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Rueda de Prensa Caja Laboral
Atención Comercial en el Sector FinancieroResultados del Estudio EQUOS RCB 2008
Bilbao, 20 de octubre de 2009
Resultados sectoriales
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1) Diseño del Estudio
2) Visión Sectorial
3) Atención Comercial
Contenido de la Presentación
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Diseño del Estudio
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Por noveno año consecutivo, STIGA ha realizado, durante el año 2008, un Estudio Multicliente a las Redes Comerciales de Oficinas de las principales Entidades Financieras españolas (EQUOS-RCB). Esta evaluación de la Calidad Objetiva se ha llevado a cabo mediante la técnica de mystery shopping (pseudocompras), para evaluar la atención a potenciales clientes.
El Proyecto que se presenta a continuación debe conseguir el siguiente objetivo principal:
Ser el marco de referencia en términos de prestación de servicios de las Redes Comerciales del Sector Financiero.
Motivación del EstudioObjetivos
ASPECTOS FÍSICOS
RAPIDEZ TRATO
EXPLICACIÓN DE
PRODUCTOS
ACTUACIÓN COMERCIAL
IQUOS
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Motivación del EstudioMagnitudes
105 Entidades posicionadas
Más de 6.000 Oficinas
analizadasDatos históricos
desde el año2000
Base histórica de 45.000
visitas a Oficinas
260 variables analizadas
Estándar de Mercado. Más de
40 Entidades lo utilizan
25% preguntando sobre Préstamo Consumo
25% sobre Préstamo Hipotecario
25% sobre Fondos de Inversión
25% sobre Depósitos
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Visión Sectorial
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Suficiente
0 2 4 6 8 102008 Evolución
RAPIDEZ 8.44 +0.16
TRATO 8.41 -0.20
ASPECTOS FÍSICOS 8.27 -0.05
EXPLICACIÓN DE PRODUCTOS 7.28 -0.44
IQUOS 7.08 -0.15
ACTUACIÓN COMERCIAL 4.71 -0.08
Resultados SectorialesValoraciones medias y evoluciones por epígrafes
Deficiente Excelencia
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Posición 2007 2008 Evolución
Otras Cooperativas 1 7.54 7.47 -0.07
Bancos 2 7.35 7.16 -0.19
Cajas de Ahorros 3 7.19 7.04 -0.15
Cajas Rurales 4 7.08 6.98 -0.10
IQUOSÍndice de Calidad ObjetivaRanking por Tipos de Entidades
Entidades Líderes de cada Tipo
Líder entre los Bancos
Líder entre las Cajas de Ahorros
Líder entre las Cajas Rurales
Líder entre las otras Cooperativas
Solbank (Grupo Banc Sabadell) Ibercaja Caja Rural de Navarra Caja Laboral Popular
x.yy Mejor o igual que el sector
x.yy Peor que el sector
Media Sectorial 7.24 7.08 -0.15
Resultados sectoriales
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Resultados SectorialesTop 10
Posición 2007 2008 Evolución
Caja Laboral 01/105 8.06 8.10 0.04
Caja Rural de Navarra 02/105 7.60 7.93 0.33
Ibercaja 03/105 7.90 7.90 0.00
Solbank 04/105 7.84 7.78 -0.06
Deutsche Bank 05/105 8.09 7.77 -0.33
SabadellAtlántico 06/105 7.88 7.67 -0.21
Caixa Tarragona 07/105 7.26 7.64 0.39
Ipar Kutxa 08/105 7.21 7.56 0.35
Caixa Popular 09/105 7.57 7.55 -0.02
Caja de Ingenieros 10/105 . 7.53 .
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Atención Comercial…. … o por qué Caja Laboral
es líder.
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2008
Fondos de Inversión 11.57
IPF o Depósitos 8.00
Préstamo Consumo 7.70
Préstamo Hipotecario 12.41
Promedio Total 9.92
TratoTiempo dedicado al potencial clienteTiempos medios en minutos según producto planteado
¿De verdad se puede conocer a un
cliente, escuchar sus necesidades,
explicarle un producto y
vendérselo en menos de 10
minutos?
Más de 13’ de media
Resultados sectoriales
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Explicación de ProductosIndagación para Personalizar la Explicación
2008
Ingresos 29%
¿Otros créditos? 38%
Productos de ahorro
Plazo previsto para la inversión 69%
Productos de Activo
Más del 50%
96%
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Explicación de ProductosPuntos abordados en la explicación
Productos de activo (ejemplo préstamo consumo)
2008
Cuota Resultante 63%
Documentación a aportar 63%
Gastos de Constitución 58%
86%
77%
95%
Productos de ahorro (ejemplo fondo de inversión)
2008
Comisiones 39%
Rentabilidad histórica 40%
Composición de la cartera 82%
60%
65%
87%
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