Modelo formativo
Itinerario formativoAsesor de Servicio Posventa
Itinerario y módulos
Edición Julio 2013
Itinerario formativo del ASP
Accede a cada uno de los bloques para ampliar la información
PO
RTA
DA
Modelo formativoEl itinerario formativo está compuesto por módulos de formación online y formación presencial. Accede a cada uno de los apartados para conocer más detalles de cada tipo de metodología.
FORMACIÓN BÁSICA
Formación presencial 4 jornadas
Formación online 50 horas
ASSESSMENT DE CERTIFICACIÓN
Pruebas presenciales 1 jornada
MODELO FORMATIVO Formación básica
Itinerario formativo del ASP
Edición Julio 2013
Formación presencial
¿Cómo es esta formación?
Se te convocará con tiempo suficiente para reservar tu asistencia en la formación
Hay dos módulos formativos presenciales. Cada módulo tiene dos días de duración.
Previamente a la realización de cada módulo, se te enviará una actividad previa para que la vayas trabajando días antes de la impartición. Es fundamental que realices la actividad previa para compartir tus ideas y conocimientos con el resto del grupo.
Para poder acceder a la formación presencial, deberás superar un examen teórico tipo test de autoevaluación.
Al final de cada uno de los módulos presenciales deberás realizar un test para comprobar que has adquirido los conocimientos clave de la formación.
Proceso de trabajo
4 jornadasPRESENCIAL
MODELO FORMATIVO Formación básica
Itinerario formativo del ASP
Edición Julio 2013
Formación presencial
Se te convocará con tiempo suficiente para reservar tu asistencia en la formación
Hay dos módulos formativos presenciales. Cada módulo tiene dos días de duración.
Previamente a la realización de cada módulo, se te enviará una actividad práctica previa para que la vayas trabajando días antes de la impartición. Es fundamental que realices la actividad práctica para compartir tus ideas y conocimientos con el resto del grupo.
Al final de cada uno de los módulos presenciales deberás realizar un test para comprobar que has adquirido los conocimientos clave de la formación.
Proceso de trabajo
¿Cómo es esta formación?
4 jornadas
Grupos reducidos (aprox. 12 participantes)
En un Centro de Formación
Dinámicas enfocadas a poner en práctica conocimientos en los que el factor
presencial aporta un valor muy significativo:
Debates
Actividades prácticas
Role plays
Dinámicas que incentivan la participación del grupo, como presentaciones,
brainstormings, actividades con metaplan, etc.
Posibilidad de descargar los materiales utilizados en la formación desde la plataforma
de formación LEMA
¿Cómo es esta formación?
MODELO FORMATIVO Formación básica
Itinerario formativo del ASP
Edición Julio 2013
Se te convocará puntualmente para la realización de cada uno de los módulos
Hay un total de 11 módulos formativos online de una duración aproximada de 50 horas en total.
La formación online se adapta a tus ritmos de trabajo y horarios. Te aconsejamos que te reserves un tiempo a la semana para ir trabajando los materiales (aproximadamente unas dos horas a la semana).
Los módulos online pueden estar formados por:
Para poder acceder a la formación presencial, deberás superar un examen teórico tipo test de autoevaluación.
Existe la figura de un tutor que te asesorará, te guiará y te dará respuesta a las dudas que te puedan surgir.
Proceso de trabajo
Formación online
Foros, Acciones formativas y Actividades prácticas
50 horasONLINE
MODELO FORMATIVO Formación básica
Itinerario formativo del ASP
Edición Julio 2013
50 horas
Se te convocará puntualmente para la realización de cada uno de los módulos
Hay un total de 11 módulos formativos online de una duración aproximada de 50 horas en total.
La formación online se adapta a tus ritmos de trabajo y horarios. Te aconsejamos que te reserves un tiempo a la semana para ir trabajando los materiales (aproximadamente unas dos horas a la semana).
Los módulos online pueden estar formados por:
Para poder acceder a la formación presencial, deberás superar un examen teórico tipo test de autoevaluación.
Existe la figura de un tutor (icono tutor) que te podrá asesorar y dar respuesta a las dudas que te puedan surgir.
Proceso de trabajo
Formación online
Foros, Acciones formativas y Actividades prácticas
Foros, en los que debatirás diversos temas de tu día a día relacionados con el módulo a través de la plataforma virtual y compartir tus ideas y opiniones con el tutor y el resto de compañeros.
Acciones formativas en formato web o PDF, a través de las cuáles vas a adquirir los objetivos de aprendizaje del módulo. El formato web presenta varios elementos (pantallas flotantes, enlaces, videos…). No olvides consultarlos todos para no perderte detalle.
Actividades prácticas, en las que practicarás los conocimientos adquiridos en el módulo.
Foros, acciones formativas y actividades prácticas
Itinerario formativo del ASP
Edición Julio 2013
Assessment de CertificaciónMODELO FORMATIVO
Validar los conocimientos y las competencias requeridas para el Asesor de Servicio Posventa, así como la transferencia al puesto de trabajo de las mismas.
PRUEBA ORAL
Se realizarán variosejercicios prácticos
La culminación de la Formación BásicaUna vez hayas completado satisfactoriamente el programa formativo (todos los módulos online y presenciales) serás convocado para asistir al assessment de Certificación como Asesor de Servicio Posventa.
¿Cuál es el objetivo?
El diseño de la jornada se ha realizado con el objetivo de que puedas desarrollar los conocimientos teórico-prácticos, las habilidades y las competencias adquiridas en la Formación Básica y necesarias para poder ofrecer una atención al cliente integral (tanto en su componente técnico, como relacional y comercial).
PRUEBA ESCRITA
Cuestionario tipo test
1 jornada
Veamos el Itinerario secuencial
Edición Julio 2013
Itinerario formativo del ASP
Itinerario secuencialSe ha definido un itinerario secuencial siguiendo un criterio temático. De esta forma, adquirirás los conocimientos en los módulos online y los pondrás en práctica en los módulos presenciales.
Accede a cada uno de los bloques para ampliar la información
El punto de partida
Introducción corporativa El rol del ASP Orientación al
cliente 6 horas
Capacitación y habilidades
Gestión de calidad
Procesos Núcleo Habilidades 16 horas
Profundización
Recepción Activa/Directa
Entrega del vehículo 8 horas
Técnicas de venta 2 jornadas
Práctica de procesos clave
Garantías Legislación 20 horas
Práctica de la RA/Entrega 2 jornadas
Introducción al marketing
PRESENCIAL
ONLINE
ONLINE
PRESENCIAL
ONLINE
ONLINE
PO
RTA
DA
Itinerario formativo del ASP
Edición Julio 2013
El punto de partidaITINERARIO
Dar a conocer la historia y valores de las Marcas
Reflexionar sobre la consolidación del modelo de negocio de la Posventa
Conocer otros canales de distribución además del particular: Flotas, Carrocería y Nora
Reflexionar sobre cómo se están explotando estos canales en la concesión
¿Cuáles son los objetivos?
Introducción corporativa
Valores y misión de las Marcas
Factores externos e internos del negocio
Definición de los diferentes canales de distribución
Integración Venta y Posventa
Principales productos y servicios
El potencial de la Posventa
¿Qué temas se trabajan?
Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos
2 horasONLINE
Itinerario formativo del ASP
Edición Julio 2013
El punto de partidaITINERARIO
Enmarcar la figura del ASP como figura clave del área de Posventa
Presentar los objetivos, funciones, actividades y competencias vinculadas al rol
¿Cuáles son los objetivos?
El rol del ASP
ASP, figura clave dentro del concesionario
La doble perspectiva: la excelencia técnica y comercial
Objetivos, funciones, actividades y competencias
¿Qué temas se trabajan?
Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos
1 horaONLINE
Itinerario formativo del ASP
Edición Julio 2013
El punto de partidaITINERARIO
Reflexionar sobre la competencia de “orientación al cliente”
Sensibilizar sobre por qué es importante centrar el negocio de la Posventa en el cliente y no en el vehículo
Trasmitir la importancia de saber gestionar las quejas del cliente
Dar a conocer los diferentes tipos de quejas y cuál debe ser la actitud para manejarlas
¿Cuáles son los objetivos?
Orientación al cliente
Qué es la “orientación al cliente”
Qué valora el cliente
Factores esenciales para que el cliente valore nuestro servicio
La excelencia del servicio
El cliente como base del negocio: volumen de clientes, fidelización y aumento de la facturación por cliente
¿Qué temas se trabajan?
Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos
3 horasONLINE
Itinerario formativo del ASP
Edición Julio 2013
Capacitación y habilidadesITINERARIO
Conocer la doble perspectiva del concepto de calidad: calidad percibida por el cliente y calidad de la propia organización
Saber cuáles son los requisitos de calidad de las Marcas y cómo se implantan en la concesión
Conocer otros factores que también impactan en la calidad de un taller: la calidad en las instalaciones y en los medios técnicos
¿Cuáles son los objetivos?
Gestión de calidad
Qué es la calidad en el servicio
Estándares de calidad
Diferencias entre estándares y normas ISO
Calidad en las instalaciones (5S)
Herramientas de medición de calidad (CSS, Test de Taller y auditorías)
¿Qué temas se trabajan?
Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos
6 horasONLINE
Itinerario formativo del ASP
Edición Julio 2013
Capacitación y habilidadesITINERARIO
Presentar los Procesos Núcleo desde una perspectiva técnico-operativa y conocer las buenas prácticas y errores más frecuentes
Profundizar en los detalles de cada uno de los procesos y saber qué perfiles del equipo interactúan en cada uno de ellos
Conocer los sistemas de información vinculados a cada proceso
¿Cuáles son los objetivos?
Procesos Núcleo
Origen e importancia de los Procesos Núcleo
Excelencia operativa en los Procesos Núcleo: fases, actividades y roles
Sistemas de información (DMS, ElSA, DISS, ETKA, VaesaNet, SAGA)
¿Qué temas se trabajan?
Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos
7 horasONLINE
Itinerario formativo del ASP
Edición Julio 2013
Capacitación y habilidadesITINERARIO
Trasmitir la importancia de gestionar el tiempo de forma adecuada para controlar el estrés
Dar pautas para la mejora de la planificación de tareas y la preparación de comunicaciones
Saber cuáles son los aspectos clave de la comunicación interpersonal
Conocer el valor que supone el trabajo en equipo y cómo ponerlo en práctica correctamente
¿Cuáles son los objetivos?
Habilidades
Qué es la gestión del tiempo
Los ladrones del tiempo
Cómo priorizar las tareas
Recomendaciones para organizar mejor el trabajo
La planificación de tareas contra el estrés
Cómo realizar presentaciones
Cómo preparar un guión de llamada
Cómo trabajar en equipo
¿Qué temas se trabajan?
Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos
3 horasONLINE
Itinerario formativo del ASP
Edición Julio 2013
ProfundizaciónITINERARIO
Detallar cada una de las fases de la Recepción Activa (acordar la cita, preparación de la cita, recepción del cliente y cierre de la visita)
Mostrar ejemplos de cómo preparar la visita y buenas prácticas a tener en cuenta durante el proceso
¿Cuáles son los objetivos?
Recepción Activa/Directa
Importancia de la Recepción Activa para la concesión y para el cliente
Fases y paso a paso de la RA
Productos y servicios a ofrecer durante la RA/RD
Buenas prácticas del proceso de RA
¿Qué temas se trabajan?
Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos
6 horasONLINE
Itinerario formativo del ASP
Edición Julio 2013
ProfundizaciónITINERARIO
Detallar cada una de las fases de la Entrega del vehículo
Mostrar ejemplos de cómo preparar la entrega y buenas prácticas a tener en cuenta durante el proceso
¿Cuáles son los objetivos?
Entrega de vehículo
Introducción al proceso de la entrega
Antes de la entrega: preparar la cita de entrega
Explicación de trabajos realizados y de factura al cliente
Productos y servicios a ofrecer durante la Entrega del vehículo
Asegurar que el cliente vuelva al concesionario/SO (fidelizar)
¿Qué temas se trabajan?
Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos
2 horasONLINE
Itinerario formativo del ASP
Edición Julio 2013
ProfundizaciónITINERARIO Profundización
Conocer las fases de un proceso de venta
Relacionar competencias personales e interpersonales con cada una de las fases del proceso de venta
Trabajar desde el punto de vista práctico esas competencias en el marco de un proceso de venta llevado a cabo en las principales actividades del perfil (por ejemplo, RA/RD y Entrega del vehículo en ASP)
¿Cuáles son los objetivos?
Técnicas de venta
Fases de un proceso de venta (preventa, venta y posventa).
Habilidades personales e interpersonales (empatía, escucha activa, asertividad e indagación)
Tratamiento de quejas
¿Qué temas se trabajan?
Se te convocará con tiempo suficiente para reservar tu asistencia en la formación
2 jornadasPRESENCIAL
Itinerario formativo del ASP
Edición Julio 2013
ProfundizaciónITINERARIO
Dar a conocer los conceptos básicos del marketing
Saber qué técnicas de marketing se aplican en los concesionarios
Conocer el impacto del marketing dentro del negocio
¿Cuáles son los objetivos?
Introducción al marketing
Qué es el marketing
Herramientas para el análisis interno
El Marketing Mix
Acciones de marketing en la Posventa
¿Qué temas se trabajan?
Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos
4 horasONLINE
Itinerario formativo del ASP
Edición Julio 2013
Práctica de procesos claveITINERARIO
Saber qué son las garantías
Conocer los pasos a seguir para llevar a cabo la tramitación de garantías
Tener acceso a información actualizada sobre cómo tramitar las garantías (manual de Garantías)
¿Cuáles son los objetivos?
Garantías
La garantía y la deferencia Tipos de reclamación Tramitación Orden de reparación Localización guiada de las
averías Tratamiento del material
sustituido Las auditorías Encargado de Garantías Vaesa-Garantías
¿Qué temas se trabajan?
Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos
8 horasONLINE
Itinerario formativo del ASP
Edición Julio 2013
Práctica de procesos claveITINERARIO
Dar a conocer el marco legal del proceso de reparación de automóviles para conocer cuáles son los derechos de los clientes para no vulnerarlos y prevenir consecuencias negativas, tanto para los clientes como para la rentabilidad de nuestro negocio
Tener acceso a la legislación por Comunidad Autónoma
¿Cuáles son los objetivos?
Legislación
Introducción y conceptos generales
El proceso de reparación de automóviles
El contrato de reparación El derecho de admisión de la
reparación El derecho de información Resguardo de depósito Presupuesto previo Orden de Reparación Las piezas de repuesto Imprevistos durante la
reparación Factura y gastos de estancia Argumentación de atenciones
comerciales
¿Qué temas se trabajan?
Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos
8 horasONLINE
Itinerario formativo del ASP
Edición Julio 2013
Práctica de procesos claveITINERARIO Práctica de procesos clave
Retomar los conocimientos de procesos y las habilidades comerciales para ponerlos en práctica en simulaciones de RA/RD y Entrega de vehículo
Reforzar tu seguridad en el proceso de RA/RD
Detectar tus oportunidades de mejora y saber cómo transformarlas en puntos fuertes
Preparar a los participantes para el Assessment de Certificación
¿Cuáles son los objetivos?
Práctica de la RA/Entrega
La práctica de la RA/RD y la Entrega del vehículo para conseguir la excelencia desde la doble perspectiva técnico-comercial
Buenas prácticas y errores típicos
¿Qué temas se trabajan?
Se te convocará con tiempo suficiente para reservar tu asistencia en la formación
2 jornadasPRESENCIAL
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