BIENVENIDOSBIENVENIDOS TALLER DETALLER DE
PROCEDIMIENTOS EN LA ACTITUD PROCEDIMIENTOS EN LA ACTITUD DEL PERSONAL DE SEGURIDADDEL PERSONAL DE SEGURIDAD
(CALIDAD DE SERV Y (CALIDAD DE SERV Y ATENCIÓN AL CLIENTE)ATENCIÓN AL CLIENTE)
PONENTE: LIC DANIEL DABOIN
“El hombre solo sirve para crear su propio universo”. Poeta desconocido
PROPÓSITOPROPÓSITO
Promover en los participantes procesos de reflexión y toma de conciencia sobre su crecimiento personal en la calidad de servicio enfocada a la atención al público como elemento clave en el crecimiento organizacional .
OBJETIVOS GENERALESOBJETIVOS GENERALES
Considerar cuáles son las tendencias organizacionales actuales con respecto a la Calidad de Servicio y atención al usuario.
Establecer la importancia de las relaciones interpersonales, y la identificación institucional en el campo de la Calidad y Servicio.
Vivenciar procesos sobre como lograr una atención al público que satisfaga al usuario y logre un desarrollo del liderazgo y crecimiento organizacional.
Aprendamos a vivir para
poder tener una buena
relación con los demás.
¿QUÉ SON LAS RELACIONES ¿QUÉ SON LAS RELACIONES HUMANAS?HUMANAS?
¿QUÉ SON LAS RELACIONES ¿QUÉ SON LAS RELACIONES HUMANAS?HUMANAS?
Es aquella necesidad de cultivar el trato con nuestros semejantes, bajo un clima de armonía y en función directiva en cada momento de nuestra vida social.
¿QUÉ SON LAS RELACIONES ¿QUÉ SON LAS RELACIONES HUMANAS?HUMANAS?
¿QUÉ SON LAS RELACIONES ¿QUÉ SON LAS RELACIONES HUMANAS?HUMANAS?
A través de las Relaciones Humanas, se hace necesario cultivar una vez más, nuestras relaciones con los demás y de esta manera crear una fórmula beneficiosa hacia las Relaciones Públicas
FINALIDAD DE LAS FINALIDAD DE LAS RELACIONES HUMANASRELACIONES HUMANAS FINALIDAD DE LAS FINALIDAD DE LAS
RELACIONES HUMANASRELACIONES HUMANAS
El hombre como ser racional, está dotado de un sentido de justicia y como tal exige ser tratado; por eso no quiere que se le confunda o mucho menos, se le considere una máquina automática o como una cifra del montón.
FINALIDAD DE LAS FINALIDAD DE LAS RELACIONES HUMANASRELACIONES HUMANAS
FINALIDAD DE LAS FINALIDAD DE LAS RELACIONES HUMANASRELACIONES HUMANAS
Él quiere ser tratado individualmente y en este sentido exige también responsabilidades, de allí el que las relaciones humanas, busquen la proyección que tiene como finalidad las relaciones públicas, como el bienestar colectivo.
FINALIDAD DE LAS FINALIDAD DE LAS RELACIONES HUMANASRELACIONES HUMANAS
FINALIDAD DE LAS FINALIDAD DE LAS RELACIONES HUMANASRELACIONES HUMANAS
Las relaciones humanas, tiene su injerencia por cuanto es una de las fórmulas que contribuyen hacia el éxito de las relaciones públicas, y estará siempre en función directa del mayor o menor grado de perfección que se pueda lograr en las relaciones humanas
MANDAMIENTOS DE LAS MANDAMIENTOS DE LAS RELACIONES HUMANASRELACIONES HUMANAS
MANDAMIENTOS DE LAS MANDAMIENTOS DE LAS RELACIONES HUMANASRELACIONES HUMANAS
1. Háblele a la persona amablemente, no hay nada tan agradable como una frase alegre al saludar.
2. Sonría a la gente, se necesita la acción de 25 músculos para fruncir el ceño y solo 15 para sonreír.
3. - Llame a las personas por su nombre, la música más agradable para el oído de cualquiera, es el sonido de su nombre.
MANDAMIENTOS DE LAS MANDAMIENTOS DE LAS RELACIONES HUMANASRELACIONES HUMANAS
MANDAMIENTOS DE LAS MANDAMIENTOS DE LAS RELACIONES HUMANASRELACIONES HUMANAS
4. - Sea agradable, amigable, cortés, si desea tener amigos.
5.-- Sea cordial, hable y actúe como si todo lo que hiciera fuera un placer.
6.- Interésese verdaderamente en las personas, puede simpatizar con ellas y todo si se lo propone.
MANDAMIENTOS DE LAS MANDAMIENTOS DE LAS RELACIONES HUMANASRELACIONES HUMANAS
MANDAMIENTOS DE LAS MANDAMIENTOS DE LAS RELACIONES HUMANASRELACIONES HUMANAS
7.- Sea generoso para hacer resaltar las buenas cualidades y cuidadoso al criticar.
8.- Tenga consideración hacia los sentimientos de los demás, se lo agradecerán.
MANDAMIENTOS DE LAS MANDAMIENTOS DE LAS RELACIONES HUMANASRELACIONES HUMANAS
MANDAMIENTOS DE LAS MANDAMIENTOS DE LAS RELACIONES HUMANASRELACIONES HUMANAS
9.- Tenga consideración de los demás, en toda controversia hay tres opiniones o puntos de vista: la del otro, el suyo y el correcto.
10.- Esté dispuesto a prestar servicio, lo que más cuenta en la vida, es lo que hacemos por los demás.
RELACIONES PÚBLICASRELACIONES PÚBLICASRELACIONES PÚBLICASRELACIONES PÚBLICAS
Son un esfuerzo consciente para estimular o influir en las personas, principalmente por medio de la comunicación, para hacer juzgar favorablemente una organización.
RELACIONES PÚBLICASRELACIONES PÚBLICASRELACIONES PÚBLICASRELACIONES PÚBLICAS
Es el conjunto de actividades que
desarrolla una Empresa, con el objeto de
dar a conocer al público sus líneas de
acción, finalidades, como también la de
crear y mantener el prestigio de la misma,
para lograr el aprecio y el reconocimiento
del público.
IMPORTANCIA DE LAS IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES PÚBLICASRELACIONES PÚBLICAS IMPORTANCIA DE LAS IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES PÚBLICASRELACIONES PÚBLICAS
1. Crear el buen ambiente de convivencia
dentro de un conglomerado Social.
2. Ayuda a elevar el nivel tanto económico
como social, como la mayor parte de
integración en el medio.
3. Constituye una herramienta indispensable
para ejercer el papel de liderazgo individual o
colectivo.
LAS RELACIONESLAS RELACIONES PÚBLICAS INTERNASPÚBLICAS INTERNAS
LAS RELACIONESLAS RELACIONES PÚBLICAS INTERNASPÚBLICAS INTERNAS
Podemos decir que las mismas están avocadas a la búsqueda de la simpatía con la opinión de su personal, concebida a través de una información y consenso. La función informativa será llevada a través de una fuente leal y objetiva en la exposición de los hechos. En función que tanto autoridades como subalternos, no se muestran reacios, renuentes, rebeldes a las recomendaciones o sugerencias que se le deben señalar a ciertas situaciones por parte del especialista.
LAS RELACIONES LAS RELACIONES PÚBLICAS EXTERNASPÚBLICAS EXTERNAS
LAS RELACIONES LAS RELACIONES PÚBLICAS EXTERNASPÚBLICAS EXTERNAS
Son aquellas realizadas por la Empresa por la cual cuidará, vigilará y mantendrá su acción de cara al público exterior e intentará captar su simpatía, su agrado, que se extenderá en la creación de una buena imagen, presencia o nombre.
CLAVES PARA LAS CLAVES PARA LAS RELACIONES PÚBLICASRELACIONES PÚBLICAS
CLAVES PARA LAS CLAVES PARA LAS RELACIONES PÚBLICASRELACIONES PÚBLICAS
Dada la importancia que para el individuo y la organización tiene el hecho de formar y mantener las relaciones públicas favorables, se exponen a continuación, ciertas ayudas para fortalecer dichas relaciones:
CLAVES PARA LAS CLAVES PARA LAS RELACIONES PÚBLICASRELACIONES PÚBLICAS
CLAVES PARA LAS CLAVES PARA LAS RELACIONES PÚBLICASRELACIONES PÚBLICAS
1.- Necesidad de una introspección. Los seres humanos no están acostumbrados a practicar la autocrítica; es muy difícil reconocer nuestros errores y además, no solemos realizar un balance frecuente de nuestras fallas y triunfos. Lo que si practicamos diariamente, es la critica a los demás y cómo producto de ello muchas personas nos rechazan o responden a nuestro comportamiento devaluado de igual manera.
CLAVES PARA LAS CLAVES PARA LAS RELACIONES PÚBLICASRELACIONES PÚBLICAS
CLAVES PARA LAS CLAVES PARA LAS RELACIONES PÚBLICASRELACIONES PÚBLICAS
2.- Reconocer a los demás.
Con demasiada frecuencia solemos aplicar siempre al principio: PRIMERO YO Y LUEGO LOS DEMÁS. No obstante, sin descartar la importancia de que la persona mantenga un excelente nivel de auto-aprecio, es necesario recordar que el individuo que no se interesa por sus semejantes, es el que tiene mayores dificultades en la vida, mayores desavenencias con los demás y es también, por consiguiente, el más rechazado por la sociedad
CLAVES PARA LAS CLAVES PARA LAS RELACIONES PÚBLICASRELACIONES PÚBLICAS
CLAVES PARA LAS CLAVES PARA LAS RELACIONES PÚBLICASRELACIONES PÚBLICAS
3.- Escuchar realmente a los demás.
Ya se ha visto que escuchar es un arte el cual es muy difícil de practicar. Para escuchar eficazmente es necesario concentrarse en quien habla, buscar y clasificar la información de su mensaje.
CLAVES PARA LAS CLAVES PARA LAS RELACIONES PÚBLICASRELACIONES PÚBLICAS
CLAVES PARA LAS CLAVES PARA LAS RELACIONES PÚBLICASRELACIONES PÚBLICAS
4.- Recordar los aspectos más elementales de los demás.
Generalmente no recordamos datos tan sencillos como el nombre, apellido, profesión, entre otros aspectos, de las personas con quienes tenemos contacto y nos olvidamos de que los seres humanos atribuimos una importancia muy grande a estos aspectos. Al interesarnos por recordar estos datos lograremos el éxito en las relaciones humanas.
CLAVES PARA LAS CLAVES PARA LAS RELACIONES PÚBLICASRELACIONES PÚBLICAS CLAVES PARA LAS CLAVES PARA LAS RELACIONES PÚBLICASRELACIONES PÚBLICAS
5.- Hacer importantes, a los que nos rodean.
Es necesario admirar sinceramente las virtudes de la gente. No se trata de adular, sino de reconocer y expresar a los demás que nos damos cuenta de sus cualidades y logros.
IDENTIFICACIÓN IDENTIFICACIÓN INSTITUCIONALINSTITUCIONAL
IDENTIFICACIÓN IDENTIFICACIÓN INSTITUCIONALINSTITUCIONAL
Concepto.“Sentido de pertenencia, afinidad con
la empresa o institucional por parte de sus empleados”.
EmpresaAbarca
Producto
IDENTIFICACIÓN IDENTIFICACIÓN INSTITUCIONALINSTITUCIONAL
IDENTIFICACIÓN IDENTIFICACIÓN INSTITUCIONALINSTITUCIONAL
Desarrollar entre los empleados una actitud de lealtad y un deseo voluntario de buscar nuevos métodos para mejorar la compañía.
Proveer una oportunidad para que los empleados se expresen libremente, lo cual contribuye al éxito de la empresa.
Mantener un esfuerzo unido de singular éxito, especialmente cuando se reconocen los méritos del individuo.
IDENTIFICACIÓNIDENTIFICACIÓN INSTITUCIONALINSTITUCIONAL
IDENTIFICACIÓNIDENTIFICACIÓN INSTITUCIONALINSTITUCIONAL
Realzar la dignidad del empleado, quien se sentirá así verdaderamente como parte integrante de la empresa.
Proporcionar un ambiente natural para desarrollar ideas originales que ayuden en la producción y simplificación en el trabajo.Mejorar el sistema de seguridad y las condiciones de trabajo.
IDENTIFICACIÓNIDENTIFICACIÓN INSTITUCIONAL INSTITUCIONAL IDENTIFICACIÓNIDENTIFICACIÓN INSTITUCIONAL INSTITUCIONAL
Desarrollar los talentos de los empleados, descubriendo quienes son los futuros dirigentes, los buenos pensadores y los obreros laboriosos que no se conforman con la misma rutina.
Mantener un canal de comunicación de doble sentido, especialmente de arriba hacia abajo.Añadir desarrollo profesional al producirse nuevos conocimientos y diferentes ideas.
IDENTIFICACIÓNIDENTIFICACIÓN INSTITUCIONAL INSTITUCIONAL IDENTIFICACIÓNIDENTIFICACIÓN INSTITUCIONAL INSTITUCIONAL
Instruir al personal sobre problemas específicos cuyas soluciones puedan satisfacerse si se toman en cuenta todos los factores relacionados con los mismos asuntos.
Mantener un termómetro activo de la situación de la empresa.
ÉTICA PROFESIONALÉTICA PROFESIONAL ÉTICA PROFESIONALÉTICA PROFESIONAL
ÉTICA PROFESIONALÉTICA PROFESIONAL ÉTICA PROFESIONALÉTICA PROFESIONAL
ÉTICA PROFESIONALÉTICA PROFESIONAL ÉTICA PROFESIONALÉTICA PROFESIONAL
La palabra ética proviene del griego ethikos (“carácter”). Se trata del estudio de la moral y del accionar humano para promover los comportamientos deseables. Una sentencia ética supone la elaboración de un juicio moral y una norma que señala cómo deberían actuar los integrantes de una sociedad.
ÉTICA PROFESIONALÉTICA PROFESIONAL ÉTICA PROFESIONALÉTICA PROFESIONAL
La ética profesional pretende regular las actividades que se realizan en el marco de una profesión.
En este sentido, se trata de una disciplina que está incluida dentro de la ética aplicada ya que hace referencia a una parte específica de la realidad.
ÉTICA PROFESIONALÉTICA PROFESIONAL ÉTICA PROFESIONALÉTICA PROFESIONAL
Cabe destacar que la ética, a nivel general, no es coactiva (no impone sanciones legales o normativas). Sin embargo, la ética profesional puede estar, en cierta forma, en los códigos deontológicos que regulan una actividad profesional. La deontología forma parte de lo que se conoce como ética normativa y presenta una serie de principios y reglas de cumplimiento obligatorio.
ÉTICA PROFESIONALÉTICA PROFESIONAL ÉTICA PROFESIONALÉTICA PROFESIONAL
Podría decirse, por lo tanto, que la ética profesional estudia las normas vinculantes recogidas por la deontología deberes y obligaciones morales que tienen los profesionales. La ética sugiere aquello que es deseable y condena lo que no debe hacerse, mientras que la deontología cuenta con las herramientas administrativas para garantizar que la profesión se ejerza de manera ética.
¿QUÉ ENTEDEMOS¿QUÉ ENTEDEMOS POR SERVICIO?POR SERVICIO? ¿QUÉ ENTEDEMOS¿QUÉ ENTEDEMOS POR SERVICIO?POR SERVICIO?
Es el equivalente no material de un bien. La prestación de un servicio no acaba en posesión, como el producto y así es como un servicio se diferencia de proveer un bien físico
CALIDAD DE SERVICIOCALIDAD DE SERVICIO CALIDAD DE SERVICIOCALIDAD DE SERVICIO
Se define como “la propiedad o el conjunto de propiedades inherentes a un servicio, que permiten a los usuarios o clientes percibirlo como igual, mejor o inferior que servicios similares.
EL
USUARIO
CALIDAD DE SERVICIOCALIDAD DE SERVICIO CALIDAD DE SERVICIOCALIDAD DE SERVICIO
Propicia que todos los esfuerzos de una
organización estén dirigidos a prestar
servicios, en donde la calidad sea sinónimo
de superioridad o de excelencia y, por lo
tanto, el servicio exceda las expectativas de
los usuarios.
ATENCIÓN AL USUARIOATENCIÓN AL USUARIO ATENCIÓN AL USUARIOATENCIÓN AL USUARIO
Conocer y entender las necesidades de los Conocer y entender las necesidades de los usuarios para poder suministrarle mediante usuarios para poder suministrarle mediante el trato un servicio que satisfaga sus el trato un servicio que satisfaga sus requerimientos.requerimientos.
USUARIOS
Conceptos
Importancia
Tipo.
ATENCIÓN AL USUARIOATENCIÓN AL USUARIO ATENCIÓN AL USUARIOATENCIÓN AL USUARIO
ATENCIÓN AL USUARIOATENCIÓN AL USUARIO ATENCIÓN AL USUARIOATENCIÓN AL USUARIO
El diccionario de la Real Academia Española (RAE) define el concepto de usuario con simpleza y precisión: un usuario es quien usa ordinariamente algo. El término, que procede del latín usuarĭus, hace mención a la persona que utiliza algún tipo de objeto o que es destinataria de un servicio, ya sea privado o público.
ATENCIÓN AL USUARIOATENCIÓN AL USUARIO ATENCIÓN AL USUARIOATENCIÓN AL USUARIO
Por ejemplo: “Los usuarios de telecomunicaciones tenemos derecho a reclamar que las operadoras cumplan con lo que prometen en sus promociones”,
ATENCIÓN AL USUARIOATENCIÓN AL USUARIO ATENCIÓN AL USUARIOATENCIÓN AL USUARIO
“Un usuario de Facebook se suicidó ante las críticas que sus amigos dejaron en su muro virtual”,“Buenas tardes, quisiera hacer un reclamo por la interrupción del servicio, mi número de usuario es 53542”.
ATENCIÓN AL USUARIOATENCIÓN AL USUARIO ATENCIÓN AL USUARIOATENCIÓN AL USUARIO
La noción de usuario es muy
popular en el ámbito de
la informática. En este sentido,
un usuario puede ser tanto una
persona como
una computadora o
un software, ya que el concepto
está vinculado al acceso a
ciertos recursos o dispositivos.
ATENCIÓN AL USUARIOATENCIÓN AL USUARIO ATENCIÓN AL USUARIOATENCIÓN AL USUARIO
Se conoce como usuario final a la persona a
la que va destinada un producto cuando
éste ya ha superado las diversas etapas
de desarrollo.
Se trata, por lo tanto, del sujeto que tiene
una interacción directa con el producto.
ATENCIÓN AL USUARIOATENCIÓN AL USUARIO ATENCIÓN AL USUARIOATENCIÓN AL USUARIO
El usuario registrado es aquel que cuenta con un identificador (nombre de usuario) y una clave de acceso o password para hacer uso de un servicio en Internet. Dicho proceso de registro puede ser gratuito o pago. Tras registrarse, el usuario obtiene una cuenta propia que almacena su información personal (su nombre, una dirección de correo electrónico, etc.) y que le permite acceder a información no disponible para aquellas personas que no están registradas en el sistema en cuestión.
TIPOS DE USUARIOS O CLIENTESTIPOS DE USUARIOS O CLIENTES TIPOS DE USUARIOS O CLIENTESTIPOS DE USUARIOS O CLIENTES
INTERNOS
EXTERNOS
TIPOS DE USUARIOS O CLIENTESTIPOS DE USUARIOS O CLIENTES TIPOS DE USUARIOS O CLIENTESTIPOS DE USUARIOS O CLIENTES
Definición de los clientes internos y externos
Interno: Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicación en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.
TIPOS DE USUARIOS O CLIENTESTIPOS DE USUARIOS O CLIENTES TIPOS DE USUARIOS O CLIENTESTIPOS DE USUARIOS O CLIENTES
Externos: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a solicitar un servicio o a comprar un producto.
Aún cuando en los conceptos anteriores, resulte sustentable el término de cliente interno no todo el mundo acepta esta definición y es que entre ambos tipos de clientes existen diferencias que los separan notablemente, en cuanto a:
ACTITUDESDE LOS
USUARIOS O CLIENTES
EL AGRESIVO
EL RESUELTO
EL PASIVO
EL APURADO E IMPACIENTE
EL DESORIENTADO O DESPISTADO
EL HABLACHENTO
Características
TIPOS DE USUARIOS O CLIENTESTIPOS DE USUARIOS O CLIENTES TIPOS DE USUARIOS O CLIENTESTIPOS DE USUARIOS O CLIENTES
ÉXITO EN LAÉXITO EN LA ATENCIÓN AL USUARIOATENCIÓN AL USUARIO
ÉXITO EN LAÉXITO EN LA ATENCIÓN AL USUARIOATENCIÓN AL USUARIO
TIPO DE USUARIOSCARACTERÍSTICAS
RESALTANTESCOMO TRATARLOS
EL
AGRESIVO
Generalmente trae una queja.
Su rostro genera tensión.
Sus verbalizaciones son fuertes.
Su tono de voz por lo general es elevado.
Simpático y demuestre su compasión.
Esté de acuerdo con el USUARIO, si este tiene la razón.
Si levanta la voz o grita, utilice un tono de voz neutral para tranquilizarlo.
Maneje y resuelva la queja.
EXITO EN LA ATENCIÓN EXITO EN LA ATENCIÓN AL USUARIOAL USUARIO
EXITO EN LA ATENCIÓN EXITO EN LA ATENCIÓN AL USUARIOAL USUARIO
TIPO DE CLIENTECARACTERÍSTICAS
RESALTANTESCOMO TRATARLOS
EL
RESUELTO
Rápidamente demuestra autoridad y exige acción.
Expresa claramente lo que quiere.
Espera una respuesta rápida.
Sea pasivo y escuche con atención las necesidades hasta que atienda petición del problema
Sea amigable pero específico y directo en sus argumentos
Utilice preguntas que ameriten respuestas cortas
Mantengan un tono de voz, ligeramente elevado
No se moleste si le cuesta establecer cordialidad
EXITO EN LA ATENCIÓNEXITO EN LA ATENCIÓN AL USUARIOAL USUARIO
EXITO EN LA ATENCIÓNEXITO EN LA ATENCIÓN AL USUARIOAL USUARIO
TIPO DE CLIENTECARACTERÍSTICAS
RESALTANTESCOMO TRATARLOS
EL
PASIVO
Desea un servicio que sea libre de complicaciones.
A todo dice que “sí”.
Produce muchos silencios en su conversación.
Le cuesta decidir entre alternativas.
Ayúdele a decidir, ofreciéndole pocas opciones de ayuda.
Lleve el procedimiento paso a paso.
Puede ser que sea pasivo porque esta satisfecho con el servicio.
EXITO EN LA ATENCIÓN AL USUARIOEXITO EN LA ATENCIÓN AL USUARIO EXITO EN LA ATENCIÓN AL USUARIOEXITO EN LA ATENCIÓN AL USUARIO
EL
APURADO
E IMPACIENTE
Expresa la necesidad de que el servicio sea rápido.
Si la comunicación es cara a cara, se mueve de un lado a otro.
Habla muy rápido.
Descubra rápidamente su necesidad.
Exponga paso a paso el proceso que debe realizarse, comuníquele el tiempo que se lleva, pregúntele su disponibilidad y lleguen a acuerdos.
Utilice una velocidad moderada para hablar y en algunos casos, obligue a que esta sea más lenta.
De le respuestas firmes y concretas sin rodeos. No se distraiga.
TIPO DE CLIENTECARACTERÍSTICAS
RESALTANTESCOMO TRATARLOS
EXITO EN LA ATENCIÓNEXITO EN LA ATENCIÓN AL USUARIOAL USUARIO
EXITO EN LA ATENCIÓNEXITO EN LA ATENCIÓN AL USUARIOAL USUARIO
EL
DESORIENTADO
No tiene idea de nada.
Puede manifestar inseguridad.Se lo olvida lo que se le dice.Se distrae con facilidad.
Hágalo anotar o repetir lo que se le dice.
Necesita mucha estructura, explíquele las cosas paso a paso.
Mantenga su mirada sobre él, para disminuir la posibilidad de distracción.
TIPO DE CLIENTECARACTERÍSTICAS
RESALTANTESCOMO TRATARLOS
EXITO EN LA ATENCIÓN EXITO EN LA ATENCIÓN AL USUARIOAL USUARIO
EXITO EN LA ATENCIÓN EXITO EN LA ATENCIÓN AL USUARIOAL USUARIO
EL
HABLACHENTO
Su necesidad es desahogarse o contar su vida.
Tiene todo el tiempo del mundo para quedarse ahí.
Sea breve.
Óigalo por un tiempo, pero trate de cortarlo.
Demuéstrele su interés en escucharlo, pero pídale poder atender a otros clientes y luego atenderlo a él nuevamente.
TIPO DE CLIENTECARACTERÍSTICAS
RESALTANTESCOMO TRATARLOS
EXITO EN LA ATENCIÓN AL EXITO EN LA ATENCIÓN AL USUARIO O AL CLIENTEUSUARIO O AL CLIENTE
EXITO EN LA ATENCIÓN AL EXITO EN LA ATENCIÓN AL USUARIO O AL CLIENTEUSUARIO O AL CLIENTE
• Ser bienvenido, Ser bienvenido, Ser escuchado, Ser escuchado,
• Ser comprendido, Ser respetadoSer comprendido, Ser respetado
• Ser ayudado, Ser ayudado,
•Ser tratado profesionalmenteSer tratado profesionalmente
• Ser tratado con cortesía y agradoSer tratado con cortesía y agrado
• Sentirse Importante, Sentirse Importante,
• Sentirse cómodoSentirse cómodo
• Sentirse seguroSentirse seguro
Lo que desea el usuarioLo que desea el usuario..
DIEZ MANDAMIENTOS ALDIEZ MANDAMIENTOS AL SERVICIO DEL USUARIOSERVICIO DEL USUARIO
DIEZ MANDAMIENTOS ALDIEZ MANDAMIENTOS AL SERVICIO DEL USUARIOSERVICIO DEL USUARIO
1. El cliente tiene siempre la razón, pero el
control lo tengo yo.
2. No existen casos imposibles, sino empleados
incapaces.
3. Cumplir con todo lo prometido, no vender
mentiras, ni engaños.
4. Dar más de lo que se ofrece (en la atención).
5. No olvidar que el cliente es más importante
que el precio del producto..
DIEZ MANDAMIENTOS ALDIEZ MANDAMIENTOS AL SERVICO DEL USUARIOSERVICO DEL USUARIO
DIEZ MANDAMIENTOS ALDIEZ MANDAMIENTOS AL SERVICO DEL USUARIOSERVICO DEL USUARIO
6. Fallar en un punto es fallar en todo.
7. Empleado insatisfecho, genera clientes
insatisfechos.
8. Todos los empleados somos los ojos y
oídos de la empresa.
9. No olvide por bueno que sea un producto,
existe la competencia.
10. La empresa es su familia (no hable nunca
mal de ella).
Nos PermiteNos Permite
OBJETO DE LA ATENCIÓNOBJETO DE LA ATENCIÓN OBJETO DE LA ATENCIÓNOBJETO DE LA ATENCIÓN
Lo visto hasta Lo visto hasta ahora nos ahora nos muestra ymuestra y
Abordar Abordar eficazmente a eficazmente a todo usuariotodo usuario
Realizando una Realizando una gestión exitosa que gestión exitosa que nos beneficiara a gran nos beneficiara a gran escalaescala
LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN
Una de las actitudes más importante es la de hacernos comprender las ideas y pensamientos de aquellos que intentan comunicarlo.
Este proceso en doble sentido es lo que llamamos comunicación. Si no nos sabemos comunicar eficazmente, la economía y la eficiencia de nuestras operaciones padecerán debido a ello. La comunicación se lleva cabo mediante instrucciones verbales, directivas, memoranda, informes, cartas, órdenes de trabajo, conferencia, entre otros.
LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN
1° Intercambiar comunicación
o idea
COMUNICACIÓN
2° Preguntar
3° Dar una orden4° Manifestar sentimientos
En que consiste la Comunicación
LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN
En que consiste la Comunicación
1. Intercambiar comunicación: Hablamos de
promulgar una idea, acontecimiento o
vivencias.
2. Preguntar: Es interrogar para saber lo
que deseamos y conseguirlo a través de
una respuesta.
LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN
En que consiste la Comunicación
3. Dar una orden: introducir a una persona o
ser para que actúe o deje de actuar, invitar a
obrar de tal o cual manera.
4. Manifestar sentimientos: Como
indignación, sorpresa, satisfacción, entre
otros.
LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN
¿Cómo se comunica el hombre?
1. Por gestos o por mímica.
2. Por expresión oral: Conjunto de palabras
emitidas y combinadas por nuestro sistema
fonador: laringe, cuerdas vocales, labios,
dientes, entre otros, para formar los sonidos
lingüísticos y estructurar las vocales y
consonantes en: sílabas, palabras, frases,
enunciados.
LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN
¿Cómo se comunica el hombre?
3. Por la expresión escrita: que en español se
realiza en forma gráfica y transcribe las
palabras de la lengua hablada en signos
escritos.
LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN
¿Cómo se comunica el hombre?
4. ¿Qué se requiere para comunicar?: es
necesario que todos los que participan en la
comunicación puedan entenderse; es decir,
que entre ellos le den el mismo sentido
(significado) a los gestos, a las palabras, a
los sonidos y a todas las combinaciones que
con ellos se hagan.
LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN
¿Qué otros factores se requieren para comunicar?
• El locutor o emisor.
•Los interlocutores o receptores.
•El canal o vía de comunicación.
•El mensaje.
LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN
¿Qué otros factores se requieren para comunicar?
MENSAJE
CANAL
EMISOR RECEPTOR
LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN
La riqueza de la comunicación
1. La comunicación Psicológica se realiza con
o sin elementos lingüísticos como son:
1.1 La Telepatía: Es de tipo psicológico y
pretende la comunicación de mente a mente
(sin mensaje material).
1.2 La comunicación sentimental: utiliza
miradas, caricias y acciones mezcladas, a veces
con elementos lingüísticos.
LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN
La riqueza de la comunicación
2. La comunicación Lingüística: se realiza
por la expresión oral y por la escrita.
2.1 Cuando nos comunicamos por sonidos
verbales utilizamos el primer lenguaje oral.
2.2 Cuando comunicamos utilizando las
letras o signos gráficos y los combinamos para
escribir palabras, frases, entre otros,
realizamos el lenguaje escrito.
LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN
La riqueza de la comunicación
3. Naturaleza de este proceso: Los métodos
más importantes mediante los cuales las
personas se comunican o hacen llegar ideas a
los demás son el lenguaje hablado o el
lenguaje escrito; lo que implica hablar,
escuchar, escribir y leer.
LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN
La riqueza de la comunicación
Con estos métodos una persona envía un
mensaje otra u otras que lo reciben. Sin
embargo, es un error que se den por sentadas
las aptitudes o habilidades para la
comunicación; para obtenerla y emplearla
eficientemente se requiere bastante esfuerzo.
LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN
La riqueza de la comunicación
3.1 Saber Escuchar: algunos de los
problemas que entorpecen poder escuchar
con eficacia son:
•Atención (la distancia a la que una
persona alcanza a escuchar, a mayor
distancia poco se entenderá el mensaje).
LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN
La riqueza de la comunicación
•Comprensión.
•Velocidad (en forma de pensar).
•Medio ( los factores materiales y
físicos.)
•F actores mentales.
•Perjuicio ( interpretar lo que se oye en
base a lo que se piensa).
LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN
La riqueza de la comunicación
Estos problemas de escuchar pueden impedir
la comunicación eficaz. Las formas que se
sugieren a continuación ayudarán a eliminar
tales dificultades:
a) Sea receptivo. b) Concentración.
c) Participar. d) Haga preguntas.
e) Preparación (para escuchar).
LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN
La riqueza de la comunicación
3.2 Saber Hablar: al hablar si queremos lograr
una comunicación eficaz debemos pensar en lo que
nos escuchan. Debemos tener muy presente los
problemas de escuchar, lo mismo que deberá tener
en cuenta la capacidad, conocimientos e
instrucción del que escucha y su familiaridad con el
tema tratado así como otros factores similares.
Debemos expresar un mensaje claro, conciso y
lógicamente organizado.
LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN
La riqueza de la comunicación
Debe escoger bien sus palabras, aclarar cada
uno de los puntos y resumirlos al final de su
comunicado.
Tiene que procurar, de todas las formas
posibles, que el significado de lo que dice
llegue claramente a la mente del que escucha.
Tome en cuenta las siguientes orientaciones
LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN
La riqueza de la comunicación
a) Evite hablar demasiado aprisa.
b) Emplee palabras comunes y
sencillas.
c) Hable en frases breves y concisas.
d) Emplee inflexiones de la voz y
ademanes, para que den énfasis y
claridad.
LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN
La riqueza de la comunicación
Se han formulado otras sugerencias para
que ayuden en sus charlas con otras
personas. Se trata de cosas que debemos
evitar:
a) Contradecir bruscamente a los
interlocutores.
LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN
La riqueza de la comunicación
b) El empleo de palabras agresivas o
inflamables, o proferir insultos.
c) Las generalidades cuando se puede ser
específico.
LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN
La riqueza de la comunicación
d) Usar un tono tajante cuando existen
diferencias de opinión.
e) Hablar "por encima del hombro" con los
interlocutores.
f) Mostrar enojo o disgusto hacia quienes le
escuchan.
LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN
La riqueza de la comunicación
3.3 Saber Leer: para atender toda lectura nos
servirá de gran utilidad la aplicación de
determinadas técnicas:
1°- Debemos clasificar el material que llega a
nuestro escritorio, para poder dedicar más tiempo a
lo que es importante y menos al material que no lo
es. Unos pocos minutos dedicados a la clasificación
pueden ahorrar horas de lectura. A título de
sugerencia puede clasificar el material que debe leer
en grupos como los siguientes:
LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN
La riqueza de la comunicación
a) El material que no necesita leer.
b) El material que quizás quiera leer más
tarde.
c) El material con el que quiere ser
familiarizado.
d) El material que tiene que comprender por
completo.
LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN
La riqueza de la comunicación
NOTA: Esta labor de clasificación reducirá
considerablemente la cantidad de material que
debe leer.
2°- Debe poner en la lectura toda su atención
crítica; debe formularse preguntas como las
siguientes:
LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN
La riqueza de la comunicación
a) ¿Qué quiere dar a entender la persona que
lo escribió?
b) ¿Qué pruebas tiene para corroborar sus
afirmaciones?
c) ¿Qué ha dejado de incluir en su mensaje?
LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN
La riqueza de la comunicación
3.4 Saber Escribir: una de las habilidades
más difíciles y valiosas para la comunicación
es la de escribir de modo eficaz. Las
dificultades más comunes inherentes a la
escritura son la falta de claridad y la
tendencia a escribir a un nivel demasiado
elevado.
Algunos de los motivos o causas de estas
dificultades son:
LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN
La riqueza de la comunicación
a) Las personas desean impresionar a las
demás.
b) Se requiere mayor aptitud (conocimiento),
habilidad y tiempo para escribir de modo
sencillo y conciso, que para redactar
material difícil de leer.
LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN
La riqueza de la comunicación
c) El falso supuesto de que lo que está claro
para quien lo escribe también lo está para el
lector .
d) Las palabras tienen significados distintos
para personas diferentes.
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La riqueza de la comunicación
NOTA: Una redacción cuidadosa y fácil de
entender es lo más importante cuando se
trata de escribir órdenes, instrucciones,
informes y correspondencia. Todos estos
escritos además de ser fáciles de entender,
no deben dar lugar a malas interpretaciones.
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La riqueza de la comunicación
Debemos ser capaces de expresar nuestras
ideas en el papel en una forma que sea de fácil
comprensión.
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La riqueza de la comunicación
En las empresas actuales, la información
tiene que fluir con más rapidez que nunca,
incluir una palabra mal redactada puede ser
muy costosa.
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Por lo tanto, es fundamental que se
comunique con efectividad los problemas de
seguridad para tomar las medidas correctivas;
otro elemento importante es la cantidad de
información que ha aumentado mucho con el
transcurrir de los años, ocasionando con
frecuencia una sobre carga de la misma.
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Lo que se necesita con frecuencia no es
más información, sino que el gerente pueda
tomar decisiones efectivas, para mantener
comunicados a los supervisores, a los
subcoordinadores de los gerentes y también
a los departamentos y personas de la
organización.
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1.2.1 Comunicación con los Empleados.
A menudo aparecen graves desavenencias en
las relaciones con empleados, así como en otras
fases de la administración, debido a
comunicaciones defectuosas, en este sentido la
dirección conjuntamente con el especialista de
Relaciones Públicas, debe buscar mejorar los
medios de comunicación en todos sus aspectos.
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UN BUEN SISTEMA DE COMUNICACIÓN SE BASA EN TRES ELEMENTOS
1.- Predisposición: El primero de ellos significa
el estado y situación adecuados para recibir y
comprender una comunicación, el trabajador no
esta esperando pacientemente el mensaje que
se les dirija, el temperamento y la capacidad de
los empleados pueden influir en el significado
del mensaje adaptándolo a su particular visión.
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Esta situación se debe prever anticipadamente,
contrarrestándola con un pertinente programa
de acondicionamiento.
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2.- Moral: Se entiende por moral, en el caso
que nos ocupa, una condición mental que hace
desplegar celo, devoción y entusiasmo. Para
la gerencia, la moral se refiere a la actitud
favorable o adversa del empleado.
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3.- Lenguaje: en este caso, significa la
adecuada elección de palabras para
transmitir las ideas.
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1.2.2. Comunicación Formal e Informal.
Las medidas de la comunicación formal
incluyen a los canales establecidos y
orgánicos y a las medidas oficialmente
reconocidas y patrocinadas.
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Ejemplos de esta categoría:
•Entrevistas especiales, Reuniones de
departamentos, Reunión de masa,
Conferencias, Conversaciones telefónicas,
Periódicos de la compañía, Revista de la
compañía, Manuales de la compañía
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•Libretas informativas sobre productos, ventas y materiales de exhibición, Publicaciones especiales, como mensajes de los altos jefes y políticas de la compañía, Publicaciones sobre beneficios a empleados, como planes de pensiones, seguros y ahorros , Anexos a los sobres de raya, Tableros para boletines •Cartelones, Informes anual del personal •Carta de correo, Publicaciones de supervisión
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A la comunicación informal se le designa comúnmente como rumor.
Existe debido a los intereses personales y de grupo de los individuales. La seña es directa, rápida, espontánea y flexible.
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Parece siempre que existen individuos y
gozan de un elevado grado de credulidad entre
los receptores, sin embargo, no cuentan con
fuentes oficiales de información. Puede llevar
informaciones distorsionadas y
murmuraciones. Por supuesto que por ello este
tipo de información es peligroso.
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Sin embargo, es una actividad normal y
existirá en consecuencia el gerente práctico lo
estiliza como componente de los canales
normales de comunicación, encontrando la
forma en que opera, identificando sus
principales conexiones, y acentuando la
información positiva y constructiva para
manejarlo.
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1.2.3. Proceso de la Comunicación
Entre los factores adversos, suelen mencionarse
el ruido y el humor.
a) El Ruido: Es cualquier elemento o fenómeno
que impide la fidelidad en la emisión,
transmisión y percepción de un mensaje,
causando la distorsión de éste y dificultando su
captación y comprensión por parte del receptor.
LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN
La riqueza de la comunicaciónb) El Rumor: Afecta los procesos de
comunicación, sobre todo cuando los grupos
son amplios. Es un tipo de mensaje que
circula en una masa social a partir de los
contactos sucesivos y está constituido por
fragmentos dispersos de mensajes,
difundidos a través de distintos canales y
recompuestos por los individuos en función
de valores, para lograr una coherencia
explícita.
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Está estrechamente relacionado con el
ruido, puesto que intervienen las creencias
propias que en definitiva producen una
distorsión progresiva del mensaje. Un caso
típico del rumor es el CHISME.
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1.2.4. Comunicación Ascendente y
Descendente.
La comunicación descendente se
desplaza del nivel superior a un nivel
administrativo inferior. La comunicación
ascendente es a la inversa se mueve de un
nivel administrativo inferior al superior.
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La riqueza de la comunicación
La comunicación descendente por lo
general está compuesta de direcciones,
incluye órdenes e instrucciones. Del mismo
modo, existen muchos tipos de comunicación
ascendente y constituyen una forma
importante de comunicación en toda empresa.
Ciertamente sería muy difícil administrar una
empresa sin ellas.
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La riqueza de la comunicación
Los informes son un ejemplo común de la
comunicación ascendente y serán incluidos en
nuestros estudios.
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1.2.5. Aspectos importantes para alcanzar
una buena comunicación.
a) Conocer el QUÉ ha de comunicarse; que
queremos expresar.
b) Definir el QUIÉN, ha de recibir la
comunicación; adaptar el mensaje al
interlocutor.
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c) Seleccionar el CÓMO, a través de QUE
MEDIO, o formas vamos a transmitir el
mensaje.
d) Escoger el DÓNDE, y determinar el
CUÁNDO, el lugar apropiado y el momento
oportuno para transmitir el mensaje.
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La riqueza de la comunicación
a) ¿Qué ha de comunicarse?
De acuerdo a la problemática de la
organización: Las ideas propósitos, opiniones.
b) ¿Quién ha de recibir la comunicación?
.
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c) ¿Cómo se canaliza la comunicación?
De acuerdo con la naturaleza de la
información y hacia que público.
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d) ¿Dónde y cuándo ha de hacerse la
comunicación?
El lugar apropiado y el momento
oportuno se darán de acuerdo a los
resultados que hayan originado los pasos
anteriores.
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La riqueza de la comunicación
Existen por lo menos, seis mensajes diferentes cuando nos comunicamos:
•LO QUE USTED QUIERE DECIR.•LO QUE USTED DICE.•LO QUE OYE LA OTRA PERSONA.•LO QUE LA OTRA PERSONA PIENSA QUE OYE.•LO QUE LA OTRA PERSONA DICE.•LO QUE USTED PIENSA QUE LA OTRA PERSONA DICE.
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En infinidad de ocasiones uno de los primeros contactos entre el cliente y la empresa, es un/a recepcionista telefónica, o alguna persona que, sin tener específicamente esa función, atiende el llamado telefónico realizado por alguien que, por algún motivo, tiene intenciones de relacionarse con la empresa.
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EL TELEFONISTA DEBE ATENDER A LOS CLIENTES O USUARIOS A TRAVÉS DEL TELÉFONO Y NO LIMITARSE A "ATENDER EL TELÉFONO“
El personal de contacto encargado de la atención de los clientes a través del teléfono desarrolla una importante función en condiciones muy delicadas; en esas circunstancias, obviamente, el único contacto es auditivo, ya que no se ve al interlocutor, a diferencia de alguien que realiza contactos en persona, al que se lo ve, se lo oye, se lo huele, se lo mira, se lo toca.
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Es por ello que la comunicación interpersonal a través de un medio "sofisticado" como el teléfono tiene características que la hacen diferente de las realizadas por otros medios.
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LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA COMERCIAL.
Empecemos por considerar que cosas suceden cuando llamamos o nos llaman.
- Nadie espera una llamada (por lo general)- El timbre interrumpe.- El timbre sobresalta.
CONCLUSIÓN : INOPORTUNA A QUIEN LA RECIBE
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Sonría:La sonrisa se escucha por teléfono. Hace la voz más cálida y más simpática. Efecto psíquico y físico.
Articule:Ni cigarrillo ni goma de mascar. Eso perjudica su locución y hay ruidos inoportunos que llegan al oído del otro.
Hable lentament
e:
El teléfono no es un equipo de alta fidelidad. Dese todas las oportunidades para hacerse comprender: recuerde que no lo ven.
Escuche:Cuando el otro habla, hágale saber que lo está escuchando (sí, ya veo, etc.). Preste atención a lo que el otro dice.
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Anote:Eso le permitirá fijar mejor los nombres, los mensajes y las ideas y le evita hacer repetir (cosa siempre irritante para el otro)
Explique sus
acciones:
Si debe hacer esperar, explique lo que va a hacer y porqué, el otro no lo ve.
Utilice formulas de
cortesía:
Introducen flexibilidad en la conversación y mejoran el contacto humano. Saludo, "por favor" y "gracias".
Gane tiempo:
Descuelgue a más tardar al 3º timbrazo. Si promete volver a llamar, hágalo a la hora convenida. Si deben llamarle, esté a la hora fijada o deje un mensaje. Ahorre o ahórrele tiempo y dinero. Resuelva rápido.
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RECIBIENDO LLAMADAS TELEFÓNICAS - QUE SE DEBE HACER
1.Recepción cordial con los siguientes elementos:
2. - Saludo - Identificación de la empresa - Identificación personal - Apertura
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2. Ponga en contacto a la persona que llama con aquella persona que podrá ayudarle.
3. Transfiera la solicitud, junto con la transferencia de la llamada.
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4. Haga saber a la persona que llama que Ud. necesita dejarle esperando unos minutos en línea.
5. Pregunte a la persona que llama si le es posible esperar en la línea para proporcionarle una respuesta.
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6. Pregunte "¿le es posible esperar?", y espere la respuesta de parte de la persona que llama.
7. Sea exacto en relación al tiempo que durara la retención de la línea.
8. Proporcione alguna imagen visual que permita a la persona que llama formarse una idea acerca de lo que esta ocurriendo.
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9. Cada persona que llama necesita ayuda. De modo que ofrezca ayudar. Pregunte "¿cómo puedo ayudarle?" - "¿qué puedo hacer por usted?".
10. Utilice frases de apoyo proactivas. "permítame anotar su nombre y numero de teléfono y personalmente me encargare de darle su mensaje".
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11. Evite el uso de frases cortas y poco útiles.
12. Confirme que el destinatario recibirá su mensaje.
13. Tener ubicado un anotador y elemento para escribir que funcione.
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EMITIENDO LLAMADAS TELEFÓNICAS - QUE SE DEBE HACER
1.Tener delante todos los documentos que va a necesitar.
2. Tener ubicado un anotador y elemento para escribir que funcione.3. Tener anotado el objetivo de la llamada y los espacios para rellenar.
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3. Tener anotado el objetivo de la llamada y los espacios para rellenar.
4. Tener una hoja con el mensaje por si del otro lado hay un fax.
5. Saber perfectamente el argumento por si se encuentra con un contestador automático.6. Si hay que hacer varias llamadas, tener el listado con todos los datos.
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REGLAS DE ORO
-Sonreír, Sonreír Y Sonreír
- Saber Escuchar
- Prestar Atención
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REGLAS DE ORO
- Anotar Los Nombres
- Sugerir, No Ordenar
- Llevar Registros Ordenados
- No Involucrarse Emocionalmente
“El conjunto de principios que gobiernan las relaciones entre los individuos”.
“Toda interacción social que se da entre los hombres”.
RELACIONESRELACIONES INTERPERSONALESINTERPERSONALES
FINALIDAD DE LAS FINALIDAD DE LAS RELACIONES RELACIONES
INTERPERSONALESINTERPERSONALES
FINALIDAD DE LAS FINALIDAD DE LAS RELACIONES RELACIONES
INTERPERSONALESINTERPERSONALES
Desarrollar hacia el futuro el acercamiento con nuestros semejantes y con todo aquello que pueda guardar buena voluntad entre los seres humanos que viven en la sociedad.
En la empresa, se persigue difundir una información leal y objetiva a fin de ilustrar la opinión pública y perseguir:
Que la empresa y sus objetivos sean conocidos.
FINALIDAD DE LAS FINALIDAD DE LAS RELACIONES RELACIONES
INTERPERSONALESINTERPERSONALES
FINALIDAD DE LAS FINALIDAD DE LAS RELACIONES RELACIONES
INTERPERSONALESINTERPERSONALES
VIDEO DE LOS VIDEO DE LOS GANSOSGANSOS
LA AUTOESTIMALA AUTOESTIMALA AUTOESTIMALA AUTOESTIMA
La autoestima se define como el evaluador efectivo más influyente de la experiencia y traducido a un lenguaje sencillo, es saber como nos sentimos con nosotros mismos. Obviamente que la persona al sentirse valiosa se crea confianza en sí misma y a la larga seguridad.
CARACTERÍSTICAS DE LASCARACTERÍSTICAS DE LAS PERSONAS CON ALTA AUTOESTIMAPERSONAS CON ALTA AUTOESTIMA
LA PERSONA SE ACEPTA A SÍ MISMOLA PERSONA SE ACEPTA A SÍ MISMO
ALTA AUTOESTIMAALTA AUTOESTIMA
Confianza en su competencia
Confianza en su competencia
Fe en sus decisiones
Fe en sus decisiones
Ella significa su mejor recurso
Ella significa su mejor recurso
ANDAN EN LA BÚSQUEDA DE LA ACEPTACIÓN SOCIALANDAN EN LA BÚSQUEDA DE LA ACEPTACIÓN SOCIAL
Reconoce sus debilidades
Reconoce sus debilidades
Reconoce sus limitaciones
Reconoce sus limitaciones
CARACTERÍSTICAS DE PERSONAS CON CARACTERÍSTICAS DE PERSONAS CON BAJA AUTOESTIMABAJA AUTOESTIMA
CARACTERÍSTICAS DE PERSONAS CON CARACTERÍSTICAS DE PERSONAS CON BAJA AUTOESTIMABAJA AUTOESTIMA
BAJA AUTOESTIMABAJA AUTOESTIMA
RUTINARIASRUTINARIAS NO SE INTEGRANNO SE INTEGRAN RUTINARIASRUTINARIAS
Esperan ser engañadasEsperan ser engañadas
Se ocultan tras un muro de desconfianzaSe ocultan tras un muro de desconfianza
Sienten ENVIDIA:
- Renuncia.
- Tristeza.
- Depresión.
Sienten ENVIDIA:
- Renuncia.
- Tristeza.
- Depresión.
Sienten CELOS:
- Ansiedad.
- Miedo.
- Agresividad.
Sienten CELOS:
- Ansiedad.
- Miedo.
- Agresividad.
CARACTERÍSTICAS DE PERSONAS CON CARACTERÍSTICAS DE PERSONAS CON LA DÉBIDA AUTOESTIMALA DÉBIDA AUTOESTIMA
CARACTERÍSTICAS DE PERSONAS CON CARACTERÍSTICAS DE PERSONAS CON LA DÉBIDA AUTOESTIMALA DÉBIDA AUTOESTIMA
LA DÉBIDA AUTOESTIMALA DÉBIDA AUTOESTIMA
OPTIMISTAOPTIMISTA EXPRESIVAEXPRESIVACapaz de aceptar
la crítica
Capaz de aceptar la crítica
Viven de acuerdo a exigencias y
normas
Viven de acuerdo a exigencias y
normas
Se ciñen más de un sistema de
valores
Se ciñen más de un sistema de
valores
ANDAN EN LA BÚSQUEDA DE LA ACEPTACIÓN SOCIALANDAN EN LA BÚSQUEDA DE LA ACEPTACIÓN SOCIAL
CLAVES PARA MEJORAR LA AUTOESTIMACLAVES PARA MEJORAR LA AUTOESTIMACLAVES PARA MEJORAR LA AUTOESTIMACLAVES PARA MEJORAR LA AUTOESTIMA
Disfrutar el presente. Ser independiente Afrontar los problemas sin demora.
MOTIVACIÓNMOTIVACIÓNMOTIVACIÓNMOTIVACIÓN
Es lo que hace que una persona actúe de determinada forma.
INTRÍNSECA: proviene del interior de la persona. EXTRÍNSECA: La que proviene del exterior (en forma de dinero, alabanzas u otras recompensas).
TEORÍA MOTIVACIONALTEORÍA MOTIVACIONALTEORÍA MOTIVACIONALTEORÍA MOTIVACIONAL
AUTOESTIMA
NECESIDADES SOCIALES
NECESIDADES DE SEGURIDAD
NECESIDADES FISIOLÓGICAS
ABRAHAM MASLOWNECESIDADES
AUTOESTIMA
CARACTERÍSTICAS DE CARACTERÍSTICAS DE LA MOTIVACIÓNLA MOTIVACIÓN
Algunas motivaciones no son reconocidas por el propio individuo. Las motivaciones cambian de tiempo en tiempo. Existen múltiples motivaciones que van a depender del individuo y sus metas.
CARACTERÍSTICASCARACTERÍSTICAS DE LA MOTIVACIÓNDE LA MOTIVACIÓN
El interés en la medida que los estímulos lo exijan para alcanzar sus objetivos. La persistencia: Cuando más fuerte es la motivación, mejor funciona la persistencia en el individuo.
Donde existe motivación hay mayor disposición hacia el logro del objetivo.
RELACIONES INTERPERSONALESRELACIONES INTERPERSONALESEN LA EMPRESA EN LA EMPRESA
RELACIONES INTERPERSONALESRELACIONES INTERPERSONALESEN LA EMPRESA EN LA EMPRESA
ELEMENTOSOrganizaciónComunicaciónOpinión Pública
InformarConvencerIntegrar
Crear y/o MantenerConcepto favorableA través de
EN PRODEL BIENESTAR
COLECTIVO
Reputación y reconocimiento
para lograr prestigio y poder
MISIÓN
OBJETIVO
FUNDAMENTOS
GUÍA PARA MANTENER BUENAS RELACIONES GUÍA PARA MANTENER BUENAS RELACIONES CON LOS COMPAÑEROSCON LOS COMPAÑEROS
GUÍA PARA MANTENER BUENAS RELACIONES GUÍA PARA MANTENER BUENAS RELACIONES CON LOS COMPAÑEROSCON LOS COMPAÑEROS
1. Al llegar al trabajo comienza dando los
buenos días.
2. Desarrolla actitudes positivas hacia los demás.
3. Sigue las políticas y procedimientos para con la empresa.
4. Trata de proyectar sinceridad, sencillez y humildad con tus compañeros.
GUÍA PARA MANTENER BUENAS RELACIONES GUÍA PARA MANTENER BUENAS RELACIONES CON LOS COMPAÑEROSCON LOS COMPAÑEROS
GUÍA PARA MANTENER BUENAS RELACIONES GUÍA PARA MANTENER BUENAS RELACIONES CON LOS COMPAÑEROSCON LOS COMPAÑEROS
5. No te canses de utilizar la palabra:
“gracias”.
6. Ayuda a tus compañeros a lograr los objetivos de la empresa.
7. Sonríe. Una sonrisa no cuesta nada, pero vale mucho.
GUÍA PARA MANTENE BUENAS RELACIONESGUÍA PARA MANTENE BUENAS RELACIONESENTRE USTED Y SU JEFEENTRE USTED Y SU JEFE
GUÍA PARA MANTENE BUENAS RELACIONESGUÍA PARA MANTENE BUENAS RELACIONESENTRE USTED Y SU JEFEENTRE USTED Y SU JEFE
1. Acepte a su jefe como una persona con cualidades positivas y defectos humanos.
2. Conozca los objetivos de su jefe y ayude a alcanzarlos, dentro de un marco de corrección respeto, y
GUÍA PARA MANTENE BUENAS RELACIONESGUÍA PARA MANTENE BUENAS RELACIONESENTRE USTED Y SU JEFEENTRE USTED Y SU JEFE
GUÍA PARA MANTENE BUENAS RELACIONESGUÍA PARA MANTENE BUENAS RELACIONESENTRE USTED Y SU JEFEENTRE USTED Y SU JEFE
3.- Trate de anticipar las reacciones de su jefe para ayudar a mantener un clima de armonía en su oficina.
4.- Procure ser proactivo y diligente, no se crea indispensable.
5.- Evite mostrar exceso de afecto, familiaridad o confianza.
MENSAJE FINALMENSAJE FINALMENSAJE FINALMENSAJE FINAL
Ustedes son del tamaño de las metas y obstáculos que se
planteen vencer
MENSAJE FINALMENSAJE FINALMENSAJE FINALMENSAJE FINAL
Método de proyección para analizar lo aprendido del pasado, la situación del presente, y las metas que se tendrán para el futuro
“La clave es: ¿En que ocupar el tiempo?
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