orientado a los procesos y a la mejora continua. Pues, las organizaciones lograrán el liderazgo en la
medida que tengan la habilidad para mantener la excelencia de sus procesos y se comprometan
con el constante desarrollo de sus objetivos, donde la empresa proyecte una imagen de confianza
hacia sus consumidores finales siempre orientados a la satisfacción de sus clientes. Y por último,
es indudable que el enfoque basado en procesos que tienen las normas NTP-ISO 9000:2001 servirá
para reorientar las acciones que se viene haciendo, lo cual permitirá evidenciar los beneficios del
sistema y que se verán reflejados en los estados financieros.
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