ADMINISTRACIÓN DE LA
CALIDADING. DENNIS ARIAS RAMÍREZ
DEFINICIÓN DE CALIDAD
CONCEPTO ABSTARCO Y SUBJETIVO
CONSISTENCIA
CONCEPTOS IMPORTANTES
REQUISITOSNecesidad o expectativa establecida, generalmente
implícita u obligatoria
Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
DEFINICIÓN DE CALIDAD Grado en el que un conjunto de características inherentes al producto o
servicio cumple con los requisitos explícitos e implícitos del cliente
Lo que sugiere esta definición es que no debemos solo considerar las exigencias explicitas del cliente sino también aquellas implícitas pues el producto o servicio atraviesa una cadena de procesos que agregan valor ante lo cual cada una de estas partes debe cumplir con los requisitos necesarios
CONCEPTOS IMPORTANTES
El cliente del producto o servicio es aquél que recibe el más alto
impacto del proceso.
¿Quién es nuestro cliente?
EL CLIENTE
Mc Donald´s
EJERCICIO
Recope
Municipalidad
Escuela
primaria
CONCEPTOS IMPORTANTES
CLIENTE INTERNO
CLIENTE EXTERNO
Es aquel miembro de la organización, que recibe
el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo
en la misma organización
Los clientes externos se clasifican en:
Usuarios finales: quienes compran el producto para su uso
Usuarios intermedios: quienes compran el producto para
revenderlos, re empacarlos, modificarlos o ensamblarlos
(detallistas, distribuidores, etc.)
Partes impactadas: quienes no compran el producto pero
se impactan por él. Por ejemplo, en un sistema educativo:
padres, comunidad, gobiernos locales, grupos cívicos,
escuelas vocacionales, colegios, etc.
ENFOQUES DE LA CALIDAD
• Este punto de vista conoce la calidad como absoluta y totalmente reconocible.
• Ejemplo: Rolex, Mercedez, Cadillac.
CRITERIO BASADO EN EL JUICIO
ENFOQUE BASADO EN LE JUICIO
ENFOQUES DE LA CALIDAD
• Define la calidad en función a una variable específica y medible.
• Ejemplo: Número de cilindros, cantidad de trozos de fresa en un frasco de mermelada.
CRITERIO BASADO EN EL
PRODUCTO
ENFOQUE HACIA EL PRODUCTO
ENFOQUES DE LA CALIDAD
• Define la calidad como la adecuabilidad para el uso pretendido por cada usuario.
• Ejemplo: auto de lujo vrs 4 X 4.
CRITERIO BASADO EN EL
USUARIO
ENFOQUE HACIA EL USUARIO
ENFOQUES DE LA CALIDAD
• Define la calidad como la relación de su utilidad o satisfacción con el precio.
• Ejemplo: Productos genéricos.
CRITERIO BASADO EN EL VALOR
ENFOQUE HACIA EL VALOR
ENFOQUES DE LA CALIDAD
• Define la calidad como el cumplimiento de las especificaciones.
• Ejemplo: mismo sabor de la coca cola en todo el mundo.
CRITERIO BASADO EN LA MANUFACTURA
ENFOQUE HACIA LA MANUFACTURA
Marco de referencia para la administración
de la Calidad
Calidad total es un enfoque que se utiliza en las empresas, para garantizar el
crecimiento y la rentabilidad, mejorando la atención que se le de a los
clientes y evitando que se realicen desperdicio de recursos en la empresa
Filosofía de Calidad total
PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA CT Este se logra con la participación de todos los empleados,
con conocimientos de estrategias administrativas. De
manera que el personal esta en una constante
capacitación y entrenamiento.
PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA CT También se debe lograr que los empleados participen en
los objetivos de la empresa y hacer que el empleado se
sienta a gusto en su ambiente de trabajo, así se mejorará
la productividad del empleado.
PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA CT En la empresa es muy importante que los programas de
capacitación se den a las personas de acuerdo al nivel que
laboran en la empresa, para que las personas puedan
solucionar problemas de acuerdo a las necesidades de su
puesto.
CONSIDERACIÓN Se debe tener en cuenta que este tipo de enfoque se debe
a la necesidad de las empresas para mejorar sus servicios,
buscando la satisfacción del cliente en primer lugar.
CONSIDERACIÓN Se busca en forma activa identificar las necesidades y
expectativas de los clientes, incorporar la calidad en los
procesos laborales aprovechando el conocimiento y la
experiencia de su fuerza laboral
Enfoque en clientes y accionistas
Para satisfacer o exceder las expectativas del cliente las organizaciones
deben entender bien todos los atributos de sus productos y servicios, que
contribuyen al valor para el consumidor y dan lugar a su satisfacción y
lealtad. Por tanto debe mostrar compromiso hacia sus empleados, ofrecer
oportunidades de desarrollo, crecimiento, sistemas de compensación
adecuados.
Es el resultado de un índice de satisfacción del
cliente en el cual los clientes responden a una
sola pregunta: “¿De 1 a 10 usted nos
recomendaría?”.
Net Promoter Score
El Net Promoter Score sale de la ecuación:
NPS = % RESPUESTAS(9-10) – % RESPUESTAS (1-6)
NPS = % “PROMOTERS” - % “DETRACTORS”
Los 14 principios de DEMING
La filosofía de William Edwards Deming William Edwards Deming (1900-1993), fue un
estadístico estadounidense, que sentó una de las principales bases en lo referente al
control estadístico de la calidad, en 1927 conoció al Dr. Shewhart, con el que trabajó
estrechamente impartiendo una serie de cursos sobre el control estadístico del proceso
en la Universidad de Stanford. En el verano de 1950 enseñó en el Japón la técnica del
control estadístico del proceso y la filosofía de la administración para la calidad, ese
mismo año, la Unión de Ciencia e Ingeniería Japonesa (UCIJ) instituyó el Premio
Deming a la calidad y confiabilidad de productos y servicios.
Los 14 principios de DEMING
Metodología para implantar la calidad
Deming afirma que no es suficiente tan sólo resolver problemas, grandes o pequeños.
La dirección requiere formular y dar señales de que su intención es permanecer en el
negocio, y proteger tanto a los inversionistas como los puestos de trabajo.
El esfuerzo anterior debe ser encabezado por la administración superior. Para
facilitar el logro de tal meta de mejoramiento, Deming ha propuesto a los
directivos de diversas organizaciones un sistema constituido por los siguientes
catorce puntos.
Los 14 principios de DEMING
Ser constantes en el propósito de mejorar el producto o servicio, con el objetivo de
llegar a ser competitivos, de permanecer en el negocio y de proporcionar puestos de
Trabajo.
1
Los 14 principios de DEMING
Adoptar la nueva filosofía de "conciencia de la calidad". Nos encontramos en una nueva
era económica. Los directivos deben ser conscientes del reto, afrontar sus
responsabilidades y hacerse cargo del liderazgo para cambiar.
2
Los 14 principios de DEMING
Suprimir la dependencia de la inspección para lograr la calidad. Eliminar la necesidad
de la inspección en masa, incorporando la calidad dentro del producto en primer lugar.
3
Los 14 principios de DEMING
Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio. En vez de ello,
minimizar el costo total. Establecer la tendencia a tener un solo proveedor para
cualquiera artículo, con una relación a largo plazo, de lealtad y confianza.
4
Los 14 principios de DEMING
Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio, para mejorar la
CALIDAD y la productividad y así reducir los costos continuamente.
5
Los 14 principios de DEMING
Instituir la formación en el trabajo
6
Los 14 principios de DEMING
Implantar el liderazgo. El objetivo de la supervisión debe consistir en ayudar a las
personas, a las máquinas y a los aparatos para que hagan un trabajo mejor:
7
Los 14 principios de DEMING
Desechar el miedo, de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia para la
organización.
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Los 14 principios de DEMING
Derribar las barreras entre dependencias. Las personas de diferentes departamentos
deben trabajar en equipo, para prever los problemas de producción y los que podrían
surgir en el uso del producto, con el mismo o con el usuario.
9
Los 14 principios de DEMING
Eliminar las metas numéricas, los carteles y los lemas que busquen nuevos niveles de
productividad, sin ofrecer métodos que faciliten la consecución de tales metas. El grueso
de las causas de baja calidad y baja productividad pertenecen al sistema y, por tanto,
caen más allá de las posibilidades del personal operativo.
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Los 14 principios de DEMING
Eliminar cuotas numéricas prescritas y sustituirlas por el liderazgo.
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Los 14 principios de DEMING
Eliminar las barreras que impiden al empleado gozar de su derecho a estar
orgulloso de su trabajo.
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Los 14 principios de DEMING
Implantar un programa vigoroso de educación y auto – mejora.
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Los 14 principios de DEMING
Involucrar a todo el personal de la organización en la lucha por conseguir la
transformación. Esta es tarea de todos.
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TAREA
DISTINGA ENTRE CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS, EXPLIQUE COMO SE
APLICAN ESTOS CONCEPTOS PARA EL CASO DE: FUERZA Y LUZ, LA CERVECERÍA
COSTA RICA Y EL DEPORTIVO SAPRISSA?.
GENERE UNA DEFINICIÓN PROPIA DE “CALIDAD”?.
CUAL ES EL CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL Y QUE SIGNIFICA PARA LA FORMA EN
QUE ADMINISTRA UNA ORGANIZACIÓN?.
MUCHAS
GRACIAS
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