MANUAL CORPORATIVO DE GESTIÓN DE QUEJAS RECLAMACIONES FORMALES Ana María García
Índice:
1-Actuación ante la queja de una reclamación formal de un
cliente.
2- Hoja y quejas, formato, número de copias….
3- Entidades donde realizar la reclamación y proceso a
seguir.
4- Normativa vigente.
1-Actuación ante la queja de una reclamación formal de
un cliente que nos pide la hoja de reclamaciones.
Dejaremos hablar al cliente para que exprese el motivo de su
queja, manteniendo la calma en todo momento aunque el
cliente se encuentre alterado.
Practicaremos una escucha activa de los que nos tiene que
explicar poniendo a la vez en práctica nuestra capacidad de
negociación mostrando un comportamiento asertivo por
nuestra parte.
Intentaremos resolver con habilidad el conflicto, intentando
calmar al cliente y viendo de donde vienen los problemas
que tiene. En todo momento intentaremos calmarlo.
Intentaremos resolver el problema lo antes posible, para que
este no sea mayor de lo que es y en todo momento
mantendremos nuestra neutralidad, contrastaremos
informaciones y pediremos ayuda en caso de necesitarla.
2-Hoja de reclamaciones y quejas, formato, número de
copias, a quien corresponde cada una y como rellenarla.
La hoja de reclamaciones es un instrumento por el que los
consumidores pueden expresar sus quejas por un producto
adquirido o servicio prestado por un comercio, con la
seguridad de que estas serán atendidas tanto por el
establecimiento que las presta como por la Administración.
Está formada por tres folios autocalcables de diferentes
colores.
Estamos obligados a tener hojas de reclamaciones a servicio
de nuestros clientes y exhibir un cartel anunciador de la
existencia de estas en un lugar visible.
Tenemos obligación de darle la hoja de reclamaciones de
manera inmediata y gratis al cliente aunque este no haya
llegado a adquirir el bien o a prestársele el servicio solicitado.
En caso de que nos neguemos a dársela el cliente puede
solicitar la ayuda de la Policía Local.
La hoja de reclamaciones es un impreso, como aquí podemos
ver, con tres copias donde el cliente tiene que rellenar los
campos correspondientes a sus datos, hacer una breve
descripción de los hechos, añadir lo que considere oportunos
y lo que solicitamos con la reclamación
Tanto tú como la parte reclamada debéis de firmar la hoja,
aunque esto no significa que se acepten la versión de los
hechos que expone el cliente, sino que le sirve como acuse de
recibo.
Una vez firmada nuestra empresa se queda con una copia de
las hojas, la de ¨la parte reclamada” de color rosa y el cliente
se queda con las otras dos, una que pone ¨para la parte
reclamante¨ color verde y otra que pone ¨para la
administración” color blanca. Nosotros la empresa tenemos
diez días hábiles para responderle.
Si no le contestásemos o le comunicásemos que no estamos
conformes con su queja, el cliente puede acudir a las
administraciones con competencia en Consumo de nuestro
municipio o bien a un registro público. Allí llevará la hoja,
factura o justificante de pago o cualquier documento que
sirva para valorar los hechos.
A partir de ese momento el cliente esperará que nosotros o la
Administración se pongan en contacto con él.
También el cliente tiene la vía de presentar la queja en la
Oficina Virtual de Consumo Responde donde tiene a su
disposición una hoja que se puede descargar, rellenar y
después traérnosla a la empresa para que se la firmemos.
3-Entidades donde realizar la reclamación y proceso a
seguir.
La reclamación se efectuara ante los órganos competentes en
Consumo, como son la Oficina del Consumidor, asociaciones
de consumidores y la pagina web a la que nos referimos
antes.
El resumen del proceso que se seguirá después es el
siguiente:
-Estamos dispuestos a llegar a un acuerdo y atendemos su
reclamación.
- La Administración tiene que mediar entre nosotros y el
cliente. Si no se llega a un acuerdo acudiendo al arbitraje o a
los Tribunales de Justicia.
-Que se inicie un arbitraje de consumo, parecido a un juicio
pero gratuito por ambas partes.
4- Normativa vigente.
Decreto 72/2008 de 4 de Marzo, por el que se regulan las
quejas y reclamaciones en Andalucía (BOJA 27-3-08), que
entro en vigor el 27 de Junio de 2008.
La legislación vigente en Andalucía es muy similar a la de las
demás Comunidades Autónomas.
Con esto finalizamos este manual esperando que resulte de
ayuda en circunstancias de reclamación de clientes.
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