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OPTIMIZACIÓN INTEGRAL DE
PROCESOS MEDIANTE LAS
HERRAMIENTAS DE CALIDAD TOTAL Y
MEJORA CONTINUA
PROFESORA:
MÓNICA URIGÜEN, Ph.D.
Mónica Urigüen 2
INDICE
• Calidad
• Efectos de la calidad
• Modelo del sistema de gestión
• Mejora continua
• Proceso de mejora continua
• Herramientas gerenciales de calidad y Mejora Continua
• TALLER: Ejercicio Práctico
Mónica Urigüen 3
CALIDAD
Grado de características inherentes que cumple unos
requisitos, necesidades o expectativas prefijadas.
Diversas etapas del concepto de calidad:
Calidad mediante inspección: conformidad
Control estadístico de la calidad: control de calidad
Aseguramiento de la calidad: calidad total
Calidad como estrategia competitiva: orientación al
cliente
Optimización de Procesos en la Planificación
Mónica Urigüen 4
EFECTOS DE LA CALIDAD
• Optimización (ahorros)
• Aumento de productividad.
• Mayor rentabilidad.
• Mejora de la imagen.
• Motivación y compromiso de los empleados.
• Flexibilidad
• Preparación para el futuro.
Modelos y Sistemas de Gestión de Calidad
O Modelo EFQM de Excelencia
O Modelo de Gestión de Calidad Malcon Baldrige
O Sistema de Gestión de la Calidad (SGC): una forma de mejorar el
funcionamiento de una organización, orientada al cliente.
O Modelo de Calidad Deming
O Sistemas de Seguridad y Salud Ocupacional
O Sistema de Gestión Medioambiental (SGMA): mejora del
comportamiento ambiental, asegura el cumplimiento de la
legislación ambiental,
O ISO 9001:2000: SGC. Requisito
O ISO 14001:1996: SGMA. Especificaciones
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Mónica Urigüen 6
MEJORA CONTINUA
Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir con los
criterios y estándares de calidad, a fin de garantizar satisfacción de los
clientes
El Plan de Mejora Continua incluye:
• Análisis y evaluación de la situación
• Identificación de problemas mediante análisis CAUSA - EFECTO
• Objetivos para la mejora
• Implementación de soluciones en el plan de mejoras
• Evaluación, medición, verificación, análisis de resultados
• Formalización de los cambios
Mónica Urigüen 7
Conceptos prácticos de Mejora de la
Calidad
1. Sistemas / Procesos
2. Clientes y entrega de
servicios
3. Calidad
4. Método científico
5. Disminuir la
Complejidad
6. Eliminar las
Variaciones
7. Diseño Estadístico
8. Experimentos
Ciclos de Mejora Continua
Ciclo de la mejora continua:
O • Planificación
O • Realización
O • Verificación
O • Corrección
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Mónica Urigüen 9
RUEDA DE LA VIDA CICLO DEMING
PLANEAR
PLANIFICAR
OBJETIVOS Y
ACTIVIDADES PARA
SATISFACER LOS
REQUERIMIENTOS
DE LOS CLIENTES
HACER DE ACUERDO
CON LO PLANEADO
DE MANERA
CONTROLADA.
VERIFICAR, QUE SE
HACEN DE ACUERDO
CON LO PLANEADO
(AUDITORÍAS)
ASEGURARSE
ACTUAR SOBRE LAS CAUSAS DE LOS PROBLEMAS PARA MEJORAR
EL SISTEMA ESTANDARIZAR
Mónica Urigüen 10
Visión organizacional según Deming
INSUMOS
PROVEEDORES
RESULTADOS
CLIENTES
Investigación
Diseño y Rediseño
Mónica Urigüen 11
14 puntos de Deming para la
Mejora Continua
1. Constancia para
mejorar producto y servicio
2. Filosofía liderazgo para el cambio
3. Inspección para lograr calidad
4. Minimizar costos
5. Mejorar el sistema de producción / calidad y disminuir costos
6. Instituir la capacitación
7. Instituir liderazgo
8. Retirar los temores
Mónica Urigüen 12
9. Romper las
barreras entre
procesos
10. Eliminar los
slogan
11. Eliminar la
gerencia por
números.
Sustituirlo por
liderazgo
12. Retirar barreras de horas hombre y levantar la estima de los trabajadores
13. Instituir un programa de educación y automejora
14. Motivar a cada uno a para que sea parte de la transformación
Mónica Urigüen 13
Herramientas para el Método
Científico
Flowchart
Diagrama de
Flujo de trabajo
Diagrama de Responsabilidades
Diagrama de Pareto
Diagrama de Causa – Efecto
Diagrama de Variación
Paso 2 Paso 3 Paso 4 Paso
1
0
20
40
60
80
100
0 5
Services
Accountability
Academic
Programs
Diagrama de Pareto
Mónica Urigüen 14
Mónica Urigüen 15
Representación de PARETO
?
Regla del 80/20. El 80%
De los problemas viene
De un 20%
Diagrama Causa – Efecto
Mónica Urigüen 16
SER LÍDERES EN LA FORMACIÓN UNIVERSITARIA, CON UN MODELO EDUCATIVO BASADO EN COMPETENCIAS, QUE SATISFAGA LOS REQUERIMIENTOS AERONÁUTICOS Y AEROESPACIALESDE LAS EMPRESAS PUBLICAS, PRIVADAS Y EN PARTICULAR DE LA FAE, PARA FORMAR UNA COMUNIDAD INVESTIGATIVA,PRODUCTIVA, CON VISIÓN EMPRENDEDORA, QUE PROMUEVA ALIANZAS ESTRATÉGICAS PARA EL FORTALECIMIENTO TECNOLÓGICO
PROPIO, EN APOYO AL DESARROLLO SOCIOECONÓMICO Y CULTURAL DEL PAÍS
INVESTIGACION, CIENCIA, TECNOLOGIA
Y DESARROLLO
AREAS PRODUCTIVAS
EVALUACION Y ACREDITACION
VINCULACION SOCIAL:COMUNIDAD Y EMPRESAS
PROFESORES LIDERAZGO VISIONARIO
PROCESO ACADEMICO
ESTUDIANTES
GESTION ADMINISTRATIVA
GESTION FINANCIERA
INFRAESTRUCTURAALIANZAS ESTRATEGICAS
Universidadespecializada
y de impacto social
Modelo universitario
Militar y civil
Líderes en formaciónaeroespacial
Líderes militares y civiles en la
administración
Mercado competitivo
Sustentar permanenciade la U
Apoyo al desarrollo Socioeconómicoy cultural Del país
Ubicación geoestratégica del país: aeroespacial y
geoestacionaria
Selección de Docentes altamente
Calificados en el Ámbito aeroespacial
Actualización y
excelencia docente
Profesores con vocación yexperiencia
Profesores nacionales
e internacionales en áreas especializadas
Armonizar formación Profesional Militar
y universitaria
Formación basadaen competencias
laborales
Vinculación centros de Formación militar
e ITSA A la U.
Formacióncompetencias
FAE y sociedad
Armonizar planes De carrera FAE
A U.
Programas académicosActuales y productivos
Competencias deformación integral
Estándares académicos e investigativosNacionales e
internacionales
Impacto de los graduados
Acreditación nacional
e internacional
Certificación de proFormación militarIntegrada a la formación
Civil aeronáuticacesos
Graduados segúnRequerimientos deLa FAE y sociedad
Estudiantes líderes,innovadores y con
valores
Estudiantes militares Con alto nivel
académico
Estudiantes civiles vinculados a la
defensa del país
Vida estudiantil Participativa Y
Comprometida con
la misión de la U.
Requerimientos
Aeronáuticos y aeroespacial
Apoyo al desarrolloindustrial aeronáutico
Investigación aplicada Ciencia y tecnología
aeronáutica
Apoyo al país con investigación Aeronáutica yaeroespacial
Tesis con enfoque de solución de Problemas de la FAE y sociedad
Disminuir dependencia tecnológica aeronáutica
Desarrollar Investigación aeroespacial
Proyectos que disminuyan dependencia extrangera en el ámbito aeronáutico
Proyectos de desarrollo Socioeconómico para
la U, La FAE y sociedad
Proyectos de autogestiónQue disminuyan dependencia
Del presupuesto del estado
Proyectos de formación De profesionales que Promuevanciencia,
tecnoligía e industria
Vincular la U. a normas de aviación
civil y OACI
Definir tipo de universidad Según Ley de Educación
Superior
Conformación de una fundación O corporación que ampare la U.
Definir la administración de la U. por la FAE
Definir matriz de la U. y cedes
Definir contratación de profesionales de la
FAE para laborar en la U
Definir aporte de la U. a la comunidad
Pasantías y trabajo deestudiantes y graduados
En empresas
Lograr auspicios
del sector empleadorpara desarrollo de la U.
Vincular la U. empresas Aeronáuticas del país
Formar profesionales
Con Vínculos: FAE-sociedad civil
Programas de servicio a la Comunidad y
extensiónuniversitaria
Aportes de la FAE coninfraestructura Para la U
Acceso de la U. a instalaciones de la
FAE para simulaciones
Bibliotecas, laboratorios,Centros de investigación
actualizados
Definir formas de Financiamiento Para la
Univ. especializada
Presupuesto para Equipamiento de
laboratorios e infraestructura de la U.
Financiamiento queGaranticen calidad
académica
Definir auspicios del sector empleador Para el desarrollo de la U.
Estrategias de aportes de La sociedad y
de los Ex alumnos
Definir costos decolegiatura
Definir sistemade becas
Administración visionaria
Con personas idóneas yEstabilidad basada
en calidad
Estructura orgánica queCumpla Expectativas de
la FAE y sociedad
Áreas destinadas al servicio a estudiantes
Programas de orientación
Estudiantil Para selección de carreras
Alianzas estratégicas Nacionales e
internacionales acordes a la Misión de la U.
Alianzas con universidades, Empresas y fuerza aéreas
Internacionales que provean Docentes especializados
Alianzas estratégicas Internacionales que
Promuevan intercambioentre profesores, estudiantes
Y administradores
PROCESO LEGAL Y NORMATIVO
Estratificación
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Hoja de Verificación
Mónica Urigüen 18
H O J A D E C O N T R O L D E IN F O R M A C IÓ N
P R O C E S O
PROCEDIMIENTO
C Ó D I G O F E C H A P E R S O N A
C Ó D I G O S D E
C O N T R O L
D a t o s d e
c o n t r o l de
incidencias
C ó d i g o A
C ó d i g o B
C ó d i g o C
E L E M E N T
O S D E C O N
T R O L
E L E M E N T O S A G
R E G A D O S
ELEMENTOS DE CONTROL
T O T A L
V A L I D A C I Ó N
F I R M A :
Fecha:
HISTOGRAMA
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Diagrama de Dispersión
Mónica Urigüen 20
Gráfico de Control
Mónica Urigüen 21
Herramientas para la Gestión de Calidad
Herramientas para la gestión y la planificación de la calidad:
conceptos gráficos cualitativos.
O Diagrama de afinidad
O Diagrama de Causa – Efecto
O Diagrama de interrelaciones
O Diagrama de Procesos – Interrelaciones o Diagrama de
Flechas
O Árbol de planificacion
O Árbol de Decisiones
O Matriz de Priorizaciones
O Diagrama de flechas
O Diagrama de flujo Mónica Urigüen 22
Diagrama de Afinidad
Mónica Urigüen 23
LIDERAZGO VISIONARIO PROFESORES PROCESO ACADEMICO EVALUACION Y
ACREDITACION
¿Como logro crear una
universidad especializada
para la FAE y que impacte a
la sociedad
1. ¿Qué profesionales
deberían ser seleccionados
para docentes
¿Cómo armonizarla
formación profesional
militar con las profesiones
universitarias
¿Cómo llegar a estándares
académicos – investigativos
internacionales
¿Como marcar la diferencia
con un modelo universitario
que forme al personal militar
y civil
¿Cómo reclutar docentes
altamente calificados en el
ámbito aeroespacial, con
vocación y experiencia?
¿Qué tipo de
profesionales requieren las
empresas públicas y
privadas de aviación?
¿Cómo evaluar el impacto
delos graduados de la U,
que cumplan con la
expectativas de formación
universitaria y de la
sociedad?
¿Cómo ser líderes en la
formación universitaria
aeroespacial
¿Cómo lograr una planta
docente de calidad?
¿Cómo vinculo los centros
de formación,
especialización e ITSA, a la
universidad
¿Cuáles serían los procesos
y pasos a seguir para la
creación de una universidad
especializada
¿Cuáles son las
necesidades institucionales
y de la sociedad civil para
la creación de una
universidad que logre suplir
dichas necesidades
¿Cómo contar con lideres
militares calificados tanto en
servicio activo como pasivo y
civiles idóneos para la
administración de la
universidad, sujetos a
evaluaciones por logros de
metas?
¿Cómo defino las
competencias de
formación?
Mónica Urigüen 24
GESTION DEL
TALENTO
HUMANO
VISIONARIO
TECNOLOGIA E
INFORMACION
SISTEMA
PROCESOS
INDICADORES
META
FUERZA
DE
ENTRADA
GESTION
PRODUCCION
GESTION DE
CALIDAD
GESTION
FINANCIERA
GESTION
ADMINISTRATIVA
LIDERAZGO VISIONARIO
SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y
ANÁLISIS
GESTIÓN EDUCATIVA
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y OPERATIVA
DESEMPEÑO INSTITUCIONAL
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
ENFOQUE EN LA SATISFACCIÓN DE LOS
ESTUDIANTES Y ACCIONISTAS
Fuerza de entrada
ENFOQUE SISTÉMICO
EVALUACIÓN
META
RELACIÓN ENTRE LOS 7 CRITERIOS
DE CALIDAD DE Baldrige
Diagrama de Causa – Efecto
Mónica Urigüen 26
CLIMA ORGANIZACIÓNAL LIDERAZGO
INTEGRACION DE UNIDADES MOTIVACION TECNOLOGIA PUNTA
COMUNICACIÓN EFICAZ COMPROMISO INSTIT. SIS. INFORMACION
LOGRO OBJETIVOS REL.INTERPERSONALES NIV.TECNOLOGICO
SATISFACION CLIENTES
IMAGEN EMPRESARIAL
EQUIPO DE TRABAJO
PRODUCTO COMPETITIVOS CUMPL.LEG.AMBIENTAL EJECUCION PROYECTOS
CUMPLIMIENTO PROGR.PROD. ALINEACION OBJETIVOS BAJOS COSTOS
INCREMENTO PRODUCTIVIDAD IMAGEN INSTITUCIONAL CUMPL.ASIGNACION PRESUPUESTARIA
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL CON CALIDAD EN PETROINDUSTRIAL
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO
COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL CON
CALIDAD
EN PIN
GESTION
PRODUCCION
GESTION
CALIDAD
GESTION
FINANCIERA
GESTION
TEGNOLOGIA E
INFORMACION
GESTION TALENTO
HUMANO
GESTION
ADMINISTRATIVA
Mónica Urigüen 27
Árbol de Decisiones
Efecto
Mónica Urigüen 28
Diagrama de Flujo
Mónica Urigüen 29
Comité de Calidad USUARIOS / ADP
A B
NO
SI
NO DOCUMENTOS
1.- Visión, Misión, Valores
2.- Estructura
3.- Objetivos e Indicadores del SGC.
SI 4.- Capacitación.
5.- Procedimientos del SGC
6.- Informes de Auditoría
7.- Reclamos
8.- Informe de Satisfacción Cliente
9.- MASP.
10.- Acta de Revisión
11.- Compromiso de Calidad
PROCESO: COMITÉ DE CALIDAD
INICIO
Definir Visión, Misión, Valores,
Política, Objetivos e Indicadores de
Calidad, y la Estructura,
Responsabilidades y Autoridades
10
Requiere
Mejora
?
Analizar Datos e
Información
A1
A1
B2
B2
Proceso Gestión
R.R.H.H.
A2
4
Difundir
B1
Diseñar, Aprobar Procesos
Documentados del SGC
5
A3
B3
9
Hay Cambio
de Proceso
?
A2
A3
B1
Implementar
el SGC
1,2,3,6
7,8,9,10
A2
B3
Implementar
Decisiones
10 P
A2
FIN
1,2,3,11
10 P
Hacer Revisiòn Crìtica
Comunicación Interna
Requiere
recursos
No
Proceso de
Planif icaciòn
Si
Proceso Control de
Documentos
Proceso
Mejora
Modelo de Sistemas de Gestión
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C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
Responsabilidades
de la Dirección
Gestión de
los Recursos
Medición, Análisis,
Mejora
Realización
del Servicio
Mejora Continua del
Sistema de Gestión de la Calidad
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N
Entrada
Salida
Servicio
Mónica Urigüen 31
Diagrama de Flujo de Trabajo
Mónica Urigüen 32
Estructura Basada en Procesos
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GERENCIA DE CALIDAD
= Mejora continua
SISTEMA
HOY
Evaluación y
mejora
continua
SISTEMA
MAÑANA
ORGANIZACIÓN DE
CALIDAD
P V H
A
Mónica Urigüen 35
AHORA A PONER EN PRÁCTICA
MEDIANTE TALLER
GRACIAS