UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMNFACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS
CARRERA INGENIERA COMERCIAL
CARRERA : INGENIERA COMERCIAL
Marketing de servicios y relacional
PRESENTADO POR:LIC. LEONEL R. GAMBOA DURAN
PRESENTACIN
LIC. LEONEL GAMBOA DURN
LICENCIADO EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON
MAESTRANTE EN SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTION ISO 9001 ISO 14001 ISO 18001
ESPECIALISTA EN SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD IBNORCA ISO 9001 2008
DIPLOMADO EN EDUCACIN UNIVERSITARIA UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON
DIPLOMADO EN PREPARACION Y EVALUACION DE PROYECTOS
BIBLIOGRAFA
Datos del libroPEDRO REINARES,JOS MANUEL PONZOAEditorial: PEARSON EDUCACIONAo edicin: 2002
Datos del libroLOVELOCK, CHRISTOPHERPrimera edicinPEARSON EDUCACIN, Mxico, 2004
Datos del libroKOTLER, PHILIP Y KELLER, KEVIN Decimocuarta edicinPEARSON EDUCACIN, Mxico, 2012
Datos del libroWILLIAM J. STANTON, MICHAEL J. ETZEL, 2007 respecto a la decimocuarta McGRAW-ILL/INTERAMERICANA
Metodologa de aprendizaje
COMPETENCIA TRES SABERES
CONCEPTUAL PROCEDIMENTAL ACTUDINAL
INDICADORES
COMPETENCIAS
HIOSCONSTRUCTI
VISMOFORMACIN ACADMICA
CONCEPTUAL
El estudiante comprende
Los conceptos relacionados con el Marketing de servicios MarketingRelacional
PROCEDIMENTAL
El estudiante aplica
Diseos y modelos de estrategias de Marketing de Servicios yMarketing relacional, aplicndolos a casos especficos dentro de larealidad contextual
ACTUDINAL
El estudiante se comporta y toma decisiones
Considerando la cultura del entorno y respetando estascaractersticas antes de aplicar ciertas estrategias de servicio alcliente.
COMPETENCIAS A LOGRAR
El estudiante tendr la capacidad de:
SERVICIOCualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a
otra y que es bsicamente intangible y que no tiene como resultado la propiedad de algo.
Experiencias intensas
Expectativas
+ -
CARACTERSTICASde los servicios
SERVICIOS
Intangibles
Inseparabilidad
Heterogneos
Perecederos
CARACTERISTICASDel servicio turstico
Intangibilidad El producto turstico se experimenta, pero no se posee;queda la experiencia. El turista no puede llevarse consigo: elconfort del hotel, la adrenalina de la aventura, la diversindel balneario, etc.
El turista solo se lleva las sensaciones y las emocionesvividas al experimentar los momentos de verdad de laactividad turstica
Los clientes no hablan mucho de los activos de unaempresa, ellos hablan de las experiencias que han tenidocon el personal de la empresa
Los servicios van acompaados algo tangible por Ej. La tarjeta de crdito para un servicio de cajero automtico. Todos esos elementos slo tienen la funcin de servir como soportes operativos del servicio.
CARACTERISTICASDel servicio
Consecuenciasde la
Intangibilidad
Los clientes slo compran una "promesa", el"derecho" a una prestacin. Existe un mayornivel de riesgo percibido que en los productos.
La imagen juega un papel importantsimo(credibilidad).
En caso de deficiente ejecucin, el servicio no puede ser "de vuelto" fsicamente.
Los servicios muy difcilmente pueden ser patentados.
CARACTERISTICASDel servicio
Inseparabilidad el producto se elabora en el mismo momento delconsumo.
Con frecuencia los servicios no se pueden separar de lapersona del vendedor.
El personal de produccin del servicio, es el que vendey/o interacta ms directamente con el cliente o usuariomientras ste hace uso del servicio ("consume")
Hasta que los pasajeros no llegan al aeropuerto ypresentan sus billetes en el mostrador para el chequeode salida, no se inicia la elaboracin del servicio en s (eltransporte)
CARACTERISTICASDel servicio
Consecuenciasde la
Inseparabilidad
La percepcin del servicio tiene una dimensindoble: en los servicios, es tan importante la "calidadinterna" como la "calidad externa"
Ej.: En un restaurante, la comida servida puede serde excelente calidad, pero si el servicio en la mesaha sido deficiente, el servicio como un todo sercalificado como deficiente, a pesar de que lacomida, tcnicamente haya sido excelente.
Si el servicio es calificado como deficiente en sucalidad interna o externa o en ambas (y generainsatisfaccin), las probabilidades de que losclientes vuelvan a utilizar los servicios de laempresa son muy bajas.
CARACTERISTICASDel servicio
Heterogeneidad Los servicios son realizaciones complejas y variables. Complejas a causa de su propia estructuracin. Variables debido a que existe una alta intervencin del factor humano en su prestacin.
Con frecuencia es difcil lograr estandarizacin de produccin en los servicios
Pero, adems, un mismo servicio, aunque sea realizado por el mismo empleado o grupo de empleados, puede variar dependiendo de la actitud y del estado de nimo que en cada caso asuman esos empleados
CARACTERISTICASDel servicio
Consecuencias dela
Heterogeneidad
Los servicios tursticos requieren de una estrechacoordinacin e integracin entre los recursos humanos ytcnicos (o fsicos); cualquier fallo en su coordinacinprovocar una experiencia negativa para los turistas.
Altas posibilidades de fracaso: el servicio mejor diseadopuede fracasar en el momento de la prestacin debido alas actitudes del personal.
Influencia de factores emocionales: toda prestacin deservicios se produce en un ambiente cargado deemociones debido al contacto persona-persona.
Cada persona/turista tiene una percepcin distinta delservicio.
CARACTERISTICASDel servicio
Perecederos Los servicios no pueden ser almacenados: se pueden conservar los elementos y evidencias tangibles que se utilizan como parte de un servicio, pero no el servicio en s.
Las habitaciones no vendidas un da, los apartamentos no alquilados ese da, no son almacenados para el da siguiente, se han agotados ese mismo da
Es difcil mantener el equilibrio entre la oferta y la demanda: de tal manera que permita no slo ofrecer suficiente capacidad en los perodos de demanda "punta", si no, al mismo tiempo, gestionar la demanda de tal forma que las exigencias de los clientes, en determinadas horas, no superen la capacidad de oferta de la empresa.
DIFERENCIAS ENTRE BIENES Y SERVICIOS
BIENES (Fsicos) SERVICIOS
Tangibles
Homogneos
Produccin y distribucin separadas del consumo
Un objeto
Valor esencial producido en fbrica
Proceso productivo: cliente no participa
Almacenable
Propiedad transferible
Intangibles
Heterogneos
Proceso simultaneo de Produccin, Distribucin y Consumo
Una actividad o un proceso
Valor producido por interaccin entre comprador / vendedor
Cliente s participa en el proceso productivo
No almacenable
Propiedad no transferible
Mara del Mar Sarro MARKETING DE SERVICIOS
CARACTERSTICAS DIFERENCIALES DE LOS SERVICIOS Y SUS
CONSECUENCIAS
Intangibilidad No se puede transmitir la propiedad. Imposibilidad de proteccin por patentes. Dificultad de promocin. Dificultad de diferenciacin. No se pueden almacenar. El precio es difcil de fijar.
Inseparabilidad El usuario participa en el proceso productivo. Mayor comunicacin entre comprador y vendedor. Distribucin directa del servicio.
Variabilidad o
heterogeneidad
Dificultades de estandarizacin. Control de calidad difcil. Mayor riesgo percibido.
Caducidad Los servicios no pueden almacenarse,inventariarse ni transportarse.
Difcil sincronizacin de la oferta y la demanda. Los servicios no se pueden devolver.
Ausencia de propiedad
Los compradores de servicios adquieren un dere-cho, pero no la propiedad del soporte tangible del servicio.
EL ENFOQUE CUADRIDIMENSIONAL DEL MARKETING DE SERVICIOS
El marketing de servicios debe implantarse en cuatro dimensiones
Dimensin Objetivo Accin
Investigacin de mercados
Conocer los factores clave de xitoen el mercado
Dirige el desarrollo de la propuesta de valor
Marketing tradicionalAtrae los clientes/ a la
organizacin
Comunica las promesasque hace la organizacin a sus
Mercados meta.
Marketing relacionalEleva la eficiencia de la relacin
organizacin/Cliente, reforzando sus niveles de lealtad.
Entrega las promesashechas por la organizacin.
Marketing internoIntegra el personal a los objetivos
de los clientes y de la organizacin.
Permite que las promesasse cumplan
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Producto/Servicio base
Precio
Distribucin
Comunicacin
Personal
Procesos
Prestacin/Entrega
Pruebas fsicas
Producto/Servicio base
CategoraCalidadNivelNombre de marcaLnea de serviciosGarantasServicio post-ventaY similares
PrecioListaDescuentosBonificacionesComisionesPlazos de pagoValor percibido por el clienteDiferenciacin en calidad y/o precioY similares
DistribucinLocalizacinAccesibilidadCoberturaDistribucinAlcance de la coberturaY similares
ComunicacinPublicidadVenta personalPromocin de ventasPublicacionesRelaciones pblicasPublicityY similares
PersonalEntrenamientoCompromisoIncentivosAspectoConductaActitudesProfesionalidadParticipacinContacto con el clienteMarketing internoTrabajo en equipoCultura de empresaParticipacin de los clientesY similares
ProcesosPolticasProcedimientosTecnificacinParticipacin de la direccinFlujo de actividadesLnea de visibilidad e interaccinNivel de participacin de los clientesY similares
Prestacin/EntregaDiseo del contacto cliente empresaFormacin del personal decontacto con los clientesProtocolos y procedimientosEstndares de calidad durante la prestacinListas de comprobacinY similares
Pruebas fsicasMedio ambienteMueblesColoresDisposicinNivel de ruidoEquiposBienes auxiliaresSealizacinForma de vestir del personalCartas, informes, instructivos, tarjetas, manualesY similares
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MARKETING MIX de los servicios
Cliente es la persona, empresa uorganizacin que adquiere ocompra de forma voluntariaproductos o servicios quenecesita o desea para s mismo,para otra persona o para unaempresa u organizacin;
?
DEFINICIN DE Cliente
Es la persona ms importante en
cualquier negocio.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de l.
No nos interrumpe, es nuestro objetivo de
trabajo.
Nos hace un favor cuando llega y no
nosotros se lo hacemos al atenderlo.
No es ningn extrao.
DEFINICIN DE Cliente
DEFINICIN DE Servicio al Cliente
Es cualquier tipo de intervencin que se lleve a cabo entre un representante de una compaa y
un cliente.
Grado de calidad tangible o intangible de los procesos de servicio
Quin o qu es el receptor directo del proceso de servicio?
El lugar y el momento de la entrega del servicio
Personalizacin vs. estandarizacin de los servicios
Tipos de servicio
Naturaleza de la relacin con los clientes
Nivel de equilibrio entre la oferta y la demanda
Grado en el que las instalaciones, el equipo y las personas forman parte de la experiencia de servicio
Tipos de servicio
Niveles de contacto del servicio
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