CRM: QU ES,
UTILIDADES Y SOFTWARE
Escrito por Alfredo Vela (@alfredovela) para:
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Conocer que es un CRM.
Interiorizar que un CRM no solo es una
aplicacin informtica, es una filosofa de trabajo.
Conciencia sobre el uso del CRM dentro del
trabajo de marketing de la organizacin.
Tomar conciencia de la importancia que el Social
Media va tomando en la relacin de las marcas
con sus clientes.
Objetivos
Contenidos
Objetivos
Introduccin
Frases para el debate
Software CRM
CRM explicado con infografas
Bibliografa
Introduccin
Es evidente que conocer a un cliente es vital si queremos ser capaces de ofertarle productos y servicios adecuados a sus necesidades.
Para conocer a los clientes hay que interactuar con ellos, de estas interacciones obtenemos unos datos, que iremos incorporado a un base de datos, que posteriormente analizaremos, eso en esencia es un CRM, la mezcla de una forma de trabajar y una herramienta informtica que nos ayude.
Es evidente que grandes y pequeas empresas no van a tener las mismas necesidades, los mismos presupuestos y las mismas herramientas, pero la filosofa es aplicable a todas independientemente de su tamao.
Introduccin
CRM (de la sigla del trmino en ingls customer relationship management), puede poseer varios significados: La administracin basada en la relacin con los clientes. CRM es
un modelo de gestin de toda la organizacin, basada en la orientacin al cliente (u orientacin al mercado segn otros autores), el concepto ms cercano es marketing relacional (segn se usa en Espaa) y tiene mucha relacin con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etctera.
Software para la administracin de la relacin con los clientes. Sistemas informticos de apoyo a la gestin de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacn de datos) con la informacin de la gestin de ventas y de los clientes de la empresa.
Fuente: Wikipedia
http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
Introduccin
CRM de pago y CRM gratuito En la actualidad hay CRM de pago, como Zoho CRM,
CONTACTO CRM, SAP CRM, Oracle CRM On Demand, Oracle Fusion CRM, Microsoft Dynamics de Microsoft Corporation, CRM de Gestar Wiki CRM Gestar, u Onix CRM [Inteco Ingeniera] y alternativas Open Source como OpenERP, CiviCRM o HiperGate. Como caso particular, SugarCRM ofrece su versin Community de forma gratuita, mientras que el resto de versiones son de pago y en la nube.
La ventaja de los CRM es que se pueden utilizar diversas herramientas tales como Clientes Potenciales, Oportunidades de Venta, y establecer prioridades de acuerdo a las necesidades de la organizacin o empresa
Fuente: Wikipedia
http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
Introduccin
CRM social CRM es una forma de pensar y de actuar de una
empresa hacia los clientes/consumidores. A partir de la
formacin de grandes corporaciones, el contacto 1 a 1 se
va perdiendo y se despersonaliza cualquier transaccin,
dejando de lado la relacin de los clientes con la marca.
El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la
necesidad de recuperar los vnculos personales con los
clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales,
en donde cada opinin se multiplica de forma viral y
afecta significativamente la imagen de la marca. Es por
eso que el Social CRM difiere del tradicional agregando la
posibilidad de intercambio y conversacin con los
clientes.
Fuente: Wikipedia
http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
Introduccin
CRM social Mediante la conexin constante y el registro de la
informacin de la actividad, la empresa lleva un
seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee
de informacin y soporte, se les avisa de nuevas
activaciones y propuestas, y se les recompensa por
producir contenido positivo. Esto conduce a un constante
feedback, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar
y compartir mediante redes sociales como Facebook y
Twitter, que tambin permiten identificar prospectos y
conocer sus gustos y preferencias. As la produccin de
contenidos se vuelve cada vez ms personalizada y
relevante, profundizando la relacin.
Fuente: Wikipedia
http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
Introduccin
Mdulos de venta y mercado Modulo de Ventas
Automatizacin de la parte o eslabn final: entre el cliente y el punto de
venta. Un modulo de ventas es incluido en la mayora de los CRM para
poder tomar estas acciones dentro del almacn de datos. Por medio de
esto se asigna oportunidades potenciales y tareas de manera automtica
segn reglas predefinidas analizadas por medio de la informacin
recaudada por los puntos de ventas automatizados.
Modulo de Mercado Obtenga una solucin de marketing de CRM que sea flexible, fcil de usar
y que est diseada para su empresa. Transforme cada punto de contacto
en una oportunidad de marketing y aproveche el potencial oculto dentro de
su base de clientes. Con las capacidades de marketing familiares e
inteligentes puede comercializar sus productos de manera ms eficaz,
mejorar su productividad y obtener conocimientos accionables en sus
esfuerzos de marketing.
Fuente: Wikipedia
http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
Introduccin
Mdulos de venta y mercado Modulo de Mercado
Seale sus esfuerzos de marketing. Ample la captura de pantalla. Use consultas en idioma natural para segmentar de manera instantnea clientes o clientes potenciales. Cree listas altamente dirigidas y ascielas con campaas. Configure vistas personales o pblicas para reutilizacin. Comparta fcilmente listas dirigidas con colegas y proveedores. Exporte listas en varios formatos para comunicaciones por correo electrnico masivo o correo directo. Planee actividades, tareas, presupuestos y detalles para cada actividad de marketing, y realice su seguimiento. Coordine de mejor manera las ventas al hacer un seguimiento de las oportunidades potenciales en un sistema centralizado. Asigne o clasifique oportunidades potenciales de manera automtica segn flujos de trabajo predefinidos.
Caractersticas de Programacin Los sistemas CRM tienen distintos mdulos y categoras de programacin
desde Javascript para programaciones del lado cliente, Plugins que funcionan de manera sincrnica realizando acciones durante la pre y post creacin y actualizacin de registros y workflow que realiza tareas de manera asincrnica.
Fuente: Wikipedia
http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
Introduccin Fuente: Wikipedia
http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_managementhttp://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/6/66/InfografiaCRM.png
CRM: Imgenes de ayuda
CRM: Imgenes de ayuda
CRM: FRASES PARA EL DEBATE
Casi todas las empresas utilizan sistemas CRM para gestionar las relaciones con sus clientes.
Las organizaciones toman todos tipo de datos en las interacciones con los clientes, los almacenan y estudian.
Las Redes Sociales obligan a las empresas a incluirlas como nuevo canal de relacin con os clientes.
La mayora de las personas piensan que un CRM es un programa informtico.
La movilidad hace que las relaciones con los clientes cambien.
SOFTWARE CRM
Software para CRM
En la actualidad existen gran cantidad de herramientas,
tanto gratitas como de pago para la gestin de CRM.
Es evidente que el tamao de la organizacin infuir
mucho en la toma de decisiones.
Muchas herramientas estn todava en fase de
adaptacin a Social CRM, ya que la velocidad de
crecimiento del Social Media hace obligatoria su
inclusin.
A continuacin veremos las webs de algunos CRM de los
ms conocidos.
Microsoft Dymamics
http://www.microsoft.com/es-es/dynamics/default.aspx
Sage CRM
http://www.sagecrm.com/spain/
Oracle Siebel CRM
http://www.oracle.com/es/products/applications/siebel/index.html
Salesforce
http://www.salesforce.com/es/
SAP CRM
http://www.sap.com/spain/solutions/business-suite/crm/index.epx
SAP CRM
http://www.webcrm.com/es/?gclid=CMCC9PjY9bYCFRMftAodu00AdA
SugarCRM
http://www.sugarcrm.com/
Dolibarr
http://www.dolibarr.es/
CRM EXPLICADO CON
INFOGRAFAS
Customer Relationship Management (CRM) Fuente: Wikipedia
http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_managementhttp://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/6/66/InfografiaCRM.png
Qu es un CRM y sus beneficios
Fuente
http://conradoymas.com/infografia-crm/
Qu es un CRM y sus beneficios
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http://conradoymas.com/infografia-crm/
Qu es un CRM y sus beneficios
Fuente
http://conradoymas.com/infografia-crm/
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http://conradoymas.com/infografia-crm/
La propuesta de un CRM perfecto
Fuente
http://www.infosys.com/
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Fuente
http://www.infosys.com/
La propuesta de un CRM perfecto
Fuente
http://www.infosys.com/
La propuesta de un CRM perfecto
Fuente
http://www.infosys.com/
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Fuente
http://www.infosys.com/
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Fuente
http://www.infosys.com/
Los CRM ayudan a conocer al cliente
Fuente
http://www.ibm.com/midmarket/us/en/crminfographic.shtml
Los CRM ayudan a conocer al cliente
Fuente
http://www.ibm.com/midmarket/us/en/crminfographic.shtml
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http://www.ibm.com/midmarket/us/en/crminfographic.shtml
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http://www.ibm.com/midmarket/us/en/crminfographic.shtml
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http://www.ibm.com/midmarket/us/en/crminfographic.shtml
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Los CRM ayudan a conocer al cliente
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http://www.ibm.com/midmarket/us/en/crminfographic.shtml
Los CRM ayudan a conocer al cliente
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http://www.ibm.com/midmarket/us/en/crminfographic.shtml
Los CRM ayudan a conocer al cliente
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http://www.ibm.com/midmarket/us/en/crminfographic.shtml
Los CRM ayudan a conocer al cliente
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http://www.ibm.com/midmarket/us/en/crminfographic.shtml
Estado actual del Social CRM
Fuente
http://www.cmswire.com/cms/customer-experience/the-current-state-of-social-crm-infographic-018055.php
Estado actual del Social CRM
Fuente
http://www.cmswire.com/cms/customer-experience/the-current-state-of-social-crm-infographic-018055.php
11 pasos para un plan CRM
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12 razones para usar Microsoft Dynamics
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CRM Tradicional vs Social CRM
CRM Tradicional vs Social CRM
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Online CRM y Social CRM APPS
Fuente
http://www.getapp.com/infographics/most-important-online-crm-and-social-crm-apps
Online CRM y Social CRM APPS
Fuente
http://www.getapp.com/infographics/most-important-online-crm-and-social-crm-apps
Online CRM y Social CRM APPS
Fuente
http://www.getapp.com/infographics/most-important-online-crm-and-social-crm-apps
Online CRM y Social CRM APPS
Fuente
http://www.getapp.com/infographics/most-important-online-crm-and-social-crm-apps
Online CRM y Social CRM APPS
Fuente
http://www.getapp.com/infographics/most-important-online-crm-and-social-crm-apps
Online CRM y Social CRM APPS
Fuente
http://www.getapp.com/infographics/most-important-online-crm-and-social-crm-apps
Online CRM y Social CRM APPS
Fuente
http://www.getapp.com/infographics/most-important-online-crm-and-social-crm-apps
Online CRM y Social CRM APPS
Fuente
http://www.getapp.com/infographics/most-important-online-crm-and-social-crm-apps
La evolucin del CRM hacia lo Social
La evolucin del Social CRM
La evolucin del Social CRM
La evolucin del Social CRM
La evolucin del Social CRM
La evolucin del Social CRM
La evolucin del Social CRM
BIBLIOGRAFA
Libros de inters sobre CRM
http://www.casadellibro.com/libro-crm-estrategia-para-la-gestion/9788497454155/1611801
Libros de inters sobre CRM
http://www.casadellibro.com/libro-crm-las-cinco-piramides-del-marketing-relacional/9788423427215/1266222
Artculos de inters sobre CRM
10 claves para un CRM de xito
Por qu debes tener un CRM?
Social CRM para principiantes
Las pymes y los CRM
Ventajas y desventajas de un CRM
No sin mi CRM
El gran reto del CRM Social
Gestiona tu cartera de clientes con un CRM
Principales componentes de un CRM
CRM y su implantacin: 10 pasos para el xito
CRM para Call Center
Social CRM y Big Data: condenados a entenderse
http://queaprendemoshoy.com/10-claves-para-un-crm-de-exito/http://queaprendemoshoy.com/10-claves-para-un-crm-de-exito/http://queaprendemoshoy.com/10-claves-para-un-crm-de-exito/http://queaprendemoshoy.com/10-claves-para-un-crm-de-exito/http://queaprendemoshoy.com/10-claves-para-un-crm-de-exito/http://queaprendemoshoy.com/10-claves-para-un-crm-de-exito/http://queaprendemoshoy.com/10-claves-para-un-crm-de-exito/http://queaprendemoshoy.com/10-claves-para-un-crm-de-exito/http://queaprendemoshoy.com/10-claves-para-un-crm-de-exito/http://queaprendemoshoy.com/10-claves-para-un-crm-de-exito/http://queaprendemoshoy.com/10-claves-para-un-crm-de-exito/http://queaprendemoshoy.com/10-claves-para-un-crm-de-exito/http://queaprendemoshoy.com/10-claves-para-un-crm-de-exito/http://alvarofelipe.com/articulos/2012/07/13/por-que-debes-tener-un-crmhttp://alvarofelipe.com/articulos/2012/07/13/por-que-debes-tener-un-crmhttp://alvarofelipe.com/articulos/2012/07/13/por-que-debes-tener-un-crmhttp://alvarofelipe.com/articulos/2012/07/13/por-que-debes-tener-un-crmhttp://alvarofelipe.com/articulos/2012/07/13/por-que-debes-tener-un-crmhttp://alvarofelipe.com/articulos/2012/07/13/por-que-debes-tener-un-crmhttp://alvarofelipe.com/articulos/2012/07/13/por-que-debes-tener-un-crmhttp://alvarofelipe.com/articulos/2012/07/13/por-que-debes-tener-un-crmhttp://alvarofelipe.com/articulos/2012/07/13/por-que-debes-tener-un-crmhttp://alvarofelipe.com/articulos/2012/07/13/por-que-debes-tener-un-crmhttp://alvarofelipe.com/articulos/2012/07/13/por-que-debes-tener-un-crmhttp://www.socialblabla.com/social-crm-para-principiantes.htmlhttp://www.socialblabla.com/social-crm-para-principiantes.htmlhttp://www.socialblabla.com/social-crm-para-principiantes.htmlhttp://www.socialblabla.com/social-crm-para-principiantes.htmlhttp://www.socialblabla.com/social-crm-para-principiantes.htmlhttp://www.socialblabla.com/social-crm-para-principiantes.htmlhttp://www.socialblabla.com/social-crm-para-principiantes.htmlhttp://anpade-al.org/punto/?p=1144http://anpade-al.org/punto/?p=1144http://anpade-al.org/punto/?p=1144http://anpade-al.org/punto/?p=1144http://anpade-al.org/punto/?p=1144http://anpade-al.org/punto/?p=1144http://anpade-al.org/punto/?p=1144http://anpade-al.org/punto/?p=1144http://anpade-al.org/punto/?p=1144http://www.ehowenespanol.com/ventajas-desventajas-del-crm-info_88391/http://www.ehowenespanol.com/ventajas-desventajas-del-crm-info_88391/http://www.ehowenespanol.com/ventajas-desventajas-del-crm-info_88391/http://www.ehowenespanol.com/ventajas-desventajas-del-crm-info_88391/http://www.ehowenespanol.com/ventajas-desventajas-del-crm-info_88391/http://www.ehowenespanol.com/ventajas-desventajas-del-crm-info_88391/http://www.ehowenespanol.com/ventajas-desventajas-del-crm-info_88391/http://www.ehowenespanol.com/ventajas-desventajas-del-crm-info_88391/http://www.ehowenespanol.com/ventajas-desventajas-del-crm-info_88391/http://www.ehowenespanol.com/ventajas-desventajas-del-crm-info_88391/http://www.ehowenespanol.com/ventajas-desventajas-del-crm-info_88391/http://www.marketingguerrilla.es/no-sin-mi-crm/http://www.marketingguerrilla.es/no-sin-mi-crm/http://www.marketingguerrilla.es/no-sin-mi-crm/http://www.marketingguerrilla.es/no-sin-mi-crm/http://www.marketingguerrilla.es/no-sin-mi-crm/http://www.marketingguerrilla.es/no-sin-mi-crm/http://www.marketingguerrilla.es/no-sin-mi-crm/http://www.marketingenredes.com/comunicacion_online/el-gran-reto-del-crm-social.htmlhttp://www.marketingenredes.com/comunicacion_online/el-gran-reto-del-crm-social.htmlhttp://www.marketingenredes.com/comunicacion_online/el-gran-reto-del-crm-social.htmlhttp://www.marketingenredes.com/comunicacion_online/el-gran-reto-del-crm-social.htmlhttp://www.marketingenredes.com/comunicacion_online/el-gran-reto-del-crm-social.htmlhttp://www.marketingenredes.com/comunicacion_online/el-gran-reto-del-crm-social.htmlhttp://www.marketingenredes.com/comunicacion_online/el-gran-reto-del-crm-social.htmlhttp://www.marketingenredes.com/comunicacion_online/el-gran-reto-del-crm-social.htmlhttp://www.marketingenredes.com/comunicacion_online/el-gran-reto-del-crm-social.htmlhttp://www.marketingenredes.com/comunicacion_online/el-gran-reto-del-crm-social.htmlhttp://www.marketingenredes.com/comunicacion_online/el-gran-reto-del-crm-social.htmlhttp://bitelia.com/2012/11/crm-aplicaciones-gestionar-clienteshttp://bitelia.com/2012/11/crm-aplicaciones-gestionar-clienteshttp://bitelia.com/2012/11/crm-aplicaciones-gestionar-clienteshttp://bitelia.com/2012/11/crm-aplicaciones-gestionar-clienteshttp://bitelia.com/2012/11/crm-aplicaciones-gestionar-clienteshttp://bitelia.com/2012/11/crm-aplicaciones-gestionar-clienteshttp://bitelia.com/2012/11/crm-aplicaciones-gestionar-clienteshttp://bitelia.com/2012/11/crm-aplicaciones-gestionar-clienteshttp://bitelia.com/2012/11/crm-aplicaciones-gestionar-clienteshttp://bitelia.com/2012/11/crm-aplicaciones-gestionar-clienteshttp://bitelia.com/2012/11/crm-aplicaciones-gestionar-clienteshttp://bitelia.com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Documentos de inters sobre CRM
CRM: tres estrategias de xito
Caso xito Movistar con CRM
El Social CRM en Latinoamrica
http://www.iese.edu/en/files/6_13439.pdfhttp://www.iese.edu/en/files/6_13439.pdfhttp://www.iese.edu/en/files/6_13439.pdfhttp://www.iese.edu/en/files/6_13439.pdfhttp://www.iese.edu/en/files/6_13439.pdfhttp://www.iese.edu/en/files/6_13439.pdfhttp://www.iese.edu/en/files/6_13439.pdfhttp://www.iese.edu/en/files/6_13439.pdfhttp://www.iese.edu/en/files/6_13439.pdfhttp://www.iese.edu/en/files/6_13439.pdfhttp://www.rp3.com.ec/ayuda/RP3_NegociosRetail/RP3_CasosEstudio/CRM/CASOS/07.TelefonicaMovistar.pdfhttp://www.rp3.com.ec/ayuda/RP3_NegociosRetail/RP3_CasosEstudio/CRM/CASOS/07.TelefonicaMovistar.pdfhttp://www.rp3.com.ec/ayuda/RP3_NegociosRetail/RP3_CasosEstudio/CRM/CASOS/07.TelefonicaMovistar.pdfhttp://www.rp3.com.ec/ayuda/RP3_NegociosRetail/RP3_CasosEstudio/CRM/CASOS/07.TelefonicaMovistar.pdfhttp://www.rp3.com.ec/ayuda/RP3_NegociosRetail/RP3_CasosEstudio/CRM/CASOS/07.TelefonicaMovistar.pdfhttp://www.rp3.com.ec/ayuda/RP3_NegociosRetail/RP3_CasosEstudio/CRM/CASOS/07.TelefonicaMovistar.pdfhttp://www.rp3.com.ec/ayuda/RP3_NegociosRetail/RP3_CasosEstudio/CRM/CASOS/07.TelefonicaMovistar.pdfhttp://www.rp3.com.ec/ayuda/RP3_NegociosRetail/RP3_CasosEstudio/CRM/CASOS/07.TelefonicaMovistar.pdfhttp://www.rp3.com.ec/ayuda/RP3_NegociosRetail/RP3_CasosEstudio/CRM/CASOS/07.TelefonicaMovistar.pdfhttp://www.hugobrunetta.com/articulos/el_social_crm_en_latinoamerica.pdfhttp://www.hugobrunetta.com/articulos/el_social_crm_en_latinoamerica.pdfhttp://www.hugobrunetta.com/articulos/el_social_crm_en_latinoamerica.pdfhttp://www.hugobrunetta.com/articulos/el_social_crm_en_latinoamerica.pdfhttp://www.hugobrunetta.com/articulos/el_social_crm_en_latinoamerica.pdfhttp://www.hugobrunetta.com/articulos/el_social_crm_en_latinoamerica.pdfhttp://www.hugobrunetta.com/articulos/el_social_crm_en_latinoamerica.pdfhttp://www.hugobrunetta.com/articulos/el_social_crm_en_latinoamerica.pdfhttp://www.hugobrunetta.com/articulos/el_social_crm_en_latinoamerica.pdf
Webs de inters sobre CRM
El blog CRM
Experiencias CRM
Enlaces de Big Data y CRM de Marketing Directo
Evaluando CRM
Blog en espaol sobre Dynamics CRM
Microsoft Dynamics
Salesforce
WebCRM
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