La Cultura de Calidad en la Atención al ClienteMgtr. Demetrio Santamaría Montezuma
Psicólogo Organizacional Panamá
META
NUESTRA META
Robert S. Kaplan y David P. Norton
FINANCIEROCreación de valores para el
accionista
CLIENTESSatisfacer las necesidades del
cliente.
PROCESOS INTERNOSIdentificación de objetivos e indicadores vinculados a los
procesos internos claves.
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTOCreación de valor futuro y un
clima cultural especifico.
VISIÓN ESTRATÉGICA.
visión
CREATIVIDAD
Las personas emprendedoras son creativas y ven cosas que el resto no ve. Y para conseguir esa mente creativa tiene que no cejar en tu empeño, intentarlo una y otra vez. Y eso pasa por estimular a toda tu gente a que sea creativa. Todas las personas pueden ser creativas. Todos los seres humanos son emprendedores; es parte de la naturaleza humana.
Autocrático DictatorialTransformacional
TransaccionalDemocrático Liberal
Espiritual EmprendedorColectivo
Disciplinas que son clave para obtener credibilidad.
• 1. Descubrirse a sí mismo• 2. Apreciar a los clientes• 3. Afirmar valores compartidos• 4. Desarrollar capacidad• 5. Servir un propósito• 6. Sostener la esperanza
LIDERAZGO EXITOSO
Autoestima Positiva
Alegría Y
seguridad
Alta apreciación
conciencia de sus
capacidades
Actitud positiva
Perseverancia
Deseo de
superación
Autovaloración
Amorpropio
Confianzaen sí mismo
AutoestimaAlta
Opinión ajena más importanteque la propia.
Comparación conlos demás.
Insatisfacción conmigo mismo.
Estar a la defensiva
No me responsabilizo.
Sentimientode
incapacidad
No me valoro
Tristeza
Inseguridad
Autoestimabaja
4. Enfocarme en aspectosConstructivos hacia miPersona.
2.Cambiarlas por su contrario
Positivo.
3. Tomar acción sobre
Mis debilidades para
Convertirlas en fortalezas.
5. Elegir pensamientos positivos
Y eliminar negativos.
CONSTRUCTIVOS
NO DESTRUCTIVOS.
6. Apreciar cada mejoraPor mínima que sea
Y perseverar en el caminoDe amarme completamente.
1. Identificar creencias erróneas
MEJORANDO MI AUTOESTIMA
REPÚBLICA DE PANAMÁÍNDICE DE DESARROLLO HUMANO
Mgtr. Demetrio Santamaría MontezumaPsicólogo Organizacional
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