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GRUPO 801 “A” JORGE ALFONSO RAMIREZ LUNA
UNIVERSIDADL DEL MAR (CAMPUS HUATULCO) | [Dirección de la compañía]
Servicios Complementarios
“ Reporte de Viaje CDMX”
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INTRODUCCIÓN
Las herramientas de calidad comúnmente denominan críticas para establecer la
calidad de un producto y servicio.
Así que después de haber adquirido conocimiento de cada una de las herramientas
en clase es necesario que estas sean utilizadas para realizar un análisis de los
productos y servicios que se van consumir, es por ello que se emplearon algunas
de las herramientas en este trabajo para apoyarnos tanto en el proceso de
planeación así como en la crítica a estos establecimientos que nos ofrecieron un
servicio.
El trabajo como tal integra una serie de elementos que fueron tomados en cuenta
para el proceso del viaje que va desde fichas para ver qué lugares serían tomados
en cuentas, así como listas de las personas que iban a participar en el viaje, de igual
manera se hicieron rutas y mapas para ubicarnos en la ciudad, Ciclo Deming, lluvia
de ideas, diagramas entre otros más, todo esto para resolver los problemas que se
nos fueran a presentar en el viaje y tener un mejor control de este.
OBJETIVO GENERAL
Evaluar la prestación de los servicios turísticos a través de las herramientas de
calidad, a partir del uso y disfrute del equipamiento e infraestructura turística de la
Ciudad de México e identificar y conocer el patrimonio cultural presente en dicho
destino turístico.
PLANEACIÓN DEL VIAJE
Para llevar a cabo la planeación del viaje que se realizó a la ciudad de México se
aplicaron varias herramientas para así llevar un control de todas las actividades que
se habían asignado a los alumnos del 801 “A” y que a continuación se hace una
descripción de las herramientas.
Check list
El presente trabajo tiene como finalidad dar a conocer las respectivas actividades
que se planearon para realizar el viaje a la CDMX, a través de esta herramienta
se busca verificar si se han llevado a cabo las actividades antes planeada, ya que
el check es una serie de pasos que nos facilita la tarea para lograr dichos objetivos.
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El check list, o lista de verificación, es un documento que detalla uno por uno
distintos aspectos que se deben analizar, comprobar, verificar, etc. El check list
contiene el conjunto de aspectos del sistema de gestión de una organización que
vamos a verificar. Lo que también se puede interpretar como una planificación del
desarrollo. (portalcalidad, 2005).
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Cena libre
Compra de boletos para el metro
ACTIVIDADES A REALIZAR PARA EL VIAJE A CDMX
Lugar a visitar (México)
Tiempo de estadía (del 03 al 06 de mayo)
14-Abril Hacer una lista de las personas que asistirán al viaje
Investigar hospedaje y alimentación
Cotización del hospedaje y la alimentación
Hacer la reservación
Formar grupos de las personas que estarán en cada habitación
18-Abril Agendar plática con SECTUR, para conocer productos
turísticos de la CDMX
18-Abril Agendar plática con CPTM, para conocer las estrategias de
promoción y publicidad
15-Abril Realizar junta con ambos grupos A y B, para ver propuestas de
museos, plazas, etc.
16-Abril Identificar los sitios culturales y de relevancia histórica
21-Abril Determinar rutas viables de desplazamiento
21-Abril Elaborar el itinerario
27-Abril Entrega de mapas a cada equipo para desplazamiento
Estructurar equipos para los recorridos
Asignar un líder por grupo para que los dirija en los recorridos
Verificar el Botiquín
03-may Primer día (Punto de reunión con ambos grupos A y B)
Pase de lista al abordar el autobús
Salida de Huatulco a México
Asignación de asientos
Comida en Oaxaca
Traslado
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04-may Segundo día (desayuno en hotel o alrededores)
Visita a la UNAM
Duración de visita a la UNAM ( 1 hora y 30 min)
Visita a Xochimilco
Paseo en las trajineras y comida durante el transcurso
Traslado al centro histórico o al hotel
Realizar actividades (libres)
05-may Tercer día ( desayuno en hotel o alrededores)
Visita a Chapultepec
Visitar los museos principales de la CDMX
Visita al museo Soumaya o el Acuario
Comida
Traslado al centro histórico
Tour viaje fantástico
Visita a la Torre latinoamericana (mirador)
Realizar actividades (libres)
06-may Salida de México a Huatulco
Pase de lista al abordar el autobús
Comida en Oaxaca
Llegada al Parque central, la crucecita.
Ciclo Deming
El ciclo Deming también conocido como el ciclo de mejora continua o siclo PHVA es
un sistema que busca la reducción de problemas y perfección de una empresa. Es
utilizado para estudiar y diagnosticar cuales son los posibles factores que ralenticen
la producción de la misma. Este sistema se conoce como un proceso cíclico debido
a que nunca deja de funcionar y de emplearse por la empresa con el objetico de
erradicar todos aquellos procesos que puedan afectar los objetivos planteados en
un principio.
Registro ( llegada al hotel)
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Como lo menciona M. José (2004) es una técnica desarrollada por W. A. Shewart
entre 1930 y 1940 para organizar el trabajo y seguimiento de proyectos de cualquier
tipo. En 1950 E. Deming la toma y la difunde como una alternativa para encarar los
proyectos de acción o mejora sobre los procesos propios, externos o internos (por
tal motivo en Japón lo llaman “ciclo Deming”).
Con base en el criterio del autor antes mencionado refuto el punto de vista del que
se partió para dejar en claro qué es y para qué sirve.
En el presente trabajo se empleará esta técnica de ciclo Deming en un caso práctico
el cual consta de desarrollar un proceso de planeación de un viaje de prácticas con
el objetivo de hacer de este un viaje de excelencia eliminado actividades que
puedan estar de más o que no sean necesarias y que puedan ralentizar el proceso
de planeación.
Para llegar al resultado final se analizará cada una de los aspectos que se llevaran
a cabo desde la planeación de las actividades y el seguimiento de estas. Se
identificará cuáles son las actividades que son susceptibles de cambio y que puedan
ser modificadas o remplazadas por actividades que parezcan más prometedoras.
Después se llevará un seguimiento en el cambio de estas para verificar si el cambio
fue idóneo y si está dando resultados para hacer el hacer la sustitución permanente
de las mismas.
A continuación se plantearán todas las actividades que se realizarán en la
planeación del viaje.
El ciclo Deming cuenta con 4 pasos en su estructura.-
Planear.- para la planeación del viaje es necesario
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H V
A
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o Saber que destino será visitado o Sabe cuántos días será
visitado o Conocer el destino (investigar) o Elaborar itinerario de
viaje o Investigar que empresas de hospedaje existen en el destino
o Hacer cotizaciones de costos por hospedaje o Investigar
empresas de alimentación o Hacer cotizaciones de costos por
alimentación o Realizar reservaciones en la empresa de hospedaje
seleccionada o Realizar el pago de anticipo para reservación
o Realizar una junta previa al viaje con los participantes del mismo
Objetivos deseados
Se pretende alcanzar un mayor grado de satisfacción en los clientes y
participantes del viaje.
Agilizar algunos movimientos que pueden llevar al estancamiento de personas
Obtener un panorama más extenso de la oferta turística así como del tiempo y
el espacio
Hacer.-se pone en acción los cambios a las actividades que así lo permitan
En esta sección se analizarán las actividades susceptibles al cambio que puedan
traer mejoras al viaje esperado
o Conocer el destino (investigar)
Realizar una investigación profunda del destino para conocer cuáles son todos los
atractivos que contiene como parte de la oferta y así tener un panorama más amplio
ante la toma de decisiones.
o Elaborar el itinerario de viaje
Con base en la investigación a profundidad realizada se elaborará un itinerario más
completo de los lugares que ofrece el destino.
o Hacer cotización por costos de hospedaje
Se recomienda hacer cotizaciones con diferentes empresas hoteleras con el
objetivo de hallar un hotel que cumpla con las expectativas del cliente y sus
necesidades.
o Hacer cotización por costos de alimentación
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Se recomienda realizar una cotización extensa de diferentes empresas de
alimentación con el objetivo de encontrar lugares que ofrezcan servicios de
alimentación accesibles y de buena calidad, además que también se debe buscar
espacios no lejanos para los clientes.
o Realizar el pago de anticipo para reservación
Este punto podría modificarse haciendo el pago por completo del servicio de
hospedaje con el objetivo de agilizar el tiempo en recepción para evitar la
aglomeración en el lobby del hotel.
Verificar.- se analizará cuáles de los cambios en las actividades a dado resultados
positivos y negativos para realizar el punto de actuar
Al conocer mejor el destino proporcionó una visión más clara y más amplia
para las personas que visitan el lugar y así se percibe una mejor movilidad
en el destino
Gracias a una visión más amplia de la oferta turística del destino se logró
hacer una selección más prolongada y planificada en cuanto al espacio y el
tiempo del lugar visitado
Al elaborar una cotización de viaje más extensa los clientes o viajeros
pudieron obtener un catálogo más extenso de las empresas hoteleras que
pudieran satisfacer sus necesidades
Al realizar el pago completo de los servicios rentados por la empresa hotelera
se evitó una aglomeración en el lobby del hotel y un mayor grado de
satisfacción por parte de los clientes.
Actuar.-
Se mostraron cambios significativos en cuanto a la planeación del viaje debido a
una visión más amplia y un panorama más extenso del lugar visitado, lo cual facilitó
la movilización de personas y logrando así una satisfacción mayor. Además en
cuestión de organización permitió un mejor manejo de tiempos y de personas por la
dinámica de la mejora continua. Entonces se concluye el ciclo determinando que
los cambios efectuados en la planeación fueron exitosos y que quedará de manera
predeterminada hasta que el ciclo vuelva a repetirse.
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RUTAS Y MAPAS
DIA 1
Traslado a UNAM
1. Caminar sobre la calle Aldaco para posteriormente tomar el Eje Central.
Tomar el metro Balderas Norte (línea 3) con dirección a Universidad.
1. Bajar en la estación Universidad y tomar enseguida un PUMABUS de la ruta
1. Bajar en Rectoría para localizar la placa de nombramiento de Patrimonio
(punto de reunión).
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Traslado UNAM-Xochimilco
1. Caminar al Centro Cultural Universitario y tomar el Metrobús El Caminero
hasta la estación de Perisur.
Parada de PUMABUS ( revisar plano de la UNAM )
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2. Caminar al Anillo Periférico, Boulevard Adolfo Ruiz Cortines y llegar al
paradero del microbús 57X.
3. Bajar en Prolongación División del Norte y tomar el microbús 47-A-X.
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4. Bajar en el bosque de Nativitas y caminar al Embarcadero Nuevo Nativitas.
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1. Caminar de la estación El Caminero a Calzada de Tlalpan- Michoacán para
tomar un microbús. Bajar en la estación CETRAM Estadio Azteca.
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2. Caminar a la estación Estadio Azteca del tren ligero con dirección a la
3. terminal Xochimilco, y bajar en esta última.
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4. Caminar desde la terminal Xochimilco, tomando la Av. Cuauhtémoc,
posteriormente girar en la calle violeta, hasta llegar a la Av. Hermenegildo
Galeana, continuar hasta el embarcadero Nuevo Nativitas.
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Traslado Xochimilco- Centro Histórico
1. Caminar A Nativitas-Mercado y tomar un microbús 47-A hasta llegar a
Prolongación división del norte 20 de noviembre.
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2. Tomar el tren ligero estación Francisco Goitia hasta llegar a Tasqueña.
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Caminar al metro estación Tasqueña (línea 2) y bajar en la estación del
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Para tener un mejor control de los grupos “A” Y “B” se organizaron en grupo, cada
grupo escogió a un representa, este representante debía conocer las rutas de la
CDMX para así apoyar a los que estarían a su cargo, a continuación se hace
mención de como estuvieron conformados los grupos.
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Equipos para traslados en la CDMX
Profesor Jorge Ramírez Luna
• Omar Alfredo Carrillo Herrera
• Angelina Cruz Cruz
• Cesia Cortés Martínez
• Nayeli Camiro Díaz
• Dayana Cervantes López
• Iván Cervantes Méndez
• Alexa Mabel Aguilar Bende
• Edgar Moscosa Bazán
Profesora Mayra Manuel Aragón
• Jesús Alavez Salinas
• Armando DíazGonzález
• Lizeth Arellanes Baños
• Yaredi García Blas
• Narcedalia García Romero
• Soledad Colmenares García
• Rodrigo Carrasco Toledo
• Jesús Israel Rodríguez
Ramírez
Jennifer Hernandez Lopez
• Vilma Blas López
• Yanira Quiroz Pacheco
• Ana Patricia Pina Martínez
• Mayemi Ramos Romero
• Salustia García Gabriel
• Yuliana CisnerosFlores
• ItzelGarcía Ramos
• Lizbeth Apolinar López
Yamadanti Martínez Olmedo
• Fortino LópezLópez
• Gabriela Lorenzo Acevedo
• JoaquínGonzálezHernández
• Guadalupe Luis López
• Ulises Ortiz Mijangos
• Berenice Mijangos Martínez
• Joaquín Sosa Cruz
Sheny HernándezLópez
• Diana Saavedra Gutiérrez
Yamileth Sánchez Lozano
• Irwin Trejo Pinetti
• Diana Luisa LópezSánchez
• Sandra Ruiz Escobar
• Jonathan Ventura López
• Zaira Ramírez Vargas
Moisés Romero López
• Teresa Luna Bautista
• RocíoMéndez Morales
Javier Hondal Martínez
• Carolina Salinas Lucas
• Luis Valencia Chávez
• Ana Luisa Saynes Rayón
• Alam Martínez Bohórquez
• María Elena Santiago
Bautista
• Ireneo Salvador Hernández
• Víctor Ramírez Martínez
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• Tania Serret García
• Kenia Vaquero Reyes
• Alexis Ruiz García
• Leonel MartínezGarcía
Itinerario para el viaje de familiarización Ciudad de México, del 3 al 6 de
mayo de 2016 Hora Lugar Actividad
Día 1
04:00 Parque Central, La Crucecita Punto de Reunión con el grupo
04:10 Parque Central, La Crucecita Salida
12:00 a 13:00 Oaxaca Comida
13:00 a 20:00 Oaxaca al DF Traslado
20:00 Arribo al Hotel Registro
21:00 Centro histórico Cena libre
Día 4
7:00 a 8:00 Hotel (o alrededores) Desayuno
8:00 a 10:00 Metro Salir a CU (UNAM)
10:00 a 12:30 CU (UNAM) Visita guiada duración aproximada de 1 hr 30 min.
12:30 a 14:00 Metro Ciudad Universitaria a Xochimilco
14:00 a 17:00 Xochimilco Paseo por los canales de Xochimilco, comida en el trayecto
17:00 a 19:00 Metro Traslado al centro histórico
19:00 Centro histórico Libre (actividades realizadas por equipos de mínimo 5
integrantes)
Día 3
7:00 a 8:00 Hotel (o alrededores) Desayuno
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8:00 a 9:00 Metro Traslado a Chapultepec
9:00 a 13:00 Chapultepec Visita a los museos principales y al castillo (actividades
realizadas por equipos de mínimo 5 integrantes)
13:00 a 14:00 Metro Traslado a Museo Soumaya
16:30 a 17:30 Centro Comercial Antara (opcional) Comida
17:30 a 18:30 Metro Traslado a centro histórico
18:30 a 20:30 Torre Latinoamericana Tour viaje fantástico
20:30 a 21:30 Torre Latinoamericana Visita a la torre latinoamericana (mirador)
21:30 Libre Libre
Día 4
04:00 Salida a Huatulco
Oaxaca comida
21:00 Parque Central, La Crucecita
Nota: este fue el itinerario propuesto por el grupo 801 grupo A y B, en conjunto con
la maestra titular del viaje Mayra Manuel Aragón, pero durante el trascurso del viaje
se hicieron algunas modificaciones en cuanto a los lugares que visitamos por motivo
de que éramos grupos grandes y eso dificultaba la movilidad y seguridad de los
grupos.
CONCLUSIÓN GENERAL
A manera de conclusión se puede decir que las herramientas de calidad nos ayudan
demasiado tanto para hacer la evaluación de los servicios que nos fueron
requeridos así como algunos aspectos de toma de decisiones para planear de
buena manera el viaje, en cuanto a uno de los servicios (hospedaje) a los que les
fue aplicado una herramienta se pudo notar que les hacía falta calidad en su servicio
pues la atención que se requería en su momento no fue de buena manera, sin
embargo nosotros al hacer el diagrama nos damos cuenta que quién debe de aplicar
esta herramienta son ellos para que puedan crear una fidelidad con sus clientes.
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En cuanto a las fichas y los mapas se pudo notar una buena planeación anticipada
hacia un objetivo que en este caso era saber que lugares serían visitados y crear
una ruta que nos llevarán a estos.
Por otra parte se pudo notar una participación de ambos grupos para la elaboración
del viaje siendo complementarias las actividades que se dividían por cada salón.
Siendo parte importante la lluvia de ideas en todo momento muy importantes pues
se toma la consideración de cada comentario que pudiese ayudar a la elaboración
del viaje y por último la herramienta check list nos hizo comprobar que todo lo que
se tenía planeado estuviera en orden para que se llevara a cabo.
Para finalizar se puede decir que el objetivo de hacer el viaje y aplicar nuestros
conocimientos referidos a la materia Calidad en los servicios se cumplió y fue vital
el uso de algunas herramientas para que todo saliera de buena manera.
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Anexos
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