EXPERIENCE
ANDREA ANILLO - JOHN FREDY GUTIERREZ
CUSTOMER
MANAGEMENT
CEM
• Persuasión• Foco en el
producto• Anónimo• Algunas campañas• No investigación• Corto plazo
MercadotecniaMercadotecniaMasivaMasiva
• Foco en grupos• Perfiles de grupo• Mas campañas• Basado en análisis
de segmentos ó demográficos
• Mediano plazo
Segmentos deSegmentos deMercadoMercado
• Foco en el cliente• Muchas campañas• Basado en el
comportamiento del cliente y su perfil
• Largo plazo
MercadotecniaMercadotecnia1 a 11 a 1
ANDREA ANILLO - JOHN FREDY GUTIERREZ
LA EVOLUCION DEL MERCADEO PASANDO DEL CONSUMIDOR AL SHOPPER
Los clientes de hoy tienen:
ANDREA ANILLO - JOHN FREDY GUTIERREZ
• (DESESPERADO) Menos tiempo.
• (INFLEXIBLE) Cero tolerancia a tiempos de
espera.
• (SENSIBLE) Molestia si lo empleados no
pueden decidir.
• (VOLUBLE) Mas opciones que nunca. • (SEGURO) Mayor poder de compra.
• (EXIGENTE) Altas expectativas y cero
paciencia.
• (INDIVIDUAL) Soluciones específicas a sus
necesidades.
• (POCO LEAL) Ningún problema por cambiar
de marca.
• Customer Experience Management
ANDREA ANILLO - JOHN FREDY GUTIERREZ
ANDREA ANILLO - JOHN FREDY GUTIERREZ
Que es CRM: Es una estrategia centrada en la forma en que
administramos la relación con nuestros clientes a través
de los distintos procesos de contacto (marketing, ventas y servicio) para generar oportunidades de negocio. La clave está en obtener información sobre el cliente y su comportamiento para personalizar al máximo la relación.
ANDREA ANILLO - JOHN FREDY GUTIERREZ
Que es CEM: se refiere a la forma en la que observamos y
medimos las vivencias y emociones (experiencia)
de nuestros clientes a través de los distintos puntos de contacto con el objeto de crear relaciones a largo plazo y generar mayores oportunidades de negocio.
ANDREA ANILLO - JOHN FREDY GUTIERREZ
ANDREA ANILLO - JOHN FREDY GUTIERREZ
Fidelidad
Capacidad de Respuesta
Profesionalismo
Accesibilidad
Cortesía
Creen y confían
Servicio cuando se necesita
Habilidades y conocimientos
Contacto fácil
Empatía
Comunicación
Credibilidad
Seguridad
Conocimiento y comprensión
Elementos Tangibles
Abierta y sincera
Confianza y honestidad
Cero daños y riesgos
Necesidades, deseos, expectativas
Apariencia y presentación
Sentimiento: Lo detestoRecordación: AltaImpacto: Pérdida
Sentimiento: Me encantaRecordación: AltaImpacto: Comparte con Muchos
Sentimiento: No me gustaRecordación: MediaImpacto: Muy bajo
Sentimiento: “X” da igualRecordación: Nula Impacto: Baja
Sentimiento: Me gustaRecordación: MediaImpacto: Comparte con pocos
Rechazo
Decadencia
Indiferencia
Disfrutable
Éxtasis
ANDREA ANILLO - JOHN FREDY GUTIERREZ
ANDREA ANILLO - JOHN FREDY GUTIERREZ
¿Qué quieren y no quieren los clientes del producto?
Productos
• Diferenciados de la competencia.• + Productos para el mismo
cliente.• Generadores de Valor.• Alta calidad.
Personal
¿Qué opinan los clientes acerca del trato de las personas?
•Bien entrenados y con actitud de servicio.• Amigables y empáticos.• Empowerment
Procesos
¿Qué opinan los clientes acerca de los procesos por los que tienen que pasar?
•Fácil acceso.• Diferentes opciones de contacto.• Excelente servicio al cliente.• Velocidad en el contacto.
ANDREA ANILLO - JOHN FREDY GUTIERREZ
2. Análisis de la Empresa y la 2. Análisis de la Empresa y la MarcaMarca
La Empresa Centrada en el ShooperLa Empresa Centrada en el Shooper
ANDREA ANILLO - JOHN FREDY GUTIERREZ
El número de tarjetas CRM
monitoreadas para la cadena Éxito es
de 3’500.000.
la clave de la diferenciación.
ANDREA ANILLO - JOHN FREDY GUTIERREZ
3. El Ciclo de Vida de la Relación 3. El Ciclo de Vida de la Relación con el Cliente con el Cliente
EXPERIENCIA DEL CLIENTEEXPERIENCIA DEL CLIENTE
Marketing Ventas Servicio a Clientes
Pre compra Compra Post Compra
ANDREA ANILLO - JOHN FREDY GUTIERREZ
ANDREA ANILLO - JOHN FREDY GUTIERREZ
Puntos de Contacto
44. Los Puntos de Contacto… . Los Puntos de Contacto… Momentos de VerdadMomentos de VerdadQue es CEM: vivencias y emociones (experiencia) a
través de los distintos puntos de contacto.
ANDREA ANILLO - JOHN FREDY GUTIERREZ
ANDREA ANILLO - JOHN FREDY GUTIERREZ
La Experiencia del Cliente es el campo de batalla por la competitividad en la economía actual.
•La mala experiencia es la principal causa de la pérdida de clientes.
•87% de los clientes jamás regresarán a una empresa después de una mala experiencia
Fuente: Right Now Technologies and Harris Interactive Oct 2008
El costo por adquirir – y el peligro por perder – clientes es excesivamente alto.El costo por adquirir – y el peligro por perder – clientes es excesivamente alto.
•Adquirir un nuevo cliente puede costar Adquirir un nuevo cliente puede costar 5 veces 5 veces mas que retener a un cliente actual.mas que retener a un cliente actual.
•Un crecimiento del Un crecimiento del 2%2% en la retención de clientes puede tener el mismo efecto en ganancias en la retención de clientes puede tener el mismo efecto en ganancias que una reducción de costos del que una reducción de costos del 10%10%Fuente: Satmetrix, Bain & Co.Fuente: Satmetrix, Bain & Co.
Hoy en día la Experiencia del Cliente es Hoy en día la Experiencia del Cliente es probablemente una de las mejores probablemente una de las mejores maneras de crecer un negocio.maneras de crecer un negocio.
83% 83% de los Directores de Marketing afirman que: “La de los Directores de Marketing afirman que: “La experiencia del cliente es determinante para el experiencia del cliente es determinante para el fortalecimiento de marca y el crecimiento del negocio”fortalecimiento de marca y el crecimiento del negocio”
50% 50% de las empresas no la miden de forma efectiva.de las empresas no la miden de forma efectiva.
Fuente: CMO Council / Forrester ResearFuente: CMO Council / Forrester Researchch
ANDREA ANILLO - JOHN FREDY GUTIERREZ
ANDREA ANILLO - JOHN FREDY GUTIERREZ
ANDREA ANILLO - JOHN FREDY GUTIERREZ
Top Related