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Panel ALOIC
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ALOIC
Es una Organizacin sin fines de lucrorepresentativa de las relaciones entreempresas y clientes, fundada por Argentina,
Brasil, Colombia y Mxico.
Que busca reconocer y promover las mejores
prcticas e iniciativas que permitan elmximo desarrollo de este mbito de ContactCenter, CRM y BPO en Latinoamrica.
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Misin
Generarcooperacin entre las actividades quedesarrollan sus miembros
Impulsarintercambios que refuercen laindustria en la regin
Representara los miembros ante lasautoridades gubernamentales de la regin Establecerrelaciones y acuerdos con otros
actores de la industria
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Miembros fundadores
ARGENTINA
Clienting Group
BRASIL
ClienteSA
COLOMBIA
Asociacin Colombiana de
Contact Centers y BPO
MXICO
Instituto Mexicano deTeleservicios
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Iniciativas ALOIC
El Premio LATAM
Participan las organizaciones deArgentina, Brasil,Colombia y Mxico que obtuvieron previamente unreconocimiento en su pas, y que sobresalen a nivelLatinoamrica.
Premio AMDIA (Argentina)
Premio Nacional de Teleservicios (Brasil)
Premio Nacional a la Excelencia de la Industria de CC y BPO(Colombia)
Premio Nacional Excelencia Relacin EmpresaCliente y CC(Mxico)
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Congresos ALOIC
Los miembros fundadores de ALOIC organizan congresos ensus pases facilitando la transmisin de conocimiento yfavoreciendo el networking.
Calendario 2013 :
Mxico : 4, 5 y 6 de marzo
Colombia : 24, 25 y 26 de abril
Argentina : 12 y 13 de junio
Brasil : 3 y 4 de julio
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Alianza con PACE
Professional Association ofCustomer Engagement
Agrupa a los profesionales de los EEUU y Canad en elcampo de la interaccin con clientes.
Esta alianza ofrece ventajas directas a los miembros
ALOIC Descuentos en Conferencias y SeminariosAcceso a la base de datos de PACE Contar con una ventana de acceso al mercado
americano
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Alianza con PACE
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Incorporar Pises Miembros Aliados, hastacubrir toda la Regin Latam.
Desarrollar alianzas estratgicas con otrasOrganizaciones en el Mundo.
Construir un Directorio de Proveedores detoda la cadena de valor de la Regin.
Organizar un Evento Regional.
Desarrollar un programa deResponsabilidad Social Regional.
Prximas iniciativas
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EN DEFENSA DE LAMUJER BRASILEA EN
EL EXTERIOR
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Lo que pas
1993La Conferencia de las Naciones Unidassobre Derechos Humanos reconociformalmente la violencia contra las mujerescomo una violacin a los DerechosHumanos.
1994Convencin Interamericana para Prevenir,Punir y Erradicar la Violencia Contra lamujer, adoptada por la OEA:
La violencia contra la mujer es cualquieracto o conducta basada en el gnero, quecause muerte, dao o sufrimiento fsico,sexual o psicolgico a la mujer, tanto en laesfera pblica como en la esfera privada.
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Regulacin
LEY MARIA DA PENHA
Conocida como Ley Maria da Penha, la ley nmero11.340 fue decretada por el Congreso Nacional ysancionada por el Presidente de la Repblica el 7de agosto de 2006.
Entre los varios cambios promovidospor la ley est el aumento en el rigor de
las puniciones por las agresiones contra la mujercuando suceden en el mbito domstico o familiar.
En cinco aos de vigencia de la Ley Maria daPenha:
100 mil juicios de crmenescometidos contra la mujer
10 mil agresores fueronarrestados en flagrante
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El proyecto
Central de Atencin a la MujerLigue 180 (Llame al 180)
Creada en 2008 para orientar yamparar a la mujer en situacin deviolencia fsica, moral y sexual.
Asociada a la Secretara de Polticapara las mujeres de la Presidencia de
la Repblica de Brasil.
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La necesidad
2008
Necesitaba estar bien entendida y
contenida por la sociedad.Necesitaba ganar credibilidadcon profesionalismo en recibir y amparar.
Necesitaba de una asociacin conexperiencia en servicios pblicos y capzde una estructura profesional y eficaz.
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La opcin por la tercerizacin
2009Construye plataforma derelacionamiento de clase mundial
Instituye un sistema deentrenamiento y desarrollo depersonas exclusivo y especializado.
El proyecto se consolida.
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La central
La Central de Atencin a la Mujer Ligue 180 se constituyepor:
68 Posiciones de Atencin (PAs) 4 Centros de supervisin Sala para el equipo de apoyo a la gestin 9 puestos de Analistas Sala para la Supervisin Sala para la Coordinacin
Sala para la monitora con dos puestos Sala de entrenamiento con capacidad para 50 personas Sala de Apoyo Psicolgico rea de descompresin con comedor
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Desarollo
La consolidacin lleva a laexpansin Internacional
2011
Suceso del proyecto enBrasil lleva a la expansin
para atencin tambin a lasbrasileas en Italia, Espaay Portugal.
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Internacionalizacin
El xito permiteplanificacin paraampliacin a otrospases en losdems continentes.
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Desarrollo
DATOS DE LA CENTRALLIGUE 1802012 - ATENCION
las denuncias de violencia fsica
las denuncias de violencia psicolgicalas denuncias de violencia moral
las denuncias de violencia sexual
losinformes de violencia activa
61%
24%
11%
2% 2% 0
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Metas sobrepasadas
Y la meta de casi un milln de llamadas hasta el final de 2011fue sobrepas las expectativas.
Hasta diciembre de 2011, la Central haba recibido 2,3
millones de llamadas, entre pedidos de informaciones,reclamaciones, elogios, sugerencias, servicios y relatos deviolencia.
Incluyndose, a partir de diciembre, las llamadas de Espaa,Portugal e Italia.
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Metas sobrepasadas
En 2012, el nmero total de conexionesha superado 2.000.000
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Reconocimiento
Nuestra organizacin tuvo el orgullo de recibir en susdependencias, en Brasilia/DF, en noviembre de 2011, Ministros ySecretarios de Estado y representantes de Entidades de Europa y
frica y a los miembros de nuestros equipos, celebrando seis aosde existencia de la Central
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Reconocimiento
La diferencia se aprecia sobre todo en este caso, con laprofesionalizacin, modernizacin e internacionalizacinde ese, que es uno de los ms importantes organismosque componen la actual administracin del Ejecutivo
Federal.
Ms que eso: este caso registra detalles de como esaCentral, tornndose modelo en el sector pblico, y dando
un ejemplo claro principalmente con el avanceinternacional del servicio de la importancia basilar delcall center para consolidacin de las polticas sociales delEstado.
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Muchas gracias
Vilnor GrubeVP da AloicCEO da Grube EditorialCEO do Elogieaki.com.br
Contatose-mail: [email protected]: www.clientesa.com.brtelfono: 55 11 3393 3000
mailto:[email protected]://www.clientesa.com.br/http://www.clientesa.com.br/mailto:[email protected]7/28/2019 Panel Congreso CRM- ALOIC 2013
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PANEL ALOIC
JULIANA SILVA Gerente de Proyectos y Valor Agregado.
Asociacin Colombiana de Contact Centers y BPO Miembro Fundador ALOIC(Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interaccin con
clientes)
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LA COMPAA / CLIENTES
Principales compaas del
sector asegurador en Colombia.Importantes compaas del
sector financiero Colombiano.
Caso de xito
Contact Center que ofrece unmodelo de negocio nico en
Colombia, especializado para lossectores asegurador y de
productos financieros, por mediode sus lneas especializadas de
gestin
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CASOS DE XITO EN LATINOAMRICA CON UN ALTOIMPACTO EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE.
Alta rotacin en laindustria
Entorno regulatorioendurecindose en
cuanto a Seguridad de laInformacin y Proteccin
de Datos Personales
Clientes acostumbradosa modelos que no
toman en cuenta susnecesidades especificas
ELPROBLEMA
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CASOS DE XITO EN LATINOAMRICA CON UN ALTOIMPACTO EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE.
Compromiso de laalta direccin
Lograr la mejora enniveles de productividad
Ampliacin en lapenetracin del
mercado colombiano
OPOTUNIDAD +FORTALEZAS
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CASOS DE XITO EN LATINOAMRICA CON UN ALTOIMPACTO EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE.
Calidad
Seguridad dela informacin
Especializacindel Recurso
Humano
- Certificacin engestin de calidadISO 9001. V 2008.
-Certificacin en gestin deseguridad de la informacin ISO27001. V 2005.
-Acompaamiento a laimplementacin de la Ley de
Proteccin de Datos y suReglamentacin
-Vinculo con ACDECC yFasecolda.
-Cumplimiento regulatorio, nosolo como Contact Center, sinocon prcticas establecidas para
la industria aseguradora
-Modificacin de los turnos degestin
-Formacin especializada en CC
y seguros
-Modelo de gestin del talentohumano con baja rotacin yautogestin en entrenamiento yformacin.
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Gente Estable Compromiso Especializacin Conocimiento
Entendimiento del cliente Pensar como el cliente Identificar sus necesidades Ir adelante!
CASOS DE XITO EN LATINOAMRICA CON UN ALTOIMPACTO EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE.
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CASOS DE XITO EN LATINOAMRICA CON UN ALTOIMPACTO EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE.
INDICADOR ANTES DESPUS
Rotacin depersonal
22% 8%
Incremento enoperaciones de
ventas
- + 45%
Incremento enefectividad de
cierre
- +65%
Disminucin endevoluciones
internas en controlde calidad
- -72%
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Muchas Gracias!!!
Asociacin Colombiana de Contact Centers y
BPO
Contacto: [email protected]
CASOS DE XITO EN LATINOAMRICA CON UN ALTOIMPACTO EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE.
Miembrofundador:
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Caso de xitoEmpresa en Mxico
Calidad en la Experienciadel Empleado
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Empresa
Sector Financiero / Servicios Bancarios
Operacin principal:
Servicio a Clientes (Personas Fsicas, Personas Morales)
Cobranza
Llamadas Outbound / Inbound / Chat / E mail / SMS
Tamao: 2 mil empleados
1,250 estaciones.
Acciones
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AccionesCapacitacin
Esquema tradicional / Limitado
Nuevos contenidos + Programaestructurado
Certificacin ET Diplomado para Supervisores
Habilidades Gerenciales Plan de Carrera Vinculacin con Universidades Programa de Ejecutivos Tutores
Acciones
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Acciones
Incentivos
No alineados, poco flexibles, limitados.
Estrategia integral Ajuste de acuerdo a antigedad Convocatoria abierta de las vacantes
Programas de Motivacin
Fechas relevantes Empleado del mes Incentivos acumulativos Analista de Calidad por un da Entrevista con la Direccin General por parte de los Supervisores Llamadas del mes: Los Hroes del Servicio.
Acciones
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Acciones
Cultura Laboral
Actas al expediente.
Disciplina escalonada Para todos Congruencia
Meritocracia
Entorno
Nuevo espacio / Ergonoma Diademas Exclusivas Luz natural Ruido ambiental reas de descanso, juegos, estudios y eventos.
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Acciones
rea responsable Eliminacin de Radio Pasillo Eventos de integracin
exclusivos del CC
Integracin de empleados conDiscapacidades.
Adultos mayores Programas de Salud Programas de Deporte
Comunicacin Interna / Responsabilidad Social
Seguridad Big Brother Salidas de Emergencia Plantas Enfocado al empleado e informacin del cliente.
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Antes de la Experiencia del Cliente,est nuestro Talento Humano.
Gracias!
@MARUIMT
Ma. Eugenia Garca Aguirre
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Preguntas
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Gracias !!
El Show debe seguir
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