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LA IMPORTANCIA DE OPTIMIZAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
FABRICE MARTIN
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CUENTA DEL CONFERENCISTA
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AGENDA
LA ERA DEL CLIENTE 1
QUIÉN ES CLARABRIDGE? 2
GESTIÓN INTELIGENTE DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE 3
CONCLUSIÓN Y PREGUNTAS 4
LA ERA DEL CLIENTE
TRANSFERENCIA DE PODER
8
GLOBAL CHIEF EXECUTIVE OFFICER
CAPITALIZING ON COMPLEXITY STUDY
LA CERCANÍA CON EL CLIENTE ES LO MÁS IMPORTANTE EN LA MENTE DEL CEO. EL 88% DE TODOS LOS CEOs ELIGIERON ACERCARCE A SUS CLIENTES COMO LA DIMENSIÓN MÁS
IMPORTANTE PARA REALIZAR SUS ESTRATEGIAS EN LOS PRÓXIMOS 5 AÑOS. ESTOS CEOs ESTÁN CONVENCIDOS DE QUE NO SÓLO DEBEN CONECTAR (O RECONECTAR) CON SUS CLIENTES, PERO
DEBEN SEGUIR APRENDIENDO COMO FORTALECER ESOS LAZOS
QUE PASA CUANDO LOS CONSUMIDORES TIENEN UNA BUENA EXPERIENCIA?
9
55% ESTAN DISPUESTOS
A RECOMENDAR
66% ESTAN DISPUESTOS
A GASTAR UN 13% MAS
QUE PASA CUANDO LOS CONSUMIDORES TIENEN UNA MALA EXPERIENCIA?
10
55% DEJAN DE COMPRAR DE UNA COMPAÑÍA
85% QUIEREN ADVERTIR
A OTROS
11
QUIÉN ES CLARABRIDGE?
12
NUESTRA MISIÓN:
LA SATISFACCIÓN Y LA LEALTAD MEJORAR LA EXPERIENCIA,
DE LOS CLIENTES
13
14
86% EXPANSIÓN DE CLIENTES
97% RENOVACIÓN
90% SATISFACCIÓN DE CLIENTES
AGREGADORES SOCIALES
OTROS
17
ENCUESTAS
CRM
18
GESTIÓN INTELIGENTE DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
19
GESTIÓN INTELIGENTE DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
20
PERCEPCIÓN NO ES REALIDAD
21
80%
8%
22
5.6%
EL RECORRIDO DEL CLIENTE MULTI-FUENTE
23
COMPRA USO CONOCIMIENTO INVESTIGACIÓN SOPORTE + VENTAS PÉRDIDA
EL RECORRIDO DEL CLIENTE MULTI-FUENTE
24
COMPRA USO CONOCIMIENTO INVESTIGACION SOPORTE + VENTAS PÉRDIDA
EL RECORRIDO DEL CLIENTE MULTI-FUENTE
25
COMPRA USO CONOCIMIENTO INVESTIGACIÓN SOPORTE + VENTAS PÉRDIDA
26
CONOCIMIENTO
PÉRDIDA
+ VENTAS
SOPORTE USO
COMPRA
INVESTIGACIÓN
27
28
CEO
MARKETING ATENCIÓN AL CLIENTE
EQUIPO DE WEBSITE
GERENTES DE TIENDAS
GERENTE DE PRODUCTOS
GERENTES REGIONALES
EL NUMERO DE FUENTES ESTA CRECIENDO
29
2006 2014
8
GESTIÓN INTELIGENTE DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
30
31
32
33
METRICAS DE
SATISFACCIÓN
HECHOS &
CONTEXTO
5% ESTRUCTURADOS
34
METRICAS DE
SATISFACCIÓN
HECHOS &
CONTEXTO
METRICAS DE
SENTIMIENTO
CONEXIÓN EMOCIONAL
95% NO
ESTRUCTURADOS
5% ESTRUCTURADOS
100% CAPACIDAD DE
ACCIÓN
35
36
DATOS PERSONALES:
USUARIO: SEXO:
AÑOS: PROFESION:
BSMITH FEMENINO 22 ESTUDIANTE
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PANTALLA: PERFORMANCE: CONVENIENCIA:
RECOMIENDA:
ACME.com X4 Ultrathin 23/05/2013 3.0 3.0 5.0 3.0 8
Yo estaba tan emocionado de tener mi nueva laptop de ACME. Esta tenia unos gráficos que te súper enloquecen, CPU rapidísimo y tremenda la vida de la batería. La Laptop no fue fácil de encontrar en el sitio web. Cuando lo encontré yo no quería pagar el costo de envío ridísculo ... así que fui a la tienda a recogerlo. El lugar era desastre y me enfermo lo desorganizado que estaba. No pude encontrar nada. Después de esperar 20 minutos apareció un camisa amarilla, finalmente conseguí ayuda. Teo era amable, pero no tenía ni idea de cómo responder mis preguntas acerca de la X4. Me encanto ese Laptop, pero esta venta debería haber sido mas fácil y no lo fue. #FEO ACME :( La próxima la compro en SuperMarket.
37
PROBLEMAS LINGÜÍSTICOS
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“@ACME atención al cliente #FALLA. Me voy a SuperMarket
Notas: Se quejo x el costo del envío. Encant. Capacidades de la lptp : gráficos, cpu, vida del la bat. Tienda desorganizada. Espero 20 min por un CA Ted no sabia nada de la lptp X4 Dijo que la prox. se va a Supermarket. Accion: Disculparse, decirle que enviaremos su feedback a la tienda para que mejoren. Enviar x email $15 de dto. Para p/prox.
Díganos que no le gusto: Conocimiento, espera interminable. Costo de envío. Díganos que le gusto: Gráficos, CPU, vida de la batería, amigable Díganos algo mas (exprese con detalles): La próxima me voy a SuperMarket. Sus empleados #FALLAN
GESTIÓN INTELIGENTE DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
45
EL IMPACTO DE RESPONDER A MALAS EXPERIENCIAS DE LOS CONSUMIDORES
46
FUENTE: TEMKIN GROUP, QUE PASA DESPUES DE UNA BUENA O MALA EXPERIENCIA? (DIC 2012)
47% PARAN DE
GASTAR
EL IMPACTO DE RESPONDER A MALAS EXPERIENCIAS DE LOS CONSUMIDORES
47
37% INCREMENTAN
SUS GASTOS
FUENTE: TEMKIN GROUP, QUE PASA DESPUES DE UNA BUENA O MALA EXPERIENCIA? (DIC 2012)
6% PARAN DE
GASTAR
QUE SE REQUIERE PARA RESPONDER CORRECTAMENTE
48
COMPRA USO CONOCIMIENTO INVESTIGACION SOPORTE + VENTAS PERDIDA
TODO EL MUNDO TOMA ACCIONES
49
TODO EL MUNDO TOMA ACCIONES
50
CORPORATIVO PRIMERA LINEA
GESTIÓN INTELIGENTE DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
51
52
MAS FUENTES
MAS ACCIONES
MAYOR SATISFACCIÓN
MAS $
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GRACIAS! FABRICE MARTIN
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