Nivel de Madurez del eCommerce en Latinoamérica
Retail
Introducción Marzo 2014
Durante 2013 hemos evaluado más de 30 sitios de retailers de Latino América
A través de nuestra experiencia en asesoramiento, implementación, gestión y soporte de eCommerce diseñamos y construimos una metodología de análisis de nivel de maduración del eCommerce que contempla aspectos
del negocio,
el marketing,
la UX & CX,
el soporte, la integración y el mantenimiento o gestión.
SyscomCipher!
Services !
✚ Strategy ✚ Advisory ✚ Implementation ✚ Integration ✚ Development ✚ 1st Level Support ✚ Training !
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!Specialties
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❑eCommerce ❑Digital Marketing ❑CX/UX ❑B2B2C Integration ❑Supply Chain !
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+30 years. Agile Methodologies. Certified team.
Tools y Platforms !
SW Factory: PHP, .NET, Java, SCRUM. 3rd Parties SW: hybris, Adobe. Microstrategy, Stibo…
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Latin America customers &
coverage.
1
2
Nuestro objetivo es: “facilitar la colaboración entre el
negocio, el marketing, la tecnología y las personas”
Definición de vectores a evaluar
Diagnóstico del estado de madurez del eCommerce
Diseño y Creación de un esquema de evaluación
Investigación de tendencias
internacionales
Priorización en base a Driver/Impacto
Identificación de espectros a mejorar
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METODOLOGIA����������� ������������������ SYSCOMCIPHER
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Retro
alime
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SyscomCipher y clienteEquipo de eCommerce de SyscomCipher
Vectores Evaluados
1. Información de Producto
2.Navegación y búsquedas
3. Usabilidad/intuitividad
4. Compra sugerida/promociones
5. Multi-channel
6. Proceso de OC
7. Customer service
8. Redes Sociales
9. Campañas de Marketing
10. Data Sharing
Foco de esta presentación
Situación Actual
Comparamos con Amazon Se evaluaron 25 e-retailers Argentina, Brasil, Chile, México, Colombia Brasil es el más avanzado en LATAM
Para los 10 vectores
0%
25%
50%
75%
100%
1. Información de Producto 2. Búsqueda y navegación 3. Facilidad de uso 4. Sugerencias de Compra 5. Multi-channel 8. Redes Sociales
Argentina Brasil Chile México
Resultado para 25 eRetailers% de cumplimiento para cada vector x país
¿Dónde ponemos foco?
Información de ProductoCompra sugerida/promocionesRedes SocialesNavegación y búsquedasMulti-channelUsabilidad/intuitividad
Tomamos LATAM sin Brasil*:
El estado de madurez de los eCommerce brasileros es muy avanzado respecto del resto de latinoamérica, por este motivo es tratado aparte.
Hechos sobre la información del producto
1 de 2
de la gente dice que el aspecto visual es el factor más influyente en la decisión de
compra
Ofrecer múltiples vistas del producto
se traduce en
31% compró el producto después
de haber visto un video
+90 %
compradores tiene más confianza en el producto después de haber visto un video
58% + de ventas en la
web
D a t o s de l M e r c a d o
85% de los consumidores revisan los comentarios de otros
compradores antes de hacer una compra
79% de ellos confia en esos comentarios como si fueran una recomendación
personal
67% de los consumidores lee hasta 6 revisiones de otros consumidores antes de
sentirse confiados con el eCommerce
Hechos sobre la información del productoD a t o s de l M e r c a d o
Información de ProductoImágenes: La mayoría de los retailers de argentina no muestra videos ni vistas alternativas del producto
Ratings & Reviews: Casi todos los sitios de Brasil presentan la opción mientras que en los otros países está opción casi nunca está presente
Información detallada
del producto: en argentina se muestra muy poca información de producto
de formas de pago: En argentina todavía hay sitios que no contemplan el pago online!
de envios: Brasil está muy avanzado en este tema, en otros países es difícil para el usuario entender las políticas de envíos
Q&A: Muy pocos sitios en Latinoamérica permite generar preguntas y respuestas a los usuarios
R e l e va m i e n t o S y s c om C i p h e r
Hechos sobre promociones y descuentos
Cupones y códigos de descuento57% de los usuarios a los que se les otorgó
un descuento dijeron que no hubieran comprado sin él.
4% Los cupones de descuento pueden incrementar la satisfacción del cliente en
un 4%
D a t o s de l M e r c a d o
Upselling y Crossselling
Productos recomendados y complementarios: En Brasil la mayoría de los sitios incorporan la recomendación de productos teniendo en cuenta el perfil del cliente, en Argentina muy pocos sitios usan la recomendación de productos y casi ninguno lo hace basado en perfil o hábitos del cliente
Promociones: Salvo en Brasil, en el resto de los países esta es una faceta muy poco explotada del eCommerce
Set de productos: No se usa en el 90% de los sitios
Compra Sugerida/PromocionesR e l e va m i e n t o S y s c om C i p h e r
Redes SocialesFunciones importantes de interacción con las redes sociales
Login con Facebook
Usar características del perfil de FB para recomendaciones
Enviar avisos o disponibilidad de productos a usuarios FB
Compartir información de productos y compras
R&R
Redirigir compras desde la página FB
R e l e va m i e n t o S y s c om C i p h e r
Brasil aprovecha
estas Funciones
Argentina NO aprovecha
estas Funciones
Hechos sobre navegaciónDespués de esperar unos
pocos segundos…
57% de los usuarios abandonará el site
80% de esos usuarios nunca volverá
D a t o s de l M e r c a d o
Navegación, búsquedasVelocidad de acceso y Performance: El tiempo de respuesta de la mayoría de los ecommerce de supermercados en Argentina es entre 2 y 3 veces más lento que el resto de LATAM
Filtros: En general Brasil tiene bien desarrollada esta funcionalidad en cambio, en Argentina ningún sitio de supermercados ofrece filtros correctamente
R e l e va m i e n t o S y s c om C i p h e r
Nav e g a c ion b á s i c a y c a r e n t e de n i v e l e s s u f i c i e n t e s de U X/C X
Categorías
Características de productos
Breadcrumbs
Botón de “comprar”
Multichannel Es importante brindar un acceso con el mismo servicio a través de distintos canales, para esto se requieren funcionalidad como:
Multi-point access
Responsive design
Carrito persistente
Perfil cross-platform
R e l e va m i e n t o S y s c om C i p h e r
Brasil aprovecha
estas Funciones
El resto de los países NO aprovecha
estas Funciones
Estadísticas de abandono de carrito
10%
29%
41%
8%11%
67,4% es la tasa promedio de abandono de carrito basada en 22 estudios diferentes
Cargos ocultos en el momento de checkout
Tener que registrarse antes de comprar
Proceso de checkout lento
No son claros los detalles de entrega
No se proveen datos telefónicos en el site
D a t o s de l M e r c a d o
Andrea Soldano Directora de Servicios y Consultoría [email protected] @andreasoldano
Ezequiel Lo Cane Director
[email protected] @zeke_lo_cane
¡Muchas gracias por acompañarnos!
@syscomcipher