Download - J. Álvarez

Transcript
Page 1: J. Álvarez

D. José Álvarez GarcíaDr. José Antonio Fraiz

BreaDra. Mª Cruz Del Río

Rama

MOTIVACIONES DE LOS ESTABLECIMIENTOS TERMALES ESPAÑOLES PARA CERTIFICARSE

EN LA “Q” DE CALIDAD TURÍSTICA

CONGRESO INTERNACIONAL DE TURISMO TERMAL(Ourense) SPAIN - 2-6 / 03 / 2011

Page 2: J. Álvarez

Introducción:

Objetivos

Marco Teórico

Metodología

Análisis Datos

Conclusiones

MOTIVACIONES DE LOS ESTABLECIMIENTOS TERMALES ESPAÑOLES PARA CERTIFICARSE EN

LA “Q” DE CALIDAD TURÍSTICA

El turismo de salud:• Ha tenido un rápido crecimiento en los últimos años

• Proporcionando una importante contribución a la economía de algunos países recursos naturales de (manantiales)

• Propiciando la creación y/o resurgimiento de los balnearios

• En España es una actividad en auge y los balnearios son el principal representante de este segmento turístico (Artal Tur et al., 2004)

• ANET/ANBAL (2006) clasifica los componentes de este tipo de turismo en termalismo, talasoterapia y tratamientos marinos, centro de salud y belleza.

“el termalismo es, una modalidad claramente emergente y con grandes posibilidades de crecimiento, por el gran

atractivo que sus características representan para cualquier actividad turística”, (Alén y Rodríguez, 2004).

Page 3: J. Álvarez

MOTIVACIONES DE LOS ESTABLECIMIENTOS TERMALES ESPAÑOLES PARA CERTIFICARSE EN

LA “Q” DE CALIDAD TURÍSTICA

Los balnearios españoles:

• Empezaron a resurgir a mediados de los 90

• En la actualidad se está iniciando una 2ª época de esplendor

• Convirtiéndose Centros de salud con instalaciones hoteleras

• Poniendo al alcance del cliente gran variedad de servicios

• Buscan adaptarse a la demanda de los clientes, cada vez más exigentes y sofisticados, y satisfacerlos (Alén y Fraiz, 2005; 2006)

El turismo de salud, hasta la década de los 80, no fue objeto de atención por la investigación académica

(Goodrich, 1983;1997).

Introducción:

Objetivos

Marco Teórico

Metodología

Análisis Datos

Conclusiones

Page 4: J. Álvarez

MOTIVACIONES DE LOS ESTABLECIMIENTOS TERMALES ESPAÑOLES PARA CERTIFICARSE EN

LA “Q” DE CALIDAD TURÍSTICA

La Gestión de la Calidad Total :

• Numerosos investigadores necesaria competitividad

• Proporciona un enfoque para la mejora continua

• Mejorar las actividades (calidad interna)

• Mejorar el rendimiento de las empresas (calidad externa)

• La calidad se concibe como una poderosa arma competitiva (Lascelles y Dale,1989)

La calidad, permitirá a la empresas diferenciarse y competir en un nuevo escenario caracterizado por rápidos cambios en la oferta y la demanda (Casadesús et al., 2010)

Introducción:

Objetivos

Marco Teórico

Metodología

Análisis Datos

Conclusiones

Page 5: J. Álvarez

Introducción

Objetivos:

Marco Teórico

Metodología

Análisis Datos

Conclusiones

MOTIVACIONES DE LOS ESTABLECIMIENTOS TERMALES ESPAÑOLES PARA CERTIFICARSE EN

LA “Q” DE CALIDAD TURÍSTICA

Estudiar la importancia de cada una de las motivaciones/ razones para implantar y certificarse en la “Q” de Calidad Turística los balnearios a nivel nacional

Analizar si las motivaciones para certificarse son diferentes según:

• El tamaño de los balnearios• Posesión de alguna otra certificación a mayores• Según la categoría del balneario• Antigüedad en la certificación

I

II

Page 6: J. Álvarez

MOTIVACIONES DE LOS ESTABLECIMIENTOS TERMALES ESPAÑOLES PARA CERTIFICARSE EN

LA “Q” DE CALIDAD TURÍSTICA

Introducción

Objetivos

Marco Teórico:

Metodología

Análisis Datos

Conclusiones

Con la implantación/certificación de SGC, buscan:• Reconocimiento de la calidad (clientes, competidores...)• Mejora interna de la organización

La revisión de la literatura ha permitido comprobar que las motivaciones se corresponden con estos dos objetivos

(Carlsson y Carlsson , 1996; Withers y Ebrahimpour , 1996; Yahya y Goh , 2001; Selles y Trigueros, 2008).

La clasificación más frecuente en la literatura Internacio/. agrupa las motivaciones en: Internas y Externas(Brown et al. y Bryde y Slocock , 1998; Singels et al., 2001; Heras et al., 2006; Leung et al., 1999).

Page 7: J. Álvarez

Introducción:

Objetivos:

Marco Teórico

Metodología:

Análisis Datos

Conclusiones

1. Confección Base de Datos: establecimientos subsector balnearios certificados con la Marca Q de Calidad Turística, página Web del ICTE (http://www.icte.es)

2. Elaboración del Cuestionario:2.1. Revisión bibliográfica (sector industrial)2.2. Generación conjunto ítems posibles2.3. Elaboración final del cuestionario (16 ítems)2.4. Determinación formato escala (Likert de 7 puntos )

(1- nada importante a 7-muy importante) 3. Envío cuestionario: mediante correo electrónico a la

población objeto de estudio (email)

4. Análisis de los datos obtenidos

MOTIVACIONES DE LOS ESTABLECIMIENTOS TERMALES ESPAÑOLES PARA CERTIFICARSE EN

LA “Q” DE CALIDAD TURÍSTICA

Page 8: J. Álvarez

MOTIVACIONES DE LOS ESTABLECIMIENTOS TERMALES ESPAÑOLES PARA CERTIFICARSE EN

LA “Q” DE CALIDAD TURÍSTICA

Introducción:

Objetivos:

Marco Teórico

Metodología:

Análisis Datos

Conclusiones

Ficha Técnica

Universo de la poblaciónBalnearios certificados

con la Q de Calidad TurísticaÁmbito Geográfico NacionalPoblación 33 balneariosTamaño de la muestra 29 encuestas válidasÍndice de respuesta 87,87%P y Q 0,5Error muestral +- 6,47%Nivel de confianza 95 % Z= 1,96 p=q=0,5Método de recogida de información

e-mail

Fecha del trabajo de campo Octubre a Diciembre de 2010

Page 9: J. Álvarez

MOTIVACIONES DE LOS ESTABLECIMIENTOS TERMALES ESPAÑOLES PARA CERTIFICARSE EN

LA “Q” DE CALIDAD TURÍSTICA

Introducción:

Objetivos:

Marco Teórico

Metodología:

Análisis Datos

Conclusiones

ETAPAS/MESESAño2010-2011

Sep Oct Nov Dic Ene FebDefinición de la población objetivoElaboración del cuestionario (1 borrador)Elaboración de la base de datosRecogida de datos (envío previo para testeo)Elaboración del cuestionario (versión final)Recogida de datos- 1er envíoRecogida de datos- 2º envíoRecogida de datos- 3er envíoTabulación de datosAnálisis de datosConclusiones finales

Diagrama temporal de la investigación empírica

Page 10: J. Álvarez

MOTIVACIONES DE LOS ESTABLECIMIENTOS TERMALES ESPAÑOLES PARA CERTIFICARSE EN

LA “Q” DE CALIDAD TURÍSTICA

Introducción:

Objetivos:

Marco Teórico

Metodología:

Análisis Datos

Conclusiones

Análisis descriptivo: a partir de las puntuaciones medias

Motivos para certificarse

Poco Importante (puntuación entre 1 a 3)% empresas

Muy importante(puntuación entre 5 a 7)% empresas

(MO12) Mejorar la calidad de los servicios prestad/ 6,2414 1,15434 3,4 93,1(MO9) Mejorar procesos/procedimientos internos 6,1379 1,24568 3,4 93,1(MO10) Mejorar el control y la eficiencia de la emp

6,0345 1,05162 3,4 93,1

(MO14) Crear una conciencia de calidad en la emp. 6,0345 0,94426 0,0 96,6(MO2) Mejorar de la imagen de la empresa 6,0000 0,88641 0,0 100(MO11) Base para la Gestión de la Calidad Total 5,9655 1,32241 6,8 89,7(MO7) Decisión a nivel corporativo 5,8621 0,99010 0,0 89,7(MO6) Requisito para competir en el sector 5,7241 0,88223 0,0 93,1(MO4) Refuerzo ventaja competitiva respecto a la competencia

5,7241 0,84077 0,0 93,1

(MO3) Consolidar y aumentar la cuota de mercado 5,6897 0,84951 0,0 93,1(MO16) Anticiparse a los competidores 5,5862 1,08619 0,0 75,9(MO13) Reducir el número de quejas 5,5517 1,12078 0,0 75,9(MO15) Creencia de que la certificación dará una ventaja frente a sus competidores

5,4138 0,94556 0,0 82,8

(MO1) Herramienta promocional de ventas 5,3448 0,89745 0,0 82,8(MO8) Reducir costes 4,8966 1,42290 6,9 65,5(MO5) Requerimiento de los clientes 4,4828 1,32613 13,7 51,7

Med

ia( d

e 1

a 7)

Des

viac

ión

típic

a

MOTIVACIONES MAS VALORADAS Media

(MO12) Mejorar la calidad de los servicios prestados 6,2414(MO9) Mejorar procesos/procedimientos internos 6,1379(MO10) Mejorar el control y la eficiencia de la empresa 6,0345(MO14) Crear una conciencia de calidad en la empresa 6,0345(MO2) Mejorar de la imagen de la empresa 6,0000

MOTIVACIONES MENOS VALORADAS Media

(MO8) Reducir costes 4,8966(MO5) Requerimiento de los clientes 4,4828

1º.- Motivaciones INTERNAS

2º.- Motivaciones EXTERNAS

I Objetivo: Analizar la importancia de cada una de las motivaciones/razones para implantar y certificarse en la “Q” de Calidad los Balnearios

Page 11: J. Álvarez

MOTIVACIONES DE LOS ESTABLECIMIENTOS TERMALES ESPAÑOLES PARA CERTIFICARSE EN

LA “Q” DE CALIDAD TURÍSTICA

Introducción:

Objetivos:

Marco Teórico

Metodología:

Análisis Datos

Conclusiones

II Objetivo: Analizar si las motivaciones para certificarse son diferentes

según cuatro criterios:

1) Tamaño de los balnearios.a) En función del número de empleados: 

• Micro empresa (0-9)• Pequeña empresa (10-49)• Mediana empresa (50-249)• Empresa grande (>250)

b) En función del número de habitaciones:• Pequeña ≤100 hab.• Mediana >100 y ≤300 hab.• Grande >300 hab.

2) Posesión de alguna otra certificación a mayores (ISO 9001 ó ISO14000)

Comisión de las Comunidades Europeas 96/280/CE, de 3 de abril de 1996.

(Vallen y Vallen, 1991)

3) Categoría del balneario (2**, 3*** y 4****)

4) Antigüedad en la certificación (> 3 años, ≤ 3 años)

Page 12: J. Álvarez

Introducción:

Objetivos:

Marco Teórico

Metodología:

Análisis Datos

Conclusiones

MotivosPrueba de

Levene

Nº empleadosPrueba de

Levene

Nº habitacionesPrueba T de

Student Sig.Prueba T de

Student Sig.F Sig. t Sig. F Sig. t Sig.

(MO1) Herramienta promocional de ventas 0,601 0,445 -2,043 0,051 >0,05 0,011 0,916 -0,087 0,932 >0,05(MO2) Mejorar de la imagen de la empresa 1,607 0,216 0,434 0,668 >0,05 0,336 0,567 0,425 0,674 >0,05

(MO3)Consolidar y aumentar la cuota de mercado

2,958 0,097 0,047 0,963 >0,05 1,605 0,216 -0,183 0,856 >0,05

(MO4)Refuerzo ventaja competitiva respecto a la competencia

1,092 0,305 -0,570 0,574 >0,05 0,511 0,481 0,433 0,668 >0,05

(MO5) Requerimiento de los clientes 1,647 0,210 -0,240 0,812 >0,05 1,605 0,216 0,372 0,713 >0,05(MO6) Requisito para competir en el sector 0,035 0,854 -0,105 0,917 >0,05 0,162 0,690 -0,442 0,662 >0,05(MO7) Decisión a nivel corporativo 1,380 0,250 -0,633 0,532 >0,05 0,788 0,383 0,566 0,576 >0,05(MO8) Reducir costes 9,547 0,005* 0,009 0,924 >0,05 4,935 0,035* 0,035 0,852 >0,05

(MO9)Mejorar procesos/procedimientos internos

2,896 0,100 -1,748 0,092 >0,05 0,209 0,651 0,156 0,877 >0,05

(MO10)Mejorar el control y la eficiencia de la empresa

1,380 0,250 -0,126 0,901 >0,05 0,053 0,819 0,862 0,396 >0,05

(MO11) Base para la GCT. 0,774 0,387 0,100 0,921 >0,05 0,252 0,620 1,679 0,105 >0,05

(MO12)Mejorar la calidad de los servicios prestados

0,785 0,383 -0,812 0,424 >0,05 0,535 0,471 0,542 0,592 >0,05

(MO13) Reducir el número de quejas 3,244 0,083 -0,522 0,606 >0,05 0,021 0,885 1,050 0,303 >0,05

(MO14)Crear una conciencia de calidad en la empresa

0,000 0,991 -0,140 0,890 >0,05 0,008 0,929 1,392 0,175 >0,05

(MO15)Creencia de que la certificación dará una ventaja frente a sus competidores

0,009 0,925 -1,313 0,200 >0,05 1,190 0,285 -0,178 0,860 >0,05

(MO16) Anticiparse a los competidores 0,747 0,395 -1,414 0,169 >0,05 1,135 0,296 0,503 0,619 >0,05* Como existen diferencias de varianzas utilizamos la prueba Kruskal-Wallis (estadístico Chi-cuadrado).Sig.<0,05 diferencias significativas. Sig.>0,05 no diferencias significativas

Los resultados nos indican que entre las motivaciones

y el tamaño no existen diferencias

significativas

II. 1.- Comparación de medias sg. Tamaño entre balnearios (pequeños y medianos)

en función del Nº de empleados y Nº de habitaciones

Page 13: J. Álvarez

Introducción:

Objetivos:

Marco Teórico

Metodología:

Análisis Datos

Conclusiones

II. 2.- Comparación de medias entre balnearios sg. Certificaciones que poseen:

Solo la “Q” ó “Q” más ISO 9001 ó ISO 14000

* Como existen diferencias de varianzas utilizamos la prueba Kruskal-Wallis (estadístico Chi-cuadrado). Sig.<0,05 diferencias significativas. Sig.>0,05 no diferencias significativas

MotivosPrueba de Levene Prueba T de Student

Sig.F Sig. t Sig.

(MO1) Herramienta promocional de ventas 0,309 0,583 -3,325 0,003 <0,05

(MO2) Mejorar de la imagen de la empresa 0,465 0,501 -1,341 0,191 >0,05

(MO3) Consolidar y aumentar la cuota de mercado 3,898 0,059 -1,455 0,157 >0,05

(MO4)Refuerzo ventaja competitiva respecto a la competencia

3,746 0,063 -1,297 0,205 >0,05

(MO5) Requerimiento de los clientes 4,383 0,046* 2,789 0,095 >0,05

(MO6) Requisito para competir en el sector 1,686 0,205 0,992 0,330 >0,05

(MO7) Decisión a nivel corporativo 5,546 0,026* 6,342 0,012 <0,05

(MO8) Reducir costes 1,587 0,219 -1,406 0,171 >0,05

(MO9) Mejorar procesos/procedimientos internos 1,410 0,245 -1,142 0,264 >0,05

(MO10) Mejorar el control y la eficiencia de la empresa 1,257 0,272 -0,608 0,548 >0,05

(MO11) Base para la Gestión de la Calidad Total 8,169 0,008* 4,896 0,027 <0,05

(MO12) Mejorar la calidad de los servicios prestados 3,345 0,078 -1,225 0,231 >0,05

(MO13) Reducir el número de quejas 0,306 0,585 0,177 0,861 >0,05

(MO14) Crear una conciencia de calidad en la empresa 0,307 0,584 -1,550 0,133 >0,05

(MO15)Creencia de que la certificación dará una ventaja frente a sus competidores

0,609 0,442 -1,643 0,112 >0,05

(MO16) Anticiparse a los competidores 6,016 0,021* 6,537 0,011 <0,05

EXISTEN DIFERENCIAS SIGNIFICATIVAS Motivos Sig.

(MO1) Herramienta promocional de ventas <0,05(MO7) Decisión a nivel corporativo <0,05(MO11) Base para la Gestión de la Calidad Total <0,05(MO16) Anticiparse a los competidores <0,05

Motivos CertificacionesMedia

( de 1 a 7)Desv. típica

(MO1) Herramienta promocional de ventasCertificadas Q 5,0000 0,81650Certificadas Q más: ISO 9000 ó ISO 14000 6,0000 0,66667

(MO7) Decisión a nivel corporativoCertificadas Q 5,5263 1,02026Certificadas Q más: ISO 9000 ó ISO 14000 6,5000 0,52705

(MO11)Base para la Gestión de la Calidad Total

Certificadas Q 5,5789 1,46499Certificadas Q más: ISO 9000 ó ISO 14000 6,7000 0,48305

(MO16) Anticiparse a los competidoresCertificadas Q 5,2105 1,08418Certificadas Q más: ISO 9000 ó ISO 14000 6,3000 0,67495

Page 14: J. Álvarez

Introducción:

Objetivos:

Marco Teórico

Metodología:

Análisis Datos

Conclusiones

II. 3 y 4.- Comparación de medias entre balnearios sg. Categoría del establecimiento (2**, 3*** y 4****) y la Antigüedad en la certificación (> 3 años, ≤ 3 años)

* Como existen diferencias de varianzas utilizamos la prueba Kruskal-Wallis (estadístico Chi-cuadrado). Sig.<0,05 diferencias significativas. Sig.>0,05 no diferencias significativas

MotivosPrueba de

Levene

CategoríaPrueba de

Levene

Antigüedad

ANOVASig.

Prueba T de Student Sig.

F Sig. t Sig. F Sig. t Sig.

(MO1) Herramienta promocional de ventas 3,336 0,051 1,222 0,311 >0,05 0,239 0,629 1,332 0,194 >0,05(MO2) Mejorar de la imagen de la empresa 1,439 0,255 2,436 0,107 >0,05 0,102 0,751 0,413 0,683 >0,05

(MO3)Consolidar y aumentar la cuota de mercado

0,999 0,382 1,926 0,166 >0,05 0,833 0,369 1,027 0,314 >0,05

(MO4)Refuerzo ventaja competitiva respecto a la competencia

0,819 0,452 2,968 0,069 >0,05 0,023 0,880 -0,496 0,624 >0,05

(MO5) Requerimiento de los clientes 0,919 0,412 3,839 0,035 <0,05 0,270 0,607 -1,055 0,301 >0,05(MO6) Requisito para competir en el sector 1,248 0,304 1,075 0,356 >0,05 0,122 0,730 0,779 0,443 >0,05(MO7) Decisión a nivel corporativo 3,908 0,033* 2,912 0,233 >0,05 0,178 0,676 -0,025 0,980 >0,05(MO8) Reducir costes 3,143 0,060 0,735 0,489 >0,05 1,121 0,299 0,633 0,532 >0,05

(MO9)Mejorar procesos/procedimientos internos

0,868 0,432 0,634 0,539 >0,05 0,228 0,637 -0,569 0,574 >0,05

(MO10)Mejorar el control y la eficiencia de la empresa

1,709 0,201 2,182 0,133 >0,05 0,428 0,519 -0,874 0,390 >0,05

(MO11) Base para la GCT 0,361 0,700 0,017 0,983 >0,05 4,611 0,041* 0,265 0,607 >0,05

(MO12)Mejorar la calidad de los servicios prestados

1,824 0,181 0,729 0,492 >0,05 0,037 0,849 -0,438 0,665 >0,05

(MO13) Reducir el número de quejas 0,549 0,584 1,263 0,299 >0,05 0,027 0,870 -1,247 0,223 >0,05

(MO14)Crear una conciencia de calidad en la empresa

4,609 0,019* 1,118 0,572 >0,05 6,382 0,018* 0,696 0,404 >0,05

(MO15)Creencia de que la certificación dará una ventaja frente a sus competidores

0,359 0,702 0,699 0,506 >0,05 2,758 0,108 0,468 0,644 >0,05

(MO16) Anticiparse a los competidores 3,343 0,051 1,852 0,177 >0,05 2,229 0,147 0,954 0,349 >0,05

Existen diferencias significativas en (MO5) Requerimiento de los clientes

No existen diferencias

significativas

<0,05

“Para saber entre que par de muestras existen tales diferencias sg Categoría

se aplica la Prueba de Scheffé”

AntigüedadCategoría

Page 15: J. Álvarez

II. 3 y 4.- Comparación de medias entre balnearios sg. Categoría del establecimiento (2**, 3*** y 4****) y la Antigüedad en la certificación (> 3 años, ≤ 3 años)

Variable dependiente

ICategoría

2,3,4 estrellas

JCategoría

2,3,4 estrellas

DiferenciasMedias

(I-J)

Errortípico

Sig.

Intervalo de confianza al 95%

Límite inferior

Límite superior

MO5 Requerimiento de los clientes

2** 3*** -0,95714 0,62996 0,331 -2,5924 0,67814**** -1,80000* 0,66229 0,039 -3,5192 -0,0808

3*** 2** 0,95714 0,62996 0,331 -0,6781 2,59244**** -0,84286 0,50064 0,261 -2,1424 0,4567

4**** 2** 1,80000* 0,66229 0,039 0,0808 3,51923*** 0,84286 0,50064 0,261 -0,4567 2,1424

Prueba de Scheffé

Diferencias se encuentran

entre los balnearios de

2** y 4****

Los balnearios de 4****:Están más motivados a implantar y certificar la “Q” de Calidad Turística por exigencia de los

clientes

Page 16: J. Álvarez

Introducción:

Objetivos:

Marco Teórico

Metodología

Análisis Datos

Conclusiones:

MOTIVACIONES DE LOS ESTABLECIMIENTOS TERMALES ESPAÑOLES PARA CERTIFICARSE EN

LA “Q” DE CALIDAD TURÍSTICA

1) Existen dos grupos diferenciados de motivaciones/razones que llevan a la implantación/certificación Q Calidad Turística (internas y externas)

2) Las motivaciones internas son las más:

3) No se han encontrado diferencias significativas entre las motivaciones que impulsaron a certificar la “Q” y el tamaño del establecimiento (Nº empleados, Nº hab.)

MOTIVACIONES MAS VALORADAS Media

(MO12) Mejorar la calidad de los servicios prestados 6,2414(MO9) Mejorar procesos/procedimientos internos 6,1379(MO10) Mejorar el control y la eficiencia de la empresa 6,0345(MO14) Crear una conciencia de calidad en la empresa 6,0345(MO2) Mejorar de la imagen de la empresa 6,0000

Page 17: J. Álvarez

Introducción:

Objetivos:

Marco Teórico

Metodología

Análisis Datos

Conclusiones:

MOTIVACIONES DE LOS ESTABLECIMIENTOS TERMALES ESPAÑOLES PARA CERTIFICARSE EN

LA “Q” DE CALIDAD TURÍSTICA

4) Sí existen diferencias significativas en cuatro de las motivaciones planteadas sg. certificaciones que posee el balneario

Motivos CertificacionesMedia

( de 1 a 7)

(MO1)Herramienta promocional de ventas

Certificadas Q 5,0000Certificadas Q más: ISO 9000 ó ISO 14000 6,0000

(MO7) Decisión a nivel corporativoCertificadas Q 5,5263Certificadas Q más: ISO 9000 ó ISO 14000 6,5000

(MO11)Base para la Gestión de la Calidad Total

Certificadas Q 5,5789Certificadas Q más: ISO 9000 ó ISO 14000 6,7000

(MO16) Anticiparse a los competidoresCertificadas Q 5,2105Certificadas Q más: ISO 9000 ó ISO 14000 6,3000

Page 18: J. Álvarez

Introducción:

Objetivos:

Marco Teórico

Metodología

Análisis Datos

Conclusiones:

MOTIVACIONES DE LOS ESTABLECIMIENTOS TERMALES ESPAÑOLES PARA CERTIFICARSE EN

LA “Q” DE CALIDAD TURÍSTICA

5) Existen diferencias significativas en la motivación “requerimiento de los clientes” con respecto al parámetro Categoría

Para los balnearios de 4****: La implantación y certificación en la “Q” de Calidad es un requerimiento de sus clientes

Page 19: J. Álvarez

D. José Álvarez GarcíaDr. José Antonio Fraiz

BreaDra. Mª Cruz Del Río

Rama

MOTIVACIONES DE LOS ESTABLECIMIENTOS TERMALES ESPAÑOLES PARA CERTIFICARSE

EN LA “Q” DE CALIDAD TURÍSTICA

CONGRESO INTERNACIONAL DE TURISMO TERMAL(Ourense) SPAIN - 2-6 / 03 / 2011

Muchas gracias !!