OPEN SOURCE CALL CENTER SOLUTIONS
PRESENTACIÓN
QUIENES SOMOS
Somos especialistas en la consultoría, diseño, instalación,
configuración y soporte de soluciones de Centros de Contactos.
Creamos soluciones costo-efectivas para nuestros clientes en
Latinoamerica, Brasil, USA y Canadá. Nuestro portafolio de soluciones
comprende una amplia gama de productos que en conjunto, pueden
satisfacer sus requerimientos, cualesquiera que sea su modelo de
negocios, ya sea Cobranza, Tele mercadeo, Soporte o Auto Servicio.
PROFESIONALES CERTIFICADOS
En Openvix creemos en los beneficios e importancia del entrenamiento
continuo, por lo que invertimos en el desarrollo profesional de nuestra
gente y en obtener las certificaciones de los productos que
representamos, por lo que cuenta con la seguridad que la instalación
será realizada por personal certificado
NUESTROS CLIENTES
PROPÓSITO MEDULAR
Somos líderes creando soluciones de valor con Soluciones Abiertas
MISIÓN
Prestar servicios innovadores y de alta calidad que permitan a nuestros clientes cumplir sus
objetivos para optimizar su relación consigo mismo y con su entorno a través del uso de
soluciones abiertas
OBJETIVOSProveer a nuestros clientes los servicios óptimos para satisfacer sus necesidades, en base a
un análisis y conocimiento profundo de cada uno de ellos por parte de nuestros
profesionales certificados.
Prestar servicios innovadores y de alta calidad a nivel de los más exigentes mercados
nacionales e internacionales
Proveer a nuestros clientes, a través de alianzas estratégicas con soluciones Open Source
líderes del mercado, productos que cumplan con sus altos estándares de calidad
%
SITUACION ACTUAL
DIFICIL CONTROL Y MONITOREO
PERDIDA DE TIEMPO DE LOS AGENTES
LLAMADAS PERDIDAS
VENTAS/COBRANZAS INEFICIENTES
CLIENTES MOLESTOS/FRUSTRACION
FALTA DE ESTADISTICAS
Atendidas Perdidaslograr los
¿Cómo están llegando las llamadasa los agentes?
¿Cuántas llamadas atienden losagentes?
¿Cuántas llamadas estoyperdiendo?
¿Cuál es el promedio de duraciónde la conversación?
¿Cuántas llamadas son númerosocupados, no contesta, no existe el
número?
¿Cuántas llamadas realizan losagentes?
¿Cuántos agentes requiero paraLlamadas Llamadas objetivos de
VENTAS/COBRANZAS?
¿Cuál es el promedio de duraciónde la conversación?
¿Cómo puedo escuchar la gestiónque estan realizando los agentes?
CUALES SON LOS RETOS
¿Como puedo Incrementar la Calidad
y Satisfacción?
¿Como Optimizar el Centro de
Contacto sin olvidar las restricciones
presupuestarias?
¿Como puedo Optimizar el Tiempo de
los Agentes?
¿Como puedo Cumplir con las
restricciones legales para la
cobranza?
LA RESPUESTA: OCCS - OPEN CALL CENTER SOLUTION
OCCS es una solución que incluye todas
las funcionalidades requeridas por un
Centro de Contactos
Solución Flexible para adaptarse a sus
necesidades
Fácilmente Integrable con otras
Aplicaciones
Interfaces Amigables al usuario para
facilidad de operación y reducción de la
curva de aprendizaje
Rápida Implementación
Optimización de la Operación
POR QUÉ OCCS?
“Las Otras Soluciones”
Altos costos por licenciamiento
inicial y por renovacion anual
Puede requerir licenciamiento
individual por modulos de
aplicaciones
Altos costos por mantenimientos
anual de licencias
Solo las características básicas
disponibles.. Si quiere
adicionales debe pagarlos
OCCS
No tiene costos por licenciamiento
ni renovaciones anuales - NUNCA
Todos los módulos están
disponibles desde el momento de la
instalación
No hay costos por mantenimiento
anual de licencias
Características avanzadas
disponibles desde el primer
momento – inclusive TTS/ASR
OCCS - PROVEEAdministración y control centralizado de múltiples centros de
contacto, solo requiere acceso a internet y un brower
Multiples Campañas simultáneas totalmente configurables
Configuración flexible de campañas y listas de marcaje, puede
hacerse inclusive cuando la campaña está corriendo
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La maximización de recursos a través de funcionalidad de mezclar
llamadas entrantes y salientes
Configuraciones flexibles y mediciones de desempeño a través de
reportes históricos y de tiempo real
Solución totalmente abierta para adaptarla a sus requerimiento e
integrarla con sus aplicaciones, sean Open Source o Propietarias
Aplicación sin End-of-Life, solo actualice la versión en caso que
requiera, nunca será forzado por el fabricante
INTERFACE DEL AGENTE
Requerimientos del PC del agente mínimos
Solo requeriere un web browser, pueden ser agentes ensitio o remotos
Puede ser instalado sobre OS Windows o Linux
Entrega la información necesaria de forma clara ysencilla
Control de telefonía: discar, transferir, parquear,colgar, volúmen
Interface Agente
Funcionalida de Agendamiento,Llamada Manual, Scripts
Forza que el agente coloque siempreel tipo de pausa
Forza que el agente tipifique alfinalizar la llamada
Independiente del Teléfono
INTERFACE DEL AGENTE
LLAMADA MANUAL SCRIPTS TOTALMENTECONFIGURABLES
PAUSAS TOTALMENTECONFIGURABLES
REAGENDAMIENTO
SUPERVISION Y MONITOREO EN TIEMPO REAL
El supervisor puede saber entiempo real :
Que están haciendo los agentes:duración llamada, tiempo enpausa, tiempo en espera, etc.
Estado de la operación:llamadas en espera, llamadasperdidas, etc
Permite tomar desiciones paramejorar la operaciónEscuchar las llamadas y darfeedback a los agentesGrabación de las llamadas:Seguridad y Calidad
ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DE LA SOLUCIÓN
Solución Abierta
Centralizada o Remota
Administra totalmente lascampañas en tiempo real:
Subir Listas
Comenzar/Detener
Manjual/Predictivo/Progresivo
Definir campañas paraGrupos de Agentes
Totalmente administrable,a través de un webbrowser
MÓDULO OUTBOUND – LLAMADAS SALIENTES
Marcación automática y “Call Progress Detection”: elimina el
tiempo-no-productivo del agente asociado a marcar los números
telefónicos
Screen pop-up con la información del cliente y Scriptings permite a
los agentes manejar las llamadas de forma eficiente.
Agentes con capacidad para realizar mezcla de llamadas entrantes
y salientes para maximizar uso de recursos
Agentes en Sitio y/o Remotos
Transferencia de Llamadas
Requerimientos del PC del agente mínimos, solo requeriere un web
browser
CALL PROGRESS DETECTION
Algoritmo para Detección: aumenta la eficiencia del
agente, la detección del resultado de la llamada permite
asegurar que solo se transfieren llamadas “vivas”a los
agentes. No transfiere llamadas ocupadas, no contesta, no
existe, contestadora
Reportes de resultado de la llamada para depurar la lista y
hacer reciclaje
A través de la Solución de Call Analisys de SANGOMA,
utiliza algoritmos de redes neurales, se puede obtener aun
mayor detalle del resultado de la llamada
MÓDULO INBOUND – LLAMADAS ENTRANTES
Distribución Automática de Llamadas (ACD) que asegura:
las llamadas que entren a su Centro de Contactos seránenrutadas al agente correcto
Optimizar el Tiempo del Agente: duración llamada, tiempo enpausa, tiempo en espera
Música en Espera
Aseguramiento de Resolución en la Primera Llamada
Funcionalidad de Autoservicio para entregar al cliente la
información sin necesidad de usar tiempo del agente
Servir como Primer Contacto con sus clientes
Brinda la opción de Autoservicio
Conexión con Base de Datos para caracterizar llamada
Text-to-Speech
Reconocimiento de Voz
MODULO IVR – RESPUESTA INTERACTIVA DE VOZ
Funcionalidad de Agentes Virtuales para hacer llamadas
Múltiples IVRs en una misma plataforma: enrutada por DID
MODULO IVR - CARACTERÍSTICAS
Solución basada en IP que opera sobre servidores estándar y con
sistemas operativos Linux
Configuración a través de interfase gráfica basada en web
Puede operar como plataforma independiente o integrada con el call
center
La integracion de la plataforma de autoservicio y las llamadas asistidas
por agentes permiten alinear los servicios con los requerimientos y tipo
de cliente, reduce los costos y permite reportes integrados desde el
principio al final de la llamada.
La plataforma puede ser integrada en ambientes con comunicaciones
TDM, VoIP o híbrida
IVR OUTBOUND – AGENTE VIRTUAL
Llamadas Salientes sin necesidad de utilizar un agente:Recordatorio de PagosDejar mensaje en caso que conteste una grabadoraPrimer contacto: transfiere al agente solo si el clientepresiona la opción.
DIALER
IVR
IVR – CALL MENU
Operadora Automática (Call Menu)
Permite dar opciones a los clientes y enrutar las llamadas
AdministracionMarque 3
MENSAJE DEBIENVENIDA
Ventas Marque1
HardwareMarque 1
SoftwareMarque 2
SoporteMarque 2
NuevoMarque 1
TicketMarque 2
Reportes IVR
Reportes detallado de la llamada CDRs
Reportes en Tiempo Real
Supervision en tiempo real de cantidad de llamadas en el IVR
Reporte detallado por resultado/razón
Llamadas recibidas por el IVR en un periodo de tiempo, número de llamadassin Caller ID, Numero de llamadas
Reporte detallado del camino que tomaron las llamadas: cantidad dellamadas por cada menu (opción) que tomaron los clientes, cantidad quepasaron a un sub-menu, cantidad y porcentaje que fueron colgadas, tiempopromedio que los clientes escucharon los prompts de cada menu, tiempototal que los clientes escucharon cada menu.
MODULO GRABACIÓN DE LAS LLAMADAS
Grabación : Voz , Pantallas, oambos
Múltiples modos: 100%, forzadao por demanda activada por elagente
Identificación de la llamadaconfigurable: por numero detelefono, agente, fecha, etcRecuperación de la grabaciónen linea desde la interfase delsupervior desde cualquierparte, solo hace falta unexplorador de internet
GRABACION DE LAS LLAMADAS - BENEFICIOS
Desde el punto de vista económico, aumenta la calidad,productividad y retención de agentes
Mejora la eficiencia en la monitoreo y orientación
Permite conocer la percepción del cliente de manerainmediata
Aumenta la calidad y la precisión de las evaluaciones
Mejora los procesos del negocio
Herramienta de Seguridad
Mejora la eficacia del Centro de Contacto
Mayor satisfacción del cliente
Impacto financiero positivo
MÓDULO REPORTES Y ESTADÍSTICAS
Reportes y Estadísticas
estándar de toda la
operación
Accesible desde cualquier
sitio, usando cualquier web
browser
Permite hacer análisis de la
operación para toma de
desiciones
Posibilidad de Reportes
Adaptados
•Reporte de Llamadas:
•Llamadas Entrantes
•Nivel de Servicio de Llamadas Entrantes
•Llamadas Entrantes Resumen por Hora
• DID Entrantes
•Llamadas Entrantes del IVR
•Llamadas Salientes
•Llamadas Salientes por Intervalos
•Funcionalidad para Exportar reporte dellamadas a TXT
•Reporte de Agentes:
•Detalle de tiempo
•Detalle de Estatus
•Detalle de Productividad
•Reporte Diario
REPORTES ESTANDAR - EJEMPLOS
REPORTES ESTANDAR - EJEMPLOS
MÓDULO REPORTES ADAPTADOS
REPORTES ADAPTADOS - OPCIONAL
DASHBOARDS – OPCIONAL
DASHBOARDS – OPCIONAL
MÓDULO APLICACION CRM INTEGRADA
INTEGRACION CON APLICACION DEL CLIENTE
Integracion con aplicación del Cliente
El agente cuenta con toda la información y controlesde telefonía en una sola aplicación
INTEGRACION CON APLICACION DEL CLIENTE
MÓDULO ENCUESTAS
Herramienta para creación de
encuestas con múltiples controles y
campos: texto, radio button,
selección, etc
El agente solo requeriere web
browser
Toda la información es almacenada
en la base de datos
Se pueden obtener reportes
integrados con la información de la
llamada
MODULO MENSAJERIA INSTANTANEA
La solución cuenta con el módulo de mensajería instantánea que
permite que los agentes y supervisores cuenten con una interface para
comunicarse a través de la mensajería instantánea, al igual que lo
hacen con cualquier aplicación de mensajería, pero con la ventaja que
este es de uso privado.
MÓDULO BUSINESS PROCESS MANAGEMENT
MÓDULO BUSINESS INTELIGENCE
SERVICIOS MANTENIMIENTO
En Openvix contamos con profesionales certificados para
brindarle los servicios de mantenimiento de su plataforma.
Los diferentes esquemas disponibles nos permiten adaptarnos
a los requerimientos de su operación, puede ser 7x24, 5x8 o
por demanda.
Asistencia en Línea
Mantenimiento Preventivo
Asistencia en Sitio
MANTENIMIENTO PREVENTIVOMONITOREO DE SERVIDORES EN TIEMPO REAL
CASO DE EXITOFinancial Management ControlFMC fue fundada en 1987 y se
especializa en cobranza para
AMERICAN EXPRESS, VISA,
MASTERCARD, DINERS, REDE SHOP
MAESTRO, STAFF CARD, CREDMAIS
Líder en cobranza para AE en Brasil
Call Centers: São Paulo, Uberlandia,
300 posiciones
Financial Management Control
NECESIDADES:
Grabación de las llamadas
Integración con CRM de cobranza
Marcación Progresiva con CAD
Conexión con VoIP
Reportes Adaptados
SOLUCION CON OCCS:
Grabación 100% de las llamadas: voz ypantallas
Integración 100% con aplicación CRMde cobranza NAAC – el agente nuncave la otra interfase
CAD con la PSTN y VoIP
Reportes Históricos y en Tiempo realadaptados a los requerimientos de AEy otros clientes
En 2008 comenzamos con 25
posiciones en Sao Paulo,
trabajando en paralelo con
sistema instalado
En 2009 se migró la totalidad
del Call Center de Sao Paulo a
OCCS
En 2010 se migró Uberlandia
Actualmente la totalidad de las
posiciones trabajan con OCCS
Caso de Exito
EJEMPLO ARQUITECTURACENTRO DE CONTACTO MULTISITE
EJEMPLO ARQUITECTURAEsquema de Redundancia con Alta Disponibilidad
GRACIAS!
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