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LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC
#86 Agosto’11
Un nuevo modelo de negocio: Los sitios de cupones
De la delincuencia al activismo: un vistazo a los hackers
5 preguntas para elegir un marcador predictivo
Recomendaciones en el proceso de selección de un ERP
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DónDe queDa el cliente en las nuevas estrategias Digitales
El Consejo Editorial
Editorial
Cuando se habla del nuevo cliente social, no se alude a un conglomerado amorfo y etéreo, sino a una entidad que es la suma de entidades, mismas que comparten características de identidad y conductas que son identificables y mensurables.
Ante esta premisa, las estrategias empresariales que se incorporan al boom de los medios sociales deben ser tamizadas y evaluadas a partir de métricas cuantitativas y cualitativas que cuantifiquen el valor real que agregan a la calidad de la experiencia con el cliente, y por lo tanto su contribución a su lealtad y retención, con todas sus implicaciones en términos de eficiencia, calidad, rentabilidad y competitividad.
Ante este reto, resulta imprescindible un acuerdo tácito en las organizaciones acerca de las métricas que realmente constituyen un sistema de valuación objetivo que mueva a la acción. “No todo lo que se puede contar cuenta, y no todo lo que cuenta es confiable” como dice Wenda Harris Millard.
En el presente número de esta revista se aborda mas ampliamente este tema y se cubren otros contenidos acerca de los sitios de cupones como un nuevo modelo de negocios, los distintos perfiles de hackers, las 5 preguntas para elegir un marcador predictivo y recomendaciones en el proceso de selección de un ERP.
Un nUEvo modElo dE nEgoCio:
los sitios dE CUponEs
Dalia de Paz Hoy, las nuevas estrellas de la web son las páginas de descuentos y cupones, que se han convertido en la mejor opción para adquirir productos y servicios de forma rápida, segura y económica. Actualmente en México existen ya cinco empresas dedicadas a este rubro: Groupon, Groupalia, Geelbe, Privalia y ClickOnero.
Pero, ¿en que consiste el negocio? En la página web de estas compañías se publica una oferta diaria de algún servicio enfocado a viajes, gastronomía, spa, diversión, teatro, entre otros. Los descuentos van del 50% a 90% del valor normal de la compra y la oferta está vigente en la red solo 24 horas, durante las cuales el cibernauta puede adquirir un cupón con la vigencia que la empresa estipule, misma que aparece en el sitio junto con todas las condiciones. A su vez, el descuento es absorbido por la empresa a cambio de publicidad y nuevos clientes que pueden ser fidelizados.
El beneficio para las compañías, tales como restaurantes, spas, salones de belleza, teatros y otras, consiste en que por un lado obtienen un buen flujo de clientes que ingresan a sus locales, y por otro se promueven entre aquellos prospectos que desconocían sus productos o servicios.
David Geisen, director de ClickOnero, explicó algunas de las ventajas que obtienen las empresas asociadas a su página: “Los socios que se promueven con ClickOnero no tienen que invertir dinero en una campaña publicitaria, es decir, no les cuesta ni un peso estar ahí, pues nosotros nos encargamos de producir la descripción, el arte, las imágenes y la pauta en los medios con los que trabajamos, en este caso: Google, Facebook y Hotmail, con quienes tenemos millones de impresiones diarias”.
Al mismo tiempo, estos descuentos ofrecen a las empresas el acceso a nuevos clientes y un establecimiento lleno. Pero lo más importante es que las personas regresan aunque tengan que pagar el valor real del producto, si es que quedaron contentas con la compra y el servicio. “Existen muchos casos de éxito desde que abrimos operaciones en México. Por ejemplo, se vendieron más de ocho mil helados de yoghurt en tan solo un día; también, 60 mil centímetros de sandwiches de Subway en un día y a Six Flags le vendimos 4 mil 600 entradas a su parque en el mismo tiempo”, explicó el directivo. Estos resultados le han permitido a ClickOnero estar asociado con más de dos mil empresas mexicanas, con un crecimiento constante.
Cada vez más compañías se unen a este nuevo modelo de negocio para aumentar el flujo de clientes y obtener una mayor visibilidad en los sitios web
A pesar de las ventajas mencionadas, lo cierto es que aún hay empresas temerosas de promover sus productos a través de estos sitios de descuentos. En este sentido, Geisen recomienda no percibirlos como una pérdida de utilidad, sino como una inversión publicitaria, en lugar de gastar 10 mil pesos en una revista o en algún medio de comunicación.
Los propios usuarios de internet también desconfían de las compras en línea. Jon Gibs, analista de Nielsen en Estados Unidos, señala que internet es una forma muy segura de pagar. Sin embargo, la gente aún piensa que si compra por internet les clonarán la tarjeta, “pero el mismo riesgo corres si vas a un bar, restaurante u otro lado. A diferencia de otros países, México cuenta con muchos usuarios de internet, sin embargo, el sistema de e-commerce no es tan robusto”.
La meta: que todos ganen
La fiebre de los cupones, iniciada en Estados Unidos, se ha asentado en el mundo como un nuevo modelo de negocio para conseguir la armonía entre los intereses de los clientes y las empresas. Los primeros buscan el máximo ahorro, mientras que los segundos quieren promoverse para llenar sus negocios y, en algunos casos, evitar el cierre.
Los compradores por lo general son jóvenes de entre 18 y 35 años -en su mayoría mujeres- quienes buscan en primer lugar descuentos en restaurantes y salones de belleza, pero también existen cada vez más ofertas orientadas a electrónicos y tecnología en general, lo que abarca una mayor audiencia.
Durante el mes de junio y julio, los productos más demandados en las tiendas de descuentos en la web fueron los paquetes vacacionales, las noches de hotel y los vuelos.
“El 80% de los comercios nos contactan para realizar una segunda aparición, porque la idea es que esa primera gran oferta sirva de gancho a nuevos consumidores y de ellas depende que vuelvan. Del universo de compradores, el 30% de clientes regresa más de dos veces y siguen recibiendo vía mail la oferta del día”, apuntó Oskar Hjertonsson, gerente general de Groupon para Latinoamérica.
Las ganancias percibidas en las compañías por los clientes que hacen uso de los cupones de descuento son repartidas en partes iguales. De esta forma, detalló Hjertonsson, se logra que ambas partes se beneficien por la venta de las promociones.
Es importante que las páginas no saturen de publicidad el correo de los suscriptores. A su vez, deben generar confianza y responder cuando no se pueda concretar con éxito la venta.
Los números en América Latina
Cabe destacar que, aún cuando se ofrecen valiosas ofertas y los usuarios son todavía pocos, ya hay cifras relevantes. Hace algunos días, ComScore dio a conocer su último
informe acerca del segmento de la población en América Latina que visita páginas web en la categoría de cupones. El estudio revela que 11.6 millones de internautas latinoamericanos visitaron un sitio de cupones durante el período de enero a abril, lo que representa un 10% de toda la población de internet en la región.
Brasil consiguió el mayor alcance de los visitantes de la categoría de cupones con el 16.1%, lo que representa una audiencia total de 6.8 millones de visitantes. Argentina tuvo la segunda audiencia más grande, con 1.8 millones de visitantes en la categoría de cupones (13.9% de alcance), seguido por México con 1.3 millones de visitantes (6.6% de alcance). Chile, que ocupó el cuarto lugar con 751 mil visitantes, también tuvo un alcance relativamente alto del 10.2%.
Alejandro Fosk, vicepresidente senior vice de comScore para América Latina, comentó que “los sitios de cupones no sólo están conectando a los comerciantes locales con los consumidores en línea, sino que también están ayudando a impulsar el desarrollo del comercio electrónico en la región”.
Los líderes
Por otro lado, el informe también reveló que Groupon es el sitio de cupones más visitado en América Latina, con 4.8 millones de visitantes de enero a abril de 2011. Entre los mercados individuales, Groupon atrajo la mayor audiencia en Brasil (2.5 millones de visitantes, llegando al 6% de los usuarios de internet), y el mayor alcance en la Argentina (922 mil visitantes, llegando al 7.1%) y Chile (481 mil visitantes, llegando a 6.6%). Cabe señalar que la empresa
Total Visitantes Únicos (000)
116,5921,5964,7642,2682,1451,9051,007605578348334306
Principales Sitios de la Categoría Cupones por Visitantes Únicos: América Latina(Enero-Abril 2011)
Total Internet : Audiencia TotalCuponesGrouponGroupaliaPeixeurbano.com.brClickon.com.brApontaofertas.com.brClickonero.com.mxAgrupate.comGuiadaspromocoes.com.brBananarama.com.brLetsbonus.com
Fuente: ComScore
podría recaudar hasta mil millones de dólares con su salida a bolsa, lo que valuaría al floreciente sitio de ofertas diarias entre los 15,000 millones y los 20,000 millones de dólares.
Al respecto, Fosk señaló: “A pesar de que Groupon, con sede en Estados Unidos, es el líder indiscutible en la región, estamos viendo a las marcas locales entrar en el mercado, especialmente en Brasil y México. Como las marcas globales, regionales y locales compiten en esta categoría, sería interesante ver quién gana participación de mercado mientras se desarrolla rápidamente este mercado emergente durante el próximo año”.
Por su parte, Groupalia fue el segundo sitio de cupones más grande de América Latina, llegando a casi 2.3 millones de visitantes en general. Brasil, que tiene un mercado más maduro de cupones en comparación con otros países de la región, observó a los sitios locales de cupones asegurarse de los primeros lugares en el ranking con Peixeurbano.com.br, Clickon.com.br y Apontaofertas.com.br, todos con más de un millón de visitantes de enero a abril de 2011.
Clickonero.com.mx, que es el destino de cupones líder en México, registró 605 mil visitantes únicos durante el mismo período, lo que representa un 48% del total de esta industria. “Los factores de éxito de ClickOnero se basan en colocar ofertas atractivas, brindar flexibilidad en los modos de pago y proporcionar una plataforma con los mismos estándares de seguridad que otros países desarrollados”, afirmó David Geisen.
También en los dispositivos móvilesLos sitios de descuento saben perfectamente la importancia que están cobrando los usuarios de teléfonos inteligentes, o smartphones, en su modelo de negocio. Ante esta situación, Groupalia se convirtió en pionero en México al lanzar su aplicación para dispositivos móviles como iPhone, iPad y iPod Touch. Mediante esta aplicación, sin importar donde estén, los usuarios de Groupalia podrán consultar y comprar los planes que este sitio ofrece.Desde esta aplicación se pueden consultar los mismos planes que se encuentran en el sitio de Groupalia, al mismo tiempo que permite realizar la compra de los mismos mediante un sistema totalmente seguro.
El comercio electrónico en México
• La Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI) estima que el comercio electrónico en 2010 cerró con 30 mil 292 millones de pesos, un crecimiento de 31%, en comparación con 2009 que fue de 24 mil 545 millones de pesos.
• Sin embargo, internet sigue siendo un medio de consulta de precio más que de compra de productos, pues según la AMPICI, 51% de los internautas buscan los precios y las características de los artículos por internet y los comparan con los de las tiendas físicas.
El término ‘hacker’ suele vincularse con la actividad maliciosa, incluso criminal. Pero realmente, ¿quiénes son los que representan una amenaza para la seguridad de las organizaciones?
Jorge Cervantes
“La seguridad no existe”, aseguran Domingo Suárez y Theo Gripp, especialistas en sistemas informáticos, al preguntarles qué es lo que deben saber las empresas para estar seguras. Los sistemas siempre tendrán fallas, además de que el factor humano puede ser un punto de riesgo, afirman.
A pesar de que siempre existirán huecos en la seguridad, para protegerse es necesario conocer los riesgos más comunes y tomar medidas que puedan hacer más grande la barrera. Así se evitará que cualquiera pueda tener acceso a los sistemas de la empresa.
El término ‘hacker’ comenzó a utilizarse de manera popular hace unas décadas, cuando el vocablo era indicativo de aquellas personas que “sabían de tecnología”; posteriormente se empezó a otorgar a los técnicos o ingenieros que “sabían de seguridad informática”.
Actualmente, en la cultura popular se les ubica como personas con amplios conocimientos de informática, ingeniería y programación. Aunque la palabra ‘hacker’ se usa de manera coloquial para denominar a los ‘delicuentes informáticos’ gracias al abuso del término que han hecho los medios de comunicación, el concepto más correcto para hablar de criminales es ‘crackers’.
Hay hackers de sombrero negro (‘black hats’) y hackers de sombrero blanco (‘white hats’). Los primeros se dedican a buscar entradas no autorizadas a sistemas de redes, mientras que los segundos, también llamados ‘hackers éticos’ se dedican a reparar los errores en los sistemas y depurarlos a fin de disminuir los riesgos en seguridad.
La humanidad debe el movimiento del software libre a una comunidad de programadores e ingenieros de sistemas del MIT, quienes han realizado aportes trascendentes y cruciales al desarrollo de internet.
de la delincuencia al activismo: Un vistazo a los haCkErs
El término ‘hacker’ suele vincularse con la actividad maliciosa, incluso criminal. Pero realmente, ¿quiénes son los que representan una amenaza para la seguridad de las organizaciones?
Jorge Cervantes
“La seguridad no existe”, aseguran Domingo Suárez y Theo Gripp, especialistas en sistemas informáticos, al preguntarles qué es lo que deben saber las empresas para estar seguras. Los sistemas siempre tendrán fallas, además de que el factor humano puede ser un punto de riesgo, afirman.
A pesar de que siempre existirán huecos en la seguridad, para protegerse es necesario conocer los riesgos más comunes y tomar medidas que puedan hacer más grande la barrera. Así se evitará que cualquiera pueda tener acceso a los sistemas de la empresa.
El término ‘hacker’ comenzó a utilizarse de manera popular hace unas décadas, cuando el vocablo era indicativo de aquellas personas que “sabían de tecnología”; posteriormente se empezó a otorgar a los técnicos o ingenieros que “sabían de seguridad informática”.
Actualmente, en la cultura popular se les ubica como personas con amplios conocimientos de informática, ingeniería y programación. Aunque la palabra ‘hacker’ se usa de manera coloquial para denominar a los ‘delicuentes informáticos’ gracias al abuso del término que han hecho los medios de comunicación, el concepto más correcto para hablar de criminales es ‘crackers’.
Hay hackers de sombrero negro (‘black hats’) y hackers de sombrero blanco (‘white hats’). Los primeros se dedican a buscar entradas no autorizadas a sistemas de redes, mientras que los segundos, también llamados ‘hackers éticos’ se dedican a reparar los errores en los sistemas y depurarlos a fin de disminuir los riesgos en seguridad.
La humanidad debe el movimiento del software libre a una comunidad de programadores e ingenieros de sistemas del MIT, quienes han realizado aportes trascendentes y cruciales al desarrollo de internet.
de la delincuencia al activismo: Un vistazo a los haCkErs
Tipos de hackers y crackers:
Newbies: Son los principiantes o novatos; así se designa a los que aún no poseen muchos conocimientos de hacking, en ocasiones de forma despectiva, o bien para animarlos a estudiar más.
Script Kiddies: Sin ser conocedores de los códigos, se dedican a invadir computadoras, usando programas de crackeo escritos por otros (que incluso se venden en la red) pero sin tener demasiado conocimiento de la informática. También conocidos como ‘lammers’ por su falta de madurez y su soberbia, este tipo de pseudo-crackers suelen alardear de saber mucho, cuando en realidad no conocen, ni aportan.
Hackers éticos: Son profundos conocedores de la tecnología y sus implicaciones, y tienen la habilidad de fortalecer la seguridad los sistemas, bajo un enfoque de protección a la propiedad y a los datos confidenciales corporativos. “Atacan” un sistema con el fin de “vacunarlo” y “blindarlo” contra futuras intrusiones.
Samurais: Se les conoce así a los profesionales contratados para investigar las vulnerabilidades de los sistemas de seguridad. Los samurais en particular sienten desprecio por los crackers y los criminales informáticos; su principal labor es diseñar sistemas de seguridad con bajo riesgo de intrusión y alto nivel de privacidad.
Phreakers: Son especialistas en el terreno de la telefonía, ya que dedican especial atención a los sistemas que la constituyen y las instalaciones análogas y electrónicas de los sistemas telefónicos. Evidentemente, algunos de ellos dedican su tiempo a realizar actividades ilegales, y con el auge actual de los teléfonos celulares, son capaces de interceptar y realizar llamadas de aparatos telefónicos sin que los dueños o las compañías telefónicas los descubran.
Wannabes: Este término designa a aquellos interesados en aprender hacking, pero que aún tienen camino por recorrer a fin de convertirse en verdaderos hackers. Solo con estudios y constancia, la comunidad eventualmente los abrazará.
Spammers: No necesariamente hackers, se dedican a lucrar introduciendo publicidad ilegal e invadiendo la privacidad de los usuarios, robando datos personales o enviando publicidad no solicitada a millones de usuarios.
Hacktivistas: Hackers motivados por creencias en materia de política, religión, medio ambiente o ideologías personales. Un ejemplo muy sonado en estos días es WikiLeaks, aunque existen muchos grupos más. A pesar de que en la esfera corporativa se ha buscado estigmatizarlos, hay grupos de hacktivistas con ideales valiosos, como conservar la libertad y la gratuidad de internet.
Un modo de vida
“Hacker es una persona apasionada por lo que hace y desarrolla mucho conocimiento en profundidad y experiencia en ello”, señala Domingo Suarez, mientras que Theo Gripp opina que el verdadero hacker se caracteriza por el estudio: “tratar de conocer y aprender lo más posible para hacerse experto”.
También hay quienes dicen que el hacking es un estilo de vida. Sin embargo, el hecho de aprender a programar no implica alcanzar este nivel. La cultura hacker es algo más profundo: se trata de una actitud ante la vida que no está confinada al mundo del software o de las computadoras, ya que el hacking también puede aplicarse a otras esferas de la vida.
A grandes rasgos, la Actitud Hacker busca resolver la mayor cantidad de problemas posibles y compartir las soluciones con el mundo, a fin de que nadie tenga que resolver dos veces el mismo problema: es decir, que se optimice el tiempo mediante la evolución.
Para conocer más del tema, Gripp nos recomienda leer el libro ‘How to become a Hacker’, en el que su autor Eric Stephen Raymond que señala que “los hackers construyen cosas, mientras que los crackers buscan destruirlas”.
dónde queda el cliente en las nuevas estrategias digitalesLas empresas deben repensar sus estrategias de posicionamiento y relación con los clientes, privilegiando el conocimiento hacia éstos y estableciendo métricas accionables.
dónde queda el cliente en las nuevas estrategias digitalesLas empresas deben repensar sus estrategias de posicionamiento y relación con los clientes, privilegiando el conocimiento hacia éstos y estableciendo métricas accionables.
Laura Sarmiento
En un mundo que está migrando por completo a la era digital, surgen interrogantes sobre hacia dónde dirigir la estrategia digital en la empresa. Basta decir que el 7 por ciento del presupuesto de una organización se invierte en generar mensajes o contenido digital, de acuerdo con datos de IAB México.
El boom que los medios sociales han experimentado en los últimos años lleva a replantear cómo nos relacionamos como individuos y también como organizaciones.
Conceptos como generación de valor en cuanto a contenidos, innovación en las plataformas y establecimiento de métricas, llevan a las empresas a revisar en dónde están y en su caso transformar o rediseñar su estrategia, sobre todo en relación con los medios sociales y la publicidad online.Los especialistas afirman que se debe dejar atrás la idea de la muerte de los medios tradicionales, para dar paso a una convivencia entre ellos y los medios sociales y digitales. Actualmente existe una verdadera obsesión por los clics, los seguidores y los fans. Hay quienes afirman que las generaciones más jóvenes conciben al mundo en tan solo 140 caracteres.
El reto abarca no solo una estrategia digital o de Social Media, sino incluso el rediseño y relanzamiento del sitio web. Sin embargo, en todos los casos se debe crear valor y generar contenidos que le interesen al usuario, para que éste interactúe y finalmente se logre medir su experiencia.
La idea ahora es generar acción y reacción a través de los mensajes que se emiten en la red, y buscar impactar a los casi 40 millones de internautas que existen tan solo en México, pero ¿cómo lograrlo?
La transformación de las métricasAvinash Kaushik, Digital Marketing Evangelist de la empresa Google, visitó México por primera vez para participar en IAB Conecta 2011, foro en el que se evidenció la necesidad de crear nuevas métricas para obtener datos útiles -y no solo números fríos- sobre los usuarios que visitan determinado sitio web. De esta manera, se facilitaría el trabajo en la estrategia de Social Media.
Kaushik presentó diversos casos de empresas que desde hace años mantienen un dominio y un sitio web. Triste fue ver cómo los portales de las empresas mexicanas líderes en su ramo están estructurados materialmente para que el usuario nunca encuentre lo que busca. La mayoría de los sitios de empresas mexicanas son tan complejos y cargados de texto, links o enlaces, así como publicidad de otras marcas, que hacen que el usuario se desespere por tener que hacer diversos clics para poder leer un diario completo. Ni se diga cuando se habla de adquirir algún bien o servicio en línea, porque la experiencia se puede tornar en una pesadilla.
Para Kaushik, un sitio web ideal, además de ser visualmente atractivo, debería privilegiar la imagen de la propia marca (y no de otras en el afán de la comercialización a ultranza), al tiempo de dar a los usuarios las herramientas para encontrar lo que buscan sin complicaciones.
“Crear una estrategia de marketing en línea y de Social Media es casi como hacerle el amor al usuario”, afirmó. Es decir, hay que conocerlo, saber qué le gusta, qué no y cómo vive la experiencia al visitar determinado sitio de internet, para así convertirlo hacia nuestra marca; sólo así se logra crear lealtad.
Actualmente, explicó el especialista de Google, las métricas se basan en el número de clics, los fans o los seguidores en redes sociales. Esta forma, más cuantitativa que cualitativa, debe dar paso a métricas que verdaderamente midan lo importante.
Los usuarios se dividen por segmentos, por lo que llamó a dejar atrás los promedios y crear estrategias direccionadas. Dentro de las métricas se deben incluir ‘palabras clave’ para detectar verdaderamente lo que el usuario busca. De esta manera, la reacción de la empresa se enfocará en crear nuevas experiencias para el usuario.
Para crear un valor total económico, esta métrica debe fomentar el diálogo con los usuarios –de los cuales un 98 por ciento jamás ha realizado una compra o transacción en línea–, por lo que hay que conocerlo, crearle experiencias y convertirlo a la marca. Es decir “no centrarse en las macro conversiones, sino en las micro conversiones”.
Al participar en el mismo foro, la consultora Wenda Harris Millard, presidenta de Media Link, coincidió con el especialista de Google en la necesidad de cambiar las métricas: “No todo lo que se puede contar cuenta, y no todo lo que cuenta es importante. Hoy más que nunca la construcción y el desarrollo de las marcas existe en el ecosistema digital”, afirmó.
Para Harris, la estrategia de las empresas debe estar cimentada en el entendimiento del cliente. En este sentido, señalo que “es más fácil hablarle que entenderlo”, y esto solo se podrá lograr con un cambio en las formas de medición, el cual comienza por establecer un diálogo con el cliente.
En la actualidad existen varios marcadores predictivos, pero no todos cuentan con las mismas funcionalidades. Aquí se enlistan las cinco preguntas fundamentales antes de elegir un marcador.
5preguntas para elegir un marcador predictivo
El marcador predictivo es una herramienta tecnológica que permite administrar campañas salientes masivas, efectuando llamadas de manera automatizada para distribuirlas entre los agentes disponibles.
Esta solución se integra a la plataforma telefónica del centro de contacto, y permite ventajas competitivas basadas en el ahorro del tiempo empleado en el marcado manual, evitando que llamadas con tonos de ocupado, señales de fax y contestadoras lleguen a los operadores. La optimización aumenta la rentabilidad y diferencia a un el centro de contacto de otros a partir de la capacidad de la herramienta.
“Contar con una herramienta que garantice que los agentes tengan más tiempo de conversación con los clientes, permite hacer foco en la capacitación operativa conforme las necesidades reales del negocio”, sostuvo Aldo Troiano, Director Comercial de la empresa Mitrol. En la actualidad existen varios marcadores predictivos, pero no todos cuentan con las mismas funcionalidades. En esta nota les dejamos las cinco preguntas fundamentales antes de elegir un marcador:
1. ¿Es un marcador predictivo o de potencia?
El marcador predictivo basa su funcionamiento en un algoritmo que calcula la cantidad de llamadas a realizar, de modo que al concluir cada comunicación el agente reciba una nueva. La sofisticación de este algoritmo es uno de los factores de diferencia entre los distintos marcadores, ya que está relacionado con la eficiencia del mismo.
Mientras que el marcador predictivo es “estratega”, el de potencia deriva a los agentes todas las comunicaciones, sin establecer ninguna clase de filtro (voz humana, contestadoras, tono ocupado ni señales de fax). Esta modalidad resta eficiencia a las campañas poniendo además en riesgo su base de datos. ¿Cómo saber cuando se trata de uno u otro marcador? Solicite al proveedor que realice una prueba demostrativa para conocer el funcionamiento.
2. ¿Cuál es la diferencia de llamadas efectivas que conseguiré empleando el marcado manual y el marcador predictivo?
Algunos marcadores predictivos permiten casi duplicar la cantidad de llamadas efectivas diarias y la eficiencia de los agentes, lo cual implica un importante aumento de la tasa de contactación. El número de llamadas efectivas se incrementa respecto del discado manual; además, algunos marcadores reducen a casi cero la transferencia de llamadas cortadas y de contestadoras telefónicas, es decir, la transferencia de llamadas a los operadores se hace con voz humana real.
3. ¿Cuáles serán los beneficios económicos del marcador predictivo?
Comparando los datos del punto anterior (cantidad de llamadas utilizando marcador predictivo) con los de su actual operación, podrá visualizar los beneficios económicos reales que le dará la herramienta.
Para completar los cálculos puede considerar: número de agentes, salario mensual, tiempos de descanso y valor-hora. Por otro lado, la cantidad de minutos de conversación, el número de llamadas efectivas, la tasa de contactación, la duración promedio de las llamadas y el tiempo promedio ocioso.
Al finalizar, podrá concluir el aumento de su productividad utilizando el marcador, lo cual se asocia directamente con las ganancias.
4. ¿Cómo funcionan los reportes? Verifique que los reportes e información de la campaña sean en tiempo real
La tecnología tiene que ayudar a estar un paso delante de las necesidades operativas. Por eso es fundamental que el marcador predictivo le brinde información online que sea visible en la pantalla en tiempo real; esto le permitirá realizar ajustes en la campaña en caso de que sean necesarios.
5. ¿Cuánto y cómo mejorará la operación de mi call center? Cuantifique y haga visibles las mejoras
Por último, este ítem le permitirá visualizar la mejora que obtendrá con el marcador en términos económicos y en productividad. Solo necesita calcular el tiempo de conversación efectiva que realiza actualmente y compararla con los empleados utilizando el marcador predictivo (Punto 2). Para proyectar los resultados económicos, agregue una columna de costo operativo entre una y otra modalidad. Puede obtener ahorros de hasta un 100%.
Fuente: CallCenterNews
Las ventajas de un sistema ERP son innegables, pero antes de iniciar un proyecto de tan amplios alcances es necesario hacer un buen estudio de todas las alternativas en el mercado tanto del producto como de la consultoría
Alfonso Romero*
La planeación de recursos empresariales, conocida como ERP (Enterprise Resource Planning), son sistemas de gestión de empresarial que integran y manejan la información de las diferentes áreas de la empresa, eliminando las barreras entre los diferentes sistemas y departamentos para beneficiar a toda la organización.
recomenda-ciones en el proceso de selección de un Erp
Hoy en día, muchas empresas están iniciando su primer contacto con los sistemas de gestión empresarial ante la necesidad de mantenerse competitivas. El propósito de los ERP es incrementar la eficiencia en las operaciones de la compañía. Además tiene la capacidad de adaptarse a las necesidades particulares de cada negocio y, si se aprovecha al máximo el trabajo de consultoría durante la implantación, permite mejorar y optimizar los procesos actuales de trabajo. Si el cliente desea organizarse mejor estos sistemas son un aliado excelente, ya que le permite aumentar la productividad de la compañía en forma considerable.
La elección de un ERP tiene algunas similitudes con la compra de un automóvil: ambos involucran decisiones de compra importantes, con las que hay que convivir por un largo tiempo. Así lo considera Grupo Euclides, compañía especializada en soluciones de gestión empresarial de Microsoft Dynamics.
En el caso de los automóviles, las necesidades frecuentemente derivan en deseos irracionales: algunos optan por un auto deportivo caro, de alto consumo y equipado con una infinidad de accesorios lujosos y en ocasiones poco útiles. Otros serán felices con la funcionalidad lógica y adaptada a sus necesidades, incrementando la eficiencia con el costo lógico de un auto compacto.
De la misma manera, pero ahora en el terreno de las aplicaciones ERP, las empresas deben valorar diversos puntos al momento de elegir qué solución se adecua mejor a sus necesidades.
Es importante comprender que existen diversos niveles de valoración para la selección de una aplicación de esta naturaleza. El primero radica en lo que debemos tomar en cuenta de un fabricante de software de ERP; en segundo lugar, los puntos que debe considerar un implantador a la hora de seleccionar un ERP; y finalmente qué debe valorar el responsable de ésta área dentro de una empresa.
1. Qué se debe valorar de un fabricante de software al momento de seleccionar un ERP:• Requerimientos resueltos por ERP estándar• Facilidad de uso • Flexibilidad • Experiencias y casos de éxito en el sector• Costo de la solución• Calidad de los distribuidores • Solidez financiera del fabricante• Tecnología empleada y estabilidad• Cantidad y perfil de clientes• Inversión en I+D (Roadmap)• Funcionalidad estándar• Escalabilidad
2. Qué debe valorar un implantador al momento de seleccionar un ERP:• Experiencia y conocimiento sectorial• Conocimiento y experiencia en el producto• Servicio de soporte post-implantación• Metodología de implantación• Disponibilidad de recursos • Costo-beneficio• Presencia global• Proximidad geográfica• Compromiso en la implantación• Experiencia en integración de sistemas• Estabilidad financiera del implantador• Inversión en formación e I+D
3. Lo que debería considerar el responsable de la selección de un ERP:• Analizar necesidades• Definir los objetivos del proyecto• Cuidar las expectativas• Evaluar implicaciones (costos)• Adaptarse al máximo a funcionalidad estándar• Participar activamente en la selección• Involucrar a mandos intermedios• Concientizar sobre un ‘cambio cultural’• Considerar la evolución de la tecnología
Las ventajas que un sistema ERP brinda a las empresas son innegables, pero antes de iniciar un proyecto de tan amplios alcances es necesario hacer un buen estudio de todas las alternativas en el mercado tanto del producto como de la consultoría. Este análisis le ayudará a que la compra del sistema se refleje como inversión que se pagará a sí misma al cabo de algunos meses para posteriormente generar utilidades, y no como un gasto y pérdida de tiempo y dinero.
Los retos son varios y complejos para la implementación de un ERP. Sin embargo, los beneficios los superan y hacen que valga la pena sumarse a esta tendencia mundial si se quiere ser competitivo.
* Director General, Grupo Euclides
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Plantronics reconoció a Latintel de México por décimo segunda ocasión cómo el distribuidor con más ventasLatintel - 04/07/2011
Brasil anuncia banda ancha para clases popularesMinisterio de Comunicaciones de Brasil - 01/07/2011
Solucionesen la IndustriaLanzamientos del mes
ESET lanza una guía de seguridad para el uso de redes socialesESET- 26/07/2011
Soluciones de Alcatel-Lucent ideales para Infraestructura para Centros de ContactoAlcatel-Lucent - 25/07/2011
Polycom integra a salas de telepresencia tecnología LyncPolycom - 25/07/2011
Telcel lanza su servicio Machine to Machine (M2M)Telcel - 25/07/2011
Westcon Convergence integra marcas líderes en el mercado en video, voz, datos y telefonía IPWestcon - 25/07/2011
SAS lanza su oferta para medianas empresasSAS - 21/07/2011
Huawei lanza las soluciones de punta a punta para convergencia de WiMAX/LTEHuawei - 20/07/2011
EMC anuncia soporte a la nueva suite de infraestructura de nube VMwareEMC - 19/07/2011
Magic Software presenta solución para la integración de SAPMagic Software - 19/07/2011
Motorola Solutions amplía su área de Servicios GlobalesMotorola Solutions - 14/07/2011
Busca Oracle agilizar y eficientar servicios sociales con sus solucionesOracle - 13/07/2011
Intel prepara la nube del futuroIntel - 13/07/2011
Inteligencia de negocios convierte datos en información útil: SAPSAP - 13/07/2011
El último reporte de amenazas de Fortinet muestra el aumento en los ataques, fugas de datos y spamFortinet - 13/07/2011
Entel lanza la red de banda ancha móvil más rápida en LatinoaméricaEricsson - 12/07/2011
Blue Coat rompe las barreras de la optimización en la nubeBlue Coat - 08/07/2011
Cisco anuncia plataforma para la distribución de videoCisco Systems - 08/07/2011
Oracle ayuda a incrementar consultas en línea de los ciudadanosOracle - 05/07/2011
HP e Intel presentan oferta conjunta de cloud computingHP / Intel - 01/07/2011
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