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Proyecto de Satisfacción del Cliente de CargaDaniel Cadena López
Profesor Asesor:Doctor René Castro
Lunes 14 de Enero de 2007.
Agenda
• Antecedentes de Taca Cargo• Segmentación propuesta• Entrevistas a profundidad• Definición de variables• Resultados de entrevistas a profundidad• Marco teórico del modelo Servqual• Diseño de la encuesta• Metodología para la aplicación del modelo• Pasos para la tabulación de las encuestas• Definición y evaluación de las brechas• Evaluación de las brechas• Análisis de resultados• Análisis de brechas – Variables de Servicio• Análisis de brechas – Variables de Oportunidad• Indicadores claves de desempeño• Análisis de rentabilidad• Análisis de rentabilidad, pierna Lima – Caracas• Recomendaciones generales
Antecedentes de Taca Cargo
• Fundada en Tegucigalpa, Honduras como empresa dedicada al transporte de carga.
• Posee el control de las aerolíneas: LACSA, AVIATECA y NICA.
• Cuenta con tres hubs: El Salvador, Lima y Costa Rica.
• Representa menos del 1% de capacidad de transporte aéreo de carga en América.
• Representó en el 2005 el 4.8% de los ingresos totales del Grupo.
• Estimación 2006: 4.9% ingresos, crecimiento nominal de 13% en ingresos de carga.
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Segmentación Propuesta
Centroamérica y Suramérica1. Agencias de carga: Logística y trámites para exportación y/o
importación de carga.•Clientes A: más de 10,000 kilos enviados por semana•Clientes B: De 5,000 hasta 10,000 kilos enviados por semana•Clientes C: Desde 1,000 hasta 5,000 kilos enviados por semana•Clientes D: Desde 0 hasta 1,000 kilos enviados por semana
2. Clientes directos: Se apersonan directamente a los mostradores de Taca Cargo en las diferentes estaciones.
Segmentación Propuesta
Norteamérica1. Agencias de carga:
•Logística y trámites para exportación y/o importación. •Certificación por el gobierno de Estados Unidos.
2. Clientes directos: •Se apersonan directamente a los mostradores de Taca Cargo. •No cuentan con la certificación dada por el gobierno de Estados Unidos.
3. Funerarias: Trámites requeridos al momento de una defunción.
Entrevistas a Profundidad
• Entrevistas presenciales con clientes seleccionados.• Mercados objetivos: New York, El Salvador, Lima, Panamá, San José
y Guatemala• Objetivos:
Determinar las variables valoradas por cada segmento de clientes. Conocer comentarios y principales problemas que se le presentan a los
clientes.• Muestra seleccionada: 80%-20% de los ingresos recibidos y
frecuencia de envíos.• New York y Lima no cumple parámetro debido a fragmentación del
mercado.• Considerada variable precio, pero sin efecto a solicitud de la
empresa.
Entrevistas a Profundidad
• Tiempo de duración de entrevista: 30-60 minutos.
• Estructura de la entrevista: Pregunta de clasificación Definición de variables de importación y su valoración Definición del top of mind Definición de competencia Evaluación de variables de importancia para Taca Cargo, mejor y
peor empresa. Preguntas a profundidad de cada etapa de servicio Comentarios generales.
Entrevistas a Profundidad
Clasificación de variables:1. Oportunidad: Fuera del alcance de Taca Cargo.
Frecuencia de vuelos: Periodicidad de los vuelos. Disponibilidad de espacios: Cantidad de carga a transportar en
determinada fecha. Destinos: Cantidad de rutas ofrecidas por la aerolínea.
2. Servicios: Directamente relacionadas con el servicio y la eficiencia de Taca Cargo. Cumplimiento en la promesa de entrega: Cumplimiento del
servicio en fecha indicada. Servicio de reservas: Ofrecido por vendedor y al ingresar
reserva en sistema.
Entrevistas a Profundidad
Recepción de carga en aeropuerto: Recibimiento de carga y trato de empleados.
Seguimiento de carga: Ubicación, persona a quién se entregó y se notificó.
Integridad de la carga: Estado físico de la carga y servicio de entrega en destino
Servicio Post-venta: Ofrecido por vendedores, luego de salida la carga, y presentación de reclamos.
3. Precio: Variable importante para los clientes.
Definición de las variables
• TC.- Taca Cargo
• ME.- Mejor empresa
• EC.- expectativa del cliente
• Oper.- Área operativa
• Com.- Área comercial
• ServRe.- Servicio recibido
• General.- Evaluación general
• Sreserv.- Evaluación servicio de reserva
• Seguim.- Evaluación seguimiento de la carga
Definición de las Variables
• RecAero.- Evaluación recepción de carga en aeropuerto
• Spost.- Evaluación servicio post venta
• CumpEnt.- Evaluación cumplimiento de promesa de entrega
• IntCarga.- Evaluación integridad de la carga
• Destinos.- Evaluación destinos
• DispEsp.- Evaluación disponibilidad de espacios
• Frecvuelos.-Evaluación frecuencia de vuelos
• Serv.- Completo
• OportMe.- Mejora
Resultados de las Entrevistas a Profundidad•Porcentaje de ingresos de los países encuestados con respecto a ingresos TC:
•Porcentaje de ingresos de los clientes encuestados con respecto a los ingresos por país.
Estación % Ingreso % Peso
New York 2.1% 1.0%Guatemala 8.3% 10.5%El Salvador 8.2% 11.3%San J osé 9.0% 9.8%Panamá 4.6% 5.0%
Lima 14.8% 13.8%Ingresos totales de los paises
encuestados/Taca Cargo 44.3% 48.1%
Estación # clientes % Ing % Peso
New York 16 29.4% 23.7%Guatemala 9 84.8% 85.6%El Salvador 13 84.0% 91.1%San J osé 11 73.7% 76.7%Panamá 16 84.6% 88.8%
Lima 10 46.8% 47.9% Ingresos Encuestados/Muestra 75 67.1% 73.0%
Ingresos Clientes Encuestados/Taca Cargo 29.7% 35.1%
Resultados de las Entrevistas a Profundidad
13Los ingresos utilizados para ponderar son los de Ago-Oct/2007, según el Flexible
Tipo de cliente # clientes % Ingreso % Peso Ingreso/ Kg
A 4 16.5% 21.4% 1.13B 13 25.2% 26.0% 1.41C 16 14.9% 17.0% 1.28D 25 5.3% 5.1% 1.52
Directo 13 4.2% 3.2% 1.90Funeraria 4 1.0% 0.3% 5.69
Total general 75 67.1% 73.0% 1.34
29%
23%
7%
A B C D Directo Funeraria
Participación del Peso
29%
37%
23%
7%4%
0%Participación del Ingreso
25%
38%
22%
8% 6% 1%
11.4%
14.1% 14.1%
7.7%
9.8%
11.4%
9.1%7.7%
6.6%5.3%
2.4%
0.0%
2.0%
4.0%
6.0%
8.0%
10.0%
12.0%
14.0%
16.0%Pr
ecio
s
Frec
Vuel
os
Disp
Esp
Dest
inos
Cum
pEnt
SRes
erv
RecA
ero
Segu
im
IntC
arga
SPos
t
Otro
s
Resultados de las Entrevistas a Profundidad
14
Agencias de Carga: Clientes A
0
5
Precios Variables de Oportunidad Variables de Servicio
Precios Variables de Oportunidad Variables de Servicio
13.8%12.4%
10.3%9.8% 9.3% 9.0%
8.2%9.1%
8.7%9.6%
0.0%
2.0%
4.0%
6.0%
8.0%
10.0%
12.0%
14.0%Pr
ecio
s
Frec
Vuel
os
Disp
Esp
Dest
inos
Cum
pEnt
SRes
erv
RecA
ero
Segu
im
IntC
arga
SPos
t
Clientes B
Resultados de las Entrevistas a Profundidad
15
Agencias de Carga: Clientes B
0
5
Precios Variables de Oportunidad Variables de Servicio
Precios Variables de Oportunidad Variables de Servicio
Resultados de las Entrevistas a Profundidad
16
Agencias de Carga: Clientes C
0
5
Precios Variables de Oportunidad Variables de Servicio
Precios Variables de Oportunidad Variables de Servicio
15.7%
10.8% 10.5%9.3% 9.2%
8.0% 8.7% 8.8%8.1% 8.5%
2.3%
0.0%
2.0%
4.0%
6.0%
8.0%
10.0%
12.0%
14.0%
16.0%Pr
ecio
s
Frec
Vuel
os
Disp
Esp
Dest
inos
Cum
pEnt
SRes
erv
RecA
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Segu
im
IntC
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SPos
t
Otro
s
Clientes D
Resultados de las Entrevistas a Profundidad
17
Agencias de Carga: Clientes D
0
5
Precios Variables de Oportunidad Variables de Servicio
Precios Variables de Oportunidad Variables de Servicio
18.8%
10.2% 10.3%
7.3%
16.1%
9.7%
7.8%6.5% 7.0% 6.3%
0.0%2.0%4.0%6.0%8.0%
10.0%12.0%14.0%16.0%18.0%20.0%
Prec
ios
Frec
Vuel
os
Disp
Esp
Dest
inos
Cum
pEnt
SRes
erv
RecA
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im
IntC
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SPos
t
Resultados de las Entrevistas a Profundidad
18
Clientes Directos
0
5
Precios Variables de Oportunidad Variables de Servicio
Precios Variables de Oportunidad Variables de Servicio
32.5%
1.4%
20.0%
13.9%
26.4%
1.4% 1.4% 1.4% 1.4% 0.0% 0.0%0.0%
5.0%
10.0%
15.0%
20.0%
25.0%
30.0%
35.0%Pr
ecio
s
Frec
Vuel
os
Disp
Esp
Dest
inos
Cum
pEnt
SRes
erv
RecA
ero
Segu
im
IntC
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SPos
t
Otro
s
Funerarias
Resultados de las Entrevistas a Profundidad
19
Funerarias
0
5
Precios Variables de Oportunidad Variables de Servicio
Precios Variables de Oportunidad Variables de Servicio
13.7%
11.4%11.8%
9.6%10.7%
9.5%8.3%8.7%
7.6%7.9%
0.8%0.0%
2.0%
4.0%
6.0%
8.0%
10.0%
12.0%
14.0%Pr
ecio
s
Frec
Vuel
os
Disp
Esp
Dest
inos
Cum
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SRes
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IntC
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SPos
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Otro
s
Resultados de las Entrevistas a Profundidad
20
Promedio General Ponderado por ingreso
0
5
Precios Variables de Oportunidad Variables de Servicio
Precios Variables de Oportunidad Variables de Servicio
0
5
Precios Variables de Oportunidad Variables de Servicio
Precios Variables de Oportunidad Variables de Servicio
13.7%
11.4%11.8%
9.6%10.7%
9.5%8.3%8.7%
7.6%7.9%
0.8%0.0%
2.0%
4.0%
6.0%
8.0%
10.0%
12.0%
14.0%Pr
ecio
s
Frec
Vuel
os
Disp
Esp
Dest
inos
Cum
pEnt
SRes
erv
RecA
ero
Segu
im
IntC
arga
SPos
t
Otro
s
Resultados de las Entrevistas a Profundidad
21
Promedio General Ponderado por ingreso
Los ingresos utilizados para ponderar son los de Ago-Oct/2007 según Flexible
7.9
8.3
7.2
7.9
8.5
8.1
7.5 7.47.5 7.4
6.0
6.5
7.0
7.5
8.0
8.5
9.0Pr
ecio
s
Frec
Vuel
os
Disp
Esp
Dest
inos
Cum
pEnt
SRes
erv
RecA
ero
Segu
im
IntC
arga
SPos
t
Evaluación de desempeño
0
5
Precios Variables de Oportunidad Variables de Servicio
Precios Variables de Oportunidad Variables de Servicio
Resultados de las Entrevistas a Profundidad
Marco Teórico del Modelo Servqual
• Instrumento para la medida de la calidad de servicio
• Asigna pesos equivalentes a cada una de las dimensiones a medir
• Compara el servicio entregado por la empresa y una empresa excelente
• Las brechas entre percepciones y expectativas pueden producir:Que las percepciones sobrepasen las expectativas
Que las percepciones sean inferiores que las expectativas
Que las percepciones igualen a las expectativas
• El modelo cumple con el objetivo del proyecto
Diseño de la Encuesta
• La encuesta tiene tres objetivos fundamentales: Medir la brecha que existe entre satisfacción del cliente con Taca Cargo y con la mejor empresa.
Medir la brecha que existe entre lo que el cliente espera y lo que está recibiendo.
Evaluar el desempeño de Taca Cargo en el servicio prestado.
• La encuesta deriva una brecha para cada área evaluada:Entre lo que el cliente recibe de Taca Cargo y la mejor empresaEntre el servicio prestado por Taca Cargo y lo que el cliente espera.
• Evaluaciones en escala del 1 al 10, 1 muy malo y 10 excelente.
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Diseño de la Encuesta
• La encuesta se clasifica en cinco partes: Preguntas de auto clasificación según los segmentos de mercado
Evaluación de variables relacionadas con las operaciones
Evaluación de variables relacionadas con el área comercial
Evaluación de variables relacionadas con el servicio prestado
Evaluación general de la experiencia con la aerolínea.
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Metodología para la Aplicación del Modelo
• Establecimiento de mercado objetivo: Cuáles son los clientes a encuestar y en qué momento.
• Frecuencia de evaluación: Se debe hacer con un intervalo de tres meses.
• Recolección de datos: Por medio de Internet, vía telefónica o presencial.
• Tabulación de la encuesta: Según mercado evaluado, sea Norte, Centro o Suramérica.
Pasos para la Tabulación de la Encuesta
• Auto-clasificación de clientes:Agencias de Carga o Cliente Directo
Cantidad de carga por semana
Destino de la carga
• Evaluación por rubro para TC y ME Medición de la expectativa del cliente (EC)
Cálculo de variables: Promedio simple de las preguntas relacionadas.
Cálculo de las brechas
Definición y Evaluación de las Brechas
• Brecha ME-TC: Diferencia entre la mejor empresa y Taca Cargo.
• Brecha EC-TC: Diferencia entre expectativa del cliente y servicio ofrecido por Taca Cargo
• Brechas a evaluar: Brecha operacional
Brecha comercial
Brecha de servicio recibido
Brecha general - evaluación de la experiencia del cliente con las demás aerolíneas
Evaluación de las Brechas
• Brecha del servicio completoBrecha del servicio de reservas
Brecha de seguimiento de la carga
Brecha recepción de la carga en aeropuerto
Brecha servicio postventa
Brecha cumplimiento de promesa de entrega
Brecha integridad de la carga
Evaluación de las Brechas
• Brecha de variables de oportunidad Brecha destinos
Brecha disponibilidad de la carga
Brecha Frecuencia de vuelos
Análisis de Resultados
Taca Cargo presenta una brecha superior a 1 punto en ambas brechas.
1.11
2.26
1.09
2.22
-
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
BServ BOportMe
Variables
Gráficos de Brechas
Brecha ME-TCBrecha EC-TCPu
ntos
Análisis de Brechas - Variables de Servicio
0.88
1.86
1.40
2.61
1.56
2.52
0.91
2.59
0.56
1.48
1.33
2.48
-
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
3.00
BSReserv BSeguim BRecAero BSPost BCumpEnt BIntCarga
Variables
Brechas Variables de Servicio
Brecha ME-TC
Brecha EC-TC
Punt
os
•Menor brecha respecto a mejor empresa: Cumplimiento de promesa de entrega.
•Mayor brecha respecto a mejor empresa: Seguimiento de la carga.
Análisis de Brechas - Variables de Oportunidad
0.90
2.14
1.86
2.85
0.52
1.67
-
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
3.00
BDestinos BDispEsp BFrecVuelos
Variables
Brechas Variables de Oportunidad
Brecha ME-TCBrecha EC-TC
Punt
os
•Disponibilidad de espacioMayor brecha respecto a la mejor empresa
Depende de la ocupación de pasajeros del avión.
Indicadores Clave de Desempeño
Indicadores de desempeño claves
Evaluación Brecha ME-TC Brecha EC-TC
Evaluación general 8.02 N/D 1.98 Cumplimiento en promesa de entrega
8.52 0.56 1.48
Servicio de reservas 8.14 0.88 1.86
Análisis de Rentabilidad
Supestos Generales Datos EquivalenciasAvión A320Capacidad en sillas 150 AsientosCapacidad en peso 18,000 kgsCapacidad en Volumen 1,369 pies 3 6,519 kgsVolumen promedio maleta 5.28 pies 3Estándar de conversión de 1 kg 0.21 pies 3
Supuestos específicos de la ruta Datos LIM-CCSPeso disponible 17,440 kgsPeso promedio pasajeros 79 kgsPeso promedio maletas 19 kgsCantidad de maletas/pasajero 1.23 bagsTarifa promedio pasajero-pierna 418$ Tarifa promedio pasajero viaje completo 836$ Tarifa promedio por Kg de carga 2.20$ Tarifa promedio por kg más caro 4.93$
Análisis de Rentabilidad
Bodegas
Cabina para pasajeros
Análisis de Rentabilidad
RESTRICCIÓN En Pasajeros PESO
PESO VOLUMEN MÍNIMO170 pax 210 pax 150 pax
RESTRICCIÓN En Carga VOLUMEN
PESO DISPONIBLE VOLUMEN DISPONIBLE MÍNIMO2085 kgs 1880 kgs 1880 kgs
PasajeroMaletasetaVolumenMalVolumenenCapacidadPasajerosMáximo Volumen /#___#
PasajeroMaletasPesoMaletaroPesoPasajePesoenCapacidadPasajerosMáximo Peso /#___#
Pierna Lima-Caracas:
Análisis de Rentabilidad: Pierna Lima-Caracas
Frontera de posibilidades de Ingreso
$-$5,000
$10,000$15,000$20,000$25,000$30,000$35,000
$- $10,000 $20,000 $30,000 $40,000 $50,000 $60,000 $70,000
Ingreso Pasajeros
Ingr
eso
Carg
a
Carga general vrs pasajeros Animales vivos vrs Pasajeros
Factor de Ocupación
PasajerosIngreso
PasajerosEspacio
ocupado Ingreso Carga
General Espacio
DisponibleIngreso
Adicional Ingreso Total
100% 150 pax 62,700$ 4639 kgs 9,277.71$ 1,880 kgs 3,760.38$ 66,460$ 80% 120 pax 50,160$ 3711 kgs 7,422.17$ 2,808 kgs 5,615.92$ 55,776$ 60% 90 pax 37,620$ 2783 kgs 5,566.63$ 3,736 kgs 7,471.47$ 45,091$ 40% 60 pax 25,080$ 1856 kgs 3,711.09$ 4,664 kgs 9,327.01$ 34,407$
Análisis de Rentabilidad
Pierna Lima-Caracas:• Disminución del estándar de un 10% = 4.75 pies3
• Asumiendo 14 vuelos a la semana
Ocupación PAXEspacio Potencial
por vueloIngreso de Carga
Potencial Por vueloIngreso Potencial Anual de Carga
% Ingreso Estimado 2006
150 204 kgs 449$ 327,222$ 0.99%135 417 kgs 918$ 668,663$ 2.03%120 371 kgs 816$ 594,367$ 1.81%105 325 kgs 714$ 520,072$ 1.58%
90 278 kgs 612$ 445,776$ 1.35%
Dimensiones Máximo Volumen Estándar Histórico62 pulgadas lineales 5.11 pies 3 5.28 pies 3
Recomendaciones Generales
• Creación de una página web actualizada.
• Aumento de la publicidad para el servicio de carga de Taca.
• Mejor aprovechamiento del software (flexible) para conocer el estatus de la carga.
• Capacitación y evaluación del personal en el uso del software (flexible).
• Actualización de estándares de volumen utilizados para conocer espacio libre en avión.
• Estandarización de la evaluación de satisfacción al cliente.
• Evaluación del proceso de reclamos.
MUCHAS GRACIAS!!!
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