FEMPHA | Versión N ° 0.2 05 de agosto de 2016
INTRODUCCIÓN
Fempha Fondo de Empleados, como entidad asociativa de la economía solidaria, de derecho
privado, sin ánimo de lucro, de responsabilidad limitada, de número de asociados y de
patrimonio variable e ilimitado; regida por los principios, fines, valores y características de la
economía solidaria, y por el ordenamiento legal vigente dentro del derecho colombiano,
especialmente por las normas establecidas para este tipo de entidades, tendrá en cuenta el
siguiente Protocolo de Servicio de Atención al Asociado, como herramienta para todos los
funcionarios que laboran en esta Entidad.
Con la seguridad de que el crecimiento se construye con base en el compromiso de cada uno
de los funcionarios hacia los asociados. Fempha pensando en el futuro y en el constante
cambio, procura anticiparse a las expectativas de los asociados, mejorando continuamente y
enfocándose cada vez más a prestar un servicio de calidad.
Es importante aclarar que los protocolos son propios de la disposición y actitud de servicio,
pero que todo está enmarcado dentro de los manuales propios de cada proceso y de la
normatividad correspondiente. La implementación, seguimiento y ajustes correspondientes a
estos protocolos es responsabilidad del área de Servicio al Cliente.
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ÍNDICE
I
1. PROPOSITO ..................................................................................................................................... 5
2. OBJETIVOS ...................................................................................................................................... 6
2.1 Objetivo General ....................................................................................................................... 6
2.2 Objetivos Específicos ................................................................................................................ 6
3. CICLO DE SERVICIO ........................................................................................................................ 7
3.1 Momentos De Verdad ............................................................................................................... 8
3.2 Cadena De Servicio Fempha .................................................................................................... 9
4. MODELO DE SERVICIO .................................................................................................................. 10
4.1 Tipos De Servicio .................................................................................................................... 10
4.2 Canales de servicio................................................................................................................. 12
4.2.1 Presencial ............................................................................................................................ 13
4.2.2 Telefónico ............................................................................................................................ 14
4.2.3 Virtual .................................................................................................................................. 14
5. PORTAFOLIO DE SERVICIOS ......................................................................................................... 16
6. PROTOCOLO DE SERVICIO EN ATENCIÓN AL ASOCIADO ............................................................. 18
6.1. Atención personal .................................................................................................................. 18
6.2 Actitud Positiva ....................................................................................................................... 19
6.3 Cortesía ................................................................................................................................... 19
6.4 Escucha activa ........................................................................................................................ 19
6.5 Empatía ................................................................................................................................... 20
6.6 Claridad en la Información ..................................................................................................... 20
6.7 Asertividad .............................................................................................................................. 20
6.8 Gestos ..................................................................................................................................... 20
6.9 Tono de Voz ............................................................................................................................. 21
6.9.1 Evitemos estar a la Defensiva ............................................................................................. 21
6.9.2 Al Despedirnos ................................................................................................................... 21
6.9.3 Realizar seguimiento a las solicitudes (servicio) .............................................................. 21
7. PRESENTACIÓN PERSONAL .......................................................................................................... 22
7.1 Que debemos hacer: .............................................................................................................. 22
7.2 Presentación de Oficina .......................................................................................................... 23
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7.3 Ambiente General ................................................................................................................... 24
7.4 Infraestructura y Equipos ........................................................................................................ 24
8. ATENCIÓN TELEFÓNICA ............................................................................................................... 24
8.1 Al contestar una llamada ....................................................................................................... 25
8.2 En caso de ser necesario dejar a un asociado en espera ...................................................... 25
8.3 Al transferir una llamada ........................................................................................................ 25
8.4 Transmitir mensajes entre compañeros................................................................................. 25
8.5 Al terminar una llamada ......................................................................................................... 26
8.6 Uso de palabras apropiadas ................................................................................................... 26
8.7 Pequeños y grandes detalles .................................................................................................. 26
8.8 Personalice la conversación ................................................................................................... 26
8.9 Que debemos hacer: ............................................................................................................... 27
8.10 Preguntas De Seguridad ...................................................................................................... 27
8.10.1 Procedimiento de la política de seguridad ....................................................................... 28
8.10.2 Modelo preguntas de seguridad ............................................................................................ 28
9. ATENCIÓN POR CORREO ELECTRÓNICO ...................................................................................... 29
9.1 Como se debe redactar un correo .......................................................................................... 30
10. ATENCIÓN POR CHAT SUPPORT ................................................................................................. 31
10.1 Modelo preguntas de seguridad ............................................................................................... 31
11. CÓMO COMPORTARSE CON UN ASOCIADO ‘DIFÍCIL’ ............................................................... 31
12. MANEJO DE USUARIOS CON NECESIDADES ESPECIALES ......................................................... 33
12.1 Adultos Mayores ................................................................................................................... 33
12.2 Otros ...................................................................................................................................... 33
12.3 Que debemos hacer .............................................................................................................. 34
13. COMO MEJORAR NUESTRA GESTIÓN EN GENERAL ................................................................... 34
14. IMPLEMENTACION DEL MODELO ............................................................................................... 35
CONCLUSIONES ................................................................................................................................. 36
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................................... 37
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ÍNDICE DE GRAFICOS
Grafico 3.1 Ciclo de Servicio
Grafico 3.2 Momentos de Verdad
Grafico 3.3 Cadena De Servicio Fempha
Grafico 4.1 Canales de servicio
Grafico 4.2 Presencial
Grafico 4.3 Telefónico Y Chat Support
Grafico 5.1 Portafolio de Servicios Externo
Grafico 5.2 Portafolio de Servicios Interno
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1. PROPOSITO
Este documento está dirigido a todos nuestros funcionarios en las diferentes áreas del Fondo
de Empleados; su finalidad es dar a conocer las normas y procedimientos que se deben tener
en cuenta durante la atención a los asociados en el territorio nacional y el comportamiento
adecuado al interior de nuestras instalaciones.
Con la aplicación de este Protocolo de Servicio de Atención al Asociado, se logrará el
fortalecimiento de nuestra imagen corporativa, potencializaremos nuestro nivel de servicio
integral, lo cual garantizará la confianza y lealtad de nuestros asociados, así como el
compromiso y sentido de pertenencia de nuestro equipo de trabajo en cada uno de las áreas.
De igual manera, y basándonos en nuestro plan estratégico, el Protocolo de Servicio de
Atención al asociado, busca tener una participación activa y una mejora continua en el
manejo de situaciones que se presenten en nuestro día a día por los distintos medios de
contacto, a través de los cuales daremos solución de una forma eficaz y rápida, a cada uno
de los requerimientos generados.
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2. OBJETIVOS
2.1 Objetivo General
Implementar la utilización del Protocolo de Servicio de Atención al Asociado, el cual
define los parámetros relacionados con nuestra comunicación interna y externa, y
sus correspondientes canales para garantizar una adecuada y oportuna respuesta, lo
que conlleve a obtener excelentes resultados y a un ambiente propicio para el
desarrollo de la gestión diaria en cada una de nuestras áreas de trabajo.
2.2 Objetivos Específicos
Proporcionar estándares de comunicación que le permitan a cada uno de nuestros
funcionarios conocer el comportamiento que se espera de ellos en los procesos de
contacto con nuestros clientes internos y externos.
Orientar a nuestros funcionarios hacia la proyección de una imagen de excelencia en
todo momento, segura, confiable y eficaz, enfocando todos los esfuerzos en
satisfacer de manera amable y oportuna los requerimientos que solicitan nuestros
asociados.
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3. CICLO DE SERVICIO
Grafico 3.1 Ciclo de Servicio
Comienzo
Momentos de Verdad
Proceso
Final
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3.1 Momentos De Verdad
El momento de la verdad es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con
nuestro servicio, y con base en este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del
mismo. Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano.
Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la
empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de verdad.
Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de
verdad.
El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción
de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no
son satisfechas en un momento de verdad, se le conoce como momento crítico de verdad.
Los momentos de verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia
lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para
proporcionar los servicios.
La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.
Grafico 3.2 Momentos de Verdad
Saludo
Proporcionar ayuda
Una respuesta
Una cara amable
Tono de vozExpresion corporal
Eficiencia
Rapidez
Despedirse
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3.2 Cadena De Servicio Fempha
Grafico 3.3 Cadena De Servicio Fempha
•Descripción de tareas
•Diseño de actividades
CALIDAD DE SERVICIO INTERNA
•Reconocimiento y recompensa
•Capacitación y formación
SATISFACCIÓN DEL EMPLEADO • Productividad
• Eficiencia en las respuestas
COMPROMISO EMPLEADOS
•Concepto de Servicio
•Conseguir resultados
VALOR SERVICIO EXTERNO • Servicio diseñado
para satisfacer las necesidades esperadas del asociado
SATISFACCIÓN ASOCIDOS
•Crecimiento
•Rentabilidad
LEALTAD ASOCIADOS
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4. MODELO DE SERVICIO
4.1 Tipos De Servicio
Servicios Básicos
Son todos aquellos que están directamente relacionados con la razón de ser o función básica
de la organización:
Prestar de manera eficaz servicios de ahorro, crédito y bienestar al asociado y su grupo
familiar básico.
Departamento Servicio Básico
Área de Tesorería Recepción y aplicación de pagos, venta de
boletería y SOAT.
Área de Atención Integral al Asociado Asesoramiento en todos los canales de
atención y radicación de trámites (ahorros,
crédito, convenios, auxilios, entre otros).
Área de Mensajería Lograr el cumplimiento de las diligencias y
trámites designados.
Servicios Generales Ejecutar actividades de orden, aseo y
mantenimiento de las instalaciones del Fondo.
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Servicios Ampliados
Es todo servicio que complementa el servicio básico y le agrega valor. Incluye todas aquellas
actividades que se efectúan para entregar un servicio. Está relacionada con la calidad del
servicio y sus atributos, lo cual genera una percepción en el asociado respecto al servicio
brindado.
Departamento Servicio Ampliado
Gerencia Coordinación de todos los recursos de la
organización.
Subgerencia Ejecución funciones cartera, crédito y apoyo
labores gerencia.
Asistente de Gerencia Ejecución funciones de talento humano, apoyo
labores gerencia.
Área de Informática Administración de los sistemas operativos,
soporte, mantenimiento y programación.
Área de Contabilidad Opera el registro, la seguridad y captación de
las operaciones financieras.
Área de Tesorería Desembolsos.
Área de Cartera Soporte cartera, contabilidad y crédito.
Área de Créditos Análisis, estudio, aprobación y control de
solicitudes de crédito en cualquier instancia
(gerencia, comité y junta).
Área de Convenios Analizar, registrar y controlar gestiones de
convenios.
Área de Cobranzas Recuperación de cartera en mora.
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4.2 Canales de servicio
Los canales de servicio son el medio por el cual el asociado interactúa con el Fondo y logra
comunicación directa con los funcionarios, logra obtener información acerca de los servicios
ofrecidos y la radicación de todo tipo de trámites.
Los canales de servicio con los que cuenta FEMPHA FONDO DE EMPLEADOS son los
siguientes:
Grafico 4.1 Canales de servicio
Canales de servicio
Presencial: Oficina principal,Oficina Sendas, Oficina
Barranquilla y Punto Móvil.
Telefónico: Call center.
Virtual: Página web, correos electrónicos, chat support.
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4.2.1 Presencial
Se cuenta con una oficina principal ubicada en la ciudad de Bogotá, dos puntos que por
convenio se suscribieron con la DIAN para tener presencia en el edificio Sendas (Nivel
central) y en la ciudad de Barranquilla oficinas DIAN en esa ciudad; se cuenta además, con un
asesor móvil que se encarga de visitar cada una de las entidades y dependencias vinculadas
al Fondo de Empleados. En estos puntos los asociados pueden realizar consultas, trámites y
recibir información en general.
Grafico 4.2 Presencial
Llegada del Asociado para realizar tramite
Solicita turno
•Espera 5 minutos para ser atendido
Solicita asesoria
•Créditos, Ahorros, Convenios, Auxilios
Información de requsitos
•Momento de verdad
Radica Solicitud
•Segumiento a su solictud
Solución a su petición
•Momento de verdad
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4.2.2 Telefónico
El canal telefónico ha sido uno de los pilares de los canales de servicio ya que por allí se
realizan la mayor cantidad de consultas, el Fondo cuenta con un call center que se encarga de
dar información general y específica sobre cada uno de los trámites y servicios que se
brindan, cuidando siempre el manejo confidencial de la información con un debido protocolo
de preguntas de seguridad.
4.2.3 Virtual
El canal virtual es un medio fundamental ya que presenta la información con inmediatez por
lo que Fempha ha dispuesto la página web: www.fempha.com.co, donde los asociados
encuentran información general del Fondo así como de trámites, productos y servicios que
se prestan.
En la página Web se encuentran herramientas que facilitan y guían al asociado en los
trámites: Consulta Web, información del estado de cuenta en línea, simulador de crédito,
simulador cupo libranza y buzón de PQRS.
Para la atención virtual en tiempo real se ha dispuesto un link (Live Chat), que ofrece la
posibilidad de contactar al asesor para obtener la información requerida. (Ver política de
Chat Support)
Cada uno de los miembros del equipo de trabajo cuenta con un buzón de correo electrónico
donde recibe las diferentes solicitudes o consultas. (Ver política de e-mail)
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Llamada del Asociado
Grafico 4.3 Telefónico Y Chat Support
Solicitud del Asociado
• Escucha activa de la solicitud
Respuesta inmediata
• Solicitar información personal y verificar en el sistema
Gestión de la solicitud
•Registro de la solicitud
Análisis de la solicitud
• Seguimiento
Comunicación al Asociado
•Solución a su solitud o problema
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5. PORTAFOLIO DE SERVICIOS
El portafolio de servicios se tipifica en: Portafolio de servicios externo e interno, el portafolio
de servicios externo está diseñado hacia el asociado, contiene los productos, servicios y
beneficios que el Fondo ofrece a los asociados y su grupo familiar básico.
El Portafolio de servicios externo se divide en:
Grafico 5.1 Portafolio de Servicios Externo
Portafolio Ahorro
Portafolio Crédito
Portafolio Convenios
Portafolio Auxilios
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Portafolio de servicios Interno:
El portafolio de servicios interno le permite al colaborador conocer los beneficios que le
ofrecen la entidad y las solicitudes que puede realizar como permisos y vacaciones.
Grafico 5.2 Portafolio de Servicios Interno
Crédito empleados
Convenios empleado
Solicitud de permiso
Solicitud de vacaciones
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6. PROTOCOLO DE SERVICIO EN ATENCIÓN AL ASOCIADO
Con este protocolo se definen los lineamientos de servicio, garantizando la integralidad en los
canales de comunicación que se tiene en la entidad con nuestros funcionarios y asociados,
así mismo la orientación que se debe dar a cada uno de los asociados para suplir su
necesidad, garantizando así una atención óptima en las distintas formas de atención interna y
externa.
6.1. Atención personal
La primera impresión refleja lo que un ser humano comunica, no sólo a través de la palabra
sino también, a través de su aspecto físico, su postura corporal, sus rasgos faciales. La
importancia de causar una buena primera impresión puede ser tan determinante que si
causamos lo contrario es muy difícil cambiar esta percepción hacia los demás.
Cuando el asociado se acerca a nuestras oficinas, es porque requiere uno de nuestros
servicios; en ese momento se conocen sus necesidades, pretendiendo una respuesta
oportuna y eficaz. Para lograr atender satisfactoriamente al asociado, debemos generar un
ambiente óptimo desde que ingresa hasta que sale de la Entidad.
Una primera impresión puede ser importante pero pronto quedará refutada o respaldada por
la experiencia de posteriores ocasiones. ¿Qué podemos hacer para causar una buena
primera impresión en un contexto determinado?
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6.2 Actitud Positiva
La actitud puede definirse como la disposición o el ánimo con el que enfrentamos una
situación. Al hablar de una actitud positiva, entendemos que vamos a afrontar lo que venga
de la forma más beneficiosa para nosotros. En pocas palabras, es tener la mayor disposición
para ayudar activamente al asociado y transmitirle a través de una imagen plena, la
seguridad que su inquietud o petición va a ser recibida y atendida.
6.3 Cortesía
La cortesía, es una expresión de las buenas maneras o del reconocimiento de las normas
sociales que se consideran como correctas o adecuadas. Se trata de la demostración de un
sujeto que manifiesta afecto, respeto o atención hacia otro individuo.
La cortesía es uno de los factores clave del servicio; la amabilidad, el respeto y los buenos
modales logran una percepción buena y positiva de entidad en las personas.
Por tanto, se deben incluir en nuestro lenguaje cotidiano estas palabras que siempre deben
hacer parte de la comunicación con nuestros usuarios:
Buenos días…
Buenas tardes…
¿En qué puedo ayudarlo? …
Con mucho gusto / Permítame un momento…5
Siéntese por favor…
Gracias…
Bienvenido…
Por favor, me confirma su nombre…
6.4 Escucha activa
Saber escuchar es igual, o incluso más difícil, que saber hablar. La escucha activa es un
elemento indispensable en la comunicación eficaz y se refiere a la habilidad de escuchar no
sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o
pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a una persona
se precisa cierta empatía.
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del
que habla.Es la capacidad de captar, atender e interpretar la petición que necesita el
asociado. Es por ello, que debemos escucharlo activamente para que la petición sea
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tramitada de forma conveniente por parte de la Entidad. En pocas palabras, es situarnos en el
lugar del asociado para conocer su inquietud y así atenderla satisfactoriamente.
6.5 Empatía
Es la capacidad de entender al asociado, averiguando claramente sus necesidades o
problemas, comprender el mensaje que nos quiere decir y así poder establecer una
comunicación clara y de doble vía.
6.6 Claridad en la Información
Conocer a plenitud la Entidad, sus servicios, sus trámites, áreas misionales y logros para
brindar una información completa y segura.
6.7 Asertividad
La asertividad como herramienta de comunicación se sitúa en el medio de la pasividad y la
agresividad, de manera tal que nos permite, sin pasar por encima de los demás, comunicar lo
nuestro de forma eficiente y eficaz. La Asertividad es básicamente expresarnos de manera
amable, franca, concreta y precisa, logrando decir lo que queremos, sin afectar a los demás,
en el momento, lugar y forma adecuada. Es no dejarnos influenciar por nuestras emociones
al momento de expresarnos y/o actuar. Recuerde que una persona asertiva:
Genera mejores relaciones interpersonales.
Brinda mayor confianza en sí mismos.
Asume mayor responsabilidad.
Tiene un mayor autocontrol.
6.8 Gestos
Las formas de comunicación son muy variadas y diversas entre sí, existiendo formas para
cada tipo de necesidad. En este sentido, los gestos son algunas de las formas más simples y
básicas de comunicación, aunque a veces pueden ser también muy complejas por todo lo
que suponen de manera implícita. A diferencia de lo que sucede con la comunicación oral o
escrita, los gestos son formas expresivas que no incluyen el uso de palabras si no que se
basan en movimientos, en expresiones faciales, en formas de contacto corporal
El lenguaje gestual, sobre todo del rostro, deberá resultar acorde a un trato de cordialidad y
educado. Evite mostrar gestos de desagrado o pereza.
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6.9 Tono de Voz
El tono es la variación en la elevación de la voz. Y para hablar y que nos presten atención
debemos saber modular. De lo contrario resultaremos monótonos o equivocaremos el uso
de los tonos para expresar diferentes sentimientos corriendo
El riesgo de ser mal interpretados
Los tonos hacia arriba (digamos que un poquito más agudos que nuestra voz normal)
expresan sentimientos positivos, agradables. Los tonos hacia abajo (un poco más abajo que
nuestro tono normal) expresan sentimientos menos positivos
Es decir para sonar amables debemos usar la voz hacia arriba porque al usarla grave sonara
molesta o triste. Sobre todo si no se nos ve como por ejemplo por teléfono.
El tono de voz y la expresión deben ser amables, utilizar palabras completas al hablar, no
gritar ni mantener un tono de voz muy bajo que no pueda ser escuchado.
Vocalizar y hablar despacio.
Por lo antes dicho se debe entender que el tono debe variar constantemente.
6.9.1 Evitemos estar a la Defensiva
No discuta con el usuario, mantenga la calma y escúchelo. Si está en sus manos la solución,
resuelva el problema; si no le es posible, remita el caso a un nivel superior.
6.9.2 Al Despedirnos
Agradecer al asociado el haber recurrido a la Entidad para resolver su problema. Muestre
siempre la posibilidad de ayudarle en algo más, en caso que sea necesario.
6.9.3 Realizar seguimiento a las solicitudes (servicio)
Realizar el trámite de la petición y verificar que la misma tenga seguimiento de la información
hasta que se le dé la respuesta al asociado.
Si la solución a la solicitud del asociado está en manos de otro funcionario, recíbala
para escalarla y dar respuesta dentro de los términos establecidos.
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Si debe remitirlo a otra instancia: Explique el por qué, indicándole en lo posible la
fecha de respuesta.
Si la solicitud no puede ser resuelta de forma inmediata: Explique la razón de la
demora, informe la fecha aproximada en que recibirá respuesta y el medio por el cual
se le entregará.
7. PRESENTACIÓN PERSONAL
La presentación personal es el aspecto con el que se muestra una persona. A partir de ese
aspecto el resto de la gente juzgará a esa persona, incluso inconscientemente.
La presentación personal se construye a partir de la vestimenta, aseo, peinado, accesorios,
comportamiento, formas de hablar y moverse, así como también aspectos que no pueden
modificarse como rasgos faciales, etnia, defectos, etc.
Una presentación personal también puede ser impersonal, por ejemplo, a través del
currículum para un trabajo, una carta de presentación, un documento elaborado. Allí lo
importante es la escritura y ortografía.
(Ver política de presentación personal)
7.1 Que debemos hacer:
Los asociados primero tendrán una impresión por lo que vean externamente, lo cual
abarca su higiene personal, su apariencia, su presentación personal, sus modales, su
forma de caminar, cómo sonríe e incluso, entre otros aspectos, cómo da la mano
para saludar.
El saludo tiene un gran valor, porque dependiendo de cómo lo exprese se define el
vínculo que quiere lograr con el asociado, que puede ser de cercanía, relaciones
profesionales, afectivas, comerciales o un simple gesto de cortesía y de buenas
costumbres.
FEMPHA | Versión N ° 0.2 05 de agosto de 2016
Tenga especial cuidado con su rostro. El 80% de la atención del asociado se dirigirá a
su rostro. Procure que su expresión facial y su arreglo personal sean correctos y
oportunos.
Cuide sus manos y uñas. Por la imagen, las manos, dedos y uñas, también deben
lucir limpias y cuidadas.
Recuerde que el impacto que logra, no sólo le llega al asociado por sus ojos, sino por
los otros sentidos. Sea consciente de ello.
Cuide mucho su aliento. Un descuido en esa área puede ser desagradable a su
interlocutor e inolvidable.
La imagen de los funcionarios se convierte en parte de nuestra imagen, por tanto es
importante tener en cuenta que:
La imagen es dinámica, evoluciona: A mejor o mayor imagen, más poder de
influencia.
La ropa influye en el estado de ánimo. Vestir bien, no significa un estilo sofisticado, ni
prendas de alto valor, sino tener la intuición para elegir la ropa que mejor le quede
según la ocasión.
Recuerde que sentarse de manera adecuada, mantener y controlar la respiración
genera atención, seguridad y transmite confianza. Evite posturas de cansancio y tono
de voz que no sean adecuadas.
7.2 Presentación de Oficina
Las personas así como forman una primera impresión de quien los atiende, también se
tienen en cuenta las instalaciones de la Entidad, con sólo ver cómo se encuentra su
infraestructura.
Los factores: limpieza, orden, buen olor en el ambiente e higiene entran en juego como
componentes esenciales del Servicio al Asociado. Otros factores que intervienen son los
llamados „impactos sensoriales‟, éstos se pueden clasificar en tres grupos:
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7.3 Ambiente General
Oficina ordenada y limpia.
Los baños en buen funcionamiento, con lavamanos y sanitaros equipados con jabón,
papel higiénico, toalla para manos y basureros.
Decoración.
Recipientes para basuras.
Ventilación e iluminación adecuadas.
Temperatura y aires acondicionados
7.4 Infraestructura y Equipos
Equipos limpios y en buen estado.
Archivos, escritorios y mobiliario ordenado.
Rótulos y letreros internos limpios, sin roturas, con todas las partes, sin adhesivos,
ni rayones, ordenados y actualizados.
Pintura en buen estado.
Vidrios limpios.
Cielorrasos y pisos en buen estado.
Cables de los diferentes equipos recogidos, que no generen peligro para los
asociados.
8. ATENCIÓN TELEFÓNICA
La excelencia en materia de atención al asociado comienza con sus modales telefónicos. Los
asociados no pueden ver ni su cara, ni su sonrisa, debido a esto resulta fundamental que el
funcionario proyecte una imagen cortes y profesional por teléfono. Diríjase siempre al
asociado de la manera en la que le gustaría que le hablaran a usted. Este es el primer paso
para demostrar modales telefónicos adecuados
El funcionario debe estar preparado y entrenado en las últimas técnicas para una gestión
telefónica eficiente y eficaz, aprovechando y optimizando cada contacto con los asociados,
incluso, las situaciones difíciles
Para tener una atención telefónica de calidad se deben seguir las siguientes normas de
atención:
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8.1 Al contestar una llamada
Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible
Use en lo posible la siguiente frase: “Buenos días, Habla (….) en que le puedo
ayudar? ∙
En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada
No olvide usar el saludo apropiado (hasta las 13:00hs: buenos días, de 13:00 a 20:00
buenas tardes, y desde las 20:00: buenas noches)
8.2 En caso de ser necesario dejar a un asociado en espera
Informe al asociado el motivo por el cual va a ponerlo en espera
No disponga del tiempo del asociado: permita que él decida si desea esperar o
prefiere llamar más tarde
No deje en espera a un asociado por más de 30 segundos. De ser necesario, retome
la llamada informando al asociado
Cuando retome la llamada, comience con el nombre del asociado
8.3 Al transferir una llamada
Transfiera solo aquellas llamadas que usted no pueda atender
Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas
Antes de transferir la llamada, informe al asociado que acción va a efectuar
Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo atienda. Facilítele el
nombre del asociado y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que
repetir cualquier dato ∙
Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame al
asociado por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha
recibido
8.4 Transmitir mensajes entre compañeros
Si un asociado le pide hablar con un compañero, intente solucionar usted mismo su
pedido, evitando en lo posible tomar mensajes
Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llama y el
número de teléfono de contacto, así como el horario en el que estará disponible
Describa de forma clara el mensaje
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Repita que es lo que usted escribió para verificar si comprendió correctamente
8.5 Al terminar una llamada
Agradezca al asociado su llamada
En caso de ser necesario hacer un seguimiento, informe al asociado
Confirme el teléfono para poder estar en contacto con él
Haga una pausa por si el asociado desea añadir algo más
Espere que el asociado cuelgue la llamada.
8.6 Uso de palabras apropiadas
Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el asociado no
comprende, lo pondrá en una situación incomoda
Brindar la información en su medida justa
La información es un “valor”, no excederse, ni escatimarla
Jamás contestar con preguntas
8.7 Pequeños y grandes detalles
“Lo molesto por”. En ocasiones un asociado utiliza esa frase, es detalle a tener en
cuenta para acentuar la cortesía telefónica, ya que si usted no dijera nada, estaría
aceptando que efectivamente se trata de una molestia.
“Las muletillas”: son aquellas palabras que utilizamos en forma reiterada, nos
apoyamos en ellas para elaborar mentalmente la respuesta que vamos a dar.
Estas muletillas pasan desapercibidas para nosotros, sin embargo, quien los
escucho los percibe claramente.
¿Me entiende? Remplácelo por: ¿Soy claro? ¿Me explique correctamente?
Palabras que subestiman al cliente y por lo tanto atentan contra una atención cortés.
Ejemplos: “Es obvio”
8.8 Personalice la conversación
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Cada asociado se comunica solo con un representante del fondo, solo con Ud. ∙
Para que el cliente se sienta a gusto, use su apellido o nombre en la conversación.
Pautas a tener en cuenta:
Anteponga Sr./ Sra. ∙ Trátelo siempre de usted.
Guión Para Funcionarios en General:
“FEMPHA – Fondo de Empleados buenos días/ tardes / noches, habla (nombre y apellido)
con quién tengo el gusto de hablar”
8.9 Que debemos hacer:
Escuchar al asociado.
Aceptar de manera amable lo que él nos sugiera.
No demorarse durante la llamada. Sea concreto, pero brinde la solución requerida.
Hablar de forma moderada de acuerdo a la edad del asociado.
Cada vez que ingrese una llamada debe estar atento y saludar de forma oportuna.
Ser claro al expresar sus ideas, explicar cómo funcionan los procesos y enfatizar en
los beneficios clave de los mismos.
Realizar preguntas que le permitan orientar el requerimiento del asociado. Con esto
demostrará interés y mejorará el tiempo de atención.
No utilizar palabras o frases como: “usted no me entiende”, “le repito otra vez”
que puedan herir la sensibilidad de las personas.
Cambiar la frase “Usted tiene que…” por “Usted debe…”
Facilitar al asociado la comprensión de la información que le suministró y asegurarse
de que todas sus dudas fueron resueltas. En caso de ser necesario un proceso de
seguimiento, garantizarle que lo llamará en un lapso prudencial. De esta manera, él
sentirá que tiene respaldo por parte de nuestra entidad.
Recuerde entregar siempre un valor agregado.
8.10 Preguntas De Seguridad
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La atención telefónica y el Chat Support, son canales de atención donde no se maneja el
contacto directo con el asociado. Por ende, se deben emplear las siguientes preguntas de
seguridad como método de identificación en línea y protección de datos:
- Numero de cedula
- Nombre completo
- Dirección de residencia
- Numero de celular
- Correo electrónico institucional
8.10.1 Procedimiento de la política de seguridad
En caso de que el asociado se niegue a suministrar la información o se encuentre en
incapacidad de proporcionarla por desinformación, por ningún motivo se podrán
brindar datos económicos del asociado tales como saldo en ahorro, saldo en crédito,
capacidad de endeudamiento y codeudas.
En caso de evidenciar alguna diferencia en la información suministrada por el
asociado y la información consignada en el sistema, se debe proceder a actualizar
esta, siempre y cuando se ratifique la identidad del asociado.
8.10.2 Modelo preguntas de seguridad
Atención telefónica
Asesor Fempha: Fempha Fondo de Empleados muy buenos días, habla Adriana
Ramírez, ¿con quién tengo el gusto de hablar?
Asociado: Buenos días Adriana, mi nombre es José Garzon, funcionario de la
DIAN, deseo saber el estado de mis ahorros.
Asesor Fempha: con mucho gusto Sr. José. Con el fin de garantizar la seguridad de la
información, sería tan amable de confirmarme los siguientes datos: número de
identificación.
Asociado: claro que si, 79322368.
Asesor Fempha: por favor me indica su nombre completo.
Asociado: José Ricardo Garzón Rodríguez
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Asesor Fempha: Sr. José, es tan amable de confirmarme la dirección de su
residencia.
Asociado: es Calle 1 No. 72 64
Asesor Fempha: correcto, ahora es tan amable de confirmarme un número celular de
contacto.
Asociado: 3101234567
Asesor Fempha: correcto Sr. José, por ultimo es tan amable de confirmarme su
correo institucional.
Asociado: [email protected]
Asesor Fempha: perfecto señor José, hemos completado exitosamente la validación
de identidad. Por favor permítame un momento en línea, voy a proceder a verificar su
estado de cuenta.
Asociado: ok.
Asesor Fempha: gracias por su amable espera en línea Sr. José. A la fecha presenta
un saldo total en ahorros de $ 14.630.244, incluyendo ahorro permanente, aportes
sociales y ahorro voluntario. ¿desea que le colabore en algo más?
Asociado: no, muchas gracias.
Asesor Fempha: con mucho gusto Sr. Jose. Gracias por comunicarse con Fempha
Fondo de empleados, ha sido un gusto poder atenderle.
Es de vital importancia manejar un tono de voz adecuado a la hora de solicitar las
preguntas de seguridad con el fin de evitar inconformismos.
Se deba explicar amablemente a las personas que lo soliciten, que este es un
procedimiento necesario para proteger la información de los asociados.
9. ATENCIÓN POR CORREO ELECTRÓNICO
La atención al asociado por correo electrónico es muy importante porque nos permite
atender en los tiempos establecidos las distintas peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y
felicitaciones que tengan los asociados a nivel nacional.
Es por ello que se deben tener en cuenta los siguientes pasos para una correcta atención por
este medio:
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Cada vez que ingrese un correo electrónico a nuestra Entidad, y que sea externo se
debe radicar, asignar al área competente y responder de manera oportuna y eficaz
dentro de los tiempos establecidos de acuerdo al tipo de petición y a lo establecido en
el manual, para el trámite respectivo.
Identifique si el requerimiento realizado por este medio es de su competencia para
dar respuesta, en caso contrario, verifique cuál es el área encargada de brindar la
solución y direcciónelo de manera correcta y oportuna. Recuerde que de su excelente
gestión depende que se cumpla.
con los tiempos establecidos para dar respuesta a la solicitud por parte de los
responsables.
9.1 Como se debe redactar un correo
Cuando escriba un correo electrónico asegúrese de redactar correctamente, que lo
escrito sea entendido por la persona que lo recibe.
No se debe mentir o exagerar algo al asociado, sea sincero, de lo contrario podría
resultar contraproducente. La atención al asociado requiere de total transparencia,
porque es la imagen a las diferentes áreas de la Entidad.
Cada respuesta que se dé por e-mail debe ser oportuna, cordial y profesional. Así
como, clara, completa, respondiendo a todos los requerimientos del usuario. Esta
debe contener la siguiente información:
Ciudad.
Nombre del peticionario.
Correo electrónico.
La persona a la cual se le brinda la respuesta.
Saludo cordial y cuerpo de la respuesta.
Firma del profesional del área encargada.
Nombre del Funcionario que elaboró el documento.
Utilizar el comprobador de ortografía antes de enviar la respuesta; es de muy mala
educación enviar un mensaje con errores de ortografía, pues demuestra falta de
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competencia, seriedad y formación por parte del Funcionario, afectando la imagen de
la entidad.
Ver Anexo No. 1 (Plantillas Correos)
10. ATENCIÓN POR CHAT SUPPORT
El Chat de atención al asociado es un canal de comunicación escrita realizada de manera
instantánea a través de internet entre los asociados y los agentes de servicio de Fempha
Fondo de Empleados, para atender consultas de carácter general sobre la entidad, es decir
que no se va a entregar información como claves, valor de aportes, créditos, saldos,
información personal como direcciones, teléfonos, beneficiarios, etc. Para este tipo de datos
se puede guiar al asociado en la forma de ingresar a la Consulta Web de estado de cuenta o
simplemente que se dirija mediante un correo electrónico a quien pertenezca.
(Ver política Chat Support)
10.1 Modelo preguntas de seguridad
Asesor Fempha: ¡Muy buenos días! Bienvenido a Fempha Fondo de Empleados, mi
nombre es Adriana Ramírez.
Asesor Fempha: Señor José, por favor me suministra los siguientes datos para
agilizar la gestión de su requerimiento:
Nombre completo del asociado titular del servicio.
Número de su documento.
Número celular de contacto.
Correo electrónico institucional.
Descripción de su petición.
11. CÓMO COMPORTARSE CON UN ASOCIADO ‘DIFÍCIL’
Es importante saber atender a un asociado que esté disgustado. Tenga en cuenta:
En primer lugar, mantenga la calma. No lo tome como algo personal, deje que el
usuario se desahogue, pero póngale atención y muéstrese interesado.
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El asociado podría haber llegado ya disgustado por alguna otra razón. Demuestre su
profesionalismo, manténgase calmado y tranquilo ante esta situación.
Escuche al asociado. Déjelo que se exprese. No lo interrumpa. Al dejarlo hablar,
generalmente se calma.
Escúchelo y trate de comprender bien cuál es el problema. Concéntrese en entender
cuál es la causa que provocó el disgusto.
Use frases como “lo comprendo”, “qué pena”, “claro que sí”, “disculpe”. Esas
frases calman a la persona, pues demuestran que está consciente del malestar que
está manifestando y de su causa.
Procure que el asociado salga satisfecho, busque la mejor solución que pueda darle y
désela.
No intente ganar una discusión, no se meta en ella.
Si tiene que pasar el caso a otro compañero o al jefe, procure explicarle todos los
detalles, porque es aún más molesto para el usuario tener que explicar dos veces una
situación tensa.
Nunca asegure que no volverá a suceder, a menos que esté completamente seguro de
que así será.
Al atender a un asociado disgustado o „difícil‟, lo que diga con su cuerpo es tan
importante como lo que exprese verbalmente. Tenga en cuenta algunos aspectos para
manejar adecuadamente su comunicación no verbal en esos casos „especiales‟.
Mire al asociado a los ojos. Lo peor que podemos hacer es evitar su mirada, pues el
asociado puede pensar que no le estamos poniendo atención, que lo estamos
ignorando o que simplemente, su inconformidad no nos interesa.
Si puede, acérquese un poco más al asociado, trate de inclinar su cuerpo un poco
hacia delante. Con esto, también demuestra interés, en lo que está diciendo.
No cruce los brazos sobre su pecho porque está demostrando, al menos
subconscientemente, que está en desacuerdo con la persona que habla.
Si es posible, no se coloque totalmente frente a frente con el usuario, prefiera
ubicarse ligeramente de lado, en ángulo. Debido a que es más fácil „discutir‟ con
alguien que está de frente, que con alguien que está de lado.
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Cuide su tono de voz. Recuerde que muchas veces no cuenta tanto lo que decimos,
sino cómo lo decimos. Proyecte siempre un tono respetuoso.
Si el asociado eleva la voz, ¡baje la suya! Se necesitan dos para discutir.
El punto no es solamente de actitud, lo que al asociado le interesa es la solución,
razón por la cual, si no le podemos solucionar, debemos tener claro a donde
direccionarlo para su solución.
12. MANEJO DE USUARIOS CON NECESIDADES ESPECIALES
Es necesario ofrecer un servicio preferencial a las personas con condiciones especiales. Es
decir hacerlas pasar sin hacer la fila, o esperar turno.
Personas con Alguna Discapacidad
(En silla de ruedas, no videntes y sordomudos, entre otros)
La Ley Nº 7600 “Igualdad de Oportunidades para las Personas con Discapacidad”, establece
en su Artículo 1, lo siguiente: “Se declara de interés público el desarrollo integral de la
población con discapacidad, en iguales condiciones de calidad, oportunidad, derechos y
deberes que el resto de los habitantes” y en el Artículo 2 define discapacidad así: “Cualquier
deficiencia física, mental o sensorial que limite, sustancialmente, una o más de las
actividades principales de un individuo”
12.1 Adultos Mayores
La Ley Nº 7935 “Ley Integral para la Persona Mayor”, establece en su Artículo 1, inciso a) lo
siguiente: “Garantizar a las personas adultas mayores igualdad de oportunidades y vida digna
en todos los ámbitos”.
12.2 Otros
También debemos brindar especial atención a:
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Señoras en evidente estado de embarazo.
Padres de familia con hijos pequeños (bebés en brazos).
Menores de edad que llegan solos a la institución.
Sea cortés. Intente colaborar al máximo con estos asociados. Si es posible, acompáñelos
durante su visita, ¡ayúdelos!
12.3 Que debemos hacer
Brindar atención prioritaria.
Sea cortés. Intente colaborar al máximo con estos asociados. Si es posible,
acompáñelos durante su visita.
En caso de ser necesario acompáñelos hasta que su proceso haya terminado.
Recuerde que los menores de edad que ingresan a nuestras instalaciones,
acompañados por sus padres u otro adulto, también deben ser objeto de nuestra
atención y de nuestra amabilidad. Indudablemente, cuando se trata bien a los hijos,
los padres reaccionan con sentimientos de empatía hacia quien prodiga ese cariño.
13. COMO MEJORAR NUESTRA GESTIÓN EN GENERAL
Recuerde que todos los asociados pueden radicar sus quejas, reclamos, sugerencias
y felicitaciones.
En caso de recibir una llamada que no sea de su competencia, es importante que
tenga a la mano las extensiones de las demás dependencias, para direccionarla
correctamente. De igual manera, las direcciones de otras oficinas y horarios.
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Cuando tenga dudas sobre un proceso, pregúntele a un compañero y/o a su jefe,
recuerde que es mejor tener la seguridad de lo que va a hacer y decir para evitar
frustraciones en nuestros asociados.
Tenga en cuenta que si alguien recurre a usted, es porque realmente necesita una
solución, no lo ignore y muestre siempre una actitud positiva.
No permita que situaciones externas „le dañen el día‟ respire tranquilo, tómese un
momento para reflexionar y continúe con sus labores.
14. IMPLEMENTACION DEL MODELO
FEMPHA Fondo de Empleados busca mejorar su gestión, sus espacios y su interacción con
los asociados prestando mejores y más eficientes servicios.
El mejoramiento continuo de la administración se basa en el fortalecimiento de herramientas
y modelos de gestión que permitan realizar planes, programas y proyectos que generen un
servicio de calidad.
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En este sentido se presenta la implementación del protocolo de servicio que articula el que
hacer para que este sea provechoso para la organización y cumpla con las metas
establecidas.
Basándonos en el modelo PHVA se desarrollaran cada una de las etapas:
CONCLUSIONES
Este Protocolo tiene como finalidad mejorar la actitud y la disposición de los
funcionarios de Fempha Fondo de Empleados, así como también, establecer mejores
prácticas que conlleven a mejorar la experiencia de los asociados superando siempre
sus expectativas.
Planificación
•Boletín informativo
•Socialización con cada una de las áreas
•Reunión con directivos explicando modelo
Gestión
•Capacitación con cada área
•Campaña interna enfocada en el uso del protocolo
•Realizar tips informativos para los funcionarios
Verificación
•Cliente incógnito telefónico y presencial
•Auditorias por parte de la coordinación de servicio
•Verificación del calificador
•Encuestas de satisfacción
Mejoramiento
•Reporte periódico por el coordinador de servicio
•Análisis de indicadores
•Retroalimentación a los funcionarios
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La implementación de un Protocolo de Servicio, estandariza parámetros de gestión
que garantizan la prestación de un servicio de calidad y el fortalecimiento de la
imagen del Fondo.
“Como es sabido nada se haría con tener los mejores servicios, los trámites más
ágiles y expeditos, las oficinas más agradables, si no se cuenta con el mejor
recurso humano con una actitud positiva, así como motivado y capacitado”.
BIBLIOGRAFÍA
https://copnia.gov.co/uploads/filebrowser/DCALIDAD/PROTOCOLOS%20ATENCION%
20AL%20USUARIO.pdf
Ley 962 de 2005 (Disposiciones sobre racionalización de trámites y servicios de las
entidades del Estado y de las particulares que ejercen funciones públicas).
Ley 1437 de 2011 (Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso
Administrativo).
Ley 1474 de 2011 (Estatuto Anticorrupción).
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Manual de Atención al Ciudadano Alcaldía de Sotara, Cauca. (Resolución 04 del 3 de
Enero de 2013). ING. BLANCA LUCY AGREDO MUÑOZ- Alcaldesa.
Manual de Protocolo de Servicio al Ciudadano, Universidad Francisco José de Caldas.
Alcaldía Mayor, Secretaría General, Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano- Junio
de 2005- Versión 2.
Ministerio de Cultura y Juventud-Contraloría de Servicios-Manual de Atención al
Usuario -2009.
Protocolo de Atención al Ciudadano Señal Colombia.
Recuperado:http://www.efundacionintegralia.com/descarga/84/AtencionTelefonica.pd
f
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