COMUNICACIÓN EFECTIVA
Liderazgo
Necesidades
Comportamientos
Comunicación
IMPRESIÓN = EXPRESIÓN
OBSTÁCULOS PARA LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
1. Mandar, dirigir y ordenar2. Advertencia, amonestación o amenaza3. Moralizar o predicar4. Aconsejar, dar sugerencias o soluciones5. Persuadir con lógica, reprender o razonar6. Juzgar, criticar, disentir o culpar7. Alabar, concordar, evaluar positivamente o adular8. Insultar, ridiculizar o avergonzar9. Interpretar, analizar o diagnosticar10. Tranquilizar, comprender, consolar o respaldar11. Sondear, examinar o interrogar12. Distraer, entretener o bromear
PROCESO DE COMUNICACIÓN
ELEMENTOS DE LA COMUICACIÓN
LA ESCUCHA ACTIVA
Ayudar a otros a resolver sus problemas: Comportamientos o conductas Reacciones ante mensajes directos Búsqueda de información de los
subordinados Inhibición de la comunicación Guiar para solucionar problemas
6 PASOS PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
1. Identificación y definición del problema
2. Generación de alternativas de solución
3. Evaluación de las alternativas4. Toma de decisión5. Implantación de la decisión
tomada6. Observación para valoración
RESPUESTAS QUE FACILITEN LA SOLUCIÓN
Abrepuertas Escuchar pasivamente Respuestas de reconocimiento Escuchar activamente
DECODIFICACIÓN ADECUADA DEL MENSAJE
DIAGRAMA DE COMUNICACIÓN EN LA REUNIÓN DE REVISIÓN DE RESULTADOS DE DCT
PRODUCCIÓNCompras nos da materias primar
deficientes
COMPRAS:No tengo
recursos para comprar mejores
CALIDAD:Mejor calidad
llevará a mejor productividad
VENTAS:Necesito
mejores precios
CALIDAD:Debemos mejorar la
calidad para mostrar que
tenemos normas
ALEJANDRO:Quiero que
dejen de pelear y propongan soluciones
CONTABILIDAD:Debemos
reducir costos y lograr el
presupuesto
SERVICIO A CLIENTES:
Si entregamos a tiempo y con
calidad lograremos resultados
CONTABILIDAD:Si logramos
resultados en entregas y
calidad, quebraremos
PRODUCCIÓN:Necesitamos
mejores equipos. Hay que comprar
nuevos
CONTABILIDAD:No hay dinero para invertir
ALEJANDRO:Podemos
invertir, pero no necesitamos
nuevos equipos
PRODUCCIÓN:Eso es por la
mala calidad de la materia prima
COMPRAS:Compro lo que puedo pagar
VENTAS:Los clientes ya
no quieren nuestro
productoDESCONTROL
ESTILOS DE COMUNICACIÓN
CONTENIDO DE LA COMUNICACIÓN
ETHOS
PATHOS
LOGOS
Credibilidad del Emisor
Conexión Emocional
Calidad de Argumentos
REDUCIENDO INTERFERENCIAS
Aumentar el bagaje cultural Mantener una mentalidad
abierta Evitar la comunicación estando
cansado o nervioso Aplicar la empatía Evitar las suposiciones y
prejuicios Adaptar el estilo de
comunicación al del interlocutor
Timing, Timing, Timing !!!! Comprobar para asegurar la
recepción Aumentar el prestigio Generar credibilidad
Convencimiento del contenido Uso de signos sensibles Observación empática Incrementar la capacidad de
análisis y síntesis Claridad, naturalidad y
sencillez Aumentar el autoconocimiento Cambio de actitudes Información sobre el contexto
cultural Reflexión sobre el interlocutor Reflexión sobre el entorno Reflexión sobre el contenido
del mensaje
ASERTIVIDAD
PATRONES
Conducta Sumisa
Conducta Agresiva
Conducta Asertiva
¿ASERTIVIDAD?
Piensas lo que sientes
Dices lo que piensas
Haces lo que dices
UN COMUNICADOR ASERTIVO........
Defiende sus puntos sin violar derechos Se conoce la posición del emisor Equilibrio entre lo propio y lo ajeno Minimiza herir, culpar o enajenar Asume responsabilidad propia Critica constructivamente y acepta crítica Expresa ideas, sentimientos y
necesidades de manera eficaz.
UN COMUNICADOR ASERTIVO........
1. Promueve el respeto2. Cree en los derechos de los demás3. Acepta el derecho ajeno a la defensa4. Anima a los demás a expresar sus ideas5. Cree en el derecho de los demás a expresar el efecto de las
conductas ajenas en la propia6. Cree en el derecho a expresar necesidades7. Cree en el derecho a tomarse el tiempo necesario8. Cree en el derecho a obtener información9. Cree en el derecho a decidir cambios de conducta10. Cree en el derecho a priorizar11. Cree en el derecho a asumir riesgos y consecuencias
COMO SATISFACERMIS PROPIAS NECESIDADES
PROCESO DE COMUNICACIÓN
EL MENSAJE “YO”
EL MENSAJE “YO”, SE COMPONE:
1. Breve descripción del comportamiento
que YO encuentro inaceptable
2. Sus sentimientos francos y honestos
3. El efecto concreto que el
comportamiento tiene sobre mi.
FÓRMULA DE MENSAJES “YO”
COMPORTAMIENTO+
SENTIMIENTOS+
EFECTO
TÉCNICAS HACIA LA ASERTIVIDAD
Compromisos Viables Disco Rayado Manejo de la
Manipulación Las Críticas
Banco de Niebla Interrogación Negativa Aserción Negativa
Libre Información Autodescubrimiento
GESTIÓN DE CONFLICTOSEl conflicto como realidad
LA INTERACCIÓN DE LOS DOS PLANOS
CAUSAS POTENCIALES DE CONFLICTOS
Diferencias Personales
Tendencias Humanas
Conflictivas
Causas Contextuales
DIFERENCIAS PERSONALES
Variedad de género, creencias, valores, culturas y gustos
Diferente personalidad
Diferente formación y experiencia Diferentes necesidades y recursos
TENDENCIAS HUMANAS CONFLICTIVAS
1. El orgullo2. La Envidia3. Pereza4. La indiferencia5. La propensión a juzgar6. El miedo a enfrentarse al conflicto
CAUSAS CONTEXTUALES
La estructura del lugar de trabajo
La duración y diseño de las reuniones
La asignación de tareas y objetivos
Los estados de ánimo
¿CUÁNDO APARECEN LAS DISCREPANCIAS INÚTILES?
- Los hechos relevantes. - El problema y/o sus causas. - Los criterios de decisión. - Las posibles alternativas.
¿CÓMO DISMINUYO LOS CONFLICTOS INÚTILES?
Contar con diferencias Escuchar Preguntar Parafrasear Adoptar actitudes interiores constructivas
Humildad Interés genuino por las personas Diligencia Búsqueda de perspectiva Búsqueda de mejora continua
RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO RACIONAL Comunicar constructivamente las diferencias,
y en su caso, los sentimientos. Abrir un espacio entre deseable y aceptable.
Negociar
NEGOCIAR
Ganar /
PerderPerder
/ Perder
Perder /
Ganar
Ganar /
Ganar