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Ing. Mg(c) Andrés E. Torregroza Rivera
Santa Marta D.T.C e H, 2016-1
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Evolución del Enfoque de la Calidad
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La Calidad es un Valor Universal
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¿Qué esperan recibir hoy nuestros clientes?
• Consistente
• SuperiorCalidad
• Competitivo
Precio
• Cumplir los tiempos
• Mayor velocidadOportunidad
• Variedad
• PersonalizaciónFlexibilidad
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Objetos de Estudio de la Calidad
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Concepto de Calidad
Aquellas características delproducto que se ajustan
A las necesidades del clientey que por tanto le satisfacen
Ausencia de defectos
CALIDAD
Orientación aINGRESOS
Mayor Satisfacción = MayoresIngresos
Orientación aCOSTOS
Menos defectos = MenosCostos
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Calidad orientada a Ingresos
Aquellas características delproducto que se ajustanA las necesidades del clientey que por tanto le satisfacen
Incrementar la satisfacción del
cliente
Hacer productos vendibles
Responder a la competencia
Incrementar la cuota de
mercado
Lograr las metas en ventas
Colocar precios diferenciados
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Calidad orientada a Costos
Ausencia de defectos
Reducir el promedio de errores
Reducir la repetición de
trabajos y el desperdicio
Reducir los fallos en
operaciones
Reducir la inspección, pruebasy ensayos
Acortar el tiempo para poner
productos en el mercado
Incrementar el rendimiento y
la capacidad
Mejorar los resultados en
las entregas
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¿Qué es Calidad?
Un producto oservicio de calidades aquel que por
medio de suscaracterísticas logra satisfacer
los requisitos delcliente de formaeficiente.
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Características de Calidad
TamañoPeso
DiseñoDimensiones
Potencia del motorVelocidad
PuntualidadCortesía
CompetenciaRapidez
Honestidad
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Requisitos
Necesidades
Expectativas
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Requisitos
NECESIDAD O EXPECTATIVA ESTABLECIDA,GENERALMENTE IMPLICITA U
OBLIGATORIA
Es habitual o una practicaComún para la organización,Sus clientes y otras partesInteresadas.
Requisitos delproducto Requisitos de la
Gestión de calidad
Requisitos delcliente
RequisitosLegales y
contractuales
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Determinación de los Requisitos
Mal determinados Bien determinados• Entrega rápida. • Entregas dentro de los 3 días de
recibida la orden.
• Tratar a los pacientes comofamilia.
• Saludar a los pacientes antes de 20seg en sala de espera.
• Llamar a todos los pacientes por Sr.
o Sra y apellido.
•Que los productos sean fácil deensamblar y sin requerir mucha
técnica
•Todos los modelos R1200 debicicletas posibles de ensamblar por
un adulto en 15 min o menos,
empleando sólo una llave y un
destornillador
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Satisfacción
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Satisfacción
Calidad delServicio
Calidad del
Producto
Precio
Factoressituacionales
Factorespersonales
Lealtaddel
ClienteSatisfaccióndel Cliente
Oportunidad
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Satisfacción en los Servicios
Calidad
en elServicioInterno
Satisfaccióndel losEmpleados
RETENCIÓN DE
LOS EMPLEADOS
PRODUCTIVIDAD
DE LOSEMPLEADOS
Valor delServicio
Satisfacciónde los
Clientes
Lealtad de losClientes
CRECIMIENTOEN INGRESOS
RENTABILIDAD
Satisfaccióndel losSocios
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Satisfacción
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Satisfacción Hoy
Grado de Satisfacción = Valor Percibido – Expectativas
Valor es la cantidad de dinero que los compradores están dispuestosa pagar por lo que lo que una empresa les proporciona (Porter).
“En fábrica producimos cosméticos,
en la tienda vendemos esperanzas …”
(Charles Revson, Presidente y
fundador de Revlon Cosmetics)
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El Costo de la Insatisfacción
•¿Se ha preguntadoalguna vez lo quecuesta un clienteinsatisfecho?
•¿La cantidad dedinero que puede
estar perdido por sumala calidad deservicio?
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Cómo se Gestiona la Calidad
Planificación Control Aseguramiento Mejora
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Planificación de la calidad
•
Parte de la gestión de lacalidad enfocada alestablecimiento objetivos y ala especificación de losprocesos operativosnecesarios y de los recursos
relacionados para cumplirpara cumplir los objetivos dela calidad.
• Establece objetivos de calidadque deberán ser alcanzados através de procesos operativoscon sus respectivos objetivosespecíficos, metas,indicadores.
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Control de la calidad
• Parte de la Gestión de laCalidad orientada alcumplimiento de losrequisitos de la calidad.
• Es el sistema (personas,instalaciones,procedimientos einstrumentos) por medio delcual se establece que un
producto reúne o no lascondiciones necesariaspara su aceptación por elcliente.
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Aseguramiento de la calidad
• Parte de la gestiónde calidad orientadaa proporcionarconfianza en que se
cumplirán losrequisitos de lacalidad.
• Es el sistema quebusca garantizar que
efectivamente se vana cumplir losrequisitos del cliente.
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Mejora de la calidad
• Parte de la gestión de lacalidad orientada aaumentar la capacidad decumplir con los requisitos
de calidad. • Permite que se mejore el
desempeño de losprocesos e integral del
sistema de gestión decalidad.
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Pilares de la calidad
5M
Materia
Prima
Método deTrabajo
MaquinariaMedio
Ambiente
Mano deObra
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