Mejores prcticas en retencin de colaboradores
para operaciones de Contact Center
Quienes Somos. El Sector de BPO en Colombia
Caractersticas del Recurso Humano. Una mirada a las Mejores practicas RH . Colombia Reteniendo el talento.
QUIENES SOMOS
Gremio con representatividad de 55 empresas nacionales y multinacionales.
Reunimos al 70% de las ventas del sector de Contact Centers y BPO en el Pas.
El 66% de los empleos generados en la industria los generan las empresas asociadas (+ de 120.000)
Presencia a nivel nacional con nfasis en 6 regiones
Contact Centers, outsourcers, inhouse, Centros de servicios compartidos.
Empresas de BPO
Proveedores de hardware, software o servicios dedicados al sector.
Proveedores de Infraestructura para el sector.
Proveedores de servicios de Recursos Humanos para el sector
Proveedores de Capacitacin y apoyo acadmico para el sector.
TIPOS DE EMPRESAS QUE ASOCIAMOS
19% Proveedores y Otros 81% Contact Centers y BPO
EL SECTOR EN COLOMBIA
Tercerizacin U$Millions 6.272 3.367 1.883 1.022 Exportaciones U$Millions 1.218 704 400 114 Empleados 368.282 286.017* 41.279 40.936
SECTOR BPO ITO KPO
250 200 150 100 50
-
Empleados (miles)
Fuente: Estudio de Caracterizacin sector BPO/ITO/KPO 2013
*Empleos de Contact centers: 186.000
Principales sectores atendidos
Otros: Salud, servicios pblicos, automotriz, hotelero, editorial, educacin, Tecnologa, farmacutica, entretenimiento.
TELECOMUNICACIONES; 42,04%
ESTADO; 6,28%
BANCA Y SERVICIOS
FINANCIEROS; 12,85% SEGUROS;
3,64%
MEDIOS DE COMUNICACIN
; 1,51%
CONSUMO MASIVO; 11,91%
TRANSPORTE Y TURISMO;
1,01%
OTROS; 20,75%
Fuente: Informe Asociacin Colombiana de Contact Centers y BPO ao 2013
EL SECTOR EN COLOMBIA
EL SECTOR DE BPO EN COLOMBIA
Fuente: Informe Asociacin Colombiana de Contact Centers y BPO ao 2013
Servicios Ofrecidos:
Destino de Exportaciones
*Otros: Per, Ecuador, Chile e Inglaterra
45% No Exporta 55% Exporta Porcentaje promedio de exportacin de las empresas es del 22% del
total de sus ingresos operacionales
Argentina; 25,4%
USA; 21,2% Espaa; 37,7%
Puerto Rico; 5,8%
Panama; 2,0%
Mexico; 0,4%
Canada; 0,2%
otros; 7,2%
EL SECTOR DE BPO EN COLOMBIA
Fuente: Informe Asociacin Colombiana de Contact Centers y BPO ao 2013
Tomado del Informe Nacional de Competitividad (2013-2014), Mineducacin, Sistema Nacional de Instituciones de Educacin Superior.
Colombia puesto 62 entre 124 economas (FEM) Mejores en Capital Humano, comparado con competidores directos como Chile (45), Argentina (48) Mxico (58) y Paraguay esta en el puesto (75).
Formacin para el trabajo, Tcnico y Tecnolgico
Instituciones de Educacin Superior Tcnico y Tecnolgico
Pregrado Universitario
CARACTERSTICAS DEL RECURSO HUMANO DEL SECTOR
Nivel de Formacin
0% 50% 100%
Bachiller y/o estudiante de Educacin superior
Tcnico y Tecnolgico
Profesional
Post grado
56%
27%
15%
2%
COMPOSICIN DEL CAPITAL HUMANO
Fuente: Informe Asociacin Colombiana de Contact Centers y BPO ao 2013
63,8%
36,2%
MUJERES HOMBRES
POR EDAD POR GENERO
COMPOSICIN DEL CAPITAL HUMANO
83,17%
14,04%
2,54% 0,13%
18 a 33 34 a 45 46 a 64 +65
Fuente: Informe de Indicadores de RRHH - Asociacin Colombiana de Contact Centers y BPO ao 2013
REVISION DE ESTRATEGIA
Normas de la Organizacin
Maximizar beneficios Equidad Igualdad Necesidad
Criterio de Distribucion Resultados Conducta
Otros factores
Tipos de Recompensa Financiera (extrinsica) Social (extrinsica) Fsica (intrinsic)
Consecuencias Esperadas Atrae Motiva
Desarrolla Satisface Retiene
REVISION DE ESTRATEGIAS
Guardera infantil interna.
Instalaciones de gimnasio y terapeutas de masajes en el lugar de trabajo.
Oportunidades de vacaciones y descansos en instalaciones recreativas propiedad de la firma (casas de playa, ranchos, condominios en centros tursticos).
Servicios personales de conserjera.
Cafeteras subsidiadas y comidas gratis.
Vestido informal todos los das.
Servicios de viajes para el personal.
Perodos sabticos pagados.
Planes de reparto de utilidades.
Licencias de maternidad.
Permisos con goce de sueldo para atender a familiares enfermos.
Trabajo a distancia.
Semanas laborales comprimidas (cuatro das de 10 horas, en lugar de cinco das de 8 horas).
Horarios de verano reducidos.
Becas universitarias para los hijos.
Gratificaciones instantneas por desempeo excepcional.
Servicios de traslado.
ACCIONES RELACIONADAS CON LA RECOMPENSA
Premios por antigedad
Nombramiento de empleado del mes / trimestre / ao
Viajes de placer (fin de semana familiar)
Cursos no profesionales
Libros
Obsequios corporativos
Cartas de reconocimiento al desempeo excepcional
Insignias de la empresa
Premios en concursos
Premios a la excelencia
Tiempo libre
Comidas con superiores
Elogios en actos pblicos
ACCIONES RELACIONADAS CON LA RECOMPENSA
Informe sectorial de indicadores de RRHH de sector unificando mtricas se han identificado algunas practicas de las empresas del sector para mejorar los niveles de retencin:
Inversin en Capacitacin:
o En 2013 el 26% de los recursos destinados al rea de RRHH fueron dedicados a capacitacin, para el 2014 se estima un incremento del 5% de ste porcentaje. Slo la Asociacin a facilitado cerca de USD$ 2 millones
o A dems del esfuerzo de las empresas, la ACDECC&BPO ha generado alianzas que en los ltimos cinco aos han representado cerca de 9000 empleados que han accedido a capacitacin especializada con cofinanciacin de gobierno.
PRCTICAS EN NUESTRO PAS
Fuente: Informe Asociacin Colombiana de Contact Centers y BPO ao 2013
FORMA DE CONTRATACIN
TERMINO DEL CONTRATO
JORNADA DE TRABAJO
INDEFINIDO 58%
FIJO 42% COMP
LETA 84%
PARCIAL
16%
90% DIRECT
O
10% INDIRE
CTO
Condiciones de contrato
PRCTICAS EN NUESTRO PAS
Fuente: Informe Asociacin Colombiana de Contact Centers y BPO ao 2013
Inclusin laboral o Afro descendientes, indgenas, vctimas del conflicto. los niveles de rotacin son
significativamente menores al promedio del sector. Hoy hay 1000 personas formadas y cerca del 50% de ellos vinculados en empresas.
o Vinculacin laboral de poblacin con discapacidad visual. Programa Convertic con gobierno Nacional.
PRCTICAS EN NUESTRO PAS
Profesionalizacin de la Industria: o Tcnico Laboral por competencias en Contact Center Formacin para el trabajo
o Tcnico Profesional en BPO
o Certificacin de competencias laborales para el sector de BPO
o Mesa Sectorial Nacional para la unificacin de normas de competencias de
colaboradores SENA-
PRCTICAS EN NUESTRO PAS
Caso de xito determinantes en una rotacin menor al promedio: Seleccin de personal:
Basado en Neurolingstica, Competencias de Servicio al cliente y Ventas Habilidades de escucha y negociacin con clientes
Modelo de contratacin: Directo con la compaa, Contrato a trmino indefinido, Salario Bsico ms comisiones por cumplimiento de tareas, con
modelo de trabajo a 6 horas Pago de das de formacin inicial a valor 200% ms alto que el mercado
local
PRCTICAS EN NUESTRO PAS
Modelo de Entrenamiento y Calidad On the Job y continuo desde el primer da de vinculacin
Programa de beneficios al colaborador: Ruta subsidiada de transporte , Prebendas en ingreso a Universidades, Becas estudiantiles para pregrado Precios econmicos en comestibles de cafetera Cubrimiento de vacantes con personal interno Crditos y libranzas, jornadas de salud y bienestar social
Programa de salud ocupacional que garantiza autocuidado
PRCTICAS EN NUESTRO PAS
Resultados: Rotacin acumulada: 4% (Anual)
Estado actual del Nivel de rotacin: Promedio 5,57% (mensual) segn medicin de 2013,
Cerca de dos (2) puntos por debajo comparado con la
medicin del ao 2012 que estaba alrededor de 7,25% (mensual).
PRCTICAS EN NUESTRO PAS
Ana Karina Quessep Directora Ejecutiva [email protected] www.acdecc.org
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