INTRODUCCIÓN
• En el marco del Plan Nacional de Desarrollo del Programa Sectorial de Salud 2013-2018, así como del Programa para un Gobierno Cercano y Moderno y demás Programas Institucionales; el Hospital General de México “Dr. Eduardo Liceaga”, para asegurar y mejorar la calidad en los Servicios de Atención Médica que otorga, evalúa con una periodicidad anual el nivel de Satisfacción de los pacientes y/o familiares en los diversos servicios y unidades médicas de esta Institución, a través de encuestas que se aplican a cada paciente o familiar al salir de la atención médica en Consulta Externa, a los pacientes Hospitalizados y en las áreas de Apoyo al Diagnóstico y tratamiento, (Laboratorio y Radiología e Imagenología).
• En este año se llevó a cabo la Vigésima Segunda Evaluación de la Satisfacción del Usuario, para este proceso se contó con el apoyo del Departamento de Trabajo Social y Relaciones Públicas, para la aplicación de las encuestas a los pacientes y familiares en los servicios médicos y unidades.
• Se cuenta con cinco instrumentos: Uno para pacientes en Consulta Externa de Primera Vez, de Consulta Subsecuente, Pacientes en Hospitalización, y en Apoyo al Diagnóstico: Un Instrumento de pacientes en Laboratorio y el segundo a pacientes de Radiología e Imagenología.
2
3
La muestra para esta evaluación de forma global fue la siguiente: • Pacientes de 1ª. Vez en Consulta Externa 1,409 • Pacientes Subsecuentes en Consulta Externa 1,597 Total de Pacientes de Consulta 3,006 • Pacientes en Hospitalización 724 • Pacientes de Laboratorio 50 • Pacientes de Radiología e Imagenología 50 Total de Pacientes de Apoyo al Diagnóstico y Tratamiento 100 Total de Pacientes Encuestados 3,830 De esta Vigésima Segunda Evaluación se obtuvieron los siguientes resultados consolidados, de la Institución. Sin embargo cabe destacar que éstos resultados también se presentan de forma individual por cada uno de los servicios médicos encuestados, en sus áreas de consulta y hospitalización.
ENCUESTAS ENTREGADAS AL DEPARTAMENTO DE TRABAJO SOCIAL Y RELACIONES PÚBLICAS, PARA SU APLICACIÓN A LOS USUARIOS DEL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO
“DR. EDUARDO LICEAGA”
MUESTRA CALCULADA
CONCEPTO
TOTAL
%
CONSULTA EXTERNA 94 84.0%
1ª. Vez 37 33.0
Subsecuente 57 51.0
HOSPITALIZACIÓN 18 16%
TOTAL 112 100
4
ENCUESTAS APLICADAS
CONCEPTO
TOTAL
%
CONSULTA EXTERNA 94 84.0%
1ª. Vez 37 33.0
Subsecuente 57 51.0
HOSPITALIZACIÓN 18 16%
TOTAL 112 100
5
CONSULTA EXTERNA PACIENTES DE PR IMERA VEZ
VIGÉSIMA SEGUNDA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS MÉDICOS DEL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO
USUARIO ENCUESTADO POR RANGOS DE EDAD Y SEXO CONSULTA EXTERNA DE PRIMERA VEZ
6 Total de encuestados: 37
0
1
2
3
4
5
6
7
15 a 24 25 a 34 35 a 44 45 a 54 55 a 64 65 a 74 75 y más
1
3
5
4
7
3
1
3
1 1
4
1 1
2
Mujer
Hombre
7
D.F. 51.4%
GUERRERO 2.7%
EDO. DE MÉX. 43.2%
MICHOACAN 2.7%
PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADO POR ENTIDAD FEDERATIVA
Total de encuestados: 37
PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADO POR DELEGACIÓN EN LA CIUDAD DE MÉXICO
8
A.OBREGÓN 13.6% COYOACAN
2.7%
CUAUHTÉMOC 8.1%
GUSTAVO A. MADERO 8.1%
IZTACALCO 2.7%
MIGUEL HIDALGO
2.7%
TLALPAN 2.7%
V. CARRANZA 2.7%
ESTADO DE MÉXICO
43.2%
Total de encuestados: 37
NIVEL DE ESCOLARIDAD DEL USUARIO ENCUESTADO
Superior o Universidad
Nivel Técnico
Preparatoria
Secundaria
Primaria
Si sabe leer y escribir
No sabe leer y escribir
5.5
10.8
10.8
24.3
37.8
8.1
2.7
9 Total de encuestados: 37
OCUPACIÓN ACTUAL DEL USUARIO ENCUESTADO
10
Empleado
Desempleado
Pensionado o Jubilado
Ama de casa
No sabe/No contesta
27.0
16.2
2.7
43.2
10.9
Total de encuestados: 37
¿CÓMO SE ENTERÓ DEL HOSPITAL?
40.5
29.7
13.5
13.5
2.8 Por un familiar
Por recomendación
Por un vecino o conocido Me enviaron de un centro de salud No contestó
11 Total de encuestados: 37
¿FUÉ ORIENTADO(A) E INFORMADO(A) POR EL PERSONAL DE SALUD QUE LO
ATENDIÓ DURANTE EL PROCESO PARA SU ATENCIÓN MÉDICA EN CONSULTA DE PRIMERA VEZ?
Si No
12
91.9% 8.1%
Total de encuestados: 37
¿CÓMO CALIFICA LA ORIENTACIÓN E INFORMACIÓN QUE RECIBIÓ DEL PERSONAL DE SALUD QUE LO ATENDIÓ DURANTE EL PROCESO
PARA SU ATENCIÓN MÉDICA EN CONSULTA DE PRIMERA VEZ?
13 Total de encuestados: 37
¿QUEDÓ SATISFECHO CON LA ATENCIÓN MÉDICA, INFORMACIÓN, TRATAMIENTO Y CUIDADOS A SEGUIR QUE LE
PROPORCIONÓ EL MÉDICO QUE LO ATENDIÓ?
Atención Médica Información Tratamiento Cuidados a seguir
14
Muy Satisfecho 18.9% Satisfecho 75.7% Poco Satisfecho 5.4%
Muy Satisfecho 18.9% Satisfecho 75.7% Poco Satisfecho 5.4%
Muy Satisfecho 18.9% Satisfecho 75.7% Poco Satisfecho 5.4%
Muy Satisfecho 18.9% Satisfecho 75.7% Poco Satisfecho 5.4%
Total de encuestados: 37
EN TÉRMINOS GENERALES: ¿CÓMO CALIFICA LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN MÉDICA RECIBIDA EN LA CONSULTA EXTERNA
DE PRIMERA VEZ?
Regular
Buena
Muy Buena
2.7
75.7
21.6
15 Total de encuestados: 37
OPINIONES Y/O SUGERENCIAS RESPECTO A LA ATENCIÓN MÉDICA RECIBIDA EN CONSULTA EXTERNA DE PRIMERA VEZ
Opiniones y/o Sugerencias Frecuencia Porcentaje
LAS FECHAS DE LAS CITAS SON MUY RETIRADAS 2 5.4 LOS APARATOS DESCOMPUESTOS Y NO HAY REACTIVOS 1 2.7 EL PERSONAL DEBERÍA SER MÁS CORDIAL Y MÁS ATENTO 1 2.7 EL SERVICIO MÉDICO MUY BIEN, SON MUY AMABLES 1 2.7 ESTOY SATISFECHO CON EL SERVICIO 15 40.6 NO CONTESTÓ 17 45.9
TOTAL 37 100
16 Total de encuestados: 37
17
CONSULTA EXTERNA PACIENTES SUBSECUENTES
VIGÉSIMA SEGUNDA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS MÉDICOS DEL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO
USUARIO ENCUESTADO POR RANGOS DE EDAD Y SEXO CONSULTA EXTERNA SUBSECUENTE
18
0
1
2
3
4
5
6
7
15 a 24 25 a 34 35 a 44 45 a 54 55 a 64 65 a 74 75 y más
6
4
5
7
4
3
1
4 4
3
6
7
2
1
Mujer
Hombre
Total de encuestados: 57
19
D.F. 43.9%
GUERRERO 5.3%
EDO. DE MÉX. 47.4%
MICHOACAN 1.7%
OAXACA 1.7%
PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADO POR ENTIDAD FEDERATIVA
Total de encuestados: 57
PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADO POR DELEGACIÓN EN LA CIUDAD DE MÉXICO
20
AZCAPOTZALCO 1.8%
BENITO JUÁREZ 1.8%
CUAJIMALPA 1.8%
COYOACAN 1.8%
CUAUHTÉMOC 10.3%
GUSTAVO A. MADERO 7.0%
IZTACALCO 3.5%
MIGUEL HIDALGO
1.8% V. CARRANZA
1.8% ESTADO DE
MÉXICO 47.4%
Total de encuestados: 57
NIVEL DE ESCOLARIDAD DEL USUARIO ENCUESTADO
Superior o Universidad
Nivel Técnico
Preparatoria
Secundaria
Primaria
Si sabe leer y escribir
No sabe leer y escribir
14.0
5.3 19.3
22.8
26.3
7.0
5.3
21 Total de encuestados: 57
OCUPACIÓN ACTUAL DEL USUARIO ENCUESTADO
22
Empleado
Desempleado
Estudiante
Ama de Casa
No sabe/No contesta
29.8
24.6
7.0
28.1
10.5
Total de encuestados: 57
¿CÓMO SE ENTERÓ DEL HOSPITAL?
40.4
19.3
21.1
17.5
1.7 Por un familiar
Por recomendación
Por un vecino o conocido Me enviaron de un centro de salud No contestó
23 Total de encuestados: 57
¿FUÉ ORIENTADO(A) E INFORMADO(A) POR EL PERSONAL DE SALUD QUE LO
ATENDIÓ DURANTE EL PROCESO PARA SU ATENCIÓN MÉDICA EN CONSULTA EXTERNA SUBSECUENTE?
Si No
24
96.5% 3.5%
Total de encuestados: 57
¿CÓMO CALIFICA LA ORIENTACIÓN E INFORMACIÓN QUE RECIBIÓ DEL PERSONAL DE SALUD QUE LO ATENDIÓ DURANTE EL PROCESO
PARA SU ATENCIÓN MÉDICA EN CONSULTA EXTERNA SUBSECUENTE?
25 Total de encuestados: 57
¿QUEDÓ SATISFECHO CON LA ATENCIÓN MÉDICA, INFORMACIÓN, TRATAMIENTO Y CUIDADOS ASEGUIR QUE LE
PROPORCIONÓ EL MÉDICO QUE LO ATENDIÓ?
Atención Médica Información Tratamiento Cuidados a seguir
26
Muy Satisfecho 26.3% Satisfecho 71.9% Poco Satisfecho 1.8%
Muy Satisfecho 26.3% Satisfecho 70.1% Poco Satisfecho 1.8% Nada Satisfecho 1.8%
Muy Satisfecho 26.3% Satisfecho 71.9% Poco Satisfecho 1.8%
Muy Satisfecho 26.3% Satisfecho 71.9% Poco Satisfecho 1.8%
Total de encuestados: 57
EN TÉRMINOS GENERALES: ¿CÓMO CALIFICA LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN MÉDICA RECIBIDA EN LA
CONSULTA EXTERNA SUBSECUENTE?
No contestó
Regular
Buena
Muy Buena
1.8
3.5
71.9
22.8
27 Total de encuestados: 57
OPINIONES Y/O SUGERENCIAS RESPECTO A LA ATENCIÓN MÉDICA RECIBIDA EN CONSULTA EXTERNA SUBSECUENTE
Opiniones y/o Sugerencias Frecuencia Porcentaje
LAS FECHAS DE LAS CITAS SON MUY RETIRADAS 4 7.0 EL PERSONAL DEBERÍA SER MÁS CORDIAL Y MÁS ATENTO 1 1.8 EL MÉDICO NO ME EXPLICÓ BIEN 3 5.3 ESTOY SATISFECHO CON EL SERVICIO 25 43.9 NO CONTESTÓ 24 42.0
TOTAL 57 100
28 Total de encuestados: 57
29
HOSPITALIZACIÓN
VIGÉSIMA SEGUNDA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS MÉDICOS DEL HOSPITAL GENERAL DE MÉXICO
USUARIO ENCUESTADO POR RANGOS DE EDAD Y SEXO EN HOSPITALIZACIÓN
30
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
25 a 34 35 a 44 45 a 54 55 a 64 65 a 74
3
2
1
5
1
0
1
0
5
0
Mujer
Hombre
Total de encuestados: 18
31
D.F. 77.8%
EDO. DE MÉX. 22.2%
PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADO POR ENTIDAD FEDERATIVA
Total de encuestados: 18
PROCEDENCIA DEL USUARIO ENCUESTADO POR DELEGACIÓN EN LA CIUDAD DE MÉXICO
32
A.OBREGÓN 16.7%
AZCAPOTZALCO 5.6%
GUSTAVO A. MADERO 33.2%
IZTACALCO 16.7%
ESTADO DE MÉXICO
22.2%
Total de encuestados: 18
NIVEL DE ESCOLARIDAD DEL USUARIO ENCUESTADO
Preparatoria
Secundaria
Primaria
Si sabe leer y escribir
No sabe leer y escribir
11.1
33.3
16.7
22.2
16.7
33 Total de encuestados: 18
OCUPACIÓN ACTUAL DEL USUARIO ENCUESTADO
34
Empleado
Desempleado
Pensionado o Jubilado
Ama de Casa
No sabe/No contesta
33.3
11.1
5.6
38.9
11.1
Total de encuestados: 18
¿CÓMO SE ENTERÓ DEL HOSPITAL?
11.1
22.2
22.2
38.9
5.6 Por un familiar
Por recomendación
Por un vecino o conocido Me enviaron de un centro de salud No contestó
35 Total de encuestados: 18
¿FUÉ ORIENTADO(A) E INFORMADO(A) POR EL PERSONAL DE SALUD
QUE LO ATENDIÓ PARA INGRESAR AL SERVICIO DE HOSPITALIZACIÓN?
Si No
36
88.6% 5.6%
Total de encuestados: 18
¿CÓMO CALIFICA LA ORIENTACIÓN E INFORMACIÓN QUE RECIBIÓ DEL PERSONAL DE SALUD QUE LO ATENDIÓ DURANTE EL PROCESO
PARA SU ATENCIÓN MÉDICA EN HOSPITALIZACIÓN?
37 Total de encuestados: 18
¿QUÉ TIEMPO ESPERÓ PARA INGRESAR AL SERVICIO DE HOSPITALIZACIÓN, UNA VEZ QUE FUE PROGRAMADO?
38
Más de 5 horas
4 a 5 horas
2 a 4 horas
30 a 60 minutos
16.7% 38.9% 22.2% 22.2%
Total de encuestados: 18
¿CUÁNTO TIEMPO ESTUVO HOSPITALIZADO?
39
5.6%
33.2%
55.6%
5.6%
Más de 7 días
5 a 7 días
3 a 5 dias
1 a 3 dias
Total de encuestados: 18
DURANTE SU ESTANCIA HOSPITALARIA ¿FUE INTERVENIDO QUIRÚRGICAMENTE?
40 Total de encuestados: 18
SI CONTESTÓ QUE SI; ¿LA INTERVENCIÓN QUIRÚRGICA QUE LE REALIZARON SE LLEVÓ A CABO EN LA FECHA PROGRAMADA?
41
SI 100%
Total de encuestados: 18
DURANTE SU HOSPITALIZACIÓN, ¿LE OTORGARON TODOS LOS MEDICAMENTOS?
42
Si 94.4%
Total de encuestados: 18
¿QUEDÓ SATISFECHO CON LOS MEDICAMENTOS OTORGADOS, LA ATENCIÓN MÉDICA, TRATAMIENTO, Y CUIDADOS A SEGUIR
QUE LE INDICÓ EL MEDICO QUE LO ATENDIÓ
Medicamentos Otorgados Atención Médica Tratamiento Cuidados a seguir
43
Muy Satisfecho 27.8%
Más o menos Satisfecho 72.2%
Muy Satisfecho 16.7%
Satisfecho 83.3%
Muy Satisfecho 16.7%
Satisfecho 83.3%
Muy Satisfecho 16.7%
Satisfecho 83.3%
Total de encuestados: 18
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