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“Calidad y Excelencia en la
Atención al Cliente”
Expositor:Michell Bruno Solari Jiménez
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Remind: Sesión Anterior
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Kickoff: Video “¿Por qué estamos aquí?”
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SESION 2:
“Comunicación”
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COMUNICACION – HISTORIA GRAFICA “Y NOS MORIMOS DE COMUNICACIÓN”
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LA COMUNICACIÓN
La comunicación se da en dos sentidos:
•Hablar – Escuchar
•Escuchar - Hablar
Emisor Receptor
Retroalimentación
Mensaje
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DINAMICA DE COMUNICACION
- Se necesitan 5-6 voluntarias/os
-Por un momento van a salir todos menos una/uno
-El que se queda va a tener acceso a una información
-(Demas instrucciones en salón de clase)
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ESTRATEGIA DE COMUNICACION
1.- ¿Cuál es su mensaje principal haciael cliente?
2.- ¿Por qué debería escucharlo elcliente?
3.- ¿De quién necesitan obtener mayorinformación para ilustrar mejor alcliente?
4.- ¿Qué mensajes podrían persuadir alcliente?
5.- ¿Cómo y cuándo se acercarán alcliente?
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EMPATIA
¿QUÉ ES? Es la habilidad social que permite al
individuo anticipar, comprender y
experimentar el punto de vista de otras
personas.
Hay varios tipos:
COGNITIVO: Comprende el estado interno
del otro.
EMOCIONAL: Se pone en el lugar del otro.
DESINTERESADO: No se busca un beneficio.
INTERESADO: Surge de la conveniencia
social o terapéutica.
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¿SOMOS PERSONAS EMPATICAS? – RASGOS DE UN INDIVIDUO EMPATICO
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DESARROLLO DE EMPATIA
La empatía no es innata, es una
cualidad que se puede
desarrollar
Evita dar
consejos salvo
que te lo pidan o
que veas que lo
necesita; a lo
mejor tus
opciones ya las ha
barajado.
Evita juzgar;
hay que ser
humildes ante
los demás.
Presta atención
y muestra
interés; a lo
mejor solo se
necesita ser
escuchado.
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OBSTACULOS QUE DIFICULTAN LA EMPATIA
La presión y la ansiedad: dado que dificultan la
percepción acertada y las acciones de quienes
nos rodean.
El exceso de tensión reduce la EMPATÍA, pero la
ausencia de tensión induce a un estado de APATÍA, no
a una percepción social siempre acertada.
En ausencia de tensión no hay motivo para querer
comprender algo o a alguien, y por ello habría escasa
percepción social.
Tampoco nos ayuda el contagiarnos de las emociones del
otro, hasta el punto de perderme en él y olvidarme de mí.
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¿CÓMO EXPRESAR LA EMPATIA?
Avance Lento de Diálogo
Mantener cordialidad sinevadir temas importantesdurante la conversación
Demostrar que seguimosconcentrados en supensar
Demostrar que estamos dispuestos a conversar los temas que él considera importantes
Aportar Opiniones
Sin evaluar, sin juzgar, sindescalificar
Buscar comprender sureal problemática
Esforzarse por encontrarlas soluciones desde superspectiva y lograrentendimiento
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LA ASERTIVIDAD
Es una estrategia de comunicación que nos permite expresarnos de manera libre y clara, sin agredir a otros y sin permitir que nos agredan.
Una conducta asertiva nos permite hablar de
nosotros mismos, aceptar cumplidos, pedir ayuda,
discrepar abiertamente, pedir aclaraciones y
también decir “no”
¿QUÉ ES?
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UBICACIÓN DE LA ASERTIVIDAD EN LOS TIPOS DE CONDUCTA FRENTE AL CLIENTE
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FASES DE DESARROLLO DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA EN LA ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE
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ESCUCHA ACTIVA COMO MECANISMO DE EMPATIA
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LA COMUNICACIÓN VERBAL
¿QUÉ ES?
Es uno de los principales vehículos de la comunicación,
que tiene como punto de conexión la
trasmisión de lo que pensamos a través de
las palabras.
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LA COMUNICACIÓN VERBAL – ASPECTOS A TENER EN CUENTA
1.CONTENIDO: debe ser adecuado al
contenido que nos proponemos
2.LENGUAJE: adaptarlo al nivel de
comprensión
3.TONO DE VOZ: que sea audible, animoso,
entusiasta, vocalizado, variable
4.MOMENTO OPORTUNO: respetar el
tiempo de las personas
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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL – ALGUNOS TIPS PARA CONOCER EN LOS CLIENTES
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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL – ALGUNOS TIPS PARA CONOCER EN LOS CLIENTES – TAPARSE LA BOCA
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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL – ALGUNOS TIPS PARA CONOCER EN LOS CLIENTES – SALUDO DE MANOS
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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL – ALGUNOS TIPS PARA CONOCER EN LOS CLIENTES – MANOS CRUZADAS
Al principio puede parecer que éste es un gesto de
bienestar porque la gente que lo usa a menudo está
sonriendo al mismo tiempo y parece feliz. Pero
realmente es un gesto de frustración o actitud hostil
y la persona que lo hace está disimulando una
actitud negativa.
Se necesitará provocar alguna acción para
desenlazar los dedos y exponer las palmas y la
parte delantera del cuerpo sino permanecerá la
actitud hostil.
Existe una relación entre la altura a la que se
sostienen las manos y la intensidad de la actitud
negativa: Cuanto más altas están las manos
cruzadas, más difícil será el trato con la persona.
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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL – ALGUNOS TIPS PARA CONOCER EN LOS CLIENTES – MANOS EN OJIVA
La ojiva hacia arriba se usa
cuando la persona esta opinando,
cuando es la que habla.
Posición de las manos usada con frecuencia en aquella persona que
se tiene confianza, o la que usa mínima gesticulación, y con ello
expresa su actitud de seguridad.
La ojiva hacia abajo se usa más
cuando se está escuchando.
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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL – ALGUNOS TIPS PARA CONOCER EN LOS CLIENTES – GESTOS CON DEDOS PULGARES
Con frecuencia los pulgares salen de los bolsillos, a veces
de los bolsillos posteriores, como para disimular la actitud
dominante de la persona. Las mujeres agresivas o
dominantes usan también este gesto.
Otra posición conocida es la de los brazos cruzados con los
pulgares hacia arriba. Es una señal doble pues los brazos
indican una actitud defensiva o negativa, mientras que los
pulgares representan una actitud de superioridad.
La persona que usa este gesto doble suele gesticular con
los pulgares y, cuando está parada, balancearse sobre los
pies.
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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL – ALGUNOS TIPS PARA CONOCER EN LOS CLIENTES – FROTARSE LOS OJOS / OREJAS
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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL – ALGUNOS TIPS PARA CONOCER EN LOS CLIENTES – RASCARSE EL CUELLOO DETRÁS DE LA OREJA
En este caso el índice de la mano derecha rasca debajo del
lóbulo de la oreja o rasca el costado del cuello.
El gesto indica duda, incertidumbre, y es característico de la
persona que dice: “No sé si estoy de acuerdo”. Es muy notorio
cuando el lenguaje verbal contradice el gesto; por ejemplo,
cuando la persona dice: “Entiendo cómo se siente”.
Algunas personas cuando dicen una mentira y sospechan que
se los ha descubierto realizan el gesto de tirar del cuello de
la camisa. Cuando descubra esto puede preguntarle a la
persona que repita ó explique nuevamente lo que ha dicho.
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TALLER DE ANALISIS DE COMUNICACIÓN – ANALISIS DE CASOS
1. En grupos de min. 3 y máx. 5
2. Visualizar el video que se e4xpondrá a
continuación
3.Analizar desde el punto de vista de la
comunicación y sus limitaciones
4.Entregar una hoja resumen de
conclusiones con nombres de
participantes
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TALLER DE ANALISIS DE COMUNICACIÓN – ANALISIS DE CASOS
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