MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA PARA STANDS, TIENDAS, CENTROS Y FERIAS ARTESANALES
Presidente del Gobierno Regional CuscoLic. Hugo Gonzales Sayán
Gerente de Desarrollo Económico – Región CuscoMgt. Jean Paul Benavente García
Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR CuscoMgt. Victor Hugo Pérez Cevallos
Directora de Turismo - Dircetur CuscoLic. Margarita García Sotomayor
Jefe del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco”Eco. Richard Atausinchi Laurel
MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA PARA STANDS, TIENDAS, CENTROS Y FERIAS ARTESANALES
Publicación realizada en el marco del Proyecto: “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco”Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo – DIRCETUR Cusco Gobierno Regional Cusco.
MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA PARA STANDS, TIENDAS, CENTROS Y FERIAS ARTESANALESCusco - Perú2009
Edición:Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco”www.calidadcusco.com
Elaboración de Contenidos:Sr. Hugo Quispe Pérez
Revisión de Contenidos y Corrección:Lic. Greta Gamarra González
Corrección de Estilos:Oscar Olazo
Diseño y Diagramación:UNIGRAF CUSCO S.R.L.
Impresión:Impresiones Gerson
Tiraje: 1,000 ejemplares
Se autoriza la copia total o parcial del documento, a condición de citar la fuente.
3
INDICE
PARTE I: GENERALIDADES
1. PRESENTACIÓN
2. INTRODUCCIÓN
3. OBJETIVOS
4. ASPECTOS GENERALES
5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD
PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURISTICA
1. DEFINICIÓN - MARCO TEÓRICO
2. IDENTIFICACION DE LA ACTIVIDAD ARTESANAL
2.1 Aspectos negativos (debilidades) frente al mercado
2.2 Aspectos positivos (fortalezas) frente al mercado
3. GESTION DE LA CALIDAD
3.1 POLITICA DE LA CALIDAD
3.2 LA CALIDAD DEL PRODUCTO
3.3 CALIDAD DE LA ATENCION EN LAS DIFERENTES ETAPAS DEL
SERVICIO
3.3.1 Primera etapa: la recepción al cliente
3.3.2 Segunda etapa: la venta
3.3.3 Tercera etapa: el pago por la venta
3.3.4 Cuarta etapa: la despedida al cliente
3.4 CRITERIOS DE CALIDAD APLICADOS A LOS CENTROS ARTESANALAS, TIENDAS O STAND DE VENTA DE ARTESANIAA. Elementos físicos (tangibilidad)
B. Fiabilidad
C. Capacidad de respuesta
D. Seguridad
E. Empatía
4. GESTION DE LAS EMOCIONES
5. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD 5.1 Aspecto Ambiental
5.2 Aspecto Sociocultural
5.3 Aspecto economico
6. BIBLIOGRAFIA
7. ANEXOSANEXO 1. ¿QUIEN ES EL COMPRADOR DE PRODUCTOS ARTESANALES?
ANEXO 2. NUESTRO CENTRO O FERIA ARTESANAL
GENERALIDADESParte I
7
1. PRESENTACIÓN
El presente Manual de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativa
del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”, impulsado desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo
(DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco.
Nuestra intención es mejorar la calidad de la atención en los diferentes servicios
que integran la cadena del turismo, entre los que juega un papel importante el
servicio de venta de artesanía, sea brindado por stands, tiendas, centros o ferias
artesanales.
El éxito de un destino turístico, está representado por la satisfacción de las
expectativas del cliente y como consecuencia, de la recomendación que
éste pueda hacer ya sea positiva o negativamente, afectando no sólo a la
sostenibilidad de las empresas que brindan sus servicios, sino también a la
imagen que damos del Cusco como destino turístico, dando, a su vez, lugar a
una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra región.
No debemos olvidar, que en el contexto global, competimos con muchos otros
destinos turísticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios
que ofrecen, haciéndose por este motivo más atractivos, no obstante contar a
veces con menores atracciones culturales e históricas.
En ese entender queremos contribuir con recomendaciones para el servicio de
venta de artesanía y así el turista tenga una experiencia agradable.
Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha
sido concebido contribuyendo así al desarrollo de la actividad turística y en
particular al del servicio de venta de artesanía, brindado por stands, tiendas,
centros o ferias artesanales; que contribuyen con la imagen del destino turístico
de Cusco.
9
2. INTRODUCCIÓN
La CALIDAD de un destino turístico, es el resultado de la competitividad de
los productos turísticos que ofrece, donde predomina la Planta Turística1
eficiente, como consecuencia de la gestión de la calidad, adecuada a las nuevas
necesidades y tendencias globales.
Como toda actividad en la era de la globalización, el turismo se encuentra en
una situación de constante cambio desde hace algunas décadas.
Estos cambios que afrontan los destinos turísticos, no sólo están orientados
a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino también
lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turística en cuanto
a sus modos de organización y producción, donde la CALIDAD juega un papel
fundamental en la gestión de toda empresa de servicios turísticos.
No olvidemos que cuando un cliente compra, no sólo compra productos y
servicios, compra deseos. Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta
turística ofertada como Producto Turístico en el Cusco, ¿están satisfaciendo las
necesidades y deseos de nuestros visitantes?
1 Se denomina “Planta Turística” a los servicios que se venden a los turistas y que está integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones.
El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios básicos para el turismo: Alojamiento, alimentación, Esparcimiento y otros servicios (agencias de viaje, información, guías, transporte turístico, comercio, etc).
Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya función es facilitar la práctica de las actividades netamente turísticas. Estas son: de agua y de playa, de montañas (miradores, circuitos de senderos, refugios, teleféricos) y generales.
BOULLON, Roberto “Planificación del Espacio Turístico” Editorial Trillas México.
10
Manual de Calidad Turística para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales
Con el propósito de responder a esta interrogante, el Proyecto “Mejoramiento de
la Calidad de los Servicios Turísticos de Dircetur Cusco”, ha elaborado el presente
manual, que contiene criterios mínimos de calidad y pretende ser un documento
guía para que las empresas turísticas se esmeren en elevar y gestionar la calidad
de sus servicios, hecho que incidirá en el mejoramiento de nuestra imagen
como destino turístico competitivo.
11
3. OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL:
El Objetivo del presente Manual de Calidad Turística, es orientar a todos los
empresarios y trabajadores vinculados al rubro de Venta de artesanía, a
incorporar acciones estandarizadas que eleven el nivel de calidad tanto de
sus productos como en el servicio que brindan al turista.
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
a. Mejorar la calidad en el servicio de venta de artesanía.
b. Posicionar el servicio de venta de artesanía provista por stands,
tiendas, centros o ferias artesanales, frente a la oferta artesanal de
otros destinos turísticos o lugares de producción
c. Fortalecer la gestión empresarial en las empresas que prestan el
servicio de venta de artesanía.
d. Proveer información básica y útil para el desarrollo del servicio de
venta de artesanía.
12
4. ASPECTOS GENERALES
¿Qué es calidad?
De acuerdo a las Normas ISO, “la calidad es el conjunto de características que
le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades
implícitas y expresadas”
La preocupación por la calidad se debió a que no sólo se convirtió en uno de los
requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pasó a ser un factor
estratégico, para que muchas empresas mantengan su posición en el mercado
así como coadyuvar a su supervivencia.
¿Qué es calidad de servicio turístico?
Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las
características de los productos (aspectos tangibles); la evolución de este
concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a
empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas turísticas.
Parasuraman (1988) desarrolló un modelo conceptual de la calidad del servicio
y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice
QUALity)
Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de
cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta,
la seguridad y la empatía.
Manual de Calidad Turística para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales
13
¿Cómo logro la calidad turística?
Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisfacción del
cliente en cada una de estas 5 dimensiones que están presentes en las diferentes
etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo
en cada una de ellas.
¿En qué me ayuda un Manual de Calidad Turística?El Manual de calidad turística proporciona criterios de calidad para estandarizar
su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de
quien lo ofrece.
14
1
4
3
2
La Recepción al Cliente
La despedidaal Cliente
El Pago por la Venta
La Venta
CADENA OSECUENCIA DE
SERVICIO
5. COMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA
El presente manual pone a disposición de los conductores de negocio y personal
administrativo y ventas de tiendas, stad, centros y ferias artesanales de Cusco,
una guía que sirva de orientación sobre cómo mejorar la calidad tanto de
los productos como de su comercialización, basado en procedimientos y
comportamientos que exige el mundo moderno, con el fin de lograr mayores
beneficios económicos y sociales tanto para el artesano como para los
comercializadores de su producción.
Este documento identifica en primer lugar la actividad artesanal con sus virtudes
y defectos, luego formula recomendaciones para aprovechar de esas virtudes y
la manera de superar los defectos; para que la actividad artesanal pueda ser
mejor reconocida en el contexto del mercado global.
En el manual se usará para la cadena del servicio o secuencia del servicio un
esquema lógico operativo (*ver gráfico), donde se identifican etapas y para cada
una de ellas se definirán criterios de calidad que serán tratados al detalle en el
acápite 3.3
Manual de Calidad Turística para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales
15
Para la aplicación de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones
de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) más
que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en todo
tipo de empresas o personas que brindan este servicio.
Finalmente se formulan criterios de calidad (entendida como aquella condición
que debe cumplir una determinada actividad, actuación o proceso, para ser
considerada de calidad), y como consecuencia de la aplicación correcta y
oportuna de estas recomendaciones se podrá consolidar el servicio que se
brinda.
Los criterios de calidad aquí descritos, se fundamentan en el modelo conceptual
de “calidad de servicio SERVQUAL” y en la cadena o secuencia del servicio, desde
la perspectiva del cliente o usuario del servicio.
El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman,
Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepción de los usuarios
sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y
Empatía.
1. Elementos Tangibles: dirigido a las instalaciones físicas, equipamiento
y apariencia del personal: limpieza de las instalaciones, equipamiento
necesario, estado de conservación de la infraestructura, mobiliario y
equipos, mantenimiento y limpieza de sanitarios y grifería en los baños en
caso lo ofrezcan al publico, provision de implementos necesarios en baños
de uso público, apariencia y presentación del personal, conocimiento y
dominio de idiomas.
2. Fiabilidad: dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio
de manera confiable y precisa: confianza que inspira el personal,
cumplimiento de promesas por parte del personal, veracidad de la
publicidad, formalidad de la empresa.
16
3. Capacidad de respuesta: predisposición del personal para ayudar al
cliente y proveer el servicio a tiempo: cumplimiento de servicios en el
tiempo indicado, solución de problemas con rapidez.
4. Seguridad: conocimiento del personal y habilidad para inspirar
confianza: personal capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar
las pertenencias y seguridad dentro del local.
5. Empatía: predisposición del personal para una atención y ayuda en todo
momento, atención permanente con un trato amable y cordial.
Manual de Calidad Turística para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales
EL MANUALDE CALIDADTURÍSTICA
Parte II
1919
1. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL
Producción artesanal: Es la actividad económica de transformación, con
predominio del trabajo manual. Utiliza materia de origen natural considerada
como una manifestación cultural y tradicional, organizada de acuerdo a las
habilidades y experiencias demostradas en las unidades de producción.
Artesanía: Actividad realizada manualmente, de manera individual,
familiar o comunitaria, que tiene por objeto transformar productos en
artículos nuevos que no forman parte de una producción en serie. Donde la
creatividad personal y la mano de obra constituyen factores predominantes
que imprimen las características culturales, folklóricas o utilitarias de una
región determinada, mediante la aplicación de técnicas y herramientas de
cualquier naturaleza.
Artesano: Persona con cuyas habilidades naturales o dominio técnico de un
oficio, elabora bienes u objetos de artesanía que reflejen la belleza, tradición
y cultura de una localidad, auxiliándose de herramientas e instrumentos de
cualquier naturaleza.
20
2. IDENTIFICACIÓN DE LA ACTIVIDAD ARTESANAL
2.1 ASPECTOS NEGATIVOS (DEBILIDADES) FRENTE AL MERCADO
• Falta control de calidad de los insumos (hilos, tintes, pinturas,
engobes, etc.).
• Falta control de calidad del producto terminado (afinamiento de
los acabados).
• Falta de especialización del productor y sus equipos de trabajo.
• Falta de estandarización del producto.
• Inadecuada presentación del producto (estuches, bolsas, cajas,
etiquetas, etc.).
• Inadecuada presentación de los puestos de venta (stands): vitrinas
y módulos, iluminación, orden y limpieza, numeración.
• Inadecuada presentación del personal (uniformes, identificación,
limpieza personal).
• Falta de calidad de la atención (saludo, no se conoce ni se explica
las bondades del producto, son extremadamente insistentes en la
venta, la no entrega de comprobante de pago, etc.).
• Informalidad (Ausencia de RUC, de licencia municipal, etc.) que
limita el acceso al crédito y/o apoyo oficial.
Manual de Calidad Turística para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales
21
• Capacidad de organización asociativa que permita, a través de
comités especializados, suplir las necesidades del artesano-
comerciante (Limpieza, Capacitación, cuna o nido, servicios
higiénicos, etc.)
2.2 ASPECTOS POSITIVOS (FORTALEZAS) FRENTE AL MERCADO
• Tenemos una inagotable fuente de inspiración en nuestras culturas
ancestrales.
• El artesano andino y especialmente en la región es altamente
creativo e innovador.
• Nuestra mano de obra es de alta calidad, tenemos gran habilidad
manual.
• El desarrollo del turismo en la región es creciente.
• Tenemos la aspiración a que nuestros negocios crezcan y se
fortalezcan.
• La situación económica del país favorece el crédito para la pequeña
y micro empresa.
22
3. GESTION DE LA CALIDAD
Es el conjunto de acciones que se ejecutan con el fin de alcanzar altos niveles
de calidad que nos hagan competitivos frente a la oferta artesanal de otros
destinos turísticos o lugares de producción artesanal.
3.1 POLITICA DE LA CALIDAD
Es la planificación de las acciones que debemos tomar para satisfacer las
expectativas y deseos de nuestros clientes, quienes esperan encontrar
productos novedosos y durables así como una atención cordial y al
mismo tiempo respetuosa.
La política de calidad abarca diversos aspectos, entre los que podemos
señalar:
a. Fijar objetivos a corto, mediano y largo plazo.
b. Escuchar y tomar en cuenta las opiniones de nuestros clientes a
cerca de nuestros productos o de la atención recibida.
c. Ser confiables en cuanto a la calidad del producto que le ofrecemos
(originalidad y duración) y al justo precio que le cobramos por él.
d. Garantizar la seguridad de nuestros clientes mientras éstos se
desplacen por nuestro establecimiento o centro artesanal.
e. Crear un clima favorable de trabajo con nuestros trabajadores y con
nuestros colegas y vecinos del centro artesanal.
f. Recordar que nuestro negocio depende del cliente, por tanto
brindarle el trato más amable y evitar el engaño en la transacción.
Manual de Calidad Turística para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales
23
3.2 LA CALIDAD DEL PRODUCTO
En el actual esquema globalizado del comercio mundial, la artesanía
también está sujeta a una gran competencia. Vemos productos hechos
en China, Thailandia o Corea con un acabado impecable, presentados
en elegantes y sólidos estuches y a precios sumamente bajos. Entonces
cabe preguntarse: ¿cómo lo hacen?
La respuesta es simple: estandarización de la calidad, es decir fijar
cantidades exactas de cada insumo y del tiempo empleado en su
proceso y trabajar en serie con etapas de producción muy especializadas,
de modo que los productos de mayor acogida se puedan repetir
exactamente iguales al original y en grandes cantidades, sea para su
distribución al por mayor o, eventualmente para la exportación, sólo así
se pueden lograr costos competitivos.
Sin embargo, la calidad del producto depende además de otros factores,
por lo que caben las siguientes recomendaciones:
24
a. Haga que su producto sea no solamente atractivo a la vista sino
también tenga características de resistencia y duración.
b. Elija insumos de buena calidad y experimente antes de sacar su
producto final al mercado
c. Organice un catálogo ilustrado con fotografías asignando números
de serie a cada producto.
d. A menos de que se trate de exclusividades (un ejemplar por
modelo), trabaje en serie para bajar sus costos de producción.
Manual de Calidad Turística para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales
25
e. Sea original e innovador en sus diseños
f. Presente su producto en una envoltura o envase aparente. En caso
de objetos frágiles, en cajas que los protejan como para viajes
largos.
26
3.3 CALIDAD DE LA ATENCION EN LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO
Esto está referido en gran medida a la Gestión de las Emociones del
cliente y de nosotros mismos. Poco sirve tener un producto atractivo
y de calidad si no tenemos la capacidad de entender la necesidad del
cliente de sentirse en todo momento de su viaje en un ambiente de
amabilidad y respeto y no de tensiones que se le puede ocasionar al
sentirse asediado, perseguido o engañado.
Está demostrado que el lograr la simpatía del cliente nos permite
avanzar un 50% en el proceso de la venta, por esto es importante causar
buena impresión desde el primer momento y mantenerla durante las diferentes etapas del servicio:
1
4
3
2
La Recepción al Cliente
La despedidaal Cliente
El Pago por la Venta
La Venta
CADENA OSECUENCIA DE
SERVICIO
Manual de Calidad Turística para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales
27
3.3.1 LA RECEPCIÓN AL CLIENTE
Salude respetuosamente (no: ¡hola!, tampoco haga de cuenta
que está ocupada y no vio al cliente)
Invítele a mirar sin compromiso su mercadería y si es el caso a
probarse.
Si ve cansancio en el cliente ofrézcale que tome asiento en su
banco de atención.
Primera Etapa:La Recepción
al Cliente
28
3.3.2 LA VENTA
Muestre sus productos con toda voluntad y esmero.
No se incomode ni hable mal por los productos que haya
comprado antes que los de usted.
Sea atento, si tiene paquetes o cosas en la mano que le impiden
examinar sus productos libremente, comídase a ponerlos en
lugar seguro sin que el cliente los pierda de vista.
Segunda Etapa:La Venta
Manual de Calidad Turística para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales
29
Dé las facilidades para que el cliente vea y examine todos los
productos que le llamen la atención.
Explíquele con verdad y conocimiento las bondades de su
producto
Cobre un precio justo para que no tenga que hacer grandes
rebajas, pues si hace esto el cliente tendrá la impresión de que
usted lo quiso estafar.
Entregue su producto debidamente embolsado (bolsa nueva
con asas de preferencia de papel).
30
3.3.3 EL PAGO POR LA VENTA
No altere el precio o saque mal la cuenta al momento de
cobrar.
Tenga siempre sencillo y billetes de menor denominación para
dar el vuelto.
Otorgue comprobante de venta.
Acompañe en todo momento su atención con una sonrisa.
Tercera Etapa:El Pago por la
Venta
Manual de Calidad Turística para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales
31
3.3.4 LA DESPEDIDA AL CLIENTE
Agradezca por la compra y si el visitante no compró agradezca
por la visita.
Asegúrese de que el cliente no olvide alguna pertenencia en
su local.
Despídase con un “feliz estadía”, “feliz viaje”, etc.
Cuarta Etapa:La Despedida
al Cliente
32
3.4 CRITERIOS DE CALIDAD APLICADOS A LOS CENTROS ARTESANALES, TIENDAS O STAND DE VENTA DE ARTESANIA
Un criterio de calidad, es aquella condición que debe cumplir una
determinada actividad, actuación o proceso, para ser considerado
de calidad.
Para evaluación de la calidad, de acuerdo al modelo conceptual de
calidad de servicio de SERVQUAL, se toman en cuenta 5 criterios:
A. Elementos físicos (Tangibilidad)
B. Fiabilidad
C. Capacidad de respuesta
D. Seguridad
E. Empatía
A. ELEMENTOS FISICOS (TANGIBILIDAD)
Es la parte visible que presentamos ante los ojos del cliente, por
tanto está referida a la presentación del local (tienda o stand)
la presentación de la mercadería, la presentación personal del
conductor del negocio o trabajadores del mismo, así como la
presentación del centro artesanal en su conjunto.
En este sentido caben las siguientes recomendaciones:
Presentación del local (tienda o stand):Deberá estar ordenado, limpio, con el mantenimiento
adecuado.
Manual de Calidad Turística para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales
33
Procure darle una temática a la ambientación y decoración
Cuente con un cartel atractivo (no llamativo)
Correcto Incorrecto
Si cuenta con un stand tenga visible la numeración del mismo
Presentación de la mercadería:Deberá estar ordenada
Correcto Incorrecto
Las prendas de vestir deberán estar correctamente exhibidas,
usando para ello colgadores, percheros, entre otros. Mantenga
un orden al colgarlas
Correcto Incorrecto
34
Evite la saturación de mercadería al momento de exhibirla.
Mantenga limpios y libre de polvo los objetos y prendas en
exhibición.
Presentación personal:Que todo el personal esté permanentemente uniformado con
su respectiva identificación. En caso de no contar con uniforme
estar bien presentado y arreglado.
Manual de Calidad Turística para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales
35
El aseo personal no debe dar mala impresión por su descuido
Presentación del centro artesanalEs importante que el centro artesanal o feria artesanal,
tenga una infraestructura adecuada, atractiva, funcional y
con servicios e instalaciones bien presentados en cuanto a
conservación y limpieza.
Colocar la señalización correspondiente será de gran utilidad
en caso de emergencia. (Salidas, escapes, zonas de seguridad,
extintores, etc.)
Contar con información del centro artesanal en cuanto a líneas
de productos, organizar los espacios y pasadizos con letreros
que indiquen las secciones.
Mantener los servicios higiénicos limpios para uso tanto de
los conductores como de los clientes (puede ser pagante con
personal a cargo de su limpieza y mantenimiento).
36
Pasadizos ordenados y limpios, no invadidos de mercadería.
Otros servicios conexos del centro, limpios y aparentes para su
uso.
Personal de seguridad y organización de los conductores para
vigilancia.
Destinar un ambiente para expendio de alimentos ligeros
y bebidas (snack), el cual deberá contar con servicio de
agua (lavadero) y equipamiento con buena presentación y
limpieza.
Mostrar responsabilidad en el tratamiento de residuos sólidos,
alimentos y bebidas en el interior del centro.
Manual de Calidad Turística para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales
37
Adicional a estos servicios orientados al cliente, dentro de los
centros artesanales es importante:
• El fortalecimiento de la organización asociativa entre los
integrantes del centro artesanal.
• Organizar comités especializados que se encarguen de labores
puntuales como la limpieza, seguridad, campañas de salud,
gestiones institucionales, etc.
De ese modo se podrá hacer del Centro Artesanal un lugar grato
para visitar y efectuar compras.
La tangibilidad se refiere también a la calidad del producto, por lo tanto tome en consideración las recomendaciones del punto 3.2 (calidad del producto)
38
B. FIABILIDAD
Se refiere al grado de confianza que puede percibir el cliente con
respecto a la persona que le va a proveer de un artículo, en el
sentido de que éste sea de la misma calidad del que le fue ofrecido,
así como que le sea entregado oportunamente de acuerdo a lo
prometido y se respete el precio pactado.
Los principales problemas de fiabilidad detectados en los centros
artesanales, ferias, tiendas o stand de venta en este aspecto son:
Los productos no están acompañados de una etiqueta que
indique su procedencia, los insumos usados, o el precio.
No existe uniformidad (estandarización) en la calidad del
producto.
No existe uniformidad de precios, sino grandes diferencias
que cuando son detectadas por el cliente, lo hacen sentirse
estafados. En este aspecto existe competencia desleal.
Con frecuencia el conductor se compromete a entregar
una determinada cantidad de unidades de un producto en
determinado tiempo y no cumple con ninguno de estos
compromisos
Manual de Calidad Turística para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales
39
Identificados estos problemas señalamos las posibles soluciones:
Colocar a cada artículo una etiqueta que señale su procedencia
(marca), insumos utilizados y precio, este detalle proporciona
al cliente la sensación de estar frente a un producto y a un
negocio confiable.
Entre los productores de un mismo artículo deberá haber
un acuerdo sobre las características del mismo en cuanto a
insumos, proceso, acabado final y precio, lo cual puede ser
supervisado por un Comité de Control de Calidad.
40
Para uniformar los precios la solución es implementar un
catálogo permanentemente actualizado con precios, el mismo
que estará a disposición del cliente en una ventanilla de
información que también puede ser una ventanilla de pagos
donde se centralicen todos los pagos por ventas efectuadas
en el centro artesanal. En esta ventanilla también se podría
efectuar las encuestas entre los clientes.
Generar una buena organización asociativa que permita el
mutuo apoyo en caso de pedidos al por mayor. Solicitar al
cliente un plazo prudencial (mientras se verifica los stocks de
los socios) antes de comprometerse a atender un pedido en un
determinado plazo.
Manual de Calidad Turística para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales
41
C. CAPACIDAD DE RESPUESTA
Es la capacidad de buscar la solución a problemas circunstanciales
que puedan presentarse durante la visita del cliente al centro
artesanal.
Estos pueden ser de diferente naturaleza, pero igual se debe estar
dispuesto a solucionarlos.
Ejemplo: Si el servicio no fue de satisfacción para el cliente, sea por la
calidad de la mercadería o de la atención, pediremos en primer
lugar las disculpas del caso y luego amablemente ofreceremos
una forma de compensación justa y proporcional a las molestias
que le hayamos ocasionado, cumpliendo de inmediato tal
ofrecimiento.
En caso de que el cliente nos solicite un producto que no
tenemos, lo orientaremos a donde pueda conseguirlo.
Igualmente si contamos con un stock insuficiente nos
movilizaremos para poderlo proveer en forma oportuna.
42
D. SEGURIDAD
Está referido no sólo a la seguridad para el cliente, sino también
para todos los que integran el centro artesanal.
Al respecto las recomendaciones son las siguientes:
Conformar un Comité de Seguridad en cada centro o feria
artesanal.
Colocar en un panel visible los planos del establecimiento.
Mejorar la señalización.
Implementar un botiquín y atención de primeros auxilios al
interior del centro.
Manual de Calidad Turística para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales
43
Preparar a las personas de cada stands para enfrentar cualquier
siniestro, y realizar simulacros de siniestro
Solicitar a Defensa Civil la certificación de seguridad en caso
de siniestro.
Mejorar el sistema de comunicación entre los negocios.
Reforzar los servicios de vigilancia.
Recuerde que el sentirse seguro estimulará al cliente
a permanecer en el Centro durante más tiempo y más
relajadamente.
44
E. EMPATIA
Generar un ambiente favorable para la venta y hacer que el cliente
disfrute de la compra. Esto se consigue dando una atención amable
y respetuosa.
Al respecto caben algunas recomendaciones:
Implementar un protocolo de atención y capacitar en éste a
los conductores de los negocios
Atención de quejas o sugerencias del cliente: elaborar un
registro abierto y público de quejas de los usuarios.
Capacitar y contratar vendedores con conocimiento de idiomas
extranjeros
Dar disculpas sinceras en caso de mala atención.
Acompañar todo el proceso de la venta siempre con una
sonrisa.
Manual de Calidad Turística para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales
45
4. GESTION DE LAS EMOCIONES
En la actualidad se considera como un tema muy importante en el manejo
de los negocios y está referida a:
La gestión de las emociones del cliente, como se ha visto en el capítulo
anterior, es fundamental influir positivamente en el ánimo del cliente
para tener una mayor posibilidad de éxito en la venta y propiciar una
mayor afluencia de turistas en nuestro negocio por la recomendación
de los clientes satisfechos.
La gestión de nuestras propias emociones, factor importante es
saber dejar las preocupaciones y problemas surgidos en el hogar o en el
trajín diario fuera de nuestro negocio, es decir cambiar nuestro ánimo y
presentar nuestra sonrisa como la mejor herramienta de trabajo.
La gestión de las emociones del proveedor, al igual que con el
cliente, negociaremos con más éxito si lo hacemos en condiciones de
amabilidad y respeto por el trabajo ajeno, reconociendo el precio justo y
pagándolo a tiempo. Nuestro proveedor apreciará esto y nos concederá
preferencias y privilegios.
La gestión de las emociones en el centro de trabajo, esto se aplica
tanto si tenemos personal a nuestro cargo como también en nuestras
relaciones con los colegas de los negocios vecinos. Para nosotros y para
ellos será muy saludable compartir un amigable ambiente de trabajo.
En el caso de tener personal que trabaja para nosotros, cumplir con las
obligaciones sociales, un salario justo, seguridad social y un trato amable
será más efectivo que tener una supervisión continua de su trabajo.
46
Manual de Calidad Turística para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales
5. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD
Los temas de sostenibilidad nos concierne a todos, por el bien de nuestros
hijos estamos obligados a evitar todo tipo de contaminación que realizada
hoy, mostrará sus efectos negativos en el futuro.
A este respecto tome en cuenta las siguientes recomendaciones:
5.1 ASPECTO AMBIENTAL
Utilice insumos que no sean tóxicos (Ej. Tintes, pinturas o engobes
que contengan plomo, mercurio, arsénico etc.). Usted mismo será
el primero en afectar su salud con estos materiales.
Por su propia salud y la de los demás evite la contaminación sonora
(ruidos excesivos) y la del aire (humos)
No desperdicie el agua, reutilícela para otros usos (Ej. Los servicios
higiénicos).
47
Clasifique los desperdicios de su actividad artesanal, al igual que los
de su hogar, en bolsas separadas y entréguelos al servicio municipal
de limpieza
Procure usar envolturas biodegradables como el papel en lugar de
plásticos.
Recuerde que la mayoría de turistas tiene una conciencia ambiental
y si ven que usted contamina, evitarán comprarle.
Instruya a su personal para que también ellos sigan estas
recomendaciones
5.2 ASPECTO SOCIO CULTURAL
Lo social: es importante integraremos a nuestro entorno social, sea
éste nuestro centro de trabajo (Asociación) o nuestra comunidad
(barrio), dentro de los cuales podemos desarrollar actividades de
apoyo mutuo y confraternización.
Lo cultural: valoración y respeto a la cultura, apoyando y
participando en las actividades culturales del lugar donde se ubica
el centro artesanal.
48
Promueva y difunda las actividades culturales de la región.
5.3 ASPECTO ECONÓMICO
A. POLITICAS Y PLANIFICACION.
Toda empresa, por pequeña que ésta sea, debe planificar su
crecimiento, ya que empresa que no crece, muere. Para esto hay
una serie de aspectos que se deben tomar en cuenta:
Servicio: fijarse normas y procedimientos para una correcta
atención al cliente, a fin de que al satisfacerlo, y podamos contar
con su regreso por nuevas compras y/o su recomendación a
otros clientes.
Manual de Calidad Turística para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales
49
Adquisición de bienes y servicios: nos será útil para el
desarrollo de nuestro negocio, ya que al crecer nos demandará
mejor equipamiento que nos permita ganar en tiempo y
calidad.
Recurso Humano: mediante la cual enmarcaremos la relación
laboral con nuestros trabajadores conforme al ordenamiento
jurídico y la legislación del país, con pleno respeto a los
contratos de trabajo, y procurando también el desarrollo
personal de nuestros trabajadores.
Comunicación: sirve para proyectarnos a un crecimiento
futuro en términos de ventas al por mayor y/o exportación.
En este aspecto son útiles las herramientas como el internet
(página web) y el estar incluido en catálogos de las entidades
oficiales que promueven la actividad turística y artesanal.
50
B. LEGISLACIÓN Y NORMATIVIDAD.
Mantenga al día su licencia municipal de funcionamiento así
como otras obligaciones con la municipalidad.
Emita comprobantes de pago y cumpla con sus declaraciones
a la SUNAT
Lleve correctamente sus planillas de trabajadores y tenga al
día los pagos a Es Salud, AFP, etc.
Provea a sus trabajadores y/o use usted mismo elementos
de seguridad para el trabajo de acuerdo a su especialidad
(Guantes, lentes de protección, mandiles, protectores de oído,
botas, casco, etc.
C. CAPACITACION.
Capacítese cada vez que tenga ocasión en talleres relativos a
su actividad (nuevas tecnologías, seguridad, mercadeo, medio
ambiente)
Capacítese mediante la lectura de publicaciones especializadas
en técnicas artesanales. Las bibliotecas municipales y de
algunas ONGs las tienen.
Manual de Calidad Turística para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales
51
Capacite a su personal y procure su alta especialización en
alguna fase del proceso de fabricación.
Capacítese y capacite a su personal en atención al cliente,
incluyendo el conocimiento de nuestros monumentos
históricos, transportes, espectáculos, etc. que nos sirvan para
dar información al cliente como un servicio adicional que ellos
apreciarán.
52
6. BIBLIOGRAFIA
MINCETUR “Manual de Buenas Prácticas, Agencias de Viaje y Turismo.
Gestión de Servicio” Lima 2007.
PROMPERU – APTAE “Manual de Buenas Prácticas para turismo
Sostenible”. Lima 2006
RAINFOREST ALLIANCE “Manual para el Turismo Sostenible y Buenas
Prácticas” USAID 2007.
Los dibujos y algunas fotografías son de propiedad del Proyecto
“Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos de DIRCETUR”
otras fotografías fueron usadas del buscador Yahoo Imágenes
(http://www.flickr.com/photos), entre otros.
Manual de Calidad Turística para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales
53
7. ANEXOS
ANEXO 1.
¿QUIEN ES EL COMPRADOR DE PRODUCTOS ARTESANALES?
En el caso de Ferias o Centros Artesanales es el turista nacional o extranjero
de gasto medio y gasto bajo que viaja en forma libre o que viene a través de
agencias de viajes y/o operadores turísticos, guías de turismo; consumidores
locales.
Los negocios grandes de artesanía (Tiendas) son visitados por turistas de
alto poder adquisitivo.
PERFIL DEL VISITANTE.
Según el perfil del turista extranjero 2007 elaborado por PROMPERU, el Perú
fue visitado mayormente por los siguientes motivos:
- Vacaciones, recreación u ocio (59%)
- Negocios (17%)
- Visita a familiares o amigos (14%).
Es interesante observar que muchos extranjeros que visitaron Perú por sus
familiares o amigos o por asistir a algún evento, declaró haber visitado
Cusco, Machupicchu y el Valle Sagrado, de este modo, podemos reafirmar
que Machupicchu es el icono de mayor motivación en la región Cusco y el
Perú, asimismo, que todo turista que llega al Cusco lo hace esencialmente
por conocer Machupicchu.
54
El turismo urbano fue la principal actividad realizada por los turistas
extranjeros en el Perú, de otro lado, las actividades culturales fueron las
más practicadas (75%), seguidas del turismo de naturaleza (49%) que viene
cobrando relevancia.
El Cusco, como destino turístico, reúne muchas de las características que se
requieren para desarrollar modalidades de turismo con mejores perspectivas
de crecimiento en el futuro; como son el turismo de aventura, turismo cultural
además de otros como el místico y el turismo de salud. Cada uno de estos
segmentos de turistas, demandan servicios específicos, por lo que la tarea de
los establecimientos turísticos, será la de adecuar la prestación del servicio,
no solamente en términos de infraestructura, sino sobre todo con recursos
humanos capacitados, que otorgue al turista calidad en el producto y en la
atención que están buscando.
El promedio de permanencia del turista extranjero es de 2 a 3 días.
Los principales componentes de sus gastos son: alojamiento, alimentación,
transporte (tren, buses), comisiones de agencias, operadores turísticos y
guías, producción artesanal, ingresos a sitios arqueológicos (COSITUC, INC),
ingresos a centros culturales y/o entretenimiento, transporte local, comercio
local, servicios varios, etc.
El monto de gasto promedio aproximado es de 987 dólares, siendo los
componentes principales alojamiento y transporte.
Específicamente en artesanía tiene un gasto promedio de unos 60 dólares
mientras que el turista nacional efectúa un gasto de 30 dólares, según
estudios de MAXIMICE 2003.
Manual de Calidad Turística para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales
55
ANEXO 2.
NUESTRO CENTRO O FERIA ARTESANAL
Nuestro centro o feria artesanal alberga artesanos-comerciantes, quienes
producen y comercializan diversos tipos de artesanía, entre las cuales
destacan la artesanía textil, la bisutería y la cerámica.
El Centro o feria Artesanal, tiene interrelación directa con el gobierno local y
con otras instituciones públicas como la SUNAT; las empresas prestadoras se
servicios básicos como luz, agua y teléfono; así mismo, se vincula con otras
instituciones como DIRCETUR en temas de promoción y articulación.
La base para la elaboración del presente Manual, ha sido un estudio efectuado
del desempeño de 04 centros artesanales de nuestra ciudad: el Centro
Artesanal Cusco, la Feria Artesanal del Portal Espinar, la Feria Artesanal
Qhapaq Ñan y la Feria Artesanal de Producción Qoricancha. En ellos se ha
observado la aplicación de una serie de criterios vinculados con la Gestión
de la Calidad como la confiabilidad que inspiran los productos y servicios, la
capacidad de respuesta frente a las exigencias del cliente, la empatía que se
genera como consecuencia del trato cordial y respetuoso y la percepción de
los elementos tangibles como la calidad del producto, la presentación de los
stands y la de las personas que atienden.
Según los resultados del trabajo de campo, más del 35% de los conductores
pertenecen a la provincia del Cusco, el 25% pertenecen a las provincias de
la región, entre las que destacan Canchis, Calca, Urubamba y Anta. Por su
parte más de 40% pertenecen a otras regiones del país, destacando sobre
todo Puno.
56
Cada puesto de venta (stand) genera empleo para 2 o 3 personas,
principalmente familiares del conductor del negocio. Los que más trabajadores
emplean son los productores. En cuanto a los ingresos generados por ventas,
el 38% reciben ingresos mayores a 1,300 soles y el restante recibe ingresos
menores a los 1,000 soles, lo cual define diferencias causando problemas al
momento de afrontar el pago por el uso de servicios comunes dentro del
centro o feria artesanal.
Dado que la mayor parte de conductores de los negocios son mujeres (más
de 65%), es de gran necesidad contar con los servicios de guardería o nido
infantil, cuya ubicación óptima sería en la misma galería o centro artesanal.
El 80% de los negocios tiene una antigüedad menor a 5 años, con empresas
relativamente jóvenes, lo que muestra que existe mucha rotación en el
negocio, es decir, poca sostenibilidad.
Según los conductores de los negocios, existe mucha competencia por
parte de las empresas ubicadas cerca a la plaza de armas y de aquellos
artesanos informales que se ubican en los centros arqueológicos e incluso
ambulantes.
Al interior del centro artesanal existen niveles de competencia según
procedencia y tipo de producto. Esto constituye una debilidad por la falta
de especialización de los productores y de estandarización del producto
mismo.
Manual de Calidad Turística para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales
57