Nivel Trainee
Guión del Instructor: Habilidades clave en la
relación con el cliente
Guión del Instructor: Habilidades clave en la relación con el cliente
• El instructor dará la bienvenida: (con la T1 en pantalla)
• Bienvenida a la audiencia y mientras de acomoda los participantes les hace preguntas “ligeras”
tales como el clima, la ciudad, etc. La finalidad es que se vayan sintiendo a gusto y que retomen
el nivel de colaboración e involucramiento que tenían antes de la comida.
• Ahora si , el instructor comentará que el tema que van a estudiar pudiera ser la piedra angular del
éxito de la ejecución de todo el proceso comercial porque se esta refiriendo a la:
• La comunicación y la Orientación al Cliente: (T2) A fin de cuentas prácticamente todos los
procesos requieren de interacción y en este caso centra su foco en la orientación al cliente. El
instructor mencionará la agenda al grupo y puede añadir que es un curso de aplicación
universal ya que no solo mantiene comunicación con los clientes sino también con sus
compañeros de trabajo y personal de otras áreas que son clientes internos así como con la
familia y cualquier ser humano con la capacidad de comunicación.
• Es importante que el instructor “venda” muy bien el temario y su relevancia ya que en el grupo
puede haber mas de un “experto” en la materia o que suponga que no hay mucho que ver. Por lo
anterior se recomienda que el Instructor se prepare a conciencia para dar el curso. Otra
recomendación para el instructor es que él mismo utilice todas la herramientas de comunicación a
su mano ya que inclusive le servirán de ejemplos durante la sesión.
• Los métodos de enseñanza que se utilizarán para esta sesión son: Ejercicios Prácticos, Debate
plenario e intercambio de ideas.
• A lo largo de la sesión hará énfasis en que se mostraran las técnicas y procedimientos adecuados
para que la comunicación profesional con un cliente le permita ser asertivo, es decir que pueda
transmitir lo que realmente quiere decir y que tenga la plena capacidad de escuchar ; combinando
las dos habilidades anteriores el APV ya tiene gran parte del negocio cerrado y con un cliente que
saldrá satisfecho del nivel de atención y servicio que brinda la empresa haya comprado o no.
• Este último punto es importante porque en ocasiones se cree que un cliente que no compra ha
sido una perdida de tiempo y la estadística muestra lo contrario.
– Mas del 70 % de las personas que están en una distribuidora de autos y a la
pregunta del APV : “puedo servirle en algo” responden “solo estoy viendo “
terminan comparando un vehículo
• Así que no lo olvide y dispóngase a adquirir las habilidades de comunicación enseñadas
en este modulo que se convertirán en ventas.
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• El proceso de comunicación: (T3)
• El instructor comentará al grupo:
• El esquema tradicional de la comunicación contempla que tres elementos centrales:
• Emisor: Quien emite el mensaje
• Mensaje: El contenido de la comunicación. (razón de ser de la interacción).
• Receptor: Persona destinataria del mensaje y quien recibe la información.
• Y canal: medio por el cual a sido transmitido el mensaje.
• En pantalla se encuentra la siguiente información , pida a participantes por individual que lean en
voz alta un punto y facilítelo brevemente:
• Qué es comunicarse correctamente? (T4)
– Expresarse con seguridad y convicción.
• Hable con soltura, de corrido, sin tartatamudeos nerviosos
– Mantener una escucha activa. No interrumpir. Generar empatía
• Recuerde que la única forma de saber que quiere el cliente es dejándolo
hablar y escuchando lo que el quiere.
– Utilizar los “silencios”, logrando interesar.
• Una vez que ha dicho lo que necesitaba, dele tiempo al cliente de
asimilar la información.
– Argumentar de un modo lógico y coherente.
• No de vueltas sobre el mismo punto y no cree fantasías “con este auto
usted resolverá todos sus problemas…”
– La comunicación no verbal (mirada y gestos) apoyan el discurso.
• Es fundamental que el entusiasmo que intenta transmitir sea respaldado
por sus movimientos y gestos para que causen el impacto deseado.
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– Mantener el contacto visual con el interlocutor.
• Debe dosificarlo ya que muy poco se interpreta como desinterés y
mucho contacto visual puede incomodar a alguna persona.
– Atraer a los demás hacia sus posiciones sin presión.
• Convencer más que vencer.
– Conseguir cambiar las opiniones o decisiones de otras personas.
• Tome en cuenta a su interlocutor y no convierta el dialogo en monologo
tratando de imponer sus ideas, cediendo en un momento le puede
otorgar mas acuerdos.
– Conseguir compromisos y acuerdos
• Concretar, guíe la conversación de acuerdo con el objetivo inicial, de no hacerlo
así, si podría estar perdiendo el tiempo,.
• El instructor le dice que la diapositiva que acaban de revisar pudiera parecer contener
información obvia, sin embargo si hacemos énfasis en ella es porque no se aplican estos sencillos
principios ocasionando comunicaciones deficientes.
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• Elementos claves de la Comunicación: (T5) a continuación el instructor facilitará los
conceptos presentados en esta transparencia:
• El saludo: Un saludo profesional contiene:
– El saludo en sí. Buenos días, tardes, noches
– Mi nombre es ……
– Soy Asesor Profesional de Ventas
– Estoy para servirle.
• La imagen: La vestimenta del APV debe ser acorde al puesto, el profesional de la venta
sabe que debe inspirar confianza desde que es visto y su ropa debe estar limpia,
planchada, combinada y de clase ejecutiva, la importancia que le damos a éste aspecto
refleja el respeto por nuestro trabajo.
• Los gestos: Debemos ser cuidadosos de no gesticular de mas o bien en sentido
contrario de lo que estamos diciendo, estamos siendo observados todo el tiempo y un
gesto de desacuerdo, enojo o molestia será fácilmente captado por el cliente y cambiara
la atmosfera de la negociación.,
• Sonrisa: Es la muestra inequívoca de la disposición y gusto por servirle al cliente.
• La mirada: La mirada directa y franca brinda confianza al cliente y confianza es uno de
los elementos que mas necesitamos obtener del cliente.
• Las manos: las manos apoyan y enfatizan lo que decimos pero si abusamos del este
recurso terminamos distrayendo a nuestro interlocutor.
• La posición del cuerpo: Al igual que los gestos deben ser congruentes con lo que
estoy diciendo ya que no puedo decir “si señor , no se preocupe, yo me muevo todo lo
necesario para conseguir su auto” mientras estamos desparramados en la silla.
• El lenguaje verbal: debemos tener la capacidad de utilizar las palabras correctas en el
momento adecuado, es importante que enriquezca su vocabulario y articule
correctamente las frases que usa.
• El instructor aquí puede utilizar el siguiente ejemplo: Cuando los novios se dicen “lo
que siento por ti… no existen palabras para describirlo” Lo que realmente sucede es
que no las conocen pero claro que se puede describir.
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• La entonación: El cambio de entonación en una palabra o frase puede cambiar
dramáticamente el sentido de lo que queremos decir.
• Volumen: Debemos cuidar nuestro entorno, la persona con la que hablamos y para
modular el nivel de nuestra voz y hacerlo además de agradable el suficiente para
entablar eficazmente la conversación.
• Las expresiones y vocabulario: Todos conocemos regionalismos y términos que
creemos son del dominio público pero el que yo la conozca no significa que todas las
personas dominen lo que quiero decir y puede darle paso a las confusiones.
• Las explicaciones: Deberán breves concretas y directas, cuando exageramos en las
explicaciones confundimos al cliente e inclusive pudiera creer que lo queremos engañar.
• La empatía, la conexión con el cliente: La manera más rápida de saber como
satisfacer al cliente es poniéndonos en su lugar; es decir si yo estuviera en ésa
situación… ¿qué desearía que hicieran por mi? ¿Cuáles serían mis expectativas?
• Las preguntas: Recuerde que vimos ayer las preguntas abiertas, cerradas y de
confirmación. Úselas correctamente y obtendrá toda la información necesaria sin que el
cliente se sienta interrogado.
• La escucha: Ya que hicimos las preguntas y nos las respondieron debemos
comprender lo dicho; La diferencia entre oír y escuchar es que oír es un proceso físico y
escuchar es un proceso mental. No interrumpa al cliente, él sabe lo que quiere decir, no
adivine o suponga que porque tiene mucha experiencia ya lo sabe todo y no existe
cliente alguno que le pueda preguntar algo que no sepa, sea humilde.
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• A continuación el instructor facilitará la T6
• ¿Qué significa?
– Escuchar activamente.
• Seguir al cliente, parafrasearlo, confirmar lo escuchado.
– Comprender y hacer suyas las motivaciones de sus clientes.
• Empatizar y creer que es nuestro el auto que estamos comprando.
– Detectar las necesidades e intereses de sus clientes.
• Venda lo que el cliente necesita, no lo que quiere vender.
– Hacer esfuerzos extras para satisfacer sus necesidades.
• Las necesidades de nuestros clientes van mas allá de la compra del
vehículo. Como seres humanos tienen necesidades Básicas, de
Seguridad, de Pertenencia, de reconocimiento y de autorrealización.
• (el instructor recomendará la lectura de la Pirámide de necesidades de
A. Maslow.
– Comprometerse en solucionar sus problemas.
• Usted tiene más elementos para resolver las dificultades que el cliente,
comprométase con él y actúe.
– Aportar soluciones con un alto valor añadido.
• Ir más allá de lo estrictamente necesario, hágalo desinteresadamente,
solo por ayudar, por ser útil que de cualquier forma le será retribuido
tarde o temprano.
– Tener en cuenta los argumentos de los clientes.
• Utilice la información que le dio el cliente para ofrecerle la mejor
solución.
– Adaptarse a los diferentes tipos de clientes.
• Todas las personas son diferentes y es su experiencia, su sensibilidad
pero sobretodo su capacidad de escuchar la que le permitirá adaptase y
crear un ambiente de cooperación.
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• Orientación al cliente: ¿Cómo conseguirla?
• Seriedad y profesionalidad (Métodos y procesos): T7
• Las empresas requieren profesionales capaces de comprometerse a terminar lo que
empiezan, gente acostumbrada a cumplir.
• Flexibilidad:
• En la actualidad la capacidad tiene que ir de la mano con la calidad humana, con la
apertura de mente de gente que es capaz de encontrar una solución que no
comprometa a la empresa y que satisfaga al cliente.
• Empatía:
• En las empresas necesitan gente que se identifique con los clientes para poder
satisfacerla eficientemente.
• Comunicación:
• Las organizaciones que carecen de una buena comunicación son incapaces de crecer y
gastan muchos recursos de todos tipos en reprocesos.
• Que los integrantes de una organización posean estas cuatro habilidades es lo que
desea cualquier empresa y lo quieren porque es la diferencia entre las empresas
exitosas y las que no lo son.
• El instructor proyectará la T8 y la leerá para el grupo, la dejará en pantalla y después de
haberla leído le preguntará al grupo ¿si está de acuerdo? Las respuestas que espera
son positivas y emotivas.
• Aproveche el ánimo que se generó en la sala y comente:
• Vamos a seguir preparándonos cada día, para poder brindar mayor calidad y calidez en
nuestro trabajo.
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Guión del Instructor: Habilidades clave en la relación con el cliente
• El instructor proyectará la T9 y facilitará el diagrama que se muestra:
• En la grafica tenemos al centro la habilidad de tomar con responsabilidad las decisiones
y ahí mismo vemos 4 ámbitos de la persona que deben estar en armonía para poder
llegar a la toma de decisiones.
• La Habilidad técnica es la que se refiere a los datos duros, comprobables y fríos.
• La Habilidad Metodológica es la que se ve reflejada en la planeación, en la consecución
de pasos y en la culminación de proyectos a base de la constancia.
• Las Aptitudes sociales identifican al individuo como una persona con la capacidad de
ver los demás aun y cuando no sean de su país
• La Habilidad personal es la que permite que todas las demás se apliquen plenamente,
de nada me sirve dominar los mejores métodos, las mejores conocimientos técnicos y
las mejores aptitudes sociales si no hay una persona integral capaz de ejecutar.
• El instructor comentará: Que ésta es la razón del porque estamos aquí para adquiera
parte de las habilidades que hemos mencionado y sentar las bases para que los
participantes prosigan con su desarrollo integral.
• El instructor pregunta al grupo: ¿y que tal nos comunicamos? Vamos a ver que tal lo
hacemos realizando el ejercicio 3 El proceso de comunicación.
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Guión del Instructor: Habilidades clave en la relación con el cliente
• El instructor comenta: T12
• Filtro de comunicación: Como acabamos de comprobar es necesario considerar que
la comunicación puede pasar por diferentes filtros y cambiar el significado real de lo que
se pretendía comunicar. A continuación mencionaremos cuales pueden ser los filtros a
considerar.
Experiencia previa: Son las ideas preconcebidas que podemos tener de una persona,
de un lugar o de una situación en particular que por haberla vivido anteriormente y
cuando se nos presenta nuevamente ya no nos damos oportunidad e investigar y lo
catalogamos igual. El riesgo es alto ya que la probabilidad de equivocarnos es muy
alta
Actitudes: También podemos sintetizar nuestras actitudes como nuestra forma de ser o
de nuestro comportamiento, mismo que nos puede hacernos afables para unas
personas y desagradables para otras, lo grave del asunto es que podemos estar
perdiendo información por este hecho.
Prejuicios: Actitudes claramente definidas con relación a perronas, lugares o
situaciones que nos hace no querer entablar conversación alguna con ciertas
personas; esta practica a demás de ser elitista nos conlleva a limitar nuestras
fuentes de información y de negocio.
Deseos: En el momento de establecer contacto con las personas generamos ciertas
expectativas y cuando no son cumplidas nuestra disposición cambia hacia esa
persona y la comunicación se vuelve deficiente.
Ideas, valores, principios: Son criterios derivados de nuestra formación personal que
cuando encontramos alguien que no piensa igual y nos haces descalificar lo que
esa persona nos pueda compartir.
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Guión del Instructor: Habilidades clave en la relación con el cliente
Asociaciones: Es una variación de los prejuicios donde por pertenecer a determinado
grupo descalificamos lo que nos pueda decir ya que estamos pensando que está
matizado por las características del grupo al que pertenecen o que pertenezco.
Humor: Como personas estamos expuestos a cambios de humor, podemos ser
proclives a la ira o podemos ser mas reservados, etc. Barraras de tipo personal que
alteran nuestra forma de actuarla
Simpatías. Alteran nuestro juicio ya que si tenemos preferencias por alguien o algún
lugar y podemos darle un mayor peso a lo que nos diga.
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Guión del Instructor: Habilidades clave en la relación con el cliente
Proceso de la comunicación: T13 El instructor facilitará la transparencia. Y lo que
explicamos es que es llega a haber una brecha amplia entre lo que se quiere decir y lo
que se pone en práctica.
•En el proceso de la comunicación es muy fácil perder el contenido original del mensaje
•Lo que se pone en práctica
•Lo que se retiene
•Lo que se acepta
•Lo que se comprende
•Lo que se escucha
•Lo que se oye
•Lo que se dice
•Lo que se sabe decir
•Lo que se quiere decir
Si usted no tiene en cuenta que existen desviaciones, no tendrá las precauciones
necesarias para evitar que esto pase.
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Guión del Instructor: Habilidades clave en la relación con el cliente
• Proceso de comunicación: T14
• El instructor facilitará el mensaje de la frase: “recuerde que cada cabeza es un
mundo” pero nos queremos comunicar en el mismo mundo, así que debemos
comprender que las demás personas pueden pensar distinto.
• Hay grandes diferencias entre lo que está en nuestra mente, lo que está en la mente de
nuestro interlocutor, lo que nosotros creemos que está en la mente de nuestro
interlocutor y lo que nuestro interlocutor cree que está en nuestra mente.
• Es fundamental minimizar las diferencias con una comunicación efectiva.
• Proceso de comunicación: T15
• El instructor explicará que por supuesto las habilidades de comunicación no son la
panacea pero definitivamente nos acercan a nuestro objetivo.
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¿Una buena comunicación con el Cliente nos asegura poder vender?
• El proceso de la venta está lleno de obstáculos• Para vender es preciso salvar todos los obstáculos de la
mejor manera posible• Una buena comunicación es un factor clave para facilitar la
venta
Guión del Instructor: Habilidades clave en la relación con el cliente
• Para guiar sus esfuerzos es necesario hacerlo de manera metódica al principio hasta que sea una
habilidad natural en usted.
• Para ello el instructor mencionara explicará el Modelo DEP T16
• Esta técnica compuesta por tres fases nos permite profundizar y confirmar la información que
nos están proporcionando. (solo se menciona porque en las siguientes se detalla)
• Modelo DEP:
– Diagnóstico (sintonía y adaptación)
– Escucha activa
– Las preguntas
• DIAGNOSTICAR : Esta etapa la veremos en las transparencias de la T17 a la T26 y
varios de los conceptos ya los hemos tratado, así que haremos hincapié en los
conceptos o técnicas que aun no estudiamos.
• En la T17: Facilitar (fuente T6)
• En la T18: Facilitar y explicar proceso AIDA
• Atención = Asegurar que el interlocutor nos puso atención.
• Interés = Despertarlo a través de exponer la información con base en beneficios.
• Deseo = Lograr que el cliente se visualice en el vehículo.
• Acción = Defina las actividades que faltan para que se lleve a cabo la compra y
actúe.
• En la T19: Facilitar (fuente T6)
• En la T20:
•
• (fuente T6) = a que el tema se vio en la T&
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Guión del Instructor: Habilidades clave en la relación con el cliente
• El instructor explicará T20
• El lenguaje corporal y el tono de voz son tan poderosos que pueden rebasar el 90% de
lo que queremos comunicar y solo el 10% se refiere al significado de las palabras .
Cuando nos referimos al la personalidad comercial:
• A que el APV es el paquete completo: La imagen personal, su agilidad al acercarse al
cliente, la sonrisa, el ademan que invita a sentarse al cliente.
• Todo esto habla por el APV aún antes de que le salude al cliente.
• Y el 10% es lo relativo al conocimiento del APV.
• El instructor proyectará la T21 repasando la estructura de la comunicación en donde el
55% corresponde al lenguaje corporal, el 38% al tono de la voz o lenguaje para verbal y
el 7% al uso de las palabras. Facilite al grupo: esto quiere decir que podemos
comunicar un 93% de lo que comunicamos antes de decir una sola palabra.
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Guión del Instructor: Habilidades clave en la relación con el cliente
• Modelo DEP – Diagnosticar - Lenguaje no verbal (T23)
• El instructor explicará : Nosotros no solo nos comunicamos por medio de las palabras
sino también por medio de nuestros tonos de voz y lenguaje corporal. Y la proporción es
mucho mayor.
– Es importante que cuidemos que nuestro movimientos corporales realmente
apoyen lo que estamos diciendo y que no se contradigan.
– Los tonos de la entonación puede cambiar el sentido de lo que estamos
tratando de comunicar.
– Para las palabras son todas aquellas que leemos o escribimos.
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55%• ¿Lenguaje del cuerpo: gestos,
expresiones, etc.
• Voz: tono, volumen, ritmo, etc. 38%
• Palabras 7%
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• Modelo DEP – Diagnosticar - Lenguaje no verbal (T24)
• Sintonía
– Es la sensación de afinidad, bienestar mutuo y seguridad en el otro
– Concentrarse en semejanzas
– Vencer las resistencias y la rivalidad (miedo, ira, desconfianza)
– Permite aceptar las críticas y no temer a los cambio
• Nota para el instructor: Además de utilizar un lenguaje común se debe buscar
todos aquellos puntos de coincidencia con la otra persona para tratar de
manejarnos siempre en un contexto familiar, debemos estar dispuestos a ceder
para que las dos partes se sientan a gusto con los resultados.
• Modelo DEP – Diagnosticar - Lenguaje no verbal (T25)
• Adaptación
– Es la capacidad que tiene una persona para conseguir que los otros le vean
como un reflejo de sus propios actos y pensamientos
• Permite que el Cliente sienta por el APV cierta inclinación, una seguridad
y una confianza
• Nos sentimos mucho mejor con personas que se parecen a nosotros y
que comparten gustos, creencias, aficiones, etc.
• Nota para el instructor: el APV logra identificarse con el cliente al grado de que el
ambiente de la negociación se hace muy placentero.
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Guión del Instructor: Habilidades clave en la relación con el cliente
• Modelo DEP – Diagnosticar - Lenguaje no verbal (T26)
• El instructor concluirá con esta diapositiva que con Sintonía se crean situaciones
ganadoras en las negociaciones para el APV utilizando como herramienta la
Adaptación apoyándose en el lenguaje corporal y el verbal. Cabe mencionar que
el uso y puesta en practica de estas técnicas requiere practica por lo que se le
sugiere que practique con sus compañeros. Lo anterior porque si las aplica mal
corre el riesgo de incomodar o enfurecer al cliente.
• Modelo DEP – Diagnosticar - Escucha (T27)
•
• El instructor compartirá con el grupo que la capacidad de escuchar es una de las
habilidades de comunicación mas preciadas.
• El instructor le pedirá de manera voluntaria que lea la frase y posteriormente que
nos de su interpretación.
• El instructor les comentará la siguiente frase:
– “Los seres humanos fuimos provistos de Dos orejas y
Una boca, debiéramos usarlos en la misma proporción”
•
MPA000-01010418
“Un hombre que sepa escuchar puede oír cosas que no se han dicho”
Gary Jennings
Guión del Instructor: Habilidades clave en la relación con el cliente
• Modelo DEP – Diagnosticar - Escucha (T28)
• El instructor facilitara:
• ¿Cómo podemos escuchar correctamente?
– Escucha pasiva:
• No interrumpir y poner atención.
– Utilización de monosílabos de refuerzo
• Si , no, uhm,
– Atender al lenguaje no verbal
• Como se sienta, como habla,
– Reconocimiento del otro
• Respeto, darle su lugar
• Modelo DEP – Diagnosticar - Escucha (T29)
• ¿Qué es la escucha activa?
– Resumir, sintetizar y agrupar las ideas y los sentimientos de nuestro Cliente
– No añadir al mensaje del Cliente nada propio o personal (ideas, palabras, juicios de
valor, etc.)
– Ofrecer todo el protagonismo al Cliente
– Interpreta (es inevitable) pero con prudencia
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Guión del Instructor: Habilidades clave en la relación con el cliente
• Modelo DEP – Diagnosticar - Escucha (T30)
• El instructor facilitara:
• Técnicas para ejercitar la escucha activa
– Valorar al Cliente (presta atención, guarda silencio, mírale a los ojos)
– “Escuchar lo que no se dice” (las palabras son sólo el 7%)
– Escucha la “verdad”, no lo que quisieras escuchar
– Limita tu tiempo de hablar (máx. 30 segundos)
– Evita estar pensando qué dirás cuando tu Cliente deje de hablar
– Repite algunos comentarios de tu Cliente (se asegura de que le escuchas)
– Toma notas (pero sólo las justas)
– Pregunta para reformular: lo que dice es importante y quieres comprenderlo (pregunta pero no interrogues)
• Modelo DEP – Diagnosticar - Preguntar (T31)
• El instructor facilitara:
• ¿Por qué es importante hacer preguntas?
– La información que recibes te hace pensar y reformular lo que te dice el Cliente
– Obtienes más información de la que esperabas
– Favorece la conexión con el Cliente
– Hace hablar al Cliente, lo que permite una mejor cualificación
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Guión del Instructor: Habilidades clave en la relación con el cliente
• Modelo DEP – Diagnosticar - Preguntar (T32)
• El instructor preguntará a la audiencia por un ejemplo de cada una recordándoles que el día anterior las revisaron en la fase de Consulta.
• Tres tipos de preguntas generales:
– Abiertas
– Cerradas
– De sugerencia
• Modelo DEP – Diagnosticar - Preguntar (T33)
• El instructor hace reflexionar al grupo haciéndoles la pregunta que aparece en la transparencia; lo relevante si al momento de estar negociando vehículos de la gama comercial. ¿Por qué? Es una pregunta que si bien es muy simple e ilustrativa, se corre el riesgo de que el cliente se sienta interrogado. En ese momento el ambiente de con el cliente se vuelve distante e inclusive ríspido.
• La pregunta “¿Por qué?”
En el ámbito de la venta de vehículos comerciales…
¿Es positivo hacerla?
El instructor les comentará que el riesgo es:
Que el la herramienta Sintonía se pierda.
Que el cliente se sienta atacado.
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Guión del Instructor: Habilidades clave en la relación con el cliente
• Aspectos a tener muy en cuenta: T34
• El instructor comentará que es muy importante que el lenguaje que utilice sea
profesional, no olvidemos nuestro objetivo de vender obteniendo la mayor
satisfacción de nuestro cliente y una de las expectativas claras del cliente es el
tratar con un experto en la venta de automóviles.
• Algunos de los puntos de esta transparencia ya los tocamos en la T5 pero ahora
hacemos hincapié en el matiz profesional de venta.
– Las palabras – el lenguaje como tal
• Enriquezca su vocabulario en los sentidos automotriz, financiero y en
general.
– La voz
• Clara, fuerte y contundente, que demuestre seguridad.
– El estilo
• Formal, dinámico, alegre, entusiasta que contagié.
– Lenguaje “evitable”
• Evite muletillas, “esteeee…, o sea…, es que , ¿cómo se llamaaaa…. ?
• Evite palabras que desconectan: Pero, sin embargo, No, a pesar de…,
aunque,
• Evite ser informal: palabras o frases coloquiales: bronca, al tiro, “póngase
las pilas”, chido, buena onda
• Evite las deformaciones del lenguaje: “ira, man´to”, “mi buen”, “pos”
• Evite los dobles sentidos y vulgaridades.
• Evite comentarios ofensivos, clasistas y racistas que resultan de mal
gusto.
• Evite el uso de palabras como: Problema, caro, difícil, antiguo, etc.
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Guión del Instructor: Habilidades clave en la relación con el cliente
– Palabras que son persuasivas
• Son las que apoyan el proceso de la compra: “usted está comprando…,
“Se va a llevar…, “le va a gustar más…, “le solucionará…
• También existen palabras que por si mismas captan la atención del
cliente: Sencillo, fácil, garantizado, gratis, bueno, ventaja, económico.
– Metáforas y ejemplos
• Éstas las veremos a detalle un poco mas adelante.
– Lenguaje positivo:
• De esto también hablaremos a detalle un poco mas adelante.
– Lenguaje comprensible:
•
• Ejercicio Palabras “persuasivas” y “evitables”
• El instructor le dice al grupo: Vamos a hacer una practica y proyectará la T35 donde
aparece un tablero con una serie de palabras.
– Lo que va a hacer el grupo es identificar cuales de esas palabras son las
persuasivas y las evitables.
– En una hoja los participantes escribirán aquellas palabras que deben omitir.
• Después de 3 minutos el instructor dará un click (paso a T36) y descubrirá las palabras
que deben omitir los APV a la hora de estar con los clientes.
– Revisará con el grupo las coincidencias y corregirá las desviaciones.
• Felicite a los participantes por su entusiasmo y comente: ¿ vamos ahora como les
prometí a hablar de el uso de metáforas y ejemplos:
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Guión del Instructor: Habilidades clave en la relación con el cliente
• Metáforas y Ejemplos: El instructor proyectará la T37 y facilitará los concepto que
aparecen en ella al termino de los conceptos apoyará con los dos mensajes posteriores.
– Permiten generar atención: la imagen fija la idea
– Simplifican las ideas: a todos nos gusta lo fácil
– Apelan a lo emocional: compramos por sentimientos
– Siempre se recuerdan
• Metáforas: Al usarlas es importante que sean fáciles de asimilar y que
sean oportunas.
• Ejemplos: Al usar éstos cuide de no hablar negativamente de la
competencia. En la medida de lo posible no hacer comparaciones, en
caso de tener que hacerlas exalte los beneficios de su producto sin
denostar el de la competencia.
• El instructor comentará (T38): “Continuando con las habilidades de comunicación en el
rubro de Lenguaje Verbal ahora detallaremos:”
• El lenguaje positivo
– Hablar en presente
– Claridad
– Frases dinámicas
– Frases positivas y no negativas
• El instructor puede facilitar el concepto con un ejemplo.
• Incluye acciones en primera persona y tiene el espíritu constructivo y de servicio.
Ejemplos: “Ya no voy a ser egoísta” positivo = “voy a ser más compartido”. Ambas
frases pueden significar lo mismo sin embargo, en la primera estoy diciendo que es lo
que NO voy a hacer y en la segunda menciono que es lo que SI voy a hacer.
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Guión del Instructor: Habilidades clave en la relación con el cliente
• El instructor prosigue (T39): “ahora hablaremos del lenguaje comprensible;
• Cuando estamos tratando con nuestros clientes es importante hacernos entender de la
forma más rápida y fácil posible, recuerde que estamos negociando y mientras todos los
asuntos queden claros, será mas fácil generar confianza en el cliente que es lo que
queremos.
• Debemos evitar el uso del mensaje hexagonal:
– “Consiste en decir cosas muy sencillas con palabras complicadas (inflación
verbal)”
• Es darle vueltas a la idea principal con una exageración de sustantivos, adverbios y
alegorías que terminan por confundir más que por aclarar.
• Veamos unos ejemplos frases simples en leguaje normal (T40). El instructor lee las
frases en la pantalla.
• Ahora veamos como se dirían con un lenguaje hexagonal (T41): El instructor le pide
al grupo que lean las nuevas frases (uno a la vez) y pregunte después
– ¿qué efecto consideran se provoque en el cliente?
• Las respuestas que espera son: de confusión, de que lo queremos engañar, que lo
queremos hacer sentir mal con nuestro lenguaje “culto”.
• El instructor cerrara el tema con el siguiente comentario: Utilizar el lenguaje de acuerdo
a la persona con la que estamos tratando, es común que caigamos en la tentación de
utilizar lenguaje técnico o muy sofisticado que en determinado momento me haga
distante al cliente.
• Lo grave es que perdemos la atención y la confianza del cliente.
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Guión del Instructor: Habilidades clave en la relación con el cliente
• El instructor llevará ahora el curso a un aspecto interno de la comunicación
organizacional (no ha cambiado la transparencia).
• El instructor dice: Hemos hablado de la comunicación y comportamiento que debemos
sostener cuando estamos con el cliente, ahora entraremos a una técnica de
comunicación dentro de la empresa que nos ayuda a mejorar considerablemente
nuestro actuar profesional y me refiero al Feedback o retroalimentación.
• Para ir entrando en materia les voy a proporcionar la siguiente hoja para que resuelvan
el ejercicio y respondan cual es cierta y cual no lo es de las frases que vienen aquí,
tienen un minuto.
• Pasado el minuto el instructor pide que compartan con el grupo. Proyectará la T42 e ira
revisando en plenaria las respuestas de cada frase.
• Ahora facilitará el esquema proyectado diciendo: Se trata de la información que
recibimos sobre nuestra actuación, comportamiento, actitud, comunicación…
• De nuestro actuar se deriva por un lado (el izquierdo) que estamos teniendo el
comportamiento adecuado, que por lo tanto conocemos el impacto de nuestros actos y
que sabemos que hacer; y por otro lado (el derecho) que nuestro comportamiento no es
el adecuado, que desconocemos el efecto que produce nuestros actos y que
simplemente no sabemos que hacer.
• La retroalimentación tiene dos matices de acuerdo con el tema que se quiere tratar y se
conocen como positivo o negativo
• Recuerde que lo que se pretende es generar un cambio en la conducta del interlocutor.
Ahora veamos que comprenden cada uno.
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Guión del Instructor: Habilidades clave en la relación con el cliente
• El instructor explicará los dos tipos de Feedback: (T43)
• Feedback positivo: Se llama así porque es una retroalimentación que busca reforzar los
comportamientos positivos de la persona, le vamos a comentar lo que nos parece positivo,
productivo y que consideramos que está agregando valor de su actuar a la empresa. Es
importante que seamos objetivos y que no caigamos en alabanzas de más que parezca que lo
estamos adulando gratuitamente.
• Feedback negativo: Ahora lo que pretendemos con esta retroalimentación es corregir una
conducta que deseamos detener, lo importante de hacerlo es tomar en cuenta que solo
hablaremos de lo que la persona hace, no de lo que la persona es, en otras palabras esta
observación la haremos sobre conductas que sabemos de antemano que las puede cambiar .
Siempre debemos hacerlo en privado y evitar que sea en momentos de tensión es decir buscar
que el ánimo de la persona le permita ser receptiva a la critica que se le está haciendo. Sea
objetivo, la conducta que quiere cambiar es porque afecta el desempeño de la persona en su
puesto o a la organización no es algo a corregir porque a usted no le gusta.
• Con esto terminamos la sesión del día y se están llevando todo el conocimiento necesario para
mejorar sus habilidades de comunicación y la idea es que poco a poco las vayan desarrollando y
aplicando en su actuar diario, una comunicación eficiente se convierte en menos confusiones,
menos reprocesos y en relaciones mas claras con nuestros compañeros y con nuestros clientes.
• Y es con los clientes con quienes queremos mejorar mas nuestra forma de comunicarnos porque
con ellos una mejor comunicación se traduce en mas ventas y de mejor calidad , en clientes mas
satisfechos y por lo tanto leales.
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Nivel Trainee
Guión del Instructor: Habilidades clave en la
relación con el cliente
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