Gestión estratégica del Dpto. de Facility Management
para crear valor
Ponente: Luis Barajas Calderón
IFMA ‐ G&BP 201016 de junio de 2011
IFMA - G&BP 2010
Quiénes somos y qué hacemos
Fundada en 1965, ECE Projecktmanagement es una compañía alemana con base en Hamburgo, líder en el mercado europeo de centros comerciales urbanos. Con más de 40 años de experiencia en el sector, la compañía desarrolla, construye, alquila y gestiona centros comerciales e invierte en destacados proyectos con un marcado carácter comercial.
Actualmente el Grupo ECE gestiona 132 centros comerciales, distribuidos por Alemania, Bulgaria, Turquía Polonia, Hungría, República Checa, Austria, Suiza, Rusia, Grecia, Lituania y Catar, con una superficie de 3,6 millones de m2 SBA y un valor de mercado de 18.800 millones de euros.
En j ulio de 2010 adquiere Auxideico, con el propósito de expandir sus actividades en Europa occidental
Nuestro grupo
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Constituida en 1994, Auxideico es una de las empresas líderes del mercado español en la prestación de servicios de consultoría y gestión integral de centros comerciales, parques comerciales y outlets.
Con 17 años de experiencia en el sector, Auxideico se ha posicionado como una de las empresas más activ as e innov adoras, habiendo participado en numerosos proyectos entre los que se encuentran algunos de los principales centros comerciales existentes en España.
Entre nuestros clientes se hayan destacados inv ersores nacionales e internacionales y nuestra cartera de activos incluye más de 540.000 m2 de SBA en gestión, repartida en 15 centros comerciales distribuidos por toda la península.
Nosotros
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Principales magnitudes
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Nuestros servicios
Auxideico dispone de un modelo exclusiv o de gestión integral de centros comerciales, parques comerciales y outlets, adaptado a las necesidades del cliente.
Nuestros servicios engloban, baj o el criterio de la optimización, la gestión:
Del inmuebleDel patrimonio
Comercial
De los recursos
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Nuestro proyecto
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Sinopsis: De bomberos a creadores de valor
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Análisis de situación
1Apuesta por el cambio
2Obj etivos
3
Estrategia
4Planes de Acción
5Seguimiento y control
6
2007: Ap agando fuegos
2010: Creando valor
Situación de partida
Debilidades Amen azas
• No hay un plan estratégico del departamento
• Modelo de gestión táctica por pr ocesos
• Know-how y criterios dis persos
• Reducida estructur a en sede
• Comunicación interna y externa
• Creciente cualificac ión y ex igencia de los
clientes
• Insatisfacción del cliente inter no y externo
• Nuevos modelos de externaliz ación de la gestión
operativa del FM
• Resistencia al cam bio del equipo
Fortalezas Oportunidades
• Gran experiencia y prestigio en el sector
• Amplio know-how en gestión operativa
• Amplia estructura oper ativa (jefes de SSGG y
equipos de ger encia).
• Buena cualific ación técnica del equipo
• Sólida red de co laboradores
• Crear valor para la compañía / clientes
• Generar nuevas líneas de negocio
• Diferenciación de la competencia
• Fidelización del cl iente
• Desarrollo de siner gias internas y externas
Análisis DAF O Dpto. FM - Jun 2007
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Modelo de gestión 2007
Head of FM Dpto. - Centrado en funciones tácticas de coordinación de planes de acción, frecuentemente arrastrado a la operativa de los centros.
Site FM / SC teams.- Centrados en la gestión operativa y en la coordinación y supervisión del trabajo de los distintos proveedores de servicios (mantenimiento, seguridad, limpieza, etc.).
Proveedores de serv icios.- Centrados en proveer el servicio, sin participar en los procesos de gestión operativa de Auxideico.
Gestión táctica por procesos
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Modelo de gestión 2010
Head of FM Dpto. - Centrado en el desarrollo de la estrategia y el apoyo a los distintos planes de acción.
Site FM / SC teams.- Centrados en la gestión táctica y el desarrollo de los planes de acción asignados. Su carga de gestión operativa se reduce considerablemente gracias a
Partners.- Aquellos proveedores de servicios capaces de aportar un valor añadido a su desempeño y desarrollar aquellas gestiones de carácter más operativo (planificación, seguimiento, informes, etc.) integrándose en nuestros procesos y procedimientos.
Gestión estratégica por objetiv os
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Las claves del éxito
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Estrategia
“No hay viento favorable para el que no sabe a quépuerto se dirige”
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El método BSC
Implantamos el Balanced Scorecard, ya que es un método de gestión estratégica que permite traducir, alinear y comunicar la visión y estrategia a toda la organización, permitiendo:
Mov ilizar al equipo hacia el cumplimiento de la visión, misión y estrategia
Canalizar los recursos financieros, materiales y humanos hacia el logro esperado
Mej orar las comunicaciones internas y externas mediante objetivos e indicadores de gestión
Organizar los esfuerzos, habilidades, conocimientos y responsabilidades
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Mapa estratégico 2008-2010
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Gestión del cambio
El cambio es la esencia de la innovación y ésta, la fuente del progreso.
Míralo todo desde una nueva perspectiva
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El método Jhon Kotter
Fase (John Kotter) Acción clav e
1. Sentido de urgencia Explicar las conclusiones del anál isis de situación y necesidad de cambio
2. CoaliciónReal izar enc uentros de site FM para hacer equipo y fomentar el networking
3. Visión clara Desarro llar e l ME del departamento de FM de acuerdo al ME de la compañía
4. Comunicar la visiónComunicar al equipo de FM y a la compañía e l ME y el CMI del dpto. de FM
5. Eliminar obstáculosActualizar los job description del dpto. de FM e identificar loslíderes
6. Triunfos a corto plazo Comenz ar con acciones de bajo coste y elevado impacto
7. Construir sobre el cambioContinuar progresivam ente con las acciones de may or coste y alcanc e
8. Anclar el cambio Integrar a los site FM en un proy ecto participativo de mejora continua
Fases de
l proceso
de cambio
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Comunicación
“Cómo hablar a los demás para que te escucheny cómo escuchar a los demás para que te hablen”
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Comunicación bidireccional
Resto de departamentos Dpto. FM
Comunicación interna Comunicación externa
Clientes
Partners
EntornoSector RetailAutoridades
Medios de Comunicac.
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Nuevos criterios
Mantener la esencia, mejorar las fórmulas
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Evolución
2007 2010
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Control del Riesgo
Gestión Táctica
Cumplir Procesos
Prov isión del servicio
Cuadrantes
Prov eedor
Gestión Estratégica
Cumplir Objetiv os
Integración del serv icio
SLA´s
Transf erencia del Riesgo
Partner
Perf il técnico Perf il gestor
Equipo
Crea una coalición, comunica unas metas claras y el resultado será muy superior
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Crecimiento profesional
Competencias 2008 2009 2010 Var 2010/2008 (%)1. Comunicación 3,8 6,5 7,3 + 92,1 %
2. Desarrollo de personas 5,5 6,8 7,9 + 43,6 %
3. Desarrollo de relaciones 5,6 7,3 7,6 + 35,7 %
4. Ética profesional y social 7,3 7,6 8,2 + 12,3 %
5. Gestión de equipos 6,2 7,4 7,4 + 19,3 %
6. Iniciativa 4,8 6,6 8,4 + 75,0 %
7. Innovación 5,4 6,6 7,6 + 40,7 %
8. Orientación a resultados 6,6 7,7 8,8 + 33,3 %
9. Orientación al cliente 5,6 6,6 7,9 + 41,1 %
10. Trabajo en equipo 7,2 7,9 7,9 + 9,72 %
Total: 5,8 7,1 7,9 + 36,2 %
Evaluación de competencias equipo FM
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Resultados y Conclusiones
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Resultados
“Como no sabía que era imposible, lo hice”
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Aprendizaje y crecimiento
Acción Indicador / Obj etiv o 2008 2009 2010Encuentros anuales entre site FM Encuesta s.10 p. / 7,0 p. 7,2 7,8 8,1
Networking entre site FM Nº good practices en común / 5 al año 3 8 7
Gestión del cam bio Evaluac ión com petencias s.10 p. / 7,0 p. 5,8 7,1 7,9
Objetivo: Team Building Result ados
Acción Indicador / Obj etiv o 2008 2009 2010Cursos IFMA Asistentes / encuesta s.10 p. / 5 / 7,0 p. - 3 / 7,8 6 / 8,1
Formación interna (estrategia) Nº horas / encuesta s.10 p. / 20 / 7,0 p. 10 / 7,9 20 / 7,6 20 / 8,2
Formación partners (técnic a) Nº horas / encuesta s.10 p. / 20 / 7,0 p. - 12 / 6,4 45 / 7,3
Objetivo: Formación R esultados
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Perspectiva interna
Acción Indicador / Obj etiv o 2008 2009 2010Procedim entar proc esos clave Dedic ación (h/persona y año) / 900 h 1135 1043 845
Actualizar modelos de contratos Grado de implantación (% / total) / 100 % 27 45 100
Sistematizar el reporting Dedic ación (h/persona y año) / 200 h 280 250 195
Desarro llo de partners Tasa de rotación ( %/ total) / 5 % 15,5 7,1 4,3
Sistema de Gestión Ambienta l Tasa de implantación ( %/ total) / 100 % - - 100
Sistema de Gestión de PRL Tasa de implantación ( %/ total) / 100 % - 66,6 100
Objetivo: Mejoras Operativas R esultados
Acción Indicador / Obj etiv o 2008 2009 2010ECOP Ingresos (m.€ / año) / 30,0 m.€/año - - 4,5
Refurbis hment Management Ingresos (m.€ / año) / 30,0 m.€/año - 38,0 59,0
Planes Plurianuales de Inversión Ingresos (m.€ / año) / 15,0 m.€/año - 0 0
Objetivo: Nuevos Servicio s FM Resultados
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Acción Indicador / Obj etiv o 2008 2009 2010Cost containm ent Reducción de costes(m.€/año) / 557,7m.€ - 401,54 1.247,02
Variación (% s. 11.154.m.€/año) / -5% - -3,60% -11,18%
Eficiencia ener gética Reducción cons umo (GWh año) / 2,1GWh 1,12 2,05 4,42
Variación (% s. 42,23 GWh año) / - 5% -2,65% -4,85% -10,46%
Ahorros comparables (m.€) / 210 m.€ 113,12 209,1 450,84
Specia lty Leasing Ingresos (m.€) / 120,0 m.€ 110,15 135,50 135,50
Objetivo: Optimización de recursos Result ados
Perspectiva del cliente
Acción Indicador / Obj etiv o 2008 2009 2010
Minimiz ar Riesgos Labor ales Nº incidentes grav es / muy graves / 0/0 - 0/0 0/0
Minimiz ar Ries gos Patrimoniales Nº incidentes graves / muy graves / 0/0 - 0/0 0/0
Minimiz ar Incumpl imientos T.Legales Nº sanciones admin istrativas / 0 - 1 0
Objetivo: Minimizar riesgos Resultados
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Acción Indicador / Obj etiv o 2008 2009 2010Búsqueda SBA disponib le Superficie loca lizada (m2) / 7.000 m2 - - 15.000
Certificación ISO 14001 Nº centros certificados / 6 centros - - 7
Certificación BREEAM in us e Nº centros certificados / 6 centros - - 2
Objetivo: Valor añ adido Resultados
Perspectiva financiera
Perspectiva del cliente
Acción Indicador / Obj etiv o 2008 2009 2010Rentabilidad Importe Optimización (m.€) / 1000 m.€ 513,12 1023,64 2.248,19
Relación Optimizac ión / Coste FM / 2,0 0,94 1,89 4,12
Nuevas fuentes de ingresos Ingresos servicios FM (m.€/año) / 75 m.€ 16,5 58,32 83,82
Objetivo: Rentabilidad e Ingreso s Resultado s
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Conclusiones
estrategiaequipo
comunicacióncambio
nuevos criterios
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muchas gracias
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