"ITIL Cómo asegurar el éxito al integrar"ITIL … Cómo asegurar el éxito al integrar TI con la estrategia del negocio?“
Pablo Cruz Scott
Las Prioridades del CIO
Integrar TI a los objetivos estratégicos del
negocio
La obligación de hacer más con menos
presupuesto
Gobernabilidad de TI
BPMBPM
Virtualización
SeguridadSeguridad
Continuidad de Negocio, Disponibilidad
Servicios TI que habiliten procesos deServicios TI que habiliten procesos de
Negocio, etc.
Las 10 Prioridades del Negocio g
• Optimización de los procesos del negocio
• Control de costos operativosp
• Mejora de la eficiencia de fuerza de trabajo
• Atracción, retención e incremento relación/cliente.“TI tiene identificadas estas prioridades?
• Necesidad de crecer las utilidades
• Mejorar los niveles de competitividad
• Desarrollo de las nuevas capacidades de negocio
• Mayor uso de la inteligencia para nuevos productos.
• Entrada a nuevos mercados y servicios
• Aceleración de los ciclos de vida de los servicios
La Visión nuevo Rol para TI
Enfoque en la Cadena de Valor
Posición deseada
TI es percibido como un socio
Los clientes TI son los clientes de la organización
Enfoque en el Cliente
Enfoque en el Negocio TI es percibido como un socio de negocio interno
TI es enfocado en el cliente y es percibido como un proveedor de servicios externocomo un proveedor de servicios externo
TI es enfocado en productos/serviciosProducto / Servicio
TecnologíaBAJO
Rol de TI/SI en la Organización
TI es enfocado en tecnología y es percibido como el “Reparador de TV”
g
TI gestiona la operación del negocio correctamente?
“TI i l d l i d b lIncidentes!!!!Problemas!!!!
“TI es parte integral del negocio, debe conocerlo y proyectarse en sus objetivos”.
Cambios!!!!!Configuraciones!!!
Operaciones!!!Continuidad!!!
“TI debe soportar el negocio y las responsabilidades, la Continuidad!!!tecnología se terceriza”.
¿Dónde estamos ahora?
“El stress Informático reduce la productividad de los usuarios” …….. TI es parte de la culpa?
¿
Preguntas sencillas para recordar
1. Cuál es el proceso que principalmente se apoya en el análisis de actividad del negocio (PBA)?
• Gestión de disponibilidad• Gestión de demanda• Gestión financiera• Gestión de nivel de servicio
Preguntas sencillas para recordar
2. Cuál de los siguientes aspectos no sería definido en todoslos procesos?
• Roles• Actividades• Funciones• Funciones• Responsabilidades
Preguntas sencillas para recordar
3. Qué mide las métricas de tecnología?
• Componentes• Procesos• Servicios de extremo a extremo• Satisfacción del cliente
EJEMPLO: ASPECTOS IMPORTANTES PARA QUE NO FRACASEN IMPLEMENTACIONES ERP
““Por ejemplo Una de las mayores razones de fracasos ERP frecuentemente citadaacadémicamente es la negativa o indisposición de los Usuarios Finales para adoptar o usar sistemaslos Usuarios Finales para adoptar o usar sistemasERP recién implementados.”
…¿QUE ES UN SERVICIO?Q
“ Un Servicio es un medio por el cualentregamos valor al cliente.”
Servicio vs. Tecnologíag
Ofertas de Servicio Tecnología del Servicio
¿Para quién está TI aquí para servir?
Catálogo de ServiciosCorreo Electrónico
p
Telecomunicaciones
Almacenamiento
Impresión
Servicio = Resultados No Tecnología
Aplicaciones de Negocio
Servicio = Resultados, No Tecnología
¿PORQUE HAY TIEMPOS MUERTOS IMPREVISTOS EN TI?
“Según Gartner Group el 80% de los tiempos muertos enSegún Gartner Group, el 80% de los tiempos muertos en sistemas se debe a las personas y procesos. Ello significa que para manejar su negocio, necesita tener los procesos precisos en su lugar (ITSM) y entrenar a sus empleados en éstos procesos y en tecnología (Educación).”
Qué es ITIL?
• ITIL es la única documentación consistente e integral de las mejores prácticas para la Gestión de Servicios TI.
“No podemos medir lo que no conocemos”
“No podemos gestionar lo que no medimos”
Information Technology Infrastructure Library
“Realmente conocemos el impacto de cada servicio en el negocio?”Realmente conocemos el impacto de cada servicio en el negocio?
“TI vive aislado del negocio y casado con la tecnología”
EL ENFOQUE ITIL…..
• Diseňar y proveer servicios que satisfagan los objetivos y requerimientos del negocio, clientes y usuarios.negocio, clientes y usuarios.
• Proveer un lenguaje/terminología común para asegurar el entendimientocolectivo de los objetivos del negocio y de TI.
• Implementar procesos integrados y centralizados enlazados a lo largo de la p p g y gorganización.
• Administrar la creciente complejidad y demanda por los servicios.
• Construir, lograr y mantener servicios de calidad consistente y estable.
• Maximizar las inversiones en TI y demostrar el ROI –asegurar costos justificablesen cantidad, calidad y rapidez de los servicios.
• Mejorar las relaciones y satisfacción en los clientes/usuarios, proveedores y el staff de TI.
ITIL El Ciclo de Vida del Servicio de TI
Service Transition:Service Design:Diseñar servicios de altaContinual Service Improvement:Crear y mejorar continuamenteService Strategy:Modelar y Planear Servicios
Service Operation:Alcanzar eficiencia y eficacia enRealizar la transición de
servicios nuevos y modificados hacia operaciones
Diseñar servicios de alta calidad, consistentes y a un costo efectivo
Crear y mejorar continuamente valor a los serviciosModelar y Planear Servicios para tener utilidad y garantía
Alcanzar eficiencia y eficacia en la entrega de Servicios
ITILInformation Technology Infrastructure Library
© Pink Elephant, 2006. Todos los Derechos Reservados. ITIL® es una marca registrada de la OGC (Office of Government Commerce). 1818
© Crown copyright 2007 Reproduced under license from OGC Figure 1.2 – ITIL Core (adapted) – SO Book p. 5
Algunas sugerencias basadas en Best Practices…
• Antes de implementar cualquier solución de gestión, ERP, etc. Debemos tener corréctamente definidos:
• Procesos críticos del negocio
• Servicios e Impacto• Servicios e Impacto
• Acuerdos de servicios con usuarios y proveedores.
• Responsables de cada procesos, etc.
cambiar el proceso… cambia todo!!p
GenteHabilidades,
Tecnología -Herramientas de SM, Herramientas,
Competencia, Capacitación, Reclutamiento
de monitoreoCultura actitudes, creencias
ARRAIGADAS
GobernabilidadProcesos
ITIL, CobIT®
Las 4 P de ITIL
Personas.- Roles y responsabilidades definidos en base al negocionegocio.
Procesos.- Documentación de los procesos relevantes.
P d t S i i T l í h i tProductos
PersonasProductos.-- Servicios, Tecnología y herramientas.
Proovedores.- Se refiere a los fabricantes y proveedores de servicios,
Personas“La Sensibilización al cambio es el factor más importante para l
lograr el éxito”,
ProveedoresProcesos
Algunas sugerencias basadas en Best Practices…
¿Dónde queremos estar?
Antes de implementar debemos ordenar.
Proceso
• ¿Dónde estamos ahora?
• ¿Dónde queremos estar?
• ¿Cómo llegamos ahí?
¿Aún no estamos ahí?oceso
EvaluaciónPlanes de proyecto Descripción detallada del
procesoImplementación del proceso
• ¿Aún no estamos ahí?
Modelo del proceso de alto nivel
TecnologíaInstalación y
Cierre Cierre Revisión
Recopilación de
Gente
Selección de las herramientas
Instalación y configuración
Cierre Cierre Revisión
Recopilación de requerimientos para las herramientas
GenteARCI - asigna los roles y las responsabilidades
Talleres de procesosEquipos del proyecto - Identifican los recursos, asignan los roles y las responsabilidades
© Pink Elephant, 2006. Todos los Derechos Reservados. ITIL® es una marca registrada de la OGC (Office of Government Commerce).
Cierre Cierre Revisión
Gobernabilidad / Admón. de Cambios Culturales / Campaña de Concientización / Capacitación de ITIL
Modelo de Gobernabilidad TI
Modelos de Auditoria COSOSarbanesOxley
Estados Unidos SEC (Securities and Exchange Commission)
Sistemas de Calidad y Marcos de Referencia
Ad De
Ad
Sis
COBIT
Adm.
dm. de S
esarrollo
dm. de P
Planeac
Segurid
stema d
ISO
Servicio
o de Ap
Proyecto
ción TI
dad TI
e Calida
SixSigma
ITIL
ISO 20000
OPERACIONES TI
os pl. os ad
E t t iASL
CMM
© Pink Elephant, 2006. Todos los Derechos Reservados. ITIL® es una marca registrada de la OGC (Office of Government Commerce). 24
ISO 27001 PMI
Estrategia de SI TSO
RUP
ITIL y Outsourcing de Servicios
• Externalizar los servicios de TI es una muy buena opción de ransferiroperaciones del negoio , más no RESPONSABILIDADES de la gestión de servicios.
• El hecho de que la TI u otras funciones son realizadas por un organismo tercero no significa “cambios de gestión de la responsabilidad final”.
• Ciertas disciplinas ITIL se convertirán en fundamentales, tales como ServiceL l M t Si b l d ITIL i d d d áLevel Management. Sin embargo, el uso de ITIL sin duda ayudará a asegurar un sistema más riguroso y robusto, que en última instancia, debe beneficiar a ambas partes.
ITIL y Outsourcing de Servicios
• ITIL cuenta con herramientas orientadas a administrar sus acuerdos de Outsourcing.
• Estos incluyen un acuerdo de nivel de servicio pre‐escrita, un kit de auditoría de evaluación comparativa, una plantilla de requisitos de nivel de servicio, un plan contrato de externalización, una guía de plan de t i ió ITIL i t d t l i d l t t iótransición e ITIL varios otros documentos relacionados y la contratación externa.
Gartner: “Para el 2011 el 75% de decisiones de contrataciones seránGartner: Para el 2011 el 75% de decisiones de contrataciones serán basadas en ISO 20000 cómo un requerimiento para los proveedores de
servicios”.
Cualquier trabajo hacia la madurez del proceso de ITIL apoyará activamente la certificación de ISO
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ITIL y Outsourcing de Servicios
| E t d i l t ITIL?| Estamos pensando implementar ITIL?.
Implementación?p• ¿Qué incluye?
• Entrenamiento
• Sugerencias principales
• Haga un enfoque por fases• Entrenamiento
• Capacitación
• Implementación de herramientas en fases
• Haga un enfoque por fases
• No subestime la resistenciacultural. Planee esto al principio
• Maneje el alcancefases
• Desarrollo de proceso en fases
• Cambios organizacionales
• Medición y reportes
Maneje el alcance
• Entienda que éste es un cambio de paradigma que va a tomar tiempo
• Haga una transferencia y desarrolleMedición y reportes
• Transición del proceso a producción
• Gobernabilidad de procesoestablecida
g yla organización del proyecto
establecida
No subestime los factores de la gente
AdvertenciaLos individuos
racionalizan el
cambio, primero de manera
Emocional y luego con lógica
ROI en ITIL?