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Jaime Pons

Dtor. de Marketing y proyectos

ITH

Málaga 25, de Septiembre

HOTEL NH MÁLAGA

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Índice• Evolución Marketing Turístico y Hotelero• El nuevo cliente “ADPROSUMER”• Evolución webs hoteleras• Estrategias innovadoras de promoción y

venta- Caso Plan 200 Euros Magic- Costa Blanca

• Estrategia de Marketing Medios Sociales para un hotel- Caso Fresh People Hotels

• La participación del cliente, Las redes sociales en hoteles

• Gestión de reputación online

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Evolución Marketing, catálogo

70-80’s Si no estás en el catalogo del TTOO no existes

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Evolución Marketing, web empresa

90’s, Si no estás en Internet no existes

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Evolución Marketing, buscadores

90’s, Si no estás en los buscadores no existes

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Evolución Marketing, Google 1998

2002-2005, Si no estás en Google no existes

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Evolución Marketing, 1ª página Google

2005-2007, si no estás en primera página no existes

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Evolución Marketing, Georeferenciación

2008…, Si no estás en entorno 2.0 no vas a existir

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Evolución Marketing, Blogs viajes

2008…, Si no estás en entorno 2.0 no vas a existir

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Evolución Marketing, Blogs, videos, fotos...

2008…, Si no estás en entorno 2.0 no vas a existir

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Evolución Marketing, otros rankings

2008…, Si no estás en entorno 2.0 no vas a existir

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Evolución Marketing, Widgets

2008…, Si no estás en entorno 2.0 no vas a existir

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Evolución Marketing, Concurso Seo

2008…, Si no estás en entorno 2.0 no vas a existir

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P.15

En el mundo del software social (web2.0) se distinguen tres generaciones de usuarios:

Usuarios de 12-30 años (Nativos digitales). Son aquellos que adoptan la tecnología de una forma muy natural. Utilizan los sistemas de mensajería instantánea, móviles, blogs, georeferenciación, etc.Usuarios de 30-50 años (Inmigrantes digitales). Estan en el peak de su trayectoria profesional, por lo que no tienen el suficiente tiempo para estar al día con los avances tecnológicos. Tienen que hacer un gran esfuerzo para adaptarse a las nuevas tecnologías y aplicaciones en Internet.Usuarios 50+ (Savios digitales). Aunque la curva de aprendizaje sea alta, tienen tiempo para investigar y aprender.

La generación de usuarios de 30 a 50 años son los que actualmente lideran el sector hotelero, pero no entienden, ni a la generación de nativos digitales, ni a la generación de usuarios que han superado la barrera de los 50.

El nuevo cliente

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ADPROSUMER

advertiser + producer + consumer

El nuevo cliente

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Y esta nueva generación de usuarios, nativos digitales, que se estáacercando rápidamente al mercado de consumo, está moldeando al nuevo cliente 2.0: el ADPROSUMER.

AD (anuncio)- porque el cliente satisfecho con un producto o servicio comparte su experiencia positiva con el resto de clientes y se convierte en su mejor prescriptor. Y la fuerza viral que tiene un cliente satisfecho es incalculable.PRO (productor)- porque la nueva generación de clientes produce información (comentarios, valoraciones, fotos, videos, podcasts) y la comparte con los demás.SUMER (consumidor)- porque además de producir información también la consumen.

Para un adprosumer, la mayoría de anuncios en TV, radio, revistas, catálogos, puntos de información turística, oficinas de turismo, websturísticas, pasan desapercibidas, y confían más en la buena experiencia de algún otro cliente de su mismo perfil.31 de marzo de 2008

El nuevo cliente

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Asignan una parte importante de su tiempo de ocio en Internet y en el uso de las tecnologíasTienen un interés especial en temas concretos, tanto a nivel profesional (especialización) como a nivel personal (aficiones, pasiones)

Son inmunes a la publicidad tradicional y utilizan las valoraciones y comentarios de otros usuarios con un perfil afín al suyo en el proceso de selección de un producto/servicio/empresa

Mantienen un rol muy activo en Internet interactuando y colaborando con otros usuarios

Comparten su conocimiento y experiencias sin esperar nada a cambio

No tienen reparo en pagar por un servicio que les aporte valorUtilizan la tecnología de forma productivaAlcanzan un nivel de autorealización en Internet notable

Características cliente 2.0

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WebHotel

•Unidireccional•Folleto 24x7•Informar cliente•Texto y fotos •Datos contacto•Reservas teléfono

•Bidireccional•Texto Comercial•Reservas 24x7•Newsleter•Club, VIP, etc.•Posicionamiento

•Colaborativa•Fidelización cliente•Mejora comunicación•Marketing Medios Sociales•Georeferenciación•Comentarios clientes•Redes Sociales

Años 90 Principios 2.000 2007-2009

Estática Dinámica ColaborativaHTMLJPGGIF

DHTMLASPCSSCMS

AYAXXMLSOAP

Evolución Web hoteles

WebHotel

WebHotel

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Caso RTM Hotels - 1998

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Caso RTM Hotels - 2004

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Caso RTM Hotels - 2006

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Adaptación a los cambios

MODELO de GESTIÓN 2.O y de

MARKETING MEDIOS SOCIALES

¡Los clientes quieren tomar la palabra!

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Blog personal Director Hotel

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ARTIEM Fresh People Hotels

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Fresh People hotels, estrategia 2.0

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Fresh People Hotels, estrategia 2.0

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Fresh People Cliente Interno

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Fresh People Cliente Interno/Externo

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Fresh People Hotels, Experiencias clientes

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Fresh People Hotels comentarios

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Marketing Medios Sociales ejemploObjetivo: promocionar los fines de semana del hotel en el mercado insular.

Medios:1. Prensa escrita tradicional. (En el se pone el link de youtube además del programa de fin de semana).2. Radio por medio de cuñas.3. Promoción de un video “made in house” a través de Youtubeaprovechando material fotográfico.4. Mailing a clientes de la isla que ya han disfrutado de nuestro hotel y Spa.5. sms con promoción aquellos clientes que han rellenado durante su estancia una ficha para convertirse en “clubbers”.6. Banner con link en edición del periódico digital ( menorcainfo).

LOS RESULTADOS

"Nuestra campaña PLAN 48 se esta traduciendo en más de 1000 visitas en tres semanas y 400 reservas". 6 de Septiembre 3.876 visitas

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Marketing Medios Sociales ejemplo

http://youtube.com/watch?v=9QAfsw76Uj8

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• Damos vida y dinamismo a nuestra web a bajo coste• Captamos la atención del potencial cliente• Segmentamos más la información, tags• Damos imagen de empresa innovadora• Combinamos marketing tradicional con MMS y optimizamos los costes• Fomentamos la permanencia en la web y aumentamos las posibilidades

de venta• Demostramos que en nuestro hotel tenemos personas y no empleados• Involucramos a nuestros empleados en la promoción• El cliente tiene una perspectiva diferente del hotel antes de venir y

empieza a conocer a sus empleados mucho antes de llegar. Antes, durante y después

• Damos transparencia al poner comentarios y esto da fiabilidad y seguridad en nuestro producto

Algunas conclusiones

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Networking

QUE ME APORTA PASARME HORAS

CONECTADO HACIENDO NETWORKING TURÍSTICO

Y FOMENTAR EL INTERCAMBIO DE CONOCIMIENTO

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El networking… ¿funciona?

• 200 € que no has cobrado todavía• 200 € para la gasolina y llenar la nevera• Plan Ahorro Magic Familias• Falicitamos la vuelta de tus vacaciones• Niños felices y Papas contentos•7x6 innovador•Las agencias quieren vender el paquete

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Post Diario del Viajero y Finanzas

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Noticia en Tele 5

http://www.youtube.com/watch?v=sQzlkfn-Fbs

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- Una idea forjada desde el propio pensamiento lateral, que ha acertado al encajar las piezas del puzzle, de la percepción de las familias y sus necesidades...

- Desde un punto de marketing emocional, conecta con lo que se habla en el día a día (los 200 euros de zapatero), actúa como facilitador de las vacaciones, y esta totalmente alineado con las necesidades de las familias españolas, las entiende.

- Desde la visión del yield management, es una genialidad que se sale de las normas del mercado, incluso generando tanto buzz, que son las propias agencias las que piden venderlo, porque ya tienen clientes preguntando en las oficinas por este original producto vacacional.

- En lugar del necesario descuento, la cantidad es fija, por lo que los porcentajes de descuento son variables según la tarifa por fechas.De esta forma el descuento es menor cuando mayor es la tarifa, pero el gancho, sigue siendo igual de interesante.

- El cliente final, es el que pide el producto, por la natural campaña de publicityque se ha generado ( tele5, antena3, la primera, "gente" de la primera, Canal 9, radio9, Cope Madrid, el mundo, información, la verdad, las provincias, redes de blogs, diarios digitales... se desconoce el alcance ahora mismo, pero lo que si es cierto, es que al negociar con la agencia que te pide venderlo, ganando cierta ventaja al venderlo, tienes menor coste de canal.

Conclusiones

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¿El poder de los usuarios?

Reputación online

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Algunos datos• Bizrate detecto que el 59 % de los usuarios considera

que los comentarios de los usuarios son más valorados que los comentarios de los expertos

• Un estudio de CompUSA-iperceptions comenta que el 63 % de los consumidores indican que prefieren comprar desde una web que tiene comentarios de otros compradores

• Según MarketingSherpa el 86.9 % de los encuestrados se fian más de las recomendaciones de los amigos que de las que realizan los críticos o expertos. Y el 83.8 % prefieren los comentarios de otros usuarios frente a los de los expertos

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Algunos datos II• Según Júpiter Research el 77 % de los compradores

online utilizan las evaluaciones antes de comprar

• Las evaluaciones incrementan en un 21 % la satisfacción de las compras y un 18 % la fidelidad de clientes según Foresee

• En un estudio realizado por eTaling Group en 2000 compradores, el 92 % remarcó como “extremadamente útil” o “muy útil” el hecho de tener la posibilidad de consultar evaluaciones durante sus compras

• Hotrec ha detectado hasta 52 webs donde el cliente puede ver comentarios

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Estudio consumidores BritánicosNegative search results take toll on sales

Negative comments in natural search results have a profound impact on click-through and sales for the brand in question. Faced with negative comments about a particular company, 58 % ofconsumers put off by negative comments would go as far as visit a competitor’s web siteinstead. The remaining 42 % abandon their search completely.

Men and women are equally put off by negative search resultswhile 25-34 year olds are the most sensitive – 72 % wouldnot click on the link of the brand in question if a searchbrought back negative results.

Negative comments, although only likely to appear in natural search results, have thesame detrimental effect on the click through rates of both a brand’s natural andsponsored links. Brand owners must implement online reputationmanagement strategies to minimise the impact of thesenegative comments. This is achieved through natural search optimisation toensure greater exposure of official web sites and minimise the profile of negativecomments by pushing them off the first page of search results.

http://www.tamar.com/servlet.cgi?page_id=227

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•Atrápalo.com•Bookingassist.com•Venere.com•Holidaywatchdog.com•Trivago.com• Hotrec tiene 52 identificados

Más webs de comentarios

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• Si alguien se toma el tiempo de dejar un comentario positivo, debemos dar las gracias, revisarlo a menudo como rutina.

• Si tienes clientes identificados como repetidores y fidelizados, anímales a que dejen comentarios

• Si tienes clientes nuevos contentos con tu hotel y recibes felicitaciones por e-mail por ejemplo, responde dando las gracias y sobre todo informales de los links donde pueden dejar estos comentarios positivos, en tu propia web o en portales específicos para ellos.

Gestión comentarios positivos

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Gestión de Comentarios Negativos

• Dar gracias por tomarse el tiempo en dejar los comentarios• Remarcar lo que haya puesto de positivo dentro del comentario

negativo • Mostrar sorpresa por saber que su experiencia en el hotel fue

negativa. Es necesario que el cliente vea que normalmente esto no pasa y que fue algo excepcional. Evidentemente si tenemos la mayoría de comentarios negativos esto no funcionará

• Pedir disculpas por las quejas que sean ciertas, lo primero que desea una persona que ha presentado una queja son unas disculpas

• Explicar como vas a actuar referente a la queja presentada• Ofrece la posibilidad de mantener la conversación fuera de la

web para que los posteriores contactos se realicen en nuestro propio campo, a través de un teléfono, un e-mail personal, etc.

EL OBJETIVO AL FINAL ES QUE EL CLIENTE QUE HA PRESENTADO UNA QUEJA, VEA QUE SE LE ESCUCHA Y QUE LOS QUE VAN A BUSCAR INFORMACIÓN VEAN QUE SE HA ESCUCHADO AL CLIENTE

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Los comentarios falsos al final se descubren!

“My parents stayed many years ago and said what a lovely spot this place has. They were so right!” said the

review of the Drumnadrochit hotel posted on TripAdvisor, one of the most popular websites for travel

information.

“Well done to the staff, who were really charming . . . Have no hesitation in booking . . . the food is

outstanding . . . Believe me you’ll love it.”

The gushing praise, however, was not the independent judgment of an ordinary guest: in fact, it had been written and posted by David Bremner, the hotel’s owner.

“Maybe I shouldn’t have done it,” he said. “But I don’t think it’s that big a deal.”

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¿Qué hotel eligirá un cliente...?

El que tiene una marca de calidad pero malos comentarios, o un hotel con buenos comentarios y que no tiene marca de calidad.

Marcas de calidad Vs comentarios clientes

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escuchatucliente.com

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escuchatucliente.com

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escuchatucliente.com

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escuchatucliente.com

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escuchatucliente.com

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¿Qué podemos hacer?

• Como profesional turismo– Entrar en el mundo 2.0, leer y comentar en blogs, escuchar

podcast, utilizar herramientas 2.0, etc. hacer de esta manera de gestionar una cosa normal y cotidiana

• Para cliente interno– Crear una red social para empleados. (solo recomendable para

grandes cadenas)• Para el cliente externo

– Crear una red social para clientes (Optimo para grandes cadenas y hoteles independientes)

• Para nuestra reputación online– Tener una herramienta que nos ayude a optimizar y conocer lo

que opinan nuestros clientes de nuestros productos• Establecer una estrategia de Marketing Medios Sociales

dentro de la estrategia general

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Jimmy Pons

Blogger, Podcaster, Videoblogger

http://jimmypons.com

Jaime Pons

Dtor. de Marketing y proyectos

ITH