4.2 Discusión de resultados
En el presente acápite se realiza el análisis y discusión de los resultados hallados en el
proceso de la investigación, los cuales consisten en conocer cómo los factores de
marketing interno influyen en la calidad de servicio al cliente, de la empresa El Mesón de
la ciudad de Huancayo. Para lo cual recordamos las hipótesis específicas:
Con respecto a la gestión de comunicación como factor interno del Marketing, Trelles,
J. (2001) explica que, la gestión de la comunicación “reducirá al mínimo la aleatoriedad
en el discurso y en las acciones comunicativas, estableciendo un determinado nivel de
coordinación entre los que dirigen la organización”. En cuanto la gestión de quejas y
reclamos Villanueva L. (2010) manifiesta que, “Si se pretende gestionar el servicio para
mejorarlo, hay que tomarse muy en serio el contacto con el cliente y la interpretación de
sus expectativas. Considerando tales apreciaciones, los resultados de la investigación
consideran que en la Empresa “El Mesón”, si se considera la gestión de comunicación
para brindar una calidad de servicio adecuada a los clientes, tal es así que, el 91% de los
colaboradores conoce que existen políticas de comunicación, por otro lado, un 69% de
los colaboradores manifiesta que se realiza reuniones quincenalmente; como también en
la ficha de observación (ítem 15), se visualiza que , el personal de servicio escucha las
consultas y quejas. Similar situación encontró Quero, N. (2013). En su investigación
“Estrategias de marketing interno para el mejoramiento de la calidad de servicio y
satisfacción de los clientes de la empresa Greif Venezuela”, quien concluye que, la
gerencia de la empresa llevará a cabo las siguientes acciones para la incorporación de
estrategias basadas en marketing interno como dotar al personal de herramientas
efectivas que fomenten la comunicación asertiva, diseñar un plan de capacitación, reunir
al personal para identificar de forma clara objetivos alcanzados, contar con buen sistema
de recompensaciones y reconocimientos, establecimiento de canales efectivos de
comunicación interna, fomentar círculos de acción entre clientes, realizar reuniones
quincenales con el personal, diseñar carteleras donde se identifiquen la misión y visión de
la empresa, y por último coordinar equipos de trabajo con asignaciones específicas las
cuales serán evaluadas con indicadores de logro. El estudio realizado por Quero N.
explica que la aplicación de las diversas estrategias de marketing interno, influye
directamente en la satisfacción del cliente de la empresa, proponiendo un conjunto de
acciones que la gerencia debe implementar a fin de mejorar la calidad de servicio y
obtener beneficios mayores a lo que se tiene.
Considerando la motivación como otro factor interno del Marketing, Pinder, V. (1998)
indica que, la motivación del personal es el “conjunto de fuerzas internas y externas que
inician comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma, dirección,
intensidad y persistencia” y a mayor motivación mejor servicio brindará el personal. En
cuanto calidad de servicio Blanco A. (2008) realiza una comparación entre lo que el
cliente espera recibir - es decir sus expectativas – y lo que realmente recibe o él percibe
que recibe – desempeño o percepción del resultado de servicio”
De acuerdo a los resultados hallados, un 38% le gusta el trabajo que desarrolla, sin
embargo existe un 24% que solo a veces se encuentra motivado en el trabajo que
desarrolla; por ello como describe los resultados de la observaciónen cuanto los
colaboradores que presta el servicio de atención al cliente actúa de acuerdo a los pedidos
del cliente, sin embargo falta el acto de observar al cliente por parte del personal de
servicio, como lo describe el ítem 1 de la ficha de observación, es decir percibir si está
satisfecho o no; sin embargo el ítem 6 describe que, al momento de atender, los
empleados manifiestan una actitud de cordialidad y disposición de servicio, por lo cual es
de acuerdo que transmiten confianza hacia los clientes. Al respecto, Vega, R. (2009)
quien investigó el “Marketing Interno en el sector gastronómico de comidas rápidas de la
ciudad de Neuquén” considera que, la implementación de herramientas de Marketing
interno por los responsables o encargados de los locales, generan beneficios concretos
en relación al desempeño del recurso humano. En tal sentido cuando los gerentes aplican
estrategias de reconocimiento y motivación tales como: competencias individuales o
grupales de desempeño, bonificaciones y premios, el personal manifiesta interés por
involucrarse con los objetivos de la empresa. La realidad demuestra que los empleados
exteriorizan dicha conformidad tratando de satisfacer a los clientes, lo que lógicamente
incide en beneficios para la empresa. La investigación realizada por Vega R. presenta
relación con el estudio de la primera variable manifestando que el marketing interno
genera en el empleado un sentimiento de valoración por el desempeño de su trabajo y por
ende en los resultados de la organización, tanto a nivel humano y económico.
Finalmente, respecto a la gestión de actitud del trabajador frente a la Empresa donde
labora, Robbins P y Coulter M. (2009) considerando el Marketing de Servicios describen
que, “esta gestión se refiere a la estimulación de tres actitudes en el recurso humano que
se encuentran estrechamente relacionadas:La satisfacción en el puesto de trabajo, la
involucración con el cargo, el compromiso organizacional”. Considerando que la gestión
de actitudes influye significativamente en el actuar de los momentos de la verdad, los
resultados indican que el 87% de trabajadores se siente satisfecho, por otro lado un 87%
manifestó que se siente partícipe de los éxitos y fracasos de su área de trabajo, así
también un 73% de trabajadores se siente parte de un equipo de trabajo en la Empresa.
En tal sentido la actitud hacia el trabajo y la Empresa es positiva. Esto influye
significativamente en la calidad de atención que brindan a los clientes.
Los resultados de nuestra investigación indican la importancia de los factores del
Marketing Interno en el desarrollo de la Empresa “El Mesón”, similar situación encontró
Bohnenberger, M. (2005) en su investigación “Marketing interno: la actuación conjunta
entre recursos humanos y marketing en busca del compromiso organizacional” quien
concluye que, existe una asociación positiva entre el marketing interno y el compromiso
organizacional. Esto significa que a la medida en que se implanta un sistema de marketing
interno y se utilizan las herramientas propuestas en este estudio se efectúa una influencia
positiva en el compromiso organizacional.
Así también es necesario plasmar que las estrategias de Marketing aplicadas en la
Empresa “El mesón” de Huancayo, influyeron significativamente en la calidad de atención
adecuada que los trabajadores brindan a los clientes. Este resultado es similar al que halló
Allpaca, R. y Gerónimo, M. (2011) en su investigación “Endomárketing: estrategias de
relación con el cliente interno. (Tesis de licenciatura, Universidad ESAN)” quien concluye
que, un modelo de marketing interno puede ayudar a mejorar la gestión de la relación con
el cliente interno y generar valor para la empresa a partir del desarrollo de sus elementos:
análisis del entorno de la empresa, satisfacción y motivación del cliente interno,
orientación hacia el cliente externo, y ejecución de programas que contengan estos
elementos a través del mix de marketing interno.