GABRIELVALLEJO
CLIENTES PARA TODA LA VIDA
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RANKING DE SATISFACCIÓN DE SERVICIOS
SATISFACCIÓNEN COLOMBIA
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EL BUEN SERVICIO AL CLIENTE SE TRADUCE EN RENTABILIDAD
64%
47%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Si No
Re
nta
bili
dad
¿Priorizan inversión en experiencia del cliente?
Rentabilidad dependiendo si se prioriza inversión en experiencia al cliente
Estudio de The Economist
EL BUEN SERVICIO AL CLIENTE SE TRADUCE EN RENTABILIDAD
64%
47%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Si No
Re
nta
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dad
¿Priorizan inversión en experiencia del cliente?
Rentabilidad dependiendo si se prioriza inversión en experiencia al cliente
Estudio de The Economist
Los clientes que tienen
una experiencia positiva
con una compañía
tienden gastar un 140%
más y permanecer 6
veces más que los queno.
Harvard Business Review
¿EN QUÉ
ÉPOCA NOS
ENCONTRAMOS?
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¿EN QUÉ ÉPOCA NOS ENCONTRAMOS?
1.TECNOLOGÍA¿EN QUÉ ÉPOCA NOS ENCONTRAMOS?
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¿EN QUÉ ÉPOCA NOS ENCONTRAMOS?
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¿EN QUÉ ÉPOCA NOS ENCONTRAMOS?
4.SERVICIOS O PRODUCTOS
¿QUÉ SIGINIFICA UNA EXPERIENCIA MEMORABLE?
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4.SERVICIOS O PRODUCTOS
¿QUÉ SIGINIFICA UNA EXPERIENCIA MEMORABLE?
Reservé con 1 año de
anticipación
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4.SERVICIOS O PRODUCTOS
¿QUÉ SIGINIFICA UNA EXPERIENCIA MEMORABLE?
Reservé con 1 año de
anticipación
Al llegar al hotel,¡Wow!
Tarjetas con mi nombre
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4.SERVICIOS O PRODUCTOS
¿QUÉ SIGINIFICA UNA EXPERIENCIA MEMORABLE?
Reservé con 1 año de
anticipación
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Tarjetas con mi nombre
Simplemente solicité
2 bananos durante la
cena
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4.SERVICIOS O PRODUCTOS
¿QUÉ SIGINIFICA UNA EXPERIENCIA MEMORABLE?
Reservé con 1 año de
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Tarjetas con mi nombre
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cena
¡Toda nuestra energía!
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4.SERVICIOS O PRODUCTOS
¿QUÉ SIGINIFICA UNA EXPERIENCIA MEMORABLE?
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¡Toda nuestra energía!
La esencia no está solo en los
detalles.
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¿EN QUÉ ÉPOCA NOS ENCONTRAMOS?
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EQUIPOS EXTREMOS
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EQUIPOS EXTREMOS
Cada empleado decide el tiempo
de sus vacaciones (año sabático para nuevos
padres)
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EQUIPOS EXTREMOS
Cada empleado decide el tiempo
de sus vacaciones (año sabático para nuevos
padres)
Rigor para contratar, rapidez
para despedir
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¿EN QUÉ ÉPOCA NOS ENCONTRAMOS?
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¿EN QUÉ ÉPOCA NOS ENCONTRAMOS?
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¿EN QUÉ ÉPOCA NOS ENCONTRAMOS?
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¿EN QUÉ ÉPOCA NOS ENCONTRAMOS?
EL NUEVO
CEOLIDERAZGO A TRAVÉS DE LA EMOCIÓN
Tomado del libro: “primero las personas”de Eduardo Brown
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PERSONAS COMUNICACIONES
VISIÓN TOMA DE
DECISIONES
MARKETINGOTROS
OPERACIONES FINANZAS
LIDERAZGO
GESTIÓN
DIARIA DE
NEGOCIOS
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¿EN QUÉ ÉPOCA NOS ENCONTRAMOS?
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¿EN QUÉ ÉPOCA NOS ENCONTRAMOS?
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¿EN QUÉ ÉPOCA NOS ENCONTRAMOS?
EVOLUCIÓNSOBRE EL SERVICIO
ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS
60’S
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EVOLUCIÓNSOBRE EL SERVICIO
ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
60’S 70’S
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EVOLUCIÓNSOBRE EL SERVICIO
ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
CALIDAD TOTAL
60’S 70’S 80’S
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EVOLUCIÓNSOBRE EL SERVICIO
ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
CALIDAD TOTAL REINGENIERÍA
60’S 70’S 80’S 90’S
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EVOLUCIÓNSOBRE EL SERVICIO
ADMINISTRACIÓN POR OBJETIVOS
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
CALIDAD TOTAL REINGENIERÍA OCÉANO AZUL.
60’S 70’S 80’S 90’S 00’S
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ESTADO ACTUALDE MUCHAS ORGANIZACIONES
ESTADO ACTUALDE MUCHAS ORGANIZACIONES
LA EMPRESA CONSAGRADA AL CLIENTE
ESTADO ACTUAL DE MUCHAS ORGANIZACIONES
LA EMPRESA CONSAGRADA AL CLIENTE
Clientes que describen su experiencia de servicio como superior 8%
Fuente: Bain & Company survey of 362 companies reported in John iJulius, What`s the secret to providing a world-class customer experience?
ESTADO ACTUAL DE MUCHAS ORGANIZACIONES
LA EMPRESA CONSAGRADA AL CLIENTE
Clientes que describen su experiencia de servicio como superior 8%
Fuente: Bain & Company survey of 362 companies reported in John iJulius, What`s the secret to providing a world-class customer experience?
Compañías que describen la experiencia de servicio que brindan como superior 80%
CULTURA
ESTRATÉGIA
PROCESOS TALENTO
HUMANO
LA EMPRESA CONSAGRADA AL CLIENTE
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LA EMPRESA CONSAGRADA AL CLIENTE
CAJA
SALIDA
INFO
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ESTRUCTURAS ORGANIZACIONALES
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¿PORQUÉ LAS ENCUESTAS DE SERVICIO AL CLIENTE NO FUNCIONAN?
¿PORQUÉ LAS ENCUESTAS DE SERVICIO AL CLIENTE NO FUNCIONAN?
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¿PORQUÉ LAS ENCUESTAS DE SERVICIO AL CLIENTE NO FUNCIONAN?
LA VENGANZADEL USUARIO
TALENTOHUMANO
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S=[(C+H)∗a]𝑷
FORMULA DORADA DEL SERVICIO
“LOS MALOS CLIENTES SE
PIERDEN POR PRECIO, Y LOS
BUENOS POR SERVICIO.”
DAVID GÓMEZ
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TALENTO HUMANO
PERFILES
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TALENTO HUMANO
PERFILES SELECCIÓN
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TALENTO HUMANO
PERFILES SELECCIÓN INDUCCIÓN
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TALENTO HUMANO
PERFILES SELECCIÓN INDUCCIÓN CAPACITACIÓN
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TALENTO HUMANO
PERFILES SELECCIÓN INDUCCIÓN CAPACITACIÓN EVALUACIÓN
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¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?
MUEREN1%
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MUEREN1%
SE MUDAN3%
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¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?
MUEREN1%
SE MUDAN
NUEVOS HÁBITOS
3%
5%
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¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?
MUEREN1%
SE MUDAN
NUEVOS HÁBITOS
PRECIO
3%
5%
9%
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¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?
¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?
MUEREN1%
SE MUDAN
NUEVOS HÁBITOS
PRECIO
MALA CALIDAD
3%
5%
9%
14%
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¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?
MUEREN1%
SE MUDAN
NUEVOS HÁBITOS
PRECIO
MALA CALIDAD
DECEPCIONADOS POR LA ACTITUD DE LOS EMPLEADOS
3%
5%
9%
14%
68%
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DEFICIENCIA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO
COMPROMISO DE LA ALTA GERENCIA
COMUNICACIÓN EN REUNIONES
TRABAJO EN EQUIPO
INTERACCIÓN CON EL CLIENTE
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COMO LO DEFINIÓ
MERCADEO
COMO LO DEFINIÓ
MERCADEO
COMO LO ORDENÓ
VENTAS
COMO LO DEFINIÓ
MERCADEO
COMO LO ORDENÓ
VENTAS
COMO LO DISEÑARON LOS
INGENIEROS
COMO LO DEFINIÓ
MERCADEO
COMO LO ORDENÓ
VENTAS
COMO LO DISEÑARON LOS
INGENIEROS
COMO LO PRODUJO
MANUFACTURA
COMO LO DEFINIÓ
MERCADEO
COMO LO ORDENÓ
VENTAS
COMO LO DISEÑARON LOS
INGENIEROS
COMO LO PRODUJO
MANUFACTURA
COMO LO
INSTALARON
COMO LO DEFINIÓ
MERCADEO
COMO LO ORDENÓ
VENTAS
COMO LO DISEÑARON LOS
INGENIEROS
COMO LO PRODUJO
MANUFACTURA
COMO LO
INSTALARON
LO QUE EL
CLIENTE QUERÍA
EN CONCLUSIÓN
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EN CONCLUSIÓN
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EN CONCLUSIÓN
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EN CONCLUSIÓN
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EN CONCLUSIÓN
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7 CASOS EXITOSOS DE SERVICIO AL CLIENTE EN AMÉRICA LATINA
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EN CONCLUSIÓN
PASIÓN
Los une la
pasión
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EN CONCLUSIÓN
PASIÓN
Los une la
pasión
Sorprenden a
sus clientes
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EN CONCLUSIÓN
PASIÓN
Los une la
pasión
Sorprenden a
sus clientes
Crean un
universo para
su empresa
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EN CONCLUSIÓN
PASIÓN
Los une la
pasión
Sorprenden a
sus clientes
Crean un
universo para
su empresa
Siempre
preguntan
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EN CONCLUSIÓN
PASIÓN
Los une la
pasión
Sorprenden a
sus clientes
Crean un
universo para
su empresa
La pasión
por encima
de todo
Siempre
preguntan
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EN CONCLUSIÓN
PASIÓN
Los une la
pasión
Sorprenden a
sus clientes
Crean un
universo para
su empresa
La pasión
por encima
de todo
Siempre
preguntan
Producto
hecho en
casa
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EN CONCLUSIÓN
PASIÓN
Los une la
pasión
Sorprenden a
sus clientes
Crean un
universo para
su empresa
La pasión
por encima
de todo
Siempre
preguntan
Producto
hecho en
casa
Creatividad
y diseño
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EN CONCLUSIÓN
PASIÓN
Los une la
pasión
Sorprenden a
sus clientes
Crean un
universo para
su empresa
La pasión
por encima
de todo
Siempre
preguntan
Producto
hecho en
casa
Creatividad
y diseño
El corazón
como
indicador
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EN CONCLUSIÓN
PASIÓN
Los une la
pasión
Sorprenden a
sus clientes
Crean un
universo para
su empresa
La pasión
por encima
de todo
Siempre
preguntan
Producto
hecho en
casa
Creatividad
y diseño
El corazón
como
indicador
Atención a
todos los
frentes
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EN CONCLUSIÓN
PASIÓN
Los une la
pasión
Sorprenden a
sus clientes
Crean un
universo para
su empresa
La pasión
por encima
de todo
Siempre
preguntan
Producto
hecho en
casa
Creatividad
y diseño
El corazón
como
indicador
Atención a
todos los
frentes
No venden
producto, sino
experiencia
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EN CONCLUSIÓN
PASIÓN
Los une la
pasión
Sorprenden a
sus clientes
Crean un
universo para
su empresa
La pasión
por encima
de todo
Siempre
preguntan
Producto
hecho en
casa
Creatividad
y diseño
El corazón
como
indicador
Atención a
todos los
frentes
No venden
producto, sino
experiencia
Son
coherentes
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EN CONCLUSIÓN
PASIÓN
Los une la
pasión
Sorprenden a
sus clientes
Crean un
universo para
su empresa
La pasión
por encima
de todo
Siempre
preguntan
Producto
hecho en
casa
Creatividad
y diseño
El corazón
como
indicador
Atención a
todos los
frentes
No venden
producto, sino
experiencia
Son
coherentes
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Nunca dicen
que NO
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LIBROS RECOMENDADOS
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LIBROS RECOMENDADOS
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LIBROS RECOMENDADOS
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