Calidad
¿Costo o Inversión?
p r o f e s i o n a l i s m o
t o d o s l o s d í a s
e n t o d o l u g a r
ACERCA DE NOSOTROS
• SGS es la organización líder mundial en inspección,
verificación, análisis y certificación
• Expertos en:
– Proporcionar ventajas competitivas
– Impulsar la sostenibilidad
– Entregar confianza
• Más de 64’000 empleados, incluyendo:
– Científicos, ingenieros, médicos, químicos, auditores
e inspectores
• Más de 1’250 oficinas y laboratorios alrededor del
mundo
100 offices
105 laboratories
in North America
98 offices
30 laboratories
in Latin America
422 offices
115 laboratories
in Europe
137 offices
39 laboratories
in Africa/ Middle East
212 offices
54 laboratories
in Asia/ Pacific
West
East
ACERCA DE NOSOTROS
NUESTRA HISTORIA
• Fundada en 1878 como una
empresa de inspección de
granos
• A principios y mediados del siglo
veinte diversificó sus actividades
desde el sector agrícola a:
– Minerales
– Petróleo, Gas y Productos
Químicos
– Bienes de Consumo
– Sector Industrial
• Empezó a cotizar en bolsa en
1981
• El crecimiento y la diversificación
continuó durante la segunda
mitad del siglo veinte
Puntos a tratar
Escenario actual de las organizaciones.
¿Cuáles son las alternativas para las
organizaciones?
Definiciones.
Implicaciones.
Costos de la Calidad.
Costos de la No Calidad
Casos aplicables.
Conclusiones.
Escenario actual de las
organizaciones
Clientes y Consumidores cada vez más
exigentes, que buscan elegir entre varios
tipos del mismo producto o servicio.
Mercados Globalizados (fortalecimiento de
bloques comerciales, APEC, TPC, etc.).
Países con economías golpeadas por
factores macro-económicos que afectan a
todo el mundo.
Barreras técnicas como nuevos términos
de intercambio comercial.
Consecuencia de los factores
de este escenario
Caída de antiguas barreras comerciales.
Organizaciones compitiendo en mercados
locales, regionales e internacionales.
Aparición de Barreras Técnicas al comercio
originadas por los nuevos términos de
intercambio comercial.
Desaparición inminente de empresas
ineficientes o con altos costos de operación y
desperdicio.
Consecuencia Concreta
En la actualidad el entorno competitivo provoca
que las empresas realicen grandes esfuerzos por
lograr mejoras en muchos frentes, reconociendo
que la única forma de mantenerse en el mercado
y de prosperar es ofreciendo productos y
servicios de mayor calidad desde la perspectiva
del cliente, al menor costo posible.
Mejorar continuamente su
desempeño, optimizar sus costos
y hacer del cliente su principal
aliado;
¿Cuáles son las alternativas para las
organizaciones?
Desaparecer
Definiciones
Calidad
Grado en el que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos.
Norma ISO 9000:2005, definición 3.1.1
“En materia de negocios el último juez de la calidad
es el cliente, por lo tanto, un producto o servicio de
calidad es el que alcanza o excede las expectativas
del cliente.”
CALIDAD PERCIBIDA POR EL CLIENTE =
CALIDAD ACTUAL - CALIDAD ESPERADA Salida
( Calidad actual )
Percepción del cliente
( Calidad percibida )
Necesidades y expectativas del cliente
( Calidad esperada )
Identificación de necesidades del cliente
Convertir en las especificaciones
del producto / servicio
( Calidad del diseño )
Ciclo de la Calidad Enfocado al Cliente
Control
de Calidad Aseguramiento
de la Calidad
Gestión de
Calidad Total
REACTIVO ESTABILIDAD REVOLUCIONARIO
MEJORAMIENTO
INCREMENTAL
Especificaciones
de Productos
Registros de
Inspecciones C.C.
Procedimientos
Satisfacción del Cliente
Involucramiento de
Proveedores
ISO 9000
Gerencia de Calidad
Mejoramiento Continuo
Costo de la Calidad
Actitud y Comportamiento
Nuevos Paradigmas
Planeamiento basado en
las necesidades del cliente
Benchmarking
Reingeniería de Procesos
Planeamiento basado en
Procesos
Evaluación por competencias
Justo a Tiempo
C.C.
A.C.
LIDERAZGO
PRESENCIA
SUPERVIVENCIA
POSICIÓN EN EL MERCADO
Evolución de la Calidad
ISO 9000 Fundamentos y Vocabulario
ISO 9004 Guías para mejora
en el Desempeño
ISO 19011
Auditorías
¿Qué es ?
Y
¿Cómo lo
haremos?
¿Qué
hacemos ?
La Familia de Normas ISO 9000:
Sistemas de Gestión de la Calidad
Apoyo al
¿Cómo lo
podemos
mejorar?
Contiene losfundamentos,
principios de la gestión de la calidad
y vocabulario empleado en ISO 9001
ISO 9001 Requerimientos
Par consistente
Contiene los principios de la gestión
de la calidad y orientaciones para
mejorar el desempeño del sistema de
gestión de la calidad
Definiciones
Costo
•Corresponde a la suma de erogaciones y recursos
consumidos necesarios para la fabricación de un bien o
servicio, desde el momento en que se diseña, hasta que el
producto es vendido al cliente, incluyendo el servicio
postventa.
•Esto incluye toda la cadena de valor de la empresa.
Definiciones
Costo
• Representa el gasto monetario total mínimo necesario para
obtener cada nivel de producción (Samuelson, Economía 4ta
edición).
• Trabajo invertido para hacer una cosa (Pequeño Larousse
Ilustrado)
Los costos de calidad son todos los gastos monetarios, mínimo
necesarios, para generar la totalidad de características de una
entidad que determina su aptitud para satisfacer necesidades
expresadas o implícitas.
Definiciones
Inversión
En el sentido económico, es una colocación de capital
para obtener una ganancia futura.
Una inversión contempla tres variables: el rendimiento
esperado (cuánto se espera ganar), el riesgo aceptado
(qué probabilidad hay de obtener la ganancia esperada) y
el horizonte temporal (cuándo se obtendrá la ganancia).
Implicaciones
La Calidad implica erogación de dinero, el
cual se puede tomar como un Gasto o
Inversión, la diferencia radica en:
• Tenemos esperanza en un rendimiento.
• No tenemos esperanza en un rendimiento.
Implicaciones
Para tener una esperanza de rendimiento, no
solo lo debemos creer en esto y esperar un
rendimiento al final de un período definido, si
no que debemos actuar:
• Conocer los costos de Calidad
• Controlar los Costos de Calidad.
• Diseñar Planificar un Modelo Cuantificación
y Clasificación de Costos
“No existe nada más difícil e incierto de
realizar que dirigir la introducción de
un nuevo orden de cosas, porque la
innovación tiene por enemigos a todos
aquellos que han tenido éxito en las
condiciones anteriores, y por tibios
defensores a aquellos que pudieran
tener éxito con las condiciones
nuevas.”
Nicolás Maquiavelo 1469 - 1527. El Príncipe (1513).
Comienzan los Paradigmas
Costo de la Calidad
Un sistema de cuantificación y clasificación de Costos
Permite:
• Orientar a la organización en un enfoque de prevención de
defectos y fabricación de productos (servicios) de buena calidad.
• Promover un concepto de sustentabilidad, optimizando la relación
costo-beneficio en la asignación de recursos.
• Clasificar los costos por su origen.
Facilita:
• Generar una organización más eficiente.
• Trabajar sobre la mejora de procesos y productos (servicios).
• Desplegar la cultura de la mejora continua.
Como se Conforma el Costo
de la Calidad
Costo de la Calidad
Costo de Conformidad + Costo de NO Conformidad
Costos de Prevención
Costos de Evaluación
Costos por Fallas:
- Internas
- Externas
Costo de Conformidad
Prevención:
Son aquellos generados por todas las actividades diseñadas para
prevenir la mala calidad de los productos o servicios.
Ejemplos:
• Diseño de nuevos productos.
• Revisiones de nuevos productos.
• Programa de mantenimiento preventivo / Predictivo.
• Evaluaciones de la capacidad de proceso.
• Evaluaciones de la capacidad de los proveedores.
• Capacitación y formación del equipo humano
Costo de Conformidad
Evaluación:
Son aquellos correspondientes a la medida, evaluación o auditoría de
producto/servicio para garantizar la conformidad con los estándares
de calidad y los requisitos de funcionamiento.
Ejemplos:
• Inspección de materias primas.
• Inspección de producto terminado.
• Auditoría de productos.
• Auditoría de procesos.
• Planes de mantenimiento de equipo.
• Planes de calibraciones.
• Asistencia técnica.
Costo de No Conformidad
Fallas Internas:
• Reproceso.
• Desperdicios.
• Degradación de materiales.
• Re inspecciones.
Fallas Externas:
• Reclamo de clientes.
• Devoluciones.
•Transporte.
• Garantías.
Sistemas de Costeo
Costeos Tradicionales:
• Basan el costeo en el producto.
Puede distorsionar el costo del
producto individualmente.
• Está orientado a establecer
valores contables.
• Generalmente asignan costos
proporcionales, utilizando tasas
de reparto.
Ej.: Horas de mano de obra
directa, horas de máquina, etc.
Costeo ABC:
• Se costean las actividades y
luego el costo de éstas es
asignado al producto.
• Facilita la gestión de la
estructura de costo.
• Facilita la identificación del
origen del costo.
Costo por Actividad
¿Qué es el costeo ABC?
• Es una forma distinta de costear.
• Facilita identificar costos evitables (costo de no calidad).
• Permite asignarlo a los procesos que los generan.
• Es una herramienta muy útil para gestionar los Costos de la
No Calidad.
Costeo ABC
Ejemplo:
• Proceso: Distribución de combustible.
• No Conformidad: Producto fuera de los estándares de calidad.
Reclamo del Cliente => Falla Externa.
• Costos a Considerar:
- Reemplazo /Reposición del producto.
- Costos incurridos por la atención de personal especializado.
- Transporte para su retiro.
- Re inspección del producto.
- Re procesos / Disposición final del producto
Costo Integral de la No Calidad
Análisis Tradicional
• Desechos
• Re procesos
Costos ocultos de fallas
• Tiempo de ingeniería
• Tiempo de dirección
• Tiempo no productivo
• Aumento de stock
• Disminución de capacidad operativa
• Pérdida de órdenes
•Pérdida de clientes
Costo Integral
de Fallas
Cómo optimizar los Costos de
No Calidad
¿Por donde Comienzo?
• Por los costos ocultos.
¿Por qué?
• Son fáciles de detectar.
• Mucho de ellos se pueden evitar.
• Pueden ocasionar pérdida de clientes si no se corrige.
¿Cómo hacerlo?
• Conformar un equipo de trabajo.
• Asegurar representación de todas las actividades.
• Garantizar visión integral del proceso.
Modelo para optimizar los
Costos de No Calidad
Definición del Objetivo
• Implementar el indicador de Costo de la No Calidad.
Conformación del Equipo
• Producción / Logística / Mantenimiento
• Asistencia Técnica / Desarrollo de Producto
• Comercial / Control de Gestión
Metodología de Trabajo
• Identificación de las actividades por cada proceso, que
puedan generar fallas o errores.
• Diseño de una hoja de recolección de datos.
• Definición de cómo calcular el costo de cada actividad.
Casos a Analizar
Industria
Construcción
Actividad
Fabricación de una loza de concreto
¿La prueba de asentamiento (slump) es un costo o una inversión?
Consecuencia de no hacerlo
• La falla se detectará durante la rotura de testigos (probetas).
• Si fallan los testigos se debe destruir la loza y hacerla nuevamente.
• Reproceso, reclamos por tiempo de espera.
Casos a Analizar
Industria
Certificación de SG
Actividad
Revisión de los paquetes de auditoría
¿Contratación de un revisor local, costo o
una inversión?
Consecuencia de no hacerlo
• Los paquetes de auditoría no llegan completos.
• La oficina de acreditación los devuelve con observaciones.
• El re-envío implica un nuevo costo a pagar a la oficina de
acreditación
• Las empresas certificadas se molestan por el tiempo de entrega
del Certificado.
Casos a Analizar
Industria
Hotelería y Restauración
Actividad
Control de calidad de materias primas.
¿hacer análisis periódicos es un costo o inversión?
Consecuencia de no hacerlo
• Perdida de calidad del producto final.
• Posibilidad de contaminación.
• Pérdida de clientes.
• Demandas.
Casos a Analizar
Industria
Laboratorio de ensayos
Actividad
Mantenimiento de equipos
¿Desarrollo de un plan de calibración
de equipos costo o una inversión?
Consecuencia de no hacerlo
• Análisis no confiables.
• Toma de decisiones que podrían afectar al cliente.
• Afectar la calidad del producto final
• Demandas de los clientes.
• Todo Costo que se pueda controlar se puede medir,
y todo lo que se puede medir se puede mejorar /
reducir, por lo que perfectamente un costo se puede
transformar en inversión
• Todas las actividades, que sobre un fundamento de
eficiencia se realicen en una empresa deben estar
encaminada a asegurar la obtención de ganancias por
medio de la satisfacción del cliente.
• La calidad no cuesta, lo que cuesta es la mala calidad
Conclusiones
MUCHAS GRACIAS
Ing. Carlos Bagnara MBA
Gerente de Cuentas Claves
SGS Panama Control Services
Teléfono: +507 317 4820
e-mail: [email protected]
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